Ottimizzazione della forza lavoro unificata Cisco

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1 Ottimizzazione della forza lavoro unificata Cisco Guida utente di Quality Management Desktop 2.7(2) Maggio 2009 Sede americana Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tel: NETS (6387) (dal Nord America) Fax:

2 LE SPECIFICHE E LE INFORMAZIONI RELATIVE AI PRODOTTI MENZIONATI NEL PRESENTE MANUALE SONO SOGGETTE A MODIFICA SENZA ALCUN PREAVVISO. TUTTE LE DICHIARAZIONI, INFORMAZIONI E RACCOMANDAZIONI CONTENUTE NEL PRESENTE MANUALE SONO RITENUTE ACCURATE MA VENGONO PRESENTATE SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, DI ALCUN GENERE. GLI UTENTI DEVONO ASSUMERSI COMPLETAMENTE LA RESPONSABILITÀ PER L APPLICAZIONE DEI PRODOTTI. LA LICENZA SOFTWARE E LA GARANZIA LIMITATA PER IL PRODOTTO ACCLUSO SONO DEFINITE NEL PACCHETTO DI INFORMAZIONI SPEDITO CON IL PRODOTTO E INCORPORATE NEL PRESENTE DOCUMENTO TRAMITE QUESTO RIFERIMENTO. QUALORA NON FOSSE POSSIBILE INDIVIDUARE LA LICENZA SOFTWARE O LA GARANZIA LIMITATA, CONTATTARE IL RAPPRESENTANTE CISCO PER RICHIEDERNE UNA COPIA. L implementazione da parte di Cisco della compressione dell intestazione TCP è un adattamento di un programma sviluppato dalla University of California, Berkeley (UCB) come parte della versione del sistema operativo UNIX messa a disposizione da UCB. Tutti i diritti riservati. Copyright 1981, Regents of the University of California. NONOSTANTE EVENTUALI ALTRE GARANZIE FORNITE IN QUESTA SEDE, TUTTI I FILE DI DOCUMENTI E IL SOFTWARE DI TALI FORNITORI VENGONO FORNITI "COME SONO" CON TUTTI GLI ERRORI. CISCO E I FORNITORI MENZIONATI SOPRA NON RICONOSCONO ALCUNA GARANZIA, ESPLICITA O IMPLICITA, COMPRESE, SENZA LIMITAZIONE, LE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, IDONEITÀ PER UNO SCOPO SPECIFICO E NON VIOLAZIONE E QUELLE RISULTANTI DA DETERMINATE PROCEDURE DI GESTIONE, VENDITA O UTILIZZO. IN NESSUN CASO CISCO E I SUOI FORNITORI SARANNO RESPONSABILI PER EVENTUALI DANNI INDIRETTI, SPECIALI, CONSEGUENTI O ACCIDENTALI, COMPRESI, SENZA LIMITAZIONE, LA PERDITA DI PROFITTI E I DANNI CAUSATI AI DATI DALL UTILIZZO O DALL IMPOSSIBILITÀ DI UTILIZZARE IL PRESENTE MANUALE, ANCHE NEL CASO IN CUI CISCO E I SUOI FORNITORI SIANO STATI AVVISATI DELLA POSSIBILITÀ CHE TALI DANNI SI VERIFICASSERO. CCDE, CCENT, CiscoEos, CiscoLumin, CiscoNexus, CiscoStadiumVision, CiscoTelePresence, il logo Cisco, DCE e Welcome to the Human Network sono marchi di Cisco Systems, Inc.; Changing the Way We Work, Live, Play, and Learn e Cisco Store sono marchi di servizio di Cisco Systems, Inc.; Access Registrar, Aironet, AsyncOS, Bringing the Meeting To You, Catalyst, CCDA, CCDP, CCIE, CCIP, CCNA, CCNP, CCSP, CCVP, Cisco, il logo CiscoCertified Internetwork Expert, CiscoIOS, CiscoPress, CiscoSystems, CiscoSystems Capital, il logo CiscoSystems, CiscoUnity, Collaboration Without Limitation, EtherFast, EtherSwitch, Event Center, Fast Step, Follow Me Browsing, FormShare, GigaDrive, HomeLink, Internet Quotient, IOS, iphone, iq Expertise, il logo iq, iqnetreadiness Scorecard, iquick Study, IronPort, il logo IronPort, LightStream, Linksys, MediaTone, MeetingPlace, MeetingPlace Chime Sound, MGX, Networkers, Networking Academy, Network Registrar, PCNow, PIX, PowerPanels, ProConnect, ScriptShare, SenderBase, SMARTnet, Spectrum Expert, StackWise, The Fastest Way to Increase Your Internet Quotient, TransPath, WebEx e il logo WebExsono marchi registrati di CiscoSystems,Inc. e/o delle relative società affiliate negli Stati Uniti e in altri paesi. Tutti gli altri marchi menzionati in questo documento o sito Web sono proprietà dei rispettivi proprietari. L'uso del termine "partner" non implica un rapporto di collaborazione commerciale tra Cisco e altre aziende. (0812R) Qualsiasi indirizzo IP utilizzato nel presente documento non è intenzionalmente un indirizzo reale. Tutti gli esempi, le visualizzazioni di comandi e le figure inclusi nel presente documento sono stati utilizzati solo a scopo illustrativo. L eventuale utilizzo di indirizzi IP reali nel contenuti illustrati è non intenzionale e casuale. Guida utente di Quality Management Desktop 2008, 2009 Cisco Systems, Inc. Tutti i diritti riservati. 2008, 2009 Calabrio, Inc. Tutti i diritti riservati.

