Laboratorio Analisi Cliniche. Dott.ssa Nunzia Dell'Olio. Trani. Carta dei Servizi

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1 Laboratorio Analisi Cliniche Dott.ssa Nunzia Dell'Olio Trani Carta dei Servizi 2014

2 Indice Presentazione e Missione 3 Organigramma Funzionale e Nominativo 4 Struttura 5 Orari e modalità d accesso 6 Accettazione, Privacy e trattamento dei dati sensibili 7 Ritiro referti 8 Servizi accessori 9 Principi, diritti, doveri 10 Fattori e indicatori di qualita 13 Reclami e rilevazione della soddisfazione dell utente 15 Pag.

3 Presentazione e Missione Il Laboratorio opera in diagnostica clinica, strumentale e di laboratorio, microbiologia e immunologia. La sua attività si rivolge a cittadini ed aziende in regime di accreditamento con il Servizio Sanitario Nazionale. Già dalla fase di allestimento del Laboratorio, uno degli obiettivi è l applicazione delle normative, sia strutturali che organizzative, aderenti alle Norme Internazionali della serie ISO 9001:2008, a garanzia della validità dei processi di produzione interna alla struttura che hanno come unico obiettivo la Qualità Totale. Inoltre, il laboratorio si propone, come obiettivo principale, la completa soddisfazione dei propri Utenti. La sua MISSIONE è contribuire a migliorare la salute della popolazione del nostro territorio, mediante la prevenzione, l accuratezza e la precisione delle nostre analisi ai fini della cura, la continua innovazione e l aggiornamento delle metodiche, il costante miglioramento nella accessibilità alle nostre prestazioni e la assidua attenzione alle necessità della medicina di base e specialistica, nonché ai fenomeni epidemiologici del territorio. A tale scopo, intende aumentare lo standard di qualità delle prestazioni sanitarie, in maniera costante e progressiva, mediante: il miglioramento dell organizzazione del lavoro; il continuo aggiornamento di tutto il personale; il controllo e la trasparenza dei processi aziendali; l esecuzione dei Controlli di Qualità interni, relativi a tutte le determinazioni analitiche di cui esista possibilità di riscontro, al fine di valutare continuamente la precisione dei risultati analitici; la partecipazione a rigorosi Programmi esterni di valutazione della qualità (VEQ), al fine di valutare l accuratezza dei nostri risultati analitici. I dati che fanno del Laboratorio una potenziale entità ben distinta e qualificata nella realtà locale sono: consolidata esperienza nel settore clinico-diagnostico del nostro personale; un patrimonio strumentale rigorosamente adeguato all evoluzione tecnicoscientifica; personale altamente qualificato.

4 Organigramma Funzionale e Nominativo

5 Struttura Il Laboratorio svolge la sua attività sanitaria all interno di una struttura di circa 130 mq di superficie, moderna ed attrezzata, con la seguente suddivisione degli ambienti: Area di accesso al pubblico Accettazione Sala d attesa Sala prelievi e ambulatorio Toilette Area riservata al personale Laboratorio Generale Area di Microbiologia Area di Ematologia e Coagulazione Direzione Segreteria e amministrazione Toilette Spogliatoio personale Magazzino Trattamento materiali Tutti i locali sono dotati di impianto di climatizzazione per una resa ottimale della strumentazione ed un maggior comfort per operatori e pazienti. E installata un adeguata segnaletica che indica l esatta dislocazione dei servizi; inoltre tutti gli operatori sono identificati tramite il cartellino, applicato sul camice. L accesso al bancone di accettazione, è tale da consentire un adeguato rispetto della privacy e tale da personalizzare ogni singolo caso. Inoltre il Laboratorio, all interno della sua struttura, ha adottato tutte le misure di sicurezza in osservanza della Legge 81/2008 e ss.mm.ii.. Sistema informatico Ogni settore del Laboratorio è collegato, attraverso un sistema software, ad una rete informatica interna. Ciò consente di monitorare in tempo reale ogni passaggio di analisi del campione. I dati elaborati da ciascun settore sono accessibili 24 ore su 24 in tutte le fasi della loro elaborazione. Questa struttura informatica fornisce quindi la garanzia di un operatività sinergica tra tutto il personale del Laboratorio.

