Relazione sociale del Gruppo Bipiemme

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1 Puglia. Baia delle Zagare Relazione sociale del Gruppo Bipiemme Questa parte del Bilancio Sociale è dedicata agli stakeholder. In essa vengono indicate le attività e le sinergie che il nostro Gruppo ha realizzato con loro durante l'anno trascorso, nonché i progetti futuri destinati a rafforzare sempre di più il nostro rapporto con loro.

2 Baia delle Zagare è uno degli scenari pugliesi più suggestivi e ricchi di fascino che si trova all interno del Parco Nazionale del Gargano. Al suo interno c è un hotel che gode di un panorama naturale mozzafiato. È un onore che questo albergo, rinomato in tutto il mondo, sia cliente del Gruppo Bipiemme.

3 Lombardia. Cremona - Acciaierie Arvedi Da sinistra a destra: interno sede di Cremona con volte affrescate, personale al lavoro, stabilimento sul territorio cremonese. In basso: particolare della scalinata e accesso al cortile della sede delle Acciaierie Arvedi. 52

4 Clienti I clienti sono fondamentali per qualsiasi impresa che operi nel mercato e, naturalmente, lo sono anche per noi, azienda di servizi. Possiamo contare su un solido bacino di clientela, ma siamo consapevoli che il rapporto di fiducia debba essere costruito giorno dopo giorno, alimentato con un'offerta adeguata e con una costante attenzione al territorio e ai suoi attori: privati, famiglie, piccole o grandi imprese. Questa attenzione implica il saper mantenere nel tempo delle relazioni con i nostri clienti, richiede la capacità di ascoltarli e di soddisfare le loro esigenze, l impegno a coltivare quei valori e a sviluppare quelle competenze che oggi ci consentono di rispondere in modo efficace e tempestivo ai loro bisogni. Un modo di fare banca più sostenibile che pone particolare attenzione alle necessità di tutta la clientela, anche alle fasce di popolazione fino ad ora escluse dal sistema bancario, e che promuove gli investimenti etici e il rispetto per l ambiente. Aspettative dei clienti: l attività di ascolto Le recenti turbolenze finanziarie degli ultimi anni hanno reso ancora più necessari nuovi paradigmi valoriali nel rapporto Banca Cliente: chiarezza, trasparenza, sostenibilità e tracciabilità divengono aspetti strategici del rapporto. L attenzione alla relazione e alla comunicazione costituisce un elemento essenziale per conoscere le aspettative dei clienti, il loro livello di soddisfazione e le possibili aree di miglioramento. CARTA D IDENTITÀ (dati a fine 2010) Numero totale clienti oltre 1,3 milioni Privati 88,6% Residenti Milano e provincia 41,0% Telematici 38,5% Stranieri 3,4% Con fondi etici 0,3% Dati relativi a Banca Popolare di Milano, Banca di Legnano, Cassa di Risparmio di Alessandria, Banca Popolare di Mantova, WeBank 53

5 Lombardia. Mantova - Levoni SpA Personale Comunità il Gruppo Bipiemme ha attivato da tempo numerose e variegate attività volte a favorire il dialogo e l ascolto: da modalità tradizionali, quali incontri diretti, indagini telefoniche, gestione dei reclami, call center e numeri verdi, a modalità più innovative, quali BPM4U e La Banca che vorrei di WeBank, iniziativa per raccogliere online idee e suggerimenti (si rimanda alla tabella del paragrafo Servizi online per altre iniziative di ascolto). gruppo bipiemme Clienti Ambiente gruppo bipiemme Soci e Azionisti Fornitori Customer Satisfaction! In linea con gli indirizzi strategici aziendali che intendono investire sulla centralità del cliente, nel 2010, per il Dati e indicatori: Clienti sesto anno consecutivo, abbiamo portato avanti la rilevazione della soddisfazione della clientela attraverso l indagine di Customer Satisfaction, coinvolgendo, per la prima volta, anche i clienti di Banca Popolare di Mantova, i nuovi clienti e i clienti a rischio di abbandono. Nel complesso, i risultati 1 del 2010 relativi agli oltre clienti contattati sono superiori a quelli del sistema bancario e registrano una netta crescita rispetto a quelli dell anno precedente, in particolare su quei segmenti che hanno maggiormente accusato la crisi economica: questo aspetto testimonia l impegno e la vicinanza del Gruppo ai bisogni del territorio soprattutto in periodi di difficoltà. Dalle indagini è anche emersa una maggiore soddisfazione della clientela relativamente alla professionalità, competenza, comprensione delle esigenze del cliente da parte del personale del Gruppo, frutto anche dei continui investimenti sulla formazione dei dipendenti. 1 Diversamente dalle precedente edizioni del Bilancio Sociale, i grafici del paragrafo riportano l andamento dell indicatore di soddisfazione NSI calcolato come differenza tra la percentuale di clienti maggiormente soddisfatti (che hanno espresso un voto da 8 a 10) e quelli con la minore soddisfazione (voto da 1 a 5) 1 54

