Gap 34/13 Procedura di gara europea per l affidamento del Servizio di Call Center

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1 Gap 34/13 Procedura di gara europea per l affidamento del Servizio di Call Center Quesiti frequenti e avvisi Si rende noto che è stata pubblicata la seguente errata corrige del bando GUCE: VI.3.3) Testo da correggere nell'avviso originale Punto in cui modificare il testo: IV.2.1) Criteri di aggiudicazione anziché: 3. Capacità di gestire un servizio di call center dedicato alla previdenza obbligatoria leggi: 3. curricula vitae dai quali si evinca l elenco dei titoli di studio e professionali dei prestatori di servizi e l inquadramento contrattuale che devono risultare assunte a tempo indeterminato dalle Imprese concorrenti alla data di presentazione dell offerta Quesito 1: con la presente siamo a richiedere se a fronte delle indicazioni presenti a capitolato e nello specifico pag. 7 - qualora il fornitore intenda distribuire il proprio personale su più sedi fisicamente separate, la connessione alla rete dati dell associazione la seconda sede indicata può essere situata fuori dal territorio nazionale (Moldova) e se vi è un limite relativo alla quota di attività erogata dal sito primario del fornitore. Risposta al quesito 1: non è previsto un limite al numero delle sedi e/o quote di attività, fermo restando quanto previsto al punto 5 del Capitolato (Localizzazione) e al punto (Requisiti del personale da impiegare). L organizzazione del servizio e i requisiti del personale da impiegare sono, comunque, oggetto di valutazione nell ambito dell offerta qualitativa. Quesito 2: con la presente si richiedono chiarimenti in merito ai requisiti di natura finanziaria indicati al comma III.2.2): Volume di affare specifico. Non inferiore ad euro per ciascuna annualità dell ultimo triennio. Cosa si intende per Volume di affare Specifico? Risposta al quesito 2: si intende l ammontare complessivo delle prestazioni di servizi, effettuate con riferimento a un anno solare, valido ai fini dell'imposta sul valore aggiunto, specifico per attività di Call Center. Quesito 3: qual è la durata media della telefonata L2? Risposta al quesito 3: questo dato non è disponibile in quanto l attuale organizzazione non prevede la gestione per livelli. Inoltre si segnala che la durata dei contatti L2 è molto variabile e difficilmente prevedibile in quanto il contatto è relativo alla posizione previdenziale personale dell associato. Quesito 4: è possibile conoscere il numero e la durata media dei contatti mensili L1 e L2 separatamente? Risposta al quesito 4: questo dato non è disponibile in quanto l attuale organizzazione non prevede la gestione per livelli. In base ad una stima approssimativa ed assolutamente non vincolante per Inarcassa, i contatti L2 sono circa il 55% del totale. Si segnala che il numero di telefonate inbound è tendenzialmente in crescita costante. Quesito 5: la verbalizzazione (ticket) del contatto viene retribuita come contatto/minuto? Risposta al quesito 5: la retribuzione del verbalizzazione (ticket) non è prevista. Per i contatti L1 è quindi ricompresa nel costo unitario per minuto; mentre per i contatti L2 rientra nella retribuzione dell operatore. Quesito 6: qual è il numero medio mensile di fax e mail da gestire? Risposta al quesito 6: oggi non sono previste queste modalità di contatto e la loro quantità dipenderà dalla capacità del fornitore a utilizzarli; come indicato nel capitolato potrebbe essere uno dei canali per i contatti L1. Quesito 7: il punto riporta Gli Operatori L2.devono risultare assunti a tempo indeterminato dalla Fornitrice alla data di presentazione dell offerta. Tale affermazione è tassativa? o è possibile indicare i cv in sede di presentazione offerta e provvedere all assunzione solo in caso di aggiudicazione della gara? Risposta al quesito 7: le condizioni di partecipazione sono quelle previste dal bando e, pertanto, la partecipazione è comunque consentita anche nel caso in cui il concorrente non abbia personale assunto a tempo indeterminato nel profilo L2 alla data di presentazione dell offerta. I curricula vitae delle risorse assunte a tempo indeterminato dalle imprese concorrenti alla data di presentazione dell offerta sono tuttavia oggetto di valutazione nell ambito dell offerta qualitativa.

2 Quesito 8: si richiede il dettaglio dell alberatura IVR per poter stimare correttamente i tempi e le necessità di sviluppo e le possibilità di implementazione. Si richiede approfondimento su tipologia risposte fornite da IVR e sulle modalità di integrazione con sistema CTI del fornitore e con eventuali basi dati. Risposta al quesito 8: come si evince dallo schema del punto 2.1 del capitolato, l'albero deve permettere almeno tre scelte; il fornitore ha tuttavia la facoltà di proporre ulteriori dettagli al fine di migliorare il servizio. Quesito 9: Che tipo di integrazione è attualmente in essere tra i due servizi Inarcassa Riceve Inarcassa Risponde e il contact center? Risposta al quesito 9: questi servizi consentono all associato di inviare una mail che arriva direttamente al call center e genera una chiamata outbound. Quesito 10: tutte le chiamate devono essere registrate? Quali sono i tempi di conservazione? Risposta al quesito 10: tutte le chiamate devono essere registrate e conservate per almeno 8 mesi. Quesito 11: la formazione è a carico del fornitore: anche quella di start-up? Risposta al quesito 11: no. Come si evince dal punto 2.3 del capitolato Inarcassa si impegna a curare la formazione iniziale di un massimo di tre settimane (la formazione di start up) degli operatori sulle tematiche di propria competenza nonché sui servizi informativi utilizzati prima dell avvio del servizio presso la propria sede ed eventualmente successivamente presso la sede del call center a supporto degli operatori (formazione on the job). Quesito 12: vengono richiesti interventi formativi con cadenza trimestrale: si richiede una stima dei tempi per ogni sessione. Risposta al quesito 12: non è possibile stimare questi tempi in quanto dipendono dall evoluzione della normativa e dei servizi offerti. Quesito 13: si chiede il dettaglio dei giorni/uomo di formazione iniziale, diviso per operatori L1 e operatori L2; si richiede anche di capire se i percorsi formativi dei due gruppi sono diversi oppure presentano parti comuni. Risposta al quesito 13: si veda il punto 2.3 del capitolato. Il percorso dei L2 sarà prevedibilmente più complesso, ma si prevedono comunque parti comuni. Quesito 14: nel paragrafo dedicato alla reportistica si fa riferimento al canale CHAT: deve essere implementato dal fornitore? Risposta al quesito 14: si. Quesito 15: è già presente un tool di gestione che deve essere integrato con la CTI del fornitore in ottica di gestione multicanale? Risposta al quesito 15: no. Quesito 16: quale è il periodo temporale di osservazione per i KPI indicati? Risposta al quesito 16: la reportistica richiesta è mensile (punto 3 del capitolato) e il sistema bonus-malus prevede obiettivi annuali (punto 7) Quesito 17: Pag 9 capitolato: la base 100 indicata nel grafico a quale valore si riferisce? alla media mensile indicata in chiamate? Risposta al quesito 17: si. Quesito 18: si chiede di sapere con quali modalità e tempi sarà pubblicizzata, a cura della Associazione, l estensione oraria dell attività del Contact Center. Risposta al quesito 18: il nuovo orario sarà pubblicizzato sul sito (sezioni news e contatti), sulla newsletter mensile e sulle comunicazioni inviate agli associati. Quesito 19: Rif. Disciplinare di Gara art. 2 A): si chiede se, ai sensi dell art. 75 comma 8 del D. Lgs. 163/2006 (codice degli appalti), la cauzione provvisoria deve essere corredata, a pena di esclusione, dall'impegno di un fideiussore a rilasciare la garanzia fideiussoria per l'esecuzione del contratto, di cui all'art. 113 del del D. Lgs. 163/2006, qualora l'offerente risultasse affidatario; oppure se la cauzione definitiva, come richiesta all art. 5 del Disciplinare di Gara, deve essere rilasciata solo in fase di aggiudicazione e nessun impegno al rilascio è richiesto in fase di presentazione dell offerta per la partecipazione al bando di gara. Risposta al quesito 19: l'impegno di un fideiussore a rilasciare la garanzia fideiussoria per l'esecuzione del contratto è obbligatoria per legge. Ai sensi dell art. 75 comma 8 del D. Lgs. 163/2006 (codice degli appalti), le offerte prive dell'impegno di un fideiussore a rilasciare la garanzia fideiussoria per l'esecuzione del contratto sono automaticamente escluse.

