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2 Indice Il Management Lettera del Country Manager Un successo che si rafforza giorno per giorno Il Gruppo Gas Natural Una crescita continua 2008, un ottima annata Gas Natural Italia S.p.A. Al servizio del business La centralità delle persone L impegno per la sicurezza Un clima favorevole Comunicare con passione Gas Natural Distribuzione Italia S.p.A. La rete energia Qualità, sicurezza, tecnologia Operativi 24 ore su 24 Investire sul territorio Gas Natural Vendita Italia S.p.A. Una società che cresce con i clienti Obiettivo: qualità totale Vicina al cliente Una soluzione per tutti Un modello differenziato, un mondo più pulito Gas Natural Rigassificazione Italia S.p.A. Il futuro energetico in due progetti per l Italia Il GNL, Gas Naturale Liquefatto Energia per il motore economico Responsabilità Sociale d Impresa Un Gruppo responsabile Il Codice Etico Il cliente al centro Un gruppo a basso impatto ambientale La Fondazione Gas Natural Le persone contano Prendersi cura della comunità Un partner di cui fidarsi

3 Il Management 1. Alfredo Barletta Economico Finanziario Dopo 7 anni di presenza in questo meraviglioso Paese, Gas Natural Italia può oggi affermare di avere una discreta storia da raccontare Aurelio Díez Rubio Studi e Regolazione 3. Arcangela Ferraro Miglioramento dei Processi e Servizi Condivisi 4. Giuseppe Muscio Relazioni Esterne 5. Ivan Polignano Risorse Umane 6. Pierluigi Zaccaria Servizi Legali Siamo entrati in Italia nel lontano 2002 come piccolo operatore all ingrosso per la vendita di gas naturale; occupiamo oggi una posizione consolidata nel settore della distribuzione, nel mercato della vendita e in quello dei servizi. Il percorso dell azienda è stato reso possibile grazie alle numerose persone che hanno contribuito a scrivere la storia di Gas Natural Italia. Il 2008 è stato un anno significativo per la nostra struttura e la nostra cultura organizzativa, per il miglioramento della qualità, dell efficienza e per l espansione della rete. Un anno segnato anche dall acquisizione di un ulteriore società di distribuzione che ha rappresentato per noi un segno tangibile della filosofia del Gruppo Gas Natural: Crescere integrando i mercati. Tutto ciò mentre nel settore del gas naturale è in atto una evoluzione del sistema regolamentare che riteniamo molto positiva. Le regole del gioco si stanno ancora definendo e, tanto più saranno ben scritte quanto consentiranno a più operatori di poter liberamente e lealmente competere anche sul mercato regolamentato Carlos Escolies Miró AD Gas Natural Vendita Italia Sempre più forte è la consapevolezza del ruolo che una società come la nostra svolge nel contesto sociale in cui opera. Di qui, l impegno crescente sul fronte della Responsabilità Sociale d Impresa, testimoniato dagli accordi firmati nel corso del 2008 con diversi Comuni per far fronte alle necessità sociali e ambientali del territorio e dalle altre iniziative di partnerariato sociale, ispirate da una gestione imprenditoriale responsabile verso le persone, la società, l ambiente. In questa pubblicazione abbiamo cercato di rendere in forma sintetica un idea del nostro progetto che continua ad andare avanti non solo grazie alla serietà, all impegno e al know how di 378 persone, ma soprattutto in virtù del nostro rinnovato e giovanile entusiasmo che, giorno per giorno, ci accompagna sereni al lavoro e ci rende soddisfatti del nostro operato. 8. Narciso Prieto Carbajo AD Gas Natural Distribuzione Italia Daniel López Jordá Country Manager