3 Sommario 1 Panoramica 7 Introduzione 7 Livelli delle funzionalità di QM Desktop 8 Accesso 9 Aggiornamenti automatici 11 Modifica del ruolo 12 Modifica della vista 13 Disconnessione 14 2 Interfaccia di QM Desktop 15 Introduzione 15 Regole di definizione degli ambiti 16 Regole di definizione degli ambiti e registrazioni HR/Formazione 16 Responsabili 16 Supervisori 16 Valutatori 16 Utenti di archivi 16 Agenti e lavoratori della conoscenza 16 Differenze di definizione degli ambiti tra dashboard e report 17 Fusi orari 18 Ora nell'interfaccia di QM Desktop 18 Ora nei report di QM Desktop 18 Spostamento nella struttura di navigazione 18 Mouse 19 Tastiera 19 Ordinamento di tabelle 19 Informazioni sulle registrazioni 20 Riproduzione di una registrazione video 21 Registrazioni a singolo monitor e monitor multiplo 22 Registrazioni di chiamate tra parentesi e con interfoliazione 23 Scheda Dashboard 25 Statistiche dettagliate 27 Statistiche dettagliate per agenti 27 Statistiche dettagliate per supervisori e responsabili 28

4 Sommario Scheda Registrazioni 29 Ordinamento delle registrazioni 32 Conservazione delle registrazioni 32 Vista valutazione 33 Parti della finestra Vista valutazione 33 Riproduzione di una registrazione 34 Aggiunta di commenti alla valutazione 35 Contrassegno della valutazione per Formazione o HR 37 Scheda Report 38 Descrizioni dei report 40 Report Valutazione punteggio agente 40 Report Punteggio sezione agente 41 Report Andamento agente 41 Report Schemi accesso sistema archiviazione 42 Report Accesso audit trail 42 Report Punteggi medi gruppo Enterprise 43 Report Prestazioni valutatore 44 Report Punteggi medi agente gruppo 44 Report Punteggi medi team gruppo 45 Report Punteggi sezione team gruppo 46 Stato registrazione utente 46 Stato sistema 47 Report Punteggi medi agente team 47 Report Punteggi sezione agente team 48 Scheda Archivi 49 Ricerche negli archivi 50 Processo di ricerca a fase singola 52 Processo di ricerca a due fasi 52 Cancellazione dei risultati della ricerca 53 Riproduzione delle registrazioni dei contatti 53 Modifica dei metadati dei contatti 54 Riproduzione di tutti i segmenti di una chiamata 55 Esportazione delle registrazioni dei contatti 56 Visualizzazione dei metadati esportati 57