3 Quesito 20: Rif. Disciplinare di Gara art. 2 A): si chiede se la fideiussione, a scelta dell'offerente, puo' essere rilasciata anche dagli intermediari finanziari iscritti nell'elenco speciale di cui all'art. 107 del decreto legislativo 1 settembre 1993, n. 385, che svolgono in via esclusiva o prevalente attivita' di rilascio di garanzie, a cio' autorizzati dal Ministero dell'economia e delle finanze, come disposto dall art. 75 del Codice degli Appalti. Risposta al quesito 20: si. Quesito 21: come vengono gestiti i contatti , skype e fax? con software o contatto diretto? Risposta al quesito 21: oggi non esiste questa modalità di gestione. Inarcassa valuterà in fase di gara le proposte da parte delle concorrenti. Quesito 22: si chiede il volume dei contatti del back office Risposta al quesito 21: la percentuale di risoluzione (risposte esaustive / risposte) da parte del call center deve essere superiore al 95% (punto 4 del capitolato). Quesito 22: il limite di 120 facciate per l offerta migliorativa è comprensiva dei curricula? quale interlinea bisogna utilizzare? Risposta al quesito 22: il limite di 120 facciate per l offerta migliorativa non è comprensivo dei curricula. Bisogna utilizzare l interlinea singola. Quesito 23: mi confermate il costo del cig? Risposta al quesito 23: si invitano gli offerenti a fare riferimento alle istruzioni dell AVCP pubblicate al seguente link Quesito 24: nel formulare l offerta migliorativa dobbiamo attenerci allo schema riportato dal bando al punto iv.2.1 oppure a quello del disciplinare al punto b? Risposta al quesito 24: a quello del disciplinare al punto b. A tal proposito Si rende noto che è stata pubblicata una errata corrige del bando GUCE. Quesito 25: nel disciplinare di gara al punto e. si chiede di esibire un contratto di gestione nell ultimo triennio di un servizio di call center verso un unico cliente per la conferma dei requisiti. Nel caso il contratto in questione sia vincolato dal regime di riservatezza quali dati bisogna fornire? Risposta al quesito 25: il contratto con gli omissis su quanto vincolato dal regime di riservatezza e documentazione fiscale a supporto. Quesito 26: il pagamento degli FTE viene calcolato comprensivo di ferie e di quanto previsto dal ccnl nazionale? Risposta al quesito 26: il costo unitario per anno di una risorsa FTE da indicare nell offerta economica deve essere comprensivo di tutti i costi sostenuti dall offerente (tra cui ferie, oneri specifici del ccnl, ecc ) e sarà coincidente con la specifica voce indicata all art. 3 (Corrispettivo Contrattuale) dello schema di Contratto. Inarcassa non riconoscerà oneri aggiuntivi per lo svolgimento del servizio. Quesito 27: il moltiplicatore 42 FTE implica un totale di 6 FTE l2 all anno? Risposta al quesito 27: si. Sul punto si veda comunque l art. 6 lett. b dello schema di contratto. Quesito 28: il costo della chiamata outbound è a carico del fornitore? Risposta al quesito 28: si. Come specificato nel punto del capitolato per il servizio di richiamata telefonica degli operatori L1 è riconosciuto un corrispettivo pari a 1,25 volte il costo del contatto/minuto. Quesito 29: nell'art. 1 del disciplinare di gara art. 6 si menziona come atto di gara l'offerta qualitativa. Questa non si trova sul sito, dobbiamo richiederla? Risposta al quesito 29: non è stato predisposto uno schema per l offerta qualitativa, che deve essere complessivamente costituita da non più di 120 facciate di formato A4, times new roman carattere 12 e fornire ad Inarcassa i seguenti elementi di valutazione: - descrizione delle modalità operative che si intendono seguire per l erogazione dei servizi richiesti, organizzazione e metodologie proposte; - relazione dalla quale si evinca la capacità di gestire un servizio di call center dedicato alla previdenza obbligatoria; - curricula vitae dai quali si evinca l elenco dei titoli di studio e professionali dei prestatori di servizi e l inquadramento contrattuale che devono risultare assunte a tempo indeterminato dalle Imprese concorrenti alla data di presentazione dell offerta; - relazione dalla quale si evinca il profilo della concorrente nell attività di call center; - descrizione del sistema di monitoraggio del servizio; - cronoprogramma di start up; - descrizione della reportistica offerta con esempi e tempistiche di produzione;

4 - descrizione dei mezzi di comunicazione informatici, dotazioni strumentali, attrezzature, apparecchiature utilizzate per il servizio; - descrizione delle modalità di gestione della manutenzione e gestione delle emergenze; - proposte migliorative. Quesito 30: quale ditta svolge attualmente il servizio? Risposta al quesito 30: l informazione è irrilevante ai fini della partecipazione alla procedura ed eventuale aggiudicazione, in quanto il bando non prevede il subentro dell'aggiudicatario nel contratto in essere. Quesito 31: potrebbe indicarci per ciascun addetto, oggi impegnato nell'esecuzione delle attività, il CCNL applicato, la qualifica, il livello, l'anzianità di servizio, la tipologia contrattuale (part time, full time,...), evidenziando anche la quota parte, qualora presente, di personale svantaggiato? Risposta al quesito 31: l informazione è irrilevante ai fini della partecipazione alla procedura ed eventuale aggiudicazione, non essendo prescritta l'assunzione del personale attualmente adibito al servizio in argomento da parte dell'aggiudicatario. Quesito 32: Quali sono gli applicativi utilizzati dal personale per svolgere i servizi posti in gara? Risposta al quesito 32: gli applicativi utilizzati oggi sono stati sviluppati da Inarcassa, ma i concorrenti devono nell offerta proporre i loro sistemi di gestione. Quesito 33: Sempre nel servizio Outbound, nella parte che include ".. sia L1 che L2... realizzi le campagne per la verifica dei livelli customer satisfaction e le campagne informative su scadenze e adempimenti e risponda ai quesiti inoltrati tramite le applicazioni on line dal sito Inarcassa.." si chiede di specificare se le campagne di verifica di customer satisfaction e campagne informative sono solo di tipo web (CAWI) oppure anche di tipo telefonico (CATI). In caso di presenza di contatti CATI si richiede di specificare il numero di CATI in un anno il tempo medio per ogni contatto. Risposta al quesito 33: le campagne possono essere anche di tipo CATI; il programma di queste campagne non è oggi stabilito in quanto viene definito in funzione delle esigenze che nascono dalla normativa, dai nuovi servizi,ecc Quesito 34: al capitolo livelli del servizio, alla pagina 10, è richiesto al fornitore di erogare il servizio con una attesa media in coda inferiore a 30 secondi: si richiede di specificare se tale media è da considerarsi su base mensile, annuale o altro. Relativamente al tempo di attesa in coda si richiede di specificare la percentuale obiettivo. Risposta al quesito 34: la reportistica è mensile (punto 3 del capitolato) anche se l obiettivo deve essere raggiunto nell anno (punto 7). Trattandosi di una media non c è una percentuale da calcolare. Quesito 35: con riferimento al Disciplinare di gara all'art. 6 Lett. B) punto 3, si chiede di chiarire se è possibile intendere i CV come generici e, pertanto, presentarli per profilo prefessionale richiesto (operatore L1, operatore L2, Supervisor e Project Leader). Risposta al quesito 35: i curricula vitae dai quali si evinca l elenco dei titoli di studio e professionali dei prestatori di servizi e l inquadramento contrattuale che devono risultare assunti a tempo indeterminato dalle Imprese concorrenti alla data di presentazione dell offerta, devono essere specifici ed aderenti ai profili professionali richiesti. Quesito 36: si richiedono chiarimenti in merito ai requisiti di natura finanziaria indicati al comma III.2.2): "Capacità economica e finanziaria: Volume di affari specifico. Non inferiore ad euro per ciascuna annualità dell'ultimo triennio." In caso di ATI il requisito finanziario deve essere posseduto da entrambe le aziende o è sufficiente raggiungere il volume totale di ,00 per annualità? Risposta al quesito 36: è sufficiente raggiungere il totale di ,00 purchè la ripartizione dei volumi sia proporzionale alla suddivisione dei servizi tra le associate. Quesito 37: Con riferimento alle forme di rapporto di lavoro da adottare dal Fornitore, si fa riferimento alla direttive emanate da Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali. Si richiede di precisare quali sono le direttive di riferimento e comunque di indicare chiaramente i contratti di lavoro subordinato ammessi. Risposta al quesito 37: l'individuazione della contrattazione collettiva che regola il rapporto di lavoro va fatta unicamente attraverso l'indagine della volontà delle parti risultante, oltre che da espressa pattuizione, anche implicitamente dalla protratta e non contestata applicazione di un determinato contratto collettivo. Le direttive ministeriali sono quelle concretamente applicabili al contratto di lavoro applicato dall offerente. Quesito 38: Si richiede se è ammesso ricorre all istituto giuridico dell Avvalimento, secondo le modalità di legge previste. Risposta al quesito 38: si