6 Orari e modalità d accesso Informazioni : dal Lunedì al Venerdì: dalle 11:00 alle 12:00 e dalle 17:30 alle 19:00. Ritiro Referti: Dal Lunedi al Venerdi: dalle 17:30 alle 19:00 Prelievi del sangue ed accettazione campioni da analizzare: dal Lunedì al Venerdi: dalle ore 7:30 alle ore 13:30 e 17:30-19:00 Sabato: dalle 9:00 alle 10:00 Il Servizio di segreteria è a disposizione per informazioni riguardanti le modalità di accesso alla Struttura, le indagini eseguite, il costo complessivo degli esami, gli orari dei prelievi, le prenotazioni per esami particolari, i tempi ed i metodi di ritiro dei referti. E possibile, inoltre, ottenere presso l accettazione ogni informazione sugli esami eventualmente non eseguiti direttamente in questo Laboratorio (esami eseguiti in service). Si segnala che la prenotazione non è necessaria per i prelievi di sangue. Le prenotazioni vanno eseguite mediante telefono o fax o mail ai seguenti numeri: Tel Fax laboratoriodellolio@libero.it Accettazione, consegna referti e reclami, gestione delle agende e dei Registri di prenotazione delle prestazioni Responsabile: Sig. Mauro Di Martino Informazioni sanitarie: Responsabile: Dott.ssa Nunzia Dell Olio Dott. Luca L'Erario

7 Accettazione, Privacy e trattamento dei dati sensibili Criteri di accesso e modalità di richiesta delle prestazioni Le modalità per l'accettazione sono le seguenti: segnalare la propria presenza rispettando l ordine di arrivo; accomodarsi ed attendere di essere chiamati; presentare all'addetto di sportello eventuale documento di riconoscimento e l'impegnativa per le analisi; firmare il consenso al trattamento dei dati personali; effettuare il pagamento dell'importo previsto in contanti, con Bancomat o Carta di Credito; attendere di essere chiamati dal personale per il prelievo (la chiamata avverrà attraverso la numerazione attribuita al momento dell accettazione e non per nominativo). In un secondo tempo, una volta chiesto ed ottenuto l accreditamento, per eseguire analisi in regime di convenzione con il Servizio Sanitario Nazionale, il paziente deve presentare idonea impegnativa contenente: nome, cognome, età del paziente, numero dell assistito ed eventuale specifica del diritto di esenzione dal pagamento della prestazione; specificazione delle prestazioni richieste secondo il limite per impegnativa richiesto dalle attuali disposizioni (n 8 esami per impegnativa); timbro e firma del medico e data della prescrizione. Le tariffe sono riportate nel vigente tariffario regionale, allegato, in estratto, alla presente. Per eseguire analisi privatamente è sufficiente indicare al personale in accettazione gli esami che si intendono svolgere, previa presentazione di documento d identità. Al momento dell accettazione il paziente viene informato, ai sensi della L. 675/96 e del Dlgs. 196/2003, circa il trattamento dei suoi dati sensibili e viene richiesta la sottoscrizione delle necessarie autorizzazioni. E in ogni caso assicurata la massima cura da parte del Laboratorio affinché sia salvaguardato l anonimato del paziente. Il personale di segreteria è sempre a disposizione per qualsiasi informazione inerente le norme legislative sulla privacy che sono altresì esposte, a disposizione del pubblico, nella sala d attesa.

8 Ritiro referti I risultati delle indagini diagnostiche possono essere ritirati di norma entro 24 ore dal prelievo, salvo diversa indicazione che verrà riportata sul tagliando di ritiro referto. Il Laboratorio dedica particolare attenzione alle modalità di consegna dei referti che ha opportunamente stabilito per garantire il rispetto della Legge 675/96 e del Dlgs. 196/03 sulla tutela dei dati sensibili. Per il ritiro del referto il paziente dovrà esibire sempre il tagliando di ritiro referto e un proprio documento d identità, se non già abituale cliente e noto al personale dell accettazione. Se al ritiro del referto si presenta il delegato (sempre munito di tagliando), questi dovrà presentare in accettazione: il tagliando di ritiro; il modello di delega, disponibile presso l accettazione (o stampato in calce al tagliando), compilato e firmato dal delegante; un proprio documento d identità; un documento d identità del delegante. Tali prescrizioni sono indispensabili al fine di assicurare con la massima perizia possibile, la rigorosa tutela della privacy del cliente e evitare ogni facile acquisizione dei suoi dati sensibili da parte di terzi, anche familiari. Il modello di delega sarà trattenuto e conservato dal Laboratorio, per almeno un anno. Il referto sarà consegnato sempre in busta chiusa. Il mancato ritiro del referto entro trenta giorni dall'esecuzione della prestazione specialistica comporta l'addebito all'assistito dell'intero costo della prestazione fruita (Legge 29/12/1990 n 407 art. 5 comma 8). E possibile ottenere il recapito del referto al proprio domicilio tramite posta ordinaria. La relativa richiesta dovrà essere avanzata in Segreteria.

