Report di Sostenibilità

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1 Report di Sostenibilità

2 Indesit Company S.p.A. Sede Legale: Viale A. Merloni, Fabriano Sede secondaria: Via della Scrofa, Roma Capitale Sociale: euro ,40 i.v. Codice Fiscale/Partita Iva Iscritta al Registro delle Imprese di Ancona N.9677

3 Indice Introduzione al Report 2 Indesit Company e lo sviluppo sostenibile 2 Il sistema di gestione 2 Le tappe della Sostenibilità 4 Gli stakeholder 7 Relazione economica 9 Il valore aggiunto generato e distribuito dal Gruppo 9 Relazione sociale 10 Le persone 10 La valorizzazione del capitale umano 10 Lo sviluppo professionale e organizzativo 10 La formazione 11 La comunicazione e il coinvolgimento 12 Le pari opportunità 13 L attenzione alla salute e alla sicurezza 13 Le relazioni industriali 14 I clienti 15 Le relazioni con i rivenditori e con i clienti fi nali 16 I fornitori 17 Dialogo e iniziative 18 La collettività e il territorio 19 Relazione ambientale 20 I processi ecosostenibili 20 I prodotti ecosostenibili 22 Obiettivi raggiunti e sfide future 26 1

4 Introduzione al report Il Report di Sostenibilità di Indesit Company costituisce uno strumento di rendicontazione e comunicazione dei processi aziendali ritenuti più signifi cativi per il settore e per gli stakeholder ed è volto a rappresentare le politiche e le attività sviluppate dal Gruppo in tema di sostenibilità. Nel Report sono esposti i principali indicatori della performance economica, sociale e ambientale conseguita da Indesit Company nel 2009, molti dei quali sono gestiti e monitorati regolarmente dal Gruppo all interno dei processi di business a conferma dell elevata integrazione raggiunta in tema di Responsabilità Sociale d Impresa. Indesit Company, nel 2001, è stata la prima azienda del settore a redigere e pubblicare un Bilancio di Sostenibilità. Nell individuazione dei contenuti ed elaborazione dei dati, il Gruppo adotta le Linee guida per il reporting della sostenibilità emanate dal Global Reporting Initiative (GRI) nel 2006 (G3), che rappresenta ad oggi il migliore standard riconosciuto a livello internazionale in tema di reporting di sostenibilità. Il livello di applicazione delle linee guida GRI-G3 è B. Indesit Company, inoltre, ha avviato da alcuni anni un percorso volto all integrazione delle modalità di comunicazione dell informativa di sostenibilità con l informativa economico-fi nanziaria e la comunicazione istituzionale di Gruppo, allo scopo di rendere maggiormente fruibili le diverse informazioni per tutti gli stakeholder. Tale processo, guidato e favorito dal top management, ha condotto nel 2009 all individuazione del canale web come migliore medium per la comunicazione agli stakeholder, per le sue caratteristiche di fl essibilità, interattività e diffusione in tutto il mondo. Indesit Company, pertanto, ha elaborato e sviluppato un documento digitale dedicato all informativa agli stakeholder contenente anche il Report di Sostenibilità. Il presente Report accoglie le principali informazioni relative alle modalità di gestione della sostenibilità (sistemi di governance, sistemi di gestione certifi cati) e i principali progetti e risultati in ambito economico, sociale e ambientale. Inoltre, una sezione è dedicata agli impegni per il futuro che Indesit Company si è posta nei confronti dei propri stakeholder. Un ultima area è dedicata agli indicatori del GRI-G3 e costituisce un indice interattivo del Report, includendo informazioni e dati di dettaglio così come previsto dagli indicatori Core e dai principali indicatori Additional del GRI. L intero sito è caratterizzato dalla presenza di link a sezioni di approfondimento dell argomento trattato e a siti esterni utili. Indesit Company e lo sviluppo sostenibile In ogni iniziativa industriale non c è valore del successo economico se non c è anche l impegno nel progresso sociale Aristide Merloni, 1967 Indesit Company ha costruito un modello di business socialmente responsabile e realizzato nel corso degli anni un modello di governance della sostenibilità fondato sui propri business principle, mission e valori aziendali nonché sui principali riferimenti nazionali e internazionali. Il sistema di gestione Dal 2006 il Gruppo aderisce al Global Compact, l iniziativa sostenuta dall ONU volta a promuovere e favorire il rispetto di alcuni principi universali inerenti i diritti umani, il lavoro, l ambiente e la lotta alla corruzione. Il Gruppo ha sviluppato inoltre un Codice di Comportamento contenente i principi di condotta che devono essere rispettati da tutte le persone di Indesit Company e da tutti i partner che interagiscono con essa. A livello operativo-gestionale, sono diverse le funzioni aziendali che partecipano ai processi decisionali, attuativi e di monitoraggio delle diverse aree della sostenibilità. 2 Report di Sostenibilità

5 Sistema di gestione della Responsabilità Sociale Planning & Policy Comitato Enenergia e Ambiente Amministratore Delegato Presidente Reporting & Auditing Quality & Environment International Technical Affairs Finance & Accounting Human Resources External Communications & CSR Accounting Marketing Supply Chain Technical & Industrial Sustainability Unit Stakeholder Engagement Indesit Company si è dotata anche di un sistema di Corporate Governance conforme ai principi contenuti nel Codice di autodisciplina delle Società quotate emanato da Borsa Italiana. Il Gruppo, inoltre, ha adottato un proprio Modello Organizzativo ai sensi del D. Lgs. 231/2001 in tema di responsabilità amministrativa delle organizzazioni e ha adeguato il proprio sistema di comunicazione fi nanziaria alla Legge 262/2005 (Legge Risparmio), al fi ne di garantire l aderenza alla best practice internazionale. Nella gestione delle proprie persone, Indesit Company rispetta le convenzioni internazionali dell ILO (Organizzazione Internazionale del Lavoro) ed è impegnata nella promozione e diffusione di pratiche di gestione responsabile dei lavoratori anche presso i fornitori, instaurando rapporti di collaborazione solo con coloro che si impegnano a rispettarne pienamente i diritti. Per la gestione della salute e sicurezza sui luoghi di lavoro, Indesit Company si è dotata di un apposita Politica di Gruppo, sviluppando nel corso del 2009 un sistema di gestione della salute e sicurezza conforme allo standard OHSAS presso tutti gli stabilimenti produttivi e presso le principali organizzazioni commerciali, logistiche e di service. Il tema della qualità e della sostenibilità ambientale è divenuto, per Indesit Company e per l intero settore, un fattore chiave di successo con cui confrontarsi costantemente. Il Gruppo è consapevole che gli impatti ambientali dei propri stabilimenti rappresentano solo il 20% di quelli dell intero ciclo di vita degli elettrodomestici: pertanto è impegnato da anni in attività di ricerca volte all innovazione dei prodotti, al fi ne di migliorare continuamente le performance e ridurre i consumi di acqua ed energia dei propri elettrodomestici. Indesit Company ha, infatti, adottato un approccio unitario in tema di qualità e ambiente, sviluppando un unica Politica per la Qualità e l Ambiente e un sistema di gestione integrata delle due tematiche, consentendo così di formulare dei programmi congiunti di miglioramento dei processi aziendali. Indesit Company ha svolto un analisi per la defi nizione delle tematiche rilevanti da trattare nel Report, valutando i temi ritenuti signifi cativi per il settore e per il Gruppo con le aspettative dei propri stakeholder. I principali temi di responsabilità sociale evidenziati nel documento sono stati individuati attraverso una matrice avente come variabili gli impatti economici, ambientali e sociali signifi cativi per il Gruppo nonché la loro infl uenza sulle decisioni degli stakeholder. La valutazione è stata condotta su una scala di tre livelli (basso, medio, alto). Report di Sostenibilità 3