6 L attenzione al cliente e l ascolto continueranno a essere temi rilevanti per il Gruppo anche nel Risultati Clienti Privati (dati di Gruppo) La soddisfazione complessiva dei clienti privati è in crescita per tutte le Banche del Gruppo. In particolare, il punteggio più alto in valori assoluti riguarda il personale, mentre il più basso è relativo al conto corrente che, tuttavia, registra il miglioramento più consistente rispetto all anno precedente soprattutto per BPM e Cassa di Risparmio di Alessandria Risultati Clienti Private (dati solo BPM) La clientela Private presenta un livello di soddisfazione complessivo in sensibile crescita in tutti gli ambiti, in particolare: ampiezza della gamma dei prodotti di investimento, presenza di prodotti bancari dedicati, rendimento conseguito e tempestività delle comunicazioni relative agli investimenti Risultati Clienti Small Business (dati di Gruppo) La clientela Small Business, pur nell eterogeneità delle aziende che la compongono, mostra risultati quasi in linea con l anno precedente e comunque superiori al dato di sistema. Continuano i miglioramenti già registrati nel 2009 da Cassa di Risparmio di Alessandria che, in tal modo, si allinea ai valori di BPM e Banca di Legnano Risultati Clienti PMI* (dati solo BPM) 55 Per le Piccole e Medie Imprese (PMI) la qualità del servizio è elevata in termini di gestione e frequenza dei contatti e per la maggior parte dei temi analizzati, con livelli di soddisfazione allineati rispetto al sistema * Non rilevati i dati delle precedenti edizioni in quanto non omogenei con quelli del ,2,3,4. La famiglia Levoni: dal 1911 questa Azienda che ha sede a Castellucchio, in provincia di Mantova, è sinonimo di tradizione, genuinità ed eccellenza nel settore dei salumi. La famiglia Levoni non è mai scesa a compromessi sulla qualità dei prodotti e la sua scelta coraggiosa l ha premiata trasformandola in una marca conosciuta ed apprezzata in tutto il mondo. Levoni è un cliente di Banca Popolare di Mantova da circa 10 anni 55

7 Emilia Romagna. Bologna - CA' la Ghironda Gestione Reclami Favoriamo lo sviluppo di una cultura aziendale improntata su un adeguata assistenza e informativa alla clientela anche in materia di reclami e segnalazioni, quali mezzi di tutela per il cliente stesso. La ricerca della massima qualità nell erogazione dei servizi alla clientela e una corretta gestione degli errori operativi e dei problemi che si possono generare nei processi aziendali rappresentano il presupposto per migliorare il rapporto con il cliente e ridurre il numero di reclami. A tale proposito, si ritiene che una maggiore attenzione all ascolto nelle tradizionali sedi alle quali si demandano i rapporti di consulenza e l'offerta di prodotti e/o servizi possa costituire elemento essenziale per agevolare la relazione con il cliente. L anno 2010 ha segnato un importante tappa in tema di reclami bancari: l evoluzione della normativa riguardante la relazione con la clientela ha visto infatti l entrata in vigore delle nuove disposizioni di trasparenza di Banca d Italia, che hanno imposto l adozione di procedure formalizzate sulle modalità di trattazione, monitoraggio e pubblicizzazione dei reclami stessi, nonché accorgimenti organizzativi idonei ad assicurare la salvaguardia della correttezza e trasparenza in ogni fase di intermediazione nei rapporti con la clientela.! Dati e indicatori: Clienti In generale, il 2010 si è caratterizzato per una diminuzione dell 8,5% dei reclami trattati che ha riguardato soprattutto i comparti Credito e Risparmio; stabile il comparto Conti Correnti e Servizi, in aumento quello degli altri reclami. All interno dei singoli comparti, i reclami dipendono maggiormente da aspetti micro-organizzativi (ritardi, disfunzioni, lentezze esecutive e decisionali) o commerciali (mancato accoglimento richieste, contestazione scritture, applicazione condizioni, commissioni e spese); aumentano i reclami che afferiscono a motivazioni organizzative e relazionali. Trend reclami per comparto Totale Servizi Credito Risparmio Altro 1. Centrale del latte di Alessandria e Asti: è una azienda che da più di sessant'anni fornisce prodotti freschi di elevata qualità, ottenuti dal latte che proviene esclusivamente dalle aziende agricole locali, riuscendo in questo modo ad assolvere anche un compito importante e fondamentale per l'economia del territorio. Lavora insieme a noi dal

8 2 Rispetto all anno precedente, diminuisce il rapporto tra reclami evasi e in ingresso e quello dei reclami che hanno dato esito positivo per il cliente; migliora il tempo medio di evasione Reclami evasi/reclami in ingresso 92% 99% Reclami evasi con esito positivo per il cliente 32% 36% Tempo medio di evasione 16,2 gg 18 gg Si segnala infine la partecipazione di BPM ad ABI RECLARA, un gruppo di lavoro interbancario per il monitoraggio e lo sviluppo dei reclami nel sistema bancario. 3 4 ASCOLTO DEI CLIENTI IN BANCA AKROS: La grande stabilità del gruppo di banker, la struttura snella e la radicata cultura del lavoro di squadra, oltre a un costante flusso di informazioni che garantisce la massima trasparenza, hanno consentito a Banca Akros di creare solidi rapporti con la clientela. Ne è una conferma il fatto che il livello di fidelizzazione sia rimasto elevato anche in questi ultimi anni di mercato particolarmente difficili. I banker incontrano i clienti in media una volta ogni due mesi; con un gruppo di circa 200 clienti si raggiunge la cadenza settimanale. 2. CA' la Ghironda: si trova a Ponte Ronca di Zola Predosa, provincia di Bologna, è costituita da un parco di scultura all'aperto, un giardino botanico di oltre piante, un complesso spazio espositivo, un Centro Congressi, un luogo per mostre e attività artistiche di laboratorio con spazi attivi dedicati a scuole famiglie e bambini. È Cliente BPM dal Particolare della hall interna utilizzata anche per mostre d'arte 4. Un particolare dell'anfiteatro all'interno del parco Ca' la Ghironda 57

