Criteri e modalità per lo svolgimento di indagini sul grado di soddisfazione dell utenza (customer satisfaction) del servizio idrico integrato.

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1 Criteri e modalità per lo svolgimento di indagini sul grado di soddisfazione dell utenza (customer satisfaction) del servizio idrico integrato. 1 La disciplina nazionale e regionale 1 2 Le convenzioni di Ambito Territoriale Ottimale per l affidamento del servizio 1 3 Obiettivi della metodologia 1 4 Esperienze di rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza del servizio idrico 2 5 Principali caratteristiche della metodologia 2 6 Supporto informatico 8 7 Ruolo della Regione Piemonte 8 8 Ruolo delle Autorità d Ambito 8 9 Modifiche ed aggiornamenti alla metodologia 8 10 Tutela delle informazioni personali acquisite nel corso delle indagini 9 11 Allegati 10 1 La disciplina nazionale e regionale In coerenza con quanto previsto dalla legge 5 gennaio 1994 n. 36, anche la legislazione regionale (l.r. 20 gennaio 1997 n. 13) attribuisce all Osservatorio regionale dei servizi idrici integrati il compito di svolgere funzioni di raccolta, elaborazione e restituzione di dati statistici e conoscitivi sugli aspetti caratterizzanti il servizio idrico di acquedotto, fognatura e depurazione dei reflui urbani. In particolare l art. 11, comma 2, recita: L Osservatorio dei servizi idrici svolge funzioni di raccolta, elaborazione e restituzione di dati statistici e conoscitivi, in particolare, in materia di omissis livelli di qualità dei servizi erogati.. Più in generale è nell ambito del proprio compito di regolatore del servizio che la Regione Piemonte ha inteso approfondire la particolare materia delle indagini sul grado di soddisfazione dell utenza del servizio idrico, quale importante aspetto della più complessa attività di verifica dei livelli di qualità dei servizi erogati, in parallelo al monitoraggio delle prestazioni dei soggetti affidatari del servizio. Utile riferimento è inoltre costituito dalla direttiva 24 marzo 2004 Rilevazione della qualità percepita dai cittadini della Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della funzione pubblica. Obiettivo della direttiva è di promuovere, diffondere e sviluppare l'introduzione nelle amministrazioni pubbliche di metodi di rilevazione sistematica della qualità percepita dai cittadini, basati sull'ascolto e sulla partecipazione, finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni effettivi dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili. Il documento, ancorché riferito ad indagini per la valutazione del grado di soddisfazione dei cittadini riguardo i servizi prestati dalle pubbliche amministrazioni, fornisce però utili indicazioni metodologiche mutuabili anche per la rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza del servizio idrico. 2 Le convenzioni di Ambito Territoriale Ottimale per l affidamento del servizio Le convenzioni di affidamento del servizio affrontano il tema dell indagine del grado di soddisfazione dell utenza, prevedendo in generale l obbligo per i gestori di effettuare periodicamente proprie campagne di indagine e di comunicarne all A.ATO i risultati nonché attribuendo all A.ATO la facoltà di condurre proprie indagini, anche con funzione di confronto con quanto svolto dai gestori. 3 Obiettivi della metodologia Nella convinzione che il monitoraggio delle diverse aree di gestione tramite opportuni indicatori di controllo (monitoraggio interno) vada accompagnato dalla valutazione della soddisfazione dell utenza (monitoraggio esterno), anche al fine di generare sinergie tra le due attività, la Regione Piemonte ha inteso promuovere lo sviluppo di una metodologia scientificamente fondata ed applicabile sull intero territorio regionale, quale ulteriore strumento di lavoro condiviso con le A.ATO piemontesi e motore per accrescere il livello di omogeneità con la quale attuare la riforma dei servizi idrici in Piemonte.