6 Material issues matrix Tematiche rilevanti per gli stakeholder Infl uenza su valutazioni e decisioni degli stakeholder Alto Medio Basso Medio Alto Impatti economici, sociali e ambientali signifi cativi di Indesit Company Personale Salute e sicurezza Formazione Pari opportunità Comunicazione e dialogo Relazioni industriali Consumatori Innovazione di prodotto Comunicazione trasparente Customer satisfaction Ambiente Cambiamenti climatici Monitoraggio Impianti diretti e indiretti Sviluppo di prodotti ecosostenibili Società Rispetto dei diritti umani Sostegno alla collettiità Compliance alla normativa Fornitori Monitoraggio della supply chain Partnership e correttezza negoziale Azionisti Business integrity Perfomance economica Opportunità RIschi Gli aspetti individuati come rilevanti sono stati classifi cati in rischi e opportunità, al fi ne di indirizzare le azioni di monitoraggio e mitigazione (per i rischi) e adottare i piani di miglioramento e sviluppo (per le opportunità). Le tappe della Sostenibilità 1998 Dal punto di vista energetico, Indesit Company raggiunge in pieno l adeguamento delle gamme di prodotti alle normative europee: tutti i prodotti distribuiti nell Unione Europea appartengono alle classi di effi cienza A, B e C. Nasce il progetto Jonathan-Indesit Company che ha l obiettivo di reinserire nella società ragazzi disagiati con precedenti penali attraverso il lavoro Nasce una nuova generazione di elettrodomestici cosiddetti intelligenti, di facile utilizzo e in grado di comunicare tra loro, nonché verso le reti di telecomunicazioni in un sistema di automazione domestica Debutta il Sistema Qualità che ha l obiettivo di coinvolgere tutta la Società per migliorare le procedure qualitative in tutti i processi aziendali Indesit Company presenta il primo bilancio della sostenibilità del settore e vince l Oscar di bilancio della comunicazione fi nanziaria Il Gruppo riceve l Oscar per la comunicazione fi nanziaria online. 4 Report di Sostenibilità

7 2003 Il Codice di Comportamento stipulato con le parti sociali a tutela dei diritti dei lavoratori vince la prima edizione del Sodalitas Social Award nella categoria dei processi interni aziendali di responsabilità sociale. Hotpoint lancia una nuova linea di prodotti assolutamente rivoluzionaria: si tratta dei primi elettrodomestici per non vedenti, dotati di display con comandi in braille e libretto di istruzioni in versione audio Con le Riciclette, realizzate utilizzando materiale di riciclo dei vecchi frigoriferi, Indesit Company verifi ca il grado di riciclaggio e anticipa i tempi sulla nuova normativa mirata ad obbligare i produttori di elettrodomestici a fi nanziare il recupero dei propri prodotti Indesit Company rafforza il primato nell innovazione lanciando sul mercato Aqualtis, la lavabiancheria che racchiude tutte le più avanzate tecnologie e funzionalità nel rispetto dell ambiente L accordo quadro internazionale, cui aderisce Indesit Company, che garantisce la non discriminazione per genere, razza, religione, opinioni e pone il divieto di discriminazioni salariali si aggiudica la prima edizione del Premio Etica&Impresa per il progetto più signifi cativo e a maggior impatto sociale. Il Gruppo riceve l Oscar di bilancio 2006 della governance societaria per aver saputo raccogliere le nuove sfi de richieste dai cambiamenti normativi e dalla diffusa sensibilità a una conduzione etica dell organizzazione Indesit Company è riconosciuta da Etica Sgr come una tra le Società maggiormente impegnate nella responsabilità sociale in Europa. Per l impegno nello sviluppo del capitale umano, patrimonio prezioso e strategico, Indesit Company vince il Premio Intellectual Capital Value Indesit Company fi rma con il Politecnico di Torino un accordo quinquennale per la ricerca nei settori dell ingegneria chimica, dei materiali avanzati e dell energia, fi nalizzato a sviluppare tecnologie e processi innovativi da applicare agli elettrodomestici del futuro. Il Gruppo sancisce un rigoroso Codice di Comportamento che tutte le persone del Gruppo sono chiamate a seguire. Il Codice consente di adottare un comportamento nel pieno rispetto di tutti gli stakeholder, indipendentemente dalle identità nazionali e regionali Indesit Company sottoscrive la Carta delle Pari opportunità e l uguaglianza sul lavoro: una dichiarazione di intenti per la diffusione di una cultura aziendale e di politiche delle risorse umane inclusive, libere da discriminazioni e pregiudizi nonché capaci di valorizzare i talenti nella loro diversità. Indesit Company ottiene il certifi cato di conformità del Sistema di Gestione della sicurezza e salute sul lavoro allo standard internazionale OHSAS 18001, in tutti gli insediamenti produttivi situati nei Paesi della Grande Europa (Italia, Regno Unito, Russia, Polonia e Turchia) e nelle principali organizzazioni non industriali (Service, Logistica e Commerciale), con una copertura di oltre il 95% della popolazione aziendale. Report di Sostenibilità 5

8 Il codice dei valori Quando un azienda adotta e promuove un comportamento etico, tutti ne traggono benefi cio: improntare i rapporti lavorativi sull onestà, la lealtà e la coerenza favorisce la creazione di un ambiente di lavoro positivo. Agire con integrità consente di ispirare fi ducia nei confronti di lavoratori, azionisti, clienti, fornitori e l intera comunità. La dimensione del Gruppo e il contesto in cui opera si rifl ettono anche sull attenzione dedicata ai valori fondamentali che ispirano le azioni e le decisioni aziendali. Indesit Company è impegnata a migliorare costantemente ogni attività: tale obiettivo è perseguito nel rispetto di cinque valori, identifi cabili nel modo di essere, nei comportamenti e nell impostazione dei rapporti di business. Noi siamo Innovativi Perché ogni attività intrapresa è caratterizzata dalla creatività e dallo spirito d iniziativa di persone che ricercano e applicano l innovazione in tutto ciò che fanno; Rispettosi Perché Indesit Company si impone di agire in maniera attenta e responsabile nei confronti dei consumatori, dei rivenditori, dei dipendenti, dei fornitori, degli azionisti, delle comunità in cui opera e dell ambiente nella sua defi nizione più ampia. Ambiziosi Perché la capacità di migliorare ogni giorno si motiva con l entusiasmo e la passione per l eccellenza e la leadership. In contatto con gli altri Perché il rapporto costante con tutti gli interlocutori consente al Gruppo di ascoltare le esigenze, offrendo così le risposte e le soluzioni necessarie a ottenere i migliori risultati. Genuini Perché Indesit Company opera in maniera aperta, trasparente e autentica, lavorando in modo semplice, dinamico e fl essibile. 6 Report di Sostenibilità