9 Puglia. Bari - Gruppo alimentare Casillo Canali di ascolto innovativi Tramite WeBank, realizziamo alcune attività di ascolto più innovative che si focalizzano sul concetto di Real Time Search (ricerca in tempo reale) e di Idea Generation Platform (piattaforma di generazione delle idee). L'ausilio di particolari strumenti gratuiti offerti dalla Rete permette infatti di monitorare quotidianamente blog e microblog, forum e aggregatori, in modo da intercettare in tempo reale suggerimenti e segnalazioni provenienti sia dai nostri clienti che da altri utenti della Rete e impostare una strategia di intervento attraverso contatti pubblici (ad esempio pubblicazione di un post) o privati (ad esempio telefonata). Attraverso "La banca che vorrei" sono inoltre raccolti spunti e proposte riguardanti prodotti e funzionalità di WeBank che, se fattibili, vengono realizzati. Fra le nuove leve di acquisizione di nuova clientela privata adottate dal Gruppo rientra anche BPM4U, una piattaforma web dedicata ai dipendenti delle aziende clienti che combina modalità di contatto tradizionali con strumenti innovativi. Dall ascolto alla partecipazione: La Banca che vorrei di WeBank Dall ascolto Gli utenti della Rete ricercano pareri, il più possibile disinteressati, sulla qualità di un servizio commerciale. Lo fanno fidandosi della recensione di loro pari, mettendo a confronto i vari prodotti presenti in un determinato mercato e il livello di servizio offerto. Nel caso di una banca online, che fonda la sua ragion d essere nel rapporto di fiducia con i propri clienti in Rete, queste modalità di interazione diventano cruciali. Cambiano infatti sia le modalità di ascolto sia quelle di comunicazione con i propri clienti: da unidirezionale (l impresa parla, i clienti ascoltano) a bidirezionale (la banca parla e ascolta, il cliente altrettanto) e reticolare (il cliente parla con altri clienti). alla partecipazione La banca che vorrei é l iniziativa che da gennaio 2010 raccoglie idee e suggerimenti su prodotti e servizi WeBank. La partecipazione è aperta a clienti e non clienti: tutti possono contribuire con proposte o, semplicemente, votando le idee più interessanti. Le proposte, se fattibili, sono inserite all interno dei progetti aziendali: l'utente riceve puntuale comunicazione sullo stato di avanzamento dell'idea stessa e, nel caso di realizzazione, viene elaborata una comunicazione mail rivolta all'autore dell'idea e una segnalazione pubblica all'interno della sezione Multimedia News di WeBank. Un progetto di questo tipo sottolinea la rivoluzione operata più di dieci anni fa dall avvento dell online banking che vuole il cliente parte della banca non soltanto nella parte operativa, ma anche nel miglioramento dei suoi prodotti e servizi. Grazie alla potenzialità del web 2.0, gli utenti hanno infatti un vero proprio ruolo CreAtivo all interno dell azienda che deve quindi essere preparata e adeguatamente strutturata per raccogliere i suggerimenti e per trasformarli in progetti concreti. BPM4U è una piattaforma web dedicata ai dipendenti delle aziende clienti del Gruppo che consente l accesso ai servizi bancari a condizioni vantaggiose rispetto al mercato: BPM4U promuove infatti l offerta bancaria studiata appositamente per i dipendenti aziendali e facilita l interattività con BPM. In ogni azienda cliente l iniziativa si completa infatti con un Punto BPM, ovvero con la presenza fisica di un promotore finanziario pianificata sui tempi e sui ritmi della società. Un valore aggiunto nella relazione, che contribuisce a soddisfare il bisogno di confronto su specifiche situazioni individuali e ad aiutare il dipendente nella scelta dei prodotti e dei canali più vicini alle sue aspettative. La centralità della relazione è la vera peculiarità di BPM4U, il cui meccanismo consente al cliente di manifestare le sue attese e i suoi bisogni e alla Banca di far fronte alla crescente complessità del mercato dei privati. Con BPM4U il Gruppo conferma il proprio impegno a offrire una risposta alle richieste del cliente attraverso il dialogo e l ascolto. 58

