Mobilità, Trasporti, Ambiente

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1 Mobilità, Trasporti, Ambiente Carta della mobilità 2009

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3 1. Introduzione pag Il Gruppo ATM pag Presentazione 2.2 Il sistema dei valori 2.3 Il presidio degli aspetti strategici 2.4 Il Sistema delle Certificazioni 2.5 L offerta del Gruppo ATM: i servizi per la mobilità sostenibile 3. Il Trasporto Pubblico Locale: l attività del 2008 pag Caratteristiche del servizio di Trasporto Pubblico Locale 3.2 L informazione 3.3 Il potenziamento del servizio 3.4 La regolarità del servizio 3.5 La sicurezza 3.6 Il comfort 3.7 L accessibilità 3.8 L ambiente 4. La qualità del servizio pag Responsabilità e regole nel Trasporto Pubblico Locale 4.2 Gli indicatori 5. Le indagini di Customer Satisfaction pag L ascolto del cliente pag Il processo di gestione dei reclami e l attività di monitoraggio 6.2 Sporgere un reclamo, fornire un suggerimento 7. Le regole del viaggio pag ATM: istruzioni per l uso pag. 59 Numeri utili e contatti pag. 66

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5 1. Introduzione La Carta della Mobilità ha un ruolo importante nei rapporti tra azienda e cliente. Essa risponde, principalmente, a due obiettivi: esplicitare i fattori da cui dipende la qualità del servizio di trasporto pubblico locale in area urbana, oggetto del Contratto di Servizio con il Comune di Milano; dichiarare i risultati raggiunti nell anno passato e formulare gli obiettivi per l anno in corso (2009). La Carta può dunque essere interpretata come un documento di riferimento per la tutela dei Clienti e, insieme, uno strumento utile per conoscere l azienda che offre il servizio. 1 In questa edizione alcuni argomenti sono stati rivisti e ampliati, nell ottica di una maggiore trasparenza, e i contenuti arricchiti in modo da offrire al cliente un vademecum per muoversi con maggiore familiarità nell utilizzo dei servizi offerti.

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7 2. Il Gruppo ATM 2.1 Presentazione Da oltre 75 anni, ATM si occupa di trasporto pubblico. Nel 2008, le persone che lavorano nel Gruppo ATM hanno permesso a 650 milioni di passeggeri di spostarsi con i mezzi pubblici a Milano e nell hinterland. Negli ultimi anni, la necessità di strutturarsi in modo più efficiente per rispondere alle sfide del mercato ha profondamente mutato il profilo dell azienda. Oggi, ATM è un Gruppo formato da 11 società, che sviluppa tecnologia avanzata applicata a sistemi di mobilità sostenibile, declinata in molteplici forme: dal trasporto pubblico locale ai parcheggi, la sosta, il car sharing e il bike sharing, i servizi a chiamata. 3 Il Gruppo, dal 1 gennaio 2008, gestisce la metropolitana di Copenhagen, 21 chilometri di linea completamente automatizzata, tra le più avanzate del mondo, premiata nel 2008 come la Migliore metropolitana del mondo e la Migliore metropolitana d Europa.

8 2.2 Il sistema dei valori Dal 2007 il Gruppo ATM si è dotato di un Codice Etico, che definisce un sistema di valori e modalità di comportamento cui ogni persona che lavora per il Gruppo si deve attenere. La nostra ambizione è fare di ATM l impresa: Ammirata per l eccellenza nei servizi di mobilità al Cliente, per la leadership nella sostenibilità ambientale ed energetica, per la dinamicità del suo modello operativo, per la qualità delle sue risorse professionali e la sua cultura di innovazione. I valori 4 Qualità di vita delle comunità - Nel nostro agire quotidiano dobbiamo sempre tenere presente l aspirazione al miglioramento della qualità della vita di chi vive e si muove all interno del nostro territorio. Crescita professionale - Vogliamo che ogni persona all interno della nostra organizzazione abbia la possibilità di realizzare se stessa attraverso un percorso continuo di crescita professionale. Etica, Trasparenza e Lealtà - Vogliamo improntare la nostra attività interna ed esterna al rispetto dei principi di legalità, trasparenza, correttezza e lealtà. Ricerca continua dell eccellenza - Vogliamo che ognuno di noi sia sempre aperto al cambiamento, sia pronto a mettersi in discussione e guardi sempre oltre alla ricerca di migliori soluzioni.