2 A tal fine è stato finanziato il progetto di durata triennale Metodologia e strumenti per la conduzione di indagini sulla percezione della qualità dei servizi idrici e sul grado di soddisfazione degli utenti, proposto dal Dipartimento di Sistemi di Produzione ed Economia dell'azienda del Politecnico di Torino. Nell ambito di tale progetto e delle successive collaborazioni con il medesimo Dipartimento e con le A.ATO 2, 5 e 6 è stata definita la metodologia, più dettagliatamente descritta al successivo punto 5 e negli Allegati, nonché effettuata nel 2009 una prima estesa applicazione della metodologia stessa, con la realizzazione di una completa indagine presso gli utenti degli ATO 2, 5 e 6, articolata nei periodi di indagine di giugno, luglio, settembre e ottobre per il questionario principale e nei mesi di novembre e dicembre per i questionari di approfondimento. L adozione da parte delle A.ATO della metodologia garantirebbe un elevato grado di omogeneità alle indagini sul grado di soddisfazione dell utenza del servizio di acquedotto, fognatura e depurazione che verranno effettuate sul territorio regionale, assicurando sia la confrontabilità nel tempo delle rilevazioni effettuate sulla stessa popolazione sia la confrontabilità nello spazio tra aree gestionali, anche appartenenti ad ATO diversi. La metodologia si pone quindi come concreto strumento comune di lavoro tra la Regione Piemonte e le A.ATO piemontesi, assumendo così anche valore di prova di come un attività di stretta collaborazione possa contribuire a realizzare strumenti utili al lavoro di ciascun ente. È inoltre da evidenziare come il contributo del Politecnico abbia assicurato alla metodologia un carattere di oggettività e di fondatezza sul piano scientifico, entrambi aspetti imprescindibili per un successivo utilizzo delle risultanze delle indagini condotte, sia quale elemento di pressione nei confronti dei gestori affidatari del servizio sia come fattore condizionante le scelte di pianificazione e programmazione da parte dei soggetti regolatori. 4 Esperienze di rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza del servizio idrico La materia presenta nel panorama internazionale e nazionale alcuni esempi di approccio. Una prima fase dell attività svolta è stata pertanto incentrata sulla ricerca e sull analisi di diverse esperienze in ambito nazionale ed europeo (Francia e Gran Bretagna) in materia di customer satisfaction. Nel panorama nazionale sono state analizzate esperienze locali quali quelle dell A.ATO 5 e dell A.ATO 6 in Piemonte, dell A.ATO di Lecco e Bergamo in Lombardia, dell A.ATO di Pescara in Abruzzo. A livello regionale le esperienze presenti in Lazio e in Toscana. In Gran Bretagna sono condotte periodicamente indagini a livello nazionale mentre in Francia il panorama è più frammentato con esperienze sia locali condotte dalle Agencés de L Eau sia nazionali. Criticità comune a tutte le indagini considerate è che queste non sono completamente focalizzate sulla Qualità del servizio idrico percepita dagli utenti. Spesso la valutazione della customer satisfaction risulta sovrapposta ad altri aspetti quali, ad esempio, la sensibilità dell utente. L intersecarsi di questi diversi livelli di indagine genera svariate criticità. La principale è che non tutti gli aspetti inerenti la qualità del servizio vengono toccati durante l indagine e questo rende difficile una valutazione affidabile delle percezioni complessive dell utenza. In alcune esperienze inoltre, il considerare aspetti che esulano dalla qualità del servizio allunga notevolmente l indagine rendendola eccessivamente intrusiva nei confronti dell utenza e quindi aumentando il rischio di interruzione dell intervista. Tutto ciò ha messo in evidenza la necessità di individuare e applicare un modello di riferimento internazionalmente riconosciuto nella progettazione del questionario per la valutazione della customer satisfaction del servizio idrico integrato. 5 Principali caratteristiche della metodologia Il modello di riferimento Primo passo nella definizione della metodologia è stata l identificazione dei requisiti del servizio, che costituiscono appunto la guida imprescindibile per la predisposizione di un sistema di monitoraggio. Tra i modelli che la letteratura scientifica in materia offre, è stato scelto il modello PZB (dal nome dei suoi ideatori: Parasuraman, Zeithalm, Berry, nel 1985), di riconosciuta validità a livello internazionale, che rappresenta un 2