9 Gli stakeholder Gli stakeholder sono quei soggetti intesi come individui, gruppi, associazioni che hanno relazioni signifi cative con l azienda e i cui interessi sono infl uenzati e infl uenzano l attività del Gruppo: l attenzione nei loro confronti è per Indesit Company parte integrante della propria cultura d impresa, la quale si ispira a valori di trasparenza e rispetto. Queste ultime sono condizioni indispensabili per la creazione di relazioni di fi ducia e credibilità nei confronti dei collaboratori, clienti, azionisti, partner e collettività. Personale Collettività Generazioni future Consumatori Rivenditori Pubblica Amministrazione Fornitori Finanziatori Azionisti Personale: persone che intrattengono una relazione di collaborazione (rientrano in questa categoria anche gli agenti e coloro che rappresentano Indesit Company all esterno). Rivenditori: rivenditori degli elettrodomestici, dalle grandi catene di distribuzione fi no ai piccoli negozianti. Consumatori: acquirenti fi nali dei prodotti del Gruppo. Fornitori: produttori di materie prime, materiali di componentistica, macchinari, attrezzature, beni e servizi. Azionisti: investitori istituzionali italiani ed esteri. Finanziatori: istituti di credito e altre Istituzioni fi nanziarie che contribuiscono al sostegno fi nanziario del Gruppo. Pubblica amministrazione: organi dello Stato, enti locali, erario. Collettività: organizzazioni non profi t, associazioni, università e più in generale l intera società civile con cui il Gruppo ha o potrebbe avere relazioni di scambio. Ambiente: sia il contesto territoriale nel quale il Gruppo svolge la propria attività produttiva sia il contesto ecologico allargato, potenzialmente infl uenzabile dalle attività o dai prodotti. Nel 2009 Indesit Company ha sviluppato e realizzato alcune attività di coinvolgimento degli stakeholder, tra cui si segnala in particolare il dialogo con la Fondazione Sodalitas e il coinvolgimento dei fornitori nell ambito dell annuale Supplier Award. Il Gruppo, inoltre, punta a sviluppare nuove forme di dialogo, utilizzando le tecnologie offerte dal web 2.0 come il restyling del sito istituzionale e della intranet aziendale fi nalizzati ad aumentare l interattività e la circolazione delle idee innovative. Report di Sostenibilità 7

10 Testimonianza Come valuta la Fondazione Sodalitas le politiche adottate e i progetti realizzati da Indesit Company nell ambito della sostenibilità e su quali aspetti in particolare ritiene che l azienda abbia intrapreso un percorso virtuoso di Responsabilità Sociale? Indesit Company da anni mostra una costante attenzione ai temi dello sviluppo sostenibile sia su aspetti direttamente collegati al business aziendale, come l innovazione di prodotti dalle caratteristiche sempre più ecoeffi cienti, sia su aspetti legati alla gestione e alla valorizzazione del proprio capitale umano e agli impatti sulla collettività e il territorio di riferimento. In particolare il Gruppo si contraddistingue nell ambito dell innovazione ambientale, grazie a costanti investimenti in attività di ricerca e sviluppo sui temi dell effi cienza energetica e della riduzione degli impatti ambientali lungo tutte le fasi del ciclo di vita degli elettrodomestici, dalla produzione all utilizzo, fi no allo smaltimento. Questo rappresenta per Indesit Company una fonte di vantaggio competitivo, in considerazione del fatto che il consumatore odierno si mostra sempre più attento e sensibile ai prodotti che consentono un risparmio energetico e alla nuova frontiera dei prodotti intelligenti che permettono di monitorare e controllare in modo centralizzato i consumi energetici, evitando sovraccarichi al sistema elettrico. Nell ambito della gestione dei propri collaboratori, il Gruppo ha sempre mostrato una politica basata sulla piena valorizzazione delle realtà locali nelle quali opera. Questo orientamento si traduce ormai da anni in una serie di scelte che mirano progressivamente a estendere condizioni lavorative applicate in Italia anche ai Paesi in cui gli standard legislativi risultano a volte meno stringenti, come è stato fatto a titolo di esempio per i collaboratori degli stabilimenti della Russia e della Turchia. Relativamente agli investimenti nella collettività, oltre alla costante attenzione e al forte attaccamento al territorio di riferimento, certamente va ricordato il grande impegno del Gruppo nel realizzare e sostenere negli anni il Progetto Jonathan, che da più di un decennio permette il reinserimento sociale e lavorativo di ragazzi con precedenti giudiziali. Molto apprezzabile la volontà del Gruppo di proseguire a investire in tale iniziativa estendendo il progetto anche in altri Paesi in cui opera. A partire dalle tematiche emerse, quali sono i suggerimenti che fornirebbe a Indesit Company per proseguire nel percorso di miglioramento? Maggiore comunicazione degli impegni e dei progetti realizzati. Questo primo suggerimento è rivolto soprattutto per gli aspetti ambientali e relativi alla collettività. In particolare l attenzione all ambiente, non è solo un valore fondamentale, ma rappresenta un fattore strategico di competitività e pertanto va comunicato in modo trasparente ed effi cace evidenziando le performance raggiunte e l impegno costante nell individuare soluzioni tecnologiche avanzate in grado di rendere i prodotti sempre più ecocompatibili. Per quanto riguarda i collaboratori, suggerirei di continuare a impegnarsi sul tema delle pari opportunità, diventato ormai di grande attualità e interesse. Il Gruppo da quest anno ha deciso di redigere il Report di Sostenibilità soltanto nella versione online. Quale è la sua opinione in merito a tale scelta? Ogni modalità comunicativa presenta degli aspetti positivi e dei limiti. La modalità di comunicazione online ha il vantaggio di essere maggiormente interattivo e fl essibile ma bisogna fare in modo che gli stakeholder siano informati di questo cambiamento e siano messi nelle condizioni di poter agevolmente trovare tutte le informazioni necessarie. Quali sono gli aspetti significativi e che si aspetta di trovare nel Report? Un buon Report di Sostenibilità deve contenere le parole e i fatti, non solo buone intenzioni. È necessario rendicontare, pertanto, oltre agli impegni assunti anche i risultati raggiunti e defi nire obiettivi futuri chiari e misurabili per consentire agli stakeholder di comprendere e valutare nel tempo le perfomance economiche, sociali e ambientali raggiunte dall azienda. Ugo Castellano Consigliere Delegato 8 Report di Sostenibilità

