La Customer satisfaction nel settore assicurativo

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1 La Customer satisfaction nel settore assicurativo Lo studio del rapporto tra assicurati e assicuratori, con particolare attenzione per la soddisfazione nei confronti del servizio, fa parte delle attività dell'ania volte a favorire l'evoluzione del mercato e il miglioramento dei rapporti tra assicuratori e consumatori. La customer satisfaction viene periodicamente analizzata, a cadenza indicativamente biennale, a partire dal L'indagine permette di monitorare i trend di mercato, fornendo una lettura obiettiva delle attese dei consumatori nei confronti del settore assicurativo, degli indici di soddisfazione, e delle eventuali potenzialità, evidenziando anche gli eventuali aspetti critici che emergono dal giudizio degli intervistati. Il modello di analisi della soddisfazione, elaborato dall'istituto GFK - Eurisko, è basato sullo studio separato delle singole componenti del servizio, come evidenziate nello schema seguente. Per la rilevazione dei livelli di soddisfazione è stata utilizzata una scala di valutazione da 3 a 8. Si tratta di una scala a 6 passi, bilanciata e priva di un punto intermedio, finalizzata a facilitare la "presa di posizione" in senso negativo o positivo da parte degli intervistati. Le macroaree del modello di customer satisfaction L'indagine è stata effettuata da GFK - Eurisko su di un campione di tremila intervistati, rappresentativi degli assicurati italiani in età compresa tra i 18 e i 64 anni. L'impianto di base dell'edizione 2007 è stato arricchito con un ulteriore segmento di analisi, finalizzato ad approfondire l'evoluzione, nella nostra società, dell'atteggiamento dei consumatori verso l'assicurazione e gli assicuratori. La soddisfazione degli assicurati nel 2007 Tra gli elementi marcanti di questa edizione risalta, nell'atteggiamento degli assicurati, un processo di "revisione del pregiudizio negativo" verso le assicurazioni. Emerge con chiarezza la percezione che negli ultimi anni il sistema dell'offerta assicurativa si è modernizzato ed è divenuto più efficiente: maggiore attenzione per il cliente, percezione dello sforzo di semplificare le procedure, maggiore possibilità di scelta, competizione più vivace, tempi delle liquidazioni contratti, politiche di prezzo più accessibili, valutazione positiva delle innovazioni relative al risarcimento diretto.

2 In termini generali, il livello complessivo della soddisfazione degli assicurati aumenta. In una scala che va da 3 (per nulla soddisfatti) a 8 (molto soddisfatti), il 62% del campione ha indicato 7 e 8 (cioè molto soddisfatti). Questa percentuale era nel 2004 pari al 56% e nel 2001 al 59%. Gli indicatori di soddisfazione nella relazione cliente - compagnia. % del campione che attribuisce un valore compreso tra 7 e 8 in una scala da 3 a 8. Tutti gli indicatori della soddisfazione risultano in sensibile crescita, ed in particolare l'apprezzamento per l'orientamento alle esigenze del cliente dimostrato dalla propria compagnia. Anche se in forte miglioramento rispetto alle edizioni precedenti, il rapporto costi/benefici si conferma l'aspetto più critico. Solo il 46% degli italiani ne è "molto" soddisfatto, anche se poi la percentuale di giudizi positivi arriva al 73% considerando anche coloro che dichiarano comunque sufficiente il proprio giudizio su questo aspetto (voto 6). Sono invece 22 su 100 gli assicurati che si dichiarano insoddisfatti, mentre il 6% non si esprime. Il portafoglio assicurativo degli italiani rimane sostanzialmente stabile e concentrato su di un fornitore "principale". La maggioranza degli intervistati dichiara di possedere solo le polizze per i veicoli, mentre solo una minoranza del campione, cita il possesso di altre polizze danni e/o vita.

3 Stabile o in crescita la soddisfazione per le polizze possedute. I giudizi positivi risultano rispettivamente: del 79% per la polizza auto, dell'80% per la copertura spese mediche, del 73% per gli infortuni, del 77% per le polizze casa/famiglia, del 76% per le polizze vita/pensione. Per quanto concerne le dinamiche del mercato, aumenta la pressione commerciale delle compagnie, delle quali il 38% degli intervistati afferma di ricordare i messaggi pubblicitari e promozionali. Si attesta al 20%, nel biennio, il tasso di coloro che cambiano assicuratore. Diminuisce la quota degli intervistati che dichiarano di avere avuto motivi di lamentela per il servizio. Aumenta sia la propensione a rimanere cliente, sia la disponibilità a consigliare la propria compagnia ad amici e/o parenti. In sostanza, il mercato sembra avere trovato un nuovo equilibrio dei rapporti, anche grazie alla dinamica delle tariffe auto, stazionaria negli ultimi anni, con il conseguente venir meno di un fattore di forte criticità nell'ambito del rapporto complessivo tra domanda ed offerta.