3 utile supporto per la loro identificazione. Tale modello individua infatti 10 categorie chiave (Affidabilità, Capacità di risposta, Competenza, Accesso, Cortesia, Comunicazione, Credibilità, Sicurezza, Capire / conoscere il cliente, Elementi tangibili) denominate fattori determinanti della percezione della qualità del servizio e usati dai consumatori per valutare la qualità del servizio a prescindere dalla sua tipologia (allegato 1). Le dieci determinanti base sono state adattate al S.I.I. ottenendo determinanti di secondo livello (allegato 2) da cui sono state dedotte le domande per la valutazione della Qualità percepita dagli utenti. È stato così realizzato uno strumento di indagine multi-questionario per la valutazione del grado di soddisfazione dell utenza (per maggiori dettagli si veda il paragrafo Struttura dell indagine ), con specifico riferimento al rapporto tra gestore e cliente. Struttura dell indagine La sperimentazione condotta ha consentito di testare diverse opzioni di organizzazione delle indagini, giungendo alla definizione di un multi-questionario articolato in un questionario principale - rivolto ad un campione casuale dell utenza in ciascuna ATO - e in questionari di approfondimento - rivolti ad utenti insoddisfatti su specifici aspetti del servizio rilevati dal questionario principale. Questionario principale (allegato 3) Le domande in esso contenute sono relative alla Qualità del servizio e vanno a toccare i diversi aspetti della gestione complessiva del S.I.I.. Si ha quindi la copertura di tutte le dieci dimensioni di primo livello del modello PZB. In particolare, alcune domande si riferiscono ad una stessa dimensione. Questo è dovuto alla necessità di evidenziare aspetti distinti e importanti nella gestione del S.I.I.. Si consideri ad esempio la dimensione dell affidabilità. Un Gestore è affidabile se fornisce il servizio con continuità (assenza di interruzioni, acqua alla pressione e nella quantità adeguata), se non commette errori nella fatturazione e se rispetta gli appuntamenti. Un ulteriore osservazione è che non necessariamente tutte le domande sono sottoposte a ciascun intervistato. Ad esempio, viene richiesto un giudizio sulla rapidità di riattivazione del servizio (Domanda 2) e sull adeguatezza delle informazioni fornite in caso di interruzione (Domanda 3) solo agli utenti che hanno dichiarato di essere insoddisfatti rispetto alla continuità del servizio (Domanda 1). È logico ipotizzare infatti, che solo chi è insoddisfatto rispetto a questo aspetto abbia avuto dei problemi dovuti all interruzione del servizio idrico. Anche le domande dalla 10 alla 16 sono somministrate se c è stato un contatto tra utente e Gestore. Nel caso del servizio idrico, questo non avviene con una frequenza elevata. Si evita quindi di somministrare domande a cui un intervistato non è in grado di rispondere. La scala associata a ciascuna domanda è di tipo rating, a cinque livelli, a cui sono associate le etichette: insufficiente, mediocre, sufficiente, buono, ottimo. Le ragioni di questa scelta sono le seguenti: - il numero di livelli non deve essere né troppo elevato (si corre il rischio di avere valutazioni inaccurate) né troppo basso (si corre il rischio di avere valutazioni imprecise); - il numero di livelli è dispari in quanto si è scelto di lasciare la possibilità all intervistato di esprimere un giudizio neutro; - si è associato a ciascun livello un etichetta in modo da non lasciare troppa libertà di interpretazione all intervistato (critica in fase di analisi dei dati). Si è prevista inoltre una risposta Non sa/ no risponde per non forzare l intervistato a fornire comunque un giudizio. Al termine dell intervista è stata inserita una domanda relativa alla soddisfazione complessiva della qualità del servizio per verificare la coerenza delle risposte fornite dall intervistato. Infine, viene chiesto all intervistato se è a conoscenza del nome del Gestore. Questo serve a verificare, soprattutto nei comuni in cui vi è stato il passaggio di gestione del servizio da Comune a Gestore, se vi è stata un efficace comunicazione da parte degli enti coinvolti nella riforma del S.I.I.. Quest ultima domanda è l unica rivolta a verificare la conoscenza da parte dell intervistato di un dato aspetto del S.I.I. Le altre domande sono invece rivolte ad indagare le percezioni relative alla qualità del servizio. Si è posta particolare attenzione infatti nel limitare l intrusività del questionario, cercando di massimizzare le 3

4 informazioni ottenibili rispetto alla qualità del servizio. Per questo motivo domande relative alla conoscenza di specifici aspetti del servizio sono state limitate nel questionario principale e inserite maggiormente nei questionari di approfondimento. Questionari di approfondimento (allegato 4) Si hanno nove questionari di approfondimento di cui otto associati a una o più domande del questionario principale e uno associato alla gestione del Servizio Idrico di Emergenza (SIE). Ciascun questionario di approfondimento viene somministrato - con un successivo ricontatto, sempre telefonico - solo agli utenti che hanno avuto una percezione negativa della qualità del servizio rispetto ad uno specifico aspetto (si veda tabella 5.1). Le domande in essi contenute si riferiscono alle dimensioni di