9 Servizi accessori Il Laboratorio è dotato di un centro elaborazione dati che consente di memorizzare i referti di tutti gli esami eseguiti presso la struttura. In questo modo è possibile offrire al medico ed al paziente un servizio altamente innovativo: insieme al referto può essere consegnata (su richiesta), copia di referti precedenti, al fine di consentire una visione immediata dell andamento clinico per un controllo della salute costante nel tempo. Durante gli orari di esecuzione dei prelievi, è sempre disponibile un operatore (biologo o medico), per fornire ai pazienti chiarimenti e informazioni generali sui risultati diagnostici. Il Laboratorio offre, inoltre, un servizio di prelievi a domicilio eseguiti da personale qualificato (medici o infermieri professionali). Su richiesta scritta (al momento dell accettazione), è possibile ricevere il risultato delle analisi a domicilio per posta, via fax o tramite . Per motivi di dichiarata necessità, il Laboratorio è in grado di attivare, per determinate analisi, le procedure d urgenza e pertanto tali esami potranno essere consegnati al paziente in giornata. I contenitori per la raccolta dei campioni biologici (sangue, urine) sono forniti gratuitamente.

10 Principi, diritti, doveri La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/94, Principi sull erogazione dei servizi pubblici, individua: i principi che devono regolare i rapporti tra gli enti erogatori di servizi e i Cittadini i relativi strumenti di attuazione: adozione di standard, semplificazione delle procedure, informazioni agli Utenti, rapporti con gli Utenti, dovere di valutazione della qualità dei servizi, reclami e rimborsi. L insieme di questi provvedimenti costituisce la Carta dei Servizi, che, in estrema sintesi, rappresenta un sistema di garanzia di qualità del servizio, attuato con la partecipazione e il controllo dei Cittadini. In questo documento, che si uniforma alle disposizioni del DPCM del 19/05/95 e alle Linee guida del Ministero della Sanità n. 2/95, il Laboratorio presenta gli standard operativi e qualitativi, che garantisce nell erogazione del servizio. Per la realizzazione di quest obiettivo abbiamo provveduto a: adottare gli standard di quantità e di qualità del servizio di cui assicuriamo il rispetto pubblicizzare e verificare il grado di soddisfazione tra gli Utenti garantire all Utente azioni correttive nei casi in cui sia possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore agli standard assicurati. Questi sono solo i primi passi per la realizzazione del nostro progetto nel quale l Utente, con i suoi suggerimenti, reclami e osservazioni, riveste il ruolo di primo attore. Pertanto, la Carta dei Servizi è da interpretare in chiave dinamica,soggetta a continui momenti di verifica, miglioramenti e integrazioni, e va inquadrata nel più ampio progetto, di recente realizzazione, del Sistema Qualità del Laboratorio. PRINCIPI E DIRITTI FONDAMENTALI I principi fondamentali che hanno ispirato la Carta dei Servizi del Laboratorio sono: Eguaglianza ed imparzialità Gli operatori sanitari e amministrativi hanno l'obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. In funzione di tale obbligo si interpretano le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici di settore. Nessuna discriminazione è operata per motivi riguardanti il sesso, la razza, la lingua, la religione e le opinioni politiche. Rispetto Gli Utenti sono assistiti e trattati con premura, cortesia e attenzione nel rispetto