11 Relazione economica Nel 2009 le ripercussioni della crisi fi nanziaria internazionale (stretta creditizia, contrazione del prodotto interno lordo, riduzione del reddito disponibile delle famiglie) hanno interessato tutte le economie in cui opera il Gruppo, sia pur con intensità e durata differenti nelle diverse aree. I settori ciclici, tra cui quello dei beni durevoli inclusi gli elettrodomestici, sono stati tra i più colpiti. Tutte le linee di prodotto hanno fatto registrare una riduzione dei ricavi, più rilevante nella cottura e nel freddo rispetto al lavaggio. Per quanto riguarda il Price/Mix, per il terzo anno consecutivo il Gruppo ha fatto registrare un incremento dei ricavi unitari medi, grazie al miglioramento del mix di prodotti venduti e agli aumenti dei prezzi realizzati in alcuni mercati. Indesit Company nel 2009 ha dato priorità alla difesa della propria solidità patrimoniale nel rispetto delle scelte strategiche di lungo termine. Al fi ne di tutelare la redditività e la solidità patrimoniale e fi nanziaria, il Gruppo ha intrapreso le azioni previste dal piano industriale relativamente agli stabilimenti di Kinmel Park nel Regno Unito, None in Italia, Wuxi in Cina e al polo logistico di Basse Ham in Francia. L indebitamento fi nanziario netto al 31 dicembre 2009 era pari a 290,2 milioni di euro, segnando un sensibile miglioramento rispetto al 31 dicembre 2008 (473,8 milioni di euro). Il valore aggiunto generato e distribuito dal Gruppo Nell esercizio 2009 il valore aggiunto globale lordo generato da Indesit Company è stato pari a circa 684,3 milioni di euro. Il valore aggiunto rappresenta la capacità di creare ricchezza nel rispetto dell economicità di gestione e di ripartirla tra i diversi interlocutori con cui il Gruppo si relaziona. Riparto del valore aggiunto (%) Azienda 23,5 Liberalità esterne 0,2 Per la determinazione del valore aggiunto Indesit Company ha seguito la metodologia proposta dal Gruppo di studio del Bilancio Sociale (GBS). Capitale di rischio 2,3 Capitale di credito 4,4 Pubblica Amministrazione 7,1 Personale 62,5 Il valore aggiunto globale lordo generato dal Gruppo è stato così distribuito: il 62,5% è stato destinato al personale (sotto forma di salari e stipendi, servizio mensa, formazione, ecc ), il 7,1% alla Pubblica Amministrazione sotto forma di imposte e tasse, il 4,4% è l ammontare degli interessi remunerati ai fi nanziatori per il capitale di credito fornito all impresa e il 23,5% è destinato alla remunerazione del sistema impresa. Infi ne, lo 0,2% è stato distribuito alla collettività sotto forma di liberalità, mentre i dividendi deliberati ammontano al 2,3% del totale. Per maggiori informazioni si rimanda al documento GRI. Report di Sostenibilità 9

12 Relazione sociale Le persone Il Gruppo è presente nel mondo attraverso 16 stabilimenti e 24 sedi commerciali e nel 2009 ha impiegato oltre 16 mila persone. Il cross cultural approach è il principio su cui si basa la politica di gestione delle risorse umane di Indesit Company che mira a trasmettere un unica identità aziendale, rispettando le diversità delle realtà locali in cui opera. La diversità è un valore, una ricchezza che si alimenta con continui processi di conoscenza, integrazione e scambio tra persone appartenenti a culture differenti e rappresenta per i dipendenti occasione di arricchimento umano e di crescita professionale. La valorizzazione del capitale umano Indesit Company ha riservato un attenzione sempre crescente al capitale umano e professionale delle persone, direttamente coinvolte nel processo di creazione del valore sia interno (know-how, cultura aziendale, senso di appartenenza, capacità innovativa, coesione) sia esterno (capitale relazionale). Il Gruppo si è posto l obiettivo primario di mettere le persone al centro e di costruire intorno a esse tutti gli strumenti di sviluppo organizzativo e di servizio al fi ne di massimizzare il contributo che esse possono dare al successo dell impresa. Nel perseguire tale obiettivo, la Società ha seguito un approccio dal basso determinando un cambiamento signifi cativo nelle persone che hanno percepito la loro centralità all interno dell organizzazione e si sono impegnate direttamente per contribuire all evoluzione dell azienda e ottenere il massimo risultato. Tale percorso partecipativo ha visto una forte spinta da parte delle persone nella raccolta di idee e contributi e nella loro successiva razionalizzazione, negli ambiti più diversi: crescita, innovazione, qualità, ecosostenibilità, responsabilità sociale e altro ancora. Lo sviluppo professionale e organizzativo Il 2009 è stato un anno di grandi diffi coltà per le imprese che hanno dovuto gestire con cautela le risorse interne senza dimenticare di motivarle costantemente. In questo contesto, Indesit Company si è concentrata sulle proprie risorse per individuare le migliori competenze, al fi ne di collocarle nelle più idonee posizioni disponibili, ricorrendo solo in casi specifi ci al mercato esterno. Questo è stato il progetto Best People Fit, l insieme di iniziative promosse dalla Direzione Risorse Umane per valorizzare le capacità e le qualità già presenti in azienda. Per raggiungere l obiettivo, la Direzione ha avviato un percorso di defi nizione di mappatura dei profi li e delle competenze professionali (Job Catalogue), seguito da un attività di ridefi nizione organizzativa dei principali processi aziendali. Il Best People Fit, mediante un attento uso delle succession pipeline e delle job rotation interfunzionali, funzionali e internazionali, ha attivato nel corso dell anno 711 rotazioni, di cui 450 specifi catamente riferite all interno del perimetro manageriale. Il progetto ha permesso a Indesit Company di investire sulle proprie persone, coprendo quasi tutte le posizioni vacanti mediante spostamenti o crescite dall interno. L attuazione del Best People Fit si è fondata sull uso integrato degli strumenti di People development: il primo tra questi è il Performance Management System (PMS), uno strumento di sviluppo che ha l obiettivo di supportare sia un continuo processo di feedback sulle performance dei dipendenti sia un processo di coaching per lo sviluppo di ciascuno all interno dell organizzazione. È stato attivato con l obiettivo di defi nire i target professionali e quelli di sviluppo manageriale, i piani di formazione e i punti di forza e di miglioramento di ciascuna risorsa. Il PMS coinvolge ogni anno i 3/5 della popolazione impiegatizia del Gruppo ed è strutturato in due momenti principali: a inizio esercizio il responsabile e il collaboratore si incontrano per discutere la valutazione della performance dell anno precedente e assegnare i nuovi obiettivi; a metà anno si svolge una prima verifi ca formale, durante la quale le persone ricevono un feedback sulle performance e in cui vengono riconsiderati i business needs. Al PMS si affi anca un altro importante strumento di sviluppo, la Human Resources Review (HRR), che permette una valutazione incrociata delle performance professionali con le potenzialità di crescita dell individuo all interno dell organizzazione al fi ne di contribuire allo sviluppo dell azienda. Anche l HR Review è un processo annuale che coinvolge tutti i Paesi e interessa i 2/5 della popolazione impiegatizia mondiale, concentrandosi nella parte 10 Report di Sostenibilità