secondo livello del modello PZB adattate per il S.I.I. e non coperte dal Questionario principale per ridurne l intrusività. DOMANDA QUESTIONARIO PRINCIPALE QUESTIONARIO DI APPROFONDIMENTO COLLEGATO / Q.1 Erogazione con modalità di emergenza 5 Correttezza delle bollette Q.2 Fatturazione 6 Chiarezza dei documenti forniti dal Gestore Q.8 Comunicazioni ai clienti 7 Gradevolezza acqua Q.9 Qualità acqua potabile 8 Potabilità acqua Q.5 Servizio di sportello Qualità complessiva del contatto Q.6 Servizio telefonico Q.7 Servizio posta/ fax/ 10 Rispetto degli appuntamenti Q.3 Appuntamenti 12 Rapidità di attivazione del servizio e modifica del Q.4 Attivazione del servizio e modifica del contratto contratto Tabella 5.1: collegamenti tra le domande del questionario principale (prima parte dell indagine) e questionari di approfondimento (seconda parte dell indagine). La somministrazione avviene dopo che la lista dei questionari di approfondimento associata ad un utente è stata ordinata e limitata in base a delle regole di priorità, personalizzabili dall ente titolare dell indagine e riguardanti l ordine di importanza degli argomenti dei questionari di approfondimento e il numero massimo di domande somministrabili ad un intervistato. Definizione e dimensionamento del campione Uno degli obiettivi principali del progetto Customer Satisfaction è stato di definire una metodologia e degli strumenti di indagine applicabili a livello regionale. A questo scopo, il dimensionamento del campione deve garantire una comparabilità tra risultati di ATO diversi. Sono state analizzate due diverse modalità di definizione del campione: Metodo 1: campione di uguale dimensione per ATO; Metodo 2: campione di uguale dimensione per Gestore; le cui caratteristiche in termini di comparabilità dei risultati e di oneri di conduzione delle indagini sono di seguito riassunte: Metodo 1 Metodo 2 Comparabilità tra ATO Sì No Comparabilità tra Gestori Sì (entro specifico ATO) Sì (tra ATO diversi) Comparabilità tra periodi Sì (entro specifico ATO e tra ATO diversi) Sì (entro specifico ATO) Ranking Tra ATO a livello regionale Tra Gestori a livello regionale Tra Gestori a livello di ATO Costi e tempi Uguali tra A.ATO Diversi tra A.ATO Tabella 5.2: confronto tra due possibili modalità di definizione del campione. 4

5 Nel caso specifico della realtà piemontese si è preferito adottare il Metodo 2, che consente una comparabilità dei risultati tra Gestori, diretti responsabili della soddisfazione dell utenza, da parte di ciascuna A.ATO per quanto attiene al proprio territorio di competenza, e da parte della Regione Piemonte anche a livello regionale. Per il dimensionamento del campione il riferimento è costituito dall applicazione di criteri statistici ricavati della Norma UNI "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo". La dimensione del campione per ciascun gestore è stata fissata in 60 interviste complete e coerenti in ogni mese per: - garantire la comparabilità a livello regionale e di ATO tra i risultati conseguiti per ciascun gestore in ciascun mese; - bilanciare costi dell indagine e affidabilità dei risultati. Il diverso numero di gestori operanti all interno di diversi ATO porta evidentemente alla diversa quantificazione del numero complessivo di interviste da garantire per ciascun ATO. Ad esemplificazione di quanto sopra illustrato, per ciascun periodo di indagine: ATO A: n gestori affidatari = 5 n interviste per gestore = 60 n interviste per ATO A = 5 x 60 = 300; ATO B: n gestori affidatari = 2 n interviste per gestore = 60 n interviste per ATO A = 2 x 60 = 120. Al fine di salvaguardare l obiettivo di consentire la confrontabilità fra gestori ed al contempo di avere una valutazione di maggiore dettaglio riferita a particolarità gestionali/territoriali, nel caso in cui la realtà di competenza di un dato gestore sia significativamente articolata, potranno essere effettuate anche indagini di dettaglio su specifiche porzioni di territorio. Ad esempio nel caso di un gestore affidatario che si avvalga di uno o più gestori operativi, in parallelo all indagine per il gestore affidatario (dunque utilizzabile per il confronto con altri gestori e basata su un campione di 60 utenti per periodo, selezionati a caso tra tutti gli utenti del gestore) potranno essere organizzate indagini di dettaglio aventi ad oggetto le aree gestionali dei soggetti operativi. Le indagini di dettaglio dovranno essere condotte secondo le medesime indicazioni metodologiche utilizzate per l indagine riguardante il gestore affidatario del servizio. Frequenza di indagine Per quanto riguarda la frequenza di somministrazione dell indagine, la prima estesa applicazione del metodo è stata fatta con frequenza annuale, articolata in una serie di periodi di indagine, in considerazione dei seguenti fattori: Frequenza annuale Pro trend annuale della soddisfazione dell utenza creazione rapida delle serie storica dei dati Contro costi per personale annuali Indagine multi periodi a. Periodi contigui b. Periodi non contigui Pro si colgono effetti stagionali (es: carenza idrica in estate) si colgono effetti stagionali si colgono effetti di stagioni diverse (es: criticità nel periodo estivo, criticità del periodo invernale) Contro si colgono effetti di un unica stagione (o solo estate o solo inverno) Maggiore complessità organizzativa Tabella 5.3: analisi e confronto tra frequenza e articolazione multi periodi dell indagine. 5