5 Sommario 3 Valutazione dei contatti 59 Introduzione 59 Procedura generale per la valutazione di un contatto 59 Cartelle della struttura di navigazione Registrazioni 60 Valutazione di un contatto 61 Valutazione di una registrazione con contrassegno agente 61 Riproduzione di una registrazione 62 Completamento del form di valutazione 63 Domande di tipo indicatore di prestazioni chiave (KPI) 63 Aggiunta di commenti alla valutazione 64 Contrassegno della valutazione per Formazione o HR 65 Modifica dei metadati dei contatti 66 Salvataggio della valutazione 67 Completamento della valutazione 67 Approvazione della valutazione 67 Analisi del punteggio della valutazione 68 Ponderazione delle sezioni 69 Indice 71

6 Sommario

7 Panoramica Introduzione Cisco Quality Management (QM) Desktop consente a responsabili, supervisori, agenti, lavoratori della conoscenza, utenti di archivi e valutatori di utilizzare la stessa applicazione per controllare e valutare le prestazioni di gruppi, team e singoli agenti grazie a un unico ambiente di gestione dei contatti. In QM Desktop sono disponibili informazioni di riepilogo e di dettaglio relative ai risultati delle valutazioni degli agenti eseguite a livello di gruppo, team e singoli agenti utilizzando il dashboard di QM Desktop. Il ruolo assegnato definisce i vari livelli di accesso alle informazioni disponibili. I valutatori, i responsabili e i supervisori possono valutare un contatto, visualizzare i risultati delle valutazioni, nonché inserire commenti, mentre gli agenti sono in grado di visualizzare e commentare i risultati delle valutazioni a essi associati. Tutti i ruoli, esclusi i valutatori e gli utenti di archivi, possono visualizzare report cronologici in cui sono riportati i dati relativi a uno specifico periodo di tempo selezionato dall'utente. Il periodo di tempo può variare da un giorno fino a un anno dalla data corrente. Se è attivata l'archiviazione, i responsabili, i supervisori e gli utenti di archivi possono accedere automaticamente alle registrazioni audio archiviate. I responsabili possono accedere alle registrazioni associate ai relativi gruppi assegnati, mentre i supervisori possono accedere alle registrazioni associate ai relativi team assegnati. Gli utenti di archivi possono invece accedere a tutte le registrazioni. Gli agenti e i lavoratori della conoscenza possono visualizzare le proprie registrazioni archiviate solo se tale funzione è abilitata da un amministratore. Le registrazioni audio possono essere archiviate per qualsiasi intervallo di tempo, in base alla configurazione definita dall'amministratore. Le registrazioni archiviate possono inoltre essere esportate singolarmente in qualsiasi posizione. Maggio

8 Guida utente di Quality Management Desktop Livelli delle funzionalità di QM Desktop In QM Desktop sono disponibili due livelli di funzionalità, ovvero Base e Avanzato. Cisco fornisce i seguenti tipi di licenza per questi livelli di funzionalità. Al livello di base le registrazioni dei contatti sono solo di tipo audio per l'archiviazione e la gestione della qualità. A livello di licenza utente Compliance Recording le registrazioni dei contatti sono solo di tipo audio, ricerca in archivio e riproduzione. I report di stato e di archivio sono disponibili solo per responsabili e supervisori. Ad esempio, se gli agenti X e Y utilizzano una licenza di livello avanzato per registrare le schermate, il supervisore di tali agenti che possiede una licenza di livello base è comunque in grado di visualizzare tali registrazioni. 8 Maggio 2009

