Sistemi Web! per il turismo! - lezione 8 -

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1 Sistemi Web! per il turismo! - lezione 8 -

2 I siti Web per il turismo! Abbiamo visto che la tecnologia informatica mette a disposizione delle DMO numerosi strumenti per la creazione di un sito Web per promuovere una destinazione. A seconda del livello delle conoscenze informatiche presenti nella DMO la soluzione può essere elaborata in diverse maniere, dalla composizione di elementi già pronti per mezzo di un CMS fino alla creazione da zero di un sito scrivendo direttamente codice HTML.! La questione della scelta dei contenuti esula dalla! tecnologia informatica, e sta alla DMO selezionare le informazioni più utili per promuovere la destinazione e i servizi ad essa connessi.! Altro fattore critico: il modo in cui si sceglie di presentare! tali informazioni: le informazioni giuste presentate nella maniera sbagliata possono non giungere a destinazione.!

3 User Experience! User Experience (UX) è una disciplina a cavallo tra informatica, ergonomia e psicologia che si propone di valutare l efficacia di un sito Web dalla prospettiva dell utente. Il punto centrale è l esperienza che tale utente ha nell uso di un particolare sito. Naturalmente, l obiettivo è quello di aumentare la qualità di tale esperienza.! Nel contesto di UX, quindi, ci si occupa della qualità dei siti! Web dal punto di vista degli utenti.! Valutare la qualità di un prodotto è una pratica molto! comune, ma se si cerca di operare in maniera scientifica, veniamo posti di fronte a un problema non trascurabile.!!

4 Qualità vs. Quantità! Per poter misurare la qualità di un sito, oppure paragonare la qualità di diversi siti tra loro, occorre un qualche metodo di quantificazione oggettiva, altrimenti il discorso sulla qualità rimane soggettivo, basato sulle sensazioni provate dagli utenti, molto difficili da descrivere e paragonare.! Il problema è che l esperienza in generale, e in particolare l esperienza di un sito Web è un fenomeno intrinsecamente soggettivo e qualitativo, all opposto dell oggettività e della quantificazione necessarie per poter fare misure e valutazioni di carattere scientifico.! La difficoltà nell impresa si riflette nel grande numero di! proposte di criteri oggettivi da considerare per valutare la qualità di un sito Web (per il turismo o meno).!

5 Criteri! Numerosi ricercatori del settore hanno analizzato un cospicuo numero di siti Web (dedicati al turismo e non) con lo scopo di scoprire eventuali caratteristiche in comune tra quelli di maggior successo, ossia che realizzavano al meglio gli obiettivi per i quali erano stati creati.! Il fatto che ogni lavoro si focalizzi su criteri diversi fa capire come sia complessa l impresa di trovare dei principi universali di qualità dei siti Web, anche perché la varietà dei loro contenuti e dei diversi contesti in cui vengono sviluppati danno luogo ad esperienze molto diverse tra loro, difficili da paragonare.! Tuttavia, il fatto che vi siano anche dei fattori in comune tra! le diverse proposte potrebbe indicare che esistono comunque dei principi generali che è bene seguire nella creazione di un sito Web.!

6 Seguono i criteri di qualità dei siti Web secondo diversi ricercatori del settore della UX, in ordine cronologico di pubblicazione del relativo articolo.!

7 Chen e Wells! 1. Divertimento" 2. Capacità informativa" 3. Organizzazione" Chen H. & Wells W.D. (1999) A3tude toward the site, Journal of AdverAsing Research 39(5), pp.27-37

8 Lin e Lu! 1. Qualità dell informazione" 2. Tempo di risposta" 3. Accessibilità al sistema" Lin J.C.C. & Lu H. (2000) Towards an understanding of the behavioral intenaon to use a website, InternaAonal Journal of InformaAon Management 20, pp

9 Liu e Arnett! 1. Qualità delle informazioni e dei servizi" 2. Uso del sistema" 3. Divertimento" 4. Qualità del design del sistema" Liu C. & ArneS K.P. (2000) Exploring the factors associated with website success in the context of electronic commerce, InformaAon & Management 38, pp.23-33

