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1 RBS Retail Banking Services Phone Collection Sollecito telefonico del credito Release del 26 febbraio 2014 Roma - P.le dell'industria 46, Tel. 06/

2 Indice 1. Profilo della società pag Tipologie di prodotto pag Introduzione al servizio pag Caratteristiche pag Obiettivi pag Schema funzionale pag Performance RBS pag Conclusioni pag Compliance e Certificazioni di Qualità pag Sistema di Compliance pag Sistema Certificazioni di Qualità pag Servizio di POS virtuale per il recupero del credito pag I nostri maggiori clienti pag. 31 2

3 Anno di costituzione: Profilo della società Presidente: Alessandro De Angelis, già direttore generale di Diners club Italia, direttore centrale di Deutsche Bank e banca Nazionale del lavoro, amministratore delegato di Myfin. Mercato di riferimento: Banche, Finanziarie e Assicurazioni Sedi: Roma (2.200 mq) Milano (1.300 mq) Sassari (500 mq) Postazioni: Personale: Contratti di lavoro 450 multimediali 272 dipendenti 104 collaboratori Credito per gruppo Bper Terziario per gli altri clienti 3

4 Gestione integrata di crediti scaduti 2. Tipologie di prodotto Sollecitazione Telefonica di crediti, a seguito (o meno) di sollecito epistolare. Tipologie di prodotto. Gestione a scadenza delle promesse di pagamento. Gestione degli appuntamenti e del back-office della rete di esattori. Gestione di azione di Commodity Check. Gestione del follow-up per titoli insoluti non protestati. Gestione di azione di Commodity Check Controllo delle prime rate insolute (first payment default). Verifica dell autenticità di un contratto (conferma firma e consegna del bene). Controllo accensione contestuale pluralità mutui (credit addiction). Controllo telefonico avvenuta ricezione di assegni e/o carte di credito. Gestione rientro Fuori Fido Richiesta telefonica di rientro. Istruttoria telefonica per aumento fido (creditextension). 4

5 3. Introduzione al servizio Il vero patrimonio di un Azienda è dato dal suo portafoglio clienti. La gestione di tale patrimonio è una delle attività aziendali più delicate e sofisticate. Particolare competenza, efficacia e cortesia richiede il rapporto con la clientela morosa. Oggi il servizio di phone collection è il supporto ideale per risolvere le esigenze del recupero del credito. RBS tramite il servizio di Phone Collection permette al Committente di tenere sotto controllo la clientela morosa, al fine di ottenere il pagamento dello scaduto e prevenire il peggioramento della qualità del credito. Il contatto tempestivo del debitore insolvente permette di diminuire in modo considerevole la possibilità che il credito insoluto aumenti e si riducano le possibilità di recupero. Ma, soprattutto riconduce la maggior parte delle azioni di recupero(quelle che si risolvono positivamente) all'interno della politica di customer care del Committente, cogliendo quindi l'obiettivo di mantenere in termini positivi la relazione con il cliente. 5

6 3.1. Caratteristiche Immediatezza L azione può essere proposta fin dal primo ritardo (first payment default) che può celare un intenzione radicale di non onorare il debito. Accade infatti talvolta che il cliente abbia acceso più prestiti presso diversi Enti bancari e non (credit addition) i quali, necessariamente, diventano concorrenti tra di loro in caso di insolvenza del debitore. La più rapida conoscenza della morosità favorisce l Ente più tempestivo nell avviare l azione di recupero crediti. Personalizzazione dell intervento su base storica Le informazioni raccolte dalla viva voce del cliente possono essere memorizzate e gestite in modo personalizzato in caso di ripresentazione nel tempo dello stato di morosità (esempio: nuovo domicilio, perdita del posto di lavoro ecc.). Ciò consente di non dover procedere in modo automatico e sequenziale nelle azioni successive, bensì di prescegliere direttamente quella ritenuta più efficace per ogni singolo stato. 6