6 Per il futuro si ritiene che le indagini vadano effettuate conservando la frequenza annuale e l articolazione pluri-mensile: i mesi di indagine saranno preventivamente concordati tra Regione e A.ATO, anche valutando l opportunità di mantenere i mesi di giugno, luglio, settembre e ottobre per il questionario principale e novembre-dicembre per quelli di approfondimento, utilizzati nel corso della prima campagna di indagine (si alimenterebbe così da subito la serie storica dei dati, almeno per gli ATO partecipanti alla prima indagine). Solo dopo alcuni anni di indagine e di accurata interpretazione dei risultati si potrà valutare la possibilità di diminuire la frequenza o variare i mesi indagati. È necessario che ogni variazione alla frequenza ed alla modalità di somministrazione dell indagine venga concordata tra la Regione Piemonte e le A.ATO ed adottata per tutte le nuove indagini secondo quanto previsto al punto 9; in caso contrario si disporrebbe di dati non confrontabili con la serie storica. Ad esempio per l immediata valutazione della percezione del livello dei servizi da parte dell utenza in particolari condizioni o a seguito di eventi straordinari, se si dovesse ritenere insufficiente la campagna annuale programmata, è consigliabile la somministrazione del multi-questionario in campagne ad hoc piuttosto che modificare i periodi stabiliti. Modalità di somministrazione Entrambi i questionari principale e di approfondimento sono somministrati per via telefonica. Questa è stata scelta a valle del confronto con altre due modalità di somministrazione: postale e l intervista vis à vis. Le tre tecniche di indagine possono essere comparate rispetto ai seguenti elementi: - il costo delle informazioni; - il numero di utenti raggiungibili; - la qualità delle informazioni (in termini di accuratezza, precisione, non ambiguità delle risposte, motivazione e serietà di risposta). Ciascuna delle tecniche presenta vantaggi e svantaggi. Come si vede in figura 5.1, il questionario postale ha il minor costo di somministrazione e permette di raggiungere il maggior numero di persone. Tuttavia, la qualità delle informazioni è bassa (l utente non è assistito nella compilazione del questionario) e il tasso di ritorno dei questionari è spesso molto basso. Nel caso specifico del servizio idrico, il questionario potrebbe essere inviato tramite la bolletta. È però opportuno osservare che: - non tutti gli utenti ricevono la bolletta presso il proprio domicilio (è l amministratore del condominio che si occupa del suo pagamento); - i gestori inviano in momenti spesso differenti la bollette ai propri utenti. Si avrebbero così risultati da questionari riferiti a periodi non omogenei. L intervista vis à vis è quella che permette di ottenere dati di elevata qualità ma, a causa degli alti costi di somministrazione, permette di raggiungere un basso numero di utenti. Nel caso specifico del questionario per il S.I.I., ciascun ATO ha una dimensione pari almeno a quella di una provincia. Se si vuole intervistare un campione significativo di utenti, si devono sostenere spese per uno o più addetti in viaggio nei territori della provincia per più giorni. Questionario postale Costo informazioni Intervista vis à vis Qualità informazioni Intervista telefonica Quantità informazioni 6

7 Figura 5.1: confronto tra le potenzialità delle diverse modalità di somministrazione di un questionario [Hurban and Hauser, 1993; Franceschini, 2001]. È infine stata valutata la modalità di acquisizione delle interviste tramite predisposizione del questionario principale e dei questionari di approfondimento sul sito internet istituzionale degli enti promotori l indagine (Regione Piemonte o A.ATO) e compilazione volontaria ad parte degli utenti. L opzione è però stata giudicata negativamente in quanto raggiungerebbe un campione non casuale (e quindi non statisticamente rappresentativo della popolazione servita dai diversi gestori) e comporterebbe con ogni probabilità un basso tasso di risposta. Tale modalità di somministrazione richiederebbe infatti sia la volontà da parte di un potenziale intervistato di partecipare all indagine, sia la conoscenza dell esistenza del portale in cui il questionario è inserito (aspetto quest ultimo non secondario per le A.ATO). Alla luce delle caratteristiche sopra evidenziate si ritiene