10 1 Trasparenza del rapporto Trasparenza, fiducia e correttezza sono valori alla base del rapporto con la nostra clientela. In quest ottica è proseguito l impegno del Gruppo nell ambito delle iniziative promosse dal Consorzio PattiChiari sia attraverso l adesione alle stesse sia attraverso la partecipazione al gruppo ristretto di banche che ne cura la realizzazione. Nel 2010, conclusa la fase progettuale degli Impegni per la Qualità con la partenza del servizio di Trasferimento Automatico Dossier Titoli, è stato avviato dal Consorzio un processo di razionalizzazione volto ad accorpare e ridefinire le singole iniziative per renderle il più possibile trasparenti e chiare nei confronti della clientela. Dallo scorso settembre, inoltre, con l adesione di Banca Popolare di Mantova, tutte le Banche territoriali del Gruppo partecipano alle iniziative promosse dal Consorzio. Durante l anno trascorso, anche nel rispetto delle disposizioni di Banca d Italia, abbiamo realizzato le seguenti iniziative aventi l obiettivo di garantire la massima trasparenza alla clientela: realizzazione di un'area dedicata alla Trasparenza in tutti i siti web delle Banche del Gruppo, rifacimento della documentazione in una logica di maggiore completezza, comprensibilità e leggibilità, progressivo allargamento della direttiva europea sui pagamenti (PSD) in ambito RID, Bonifici e Carte, che ha stabilito modalità gestionali delle operazioni per meglio tutelare la clientela. Nell ambito dell attività di credito al consumo avviata nel 2010 da ProFamily, la nuova Società del Gruppo, è stato perfezionato agli inizi del 2011 un accordo esclusivo con Adiconsum, una delle più importanti associazioni attive nella protezione dei diritti dei consumatori, che prevede una valutazione di conformità degli standard contrattuali di ProFamily alle diverse norme che tutelano i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi finanziari. 1. Gruppo Casillo: grazie al ruolo di primo utilizzatore privato al mondo di grano duro, rappresenta uno dei principali Market Maker globali del grano e degli sfarinati ottenuti dal grano (semole e farine). Il Gruppo Casillo si trova a Corato in provincia di Bari ed è cliente BPM dal Alidaunia: è l'unica azienda in Italia che effettua voli di linea con elicottero e ha sede in Puglia. Fornisce un completo servizio di navigazione aerea: trasporto pubblico passeggeri/merci, voli umanitari di emergenza/soccorso, lavoro aereo nelle sue molteplici applicazioni. È inoltre Ditta di Manutenzione Certificata. È nostra cliente dagli anni '80 59

11 Emilia Romagna. Bologna - Inver SpA Prodotti e servizi Fronteggiare situazioni di crisi In linea con la nostra missione di Gruppo attento ai bisogni del territorio, anche nel 2010, periodo di grave crisi finanziaria ed economica, abbiamo confermato il nostro impegno costante nel sostegno di privati, famiglie e delle attività produttive di piccole e medie imprese. Siamo stati vicini a oltre famiglie e circa aziende in difficoltà per la crisi economica attraverso numerose iniziative realizzate in collaborazione con le Istituzioni, di cui si citano le principali. Iniziative a favore di privati e famiglie Sospensione rate mutui Iniziative straordinarie di sospensione dei rimborsi delle rate dei mutui per un periodo compreso tra i 12 e i 18 mesi. Includono il Piano Famiglia (accordo siglato da ABI, dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri, dal Ministero del lavoro e delle politiche sociali, dall Anci, dalla Conferenza delle regioni e delle Province autonome, dalla CEI e dalle Associazioni dei consumatori), il Fondo Gasparrini o Fondo di Solidarietà promosso dal governo e la misura di sospensione prevista nel Protocollo d intenti relativo ai Tremonti Bond. Prestito della Speranza Finanziamento a favore di famiglie bisognose, con almeno due figli o un disabile, che abbiano perso ogni fonte di reddito e che partecipino a un progetto di reinserimento lavorativo o di avvio di attività imprenditoriale. L iniziativa è stata avviata nel 2009 grazie a un accordo tra ABI e CEI. Nuovi nati Iniziativa promossa dal Dipartimento per le Politiche della Famiglia della Presidenza del Consiglio dei Ministri volta a favorire l'accesso al credito delle famiglie con un nuovo figlio nato o adottato nel triennio Anticipazioni sociali dell indennità di Cassa Integrazione Guadagni Straordinaria (CIGS) Iniziativa già avviata nel 2009 a favore di lavoratori e lavoratrici dipendenti di aziende del territorio nazionale. Sospensione rate mutui Prestito della speranza Nuovi nati CIGS Nr. beneficiari Importi sospesi 8 mln di euro 2,4 mln di euro Nr. beneficiari 7 - Importi finanziati 40mila euro - Nr. beneficiari Importi finanziati 5,9 mln di euro - Nr. beneficiari Importi anticipati 2,6 mln di euro 2,1 mln di euro 60