9 2.3 Il presidio degli aspetti strategici Con il suo primo Piano di Impresa ( ) il Gruppo ATM ha messo a fuoco gli aspetti strategici a cui dedicare risorse e attenzione, in un ottica di crescita e sviluppo sostenibile. In particolare: l impatto ambientale: presidio, attraverso la figura dell Energy Manager, sugli impatti del core businnes (emissioni) e sul risparmio energetico. Gli investimenti per il rinnovo del parco veicoli sono mirati ad acquisire mezzi che abbiano le motorizzazioni meno inquinanti disponibili oggi sul mercato (EEV 1 e ibridi) e che siano in grado di ridurre i consumi sia di carburante sia di energia elettrica. Parallelamente, il Gruppo ha implementato una serie di progetti mirati al risparmio energetico tra cui, ad esempio, i tetti fotovoltaici, vale a dire la copertura dei depositi con impianti fotovoltaici (prima installazione prevista nella seconda metà del 2009 sul deposito di Precotto); l impegno sociale: ATM ha intrapreso nel corso del 2008 un piano triennale per il miglioramento dell accessibilità, per la cui realizzazione ha costituito un gruppo di lavoro nominando un direttore responsabile dell applicazione degli interventi in programma, molti dei quali in corso di attuazione; ha previsto per il triennio un importante piano di investimenti, la quasi totalità in autofinanziamento, dedicati sia all adeguamento e alla manutenzione dei mezzi e delle infrastrutture, sia all adozione di dispositivi specifici. In fase preliminare all avvio del piano, ATM ha realizzato una mappatura completa dei mezzi e delle infrastrutture secondo l indicatore Full Handicap Compliance (FHC), da cui è emerso un livello di accessibilità, per quanto riguarda le disabilità motorie, pari al 56% per la metropolitana e a circa il 70% per la rete di superficie, valore per cui Milano si colloca, a confronto con le più grandi metropoli del mondo, in posizione intermedia ma in posizione superiore rispetto a città europee come Londra e Berlino. 5 1 EEV è l acronimo per Enhanced Environmentally-friendly vehicle, ovvero veicolo ecologicamente avanzato.

10 L obiettivo del piano è di migliorare, nel corso del prossimo triennio, il livello di fruibilità del trasporto per le persone con disabilità da una parte e, dall altra, di assicurare un più comodo e facile uso dei mezzi alle persone anziane, alle famiglie che viaggiano con bambini o a chi si sposta con bagagli. Contemporaneamente è stato avviato un confronto con le Associazioni dei Disabili in collaborazione con il Comune di Milano; i fattori chiave della qualità del servizio: sono stati individuati attraverso l analisi dei reclami e le indagini di customer satisfaction. Regolarità, sicurezza, comfort e informazione sono al centro di progetti specifici, monitorati periodicamente da team di lavoro creati ad hoc. 2.4 Il Sistema delle Certificazioni 6 ATM ha avviato il percorso verso la certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità e l Ambiente nel 2000, seguendo alcune linee guida nello svolgimento delle proprie attività: la centralità del cliente per cui bisogni, esigenze e aspettative diventano vincolanti rispetto alle scelte del sistema; il monitoraggio costante dei processi aziendali che hanno un impatto sulla qualità del servizio e sull ambiente; la valorizzazione e il coinvolgimento del personale affinché il raggiungimento degli obiettivi sia lo scopo comune e l impegno prioritario di ciascuno.

11 2.5 L offerta del Gruppo ATM: i servizi per la mobilità sostenibile Diversificare l offerta per andare incontro alle esigenze di mobilità di ogni cittadino: questo è l obiettivo del Gruppo ATM che mira a sviluppare un sistema di trasporti integrati a basso impatto ambientale. Per questo motivo, l offerta del servizio di trasporto pubblico è accompagnata da un ventaglio di servizi che integrano e supportano la rete esistente. Il cittadino milanese può oggi muoversi scegliendo il mezzo che preferisce, a costi contenuti, diversificandone l uso a seconda delle proprie esigenze. Le attività svolte da ATM nell ambito dei servizi alla mobilità sono: il servizio di trasporto pubblico di area urbana; il servizio di trasporto pubblico in provincia di Milano (attraverso la società controllata NET e la partecipata Movibus); il servizio di gestione dei parcheggi e delle aree di sosta; Radiobus, il servizio di autobus a chiamata; Bus by Night; Guidami, il servizio di car sharing; BikeMi, il servizio di bike sharing; il collegamento Cascina Gobba M2-Ospedale San Raffaele (MeLA); la funicolare Como-Brunate. 7 Per informazioni sui servizi del Gruppo ATM: Numero Verde , attivo tutti i giorni dalle 7.30 alle 19.30; brochure tematiche e mappa della rete in distribuzione gratuita presso gli ATM POINT;

12 I numeri DEL SERVIZIO DI TRSPORTO PUBBLICO (al ) Territorio servito kmq 709,92 Rete automobilistica Comuni serviti 45 Popolazione residente Numero linee Lunghezza rete (km) Parco veicoli (di cui 81 Radiobus) , Km percorsi Passeggeri trasportati Rete tranviaria 8 Età media parco autobus (anni) 6,5 Numero linee Lunghezza rete (km) ,9 Parco veicoli 549 Rete metropolitana Rete filoviaria Numero linee Lunghezza rete (km) Parco veicoli (motrici e carrozze) 3 74,1 729 Numero linee Lunghezza rete (km) Parco veicoli 3 41,4 155