5 Quesito 39: Si richiede a quali dati ci si riferisce nella frase riportata Nell ambito del Call Center, i dati per la gestione del servizio L1 e L2, saranno messi a disposizione dall Associazione tramite applicazione informatica. Risposta al quesito 39: Si riferisce ai dati riguardanti l associato, l anagrafica e la sua situazione previdenziale / contributiva Quesito 40: al 7^ punto dell elenco puntato si definisce come sia richiesta la registrazione audio del contatto. Si richiede: tale registrazione è da intendersi per tutti i contatti? Poiché la richiesta di fornirla può arrivare dall Associazione entro un massimo di 24 ore, si chiede conferma che tale registrazione possa essere cancellata alla scadenza delle 24 ore, in quanto non potrà più esserne richiesta la disponibilità. Risposta al quesito 40: la registrazione riguarda tutti i contatti. Il riferimento alle 24 ore è relativo al tempo di risposta da parte del fornitore alla richiesta di Inarcassa di poter disporre della registrazione. Le registrazioni devono essere conservate per almeno 8 mesi. Quesito 41: Con riferimento alle tipologie di accesso diverse da quelle telefoniche, si richiede 1. Posta Elettronica a. accessibile solo tramite PEC? b. l indirizzo PEC è fornito dall Amministrazione? c. la relativa gestione dell iscrizione ed assegnazione dell indirizzo, continuerà ad essere in carico all Amministrazione? 2. Applicazioni on line dal sito Inarcassa a. Sono residenti su Sistemi dell Amministrazione? b. La registrazione e l accesso continueranno ad essere forniti dall Amministrazione? 3. Fax a. SLA sui tempi di risposta e/o di esecuzione da applicare anche ai fax? 4. Skype a. Architettura dell accesso Skype b. Tipologia di chiamata Skype (one-2-one, solo chat, etc.) c. Eventuale necessità di dotare il Call Center di webcam Risposta al quesito 41: l accesso tramite posta elettronica, fax e skype non sono state implementate nell attuale struttura di Call Center; Inarcassa valuterà in fase di gara le proposte da parte delle concorrenti. Le applicazioni on line (InarcassaRiceve e InarcassaRisponde) sono residenti sui sistemi interni e saranno gestiti da Inarcassa; si ricorda che questi servizi consentono all associato di inviare una mail che arriva direttamente al call center e genera una chiamata outbound Quesito 42: con riferimento all infrastruttura tecnologica correlata al servizio oggetto di gara si richiede conferma che: le componenti tecnologiche relative alla ricezione delle chiamate (centralino, etc.), saranno messe a disposizione della società aggiudicataria, che, quindi, riceverà direttamente i contatti telefonici tramite la propria infrastruttura le componenti tecnologiche messe a disposizione di Inarcassa sono relative ai soli dati / applicazioni da accedere da parte degli operatori per le proprie attività; non è previsto, quindi, che i contatti arrivino presso una struttura di centralino di Inarcassa e, da questa, vengano ruotate presso la sede della società aggiudicataria utilizzando la linea a 10 Mbps di connettività, prevista dai requisiti di gara. Risposta al quesito 42: si conferma Quesito 43: Si richiede conferma di questa interpretazione: la società aggiudicataria proporrà nella propria offerta un meccanismo definitivo ed oggettivo per la revisione del dimensionamento dei team di lavoro in funzione della variazione dei volumi rispetto a quelli stimati in fase di gara (6 FTE, minuti); Inarcassa, nel caso ci fosse una variazione in diminuzione di detti volumi, potrà richiedere alla società aggiudicataria la riduzione dei team di lavoro sulla base del meccanismo esposto nella risposta alla gara; la società aggiudicataria, in caso di aumento di detti volumi, potrà rivedere il dimensionamento dei team di lavoro sulla base del meccanismo esposto in sede di risposta alla gara, estendendoli, dando contestualmente informazione a Inarcassa. Risposta al quesito 43: si conferma relativamente alle risorse L2. Per le risorse L1 è una responsabilità del fornitore il raggiungimento dei livelli di servizio richiesti. Quesito 44: Rif. Disciplinare di Gara art. 2 A): si chiede se l importo della garanzia definitiva può essere ridotto del 50% in caso di possesso di certificazione del sistema di qualita' conforme alle norme europee della serie UNI CEI ISO 9000ISO 9000, come previsto dall art. 75 del D. Lgs. 163/2006. Risposta al quesito 44: Si

6 Quesito 45: Rif. Disciplinare di Gara art. 2 A): si chiede di precisare se tra gli intermediari finanziari che possono rilasciare la garanzia richiesta sono inclusi i consorzi di garanzia collettiva dei fidi ex art. 155 D. Lgs. 385/1993 e gli intermediari finanziari ex art. 106 D. Lgs. 385/1993 Risposta al quesito 45: la disciplina è regolata dall art. 75 comma 3, così come modificato dal D.L. 6 luglio 2012 n. 95 Quesito 46: Rif. Risposta quesito 25: si chiede di specificare cosa si intenda per documentazione fiscale a supporto Risposta al quesito 46: si intende la fatturazione Quesito 47: in relazione alla garanzia provvisoria, per potersi avvalere della riduzione del 50% si dovrà presentare copia del Certificato ISO. Sarà ritenuta sufficiente una copia conforme all originale ai sensi del DPR 445/2000 firmata dal rappresentate legale della Società partecipante? Risposta al quesito 47: si Quesito 48: si può allegare un DURC originale, con validità compresa nei 90 gg antecedenti al termine di scadenza della Gara? Risposta al quesito 48: si Quesito 49: in caso di partecipazione in ATI, è possibile indicare sul plico solo i dati della capofila? Anche in caso di ATI costituendo? Risposta al quesito 49: no. Il plico deve riportare i dati di tutte le partecipanti all ATI Quesito 50: quale modalità può utilizzare la società che presenta le offerte per chiedere che alcuni dati tecnici siano coperti da riservatezza non autorizzando l accesso agli atti da parte di altra concorrente? Risposta al quesito 50: all Offerta Qualitativa, l Offerente potrà allegare apposita dichiarazione congruamente motivata per segnalare a Inarcassa di non autorizzare l accesso agli atti per le parti dell Offerta Qualitativa coperte da segreti tecnici e commerciali, indicate in maniera dettagliata. In caso di presentazione di tale dichiarazione, Inarcassa consentirà l accesso nei soli casi di cui all art. 13, comma 6, del Codice. In caso di mancata presentazione di tale dichiarazione, Inarcassa consentirà l accesso ai sensi del Codice e del DPR 207/2010. Quesito 51: In caso di partecipazione in ATI si chiede se è possibile inserire 3 copie dello schema di Contratto, Capitolato d oneri, Disciplinare di gara, ognuna presentata e firmata da ogni componente dell RTI? Risposta al quesito 51: no. Deve essere inserita un unica copia del Contratto, Capitolato d oneri, Disciplinare di gara, firmata da ogni componente del RTI Quesito 52: le 120 pagine dell offerta qualitativa comprendono anche l indice? Risposta al quesito 52: no. Quesito 53: è possibile presentare allegati all offerta qualitativa? Risposta al quesito 53: no. Quesito 54: in caso di partecipazione in ATI, il requisito... almeno un