4 Focus sull'assicurazione auto L'assicurazione rc auto è il prodotto assicurativo più diffuso in Italia e rappresenta la principale - spesso l'unica - occasione che hanno gli italiani di entrare in contatto con l'offerta assicurativa, conoscerne e valutarne il servizio. Per tale ragione l'analisi della soddisfazione verso l'assicurazione auto è oggetto di un approfondimento maggiore rispetto agli altri rami. In linea con il trend generale, nell'edizione 2007 gli assicurati italiani hanno espresso un aumento della soddisfazione per la propria polizza auto: la percentuali di coloro che si dichiarano "molto" soddisfatti cresce di 9 punti, attestandosi al 52% contro il 43% del 2004/5. La percentuale di giudizi comunque positivi sale ulteriormente al 79% considerando anche coloro che hanno espresso un giudizio di semplice sufficienza. Si attesta al 33% la quota di coloro che hanno chiesto preventivi ad altre compagnie in occasione del rinnovo del contratto. Tra coloro che hanno cambiato compagnia, il 79% si è rivolto ad un agente ed il 15% si è rivolto direttamente ad una compagnia tramite internet o telefono. Gli assicurati italiani si sono dimostrati bene informati sui cambiamenti in corso nel mercato assicurativo: in concomitanza con l'entrata in vigore del risarcimento diretto, l'83% ha dichiarato di essere a conoscenza di questo cambiamento e, dal punto di vista delle proprie aspettative, sembra anche averne correttamente interpretato il significato. Tra coloro che si dichiarano informati sull'argomento, infatti., la maggioranza dichiara che il risarcimento diretto "abbrevierà i tempi di risarcimento" e "migliorerà l'assistenza ricevuta nella gestione del sinistro" (rispettivamente il 78% ed il 65%). Solo il 23% degli intervistati, invece, ha dichiarato di pensare che il risarcimento diretto farà diminuire i premi delle polizze che, come noto, dipendono strutturalmente da frequenza e costo medio dei sinistri, piuttosto che dalle modalità di erogazione del risarcimento.

5 Gli Italiani, il rischio e l'assicurazione L'edizione 2007 dedica un approfondimento ad hoc al "clima" ed alle culture di gestione del rischio ed assicurative vigenti ed emergenti, ai nuovi bisogni che in materia si delineano in capo alle famiglie italiane. L'approfondimento è basato su di un'analisi "qualitativa", basata cioè non su rilevazioni di carattere statistico, ma su di rilevazioni effettuate tramite focus group. Questo approfondimento è apparso necessario anche alla luce del fatto che il clima e l'assetto della nostra società è in questi anni profondamente mutato, con profondi riflessi anche per lo sviluppo ed il ruolo dell'assicurazione. La perdita di molte delle sicurezze economiche e delle tutele di un tempo - lavoro stabile, sicurezza del risparmio, pensione pubblica - non solo ha alimentato l'incertezza, ma ha anche costretto i cittadini ad assumersi in prima persona responsabilità, un tempo delegate ad altri (allo Stato, alla solidarietà sociale), senza aver avuto il tempo di acquisire le necessarie competenze. Il quadro che ne emerge è profondamente differenziato per classi di età: i più giovani - fino a 40 anni - esprimono una posizione di forte "debolezza" ed ansia nei confronti della realtà attuale e del clima sociale che avvertono come poco rassicurante, soprattutto per quanto concerne le propria situazione economico/professionale. Le classi di età più anziane (sopra i 45 anni), invece, dimostrano maggiore "sicurezza" per le prospettive personali e per la propria capacità di affrontare l'aleatorietà del futuro. Generalizzata e condivisa dalle due classi di età, seppur sentiti in misura più acuta dai giovani, risulta invece la percezione dei rischi per se e la propria famiglia, che sono soprattutto quelli legati al contesto sociale più prossimale: vengono citate la microcriminalità cittadina, gli incidenti stradali, la scarsa vivibilità dell'ambiente circostante, l'inquinamento, l'immigrazione, le minacce alla sicurezza dei figli/bambini (droga, pedofilia), l'aggressività degli altri. Alle ultime posizioni, in sottofondo, terrorismo e guerre. A fronte di queste paure, viene percepita una pressoché totale latitanza dello Stato e degli apparati pubblici, che appaiono non presidiare queste aree. In tale situazione, le strategie elaborate dalle famiglie sono quelle della prevenzione, dell'abbattere il tasso di rischio, dell'evitare di esporsi, del risparmio e (per i cinquantenni soprattutto) della tutela dei propri beni attraverso investimenti poco rischiosi. L'analisi delle paure e delle soluzioni evidenzia come le compagnie assicuratrici rappresentino, per gli italiani, dei possibili fornitori di protezione, anche in surroga del pubblico. Le aree presidiabili dall'assicurazione sono infatti centrali rispetto ai problemi della società contemporanea: la responsabilità civile, la previdenza, la salute. In questo scenario, però, emerge verso gli assicuratori la richiesta di essere più attenti all'aspetto psicologico del servizio, cioè più reattivi nel rispondere ai bisogni dei clienti e più disponibili nel contribuire a risolvere i problemi e le insicurezze che derivano dal rapido evolvere dello Stato Sociale. Le compagnie assicurative vengono infatti giudicate molto positivamente quando si tratta di valutare la loro capacità tecnica, la capacità di elaborare prodotti complessi come le polizze o la loro dimensione istituzionale (sono solide e affidabili). Vengono invece percepite un po' distanti quando si chiede al settore la disponibilità ad ascoltare e risolvere i problemi a carattere individuale e collettivo. Il contesto attuale presenta, conclude l'analisi, grande opportunità di meglio far percepire alla collettività il valore dell'assicurazione. Tuttavia, per ricoprire con maggiore efficacia e pienezza il ruolo che gli viene richiesto, il settore assicurativo dovrà in futuro dare prova di maggiore "prossimità" e permeabilità alle esigenze, anche emozionali, del cliente, a cui deve essere in grado di offrire soluzioni in modo semplice e deproblematizzante, in sintonia con quanto già praticato in altri comparti dell'offerta di beni o servizi.

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