4 vendita distribuzione Un successo che si rafforza, giorno per giorno Il Gruppo Gas Natural è presente in Italia dal 2002 ed opera nel mercato del gas naturale in quattro ambiti di attività: servizi, distribuzione, vendita e rigassificazione. L evoluzione dell assetto societario si è attenuto alla normativa italiana, che prevede la netta separazione tra attività di vendita e distribuzione. Gas Natural Internacional Rigassificazione servizi Inoltre, nell ambito della distribuzione, è stato dato un forte impulso alla semplificazione societaria attraverso le fusioni per incorporazione delle diverse società di distribuzione, acquisite a partire dal Oggi la Gas Natural Distribuzione Italia è presente in tutte le regioni a sud del Paese: Abruzzo, Lazio, Campania, Basilicata, Puglia, Calabria, Sicilia. Gas Natural Vendita Italia Gas Natural rigassificazione italia Uno dei fattori di sviluppo delle attività del Gruppo in Italia è costituito dalle attività di rigassificazione, che sono di rilevanza strategica anche per l intero sistema energetico nazionale. In tal senso, nel 2004 il Gruppo ha presentato domanda per la realizzazione di due impianti di rigassificazione di GNL a Taranto e Trieste il cui iter autorizzativo è tuttora in corso. ITALMECO Pitta Costruzioni Gas Natural distribuzione italia Gas Natural italia mecogas* cetraro** 60% calgas (*) Società non operativa: attività trasferita in Gas Natural Vendita Italia S.p.A. 6 (**) Società di progetto con Bonatti per la concessione nei comuni di Cetraro e Acquappesa. 7

5 Il Gruppo Gas Natural

6 Una crescita continua Il Gruppo Gas Natural, storicamente la prima compagnia spagnola del gas, è protagonista della scena mondiale dei servizi energetici integrati. Un percorso di crescita che, guidato dall innovazione tecnologica, in 160 anni ha portato alla leadership di mercato in Spagna e America Latina, a un importante presenza in Europa ed Africa e specialmente a connotare qualsiasi sfida intrapresa con un grande rispetto dell ambiente e delle persone. Le tradizionali attività di approvvigionamento, distribuzione e commercializzazione di gas naturale e le successive diversificazioni degli interessi del Gruppo nella generazione e vendita di energia elettrica, sono infatti da sempre coniugate con la grande attenzione alla Corporate Governance e alla Responsabilità Sociale d Impresa. La strategia di produzione elettrica di Gas Natural è volta a disporre di un mix di produzione equilibrato, competitivo e rispettoso dell ambiente, basato sui cicli combinati e su fonti di energia rinnovabile, in linea con gli obiettivi definiti dal protocollo di Kyoto. In questo periodo segnato da grandi cambiamenti, Gas Natural è una certezza costruita sulla solidità dei propri azionisti, sulla capacità professionale di persone e sui propri valori. Missione Soddisfare i bisogni di energia della società, assicurando: ai propri clienti servizi e prodotti di qualità, rispettosi dell ambiente; agli azionisti una crescente e sostenibile redditività; ai propri dipendenti la possibilità di sviluppare le proprie capacità professionali. Visione Essere uno dei principali gruppi di energia e servizi in continua crescita, con una presenza multinazionale che si distingue per assicurare: una qualità di servizi eccellente ai propri clienti; una redditività sostenibile ai propri azionisti; un aumento delle opportunità di sviluppo professionale e personale ai propri dipendenti; un contributo positivo alla società, agendo con impegno nei confronti della cittadinanza globale. Valori Orientamento al Cliente Impegno verso i risultati Sostenibilità Interesse per le Persone Responsabilità Sociale Integrità Sede sociale di Gas Natural a Barcellona, Spagna