contratto di gestione nell'ultimo triennio di un servizio di Call center verso un unico Cliente con un numero di potenziali contatti non inferiore a , ovvero il numero di contatti deve essere ripartito in maniera proporzionale alla suddivisione delle attività dell ATI? Risposta al quesito 54: il contratto deve essere unico ed in capo alla mandataria. Il requisito non è soddisfatto dalla sommatoria di più contratti. Quesito 55: si richiede di confermare che in fase di presentazione offerta sia sufficiente comprovare il possesso dei requisiti di cui ai punti III.2.2 e III.2.3 del bando di gara, mediante dichiarazione sostitutiva resa dal legale rappresentante nelle forme di legge, e che la documentazione esplicativa, di cui all articolo 2 punto E del disciplinare di gara, richiesta a comprova dei requisiti suddetti, dovrà essere presentata in caso di sorteggio così come indicato in calce al medesimo punto E pag. 2 del disciplinare di gara. Risposta al quesito 55: No. Quale documentazione esplicativa del possesso dei requisiti indicati nel Bando dovranno essere presentati: almeno un contratto di gestione nell'ultimo triennio di un servizio di Call center verso un unico Cliente con un numero di potenziali contatti non inferiore a e la documentazione attestante il volume di affari specifico che non deve essere inferiore ad euro per ciascuna annualità dell'ultimo triennio. Nel caso in cui la documentazione non venga prodotta ovvero i requisiti risultino inadeguati alle esigenze di Inarcassa, la concorrente verrà esclusa dalla procedura.

7 Quesito 56: si chiede altresì di confermare che la documentazione a comprova dei requisiti di capacità economica e tecnica previsti nel bando di gara, da presentare successivamente la presentazione dell offerta, dovrà essere costituita dalla seguente documentazione: III.2.2 capacità economica fatturato specifico: Copia conforme delle Attestazioni di regolare esecuzione e/o fatture relative a servizi analoghi a quello oggetto di gara, attestanti la realizzazione di un fatturato specifico, mediante l esecuzione di uno o più contratti nel periodo richiesto, il cui importo non risulti inferiore a ,00 euro, per anno, IVA esclusa. III.2.3 capacità tecnica un unico contratto avente ad oggetto la gestione di un servizio di Call Center verso un unico Cliente con un numero di potenziali contatti non inferiore a , stipulato nel triennio antecedente la data di pubblicazione del bando. Risposta al quesito 56: No, in quanto tale documentazione deve essere presentata in fase di gara. Quesito 57: si chiede di confermare che in relazione alla dichiarazione di insussistenza delle cause di esclusione ex art 38, comma 1, lettera c) del D.Lgs. 163/06 per i soggetti cessati dalla carica, nel caso di irreperibilità degli stessi, sia sufficiente la dichiarazione resa, dal legale rappresentante mediante l Allegato 2 (dichiarazione necessaria alla partecipazione) e che non sarà pertanto necessario allegare le singole dichiarazioni rese dai medesimi soggetti mediante l Allegato 4. Risposta al quesito 57: No. È necessaria una dichiarazione che attesti l irreperibilità dei soggetti cessati dalla carica Quesito 58: Si richiede di confermare altresì che con la dichiarazione resa dal legale rappresentante, mediante l allegato 2, nei confronti di tutti i soggetti in carica, non sia necessario allegare le ulteriori dichiarazioni di cui all articolo 38 rese singolarmente da ciascuno dei medesimi soggetti (ove presenti): amministratore munito di rappresentanza/ legale rappresentante, socio unico persona fisica ovvero socio di maggioranza, direttore tecnico. Risposta al quesito 58: No. Le singole dichiarazioni dell amministratore munito di rappresentanza/ legale rappresentante, socio unico persona fisica ovvero socio di maggioranza, direttore tecnico, procuratore dotato di poteri decisionali rilevanti e sostanziali, titolare, institore sono obbligatorie, a pena di esclusione, per espressa previsione normativa. A tal proposito, si pubblica un facsimile che dovrà essere compilato dai soggetti, diversi dal sottoscrittore della Dichiarazione di possesso dei requisiti. Quesito 59: in riferimento alla vostra risposta al quesito 17, se la base 100 è pari a chiamate (quantità da voi dichiarata come media mensile inbound) allora la media reale che si evince dal grafico a pagina 9 del capitolato è pari a circa chiamate. E corretta tale deduzione? Risposta al quesito 59: ci scusiamo per la risposta non esatta data al quesito 17: confermiamo che rappresenta la media mensile inbound (e non la base 100 del grafico) fermo restando quanto indicato nella risposta al quesito 4 ( si segnala che il numero di telefonate inbound è tendenzialmente in crescita costante ). Quesito 60: in riferimento al KPI di durata massima della chiamata pari a 240 secondi, si chiede conferma del dato complessivo di durata media della chiamata (L1+L2), espresso come Average Talking Time più After Call Work, se presente, dal momento che tale KPI esclude che la durata media possa essere, appunto, pari a 240 secondi. Risposta al quesito 60: il KPI indicato nel capitolato (punto 4) è durata media della telefonata inferiore a 240 secondi (solo per le telefonate inbound di L1) e non la durata massima della chiamata. Quesito 61: si richiede di conoscere il periodo presunto di start-up dell attività. Risposta al quesito 61: il call center dovrà essere operativo a partire dal 1 aprile Quesito 62: Rif. dichiarazione cessati e dich possesso requisiti punto 7b) : si chiede di precisare se per direttori tecnici in una società di capitali (S.r.l. o S.p.A.) si intendano tutti i dipendenti inquadrati come dirigenti o solamente i direttori muniti di delega e/o procura risultante in CCIAA o altro che si chiede di specificare Risposta al quesito 62: i direttori muniti di delega e/o procura risultante in CCIAA. Quesito 63: Rif. risposta quesito n avvalimento : si chiede di precisare quali siano i documenti di gara da produrre in caso di ricorso all istituto dell avvalimento Risposta al quesito 63: oltre quelli espressamente previsti dal bando, devono essere presentati tutti i documenti previsti dal comma 2 dell art. 49 del d.lgs.vo 163/06

8 Quesito 64: Rif. risposta quesito n. 36 partecipazioni in ATI : nel caso in cui tutte le società aderenti all ATI soddisfino singolarmente al 100% il requisito di capacità economica e finanziaria di cui al punto III.2.2 del bando di gara, si chiede di precisare se sussistono comunque dei limiti e/o dei vincoli nella ripartizione dei servizi tra mandataria e mandanti oppure se la ripartizione è lasciata alla discrezionalità degli associati. Risposta al quesito 64: è lasciata alla discrezionalità degli associati, ferma restando la quota maggioritaria del servizio in capo alla mandataria. Quesito 65: Rif. punti III.2.2 e III.2.3 del Bando di Gara, dal momento che il nostro Gruppo è costituito da una Holding di controllo, cui tipicamente sono intestati i contratti con i committenti, e le Sedi operative, entità legali controllate dalla Holding che svolgono attività operativa ed eseguono materialmente le commesse, si richiede sapere se ai fini del soddisfacimento dei requisiti di capacità economica, finanziaria e tecnica, sono sufficienti e validi i contratti di subappalto e le relative fatture infragruppo tra la Holding e le Società Operative (ove peraltro risultano essere assunti i dipendenti che lavorano la commessa), oppure se in virtù di detto subappalto, ai fini della partecipazione alla gara d appalto, le Società operative devono necessariamente ricorrere all istituto dell avvalimento o presentarsi in RTI con la controllante. Risposta al quesito 65: considerato che i dipendenti sono assunti dalla Società Operative e che i contratti sono intestati alla Holding, sarebbe preferibile l istituto dell avvalimento ed in subordine il raggruppamento. Quesito 66: i CV di quali risorse devono essere inseriti nella busta contenete la Documentazione Relativa all offerta Qualitativa? In particolare si chiede di confermare se si tratta esclusivamente degli Operatori L2. Risposta al quesito 66: i curricula vitae degli Operatori