7 3.2. Obiettivi Monitoraggio continuativo Attraverso la phone collection viene avviato un monitoraggio della clientela morosa al fine di prevenire un possibile deterioramento della qualità del Portafoglio Clienti. L azione genera un sistema di reporting personalizzato che fornisce un quadro completo dei risultati sia in termini di obiettivi raggiunti sia per tipologia d intervento (fasce di insoluto, per tipo di Clientela, per filiale, per anzianità, ecc.). Miglioramento qualitativo Il miglioramento qualitativo del sevizio alla clientela avviene attraverso un azione di educazione dei clienti solvibili ma meno puntuali nei pagamenti. L azione consente infatti di acquisire in tempo reale le motivazioni che hanno generato il ritardo e porvi rimedio, senza pregiudicare la relazione con i clienti. 7

8 3.2. Obiettivi Riduzione delle perdite La riduzione delle perdite viene attuata mediante un diverso mix di interventi sulla clientela, caratterizzati da un alto livello di personalizzazione e da un bassissimo tasso di dispersione del contatto (riduzione dei costi di esazione). Riduzione tempi di gestione Attraverso la phone collection la procedura di recupero del credito viene anticipata mediante una tempestiva conoscenza delle intenzioni del cliente moroso. 8

9 3.2. Obiettivi SITUAZIONE SENZA PHONE COLLECTION SITUAZIONE CON PHONE COLLECTION 9

10 Uniformità dell intervento sul territorio 3.2. Obiettivi La tipologia di comunicazione verso il Cliente è gestita in modo uniforme sull intera regione ed è controllabile dal Committente centralmente attraverso uno strumento telematico. E altresì uniforme l efficacia dell azione che non è influenzata dalla distribuzione territoriale dei debitori, fattore questo che condiziona sensibilmente l operato delle filiali. Integrazione con il ciclo di attività recupero crediti L azione di phone collection, anche in caso di mancato pagamento, migliora comunque l azione successiva dello Studio legale in quanto mette a disposizione un quadro informativo che, altrimenti, l azione di sollecitazione epistolare non avrebbe realizzato. Integrazione con il ciclo di attività recupero crediti L azione svolta da un azienda specializzata consente di effettuare il controllo telefonico negli orari di maggiore reperibilità della Clientela (generalmente): dalle 17 alle 21 per Privati dalle 9 alle 19 per i Professionisti, Artigiani e Commercianti Gli interventi possono essere estesi anche a 6 giorni su 7 10

11 3.3. Schema funzionale 11

12 4. Performance RBS Quadro sinottico chiusura Novembre 2013 CLIENTE ATTIVITA' AGEING SALDO AFFIDATO %SALDO MOVIMENTATO SPESE AFFIDATE % SPESE RECUPERATE COLLECTION AGENCY altre agenzie ranking RBS A CS ,16 88,83% ,53 18,17% 7 1 A CS ,18 87,06% ,56 13,80% 7 2 A C0L ,55 86,87% ,01 21,09% 4 2 A CG ,85 92,89% ,23 27,85% 5 1 B ESAE ,93 68,88% B ESAP ,43 77,60% C FCE ,99 91,42% ,26 73,29% 3 1 N.B. La differenza nei risultati deriva dalla gestione di prodotti differenti tra loro. RBS - Retail Banking Services 12