10 Loiacono! 1. Appropriatezza delle informazioni al compito" 2. Comunicazione personalizzata" 3. Facilità di comprensione" 4. Intuitività delle operazioni" 5. Tempo di risposta" 6. Attrattività visiva" 7. Innovatività" 8. Attrattività emotiva" 9. Fiducia" 10. Completezza online" 11. Vantaggio relativo" 12. Coerenza dell immagine" Loiacono E.T. (2000) WebQual TM a website quality instrument, doctoral dissertaaon, University of Georgia, Athens

11 Zhang e von Dran! 1. Contenuto informativo" 2. Risultati conoscitivi" 3. Divertimento" 4. Privacy" 5. Empowerment dell utilizzatore" 6. Aspetto visivo" 7. Supporto tecnico" 8. Navigazione" 9. Organizzazione delle informazioni" 10. Credibilità" 11. Imparzialità" Zhang P. & von Dran G.M. (2001) User expectaaons and rankings of quality factors in different website domains, InternaAonal Journal of Electronic Commerce 6(2), pp.9-33

12 Ranganathan e Ganapathy! 1. Contenuto informativo" 2. Design" 3. Sicurezza" 4. Privacy" Ranganathan C. & Ganapathy S. (2002) Key dimensions of business- to- consumer websites, InformaAon & Management 39, pp

13 Aladwani e Palvia! 1. Adeguatezza tecnica" 2. Qualità del contenuto" 3. Contenuto specifico" 4. Aspetto grafico" Aladwani A.M. & Palvia P.C. (2002) Developing and validaang an instrument for measuring user- perceived web quality, InformaAon & Management 39, pp

14 Il lavoro di Aladwani e Palvia è particolarmente significativo, se non altro per il titolo, che racchiude i concetti e i problemi fondamentali di questo tipo di attività che una DMO deve affrontare.! Developing and validating an instrument for measuring user-perceived web quality! measuring quality : sembra quasi una contraddizione a essere misurata solitamente è una quantità. Il titolo mette in risalto la novità di questo contesto: la quantificazione di proprietà essenzialmente qualitative.! user-perceived : bisogna ricordarsi che il focus è sempre incentrato sull utente del sito.!

15 Fuchs, Höpken, Wöckl, Lehmann! 1. Design d ingresso" 2. Pagamento e sicurezza" 3. Esposizione dei prodotti" 4. Impressione del contatto" 5. Multimedialità" 6. Assistenza" 7. Destinatari" 8. Performance del sito" 9. Informazioni di vendita incrociata" 10. Condizioni legali" 11. Marchio" 12. Rilevanza delle informazioni" 13. Quantità di informazioni" 14. Profondità delle informazioni" Fuchs M., Höpken W., Wöckl J., Lehmann P. (2006) DesAnaAon Website EvaluaAon using Technology Acceptance Models, Research@EyeforTravel, Axon, London, pp

16 Di tutti questi studi approfondiamo in particolare il modello teorico proposto da Polizzi nel testo La comunicazione della destinazione turistica al tempo di Internet (McGraw-Hill, 2010)! Polizzi ritiene che la qualità di un sito Web per il turismo sia un fenomeno con forti connotati di carattere sociologico. Per questo motivo adotta per la sua indagine un modello proposto nel contesto della sociologia da Parsons nel 1951 ( The Social System, Free Press; traduzione italiana: Il sistema sociale, Comunità, 1965).! Il modello di Parsons è basato su uno schema chiamato AGIL, acronimo di Adaptation, Goal attainment, Integration, e Latent pattern maintenance: quattro fenomeni che secondo Parsons caratterizzano ogni fenomeno sociale e quindi, secondo Polizzi, caratterizzano anche la qualità percepita dagli utenti dei siti Web per il turismo.!