assunti a tempo indeterminato e che saranno dedicati al servizio di Call Center per Inarcassa, in caso di aggiudicazione, specificando se L1 o L2. Quesito 67: con riferimento ai sub-elementi inerenti l Offerta Qualitativa, e in particolare a quelli previsti ai punti 2 e 3, si chiede se ed in quale misura la circostanza per cui al momento di presentazione dell Offerta non risultino assunti a tempo indeterminato operatori L2 (descritta quale parametro ai sensi del punto 3 per un valore massimo di punti 8) riverberi rispetto alla relazione da cui si evinca la capacità di gestire un servizio di call center dedicato alla previdenza obbligatoria, al fine di non vedere ulteriormente vanificati gli ulteriori 9 punti previsti da tale sub-elemento, o se, per contro, tale elemento relativo agli operatori sia considerato irrilevante rispetto alla relazione. Risposta al quesito 67: si tratta di due valutazioni separate. Quesito 68: qualora un partecipante, avendo già svolto, mediante primaria Società di Ricerca e Selezione del Personale, una preselezione delle risorse da dedicare al Servizio L2, alleghi i CV di dette risorse impegnandosi, ora per allora, in caso di aggiudicazione, ad assumere le stesse a tempo indeterminato, la valutazione rispetto al parametro 3, a parità di profilo professionale e conoscenza delle tematiche previdenziali delle risorse, è equivalente a quella attribuita in caso di risorse assunte a tempo indeterminato alla data di presentazione dell offerta? Risposta al quesito 68: l impegno ad assumere risorse con competenze specifiche in campo previdenziale può essere valutato nell ambito della capacità di gestire un servizio di call center dedicato alla previdenza obbligatoria. I curricula vitae devono, invece, fare riferimento a risorse assunte a tempo indeterminato. Quesito 69: In riferimento alla risposta al quesito 25 ed alla risposta al quesito 46, è possibile presentare copia del contratto ed anziché le fatture, a dimostrazione della capacità economica finanziaria un certificato di regolare esecuzione con indicazione esplicita del fatturato nei singoli anni rilasciato dal cliente stesso? Risposta al quesito 69: Si, fermo restando che in caso di sorteggio o aggiudicazione, Inarcassa deve essere in grado di svolgere le verifiche previste per legge. Quesito 70: relativamente al Bando di gara punto III.2.3 Capacità tecnica, nel caso in cui sul contratto non sia evidente il numero dei contatti, al fine di giustificare il numero minimo di contatti, è possibile allegare al contratto le fatture che indicano il numero esatto dei contatti effettuati? Risposta al quesito 70: si. Quesito 71: relativamente al Bando di gara punto III.2.3 Capacità tecnica, nel caso in cui né sul contratto con il cliente né sulle fatture emesse, sia evidente il numero dei contatti oggetto del servizio di Call Center, confermate che è possibile dare dimostrazione della capacità tecnica attraverso un certificato di regolare esecuzione rilasciato dal cliente, da cui si evinca il numero dei contatti gestiti nel triennio 2010/2011/2012? Risposta al quesito 71: si.

9 Quesito 72: con riferimento al punto III.2.2 Capacità economica e Finanziaria e III.2.3 Capacità Tecnica del Bando di gara ed alla risposta al quesito n. 36 si chiedono delucidazioni in merito alle modalità applicate per il calcolo proporzionale dei requisiti rapportati alla percentuale di partecipazione in RTI di ogni singola azienda. Nel caso ad esempio di un RTI formato da 2 aziende, laddove la mandataria copre al 100% sia il requisito di capacità economica finanziaria per ciascuna annualità sia il requisito di capacità tecnica, mentre la società mandante copre al 100% il requisito di capacità tecnica ed il requisito di capacità economica finanziaria viene soddisfatto per l anno 2010 al 10%, per l anno 2011 al 15% e per il 2012 al 20%, si può stabilire che la proporzionalità di partecipazione al RTI venga calcolata effettuando una media aritmetica tra il 10% del 2010, il 15% del 2011, il 20% del 2012 ed il 100% della capacità tecnica (media = a 36%) e che quindi la percentuale di partecipazione in RTI può essere ripartita in Mandataria 64% Mandante 36%? In caso contrario si chiedono delucidazioni sulle modalità di calcolo della quota proporzionale di partecipazione in RTI. Risposta al quesito 72: la ripartizione proposta è legittima. Quesito 73: con riferimento al paragrafo 2.1 Flusso informativo e logica dei contatti si chiede se la seguente interpretazione è corretta: Il Front-Office di Primo Livello (L1) ed il Front-Office di secondo Livello (L2) hanno due numerazioni differenti (399 e 330). Per le chiamate che arrivano al Primo Livello (399) non è prevista l escalation al Secondo Livello (330). Quindi l operatore inbound di Primo Livello in caso di richiesta irrisolta non inoltra tale richiesta al Secondo Livello. E corretto? Se l interpretazione è esatta, la struttura del Call Center e del relativo flusso informativo devono essere quelle indicate nello schema al paragrafo 2.1 del Capitolato Speciale oppure il Concorrente potrà proporre una configurazione diversa? Risposta al quesito 73: è corretto, ma Inarcassa valuterà in fase di gara le proposte da parte delle concorrenti. Quesito 74: in riferimento al punto III.2.2) Capacità economica e finanziaria del Bando di Gara dove indicate il livello minimo di capacità richiesta ovvero un volume di affari specifico non inferiore ad euro per ciascuna annualità degli anni 2012/2011/2010, dato che oggetto di gara è anche la tecnologia e quindi i sistemi di gestione e gli applicati necessari per l erogazione del servizio di call center, si chiede se per volume di affari specifico si possa intendere il fatturato relativo alla fornitura della piattaforma di call/contact center oppure relativo alla fornitura di soluzioni per i servizi di call center? Risposta al quesito 74: il fatturato specifico richiesto è quello relativo all attività di servizio. Quesito 75: i CV che saranno allegati all Offerta Tecnica devono essere sottoscritti dal candidato? Risposta al quesito 75: si. Quesito 76: In riferimento al punto 2.3 del Capitolato Tecnico, si richiede di esplicitare se la formazione iniziale e gli eventuali aggiornamenti periodici possono essere svolti in logica train-the-trainer, ovverosia con l Associazione coinvolta nel formare i formatori del fornitore i quali, a cascata, gestiranno il percorso formativo per gli operatori coinvolti. Risposta al quesito 76: Inarcassa valuterà in fase di gara le proposte da parte delle concorrenti. Quesito 77: in riferimento alla risposta al quesito 60, si chiede di sapere il valore attuale di durata media della chiamata, compresa di eventuale After Call Work; tale valore è importante ai fini del corretto dimensionamento della struttura. Risposta al quesito 77: la durata media delle chiamate L1 e L2 non è disponibile in quanto l attuale organizzazione non prevede la gestione per livelli. Inoltre si ricorda che la durata dei contatti L2 è molto variabile e difficilmente prevedibile in quanto il contatto è relativo alla posizione previdenziale personale dell associato. Quesito 78: con riferimento ai paragrafi e del Capitolato Tecnico ed al modello di Offerta, si richiede di chiarire se i prezzi finali dei contatti inbound saranno calcolati moltiplicando il valore offerto al minuto per la durata media delle chiamate inbound; per quanto riguarda outbound ed si dovrà moltiplicare il valore al minuto offerto rispettivamente per 1,25 e 5 e poi per la durata media del contatto, oppure la formula prevede una durata media di 1,25 minuti e 5 minuti per le due tipologie di interazione? Risposta al quesito 78: no, per i contatti inbound si moltiplicherà il valore offerto per la durata reale dei contatti. Per i contatti outbound degli operatori L1 si moltiplicherà il valore offerto per 1,25 e per la durata reale dei contatti. Per le e.mail si moltiplicherà il valore offerto per 5. Quesito 79: con riferimento al paragrafo del Capitolato Speciale si chiede se le postazioni di lavoro possono essere configurate con sistema operativo Windows 7? Risposta al quesito 79: si.

