POLITECNOS. The Customer Service Company

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1 POLITECNOS The Customer Service Company

2 S iamo stati i primi, venti anni fa, a parlare di «Bon Ton» in banca, in azienda, in tutte le imprese che hanno contatti con il pubblico. Siamo stati i primi a parlare di accoglienza, di ospitalità, di cortesia, di disponibilità nei confronti del cliente. Da allora molte cose sono cambiate, tranne una: la necessità di mettere il cliente al centro dell'universo commerciale. Per questi motivi il marchio di Politecnos prosegue la sua strada alla ricerca continua di soluzioni di formazione, comunicazione e consulenza. L obiettivo è quello di sostenere il management delle imprese nella creazione di un modello di business completamente dedicato al cliente. «Se ti piace quello che fai non lo chiami lavoro».

3 Customer Education Politecnos ha creato nel tempo una specifica formazione per applicare la customer care. Si tratta di un metodo estremamente operativo per trasferire tecniche di accoglienza e di ospitalità. E inoltre percorsi formativi per potenziare le abilità di assistenza, di vendita e di consulenza commerciale, in un'atmosfera didattica coinvolgente e appassionante. Politecnos progetta e realizza interventi formativi di: customer service face to face (gesti e parole nella vendita) comunicazione e vendita client contact (diretto e telefonico) «Non dobbiamo soddisfare i nostri clienti, dobbiamo deliziarli.» Interventi manageriali di: customer management

4 Cliente Interno Orientare al cliente un'impresa vuol dire orientare al cliente tutte le persone che vi lavorano. Significa trasferire a tutti i collaboratori una cultura basata sulla necessità di soddisfare le esigenze del cliente finale, ma anche del cosiddetto cliente interno. Vuol dire, quindi, costruire un senso di appartenenza, uno spirito di gruppo e soprattutto un clima di positività ed entusiasmo. Politecnos progetta e realizza interventi formativi di: caring interno empowerment benessere organizzativo out-door training Interventi manageriali di: leadership team building coaching e telecoaching «Se non state servendo un cliente, il vostro compito è di servire qualcuno che lo sta facendo».

5 Immagine e Customer Experience I l luogo di vendita riveste oggi un ruolo fondamentale nel vissuto del consumatore poiché il rapporto, storicamente imperniato sul prodotto, si sta incentrando su altre dinamiche quali l'immagine, l'allestimento e la comunicazione. Occorre quindi garantire al cliente dei continui presupposti di attrattività, interesse sociale e culturale, curiosità e divertimento. G li interventi di customer experience vengono realizzati attraverso: musica ambientale aromi aziendali gadget concorsi per i clienti organizzazione di eventi «I negozi non vendono prodotti, stabiliscono relazioni». Politecnos elabora strategie di comunicazione esterna attraverso: campagne pubblicitarie, web advertising promozione prodotti interventi di lay out animazione dei punti di vendita

6 L a filosofia di customer care deve essere supportata da strumenti e metodologie per Metodologie di Customer Care garantirne caratteri di concretezza e operatività. Politecnos detiene un know-how proprietario per l'implementazione operativa delle strategie aziendali di customer care. S i tratta del CCM (Customer Care Model) che prevede le seguenti attività: individuazione delle principali variabili di servizio; indagine sui clienti per definire l'indice di soddisfazione delle variabili di sevizio; interventi di miglioramento degli standard di servizio attraverso il rilascio di specifici strumenti. Politecnos realizza interventi di: mystery shopping indagini di customer satisfaction rilevazione della qualità del servizio interno «Gatto del Cheshire - disse Alice - mi diresti, per favore, che strada devo prendere da qui? Dipende dove vuoi andare - disse il gatto».

7 Selezione e Sviluppo i l motore commerciale delle aziende sono le persone: la qualità delle imprese dipende infatti dalla qualità delle persone che, ad ogni livello e in ogni funzione, concorrono alla vita e ai programmi delle imprese stesse. Una moderna e vincente politica deve quindi prevedere un'attenzione continua del top management nei confronti del personale. Politecnos propone una serie di interventi per la selezione, la gestione e la valorizzazione delle risorse che si articolano mediante le seguenti attività: recruiting valutazione del potenziale commerciale «Il destino non è frutto del caso, è frutto di una scelta. Non è la cosa che dobbiamo attendere, ma valutazione delle prestazioni programmi di incentivazione del personale sistemi di incentivazione delle vendite quella a cui dobbiamo giungere».

8 Intelligenza ed Economia Emotiva E un diffuso luogo comune quello di considerare le emozioni come parte della sfera irrazionale dell esistenza. In realtà, il patrimonio delle emozioni, se adeguatamente gestito, offre un incredibile valore aggiunto da applicare nell ambito lavorativo e nella vita in generale. L e più recenti ricerche dimostrano che oltre il 50% delle performance professionali è determinato dalla cosiddetta Intelligenza Emotiva. Politecnos realizza corsi e seminari sull Intelligenza Emotiva e sull Economia Emotiva, con i seguenti obiettivi: «Emozioniamoci, ragioneremo meglio». migliorare le performance aziendali; sviluppare processi di change management; incrementare le vendite e la customer satisfaction.

9 I nostri clienti Credito, Finanza e Assicurazioni Banca di Credito Cooperativo di Roma Banca di Credito Cooperativo di Rovereto Banca di Piacenza Banca di Roma Banca Nazionale del Lavoro Banca Popolare di S. Angelo Banco di Sicilia Cassa di Risparmio di Biella Cassa di Risparmio di Carrara Cassa di Risparmio di Fabriano e Cupramontana Cassa di Risparmio di Firenze Cassa di Risparmio di Pescara Consorzio Don Angelo Centrullo delle Banche di Credito Cooperativo Credito Artigiano Deutsche Bank Federazione Abruzzo e Molise delle Banche di Credito Cooperativo Federazione Campana delle Banche di Credito Cooperativo Federazione Siciliana delle Banche di Credito Cooperativo Intesa - Casse del Centro IRFIS - Mediocredito della Sicilia Kiron Mediocredito Emiliano Swiss re Associazioni/Università ABI - Associazione Bancaria Italiana ACRI - Associazione fra le Casse di Risparmio italiane CONFINDUSTRIA INARCASSA LUISS SEF Consulting - Scuola Centrale del Credito Cooperativo Scuola di Perfezionamento per le Forze di Polizia SNALS Grande distribuzione, Utilities e Servizi ACI Aeroporti di Roma Avis Autonoleggi Cecchi Gori Group Centro Commerciale "La Romanina " Eldo Enel (Sfera) Ferrovie dello Stato (ISFORT) Forhans Panasonic Italia Società Autostrade Stanhome Tecnocasa

10 Politecnos ringrazia i suoi clienti per la stima e la fiducia accordate; i collaboratori e i consulenti esterni per lo spirito di squadra e l impegno; i fornitori per la qualità dei prodotti e dei servizi. Le illustrazioni ad acquarello sono di Umberto Santucci.

11 Politecnos 2000 The Customer Service Company Via Lazzaro Spallanzani, Roma Tel r.a. - Fax

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