17 Il modello AGIL di Parsons! A: Adaptation, l organizzazione che gestisce la destinazione turistica si deve adattare all ambiente circostante: in questo contesto, il Web. Quali sono gli strumenti e le risorse usate per comunicare la destinazione attraverso il Web?!

18 Il modello AGIL di Parsons! G: Goal-Attainment, l organizzazione che gestisce la destinazione turistica ha l obiettivo di veicolare informazione relativa alla destinazione e a relativi prodotti al potenziale acquirente.!

19 Il modello AGIL di Parsons! I: Integration, il sito Web dedicato a una destinazione turistica ha anche lo scopo di supportare il mantenimento e lo sviluppo di una rete di relazione tra i suoi utilizzatori.!

20 Il modello AGIL di Parsons! L: Latent pattern maintenance L organizzazione che gestisce la destinazione turistica vuole, tramite il sito Web, posizionarsi in maniera riconoscibile, presentando e conservando il proprio modello latente (insieme di valori e caratteristiche che la distinguono dalle altre).!

21 I quattro concetti base del modello di Parsons sono stati interpretati come quattro dimensioni di qualità di un sito Web per il turismo. Polizzi e i suoi collaboratori hanno espanso questa analisi conducendo una rassegna della letteratura internazionale che mira a individuare gli indicatori di qualità di un sito, con lo scopo di riconoscere quelli più utili a misurare le quattro dimensioni sopraindicate.! Il risultato di tale analisi è una lista di 12 indicatori, elencati di seguito.! Tali indicatori forniscono un possibile percorso da seguire nella procedura di misurazione della qualità di un sito Web per il turismo.! Non si tratta di un risultato definitivo: sicuramente vi sono aspetti migliorabili, ma è comunque una delle metodologie più complete che si trovano in letteratura.!

22 AGIL: indicatori di qualità! A1: accessibilità del sito" reperibilità attraverso motori di ricerca" velocità di apertura della home page" accessibilità ai diversamente abili" A2: navigabilità del sito" strumenti per navigazione: search, mappa" link di navigazione" scorribilità delle pagine" A3: interfaccia grafica del sito" leggibilità testi scritti" qualità delle immagini" A4: internazionalità del sito" disponibilità di diverse lingue"

23 AGIL: indicatori di qualità! G1: informazioni sul territorio" sezioni informative relative al territorio" collocazione geografica, risorse storiche, naturali, artistiche culturali, eventi in programma" G2: informazioni sul turismo" sezioni informative relative al turismo" prodotti alimentari, pacchetti turistici, escursioni, servizi di alloggio, servizi di trasporto, ristorazione" G3: commercio elettronico" opzioni di ricerca per creazione pacchetti" prenotazioni online, info su prenotazioni offline" acquisti di prodotti online, info su acquisti offline"

24 AGIL: indicatori di qualità! I1: legame con il territorio" presenza di link verso i siti di istituzioni, aziende e associazioni regionali" I2: pubblici di riferimento della comunicazione" comunicazione diretta a segmenti di pubblico" viaggiatori, residenti, operatori turistici, intermediari turistici, organi di informazione" I3: interattività del sito" possibilità di contatto, condivisione di informazione, passaparola telematico (share, like, retweet ), personalizzazione del sito"

25 AGIL: indicatori di qualità! L1: Riconoscibilità del sito" identità grafica" logo, immagini, layout" identità valoriale" principi guida dell organizzazione e degli operatori" L2: Intrattenimento del sito" album foto, sfondi da scaricare, video della località, brani da ascoltare e scaricare, giochi"

26 A partire dai 12 indicatori di qualità, Polizzi ha sviluppato una lista di 154 variabili di controllo (caratterizzanti o meno un sito Web per il turismo) che possono essere usate per avere una valutazione della qualità di un sito.! Lo schema con le 154 variabili è presente in appendice al testo della Polizzi.! Esercizio in classe: analizzare il sito Web ufficiale di promozione turistica di una regione italiana secondo il questionario elaborato da Polizzi sulla base del modello sociologico di Parsons.!