13 5. Conclusioni Vantaggi per la Banca Vantaggi per il cliente Licenza Questura Osservanza del D.Lgs 196/03 Diretti - sul costo per pratica gestita: Riduzione dei costi dell azione di recupero del credito Vontaggi perchè, su una fascia significativa di crediti relativamente freschi (30-40%) si sostituisce alle azioni più onerose (esattore - legale, ecc.). Indiretti - sul costo globale del recupero crediti: Attraverso un azione continuativa di educazione del cliente, la phone collection incide sui comportamenti futuri della clientela distratta. RBS opera sulla base della licenza rilasciata dalla Questura di Roma Commissariato di P S Selezione Coordinatore Esposizione Viale Asia nr.32. Con una tempestiva attività di segreteria si evita che al cliente venga addebitata la mora qualora abbia dimenticato il pagamento per pochi giorni. CODICE DEONTOLOGICO RBS attraverso il proprio servizio legale controlla che tutti gli operatori si attengano alle disposizioni impartite dal D.Lgsl. 196/03 Legge sulla Privacy. Nello svolgimento della propria attività l esattore/operatore telefonico: non deve esercitare pressioni indebite, molestie o minacce nei confronti del debitore al fine di indurlo al pagamento: per molestie si intendono anche: uso o il tentativo di violenza penalmente rilevante; il linguaggio osceno; l utilizzo improprio del mezzo telefonico; deve gestire eventuali situazioni conflittuali senza generare riflessi negativi sull immagine del Committente; deve avere contatti e conferire esclusivamente con il debitore; deve identificare il debitore; non deve inviare al debitore alcun tipo di comunicazione scritta o documento che non siano stati preventivamente autorizzati ed esaminati dal Committente; non deve qualificarsi utilizzando false generalità. 13

14 5. Conclusioni In conclusione, la sollecitazione telefonica dei crediti è un ottimizzatore che consente di ottenere il massimo rendimento possibile dall insieme delle varie tipologie di azione di recupero realizzate. 14

15 6. Compliance e Certificazioni di Qualità RBS ha impostato una strategia societaria mirata ad incorporare nella struttura aziendale, in modo irrevocabile, un modello organizzativo posto a presidio della compliance e del quality assurance. Per il conseguimento di questi obiettivi strategici, RBS si è avvalsa di consulenti specializzati a livello internazionale ed ha realizzato in gran parte le attività pianificate. Tutte le risorse umane che operano in azienda sono state formate nell osservanza di queste regole istituzionali ed i clienti hanno collaborato al completamento delle certificazioni. Di seguito esprimiamo le regole e le attività concluse ed in corso di completamento. 15

16 Sistema di Compliance OBIETTIVO 1.Garantire la conformità delle procedure con le norme di riferimento 2.Assicurare il costante controllo degli standard di servizio NORMATIVE DI RIFERIMENTO DEL SISTEMA D. LGS 231/01 Disciplina della responsabilità amministrativa delle persone giuridiche, delle società e delle associazioni anche prive di responsabilità giuridica D.LGS 196/03 Codice in materia di protezione dei dati personali PCI DSS v.2.0 Ente Certificatore: Autocertificazione (con il supporto di Security Brokers) Anno di certificazione: 2010 Obiettivo: Sicurezza dei dati relativi ai titolari di carte di credito Recepimento nella legislazione italiana della direttiva 2007/64/Ce Payment Services Directive (PSD)

17 Sistema di Compliance D.LGS 231/01 Obiettivo: Prevenire e controllare il rischio di reati connessi all attività aziendale Risultato: Predisposizione di un sistema strutturato attraverso un modello organizzativo. Metodologia: Determinazione delle aree di rischio di reati connessi, definizione di protocolli e sistema disciplinare. Il D.Lgs 231/2001 emanato in attuazione della delega di cui all art.11 della legge 29 settembre 2000, n. 300 introduce la responsabilità amministrative degli enti (società di capitali, associazioni, consorzi, ecc.) su quanto stabilito dalle Convenzioni internazionali ratificate dall Italia. L applicazione del Modello organizzativo derivante dalla legge 231 è finalizzato alla eliminazione di eventuali comportamenti di carattere illegale, attraverso la conoscenza diffusa all interno dell azienda delle previsioni normative e l applicazione di specifiche sanzioni disciplinari e/o contrattuali, in caso di infrazione. In RBS, il processo di messa in atto del Modello previsto dalla legge 231 prevede l emanazione del Codice Etico aziendale, l individuazione delle aree aziendali caratterizzate da un potenziale rischio di infrazione, la definizione delle attività di prevenzione e controllo interno, attraverso l istituzione dell Organismo di Vigilanza (ODV). L obiettivo è garantire la prevenzione e il controllo delle procedure applicate nella gestione aziendale.