9 Accesso Accesso Per effettuare l'accesso a QM Desktop, è necessario specificare un nome utente e una password. Nel computer in uso è possibile eseguire solo un'istanza di QM Desktop alla volta. Non sarà possibile effettuare l'accesso se: L'utente non è un utente QM autorizzato La licenza è scaduta L'utente è un responsabile disattivato o non assegnato a un gruppo L'utente è un supervisore disattivato o non assegnato a un team L'utente è un valutatore, ma non esistono gruppi attivi Per effettuare l'accesso a QM Desktop: 1. Se QM Desktop non è già aperto sul desktop, fare clic su Start > Tutti i programmi > Cisco > WFO > Quality Management Desktop. Se QM Desktop è già aperto sul desktop, scegliere File > Accesso nella barra dei menu. Verrà avviato QM Desktop e verrà visualizzata la finestra di dialogo Accesso (Figura 1). Figura 1. Finestra di dialogo Accesso (sistema con Active Directory) Il campo Connetti a viene visualizzato solo nei sistemi che utilizzano Active Directory di Windows. In tale campo è disponibile il nome del dominio a cui si effettua l'accesso. 2. Se nel sistema in uso viene utilizzato Active Directory di Windows, immettere il nome utente di Windows, la password (ricordandosi che la password fa distinzione tra maiuscole e minuscole) e il dominio (nel campo Connetti a). Se invece nel sistema in uso non viene utilizzato Active Directory di Windows, immettere il nome utente di Windows e la password QM. Questa password viene impostata in QM Administrator dall'amministratore. Maggio

10 Guida utente di Quality Management Desktop 3. Fare clic su OK. A questo punto, l'accesso a QM Desktop è stato completato. La vista attivata dipende dal ruolo dell'utente e dal tipo di licenza. Vedere Tabella 1 a pagina 15 per maggiori informazioni sui ruoli e le autorizzazioni. 10 Maggio 2009

11 Aggiornamenti automatici Aggiornamenti automatici QM può essere configurato in modo che gli aggiornamenti automatici siano abilitati. Ciò significa che se nei server viene installata una versione più aggiornata di QM, verranno aggiornate anche tutte le istanze delle applicazioni client (QM Administrator, QM Desktop e QM Desktop Recording) non appena vengono avviate. Dopo aver attivato gli aggiornamenti automatici, ogni volta che viene avviato QM Desktop verrà controllato se è disponibile una versione aggiornata. Se il controllo ha esito positivo, verrà automaticamente eseguito il processo di aggiornamento. NOTA: se il processo di aggiornamento automatico è in esecuzione, non cercare di avviare qualsiasi applicazione QM Desktop per evitare che venga avviata un'altra istanza del processo di aggiornamento automatico. Durante l'esecuzione del processo di aggiornamento automatico, verrà visualizzata una finestra di dialogo indicante che l'istanza corrente di QM Desktop verrà aggiornata. Fare clic su OK, quindi seguire le istruzioni della procedura di installazione guidata riportata di seguito. Al termine dell'aggiornamento, verrà visualizzata una finestra di dialogo indicante che l'aggiornamento è completato. Fare clic su OK, quindi riavviare QM Desktop ed effettuare l'accesso secondo la normale procedura. NOTA: se l'aggiornamento viene annullato, il processo automatico verrà interrotto anche se viene visualizzato un messaggio indicante che l'aggiornamento è stato completato. Al successivo avvio di QM Desktop, viene eseguito nuovamente il processo di aggiornamento automatico. Maggio

12 Guida utente di Quality Management Desktop Modifica del ruolo Se all'interno di QM vengono assegnati più ruoli allo stesso utente, ad esempio i ruoli di valutatore e responsabile, tale utente effettuerà l'accesso a QM Desktop utilizzando il ruolo di livello più elevato. Il ruolo corrente è indicato nell'angolo superiore destro della finestra di QM Desktop (Figura 2). Figura 2. Il ruolo corrente viene visualizzato nell'angolo destro della finestra di QM Desktop Per accedere alle funzioni corrispondenti ai ruoli associati, è necessario passare da un ruolo all'altro all'interno di QM Desktop. Per modificare il ruolo: 1. Nella barra dei menu scegliere Impostazioni > Cambia ruolo o vista. Viene visualizzata la finestra di dialogo Cambia ruolo o vista (Figura 3). Figura 3. Modifica del ruolo 2. Selezionare il ruolo desiderato nell'elenco a discesa, quindi fare clic su OK. NOTA: se il ruolo selezionato non dispone di una serie di viste, il campo Vista non è disponibile. In QM Desktop verranno quindi visualizzate le informazioni associate al nuovo ruolo. 12 Maggio 2009