13 di interesse Corporate soprattutto per le posizioni manageriali. I risultati della HR Review sono presentati ai responsabili del Comitato risorse umane, con l obiettivo di garantire la continuità manageriale e l adeguatezza del capitale umano ai compiti attuali e futuri del Gruppo. La terza importante leva di sviluppo è rappresentata dalle Community, suddivise in base ai risultati incrociati di PMS e di HRR e tenuto conto delle ulteriori caratteristiche di managerialità o competenza tecnica dei singoli membri. Le Community sono sei: due basate sul potenziale (Young potential e Key potential), due basate sulle caratteristiche manageriali (Key manager e Senior manager) e due basate sulle competenze tecniche specialistiche (Key specialist e critical know how). Le sei Community coinvolgono 1/5 della popolazione aziendale, raggruppando al loro interno popolazioni omogenee per le quali sono previsti percorsi formativi e di crescita professionale specifi ci costruiti intorno alle peculiarità dei singoli cluster. Questi interventi, collegati tra loro, danno a Indesit Company la ragionevole certezza di collocare le persone giuste nelle posizioni giuste. Nel 2009 sono state, inoltre, poste le basi di People at First, il nuovo progetto di sviluppo organizzativo che prosegue il percorso avviato con Best People Fit e che sarà realizzato nel corso del People at First è volto a mettere ancor più le persone al centro, adeguando ulteriormente l organizzazione aziendale alle loro necessità e assicurando a ciascuno le migliori condizioni di lavoro in una nuova dinamica meritocratica. La formazione L organizzazione delle attività formative ha seguito il complessivo processo di riorganizzazione aziendale, focalizzandosi maggiormente sulla centralità delle persone. Nel corso del 2009 è stato sviluppato un approccio dal basso volto al coinvolgimento diretto delle risorse nel processo formativo. Si è rovesciata l ottica di pianifi cazione e fruizione della formazione, non più solo dalla Corporate verso gli individui ma, attraverso l ascolto delle richieste provenienti dai singoli, sono le persone che orientano e sviluppano i propri percorsi formativi alle aspettative personali e dell azienda. Nel 2009 è stata implementata una nuova piattaforma di formazione online che permette ai singoli di scegliere un percorso di aggiornamento per argomento o per sessione. Le attività di formazione sono integrate con gli altri strumenti di gestione del personale, come il PMS, l HR Reivew e gli altri strumenti di gestione (ad es. il sistema di gestione della Salute e Sicurezza sul lavoro). Nel corso del 2009 l attività di formazione classica (con esclusione del training on the job) ha coinvolto circa dipendenti, con un erogazione complessiva di circa 87 mila ore di formazione e una media pro-capite di circa 16 ore per dipendente. Considerando anche il training on the job erogato alla popolazione dei blue collar le ore complessive di formazione salgono a circa 432 mila nel corso dell anno. Le principali aree d intervento sono state: Programmi di supporto all inserimento lavorativo; Formazione relazionale; Formazione tecnica; Formazione linguistica; Formazione sulla sicurezza. La spesa totale in formazione nel 2009, esclusa quella on the job, è stata di euro, di cui ben euro fi nanziati. Formazione 2009 per qualifica (%) Formazione per modalità (%) Management 5 White collar 12 Aula 45 Nota: I dati si riferiscono alla formazione tradizionale (aula, e-learning) e on the job (per i blue collar). On the job 54 Blues collar 83 E-learning 1 Report di Sostenibilità 11

14 La comunicazione e il coinvolgimento L identità aziendale di un Gruppo presente in aree geografi che così diverse tra loro si costruisce anche attraverso lo sviluppo di strumenti di comunicazione e coinvolgimento effi caci e innovativi. Per questo Indesit Company ha impostato i propri processi di comunicazione interna su sistemi sempre più interattivi, dinamici e transnazionali, al fi ne di consolidare il senso di appartenenza di tutti i dipendenti e aumentare la partecipazione e il loro coinvolgimento nella vita e nel business aziendale. Il nuovo portale, Insight Dal 1 luglio 2009 è online il nuovo portale Insight, la intranet disponibile per tutti i dipendenti del Gruppo nel mondo con caratteristiche di visibilità dal basso e a forte base partecipativa. Insight nasce con l obiettivo di sviluppare un identità aziendale comune e contribuire alla diffusione dei valori del Gruppo ma anche di conoscenze e informazioni. Esso rappresenta, infatti, il principale canale di comunicazione interna e uno spazio lavorativo assolutamente nuovo, ispirato ai principi del social network, che offre un ampia scelta di strumenti di collaborazione studiati per favorire nuove dinamiche sociali nell ambiente di lavoro. L iniziativa, già vincitrice nel 2007, ha subito ricevuto un importante riconoscimento: l European Excellence Award 2009, il prestigioso premio internazionale promosso dalla rivista specializzata Communication Director. Insight è stata premiata quale miglior progetto nella categoria Intranet per la capacità di coinvolgimento dei dipendenti, per l effi cacia e i riscontri concreti ottenuti in termini organizzativi e di business. Il nuovo portale racchiude l insieme delle iniziative di comunicazione interna rivolte ai dipendenti e nasce dall intersezione delle altre Insight dei principali Paesi in cui il Gruppo opera. Al suo interno, gli utenti possono accedere a progetti come Sharing Your Ideas, siti web di dipartimento con blog e forum interni. Il tutto è basato sulle nuove applicazioni e tecnologie che si basano sul concetto di Enterprise 2.0, tra cui RSS, Tagging, Wiki, Forum, Survey, blog e applicazioni che, come i più noti social network, consentono ai dipendenti di partecipare attivamente alla creazione, sviluppo e condivisione delle conoscenze in ambito aziendale. Un esempio del nuovo concetto di generazione del contenuto da parte dell utente è rappresentato da LinkIndesit, uno strumento che abbina funzioni tratte da Facebook, MySpace e Linkedin. Tra i vantaggi: la possibilità per ciascun utente di pubblicare informazioni sulla propria esperienza professionale (attuale e passata), sul titolo di studio e sulla formazione, sui principali progetti seguiti in azienda, l opportunità di parlare dei propri interessi personali, di inserire colleghi con cui si ha una particolare affi nità professionale e personale all interno di un campo contatti per facilitare le ricerche dal motore di ricerca LinkIndesit. Insight ha anche una sezione Country dedicata ad argomenti di interesse legati al territorio locale: al momento esistono 4 aree costantemente implementate Italia, Inghilterra, Russia, Polonia dove è possibile trovare informazioni utili, annunci, promozione di prodotti e strumenti di lavoro. Il Gruppo si è dotato, inoltre, di alcune sezioni per la raccolta di idee innovative, Inspiring Tomorrow e Innolab Web, due strumenti dove la creatività e le idee sono incoraggiate come strumento per migliorare il business aziendale. La nuova Insight è una grande opportunità per rendere gli utenti protagonisti di una comunità internazionale, permettendo a tutti di esprimere la propria identità e di condividere con gli altri le proprie conoscenze. 12 Report di Sostenibilità