7 Principali risultati d esercizio 2008 (mln ): Volume d affari: ,2% EBITDA: ,6% 2008, un ottima annata Per Gas Natural il passo dei tempi è cadenzato da sempre nuovi progetti e piani di investimento finalizzati all offerta di servizi e prodotti di qualità. Risultato operativo: Risultato netto: ,5% ,2% Una certezza che nel 2008 segna importanti risultati, confermati dai dati di esercizio con la crescita dell EBITDA del 12,6% e un risultato operativo pari a milioni di Euro (+ 14,5%). Investimenti: ,1% Tra gli obiettivi raggiunti dal Gruppo nel 2008 spicca l ingresso nel mercato energetico del Portogallo. Questa operazione porta Gas Natural tra le prime imprese straniere nel mercato portoghese della vendita di gas naturale e primo operatore gasista europeo ad ottenere la licenza di distribuzione. Altro importante risultato è l entrata nel mercato elettrico del Messico, con l acquisizione di MW di potenza installata in cicli combinati, che afferma il Gruppo al secondo posto come operatore privato nella generazione elettrica. Il 2008 di Gas Natural verrà ricordato soprattutto per l acquisizione di Unión Fenosa. Con questa operazione il Gruppo Gas Natural consolida la propria posizione di grande leader dell energia con oltre 20 milioni di clienti nel mondo e raggiunge gli obiettivi previsti nel piano strategico di gruppo 2008/2012. Distribuzione gas Leader in America Latina: clienti. Leader in Spagna: clienti. Mercato elettrico: Quarto operatore in Spagna, con MW di potenza installata in centrali a ciclo combinato e 391 MW di potenza installata in regime speciale. Terzo operatore mondiale nei cicli combinati. Secondo operatore privato di generazione elettrica in Messico. Tra i principali operatori del mercato eolico spagnolo. Upstream e Midstream Firma dell accordo quadro per i progetti integrati in Nigeria e Angola. Gestione dell unico rigassificatore in Porto Rico. Quarto operatore mondiale di GNL. Quinto operatore mondiale per la flotta: 11 navi metaniere con 25 bcm di GN/GNL

8 Gas Natural Italia S.p.A.

9 Al servizio del business Gas Natural Italia S.p.A. è la società che sostiene lo sviluppo operativo delle diverse aree di business, assicurando che tutte le attività siano allineate per il raggiungimento degli obiettivi strategici. Ne fanno parte le seguenti funzioni aziendali: Risorse Umane, Economico Finanziario, Relazioni Esterne, Servizi Legali, Studi e Regolamentazione, Miglioramento dei Processi e Servizi Condivisi. Il team di Gas Natural Italia, costituito da giovani professionisti, lavora in un ottica di continua efficienza dei processi di supporto. L efficienza, infatti, ha costituito nel corso del 2008 un fondamentale caposaldo della politica di gestione del Gruppo Gas Natural, anche a fronte del quadro economico mondiale e delle attività che lo hanno visto impegnato, a partire dal mese di luglio, nel processo di acquisizione di Unión Fenosa. La centralità delle persone Tra gli elementi che hanno favorito la crescita del Gruppo in Italia c è sicuramente una politica di gestione delle Risorse Umane che verte sulla qualità del lavoro e sullo sviluppo professionale dei collaboratori. Gas Natural Italia, in quanto responsabile della gestione del personale per tutte le aziende del Gruppo, ha avuto un ruolo fondamentale nella creazione di una grande squadra, che conta 378 persone e continuerà ad essere la principale promotrice del suo sviluppo. Dipendenti Gas Natural in Italia totale dipendenti 378 % uomini % Donne Età media 81% 19% 39,7 anni Anzianità aziendale media 9,9 anni Gas Natural Italia 71 52% 48% 36 anni 7,2 anni Gas Natural Vendita Italia % 23% 39,7 anni 11,2 anni Gas Natural Distribuzione Italia % 7% 40,9 anni 11,5 anni Operando in base a valori fondamentali quali la qualità del lavoro, lo sviluppo professionale, la motivazione e il coinvolgimento, Gas Natural Italia predispone ogni anno piani di formazione continua a tutti i livelli, per tutte le società del Gruppo, per offrire a chiunque opportunità di crescita in un contesto di lavoro sempre dinamico e stimolante. Sede di Gas Natural Italia ad Acquaviva delle Fonti BA 16 17

