Manuale qualità Estratto per la pubblicazione in internet

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1 L Italia è una Repubblica fondata sul lavoro Costituzione della Repubblica Italiana Articolo 1 Copia controllata: si [ X ] - no [ ] Destinatario: SITO INTERNET

2 INDICE e SOMMARIO 0 NOTA INTRODUTTIVA 3 1 PREMESSA 3 2 TERMINI E DEFINIZIONI 4 3 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 4 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 4 5 COMUNICAZIONI COL CLIENTE 4 6 CONCLUSIONI 4

3 0 NOTA INTRODUTTIVA Il presente documento è un estratto del rev.10 dei Centri per l Impiego della Provincia ed è stato predisposto per la pubblicazione sul sito internet della Provincia. Il presente documento non rappresenta documento prescrittivo, in quanto non è riprodotto integralmente. Il presente manuale deve essere considerato uno strumento di comunicazione con tutte le parti interessate: clienti, cittadini, imprese, istituzioni, organismi di controllo, enti di formazione, eccetera. Il suo obiettivo è quello di creare fiducia nel cliente attraverso una comunicazione trasparente e oggettiva delle attività che i centri per l impiego svolgono ogni giorno sul territorio e conformemente ai requisiti cogenti, dell utenza e della norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2008, nell ottica del miglioramento continuo dei servizi erogati e della soddisfazione dell utenza e di tutte le parti interessate. Per ogni informazione sul presente manuale, e/o sulla versione integrale dello stesso, potete contattare il responsabile qualità al seguente indirizzo zita.previtali@provincia.bergamo.it 1 PREMESSA I Centri per l Impiego e l Ufficio Collocamento Mirato Disabili sono attualmente uffici dell ente Provincia attraverso i quali le stesse province (nel nostro caso quelle lombarde), a seguito del D.lgs 469/97 e della L.R. 1/99 della Regione Lombardia, svolgono funzioni ed erogano servizi in materia di gestione del collocamento, di preselezione ed incontro tra domanda e offerta di lavoro, di orientamento al lavoro, al fine di incrementare l occupazione e prevenire lo stato di disoccupazione. Essi raccolgono, nell ambito del processo di decentramento istituzionale ed amministrativo in corso (in particolare legge costituzionale n.3/2001), l eredità dei vecchi uffici di collocamento di competenza statale (Sezioni Circoscrizionali per l Impiego ed il Collocamento in Agricoltura) ma con compiti assai diversi da quelli comunemente svolti con la precedente gestione statale. Infatti oggi ai CPI è chiesto prevalentemente di erogare servizi più che esercitare pubblici poteri; di produrre un attività volta a limitare e prevenire la disoccupazione più che rilasciare nulla-osta in caso di assunzione. Le funzioni e i servizi che i CPI dovranno fornire in applicazione degli accordi intervenuti in sede di Conferenza Unificata del 16 dicembre 1999 e del 26 ottobre 2000, nonché delle linee di organizzazione del Masterplan dei Servizi per l Impiego, sono i seguenti: 1) accoglienza/informazione, 2) adempimenti amministrativi, 3) mediazione domanda/offerta di lavoro, 4) interventi per l inserimento lavorativo, 5) orientamento, 6) servizi alle imprese, 7) verifiche e controlli.