18 Sistema di Compliance D.LGS 196/03 Obiettivo: Garantire la tutela dei dati personali Risultato: controllo costante del rispetto della compliance in relazione alla normativa Metodologia: Controllo affidato a consulente legale esterno specializzato in materia di privacy. Il decreto legislativo 196/2003, che sostituisce la precedente normativa sulla privacy 675/1996 impone dei precisi obblighi nel trattamento dei dati personali e dei dati sensibili, affidando al Responsabile Legale la responsabilità per l adeguamento delle misure di sicurezza. Nell ambito di riferimento del decreto 196/2003, sono numerosi e continui i Provvedimenti emanati dal garante della Privacy che richiedono un constante controllo delle procedure in essere. RBS ha incaricato una struttura specializzata indipendente di definire gli interventi necessari per il rispetto delle previsioni normative e di eseguire controlli periodici, attraverso la supervisione di tutti i processi interni aventi rilievo nel trattamento dei dati personali. L obiettivo è la massima garanzia di rispetto delle norme e, conseguentemente, di tutela legale nei confronti della committenza, dell azienda e degli operatori.

19 Sistema di Compliance PCI DSS V.2.0 Obiettivo: Sicurezza dei dati relativi ai titolari di carte di credito Risultato: compliance e adeguamento costante del sistema Metodologia: Definire processi e modalità di monitoraggio del perimetro fisico ed informatico. Il Decreto legislativo 11 del 27 gennaio 2010 recepisce la direttiva 2007/64/CE (Payment Services Directive) e dispone in merito agli obblighi di sicurezza ed alle responsailità relative al trattamento dei dati utilizzati per i pagamenti con carte di credito. RBS ha adottato dal 2010 gli standard di sicurezza Payment Card Industry (PCI) e Data Security Standard (DSS), emanati dal PCI Council con la finalità di garantire standard appropriati per la gestione delle informazioni relative agli strumenti di pagamento e delle carte di credito in particolare. Il rispetto degli standard adottati viene controllato periodicamente attraverso procedure di audit interne supervisionate da Security Brokers, con l obiettivo di garantire il costante adeguamento delle misure di sicurezza.

20 Sistema Certificazioni di Qualità OBIETTIVO 1.Rendere oggettivi e trasparenti processi e dati 2.Garantire la qualità interna dei processi 3.Assicurare la conformità con gli standard di controllo richiesti CERTIFICAZIONI UNI EN ISO 9001:2008 Ente Certificatore: TUV Italia Anno di certificazione: 2004 Obiettivo: Valutare la capacità dell organizzazione di soddisfare i committenti e le altre parti coinvolte. UNI EN 15838:2010 Ente Certificatore: ICIM Anno di certificazione: 2011 Obiettivo: Fornire le migliori pratiche focalizzate sul cliente per soddisfarne le aspettative ISO / IEC 27001:2006 Ente Certificatore: TUV Italia Anno di certificazione: 2013 Obiettivo: controllo della sicurezza delle informazioni trattate BS OHSAS 18001:2007 ISO 22301:2012 Ente Certificatore Individuato: TUV Italia Anno di certificazione previsto: 2014 Obiettivo: Garantire la sicurezza del posto di lavoro e delle risorse che vi operano Ente Certificatore Individuato: TUV Italia Anno di certificazione previsto: 2014 Obiettivo: Assicurare la continuità dei processi aziendali e dei servizi erogati in caso di disastro