12 1 Sono stati inoltre sottoscritti accordi con Enti e Istituzioni locali così da rafforzare le sinergie con le stesse e l'immagine di un Gruppo vicino al territorio. In particolare, BPM ha siglato una convenzione con la Provincia di Milano, Banca di Legnano con la Camera di Commercio di Milano, Varese e Como, mentre Cassa di Risparmio di Alessandria con Provincia di Alessandria e Fondazione Cassa di Risparmio di Alessandria. Iniziative a favore di aziende Rafforzamento Patrimoniale Iniziativa promossa nel 2010 da ABI e dal Ministero dell Economia e delle Finanze (MEF) a sostegno di aziende con meno di 250 dipendenti che realizzano processi di rafforzamento patrimoniale o di liquidità aziendale a seguito di un rafforzamento patrimoniale. Moratoria PMI Accordo promosso da ABI, dal Ministero dell Economia e delle Finanze (MEF) e dalle Associazioni Imprenditoriali per la sospensione fino a 12 mesi dei debiti di PMI che presentino difficoltà finanziarie. Rafforzamento patrimoniale Moratoria PMI Nr. beneficiari 5 - Importi finanziati 1,6 mln di euro - Nr. beneficiari Importi sospesi 25 mln di euro 10,6 mln di euro Le singole Banche hanno inoltre realizzato iniziative specifiche con le Istituzioni locali a sostegno delle aziende in crisi del proprio territorio. Cassa di Risparmio di Alessandria ha sottoscritto, ad esempio, un accordo con la Provincia di Alessandria e alcuni Comuni a favore delle aziende fornitrici degli Enti Pubblici e altri accordi con il Collegio Costruttori, Api Alessandria, Ascom, Confindustria e Cassa Edile per il finanziamento delle aziende aderenti. Banca Popolare di Mantova ha collaborato con Fiditer Mantova, consorzio di garanzia per il credito al terziario, a sostegno di quelle PMI caratterizzate da una situazione aziendale tale da rendere il loro accesso al credito legale difficilmente ottenibile. Altre situazioni di crisi: emergenza alluvione in Veneto A seguito dell alluvione che lo scorso autunno ha colpito gran parte del Veneto, BPM ha messo a punto alcuni interventi dedicati a privati, famiglie e aziende per agevolare il rilancio nell area: una moratoria di 12 mesi su mutui e finanziamenti in essere e un plafond di 50 milioni di euro per finanziare il ripristino dell abitazione o dell attività commerciale. 1. Inver SpA: è un punto di riferimento nel mondo delle vernici industriali. Vanta numerose sedi in tutto il mondo ed è cliente storico di BPM 61

13 Trentino - Leitner Technologies Promozione stili di vita ambientalmente sostenibili In linea con la crescente attenzione nei confronti dell ambiente e a seguito delle numerose iniziative realizzate, anche l offerta del Gruppo negli ultimi anni si è arricchita di prodotti finalizzati a sostenere le scelte ambientali dei propri clienti, privati e aziende. Per un dettaglio sui prodotti, si rimanda alla Relazione Ambientale, paragrafo Finanza Verde. Sostegno alle fasce deboli In linea con la tradizione di Gruppo sensibile alle tematiche sociali, abbiamo proseguito il nostro impegno nello sviluppo di prodotti e servizi aventi l obiettivo di facilitare l accesso al credito ai soggetti più deboli. Si segnalano i principali: Immigrati è continuato il presidio del target della clientela immigrata attraverso una linea di conti correnti e servizi dedicati: il Conto Extraordinario, linea di prodotti esclusiva per i cittadini stranieri, e il Servizio Bancario di Base, linea dedicata a chi accede per la prima volta al mondo bancario. Oltre che attraverso la rete degli sportelli del Gruppo, la promozione di tali servizi è stata effettuata anche grazie alla collaborazione con i rappresentanti di alcune comunità di stranieri. è stato ulteriormente implementato il servizio rimesse di denaro mediante accordi diretti con banche estere e attraverso il Servizio Western Union, accessibile tramite la rete di agenzie, che nel 2010 ha avuto un sostanziale incremento rispetto all anno precedente nelle transazioni ( +29%) e nei volumi (+18%). Per il continuo impegno nell ambito dell integrazione economica dei migranti (Osservatorio Welcome Bank), la giuria dei Welcome Award 2010 ha segnalato l attività del Gruppo come meritevole. Nel 2010 Banca Popolare di Milano ha promosso il concorso Clienti&Vincenti come ulteriore incentivo alla bancarizzazione di questo segmento di clientela. Il concorso prevedeva che i clienti di BPM che presentavano un amico o un parente per l apertura di un conto corrente Extraordinario avessero diritto a partecipare, insieme ai nuovi clienti, all estrazione di premi. 100 navigatori satellitari in palio! rmati qui. per conoscere tutti i dettagli: iamoglicredito.it ww.bpm.it ca Popolare di Milano BPM iniziativa Diamogli Credito, ediante un accordo ciazione Bancaria Italiana (ABI) edizione luglio 08 Giovani Sono numerose le iniziative del Gruppo a favore dei giovani, soprattutto in questo periodo di congiuntura economica. dire. fare. popolare. dire. fare. laureare. Diamogli Credito: il finanziamento per chi studia. Popolare è la firma, il sorriso è per voi. 10_180_2FLY_CARTOL_15X10.indd 1 29/06/ Diamogli Credito è un prestito rivolto a studenti universitari tra i 18 e i 35 anni a supporto della formazione, per il quale non sono richieste specifiche garanzie se non i meriti di studio. Per favorire l accesso al credito degli studenti a condizioni vantaggiose, sono inoltre in essere delle convenzioni con alcuni atenei milanesi (Università Commerciale Luigi Bocconi, Politecnico di Milano e Naba Nuova Accademia di Belle Arti Milano). Per il 2011 si prevede il lancio dell iniziativa Diritto al Futuro, un insieme di servizi pensati in collaborazione con il Ministero della Gioventù e rivolti alle nuove generazioni sui temi del lavoro, della casa, della formazione e dell auto-impiego. 62