10 una presenza capillare sul territorio italiano L impegno per la sicurezza Gas Natural Italia si impegna con i propri dipendenti anche per offrire un ambiente di lavoro sicuro in tutti gli ambiti di attività, così come formalizzato nel Codice Etico e dimostrato attraverso l adesione del Gruppo ai principi del Patto Mondiale delle Nazioni Unite. San Donato Milanese MI Oltre allo stringente rispetto della legislazione vigente in materia di sicurezza e salute sul lavoro, Gas Natural Italia considera molto importante la prevenzione dei rischi e si prefigge l obiettivo zero infortuni. Tale obiettivo viene perseguito tramite un programma di attività e corsi di formazione sulla sicurezza specifici per il settore gas, che vengono estesi anche alle società collaboratrici e ai fornitori. Piedimonte San Germano FR Tagliacozzo AQ Foggia Acquaviva delle Fonti BA Vico del Gargano FG Martina Franca TA Sala Consilina SA Cellino San Marco BR Scalea CS Reggio Calabria Palermo Piraino ME Alcamo TP Castel Vetrano TP Castel Termini AG Misilmeri PA Caltanissetta Licata AG S. Gregorio di Catania CT Camporotondo Etneo CT Caltagirone CT un clima favorevole Il forte impegno verso le persone è premiato con un elevato livello di soddisfazione e di coinvolgimento del team nel progetto imprenditoriale. L inchiesta di clima condotta tra tutti i dipendenti nel 2008 ha riportato, infatti, un indice di coinvolgimento pari all 87%, mostrando un buon livello di appartenenza, orgoglio e motivazione della popolazione aziendale che ha confermato la condivisione della cultura, della missione, della visione e dei valori del Gruppo Gas Natural

11 Comunicare con passione Gas Natural Italia sostiene le attività istituzionali e di business anche attraverso un costante ed efficace lavoro di dialogo con tutti gli interlocutori di riferimento: dalle istituzioni alle pubbliche amministrazioni, dalla stampa al cliente finale. Questo, con un articolato mix di attività di comunicazione - campagne pubblicitarie e d informazione, ufficio stampa, pubbliche relazioni, comunicazione online, pubblicazioni istituzionali, sponsorizzazione e organizzazione di eventi - sia in ambito nazionale, per raggiungere gli opinion leader del settore in Italia, sia in ambito locale, nei comuni e nei bacini di recente espansione o acquisizione. Le azioni locali sono guidate da una strategia di vicinanza alle persone e al territorio attraverso l organizzazione di eventi di piazza e attività ludico informative dedicate specialmente ai bambini delle scuole elementari quale canale privilegiato per sensibilizzare la popolazione e le Amministrazioni locali sui temi energetici e ambientali. L attenzione alle esigenze del territorio rende Gas Natural Italia particolarmente attiva nell ambito della Responsabilità Sociale d Impresa: sostiene la Fondazione Sodalitas, che riunisce circa 60 imprese attive sul fronte della RSI, e ha fondato e coordina il primo Forum sulla Responsabilità Sociale d Impresa del Sud Italia, in seno alla Confindustria di Bari. Nel 2008, inoltre, Gas Natural Italia ha promosso la prima azione della Fondazione Gas Natural in Italia, con la firma del Protocollo d intesa con l Assessorato all Ecologia della Regione Puglia sul fronte della tutela dell ambiente

12 Gas Natural Distribuzione Italia S.p.A.

13 La rete energia Fondata nel 2004, Gas Natural Distribuzione Italia S.p.A. è la società del Gruppo che ha come oggetto, in regime di concessione pubblica, la distribuzione del gas naturale su reti urbane, sia a famiglie che a imprese. Le attività comprendono la progettazione, costruzione, installazione, assistenza, conduzione e manutenzione di reti ed impianti per la distribuzione di gas naturale. Gas Natural Distribuzione opera nel Centro-Sud Italia ed è presente in 7 regioni e 184 comuni, attraverso una capillare rete di km di gasdotti che, in base alla strategia di espansione della società, continua a crescere di anno in anno anche grazie all acquisizione di nuove concessioni. A fine 2008 la società contava oltre punti di riconsegna, con un incremento dell 11,2% rispetto al La progressiva crescita della rete di distribuzione ha visto all inizio del 2009 raggiungere l importante traguardo dei punti di riconsegna. I considerevoli investimenti infrastrutturali, insieme all efficienza organizzativa e operativa di un team di 204 esperti, alimentano una rete in continua espansione. Incremento della rete Km ,6% Incremento dei punti di riconsegna (PdR) PdR ,2% Punti di riconsegna per regione 2% 9% 2% 30% 62% Sicilia ( ) Puglia ( ) Abruzzo (6.560) Calabria (34.670) Lazio (4.784), Campania (2.992), Basilicata (580) 24 25