che l intervista telefonica dia le maggiori garanzie in termini di percentuale di successo delle interviste ed offra un migliore compromesso tra costi/tempi richiesti e l affidabilità dei risultati. Analisi dei risultati L esame dei dati della prima indagine a carattere sperimentale (2008) così come quella della campagna più estesa (2009) ha consentito di predisporre un insieme di metodologie statistiche di analisi sufficientemente approfondito per evidenziare le principali risultanze dell indagine. Sono così forniti elementi scientificamente fondati che possono supportare una revisione delle politiche di governo del servizio anche nei diretti confronti del gestore responsabile dell area cui i suddetti risultati si riferiscono. Il supporto informatico di cui al punto 6 recepisce la metodologia di analisi ed è predisposto per realizzare in automatico le elaborazioni in essa previste e che possono essere così organizzate: - per tutti i periodi di indagine e per tutti i gestori dell ATO; - per singolo gestore su tutti i periodi; - per singolo periodo su tutti i gestori; - per singolo gestore e singolo periodo. Nel dettaglio, nell apposita sezione dell applicativo relativa alle Statistiche, sono riportati i seguenti valori: - la durata media delle interviste (nel complesso e separata per le interviste concluse e quelle interrotte); - il tasso di risposta e di coerenza degli intervistati; - la valutazione della soddisfazione complessiva dell utenza tramite la sintesi delle risposte Buono e Ottimo per tutte le risposte al questionario principale (domande 1-16), per gli elementi base del s.i.i. (domande 1-9) e per il contatto con il cliente (domande 10-16); - la percentuale di contatti tra utente e gestore; - la capacità degli utenti di identificare correttamente il nome del proprio gestore distinguendo tra chi ha fornito il nome esatto, chi ha dichiarato un nome diverso da quello dell attuale gestore e chi ha detto di non ricordarlo. Sono inoltre disponibili le analisi riguardanti: - le correlazioni: scopo di questa analisi è verificare se esiste correlazione tra domande, ovvero se gli intervistati percepiscono come sovrapposti aspetti distinti della gestione del servizio idrico. L analisi fornisce il coefficiente di correlazione (esso varia tra 1 e 1; un valore prossimo agli estremi indica forte correlazione, mentre un valore prossimo a 0 indica assenza di correlazione) ed il diagramma di dispersione (fornisce una conferma grafica del coefficiente di correlazione); - la segmentazione dell utenza: selezionando un dato profilo di riferimento è possibile ottenere una segmentazione dell utenza in tre gruppi rispettivamente migliore, peggiore e intermedio rispetto al profilo stesso (o target). La segmentazione è fatta per domanda e per interviste. Infine è fornito un maggiore dettaglio per quanto riguarda gli elementi base del servizio ed il contatto con il gestore, tramite le statistiche per singola domanda, che includono: - la distribuzioni dei giudizi in ciascuna domanda rappresentata con un diagramma a barre (valori assoluti) e una torta (valori percentuali); 7

8 - il numero di risposte complessivamente date a un data domanda; - il giudizio mediano e quello modale (a massima frequenza); - la dispersione dei giudizi (range dispersione). 6 Supporto informatico A supporto della fase di somministrazione telefonica sia del questionario principale sia dei questionari di approfondimento nonché della successiva fase di analisi delle interviste è stato realizzato, su base Access e dunque utilizzabile con l ordinaria licenza di Microsoft Office, un applicativo che ricalca fedelmente le caratteristiche metodologiche descritte. L applicativo supporta tanto l operatore incaricato dell effettuazione delle telefonate del questionario principale e delle interviste di approfondimento, quanto il responsabile dell indagine, sia egli di Regione Piemonte o di A.ATO, per le fasi di impostazione dell attività e poi di analisi statistica dei risultati. L applicativo e suoi eventuali aggiornamenti, che si rendano necessari anche a seguito di variazioni metodologiche approvate ai sensi del punto 9, sono resi disponibili alle A.ATO gratuitamente e con specifiche credenziali di accesso. 