10 Quesito 80: con riferimento al paragrafo del Capitolato Speciale si chiede se la linea di backup da utilizzare per il collegamento in VPN potrà essere in tecnologia diversa dalla fibra? Risposta al quesito 80: per la linea di backup può essere utilizzata anche una tecnologia diversa tale da poter rispettare gli indicatori qualitativi che, ove disattesi, comporteranno l'applicazione della penale (vedi punto 7 del capitolato) Quesito 81: lo Schema di Offerta Economica valuta l importo complessivo offerto come somma di (1) costo della gestione di minuti da parte di operatori L1 e (2) costo di 6 operatori FTE L2 x 7 anni. Il Capitolato Speciale (Punto 4, pag 9) indica che i minuti (= chiamate mensili x 4 minuti x 84 mesi) saranno gestiti da operatori sia L1 che L2. Si chiede come possano conciliarsi le due indicazioni. Risposta al quesito 81: premesso che la durata media delle chiamate L1 e L2 non è un dato disponibile, in quanto l attuale organizzazione non prevede la gestione per livelli e che la durata dei contatti L2 è molto variabile e difficilmente prevedibile in quanto il contatto è relativo alla posizione previdenziale personale dell associato, l osservazione è corretta, ma irrilevante, in quanto è chiaramente indicato che l offerta economica vincola l Associazione esclusivamente in relazione ai costi unitari offerti. Il totale non impegna in alcun modo Inarcassa ed è calcolato esclusivamente per l attribuzione del punteggio relativo all offerta economica. Quesito 82: nel capitolato si parla di generazione e gestione di ticket, il sistema di trouble ticketing deve essere messo a disposizione del fornitore? oppure il fornitore si deve interfacciare al sistema di trouble ticketing dell'ente? In questo caso di che prodotto si tratta? Risposta al quesito 82: deve essere messo a disposizione dal fornitore. Quesito 83: nel Capitolato Speciale, al paragrafo 2.5.2, si parla dell'interconnessione tra il Call Center e Inarcassa e viene richiesto un collegamento VPN Site-to Site. Qualche riga dopo si precisa che il collegamento tra la sede del Fornitore e la sede dell Associazione dovrà essere realizzato attraverso collegamenti interamente in fibra ottica con una capacità di banda pari almeno a 10Mbps. Tale collegamento va inteso, quindi, da implementarsi su rete dedicata (MPLS)? Risposta al quesito 83: no, è sufficiente un collegamento internet con le caratteristiche indicate ed una apparecchiatura che implementi VPN compatibile con l'infrastruttura Inarcassa (VPN IPSEC tramite appliance STONESOFT) Quesito 84: presumendo la partecipazione in RTI con un altra Società alla gara, il requisito del volume di affari pari ad ,00 annui nell ultimo triennio deve essere soddisfatto da una sola azienda o può essere ripartito in base alla percentuale di partecipazione? Risposta al quesito 84: il requisito del volume di affari pari ad ,00 annui nell ultimo triennio può essere ripartito in base alla percentuale di partecipazione. Quesito 85: con riferimento al disciplinare di gara, si chiede di confermare che, per i soggetti cessati dalla carica nell anno antecedente sia possibile presentare copia del Certificato del Casellario Giudiziale dei medesimi soggetti di data successiva la pubblicazione del bando in luogo della dichiarazione di insussistenza delle cause di esclusione di cui all art. 38 co. 1 lett. c). Risposta al quesito 85: si Quesito 86: con riferimento al comma III.1.1) del bando di gara, si chiede se, in caso di aggiudicazione, la cauzione definitiva debba essere conforme all art. 113 del D.Lgs 163/2006 e che quindi trattasi di refuso l importo di (pari al 10% della base d asta) così come indicato nel bando gara e nel Disciplinare. Risposta al quesito 86: la cauzione definitiva deve essere conforme all art. 113 del D.Lgs 163/2006 e l importo di è meramente indicativo. Quesito 87: con riferimento ai requisiti di natura finanziaria indicati al comma III.2.2) del bando di gara: Volume di affare specifico e alla correlata risposta al quesito n. 2, si chiede di confermare che nel fatturato inerente attività di Call Center possano ritenersi incluse anche attività di progettazione e/o realizzazione e/o gestione di soluzioni di Contact Center. Risposta al quesito 87: si, purchè il fatturato specifico sia relativo ad attività di servizio e non a fornitura di beni. Quesito 88: Con riferimento al Capitolato Speciale - capitolo 6, si chiede di confermare che l elemento di valutazione certificazione secondo gli standard ISO 9001:2000 per attività di call center rilasciato da meno di un anno possa essere sostituita da certificazione secondo gli standard ISO 9001:2008 per attività di call center rilasciato da almeno un anno. Risposta al quesito 88: si

11 Quesito 89: A pagina 2 del Capitolato Tecnico si legge: Gli utenti che accedono al 330 sono accolti da un sistema che fornisce risposte in via automatizzata percorrendo l albero di navigazione illustrato nella precedente figura... Gli utenti che accedono al 339 sono accolti direttamente da un operatore. Si chiede se sia possibile implementare un servizio che preveda un unico numero di accesso e, solo di seguito, la scelta, tramite IVR, fra servizi L1 ed L2. Risposta al quesito 89: Inarcassa valuterà le proposte del fornitore. Quesito 90: a pagina 3 del Capitolato Tecnico si legge: Il software dovrà permettere all operatore di visualizzare lo storico dei contatti (data, argomento, operatore) e il collegamento agli applicativi dell Associazione. Si chiede di confermare che non debba essere prevista alcuna integrazione fra il SW di gestione dei Ticket messo a disposizione da parte del Fornitore ed i sistemi SW resi fruibili da parte del Committente e, in caso contrario, si chiede di fornire un maggiore livello di dettaglio in merito all interazione da mettere in atto. Risposta al quesito 90: il SW di gestione dei Ticket messo a disposizione da parte del Fornitore deve consentire: - al Fornitore di fornire i report indicati al punto 3 del capitolato; - attivare approfondimenti verso gli operatori di Inarcassa per quesiti non risolti da operatore L2. Quesito 91: a pagina 3 del Capitolato Tecnico si legge: Il trasferimento delle richieste dei professionisti all Associazione, in caso di problematiche complesse e non risolvibili direttamente da operatore L2. Si chiede di dettagliare quali debbano essere le modalità operative con cui si segnaleranno queste eventuali richieste al terzo livello Inarcassa. Risposta al quesito 91: sistema di Ticket messo a disposizione da parte del Fornitore