14 Qualità, sicurezza, tecnologia Il complesso sistema distributivo del gas naturale richiede l applicazione di elevati livelli di qualità e di sicurezza. Per questo, tutte le attività di Gas Natural Distribuzione rispettano rigorosi standard qualitativi e si pongono all avanguardia per tecnologia ed efficienza. Non solo l azienda è in possesso della certificazione UNI EN ISO 9001:2000 (certificazione del sistema di gestione della qualità), ma si è attestata sui più alti livelli di eccellenza per i servizi di distribuzione, misura e vendita del gas. Garantire la sicurezza su tutta la rete richiede un attento monitoraggio delle condizioni di svolgimento del servizio e costanti interventi di manutenzione. Gas Natural Distribuzione dispone di una capillare organizzazione territoriale di tecnici altamente qualificati, che presidia la rete di distribuzione e gli impianti mediante interventi di conduzione e manutenzione. Gli interventi sono pianificati e controllati per mezzo di un evoluto sistema informatico in ambiente SAP di programmazione delle attività tecniche. Gli impianti sono monitorati 24 ore su 24 da un sistema di telecontrollo in grado di fornire in tempo reale i principali parametri di esercizio, quali pressione, temperatura, portata, segnalando immediatamente eventuali anomalie e generando contestualmente la richiesta di intervento. Inoltre, un sistema cartografico particolarmente innovativo, chiamato ICARO, permette l immediata individuazione plano altimetrica delle condotte e la raccolta di ogni dato utile per una gestione efficiente e sicura della rete. Grazie a ICARO diventa più semplice pianificare anche gli interventi per eventuali potenziamenti o ampliamenti

15 Operativi 24 ore su 24 Cuore del sistema di controllo è la centrale operativa, che gestisce le chiamate di Pronto Intervento in caso di emergenze, incidenti da gas e guasti sulle reti di distribuzione. Un servizio in funzione 24 ore su 24, 365 giorni l anno, è a disposizione delle Pubbliche Amministrazioni e delle Autorità, ma anche delle società di vendita e di tutti i cittadini. La coniugazione della competenza delle persone e l alta tecnologia disponibile, consentono la risoluzione dei problemi in tempi estremamente ridotti e ben inferiori ai valori massimi stabiliti dall Autorità per l Energia Elettrica e il Gas. Nel suo impegno per garantire la continuità della fornitura di gas ai clienti finali, Gas Natural Distribuzione conferma, quindi, l affidabilità e i livelli di servizio di una grande azienda leader di mercato. Gas Natural Distribuzione: il 2008 in cifre Punti di riconsegna: Gasdotti: Km Cabine di prelievo dotate di sistema di telecontrollo: 90 Gruppi di riduzione finale: Sistemi di protezione catodica:

16 Investire sul territorio Il 2008 ha visto Gas Natural Distribuzione impiegare notevoli risorse per ampliare e migliorare il proprio patrimonio infrastrutturale. Gli investimenti hanno superato i 64 milioni di euro, utilizzati principalmente per estendere le reti di distribuzione e raggiungere nuove aree e comuni. Gas Natural Distribuzione conferma così il proprio impegno verso il territorio, di particolare rilievo soprattutto in zone del Sud Italia che difficilmente vedono investiti capitali privati per il suo sviluppo. Un focus particolare è stato dato anche all ottimizzazione degli impianti e alla sicurezza, con investimenti nelle aree di manutenzione e potenziamento, cartografia, telecontrollo e protezione catodica. Un vasto programma ha interessato una campagna di rinnovo di oltre misuratori, consentendo una sempre maggior precisione della quantificazione del gas fatturato ai clienti finali da parte delle società di vendita. Nel corso dell anno, inoltre, Gas Natural Distribuzione ha ultimato l intervento di bonifica delle coperture in amianto delle proprie cabine che, con un impegno d investimento di , dimostra la sensibilità della società alle tematiche ambientali, al rispetto del territorio e dei suoi abitanti. Gas Natural Distribuzione: investimenti 2008 Espansione rete: Rinnovo parco misuratori: Potenziamento e rinnovo impianti e protezione catodica: Bonifica amianto: 58,4 milioni 380 mila 788 mila 342 mila Telecontrollo: 1,4 milioni Cartografia digitale: Migliorie cabine e GRF: 1,7 milioni 657 mila Altri investimenti: 340 mila 30 31

17 Gas Natural Vendita Italia S.p.A.

18 Una società che cresce con i clienti Comuni per regione Fondata nel 2002, Gas Natural Vendita Italia S.p.A. è la società del Gruppo che si occupa della commercializzazione del gas naturale al cliente finale. Il business si articola tra le attività di vendita di gas naturale e dei servizi post-contatore collegati, vendita di metano per auto e riqualificazione dei vecchi impianti alimentati con altri combustibili, offrendo soluzioni complete e innovative a famiglie e imprese. 2% 7% 17% 62% Sicilia Abruzzo Basilicata Calabria Campania Lazio Molise Creare valore per gli stakeholder e mantenere livelli di eccellenza nella qualità dei servizi offerti, rispettando l ambiente e valorizzando il contesto sociale in cui opera, sono il fulcro delle attività di Gas Natural Vendita, la cui strategia mira a consolidare la leadership nel settore del gas nel Centro-Sud Italia, dove è già presente in 8 regioni e 187 comuni, e a crescere su tutto il territorio nazionale. 3% 7% 1% 1% Clienti per regione Puglia La squadra di Gas Natural Vendita, che oggi conta 103 professionisti, unisce la motivazione di un team giovane, la cui età media non raggiunge i 40 anni, e la forte professionalità, sviluppata con un esperienza nel settore che supera in media gli 11 anni. Questo elemento di forza ha permesso alla società di raggiungere un ottimo risultato nel 2008, con più di clienti e una crescita del fatturato aggregato pari all 11%. 1% 27% 60% Sicilia Abruzzo Calabria Campania, Molise Lazio Puglia 1% 9% 2% Fatturato aggregato ( /1000) %