7 Ruolo della Regione Piemonte Con la descritta attività di finanziamento e coordinamento delle fasi di definizione e sperimentazione della metodologia per la conduzione di indagini di customer satisfaction, la Regione Piemonte ha inteso promuovere una maggiore sensibilità a questo non secondario aspetto della verifica dell efficacia delle gestioni nel garantire la qualità del servizio. Per il prosieguo la Regione intende rafforzare il proprio ruolo di supporto alle A.ATO, con un attività sussidiaria per l effettuazione delle indagini, nonché integrare nella propria attività di costante valutazione dell evolversi dello stato dei servizi idrici l analisi a livello regionale delle risultanze delle interviste, estesa anche alle indagini svolte direttamente dalle A.ATO. Nel caso di campagne condotte direttamente dalla Regione Piemonte, l ente provvederà a trasferire alle A.ATO l archivio informatizzato dell indagine di competenza. È auspicabile che questa positiva esperienza favorisca la collaborazione tra i due livelli di soggetti regolatori a livello regionale, anche in vista del lavoro riguardante l altra componente del controllo dei soggetti gestori, vale a dire la verifica delle prestazioni dei gestori, secondo strumenti definiti congiuntamente e integrati nella propria attività. L applicativo software di cui al punto 6 è reso gratuitamente disponibile alle A.ATO, sia per l effettuazione in proprio delle indagini, sia per la fase di analisi delle interviste, messe a disposizione dalla Regione Piemonte nel caso di indagini effettuate dalla stessa. 8 Ruolo delle Autorità d Ambito Al fine di conseguire gli obiettivi in precedenza descritti, le A.ATO si impegnano ad adottare la metodologia di indagine sopra descritta, secondo una delle seguenti modalità operative: - collaborare, anche mediante apposite convenzioni, con la Regione Piemonte per l organizzazione periodica delle indagini ed utilizzare quindi i dati risultanti, messi a loro disposizione, per la realizzazione di quadri di sintesi a livello locale; - svolgere indagini in proprio secondo la metodologia descritta e condividere con la Regione l archivio informatizzato dell indagine, al fine di consentire a quest ultima la realizzazione di analisi a livello regionale. 9 Modifiche ed aggiornamenti alla metodologia Al fine di garantire il mantenimento del carattere di omogeneità introdotto con il presente atto di indirizzo, è necessario che qualsiasi aggiornamento della metodologia sopra descritta sia preliminarmente concordato tra Regione Piemonte e A.ATO e prontamente recepito nelle attività di indagine successive. Le modifiche 8

9 potranno essere proposte da uno qualsiasi degli enti impegnati e saranno vincolanti solo se approvate dalla Direzione regionale Ambiente. 10 Tutela delle informazioni personali acquisite nel corso delle indagini Nel corso delle indagini vengono utilizzate informazioni di tipo personale (nome, cognome, indirizzo, numero telefonico), associate alle valutazioni espresse da ciascun intervistato in merito al grado di soddisfazione del servizio idrico. I suddetti dati personali vengono acquisiti in maniera casuale da pubblici elenchi telefonici, e non richiesti all intervistato, della cui identità personale non vengono richieste conferme. L associazione dell utente telefonico contattato all intervista avviene esclusivamente nella prima fase di somministrazione delle interviste principale e di approfondimento e non nella successiva fase di trattamento dei dati e di analisi dei risultati. Nella prima fase dell indagine i dati personali sono infatti necessariamente mantenuti associati al giudizio espresso per poter somministrare correttamente i questionari di approfondimento solo agli utenti che hanno espresso insoddisfazione nella prima intervista. La successiva fase di trattamento delle interviste avviene invece in modo da garantire il completo anonimato dei risultati. L attività di conduzione di indagini sul grado di soddisfazione dell utenza rientra quindi nell ampia sfera di applicazione del Codice sulla privacy (d.lgs.196/2003), alla luce del quale si formulano i seguenti indirizzi metodologici: - ai sensi dell art. 18 del Codice, il trattamento dei dati, rientrando pienamente nell ambito dello svolgimento delle funzioni istituzionali, non necessita della richiesta del consenso dell interessato; - anche l'informativa di cui all art. 13 del Codice è ritenuta non necessaria, in ragione del carattere di casualità con il quale vengono reperiti i nominativi degli intervistati in pubblici elenchi (guida telefonica), nonché in virtù del contenuto oggettivo della rilevazione, non vertente su informazioni attinenti la sfera personale dell intervistato. In ogni caso, nel corso dell intervista principale, l operatore informa l intervistato della selezione casuale del nominativo dall elenco telefonico. Le informazioni acquisite nel corso delle indagini rimangono nella sfera di responsabilità della Regione Piemonte o dell A.ATO, in quanto verranno conservate presso gli uffici ed utilizzati da incaricati degli stessi enti, garantendo in tale modo l esclusiva finalità istituzionale del trattamento anche dei dati personali detenuti. Maggiore attenzione va invece riservata qualora la scelta dell ente titolare dell intervista sia quella di avvalersi di un soggetto terzo. In tale caso il contratto di affidamento dell incarico dovrà prevedere espresse norme di salvaguardia della privacy degli intervistati, nel rispetto della normativa vigente. Si sottolinea che nel caso di campagna condotta direttamente dall A.ATO, qualora essa decida eventualmente di trasmettere ai propri gestori di riferimento l archivio delle interviste, dovrà trasferire solo le tabelle informatizzate delle interviste, e non l elenco dei nominativi degli utenti contattati. 9