14 1 Terzo Settore Tra i soggetti deboli e che maggiormente hanno risentito della crisi economica rientrano anche le aziende del non profit: associazioni di volontariato, cooperative sociali, ONG, enti religiosi, ecc. Da anni il Gruppo Bipiemme sostiene queste realtà non solo attraverso contributi liberali e sponsorizzazioni (si rimanda per approfondimenti al capitolo Comunità), ma soprattutto con un offerta commerciale multifunzionale dedicata, Faresolidale, pensata per informare, dare visibilità e agevolare l'incontro tra i protagonisti della solidarietà. Soggetti colpiti dall usura Anche nel 2010 abbiamo proseguito con iniziative a prevenzione dell usura. Oltre agli accordi siglati con i maggiori consorzi di garanzia con cui sono state studiate linee dedicate per la prevenzione dell usura, sono state stipulate altre convenzioni con enti locali o provinciali (Fondazione Buon Samaritano a Foggia e l Ambulatorio Antiusura Onlus, l Adiconsum Fondo Prevenzione Usura, la Fondazione Adventum Onlus e la Fondazione Wanda Vecchi Onlus a Roma). Altri interventi Nel primo trimestre 2010 BPM ha stipulato un Protocollo di Intesa con il Comune di Milano a sostegno dell occupazione e dell'imprenditoria giovanile e femminile delle piccole imprese. Dei 100 milioni stanziati, ne sono stati richiesti circa 2 da parte di oltre 40 aziende. Nell ottobre 2010 è stata infine lanciata Millecooperative, l iniziativa realizzata in collaborazione con Cooperfidi che prevede un credito destinato alle cooperative in fase di start up presenti su tutto il territorio nazionale. Prodotti di investimento socialmente responsabili Numero clienti del Gruppo con fondi etici è proseguito il nostro impegno nella diffusione dei fondi comuni di investimento etici Valori Responsabili di Etica SGR che, anche nel 2010, hanno registrato performance interessanti. A conferma di questi risultati, due fondi di Etica SGR hanno ricevuto prestigiosi riconoscimenti: "Alto Rendimento" del Sole 24 ore, come "Miglior fondo azionario geografico - azionari internazionali" e come "Fondi italiani - Miglior fondo bilanciato", e i premi Lipper per il miglior rendimento a tre e cinque anni. Con l obiettivo di sensibilizzare la clientela e il pubblico in generale a questa forma di investimento, nel 2010, in collaborazione con Etica SGR, abbiamo realizzato alcune interessanti iniziative a Roma e a Milano: la partecipazione al Forum CSR di ABI in qualità di partner dell evento, il coinvolgimento della rete all'iniziativa del Risparmio socialmente responsabile e l organizzazione del Convegno "La responsabilità degli investitori oltre le ideologie: Esperienze a confronto" presso la sede di BPM. 1. Leitner Technologies: ha sede in Trentino e da 120 anni è sinonimo di alte prestazioni nel campo della tecnica. Leitner produce funivie e impianti a servizio degli sport invernali dalle soluzioni moderne e affascinanti. I prodotti di questa azienda sono sempre più richiesti anche nelle città, alle quali offrono un sistema di trasporto di persone ecosostenibile. Leitner è nostro cliente dal

15 Emilia Romagna. Bologna. Paolo Atti & Figli Apporto del Gruppo Bipiemme al patrimonio gestito totale di Etica SGR 18,5% 17,8% 18,0% Nel corso del 2010 in tutte le Banche del Gruppo si è registrata una crescita di interesse nei confronti di questo tipo di investimento. Ne è una dimostrazione il fatto che a fine anno i clienti del Gruppo sottoscrittori di fondi etici siano aumentati di quasi il 50% e il patrimonio di circa il 43%. 17,4% Servizi online Nel 2010 si è consolidato il posizionamento di WeBank come banca online con un servizio completo e all'avanguardia! Dati e indicatori: Clienti nel settore, rafforzando così la presenza del Gruppo nell online banking. Con la fusione tra WeBank e WeTrade SIM, avvenuta nel dicembre 2010, si è rafforzata l'offerta della banca online anche nei servizi legati all'area trading e investimenti. L ambito dei servizi bancari in mobilità è stato presidiato attraverso il rilascio di alcune soluzioni specifiche (m-site e applicazioni Android e ipad); il numero dei clienti attivi mensili è aumentato da 350 a fine 2009 a a fine Offriamo inoltre alla nostra clientela alcuni canali di supporto, tra i quali: Servizio clienti: numero verde per offrire assistenza alla navigazione e alle operazioni nella gestione del conto, dei risparmi e degli investimenti. Assistente virtuale: software in grado di supportare il cliente nella navigazione del sito, accompagnandolo alle pagine di suo interesse e fornendogli informazioni di natura generale sulle tempistiche e le modalità di utilizzo dei prodotti. Help Center in Chat: strumento di contatto semplice, veloce e accessibile, con cui i clienti possono interagire online e in tempo reale con gli operatori per ricevere supporto tecnico, assistenza alla navigazione e informazioni sulla posizione personale. Call me back: canale di contatto con appuntamento telefonico fissato dal sito indicando la fascia oraria per il ricontatto. 64