19 Obiettivo: qualità totale Gas Natural Vendita sa che, per realizzare i propri obiettivi di crescita, è fondamentale offrire prodotti e servizi di elevata qualità, che soddisfino i bisogni reali dei clienti. Per questo ha impostato tutta la propria attività sul valore dei rapporti commerciali e dei servizi offerti. In tal senso, la società persegue una strategia di espansione le cui principali direttrici sono costituite dall ulteriore sviluppo della propria presenza sul territorio, dalla diversificazione in altri comparti del settore energetico sinergici con il core business e dal miglioramento dei processi operativi. In particolare, la strategia di Gas Natural Vendita nel 2008 ha visto perseguire i due obiettivi di qualità del servizio e redditività. Vicina al cliente Nel 2008 Gas Natural Vendita ha perseguito la ricerca della qualità dei servizi tramite uno scambio continuo con la clientela. La presenza sul territorio si è dimostrata fondamentale, sia tramite l organizzazione di eventi nelle piazze e nei centri commerciali e la partecipazione a fiere di settore, ma soprattutto tramite l inaugurazione di quattro nuovi Centri Gas, il cui numero sale così a 14 su tutto il territorio italiano, oltre ai 41 centri di collaborazione. I Centri Gas sono veri e propri centri di attenzione al cliente e replicano il modello di customer care che contraddistingue già il Gruppo in Spagna e America Latina. Nei Centri Gas i professionisti della società di vendita, supportati da specifici programmi di formazione e aggiornamento, offrono consulenza alla clientela finale su tutti i temi legati alla fornitura del metano. Le azioni intraprese per realizzare questi obiettivi di qualità si sono prevalentemente orientate verso: il miglioramento dell efficienza dell attuale offerta di prodotti e servizi; lo sviluppo di nuovi prodotti creando un offerta focalizzata sulle microesigenze del territorio; la fornitura di un valido supporto alla forza vendita. La crescente presenza sul territorio è, inoltre, integrata da un efficiente servizio di assistenza, pensato per essere sempre facilmente accessibile tramite due call center, entrambi a chiamata gratuita: il primo è dedicato all assistenza per i servizi di allacciamento alla rete e la fornitura di gas metano e offre informazioni tecniche, commerciali e amministrative; il secondo è dedicato al servizio di manutenzione ServiGas, è attivo 24 ore su 24, 365 giorni all anno: il servizio prevede l intervento entro 4 ore dalla chiamata. Una delle azioni di maggior rilievo del 2008 è stata lo sviluppo di un nuovo modello commerciale: tramite l identificazione di partner affidabili in ogni realtà locale, è stato possibile sviluppare sinergie per la definizione dei prodotti più adatti ad ogni specifico territorio e della migliore strategia per il lancio di campagne di comunicazione

20 un anno di marketing: le principali attività tipo attività Eventi nelle piazze e nei centri commerciali Fiere Inaugurazione nuovi Centri Gas e Centri di Collaborazione In dettaglio Un piano di 12 mesi concentrato su Puglia, Campania, Calabria, Sicilia Oil&nonoil Apertura di 4 nuovi Centri Gas Avviamento del piano di formazione continua per le risorse addette al cliente obiettivi raggiunti Presenza territoriale grazie a veri e propri punti di contatto con il cliente, per commercializzare il prodotto, stringere relazioni, rispondere alle esigenze operative Lanciare il prodotto Metano per auto, sul cliente trade, inaugurare nuovi rapporti di collaborazione Attualmente sono operativi 14 Centri Gas e 41 Centri di Collaborazione, vissuti come punti vendita e di assistenza al cliente, nell ottica del marketing relazionale una soluzione per tutti Gas Natural Vendita ha sviluppato un offerta completa e competitiva, che integra la fornitura del gas a consumatori e aziende con una gamma di prodotti e servizi complementari, come la manutenzione degli impianti, la sostituzione di apparecchi e agevolazioni finanziarie per la realizzazione dell impianto domestico, l acquisto di caldaia e radiatori. Questi servizi aggiuntivi hanno l obiettivo di migliorare l offerta e rafforzare il rapporto con la clientela, promuovendo soluzioni su misura, che rispondano alle microesigenze del territorio. Alcuni esempi ServiGas, il servizio completo per la manutenzione programmata e l assistenza su tutto l impianto e gli apparecchi a metano domestici (riscaldamento, cucina, acqua calda sanitaria). Prodotti su misura, ovvero soluzioni realizzate per chi ha esigenze specifiche, come chi ha più di 65 anni di età, chi ha l impianto a GPL, gli inquilini di case popolari, chi è in affitto, i proprietari di seconde case estive che desiderano l emissione di un unica fattura all anno, e chi ancora non è allacciato al metano. Fattura Gas Maggiore automazione dei processi Utilizzo della fattura per inviare comunicazioni e fornire informazioni Miglioramento di un canale di contatto, aumento della soddisfazione dei clienti ServiGas Aumento delle chiamate risolte in meno di 4 ore Avvio sistemi monitoraggio Aumento dell efficacia e della soddisfazione dei clienti Portale web Lancio del sito internet Sviluppo di un ulteriore canale di contatto, che permette approfondimenti informativi e migliora la relazione 38 39