Quesito 92: a Pagina 4 del Capitolato Tecnico, Paragrafo Operatività del servizio inbound L1 e L2, si legge: trattamento ed evasione delle richieste pervenute tramite mail, Fax, Skype e applicazioni on line dal sito Inarcassa entro 2 giorni lavorativi. Si chiede di confermare che le richieste pervenute via Skype, e, quindi, attraverso un canale sincrono, debbano essere effettivamente gestite entro 2 gg lavorativi. Risposta al quesito 92: i 2 giorni sono riferiti soprattutto alle applicazioni on line dal sito (oggi InarcassaRisponde e InarcassaRiceve) che sono le uniche attualmente utilizzate da Inarcassa. Quesito 93: si richiede di chiarire se le numerazioni di accesso ai servizi (xxx330 e xxx339) sono relative a numerazioni di rete geografica o di rete intelligente. Nel caso in cui la numerazione da adottare sia una numerazione di rete geografica (ad esempio ) si richiede di chiarire se la numerazione potrà essere trasferita al fornitore o bisogna prevedere un reinoltro delle chiamate dal centralino di Inarcassa ai sistemi telefonici del fornitore. Nel caso in cui sia necessario un reinoltro di chiamate si richiede di chiarire le modalità di inoltro supportabili dal centralino di Inarcassa. Risposta al quesito 93: i numeri dovranno essere messi a disposizione del Fornitore, con numerazione nazionale. Quesito 94: al fine di determinare il dimensionamento nel modo più opportuno, è possibile chiarire quanto segue? Si fa riferimento alla durata media delle telefonate L1, pari a 240 secondi; è disponibile un analogo dato relativo alle chiamate sul Front Office L2? In che misura il volume medio complessivo di chiamate mensili indicato (17.500) si ripartisce su assistenza tecnica/l1 previdenza/l2 previdenza? E disponibile un indicazione relativa alla durata media dei contatti Outbound e della gestione delle richieste da mail/fax/skype/applicazioni online? Risposta al quesito 94: vedi quesiti 3, 4 e 21 Quesito 95: in generale, è possibile declinare con maggior dettaglio il requisito che prevede la messa a disposizione da parte del fornitore di apparati intelligenti in grado di riconoscere, gestire e indirizzare nei flussi di seguito indicati e su un'unica rete, le diverse tipologie di comunicazione come voce, mail e le comunicazioni via web? Il fornitore deve rendere disponibile un proprio sistema di CTI/ACD, un sistema IVR e un CRM operativo, o vi sono componenti infrastrutturali fornite da Inarcassa? E corretto prevedere che le chiamate Inbound gestite dall IVR messo a disposizione da Inarcassa verranno reinstradate su diverse numerazioni, rese disponibili dal Fornitore, in funzione della selezione effettuata dal Cliente nel corso della navigazione nell albero IVR? Risposta al quesito 95: tutte le componenti dell'infrastruttura telefonica, compresi i numeri telefonici, devono essere a carico del Fornitore Quesito 96: Va prevista la registrazione audio di tutti in contatti voce Inbound L1/L2, attraverso un sistema di Vocal Recording messo a disposizione dal fornitore? Per quanto tempo andranno conservati i file di recording? Risposta al quesito 96: Si; vedi quesito 10.

12 Quesito 97: E possibile anticipare i principali criteri sulla base dei quali si applicherà il sistema di bonus/malus? Risposta al quesito 97: vedi punti 4 e 7 del capitolato. Quesito 98: l'integrazione come deve essere fatta (web services)? Risposta al quesito 98: il fornitore potrà utilizzare le applicazioni messe a disposizione da Inarcassa tramite browser, e dovrà fornire i report indicati al punto 3 del capitolato. Potranno essere concordate modalità e tempi di integrazione in cooperazione applicativa per migliorare il servizio. Quesito 99: i CV degli operatori L1 e L2 devono essere nominativi o anonimi con codice identificativo e lista dei nomi in busta chiusa? Risposta al quesito 99: sono ammesse entrambe le opzioni. Quesito 100: i CV devono essere allegati in fondo all offerta qualitativa? Risposta al quesito 100: i CV devono essere allegati nella busta contenente l offerta qualitativa (vedi quesito n. 22) Quesito 101: il capitolato di gara, a pag.5, richiede presentazione dei curriculum vitae e assunzione a tempo indeterminato alla data di presentazione dell offerta con esplicito riferimento agli operatori L2. D altro canto, il documento di quesiti frequenti e avvisi, a parziale correzione dei criteri di aggiudicazione, fa un analoga richiesta tuttavia senza precisare che la stessa riguarda unicamente gli operatori L2. E possibile fornire un chiarimento al riguardo? Risposta al quesito 101: mentre gli operatori L2 devono essere esclusivamente assunti a tempo indeterminato, gli operatori L1 possono non essere assunti a tempo indeterminato. I CV da inserire nella busta contenente l offerta qualitativa devono essere riferiti esclusivamente a risorse assunte a tempo indeterminato, indipendentemente se destinate al servizio L1 o L2 (vedi quesiti n. 66 e 35). Quesito 102: in generale, per quanto concerne le forme di lavoro adottate, il contratto di apprendistato rientra nelle opzioni accettate? Risposta al quesito 102: si. Quesito 103: Si conferma che i canali di accesso al servizio sono: - Telefono - - Fax - Web Chat - Skype Risposta al quesito 103: si Quesito 104: Si conferma che per canale web chat si intende una web chat da inserire sul sito web attualmente non presente e che dovrà essere fornita dall aggiudicatario? Risposta al quesito 104: no, la web chat non sarà sul sito Quesito 105: Si conferma che i form che vengono compilati agli indirizzi: - (inarcassa risponde) - (inarcassa riceve) saranno inviati al call-center sotto forma di ? Risposta al quesito 105: saranno resi disponibili tramite applicazione web Inarcassa o mediante cooperazione applicativa concordandone le modalità e tempi di implementazione. Quesito 106: Per il canale Fax deve essere predisposto un apposito fax server? Risposta al quesito 106: Inarcassa valutera l'offerta del Fornitore, la realizzazione e gestione della soluzione è comunque a carico del Fornitore. Quesito 107: Per il canale Fax, qualora il fax server fosse di proprietà di Inarcassa, verranno inoltrati al Call Center i Fax come allegati di standard? Risposta al quesito 107: il fax server non è di proprietà di Inarcassa Quesito 108: Per il canale Skype l associazione ha intenzione di acquistare un servizio Skype Business con Skype Manager? Il tutto deve essere eventualmente fornito dall aggiudicatario? Risposta al quesito 108: Inarcassa non ha intenzione di acquistare, valuterà l'offerta del Fornitore.