15 Le pari opportunità I cinque valori aziendali sono declinati in tutte le attività del Gruppo: nei processi aziendali, nella gestione delle persone, nello sviluppo dei prodotti, nella governance e nella comunicazione. Indesit Company considera il rispetto un principio fondamentale nell attività di impresa, dichiarato uffi cialmente con la formale adesione alle convenzioni dell Organizzazione Internazionale del Lavoro (riportata nel Codice di Comportamento interno) e con la sottoscrizione nel 2009 della Carta delle Pari opportunità e dell uguaglianza sul lavoro. Nell ottica del rispetto ma anche dello sviluppo sociale, il Gruppo ha scelto negli anni un percorso di internazionalizzazione fondato sulla conoscenza e la comprensione delle culture e delle peculiarità delle persone e dei territori nei quali è presente e ha sempre favorito l integrazione senza discriminazioni riguardo a sesso, religione, credo politico o culturale dei propri dipendenti. Occupazione femminile (%) Management White collar Blue collar Totale Dipendenti per fasce d età (%) Uomini Donne 45,0 40,9 40,0 35,0 30,0 22,4 25,0 20,0 13,6 15,0 11,9 10,0 7,2 4,0 5,0 0 < >50 Le donne rappresentano oltre un terzo dei dipendenti di Indesit Company, attestandosi, nel 2009, al 34% del totale con un trend sempre crescente negli ultimi anni. L attenzione alla salute e alla sicurezza Indesit Company considera le condizioni di salute e sicurezza del lavoro come elementi fondamentali per il raggiungimento dell eccellenza nell attività di impresa. Per questo motivo, l azienda si è dotata di strumenti (politiche, procedure, responsabilità) di presidio della tutela della salute e sicurezza in tutte le realtà in cui il Gruppo opera, rispettando la normativa di riferimento di ciascun Paese. In particolare, dal 2008 tutte le attività sono gestite e coordinate dalla Direzione Salute e Sicurezza, che ha la responsabilità di: promuovere un forte senso di responsabilità di tutto il personale alle suddette politiche; garantire un presidio centrale in merito all evoluzione della normativa nazionale e internazionale in materia di sicurezza e igiene sul lavoro; garantire il coordinamento funzionale di tutti gli enti che operano in tale ambito; costruire un sistema per la gestione delle tematiche di salute e sicurezza; lavorare all implementazione delle politiche ambientali in stretta collaborazione con l ente Ambiente. Nel giugno 2009 Indesit Company ha adottato una Politica della Salute e Sicurezza che detta le linee guida a cui ogni società del Gruppo deve attenersi. Essa, inoltre, rappresenta un punto di riferimento e un impegno forte da parte del top management in tale ambito con un coinvolgimento di tutti i dipendenti e i visitatori che hanno accesso ai siti del Gruppo. Report di Sostenibilità 13

16 La certificazione OHSAS Indesit Company nel corso del 2009 ha focalizzato il proprio impegno nel raggiungimento di un obiettivo sfi dante: sviluppare e implementare un sistema di gestione della salute e sicurezza sul lavoro (SGSSL) presso tutti i siti operativi aziendali, raggiungendo la certifi cazione multi sito secondo lo standard OHSAS Pertanto, il Gruppo ha proceduto allo svolgimento dell analisi e la mappatura delle carenze rispetto ai requisiti OHSAS 18001, l implementazione di un adeguato sistema di gestione con l attribuzione di ruoli e responsabilità e l individuazione di programmi e azioni di miglioramento. Nel processo di certifi cazione, un ruolo determinante è stato svolto dalle attività di formazione del personale. Il Gruppo ha elaborato un piano formativo di oltre 71 mila ore, coinvolgendo dipendenti sui seguenti temi specifi ci: valutazione del rischio; sensibilizzazione sui rischi di sito; dispositivi di protezione individuali; primo soccorso; carrelli elevatori; aspetti di salute e sicurezza per direttori; formazione auditor; formazione per i nuovi dipendenti. A fronte degli impegni assunti nel 2008 di raggiungere la certifi cazione OHSAS presso sette siti pilota del Gruppo, nel 2009 Indesit Company ha ottenuto la certifi cazione multi sito - unica per estensione - in tutti gli insediamenti produttivi situati nei Paesi della Grande Europa (Italia, Regno Unito, Russia, Polonia e Turchia) e nelle principali organizzazioni non industriali (Service, Logistica e Commerciale), con una copertura di oltre il 95% della popolazione aziendale. La particolarità del progetto realizzato è rappresentata dal fatto di aver implementato un SGSSL uniforme in tutti i Paesi in cui il Gruppo è presente, il che consente a Indesit Company di fi ssare gli obiettivi e monitorarne i risultati in modo omogeneo. Inoltre, poiché il sistema è basato sulla stringente legislazione italiana in materia di salute e sicurezza, la sua implementazione pone elevati standard di tutela anche nei paesi dotati di normative meno strutturate. Nel corso dell anno, nell ambito del SGSSL sono inoltre stati svolti oltre 50 audit interni che hanno consentito di individuare una serie di aree di miglioramento, successivamente gestite con appositi action plan monitorati con cadenza quindicinale. Tra i principali risultati concreti raggiunti in tema di salute e sicurezza a seguito della certifi cazione OHSAS è da segnalare il sensibile miglioramento degli indici infortunistici, con una riduzione del 54% dell indice di frequenza rispetto al 2008 e una riduzione del 21% dell indice di gravità. Le relazioni industriali Indesit Company, nella gestione delle proprie persone, ha sempre adottato un approccio fondato sulla trasparenza e la correttezza, fi nalizzato a instaurare profi cui rapporti di fi ducia anche grazie allo sviluppo di strumenti innovativi di gestione dei rapporti sindacali. Dialogo partecipativo e rispetto dei diritti dei lavoratori sono i principi che guidano l operato dell azienda nella gestione delle relazioni industriali. Indesit Company, infatti, rispetta le differenze culturali e storiche dei vari Paesi in cui è presente, in modo da: garantire sempre il rispetto della normativa che disciplina il rapporto di lavoro, nonché la salute e la sicurezza di tutti i dipendenti sul posto di lavoro; negoziare e raggiungere accordi con le organizzazioni sindacali e con i lavoratori in linea non solo con la normativa vigente, ma anche con la cultura e le consuetudini di ciascun Paese; assicurare ai lavoratori, ove possibile, condizioni migliori di quelle minime previste dalla normativa di riferimento, in termini retributivi, assicurativi e di assistenza sanitaria (contratti integrativi, negoziazioni su specifi ci aspetti con i sindacati). L approccio adottato dal Gruppo, fondato sul confronto costante e sul pieno rispetto dei principi fondamentali stabiliti dalle Convenzioni ILO, consente di trovare soluzioni condivise, e talvolta innovative, anche su temi critici, come chiusura di stabilimenti, processi di ribilanciamento produttivo, utilizzo di forme di fl essibilità del lavoro. Indesit Company intrattiene relazioni industriali fi nalizzate a coinvolgere e condividere le scelte aziendali con le risorse umane, in modo da garantire il mantenimento di un clima costruttivo ed evitare situazioni di contrasto. 14 Report di Sostenibilità