13 Modifica della vista Modifica della vista Nel dashboard di QM Desktop vengono visualizzate le informazioni relative a un team o a un gruppo alla volta. Tuttavia, i supervisori possono essere assegnati a più team, mentre i responsabili possono essere assegnati a più gruppi. Per accedere alle informazioni relative a un team o gruppo diverso, è necessario modificare la vista del dashboard. È possibile modificare la vista solo mediante la scheda Dashboard. Per modificare la vista: 1. Nella barra dei menu scegliere Impostazioni > Cambia ruolo o vista. Viene visualizzata la finestra di dialogo Cambia ruolo o vista (Figura 4). Il campo Vista del dashboard è disponibile solo se il ruolo attivo è Responsabile osupervisore. Figura 4. Modifica della vista 2. Selezionare la vista desiderata nell'elenco a discesa Vista del dashboard, quindi fare clic su OK. Nel dashboard vengono visualizzate le informazioni relative al team o al gruppo selezionato. Maggio

14 Guida utente di Quality Management Desktop Disconnessione È possibile disconnettersi da QM Desktop in due modi: Eseguire la disconnessione e uscire (chiudere) dall'applicazione Eseguire la disconnessione e lasciare aperta dall'applicazione NOTA: la chiusura di QM Desktop mediante la procedura descritta di seguito oppure facendo clic sul pulsante Chiudi nell'angolo superiore destro della finestra comporta la disconnessione automatica dal sistema. L'amministratore può configurare QM Desktop in modo che dopo un determinato periodo di inattività, la sessione vada in timeout automaticamente. Verrà eseguita la disconnessione e l'applicazione verrà lasciata aperta. Per impostazione predefinita, questa funzione non è abilitata. NOTA: Se si sta esportando una registrazione quando QM Desktop va in timeout, l'esportazione continua ma tutte le finestre di avanzamento vengono chiuse. Per eseguire la disconnessione e uscire da QM Desktop: Nella barra dei menu scegliere File > Esci. Verrà eseguita la disconnessione da QM Desktop e l'applicazione verrà chiusa. Per eseguire la disconnessione, ma lasciare QM Desktop in esecuzione: 1. Nella barra dei menu scegliere File > Disconnessione. Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma. 2. Fare clic su OK per confermare che si desidera eseguire la disconnessione. Verrà eseguita la disconnessione da QM Desktop, ma l'applicazione rimarrà in esecuzione. 14 Maggio 2009

15 Interfaccia di QM Desktop Introduzione In QM Desktop le informazioni vengono visualizzate in schede. Le schede visualizzate e il livello di informazioni disponibili in tali schede dipendono dal ruolo e dalle autorizzazioni. I ruoli, le autorizzazioni e le licenze sono impostati dall'amministratore in QM Administrator. Le schede disponibili per le licenze di base e avanzata sono visualizzate in Tabella 1. Tabella 1. QM Desktop visualizza le schede per i ruoli utente relativi alle licenze di base eavanzata Scheda Valutatore agente Lavoratore della conoscenza Supervisore Responsabile Utente di archivi Dashboard Registrazioni Valutazione * Archivi Report * la Vista valutazione è una finestra a cui è possibile accedere selezionando una registrazione nella scheda Registrazioni. Se consentito dall'amministratore. Per maggiori informazioni sulle licenze, vedere la sezione relativa nella Guida utente di Quality Management Administrator. Maggio