21 Sistema Certificazioni di Qualità UNI EN ISO 9001:2008 Obiettivo: Valutare la capacità dell organizzazione di soddisfare i committenti e le altre parti coinvolte Risultato: Formalizzare e documentare correttamente i processi aziendali Metodologia: Applicazione dei criteri di efficacia ed efficienza volti al miglioramento costante La norma UNI EN ISO 9001:2008 raccoglie i principi di riferimento per la gestione della qualità aziendale nel settore dei servizi e si applica alle fasi di progettazione, approvazione, implementazione, gestione e controllo dei servizi erogati dall impresa. Tutti i processi aziendali devono essere formalizzati, documentati e approvati sia internamente che da parte dei clienti, se necessario prima di essere messi in produzione. RBS ha adottato il Sistema di Gestione della Qualità a partire dal 2004, applicando la norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2000 e, successivamente, recependo le varianti introdotte nella norma, fino all attuale versione Obiettivo del sistema di qualità è garantire il massimo controllo delle specifiche di servizio, il rispetto delle procedure previste e delle specifiche richieste dal committente.

22 Sistema Certificazioni di Qualità UNI EN 15838:2010 Obiettivo: Fornire le migliori pratiche focalizzate sul cliente per soddisfarne le aspettative Risultato: Generare una valutazione mensile di molteplici parametri che influenzano la qualità delle attività di CRM Metodologia: Monitoraggio costante degli indicatori critici La norma di certificazione UNI EN 15838:2010 definisce le specifiche di qualità relative ai Customer Contact Center (CCC), attraverso il controllo degli indicatori critici operativi, con l obiettivo di monitorare costantemente i livelli di servizio e consentire interventi tempestivi di natura correttiva e migliorativa. In particolare, la norma definisce gli standard di qualità relativi agli operatori (turnover volontario, assenteismo, livello di soddisfazione), ai tempi e alla qualità della risposta (percentuale di risposta, tempi di attesa, accuratezza, ecc.) e alla disponibilità effettiva di accesso al servizio. RBS ha certificato l applicazione della norma nel Il principale risultato è rappresentato dal controllo costante sulla qualità effettiva e dalla possibilità di intervento immediato in caso di mancato rispetto degli standard quantitativi e qualitativi previsti.

23 Sistema Certificazioni di Qualità ISO / IEC 27001:2006 Obiettivo: controllo della sicurezza delle informazioni trattate Risultato: Assicurare un adeguato e controllato accesso alle informazioni Metodologia: Monitoraggio dei parametri di disponibilità, integrità e riservatezza delle informazioni presenti nel perimetro informatico La norma ISO / IEC 27001:2006 ha per oggetto il controllo, la protezione e l integrità delle informazioni trattate all interno dell azienda, attraverso la definizione delle aree aziendali, dei processi e dei controlli rilevanti. Nell ambito del perimetro, infrastrutturale, funzionale e informatico, nel quale sono raccolte e trattate le informazioni, vengono analizzati i processi, individuati i potenziali fattori di rischio e attivate le procedure di controllo e di prevenzione. RBS ha completato l iter di certificazione che ha avuto l obiettivo di garantire il controllo sostanziale del trattamento e della integrità delle informazioni trattate, nel primo semestre del 2013.

24 Sistema Certificazioni di Qualità BS OHSAS 18001:2007 Obiettivo: Garantire la sicurezza del posto di lavoro e delle risorse che vi operano Risultato: Modello organizzativo conforme alla norma Metodologia: Analisi dei rischi correlati all attività svolta La norma di certificazione BS OHSAS 18001:2007 (occupational health and safety assessment series è stata emanata nel 1999 dal BSI (British Standard Institution) e disciplina il sistema di gestione della tutela della salute e della sicurezza sul posto di lavoro. La metodologia prevede l analisi dei rischi di processo e dei singoli fattori e l individuazione delle aree di intervento finalizzate al contenimento dei rischi. Lo standard è attualmente in fase di adozione e certificazione attraverso TUV Italia. Il completamento della procedura di certificazione è previsto entro l anno 2014.