21 Pacchetti chiavi in mano, sviluppati in base alle differenti esigenze locali per offrire facilitazioni nell attivazione della fornitura e agevolazioni economiche sui costi di allaccio. Comprendono: attivazione della fornitura di gas, acquisto e installazione della caldaia. Soluzione Energetica, è un prodotto dedicato ai grandi clienti (con un focus su Pubblica Amministrazione, ospedali, condomini, ecc.) non alimentati a metano e magari poco efficienti. Soluzione Energetica consente di riqualificare gli impianti per massimizzarne l efficienza, riducendo consumi e costi. un modello differenziato, un mondo più pulito Nel 2008, Gas Natural Vendita ha rafforzato la propria attività nel mercato nazionale della vendita di metano per auto, un area che offre notevoli potenzialità di sviluppo e rientra nel più ampio disegno di sostenibilità e risparmio energetico che vede il Gruppo costantemente impegnato per il rispetto dell ambiente. A oggi, l azienda è presente con 10 stazioni di servizio con un offerta che si rivolge a famiglie, imprese e settore pubblico. L obiettivo di Gas Natural Vendita è sviluppare la propria rete nazionale di distributori attraverso un offerta completa e competitiva, che comprende servizi di progettazione, realizzazione e manutenzione degli impianti con la sicurezza della tecnologia più avanzata, fornitura del gas e formule finanziarie accessibili. Nella comunicazione del prodotto, particolare rilevanza è stata dedicata ai temi del rispetto per l ambiente, del risparmio, della sicurezza. Tutte queste soluzioni nascono da un intensa attività di ascolto delle esigenze della clientela sul territorio e sono il frutto del lavoro appassionato del team di professionisti del marketing e della vendita di Gas Natural Vendita

22 Gas Natural Rigassificazione Italia S.p.A.

23 Il futuro energetico in due progetti per l Italia Gas Natural Rigassificazione Italia S.p.A. è la società del Gruppo costituita con l obiettivo di contribuire alla diversificazione delle fonti di approvvigionamento del sistema energetico italiano, grazie alla costruzione di due impianti di rigassificazione del GNL, il Gas Naturale Liquefatto. Nel 2004 il Gruppo Gas Natural ha presentato alle Autorità italiane la domanda di autorizzazione per realizzare i due progetti di rigassificazione a Trieste e Taranto. Nel giugno del 2008, la Commissione di Valutazione di Impatto Ambientale del Ministero dell Ambiente ha rilasciato il parere favorevole al progetto di rigassificazione di Trieste - Zaule. Il Gruppo Gas Natural, in partnership con Repsol, è leader di GNL nei bacini Atlantico e Mediterraneo, con un portafoglio di contratti equivalente a più di 30 bcm e una flotta di 11 navi metaniere. In Spagna sono attualmente in funzione 6 terminali di rigassificazione, che soddisfano i 2/3 della domanda interna di gas. Il gnl, gas naturale liquefatto Il GNL è metano allo stato liquido, ottenuto sottoponendo il gas a successive fasi di raffreddamento e condensazione. In questo modo, il volume del gas si riduce di 600 volte, facilitando e rendendo economico lo stoccaggio e il trasporto via mare su navi metaniere. Una volta giunto a destinazione, viene riportato allo stato gassoso nei rigassificatori attraverso un procedimento semplice, pulito e sicuro, che avviene grazie a uno scambio termico con l acqua di mare, in assenza di combustione e di emissioni inquinanti. Nel 2008 l Italia ha consumato 83,6 Mldmc di gas naturale, dei quali solo 9,1 di produzione nazionale. L Autorità Italiana per l Energia Elettrica ed il Gas prevede un aumento dei consumi di gas naturale superiore al 25-30% fino al Molti Paesi ad economia avanzata hanno scelto il GNL come modalità di approvvigionamento del gas naturale: il Giappone, per esempio, alimenta con il GNL il 100% del proprio mercato del gas, attraverso 24 terminali di rigassificazione

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