11 della persona e della sua dignità. Continuità L erogazione del servizio, nell osservanza delle modalità operative e degli orari di apertura, è continua, regolare e senza interruzioni. Diritto di scelta L Utente ha diritto di prendere liberamente decisioni in merito alle indagini diagnostiche o trattamenti proposti dai sanitari. Partecipazione La partecipazione del Cittadino è garantita attraverso l accesso delle informazioni sanitarie, la possibilità di presentare reclami o suggerimenti e la rilevazione periodica, fornita dall Utente, sulla qualità del servizio fruito. Efficienza ed efficacia Il servizio è erogato in modo da garantire l efficienza delle azioni intraprese, volte a fornire prestazioni sanitarie sempre aggiornate dal punto di vista tecnico scientifico e rispondenti alle aspettative della Clientela. I diritti sotto riportati, dei quali garantiamo il rispetto, sono tra quelli indicati dal Protocollo nazionale sul servizio sanitario per le nuove carte dei diritti del Cittadino, approvati il 14/06/95 dal Movimento Federativo Democratico, su proposta del Tribunale per i diritti del Malato. I diritti sotto riportati dei quali garantiamo il rispetto sono tra quelli indicati dal Protocollo nazionale sul servizio sanitario per le nuove carte dei diritti del Cittadino, approvati il 14/06/95 dal Movimento Federativo Democratico, su proposta del Tribunale per i diritti del Malato. Diritto alla fiducia Ogni Cittadino ha diritto a essere trattato come un soggetto degno di fiducia. Diritto alla qualità Ogni Cittadino ha diritto di trovare operatori e strutture orientati verso un unico obiettivo: farlo guarire, migliorare e comunque prendersi cura del suo stato di salute attraverso servizi di qualità. Diritto alla differenza Ognuno ha diritto a vedere riconosciuta la sua specificità data dall età, dal sesso, dalla nazionalità, dalla condizione di salute, dalla cultura e dalla religione. Diritto alla normalità Ogni Cittadino ha diritto a farsi curare senza alterare, oltre il necessario, le proprie abitudini di vita. Diritto alla decisione Il Cittadino ha diritto, sulla base delle informazioni in suo possesso e fatte salve le prerogative dei medici, a mantenere una propria sfera di decisionalità e di responsabilità in merito alla propria salute e vita. Diritto alla riparazione dei torti Ogni Cittadino ha diritto, di fronte a una violazione subita, alla riparazione del

12 torto ricevuto in tempi brevi e in misura congrua. La diretta partecipazione all adempimento di alcuni doveri è la base per usufruire pienamente dei propri diritti. DOVERI DEI CITTADINI Ottemperare a un dovere vuol dire contribuire a migliorare la qualità delle prestazioni sanitarie erogate. Per questi motivi invitiamo i Clienti al rispetto di queste poche regole, affinché il nostro servizio sia sempre di alta qualità e possa soddisfare le esigenze di tutti. Il Cittadino è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all interno della struttura sanitaria. E opportuno evitare comportamenti che rechino disturbo o disagio agli operatori sanitari o agli altri Utenti della struttura. Il Cittadino è tenuto al rispetto degli orari indicati per l effettuazione delle prestazioni, comunicando tempestivamente l eventuale impossibilità di recarsi all appuntamento. Nei centri sanitari è vietato fumare. L osservanza di tale disposizione è un atto di rispetto verso gli altri e un sano stile di vita. Per evidenti ragioni di igiene e pulizia è vietato introdurre animali. Fattori e indicatori di qualita La struttura è impegnata a promuovere la cultura della qualità a tutti i livelli. Quando si parla di test diagnostici si intende fare riferimento all intero processo operativo che prevede il controllo nelle fasi pre-analitica, analitica e postanalitica. Ora, se la qualità del processo di laboratorio tiene conto di tutti questi aspetti, e se poi si aggiunge come elemento finale importante il concetto di soddisfacimento del Cliente, si giunge alla identificazione della cosiddetta qualità totale. La soddisfazione del Cliente si realizza nel mantenimento di ambienti accoglienti e confortevoli, nella comodità e garanzia degli orari, nella brevità dei tempi di attesa, nella cortesia del personale di segreteria e di quello addetto al prelievo o alla esecuzione degli altri accertamenti, nella tempestività nella consegna dei referti e nell eventuale illustrazione dei referti stessi. Il laboratorio ha adottato standard qualitativi riconosciuti a livello sia nazionale sia internazionale, applicando le linee guida delle società scientifiche e collaborando con centri sanitari italiani e stranieri per la verifica di esami particolarmente delicati.