16 Guida utente di Quality Management Desktop Regole di definizione degli ambiti Il ruolo consente di definire non solo le informazioni disponibili, ma anche il relativo ambito. In questo caso, il termine "ambito" fa riferimento ai contatti che è possibile visualizzare e/o valutare. Regole di definizione degli ambiti e registrazioni HR/Formazione Le regole di definizione degli ambiti descritte in questa sezione non sono valide per i contatti contrassegnati come registrazioni Formazione, in quanto possono essere revisionati da tutti i ruoli. Le regole di definizione dei ruoli sono valide per tutte le altre registrazioni, comprese quelle contrassegnate come registrazioni HR. Responsabili I responsabili possono visualizzare i contatti effettuati solo dai relativi gruppi attivi. Ad esempio, se un responsabile è stato assegnato al Gruppo A la settimana scorsa, mentre ora è assegnato al Gruppo B, tale responsabile può visualizzare solo i contatti registrati dagli agenti attualmente attivi nei team attivi del Gruppo B. Sono inclusi i contatti registrati dagli agenti del Gruppo B prima dell'assegnazione del responsabile al Gruppo B. I responsabili possono visualizzare anche i contatti di tipo Formazione e HR. Supervisori I supervisori possono visualizzare i contatti effettuati solo dai relativi team attivi. Ad esempio, se un supervisore è stato assegnato al Team A la settimana scorsa, mentre ora è assegnato al Team B, tale supervisore può visualizzare solo i contatti registrati dagli agenti attualmente attivi nei team attivi del Team B. Sono inclusi i contatti registrati dal Team B prima dell'assegnazione del supervisore al Team B. Valutatori I valutatori possono visualizzare i contatti effettuati da tutti i gruppi, team e agenti attivi. Non possono tuttavia visualizzare i contatti effettuati da gruppi, team e agenti disattivati. Utenti di archivi Gli utenti di archivi possono visualizzare tutti i contatti archiviati effettuati da tutti i gruppi, team e agenti attivi e inattivi. Agenti e lavoratori della conoscenza Gli agenti e i lavoratori della conoscenza possono visualizzare solo i propri contatti. 16 Maggio 2009

17 Introduzione Differenze di definizione degli ambiti tra dashboard e report Il dashboard QM e i report QM visualizzano informazioni basate su intervalli di date, ruoli e modifiche dell'organizzazione. In ciascuno di essi i dati vengono visualizzati in modo leggermente diverso. La Tabella 2 riepiloga le differenze dei valori riportati, in base a dove vengono visualizzate le informazioni. Tabella 2. Differenze di definizione degli ambiti tra dati del dashboard e dei report Tipo di informazioni Dashboard Report Intervalli di date Ruoli Contenuto ecalcoli Visualizza solo i mesi completati. Ad esempio, Mese scorso è l'ultimo mese completato. Visualizza i dati in base al ruolo corrente. I calcoli e i totali sono basati sul ruolo corrente. Ad esempio, per calcolare la media corrente di un gruppo, tutti gli agenti che si trovano attualmente nel gruppo e tutti i relativi contatti vengono calcolati nella media, indipendentemente dal fatto che si trovassero o meno in tale gruppo quando si sono verificati tali contatti. Utilizza gli intervalli di date espliciti selezionati dall'utente. Per i responsabili e i supervisori, i report disponibili sono basati sul ruolo corrente. I gruppi, team e agenti disponibili per la selezione si basano sui gruppi o team attualmente gestiti o sottoposti a supervisione e dagli agenti attualmente inseriti in tali team. I calcoli, i totali e i contenuti di ciascun report sono basati sulle configurazioni cronologiche. Ad esempio, per calcolare la media cronologica di un gruppo per un determinato periodo di tempo, tutti i contatti che sono verificati per qualsiasi agente che faceva parte del team in un momento qualsiasi dell'intervallo di tempo vengono calcolati nella media del gruppo per tale periodo di tempo. Tuttavia, se un agente è stato appena aggiunto al gruppo, ma tutti i suoi contatti si sono verificati prima di essere aggiunto, nessuno di tali contatti viene calcolato nella media del gruppo. Maggio