16 1 Operatività in mercati controversi Nell ambito dell operatività in materia di importazione, esportazione e transito di materiali di armamento ai sensi della Legge 185/90, nel corso del 2010 sono stati incassati circa 83mila euro non soggetti a preventiva autorizzazione a fronte del programma di co-produzione intergovernativa per la produzione di materiale di armamento EFA. Trend operatività tecnica (milioni di euro) 57,9 43,6 Nel rispetto dell attuale politica di comportamento del Gruppo che prevede l uscita graduale dal mercato armamenti, a meno di operazioni rientranti nella legge 185/90 e giudicate coerenti con lo spirito di banca non armata 1, nel 2010 non è stata richiesta nessuna nuova pratica soggetta ad autorizzazione preventiva né sono stati effettuati incassi su pratiche già autorizzate in anni precedenti. 18,2 4,9 6,2 0,0 0, Nell ambito del processo di revisione dell attuale policy sugli armamenti, volto all adozione di nuove linee guida che portino a valutare le singole operazioni in base alla loro reale significatività in termini di responsabilità sociale e non più in base ad aspetti burocratici, abbiamo organizzato momenti di confronto con Banca Etica al fine di raccogliere eventuali osservazioni in merito. 2 1 Concezione di banca che opera con criteri restrittivi e selettivi sia per le tipologie d arma da esportare sia per i Paesi destinatari degli armamenti medesimi 1,2. Paolo Atti & Figli: dal 1880 Paolo Atti & Figli produce pane e delizie dolci e salate per i buongustai bolognesi e non solo. Negli anni l attività si è sviluppata, senza mai perdere la filosofia originale basata sulla qualità e la ricerca del prodotto migliore. La ditta Atti, ammessa a fare parte della prestigiosa Associazione dei Locali Storici d' Italia, è nostra cliente dal

17 Lombardia - Milano, Bracco SpA Sicurezza e privacy Presidiamo i diversi aspetti relativi alla sicurezza e privacy anche a partire da obblighi normativi che indirizzano un'azione coordinata ed efficace; a questo fine, portiamo avanti le attività legate alla sicurezza - fisica, informatica, delle carte, dei prodotti - alla privacy e alla continuità operativa, garantendo sinergie e obiettivi comuni. Su questi temi organizziamo inoltre specifiche sessioni di formazione per tutto il personale coinvolto e partecipiamo a gruppi di lavoro esterni prevalentemente promossi da ABI, tra cui l Osservatorio sulla gestione dell'identità sicura in Banca e la Centrale d'allarme per attacchi informatici. Sicurezza fisica: a favore della sicurezza dei nostri clienti e del personale che lavora in agenzia adottiamo una combinazione di misure volte a rafforzare i sistemi di controllo per ridurre il rischio di rapina: sistema di videosorveglianza, sistema di riconoscimento biometrico attraverso la rilevazione delle impronte digitali, installazione dei dispositivi Cash in Cash Out che, semplificando l attività degli operatori di sportello riducono i rischi per il maneggio di banconote, e accordi di collaborazione con le prefetture (per le quali si rinvia al capitolo Personale, paragrafo Salute e Sicurezza). A fine 2010 le agenzie con un sistema di riconoscimento biometrico, per ora adottato dalla Capogruppo e da Banca di Legnano, erano 219, 18 in più rispetto all anno precedente. Le rapine subite nell anno dalle Banche commerciali sono state 49, in diminuzione del 14%. Sicurezza informatica: nell ambito dei servizi online, ci siamo mossi sia con l obiettivo di migliorare i sistemi di sicurezza che di prevenire le frodi informatiche. Tra le attività che rispondono al primo scopo, rientrano: ampliamento delle iniziative del Programma Sicurezza, avviato nel 2008, che focalizza l impegno principalmente sull'informazione alla clientela e su ulteriori meccanismi di alert (nuovi SMS, mail di controllo); miglioramento degli strumenti a supporto del gruppo Pronto Intervento Sicurezza, istituito nel 2009, che si occupa del monitoraggio e della gestione delle situazioni sospette; evoluzione dello strumento di firma digitale per i clienti imprese. L attività di prevenzione delle frodi informatiche, che ha coinvolto soprattutto WeBank, si è declinata in un forte ruolo educativo nell'uso dei social network e dello strumento informatico attraverso una presenza diretta, attenta ed etica sulle nuove piattaforme e con una continua attività di informazione verso la clientela. Nello specifico, WeBank ha introdotto meccanismi per individuare sospette false identità e ha promosso attività di formazione legate all'individuazione di documentazione falsa per gli addetti al credito. Questo impegno, congiunto allo sviluppo di strumenti di prevenzione e riduzione del rischio e ad una continua attività di monitoraggio, ha portato tutto il Gruppo a risultati significativi, con un numero di frodi rispetto al numero di clienti attivi inferiore alla media del sistema bancario (0,001 dato interno 2010 rispetto a 0,013 dato da rilevazione ABI 2009). Sicurezza delle carte: in questo ambito, abbiamo proseguito il presidio delle frodi con la promozione di alcuni servizi aventi l obiettivo di aumentare la sicurezza degli acquisti online. Sicurezza prodotti: nel corso del 2010 abbiamo proposto ai portatori di polizze con sottostanti titoli islandesi a suo tempo collocate dalle reti del Gruppo un operazione di trasformazione delle stesse in nuovi prodotti con prestazioni garantite da BPM Vita. L operazione di trasformazione, volta a evitare perdite alla clientela, si è conclusa con notevole successo (99% di adesioni), comportando per il 66