13 Fattori e indicatori di qualità Aspetti legati al tempo, come la tempestività (velocità del servizio, brevità delle liste e delle file di attesa, ecc.), la puntualità, la regolarità (rispetto di programmi prefissati e comunicati)attesa dell'accettazionetempo medio di attesa all accettazione Attesa della prestazione Tempo medio di attesa al prelievo Rispetto dell orario comunicato in sede di prenotazione (scostamento) Tempo di attesa rispetto all orario prenotato Aspetti legati alla semplicità delle procedure, come la comodità di poter operare le richieste telefonicamente, o la facilità degli adempimenti amministrativi Possibilità di prenotazione telefonica Risposte positive a questionario Semplicità degli adempimenti amministrativi Soddisfazione da questionario Aspetti legati all informazione relativa al trattamento sanitario: comprensibilità, chiarezza, completezza Informazioni fornite dal personale amministrativo Soddisfazione da questionario Informazioni fornite dal personale medico o tecnico Soddisfazione da questionario Aspetti legati all orientamento e all accoglienza all ingresso e della necessaria informazione generale sui servizi (orari e collocazione dei servizi, nomi dei responsabili, modalità di richiesta, ecc.) Disponibilità Carta dei Servizi Soddisfazione da questionario Orari dei servizi Soddisfazione da questionario Identificazione del personale Soddisfazione da questionario Chiarezza della Carta dei Servizi Soddisfazione da questionario Aspetti legati alle strutture fisiche: comfort e pulizia delle strutture, servizi, sala di attesa Pulizia dei servizi igienici Soddisfazione da questionario Pulizia della struttura Soddisfazione da questionario Comfort della sala d attesa Soddisfazione da questionario Aspetti legati alle relazioni sociali e umane: la personalizzazione e l umanizzazione del trattamento, la cortesia e il rispetto della dignità Cortesia del personale in accettazione Soddisfazione da questionario Disponibilità e cortesia del personale sanitario Soddisfazione da questionario Aspetti legati alla fruibilità delle prestazioni Tempi di disponibilità del referto Soddisfazione da questionario Ogni anno gli indicatori di qualità sono aggiornati e possono essere visionati dalla Clientela presso il banco di accettazione. Il laboratorio indirizza i propri sforzi al miglioramento del servizio all utenza nei settori che hanno ottenuto i

14 valori più bassi. Reclami e rilevazione della soddisfazione dell utente E disponibile nella sala d attesa un questionario attraverso il quale i pazienti, in forma anonima, possono esprimere le impressioni sul servizio erogato. Possono, inoltre, segnalare inconvenienti, comportamenti non corretti e suggerimenti utili per il miglioramento continuo del nostro lavoro e dei nostri servizi. Tale modulo può essere ritirato direttamente in segreteria. Il modulo, una volta compilato (non firmato) deve essere consegnato al personale addetto di segreteria o imbucato negli appositi contenitori posti in sala d attesa. I reclami posso essere presentati in forma scritta (su apposito modello fornito dalla segreteria) o verbale, al personale di segreteria oppure al Direttore responsabile. Sarà cura del Laboratorio fornire tempestivamente riscontro all utente e provvedere all eventuale adozione delle azioni necessarie a risolvere il problema sollevato e a rimuoverne le cause. Mediante l uso congiunto del questionario e dei reclami, nonché delle verifiche interne richieste dal nostro sistema qualità, il Laboratorio misura gli indicatori (art. 14 Dlgs. 502/92) relativi all umanizzazione dei servizi, alla personalizzazione del trattamento, alla tutela della privacy ed alla produzione delle informazioni necessarie per l accesso e la fruizione dei servizi.

15 Reclami e rilevazione della soddisfazione del cliente Nell ottica del miglioramento continuo della qualità il laboratorio ha necessità di conoscere le aspettative e le esigenze della propria Clientela. Per far ciò ha predisposto un apposito questionario informativo nel quale il Cliente può esprimere liberamente tutte le sue impressioni sul servizio fruito e le eventuali osservazioni o suggerimenti. Ogni segnalazione, anche verbale, viene immediatamente registrata e analizzata dal Responsabile della Qualità che avvia i provvedimenti necessari a risolvere l eventuale problema, dandone notizia al Cliente, e verifica l efficacia delle nuove misure. Vengono di seguito evidenziati gli indicatori di qualità individuati dal laboratorio per l erogazione dei propri servizi: Tempi massimi di attesa del servizio Tempi di risposta esami Disponibilità per specializzazione Attendibilità dei risultati Soddisfazione del Cliente. L indicatore soddisfazione Cliente è articolato come indicato nella seguente tabella e annualmente viene effettuata una verifica di questi parametri attraverso un Questionario distribuito ai clienti e analizzato dalla Direzione.