18 Guida utente di Quality Management Desktop Tabella 2. Differenze di definizione degli ambiti tra dati del dashboard e dei report (continua) Tipo di informazioni Dashboard Report Modifiche dell'organizzazi one Visualizza i dati in base alla struttura corrente dell'organizzazione. Ad esempio, un agente rimosso di recente dal team di un supervisore non viene visualizzato nei dati di tale supervisore. Visualizza i dati in base alla struttura cronologica. Ad esempio, un agente viene visualizzato nel team di un supervisore in un report se faceva parte di tale team durante l'intervallo di date selezionato. Fusi orari In QM Desktop le informazioni sull'orario vengono visualizzate in due modi diversi, a seconda della posizione in cui viene visualizzata l'ora. Ora nell'interfaccia di QM Desktop Nell'interfaccia di QM Desktop l'ora associata a un contatto corrisponde all'ora in cui si è verificato il contatto nell'ubicazione geografica dell'agente, espressa in un formato adeguato alle impostazioni locali. Ad esempio, se l'agente si trova a Chicago, l'ora associata a qualsiasi contatto effettuato da tale agente farà riferimento all'ora locale di Chicago. Assieme al contatto viene visualizzata l'abbreviazione del fuso orario locale. Se il fuso orario associato al contatto risulta sconosciuto per QM Desktop, l'ora verrà visualizzata in base al fuso orario GMT (Greenwich Mean Time). Ora nei report di QM Desktop Nei report di QM Desktop che interessano singoli agenti, l'ora associata a un contatto corrisponde all'ora in cui si è verificato il contatto nell'ubicazione geografica dell'agente, espressa in un formato adeguato alle impostazioni locali, senza alcuna indicazione del fuso orario. Nei report che interessano più agenti, l'ora associata a un contatto viene espressa in un formato adeguato alle impostazioni locali, a cui viene sommata la differenza GMT. Ad esempio, l'ora di un contatto effettuato da un agente a Chicago alle 3:42 PM (ora di Chicago) viene visualizzata come ) 9:42 PM GMT -06:00. Spostamento nella struttura di navigazione La scheda Registrazioni mostra una struttura di navigazione. Utilizzare le azioni del mouse o della tastiera descritte di seguito per spostarsi all'interno della struttura di navigazione. 18 Maggio 2009

19 Introduzione Mouse Tastiera Fare doppio clic sul nome di un'icona o di un nodo per espandere o chiudere la struttura. Fare clic sul segno più (+) per espandere la struttura. Fare clic sul segno meno ( ) per chiudere la struttura. È possibile utilizzare le frecce rivolte verso l'alto e verso il basso per spostarsi da un nodo all'altro. Premere la freccia rivolta verso sinistra per chiudere la struttura. Premere la freccia rivolta verso destra per espandere la struttura. Ordinamento di tabelle I dati presentati in forma di tabella (Figura 5) possono essere ordinati in base alle colonne della tabella. Le informazioni che possono essere organizzate in ordine crescente o decrescente. I triangoli sulla destra dell'intestazione della colonna indicano la direzione dell'ordinamento. Anche la dimensione dei triangoli cambia a seconda della posizione della colonna nell'ordinamento. Il triangolo nella colonna principale per l'ordinamento è più grande rispetto alla colonna secondaria e così via. Per ordinare una tabella in base a una colonna: Fare clic sull'intestazione di una colonna. Fare clic di nuovo per invertire l'ordinamento. Per ordinare una tabella in base a più colonne: 1. Utilizzare la combinazione Ctrl + clic sull'intestazione della colonna principale per l'ordinamento. Maggio

20 Guida utente di Quality Management Desktop 2. Tenere premuto il tasto Ctrl quindi fare clic su un'altra intestazione di colonna da utilizzare per l'ordinamento. Figura 5. Esempio di una tabella ordinabile Informazioni sulle registrazioni Dal pannello Vista valutazione è possibile riprodurre le registrazioni. Dalla scheda Registrazioni e dalla scheda Archivi è possibile accedere al panello Vista valutazioni. Per maggiori informazioni sul pannello Vista valutazioni, vedere Scheda Registrazioni a pagina 29, Scheda Archivi a pagina 49. Vedere Vista valutazione a pagina 33 per la descrizione del pannello. 20 Maggio 2009