13 Quesito 109: Eventuali procedure standard documentate devono essere fornite ora assieme alla proposta del fornitore? Risposta al quesito 109: è una scelta del concorrente, fermo restando che i limiti dell offerta qualitativa sono tassativi. Quesito 110: Dal FlowChart della chiamata sembra che la coda L1 non preveda IVR. E corretto? Se il tempo di attesa è superiore ai 30 sec che succede? Risposta al quesito 110: il Fornitore dovrà dotarsi dell'infrastruttura necessaria per la gestione della coda L1 prestando attenzione agli indicatori qualitativi che se non rispettati comporteranno l'applicazione della penale (vedi punto 7 del capitolato) Quesito 111: E presente un IVR (da costruire a carico del fornitore) che fornisce risposte in via automatizzata. Le chiamate previste sono nettizzate da quelle dei clienti che trovano esaustiva la risposta dell IVR?. In pratica, esiste già attualmente un risponditore che fornisce risposte automatizzate e quindi il loro fcst (17.500) è già nettizzato di queste chiamate, oppure no? In questo secondo caso dovremmo capire che % di riduzione dovremmo computare ai fini del calcolo dimensionale corretto degli operatori. Risposta al quesito 111: Non esiste ad oggi un risponditore che fornisce risposte automatizzate Quesito 112: Nell ambito del Call Center, i dati per la gestione del servizio L1 e L2, saranno messi a disposizione dall Associazione tramite applicazione informatica. In che formato tali dati saranno accessibili: interfaccia web, connessione database, software desktop client-side o altro (specificare)? Risposta al quesito 112: Il Fornitore potrà utilizzare le applicazioni messe a disposizione da Inarcassa tramite browser, e dovrà fornire i report indicati al punto 3 del capitolato. Potranno essere concordate modalità e tempi di integrazione in cooperazione applicativa per migliorare il servizio. Quesito 113: In riferimento a La proposizione e documentazione delle procedure standard, approvate dall Associazione, per l erogazione del servizio, in cui siano chiaramente indicati ruoli, responsabilità, modalità operative e protocolli di comportamento per tutte le attività relative al servizio tale documentazione deve essere fornita in fase di offerta? Risposta al quesito 113: è una scelta del concorrente, fermo restando che i limiti dell offerta qualitativa sono tassativi. Quesito 114: La verbalizzazione del ticket dovrà essere effettuata sulla piattaforma messa a disposizione dal fornitore, su quella del fornitore e su eventuali applicazioni messe a disposizione da Inarcassa? Se i ticket devono essere verbalizzati anche su apposite applicazioni messe a disposizione da Inarcassa è possibile specificare quali e di quale produttore software? Risposta al quesito 114: piattaforma messa a disposizione dal fornitore Quesito 115: gli operatori Inarcassa saranno raggiungibili via telefono, via ticket messo a disposizione dal fornitore, entrambi o altro? Risposta al quesito 115: via ticket messo a disposizione dal fornitore e via telefono solo per i casi più urgenti e/o delicati da concordare. Quesito 116: le richieste verso i professionisti dell Associazione saranno inoltrate loro via telefono, via ticket messo a disposizione dal fornitore, entrambi o altro? Risposta al quesito 116: il riferimento esatto è Il trasferimento delle richieste dei professionisti all Associazione, in caso di problematiche complesse e non risolvibili direttamente da operatore L2 e la risposta è via ticket Quesito 117: L Associazione renderà disponibili per il Fornitore i servizi informatici necessari alla soddisfazione delle richieste inoltrate dai professionisti ad entrambi i gruppi di risposta (ad esempio reset/generazione password per L1 ed accesso all'estratto conto ed al fascicolo digitale dell'associato in contatto per L2); è possibile specificare i servizi messi a disposizione e come questi saranno fruibili agli operatori dei servizi L1 ed L2? Risposta al quesito 117: si veda la risposta al quesito 112. Quesito 118: in riferimento al collegamento tra la sede del Fornitore e la sede dell Associazione dovrà essere realizzato attraverso collegamenti interamente in fibra ottica con una capacità di banda pari almeno a 10Mbps è possibile conoscere l occupazione di banda media per postazione operatore? Risposta al quesito 118: dato non disponibile

14 Quesito 119: In merito al quesito ed al chiarimento numero 9, la chiamata deve essere generata esclusivamente in presenza dell esigenza di contattare telefonicamente il richiedente assistenza? Sarà l operatore a valutare l opportunità dell azione da intraprendere secondo le indicazioni del vostro spettabile ente? Risposta al quesito 119: ad ogni richiesta di un associato deve seguire un contatto Quesito 120: in merito al quesito ed al chiarimento numero 43, si chiede di specificare se le ulteriori risorse così determinate per il servizio L2, saranno anch esse retribuite secondo lo schema d offerta economica di cui alla gara. Risposta al quesito 120: si conferma Quesito 121: in riferimento alla percentuale di risoluzione (risposte esaustive / risposte) superiore al 95% quali sono le metodologie di qualificazione delle risposte esaustive? Ovvero, quando una risposta viene definita esaustiva e quando no, con quale criterio? Risposta al quesito 121: la risposta è considerata esaustiva quando il quesito viene risolto dagli operatori del call center senza che la richiesta venga inoltrata agli uffici di Inarcassa Quesito 122: nell art. 7 dello Schema di Contratto - Invariabilità del corrispettivo - si dice che Non è prevista alcuna revisione dei prezzi e non trova applicazione l articolo 1664, primo comma, del codice civile. Data la forte estensione temporale prevista per la fornitura (7 anni), si chiede se potrà essere comunque previsto - dopo un congruo periodo, ad esempio 4 anni - un adeguamento dei prezzi alle probabili nuove condizioni economiche (ad esempio relative all aumento del costo del lavoro), anche in conformità alla normativa vigente in materia di Appalti Pubblici. Risposta al quesito 122: gli istituti previsti dal legislatore sono 2: revisione prezzi (art codice civile) e adeguamento prezzi (art. 115 D.lgs.vo 163/06). Il contratto disciplina il primo istituto, ma non quello previsto dall art. 115 D.lgs.vo 163/06 (che ha valore di lex specialis) che, per pacifica giurisprudenza, è norma imperativa ed inderogabile. Quesito 123: a pag. 4 del Cap. Speciale si richiede di fornire all utente il codice identificativo dell operatore che risponde alla telefonata. Successivamente si dice: l operatore dovrà, per ciascuna telefonata, identificarsi con l utente, all atto della risposta, precisando il proprio identificativo. Si chiede di chiarire se il codice identificativo potrà essere rilasciato dall IVR nel passaggio della chiamata all operatore o se dovrà essere anche comunicato dall operatore all apertura della conversazione. Risposta al quesito 123: sono ammesse entrambe le opzioni ed è una scelta del Fornitore. Quesito 124: In riferimento alla richiesta della registrazione audio dei contatti e della messa a disposizione all Associazione entro 24 ore (Pag. 3 Cap. Speciale) si chiede se sia possibile inviare una registrazione realizzata con tecniche di morphing (voce modificata) che garantiscono l ascolto della chiamata ma non consentono il riconoscimento dell operatore, in linea con l attuale legislazione a tutela della privacy. Risposta al quesito 124: no. La disciplina in materia di privacy è regolata dall art. 8) del disciplinare di gara che prevede espressamente la possibilità di conferimento dei dati al personale di Inarcassa. Quesito 125: in riferimento alla risposta al quesito 95, che prevede che la fornitura dei numeri telefonici sia a carico del fornitore anche in caso di Numero Verde, si richiede di chiarire se i costi telefonici siano a carico del fornitore. Risposta al quesito 125: il servizio non prevede l attivazione di Numeri Verdi. Quesito 126: in riferimento alla risposta al quesito 95, si richiede di chiarire se l accesso alle numerazione sia aperto anche ad utenza mobile. In caso affermativo si richiede di conoscere una stima della ripartizione del traffico tra fisso e mobile al fine di poter effettuare una corretta valutazione dei costi sui prezzi offerti in gara (canone e prezzo a minuto). Risposta al quesito 126: l accesso alle numerazione è aperto anche ad utenza mobile. Il costo delle telefonate inbound è a carico degli utenti; per le telefonate outbound si vedano le risposte ai quesiti 28 e 78.