4 Se si escludono gli adempimenti amministrativi e le verifiche ed i controlli, attività in prevalenza riconducibili all esercizio di pubbliche funzioni (attività di certificazione, avviamento a selezione per le pubbliche amministrazioni, collocamento obbligatorio, tenuta delle liste di mobilità, ecc.), tutte le altre attività sopra indicate sono in prevalenza rivolte alla produzione ed erogazione di servizi nei confronti degli utenti, siano essi i lavoratori, le aziende, oppure altri soggetti. La mission dei CPI è dunque quella di offrire servizi a chi cerca personale o a chi cerca un lavoro accogliendo il cliente, informandolo sui servizi che può trovare sia all interno dei Centri per l impiego che all esterno per raggiungere il suo scopo, orientandolo al fine di precisare al meglio le sue esigenze e le sue aspettative, fornendogli un supporto costante al fine di favorirne l inserimento lavorativo (necessità di formazione e riqualificazione professionale, inserimento disabili), indicando quali opportunità ed incentivi offre la normativa vigente, incrociando la specifica domanda di lavoro con le disponibilità offerte dal mercato. Questi servizi per essere efficaci devono poter essere erogati in strutture e con strumenti adeguati, devono essere strutturati e non improvvisati, devono, soprattutto, essere effettuati da personale preparato e all altezza del compito. Di qui la necessità di individuare standard di qualità e quantità di erogazione dei servizi e di certificarne le relative procedure. Non necessariamente tutti i servizi indicati, nelle loro diverse articolazioni e complessità, devono essere erogati dai CPI (alcuni in realtà sono forniti da strutture private), e ciò vale a maggior ragione per quei servizi che, per previsione normativa, non sono pubblici, ma effettuati in regime di concorrenza, tuttavia è necessario che ogni attività di erogazione di servizi effettuata dai CPI, la cui gamma può essere progressivamente ampliata, venga effettuata con la certezza per il cittadino-utente di sapere in che cosa consista e quale livello di prestazione può attendersi. Questo è il cammino intrapreso perché i nuovi centri per l impiego mutino pelle rispetto ai vecchi uffici di collocamento, cammino non facile ma indispensabile. I centri dipendono dalla PROVINCIA DI BERGAMO Settore 7 Istruzione, Formazione, Lavoro e Sicurezza Lavoro (Viale Papa Giovanni XXIII, BERGAMO Tel Fax segreteria.lavoro@provincia.bergamo.it) e sono i seguenti: 1. BERGAMO INFORMALAVORO Via Pizzo della Presolana, Bergamo 2. ALBINO Via Serio, 2/A Albino 3. CLUSONE Largo Locatelli, Clusone 4. COLLOCAMENTO MIRATO DISABILI Viale Papa Giovanni XXIII, Bergamo 5. GRUMELLO DEL MONTE P.tta Don Geremia Rota, Grumello del Monte 6. LOVERE Via del Cantiere, Lovere 7. PONTE SAN PIETRO Via Monte Grappa, Ponte S.Pietro 8. ROMANO DI LOMBARDIA Via Rinaldo Pigola, Romano di Lombardia 9. TRESCORE BALNEARIO Via Locatelli, 85/ Trescore B.rio 10. TREVIGLIO Via Cavour, 4/ Treviglio 11. ZOGNO Piazza Belotti, Zogno

5 2 TERMINI E DEFINIZIONI Azione correttiva*: Azione per eliminare le cause di una non conformità rilevata o di altre situazioni potenziali indesiderabili. Azione preventiva*: Azione per eliminare le cause di una non conformità potenziale o di altre situazioni indesiderabili rilevate Certificazione di conformità*: atto mediante il quale una terza parte indipendente dichiara che, con ragionevole attendibilità, un determinato prodotto, processo o servizio è conforme ad una specifica norma o ad un altro documento normativo. Conformità*: soddisfacimento di un requisito Gestione per la Qualità*: Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un organizzazione in materia di qualità Non Conformità *: mancato soddisfacimento di un requisito Norma: documento, prodotto mediante consenso e approvato da un organismo riconosciuto, che fornisce, per usi comuni e ripetuti, regole, linee guida o caratteristiche, relative a determinate attività o ai loro risultati, al fine di ottenere il miglior ordine in un determinato contesto. Politica per la Qualità*: Obiettivi ed indirizzi generali di un organizzazione, relativi alla qualità, espressi in modo formale dall alta direzione Qualità*: grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti Verifica ispettiva; audit*: Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze della verifica ispettiva e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri della verifica ispettiva sono stati soddisfatti. Deliberazione o Delibera Con riferimento al T.U. 267 del si precisa quanto segue: Delibera: atto amministrativo di un Ente pubblico. E più precisamente è il verbale delle decisioni assunte dalla Giunta Provinciale o dal Consiglio Provinciale. Pre-requisiti essenziali: - n. progressivo - data - oggetto - partecipanti alla votazione - espressione di voto - narrativa/premessa, in cui è precisata la motivazione della decisione - dispositivo - eventuale immediata esecutività Le delibere sono soggette alla pubblicazione all Albo Pretorio della Provincia. Di norma diventano esecutive l undicesimo giorno dopo la pubblicazione che si deve protrarre per 15 giorni, salvo i casi di immediata esecutività in cui la delibera è concretizzabile dal momento dell approvazione.