17 La formazione CAE sullo sviluppo sostenibile Indesit Company, nell ambito del Comitato Aziendale Europeo (CAE), nel 2009 ha realizzato una serie di incontri incentrati sui temi dello sviluppo sostenibile d impresa, al fi ne di incentivare il dialogo sociale e rendere pienamente consapevoli i lavoratori delle necessità e dei benefi ci derivanti dall attuazione di politiche e programmi di sostenibilità. L iniziativa ha coinvolto i delegati del CAE e i dirigenti aziendali, supportati da esperti del mondo accademico, sindacale e imprenditoriale, in un confronto sui temi dello sviluppo sostenibile e della tutela dell ambiente, declinati nella loro valenza economica, organizzativa, sociale e ambientale. L intervento si è realizzato mediante l organizzazione di due incontri, ad Ascoli Piceno e a Istanbul. Nel primo incontro, dopo aver fatto il punto sulle politiche europee di sviluppo sostenibile alla luce dei risultati del vertice di Copenhagen, è stato trattato il tema della valutazione ambientale delle attività industriali e dell applicazione del regolamento REACH nelle imprese. Successivamente, dopo la presentazione dei risultati ottenuti da Indesit Company in materia di salute e sicurezza sul lavoro, sono state illustrate le politiche ambientali implementate negli stabilimenti russi, polacchi e inglesi, focalizzando l attenzione sul ruolo avuto dalle relazioni sindacali. L incontro di Istanbul si è aperto con le proposte del sindacato europeo su cambiamenti climatici e nuove politiche industriali, per poi focalizzarsi sul ruolo dei lavoratori nello sviluppo delle politiche di sostenibilità. Infi ne, sono stati presentati i risultati di miglioramento ambientale raggiunti da Indesit Company, le politiche di sviluppo sostenibile in Turchia e alcuni case history di successo in tema di sostenibilità. L organizzazione di tali attività formative ha permesso di trasferire ai partecipanti le conoscenze sui quadri normativi volontari e vincolanti in cui il Gruppo si muove, sugli obiettivi e le strategie di responsabilità sociale e ambientale adottati da Indesit Company, evidenziando come le diverse dimensioni della responsabilità sociale tendano a convergere verso un unico polo strategico aziendale. I clienti L ascolto e la conoscenza dei propri clienti, rivenditori e consumatori, sono elementi fondamentali per anticipare e soddisfare le loro esigenze. Indesit Company pone la massima attenzione a queste categorie di stakeholder, al fi ne di realizzare prodotti e sviluppare servizi che fi n dalla loro ideazione tengano conto delle varie necessità e aspettative. Clienti di Indesit Company Distribuzione moderna specializzata Distribuzione moderna non specializzata Gruppi di acquisto Indipendenti Clienti Freestanding Clienti Built-in Aziende (produttori cucine componibili) Distributori Consumatori finali L attenzione costante alla qualità e all innovazione spinge il Gruppo a sviluppare soluzioni sempre più all avanguardia ed ecocompatibili. Report di Sostenibilità 15

18 La relazione con i rivenditori e i clienti finali Indesit Company è consapevole che è possibile soddisfare pienamente le attese dei propri clienti solo se tutte le componenti della catena del valore sono orientate a comprenderne le esigenze. Per questo il Gruppo è impegnato da anni a sviluppare progetti di collaborazione con i rivenditori, i quali costituiscono il primo punto di contatto tra l azienda e la clientela. Nei confronti dei rivenditori Indesit Company adotta una politica commerciale trasparente, orientata alla creazione di rapporti di lungo periodo, alla tempestività nella soluzione dei problemi e alla massima professionalità. Il Gruppo, oltre a incontrare i distributori nelle più importanti fi ere del settore, realizza eventi dedicati ai rivenditori nei singoli mercati in cui è presente. Le relazioni con i distributori si concretizzano in incontri fi nalizzati alla presentazione dei nuovi prodotti, interventi di formazione nonché attività di divulgazione dei risultati raggiunti dall azienda e dei piani di sviluppo futuri. Nel Regno Unito Indesit Company è particolarmente impegnata nel fornire supporto ai rivenditori indipendenti, che rappresentano circa un quarto del mercato inglese e che lavorano con competenza e professionalità sia nella fase di vendita che nei servizi post-vendita. Ad essi, il Gruppo offre una serie di attività di formazione specifi che sia presso i loro punti vendita che presso la Training Academy di Peterborough. Nel 2009, inoltre, Indesit Company ha sviluppato una partnership con Energy Saving Trust fi nalizzata alla realizzazione di un training pack per i rivenditori, utilizzato da questi ultimi per fornire consigli ai clienti su come risparmiare energia utilizzando al meglio i prodotti di Indesit Company. Oltre a fornire ai propri rivenditori tutto il materiale promozionale necessario per la presentazione dei prodotti e un sistema di ordinazione online semplice e conveniente, Indesit Company offre ai rivenditori indipendenti una gamma di prodotti in esclusiva, aiutandoli così a differenziarsi e a potenziare la propria offerta, e realizza campagne di marketing aggiuntive per incoraggiare i clienti a comprare i prodotti dai rivenditori indipendenti. La qualità dei rapporti con i rivenditori in tutti i Paesi in cui il Gruppo è presente è fondamentale per individuare e risolvere eventuali rischi per il consumatore fi nale, mettendo in atto azioni di recupero dei prodotti difettosi attivabili in tutti i mercati. Tutti i prodotti sono, infatti, riconducibili a un determinato lotto produttivo, che consente di intervenire tempestivamente su eventuali problemi qualitativi. Indesit Company entra in contatto diretto con gli utilizzatori fi nali dei propri prodotti mediante una pluralità di canali, che vanno dai siti internet, ai call center, ai servizi di assistenza. In tale ambito, il Gruppo adotta una politica di gestione del servizio al cliente volta ad assicurare un contatto diretto tra azienda e consumatore. Attraverso il materiale informativo a corredo dei prodotti (sticker, manuali, istruzioni d uso), Indesit Company comunica con i propri clienti, fornendo informazioni utili al corretto utilizzo, alle precauzioni da rispettare, ai consigli per ottenere le massime prestazioni. Al fi ne di agevolare i clienti nella scelta dei prodotti, inoltre, tutti gli elettrodomestici sono dotati di etichetta energetica, al cui interno sono presenti ancora più informazioni utili al cliente in fase di valutazione dell acquisto. In aggiunta alle informazioni presenti nel materiale di corredo dei prodotti, i clienti hanno a disposizione il servizio di call center, che può essere utilizzato sia per richiedere informazioni che per ricevere soluzioni a eventuali problemi. Dal 2009 sul sito Corporate di Indesit Company è presente, inoltre, una sezione dedicata ai contatti con il top management : questa novità è indicativa della centralità del consumatore per il Gruppo. Le segnalazioni sono, infatti, considerate come continuo spunto per il miglioramento dei fl ussi e dei processi aziendali. Il customer service è impegnato nel risolvere i problemi dei clienti al primo contatto, sia che esso avvenga per telefono, mail o lettera. La gestione dei reclami è integrata nel processo di miglioramento continuo della qualità e prevede l attivazione di procedure specifi che per indirizzare in tempi brevi tutte le segnalazioni alle aree aziendali più indicate per la soluzione del problema. La qualità del servizio di call center è valutata sulla base di alcuni indicatori che misurano il numero di telefonate ricevute, i tempi medi di risposta, la capacità di risolvere in tempo reale un potenziale problema tecnico o di non corretto utilizzo del prodotto. Lo sviluppo della call avoidance, avvalendosi di una formazione apposita e continua agli operatori, permette di fornire al consumatore un servizio di qualità sempre più elevata e ha consentito nel 2009 di ridurre del 20% in Italia e nel Regno Unito il numero di interventi di assistenza tecnica. Indicatore Valore Note Numero di telefonate ricevute * Telefonate inbound Livello di servizio 94% Telefonate evase sul totale Telefonate risposte entro 15s 70% Senza messaggio di apertura dati mercato Italia Regno Unito - Francia, anno 2009 * Valore approssimato 16 Report di Sostenibilità