25 Sistema Certificazioni di Qualità ISO 22301:2012 Obiettivo: Assicurare la continuità dei processi aziendali e dei servizi erogati in caso di disastro Risultato: Piani di continuità operativa e di disaster recovery efficaci Metodologia: : Monitoraggio dell'indice di resilienza attraverso l'analisi e trattamento dei rischi individuati, la presenza di procedure documentate e la consapevolezza dei risk owner designati La normativa ISO 22301:2012 risponde ai requisiti definiti dalla Banca d'italia nelle Nuove disposizioni di vigilanza prudenziale per le banche - Circolare aggiornamento del 2 luglio 2013 con specifico riferimento al capitolo 9 - La continuità operativa. Attraverso la conduzione della Business Impact Analysis è possibile identificare le aree vitali dell'organizzazione, definendo per ciascuna di esse i livelli minimi di servizio tollerabili (MBCO) in relazione ai tempi di ripristino (RTO) ed i tempi massimi tollerabili di disservizio (MAO). RBS ha attivato l'iter di certificazione per il Sistema di Gestione per la Continuità Operativa con l'ente certificatore TUV Italia prefissando l'audit documentale (I stadio) per maggio 2014 e l'audit in campo (II stadio) per novembre 2014.

26 7. Servizio di POS virtuale per il recupero del credito RBS ha attivato il servizio POS virtuale che consente di prelevare l importo del debito scaduto dalla Carta di Credito del soggetto moroso, attingendo alla disponibilità residua. Grazie all accordo con SETEFI, acquisisce in tempo reale il feedback della transazione. 26

27 L applicativo SETEFI è integrato con la piattaforma CRM di RBS. Spese di recupero del credito Importo del credito insoluto Disponibilità CDC del cliente moroso 27

28 Telefonata registrata: l operatore comunica la registrazione della telefonata. D. Lgs. 196/03 L interazione tra cliente ed operatore è regolata dallo standard per i Centri di Contatto con i Clienti (UNI EN 15838:2010). Interazione cliente/operatore UNI EN 15838:2010 L operatore acquisisce le informazioni per effettuare la transazione con Carta di Credito PCI DSS v 2.0 (continua ) Le transazioni sono trattate secondo i requisiti dello standard PCI DSS v

29 ( continua) Il portale SETEFI restituisce feedback immediato circa l esito della transazione L operatore aggiorna l applicativo CRM di RBS L operatore aggiorna l applicativo del committente L incasso avviene sul conto corrente del committente. 29

30 UNI CEI ISO/IEC 27001:2006 Sicurezza delle Informazioni L intero processo è regolato dalle procedure del Sistema di Gestione per la Qualità, secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008 ed è condotto in ambiente sicuro, secondo la norma UNI CEI ISO/IEC 27001:2006, i cui obiettivi principali sono: Proteggere l integrità e la riservatezza delle informazioni Garantire il Business Continuity aziendale, tutelando la disponibilità delle informazioni. Pagamento Contatto UNI EN ISO 9001:2008 Feedback Acquisizione dati UNI CEI ISO/IEC 27001:

31 Banche I nostri maggiori clienti Compagnie Assicurative Finanziarie Altri Banche di Credito Cooperativo Bcc Vita Agos Ducato BNP Leasing Solutions (gruppo BNP Paribas) Banca di Sassari (Divisione Consumer gruppo BPER 13 Banche) Cardif (gruppo BNP Paribas) Compass Pierre Fabre Italia Spa Deutsche Bank AIG Mercedes Benz Financial Services Italia Cassa di Risparmio di Volterra Ace Europe FCE Bank (Ford Credit Europe) Genworth Iccrea Banca Impresa (ex Banca Agrileasing) (Metlife) Volkswagen Bank RBS - Retail Banking Services 31

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