6 Determinazione o Determina Con riferimento al T.U. 267 del si precisa quanto segue: Determinazione: atto amministrativo di un Ente pubblico. E più precisamente è il verbale delle decisioni assunte dal Responsabile del Settore e più precisamente dal Dirigente. Pre-requisiti essenziali: - n. progressivo - data - oggetto - espressione di voto - narrativa/premessa, in cui è precisata la motivazione della decisione - dispositivo è esecutiva dal momento in cui il Dirigente appone la propria firma. Collocamento Mirato Disabili: Gli interventi per l integrazione lavorativa dei disabili sono un insieme di attività specifiche previste dalla L.n. 68/99 che istituisce il Collocamento Mirato del cliente disabile. Si realizzano attraverso azioni e strategie diversificate incentrate sulla facilità di accesso, la personalizzazione del servizio offerto, la tempestività nella risposta e la qualità dell informazione erogata. InformaLavoro: Lo sportello InFormaLavoro risponde al cittadino fornendo informazioni sulle attività dei Centri per l Impiego e dei Centri di Formazione Professionale della Provincia con un servizio informativo, fornendo consulenze individuali e di gruppo, momenti d approfondimento e attività specialistiche. ABBREVIAZIONI Sistema di Gestione per la Qualità Interni MAQ: Manuale Qualità CPI: Centri per l Impiego SGQ: Sistema di Gestione per la Qualità DIR: Direzione PRO: Procedura RSQ: Responsabile Sistema Qualità IST: Istruzione RAD: Rappresentante della Direzione MOD: Modulo RCI: Responsabile CPI PCS: Processo REV: Revisione

7 3 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Il presente manuale si applica all erogazione di servizi di accoglienza, informazione, orientamento e preselezione e a tutte le sedi sopra elencate. Nota: l attività di accoglienza, informazione ed orientamento è intesa dal punto di vista legislativo spesso come un unica macrocategoria orientamento. Gli scopi principali del presente manuale sono: presentare il CPI nei suoi scopi, nelle sue politiche, nei suoi impegni e nei suoi obiettivi in termini di Qualità; formalizzare e dare evidenza degli impegni del CPI in termini di garanzia di Qualità; dare trasparenza alle attività del CPI con i propri clienti, i propri fornitori e le figure istituzionali; descrivere l organizzazione del CPI, le relazioni e le funzioni delle persone che con essa collaborano; Il presente manuale, congiuntamente con gli altri documenti della qualità descritti in seguito, costituisce lo sforzo dei centri per interpretare ed applicare il modello di gestione per la qualità previsto dalla norma UNI EN ISO 9001:2008. Il presente manuale si applica in dettaglio alle seguenti attività (processi): accoglienza informativa alle persone in cerca di occupazione; colloqui orientativi alle persone in cerca di occupazione; informazioni generali alle aziende alla ricerca di personale; selezione di persone in cerca di occupazione e invio alle aziende che ne fanno richiesta. Il presente manuale nei servizi (processi) sopra elencati si applica per quanto possibile alle attività svolte dal servizio collocamento obbligatorio ed al nuovo servizio Informa lavoro. Alcune attività di segreteria sono svolte anche negli uffici della Provincia in via Torquato Tasso, Bergamo. Non si ritengono applicabili, data la natura e le modalità di erogazione del servizio oggetto del presente manuale, i seguenti requisiti: 7.3 Progettazione e sviluppo Attività oggi non eseguita, i servizi risultano progettati secondo criteri storici e consolidati e se finanziati secondo le metodologie richieste dall ente erogatore 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione Nota: Non applicabile in quanto non presenti strumenti di controllo fisico o equivalente. Il presente Manuale è di esclusiva proprietà della Provincia, né è vietata qualsiasi forma di riproduzione o d uso senza formale autorizzazione.

8 Si riporta per comodità il riferimento alle procedure documentate richieste dalla norma UNI EN ISO 9001:2008. UNI EN ISO 9001:2008 MANUALE QUALITA PROCEDURE GESTIONALI Scopo e campo di applicazione Riferimenti normativi Sezione 1-3 Termini e definizioni Tenuta sotto controllo dei documenti Sezione 4 - Tenuta sotto controllo delle registrazioni Sezione 4 - Gestione Verifiche Ispettive Interne Sezione 8 PRO8201 Tenuta sotto controllo del prodotto non conformie 8.3 Sezione 8 PRO8301 Azioni Correttive Sezione 8 PRO8301 Azioni Preventive Sezione 8 PRO8301 Nota: Le sezioni del sono da riferirsi alla versione integrale dello stesso. 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ I CPI col presente manuale intendono stabilire, documentare, attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità e migliorarne con continuità l efficacia, in accordo con i requisiti prescritti dalla UNI EN ISO 9001:2008 Nelle tabelle seguenti, quindi, verranno: identificati i processi e stabilite le loro sequenze ed interazioni, stabiliti i criteri ed i metodi necessari per assicurare l efficace funzionamento e l efficace controllo di questi processi, facendo riferimento ai documenti dove tali controlli sono definiti e registrati, assicurate la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento e il monitoraggio di questi processi, monitorati, misurati ed analizzati questi processi, attuate le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo dei processi. Tutti i processi riportati nel presente manuale vengono svolti all interno dei centri, tranne la gestione del processo di acquisto che viene gestita direttamente dal Settore preposto della Provincia. Il SGQ dei centri è basato sui seguenti processi (con relativi sottoprocessi):