21 Introduzione Dopo aver visualizzato il riquadro Vista valutazione, vengono visualizzati il form di valutazione e le informazioni sui contatti, mentre viene avviato il download della parte audio. Fare clic sul pulsante Avvia nel riquadro Controlli di riproduzione per avviare la riproduzione della registrazione. Figura 6. Controlli di riproduzione Prima della riproduzione Durante la riproduzione Indicatore di stato Avvia Pausa Interrompi Controllo volume Dopo aver fatto clic sul pulsante Avvia, viene avviata la trasmissione in streaming della parte video della registrazione dal server servizi schermate. La parte audio comincia a essere riprodotta alcuni secondi dopo l'inizio della registrazione (è possibile che le informazioni sul contatto indichino esattamente il momento in cui inizia l'audio). NOTA: il video è disponibile solo con la versione avanzata di QM. È possibile che in rare occasioni i flussi audio e video non siano sincronizzati. In questo caso, verrà visualizzato un messaggio di errore. Interrompere e riavviare la riproduzione per risincronizzare l'audio e il video. Se il problema persiste, fare clic sul pulsante Annulla, chiudere il form di valutazione, quindi riaprirlo e riavviare la riproduzione. Il cursore del volume opera nell'ambito dei limiti del volume di sistema del computer in uso. Se il volume di sistema è impostato su zero e si utilizza il cursore del volume in QM, non sarà possibile alzare il volume. Se il volume di sistema è impostato su 50%, il volume in QM, anche se impostato sul livello massimo, potrà essere alzato fino a un massimo del 50%. Riproduzione di una registrazione video È possibile controllare le dimensioni della registrazione video durante la visualizzazione. Per impostazione predefinita, la visualizzazione della registrazione video viene adattata al riquadro di riproduzione e ne vengono conservate le proporzioni (4:3 o 16:9). Se viene regolata la dimensione del riquadro di riproduzione, la registrazione viene ridimensionata di conseguenza. Per visualizzare la registrazione alla risoluzione con cui è stata registrata, selezionare l'opzione Adatta 1 a 1 nell'angolo inferiore destro del riquadro di riproduzione. In tal modo la registrazione verrà ridimensionata alla dimensione effettiva. Utilizzare le barre di scorrimento per visualizzare l'intera registrazione. Maggio

22 Guida utente di Quality Management Desktop Per tornare alla visualizzazione predefinita, selezionare l'opzione Adatta alla finestra. La registrazione viene ridimensionata in modo da essere visibile completamente entro il riquadro di riproduzione. Registrazioni a singolo monitor e monitor multiplo La finestra Vista valuazione può visualizzare le registrazioni delle configurazioni a singolo monitor e a monitor multiplo. Durante la configurazione delle proprietà di visualizzazione per la registrazione di più monitor, i monitor host aggiuntivi devono trovarsi al di sotto o a destra del monitor principale (vedere Figura 7). I monitor al di sopra o a sinistra del monitor principale saranno esclusi (questa è una limitazione di Windows). La finestra Vista valutazione mostrerà le schermate nella registrazione in base alla loro disposizione nella finestra delle proprietà di visualizzazione. Figura 7. Proprietà di visualizzazione 22 Maggio 2009

23 Introduzione Figura 8 mostra la finestra Vista valutazione che riproduce la registrazione di una configurazione a più monitor. Figura 8. Registrazione a più monitor È possibile ingrandire la registrazione selezionando l'opzione Adatta 1 a 1 e utilizzando le barre di scorrimento per spostarsi all'interno della finestra. NOTA: Le dimensioni delle registrazioni per più monitor sono doppie rispetto alle registrazioni per monitor singoli. Registrazioni di chiamate tra parentesi e con interfoliazione Se un agente o un lavoratore della conoscenza gestisce due chiamate simultaneamente mettendone una in attesa e passando da una all'altra, possono essere prodotte una o due registrazioni, in base a fatto che le chiamate siano tra parentesi e con interfoliazione. Maggio

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