10 11 Allegati Allegato 1: le dieci determinanti del modello PZB (Parasuraman, Zeithalm, Berry; 1985). DETERMINANTE Affidabilità Capacità di risposta Competenza Accesso Cortesia Comunicazione Credibilità Sicurezza Capire / conoscere il cliente Elementi tangibili DEFINIZIONE Significa capacità di prestare il servizio promesso in modo affidabile e preciso. Implica la corrispondenza tra prestazioni e fiducia. Riguarda la volontà e prontezza degli addetti nel fornire il servizio. Significa possedere le abilità e le conoscenze necessarie ad eseguire il servizio. Riguarda la possibilità di accesso e la facilità di contatto. Significa gentilezza, rispetto, considerazione e amabilità da parte del personale di contatto. Significa tenere informati i Clienti con un linguaggio comprensibile, prestando loro ascolto. Significa fiducia ed onestà. Comporta l avere a cuore l interesse del cliente. Significa assenza di pericoli, rischi o dubbi. Significa adoperarsi per capire le esigenze del Cliente. Riguardano i supporti tangibili al servizio. 10

11 Allegato 2: dimensioni del modello PZB per il servizio idrico integrato 1.1 Continuità erogazione acqua potabile 1.2 Corretto funzionamento del sistema di fognatura 1.3 Corretto funzionamento del sistema di depurazione delle acque reflue 1.4 Interventi di manutenzione delle infrastrutture di captazione, adduzione, distribuzione e fognarie-depurative effettuati secondo le modalità stabilite 1. Affidabilità 1.5 Interventi di manutenzione del parco contatori effettuati secondo le modalità stabilite 1.6 Attivazione, riattivazione e cessazione del servizio di erogazione acqua potabile secondo le modalità stabilite 2. Capacità di risposta 3. Competenza 4. Accesso 1.7 Rilascio autorizzazione allacciamento al servizio fognario-depurativo secondo le modalità stabilite 1.8 Correttezza fatturazione e sue rettifiche 1.9 Corretto comportamento in caso di appuntamenti fissati 1.10 Corretto comportamento in caso di richiesta informazioni e/o inoltro reclami 2.1 Rapidità negli interventi di manutenzione delle infrastrutture di captazione adduzione, distribuzione, fognarie depurative e del parco contatori 2.2 Rapidità nell'attivazione del servizio sostitutivo di emergenza 2.3 Rapidità nell attivazione, riattivazione e cessazione del servizio di erogazione acqua potabile 2.4 Rapidità nel rilascio autorizzazioni allacciamento al servizio fognario - depurativo 2.5 Rapidità nel fissare e disdire gli appuntamenti 2.6 Rapidità nel fornire una risposta alle informazioni richieste e/o ai reclami inoltrati Il personale operativo e addetto alla progettazione dispone delle conoscenze necessarie per svolgere gli interventi ordinari/straordinari Il personale contattato (allo sportello, al telefono, via posta, mail, fax) possiede le conoscenze necessarie per eseguire i servizi richiesti 4.1 Diverse modalità di contatto con il Gestore 4.2 Reperimento delle modalità di accesso ai servizi offerti 4.3 Facilità di accesso agli uffici del Gestore aperti al pubblico 4.4 Comodità di orario di apertura degli sportelli e del servizio telefonico 4.5 Breve attesa agli sportelli e in linea 5. Cortesia 5.1 Il personale con cui si è entrati in contatto è cortese 6. Comunicazione 7. Credibilità Il personale del Gestore utilizza un linguaggio chiaro quando fornisce informazioni al cliente Completezza e chiarezza espositiva della bolletta e degli altri documenti forniti al cliente dal Gestore 6.3 Il cliente viene informato in caso di sospensione del servizio erogazione acqua potabile 6.4 Il cliente viene informato relativamente alla qualità dell acqua 6.5 Il cliente viene informato sugli standard del servizio e sulle altre iniziative che lo coinvolgono 7.1 Fiducia nei confronti del Gestore 7.2 Riconoscibilità e rintracciabilità del personale che entra in contatto con il cliente 8. Sicurezza 8.1 Sicurezza della potabilità dell'acqua 9. Capire/Conoscere il cliente Elementi tangibili Impegno del gestore nel capire le richieste del cliente e nel fornire risposte adatte alle sue necessità 10.1 Caratteristiche chimico - fisiche e microbiologiche dell'acqua destinata al consumo umano 10.2 Caratteristiche chimico - fisiche e microbiologiche dei reflui trattati 10.3 Infrastrutture di captazione, adduzione, distribuzione, fognarie - depurative 10.4 Parco contatori 10.5 Mezzi e attrezzature utilizzate nella gestione ordinaria e straordinaria del SII 10.6 Accoglienza e facilitazioni negli uffici aperti al pubblico del Gestore

12 Allegato 3: questionario principale 12

13 Allegato 4: questionari di approfondimento 13

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