9 Processi Gestionali Riesame Comunicazione interna VII AC AP AM Analisi PCS Addestramento Processi centrali Comunicazione al cliente Sotto processi Servizio al Cliente Sotto processi Acquisti Processi di struttura Documentazione Non conformità e reclami Iprocessi centrali in dettaglio sono i seguenti: Attività Responsabilità Principali Documenti di riferimento Comunicazione al cliente COM RSQ MAQ Servizi al cliente RCI RSQ MAQ Acquisti DIR MAQ Nota: quando viene citato il paragrafo del MGQ sono considerate anche le procedure ivi richiamate. I processi relativi ai servizi al cliente sono: Attività Responsabilità principali Documenti di riferimento Colloquio RCI IST75XX Accoglienza RCI IST75XX Supporto alle aziende RCI IST75XX Preselezione e ricerca di personale RCI IST75XX Informa Lavoro Responsabile servizio IST75XX Servizi per i disabili Responsabile servizio IST75XX

10 I suddetti processi sono integrati con processi gestionali e di struttura (essenziali al raggiungimento degli obiettivi e per la corretta gestione del sistema); tali processi sono i seguenti: Attività Responsabilità principali Documenti di riferimento Riesame della direzione DIR RSQ MAQ Comunicazione interna CIN RSQ MAQ Verifiche ispettive interne RAD RSQ MAQ AC AP AM RSQ MAQ Analisi soddisfazione cliente DIR RSQ MAQ Addestramento DIR - RSQ MAQ Attività Responsabilità principali Documenti di riferimento Gestione documentazione e registrazioni RSQ MAQ Non conformità e reclami RSQ MAQ I processi evidenziati (centrali, gestionali e di struttura) sono gestiti attraverso i seguenti documenti controllati: procedure (se riguardano più aree o funzioni); istruzioni (se riferite alla singola area operativa e se possibile sviluppate su modello personalizzato). Ogni processo è analizzato (come minimo) in termini di: input output; attività e relative responsabilità; controlli e relativi limiti di accettazione; sistemi di misurazione (strumenti, operatori e procedure); risorse (compreso il personale addestrato) ed infrastrutture necessarie; obiettivi (o attività di miglioramento in corso) La sintesi di tale attività è riportata nel MOD8206 dove sono riportati per ogni processo gli indicatori con rispettivi obiettivi di miglioramento.

11 I servizi erogati dai CPI e gestiti attraverso procedure qualità sono i seguenti: 1. Colloquio: orienta la persona in cerca di occupazione sulle opportunità di collocamento e di miglioramento delle sue capacità di ricerca, viene definita la scheda professionale del soggetto. 2. Accoglienza: orienta la persona che si presenta ai centri per l impiego ad usufruire in modo efficace dei servizi da questi offerti. 3. Supporto alle aziende: informa le aziende sui servizi offerti dei centri per l impiego e sulle modalità di erogazione per un loro migliore utilizzo, comprende anche un supporto legislativo al fine di utilizzare ed interpretare al meglio le disposizioni di legge. 4. Preselezione e ricerca del personale: consegna alle aziende che ne fanno richiesta un elenco di soggetti in cerca di occupazione coerenti con il profili richiesto. 5. Collocamento Mirato Disabili: orienta i disabili e le aziende sulle opportunità di collocamento 6. Mobilità: orienta i lavoratori provenienti da aziende di crisi verso un più rapido reinserimento lavorativo. 7. Tirocini: Attività finalizzata alla conoscenza diretta del mondo del lavoro attraverso un percorso formativo e di orientamento studiato per agevolare l inserimento lavorativo del tirocinante. 5 COMUNICAZIONI COL CLIENTE I CPI comunicano con il cliente attraverso le seguenti modalità: materiale informativo sito internet della Provincia: in tale area sono fornite le informazioni essenziali in merito a centri (indirizzi), orari e informazioni base sui servizi una bacheca, situata all interno dei CPI, contenenti gli elementi essenziali della comunicazione in merito alla qualità: a. politica della qualità b. contatti per eventuali comunicazioni e reclami c. indicazioni generali sui servizi d. orari e modalità di erogazione dei servizi. segnalazioni alla stampa rapporti con le associazioni e contatti diretti sempre sotto la responsabilità del RAD o della Comunicazione esterna. Politica per la qualità, sottoscritta dalla DIR e per comodità sotto riportata:

12 POLITICA DELLA QUALITA : I Centri per l Impiego La politica per la Qualità del Settore Istruzione, Formazione, Lavoro e Sicurezza al lavoro della Provincia di Bergamo, con riferimento ai servizi di orientamento e di accompagnamento al lavoro erogati dai Centri per l Impiego e dal Collocamento Mirato Disabili, è caratterizzata dall impegno dell Ente volto all integrazione tra i sistemi dell Istruzione, della Formazione professionale e dei Servizi al lavoro. Nello specifico,la Provincia, attraverso i Centri per l Impiego e il Collocamento Mirato disabili, intende essere punto di riferimento : per i cittadini in cerca di occupazione o ricollocazione facilitando la conoscenza delle opportunità formative e occupazionali del territorio e l inserimento nel mercato del lavoro; per le imprese e le organizzazioni pubbliche e private, erogando servizi qualificati di consulenza, ricerca del personale e sviluppo delle risorse umane; per gli enti accreditati al lavoro in un ruolo di governante territoriale degli interventi La Politica della Qualità fa riferimento ai seguenti aspetti: CENTRALITA DELL UTENTE QUALITA DEL SERVIZIO MIGLIORAMENTO E MONITORAGGIO CONTINUO INTEGRAZIONE TRA LE TIPOLOGIE DI SERVIZI LAVORO IN RETE CENTRALITA DELL UTENTE Garantire un sistema di offerta dei servizi ampio, articolato e personalizzato attento alle differenze per consentire a ciascun cittadino-utente le migliori condizioni di accesso e permanenza nel mercato del lavoro, assicurando un impegno costante per comprendere le loro necessità e individuare le soluzioni migliori per soddisfare i bisogni espressi. QUALITA DEL SERVIZIO Agire nel pieno rispetto delle norme e delle leggi vigenti in campo regionale, nazionale ed internazionale e nel contempo, migliorare la qualità dei servizi di orientamento e accompagnamento al lavoro, su tutto il territorio provinciale, con particolare riferimento agli standard minimi garantendone metodologie e livelli comuni. MIGLIORAMENTO E MONITORAGGIO CONTINUO Perseguire il miglioramento dei servizi mediante l adozione dei requisiti UNI EN ISO 9001:2008 e delle prassi e procedure operative previste dalle norme dell accreditamento. Monitorare sistematicamente la qualità dei servizi attraverso la valutazione dei processi e dei risultati conseguiti. INTEGRAZIONE TRA LE TIPOLOGIE DI SERVIZI Garantire tipologie di servizi diversi (accoglienza e informazione,consulenza e accompagnamento al lavoro )in raccordo con altri enti pubblici e privati presenti sul territorio, al fine di soddisfare i bisogni dell utenza. Al fine di ottemperare ai requisiti dell accreditamento regionale LAVORO IN RETE Mantenere attiva sul territorio una rete provinciale per i servizi di orientamento, accompagnamento al lavoro, tutoraggio post assunzione al fine di garantire a tutti i cittadini e ai soggetti pubblici e privati la possibilità di usufruire di un efficace rete dei servizi, attraverso la condivisione di un etica comune. Si garantisce a tutto il nostro personale una continua formazione e un costante aggiornamento, operando nella piena consapevolezza degli obiettivi di qualità definiti dal Servizio Lavoro.

13 6 CONCLUSIONI La certificazione di qualità e l accreditamento sono tappe obbligate ed essenziali di un processo continuo e permanente di miglioramento. Si posizionano in un contesto orientato a conseguire risultati di alto livello. Rappresentano un occasione preziosa di crescita ulteriore per i Centri per l Impiego, con ricadute sull organizzazione delle attività, sulle risorse umane coinvolte, sulle modalità di relazione e collaborazione con le altre strutture istituzionali e non.