19 Accanto al servizio di call center, fondamentale importanza assume il servizio di assistenza tecnica offerto ai clienti. Fattori di successo del servizio offerto da Indesit Company sono la continua formazione erogata ai tecnici, la capillare organizzazione sul territorio dei centri di assistenza, l utilizzo di strumenti sempre all avanguardia per la diagnosi e la risoluzione dei problemi. Nel 2009 Indesit Company ha proceduto, inoltre, a una migliore strutturazione del canale web, che consenta una maggiore visibilità e completezza del sito Service di mercato, e ha realizzato un indagine di Consumer Satisfaction sulle attività di post-vendita con risultati molto positivi. L elettronica, sempre più utilizzata all interno degli elettrodomestici, è presente in maniera crescente anche nel servizio di assistenza tecnica. I tecnici del Gruppo sono dotati, infatti, di computer portatili che permettono di effettuare diagnosi approfondite e di determinare con certezza e precisione l intervento da effettuare. Con questi strumenti i tecnici sono, inoltre, in grado di verifi care in tempo reale la disponibilità delle parti di ricambio. Uno scenario molto prossimo prevede elettrodomestici che segnalino autonomamente al centro servizi eventuali malfunzionamenti, identifi candone le cause e richiedendo un intervento mirato prima che il guasto si verifi chi. Nel 2009 Indesit Company ha realizzato importanti interventi fi nalizzati al restyling completo delle proprie infrastrutture web. In particolare, il sito corporate è nato con l obiettivo di migliorare la navigazione e la fruizione da parte dell utente. Il portale, veloce e di facile navigazione, è ricco di informazioni e novità per essere più vicino alle esigenze di tutti gli stakeholder, a ciascuno dei quali è stata dedicata un area specifi ca. I fornitori La politica di acquisto di Indesit Company si basa sullo sviluppo dei fornitori locali, situati in una posizione territoriale strategica nei confronti delle realtà produttive del Gruppo. Tale politica di individuazione e sviluppo di fornitori prossimi agli stabilimenti ha come obiettivo la creazione di un tessuto produttivo importante e consolidato su cui fare affi damento per i piani di sviluppo. Il valore delle forniture nel 2009 è stato pari a milioni di euro e la composizione dei fornitori ha seguito il ribilanciamento produttivo attuato dal Gruppo negli ultimi anni. In particolare, nel 2009 è diminuito il peso dei fornitori dell Europa occidentale mentre è cresciuto quello dei fornitori dei Paesi in cui è aumentata la produzione (per esempio Polonia e Turchia). Fornitori per area geografica (%) 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0 50,4 49,4 48,3 Italia 16,2 13,1 12,9 9,7 9,7 10,2 9,7 7,9 8,3 20 7,2 7,2 4,9 5,5 5,8 5,3 6,5 0,8 5,1 4,8 10 0,6 0,6 2 Francia Gran Bretagna Polonia 2007 Russia Turchia 2008 Altre UE 2009 Altre extra UE Fornitori certificati (%) SA EMAS 5 5 OHSAS ISO14001 ISO9001 Nota: I dati si riferiscono ai valori delle forniture di materiali diretti Nota: I dati si riferiscono ad un campione signifi cativo di fornitori (oltre 454 fornitori) I criteri di scelta dei fornitori sono legati anche alle loro politiche di responsabilità sociale e ambientale. Il Gruppo, infatti, in linea con il Codice di Comportamento, intrattiene rapporti solamente con fornitori che si ispirano alle norme di comportamento previste nel documento soprattutto per l osservanza delle regole nei rapporti con la Pubblica Amministrazione, per i principi di riservatezza e per il rispetto della Convenzione ILO (International Labour Report di Sostenibilità 17

20 Organization). Essi, inoltre, sono tenuti a rispettare determinati standard qualitativi che il Gruppo monitora attraverso dei controlli periodici effettuati dal dipartimento Qualità. Tutti i nuovi fornitori qualifi cati e quelli già esistenti sono monitorati tramite procedure certifi cate, attraverso l utilizzo di check-list contenenti quesiti relativi non solo alla qualità e al rispetto delle specifi che tecniche ma anche a temi ambientali, etici e di sicurezza dei propri lavoratori. Ogni fornitore, con la compilazione della check-list, autocertifi ca il rispetto delle norme riguardo ai temi suddetti. Nel 2009 tutti i nuovi fornitori hanno compilato il self assessment mentre per i fornitori in essere continua il piano di richiesta di compilazione. Coerentemente con l entrata in vigore del regolamento Reach, la normativa europea in materia di sostanze chimiche, Indesit Company ha costituito un gruppo di lavoro e defi nito un piano di azione con lo svolgimento di una valutazione completa delle sostanze utilizzate e l implementazione di un sistema di scambio d informazioni con i fornitori. Nel corso del 2009, infi ne, durante gli audit di qualifi ca di nuovi fornitori non sono state individuate criticità legate al non rispetto dei diritti umani. L Accordo quadro internazionale prevede un impegno del Gruppo a far adottare tali principi ai propri fornitori diretti. In questo ambito, Indesit Company invia a tutti i nuovi fornitori il proprio Codice chiedendone la sottoscrizione. Dialogo e iniziative Indesit Company, nei confronti dei propri partner, adotta una politica di comunicazione volta alla trasparenza e alla correttezza contrattuale. I fornitori vengono resi partecipi dei piani di sviluppo aziendali e con loro si studiano e condividono i progetti innovativi, come quello relativo all utilizzo di plastiche riciclate nella produzione degli elettrodomestici. Anche in occasione della ridefi nizione delle condizioni contrattuali, il Gruppo informa tempestivamente i propri partner, condividendo con loro le esigenze dell azienda e ascoltando le richieste. Supplier Award 2009 Per il terzo anno consecutivo, Indesit Company ha incontrato i suoi fornitori strategici in occasione del Supplier Award 2009, al fi ne di condividere i risultati raggiunti nel 2009 e gli obiettivi per il 2010, rinforzare le relazioni tra le parti e informare i partner principali circa le strategie aziendali di breve e medio termine. L incontro è anche l occasione per il Gruppo di rinnovare la propria fi ducia nei confronti dei fornitori e ribadire l importanza del loro ruolo nella catena del valore, in quanto il successo dei prodotti di Indesit Company dipende anche dal loro supporto. Per Indesit Company, la centralità strategica dei fornitori è data dall impatto economico sul business del Gruppo, dall importanza dei componenti, dei materiali e dei servizi forniti, dal livello d innovazione e dalla capacità di garantire performance di qualità e di servizio di eccellenza, con un attenzione crescente al miglioramento continuo delle performance ambientali. Indesit Company per i principali fornitori prevede contratti pluriennali con volumi e prezzi stabiliti, accordi quadro, condivisione delle politiche di sviluppo e di crescita e sviluppo di nuovi progetti. Durante l incontro, a cui hanno partecipato oltre 50 fornitori delle aree componenti, materie prime, trasformazioni e indiretti, Indesit Company ha premiato le tre migliori aziende nelle categorie Quality, Innovation e Environment. 18 Report di Sostenibilità