18 1 Gruppo un onere di circa 55 milioni di euro. Continuità operativa: in linea con le richieste di Banca d'italia, sin dal 2006 ci siamo dotati di uno specifico Piano volto a garantire la continuità operativa e preservare le attività critiche in caso di crisi o disastro. Nel 2010 sono state organizzate diverse esercitazioni per tutte le Banche del Gruppo al fine di valutare l'efficacia e l'efficienza del Piano in caso di emergenza o indisponibilità. Sulla base dei risultati dei test, sono state individuate le azioni di miglioramento da prevedere nei prossimi progetti. Si sono inoltre avviate le attività per garantire la continuità operativa ai principali processi anche in ambito Finanza. Privacy: è nostra convinzione che, al di là dei dettami di Legge, i dati personali siano un patrimonio da tutelare. Per questo, anche nelle agenzie cerchiamo di creare "isole" dove cliente e incaricato possano parlare tranquillamente nella massima riservatezza. Nei nostri siti internet, inoltre, mettiamo a disposizione tutte le notizie relative al trattamento dei dati e ai diritti che la legge assicura ai nostri clienti. Corporate Image La comunicazione del Gruppo e delle singole Banche ha contribuito a diffondere sul mercato alcune dimensioni della corporate identity, cercando di migliorare la percezione dell offerta e della capacità di soddisfare i bisogni dei diversi segmenti di clientela nel lungo e nel breve periodo. Essere al verde da noi è un valore. Per un ambiente migliore : una dichiarazione ironica, ma forte e decisa ha contraddistinto la campagna di comunicazione con cui le Banche del Gruppo hanno scelto di rivelare la propria anima verde. Cassa di Risparmio di Alessandria, proseguendo il percorso iniziato già nel 2009, ha rilanciato il proprio marchio come banca di riferimento del territorio, affiancando la propria immagine a iniziative di Associazioni di categoria e/o Istituzioni locali. WeBank ha adottato una metafora innovativa e accattivante per raccontare le caratteristiche del prodotto offerto, attraverso l immagine di un animale mezzo mucca (l animale che rende) e mezzo ghepardo (l animale che corre) che rappresenta l efficienza della Banca: WeBank, la banca che rende e corre è infatti il claim dello spot TV e della campagna web. Grazie a un linguaggio ironico e familiare, WeBank si è avvicinata a un pubblico allargato, cercando di far superare le tradizionali resistenze verso il mondo bancario. Nel 2011 efficienza e rendimento diventano punti fermi per veicolare l immagine di banca completa che offre una vasta gamma di servizi. ProFamily ha cercato di connotarsi con un marchio rivoluzionario nel settore finanziario in grado di esprimere i valori propri della Società: genuinità, serenità, affidabilità e prossimità. è stato ideato il Cuor di pulcino, sintesi grafica tra un pulcino e un cuore, che si è aggiudicato il primo premio nella categoria Logo Design del Gran Prix Brand Identiy quale Marchio dell Anno Bracco: questo Gruppo Farmaceutico, fondato nel 1927, è un punto di riferimento nel settore medicale, grazie alla sua continua ricerca per migliorare la qualità della vita. Bracco SpA è un cliente storico di Banca Popolare di Milano 67

19 Milano, Assemblea dei Soci 2010 Foto: "Cupola Geodetica BPM", simbolo dell'impegno di BPM in ambito ambiente, allestita durante l'assemblea dei Soci BPM 2010 presso Fieramilanocity.

20 1 Soci e Azionisti In qualità di banca popolare quotata, attribuiamo un ruolo fondamentale al rapporto con i soci e gli altri azionisti, nel rispetto della nostra missione, dei nostri principi guida e delle esigenze degli altri stakeholder. Ci impegniamo a mantenere e a sviluppare il tradizionale rapporto di fiducia e trasparenza che da sempre abbiamo instaurato sia attraverso un efficace e costante attività di comunicazione e coinvolgimento sia rafforzando il profilo e lo scambio mutualistico che caratterizza tale rapporto. Con l obiettivo di accrescere la nostra identità di grande banca cooperativa radicata sul territorio e prossima alle esigenze delle comunità locali, continuiamo a perseguire l allargamento della base sociale, in particolare attraverso la ricerca di politiche di incentivazione e di fidelizzazione nei confronti dei soci clienti. Capitale sociale di BPM composizione del capitale sociale Il capitale sociale di BPM è costituito da azioni nominative e indivisibili. Il possesso di azioni attribuisce all azionista esclusivamente diritti patrimoniali, quali il dividendo e il diritto di opzione. Solo dopo aver ottenuto, a norma di legge e di Statuto, il gradimento e la relativa iscrizione a Libro Soci, l azionista di BPM acquisisce anche la qualifica di socio, ottenendone i relativi diritti di partecipazione alla vita sociale. CARTA D IDENTITÀ (dati a fine 2010) AZIONISTI AZIONI POSSEDUTE NUMERO TOTALE Soci 53,6% 28,2% Clienti BPM 41,6% 16,1% Persone fisiche 97,9% 42,2% Residenti Milano e provincia 44,1% 26,1% Investitori istituzionali esteri 0,2% 32,3% 69