13 Il servizio di trasporto pubblico Il servizio di trasporto si articola in quattro modalità (metropolitana, autobus, filobus e tram) lungo una rete che si snoda per oltre mille chilometri, utilizzata nel 2008 da 642 milioni di passeggeri. La rete di superficie serve in modo capillare tutta la città di Milano, i Comuni di area urbana e una parte del territorio della Provincia, integrandosi con la rete metropolitana, la più estesa in Italia. Comprende anche le due linee tranviarie interurbane - conosciute anche come tranvie della Brianza - che collegano Milano ai Comuni di Desio e di Limbiate. Infine attraverso le società NET (controllata) e MOVIBUS (partecipata), il Gruppo gestisce parte del trasporto pubblico in area provinciale, rispettivamente nei lotti Nord-Est e Ovest. I PARCHEGGI DI CORRISPONDENZA ATM gestisce 19 parcheggi di corrispondenza e a rotazione, per un totale di posti auto. Realizzati con l intento di rendere più scorrevole la viabilità incentivando gli automobilisti che entrano in città all uso del mezzo pubblico, i parcheggi sono situati alle porte di Milano o in zone periferiche, in corrispondenza delle stazioni delle linee metropolitane e vicino alle principali linee di superficie. Tutti i parcheggi hanno posti auto riservati ai disabili, situati al piano terra in prossimità delle uscite o, nel caso dei parcheggi interrati, al primo piano. Nelle strutture di Romolo multipiano, Caterina da Forlì, Molino Dorino, Famagosta, Quarto Oggiaro e Maciachini si trovano invece i posti rosa riservati alle donne, collocati in modo da essere visibili dal personale o in prossimità delle uscite. 9

14 LA SOSTA ATM ha in gestione, per conto del Comune di Milano, le aree di sosta a pagamento contrassegnate dalle strisce blu e dalla segnaletica verticale del sistema SostaMilano, pari a posti. La sosta può essere pagata con le tessere Gratta&Sosta, con la tessera elettronica a scalare, tramite il sistema SostaMilanoSMS e per mezzo dei parcometri installati nel centro cittadino. Le modalità, le tariffe e la durata della sosta sono indicate sulla segnaletica che delimita le aree a pagamento. I disabili possono parcheggiare senza oneri nelle aree di sosta a pagamento. 10 RADIOBUS, IL SERVIZIO DI AUTOBUS A CHIAMATA A metà strada tra il trasporto pubblico tradizionale ed il taxi, il Radiobus è il servizio di autobus a chiamata di ATM che consente di spostarsi nelle ore serali in sicurezza e comodità in tutto il territorio comunale. Le vetture sono dotate di ogni comfort per rendere più agevole il viaggio alle persone con disabilità: radiotelefono, elevatori per la salita e la discesa delle carrozzelle, dispositivi di sicurezza. Il servizio, in funzione dalle alle 2 di notte, è accessibile solo su prenotazione. IL BUS BY NIGHT Nato per rispondere ad esigenze di sicurezza, il Bus by Night è un servizio dedicato a chi frequenta i locali notturni. Tutti i venerdì e sabato notte, al costo di 1 euro (gratuitamente per chi possiede l abbonamento ATM), si può salire sul minibus e comunicare all autista dove si vuole essere accompagnati. I capilinea da cui si parte, con orari differenziati tra le 2.00 e le 5.10, sono situati nelle zone dove maggiore è la concentrazione dei locali notturni milanesi. Il biglietto è acquistabile a bordo.

15 IL SERVIZIO DI CAR SHARING ATM annovera nella propria offerta anche il servizio di car sharing che gestisce tramite la società GUIDAMI: è un sistema di trasporto innovativo che consiste nell utilizzare auto in condivisione, sempre a disposizione in autorimesse o parcheggi distribuiti capillarmente in città, in ogni ora del giorno e della notte ed in ogni giorno dell anno, a tariffe vantaggiose, senza costi di assicurazione, di manutenzione e di rifornimento. Con il car sharing si acquista l uso effettivo dell auto, cioè la mobilità e non il mezzo stesso. IL SERVIZIO DI BIKE SHARING Attivo da novembre 2008, BIKEMI ha già riscosso un grande successo in città. Il servizio di bike sharing, sviluppato da ATM per conto del Comune di Milano, è stato pensato e progettato a supporto e integrazione della rete di trasporto milanese. Da fine giugno 2009 sono disponibili biciclette in 100 stazioni disseminate nel territorio cittadino. IL COLLEGAMENTO CASCINA GOBBA M2 OSPEDALE SAN RAFFAELE (MeLA) La metropolitana leggera automatica (da cui l acronimo MeLA) effettua il servizio navetta tra la fermata della linea M2 di Cascina Gobba e l Ospedale San Raffaele. LA FUNICOLARE COMO-BRUNATE Dal 1 luglio 2005 ATM ha in gestione la funicolare che collega Como a Brunate, impianto di grande valenza storica e turistica. Il servizio si effettua tutti i giorni dell anno dalle 6.00 alle

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17 3. L attività del Caratteristiche del servizio di Trasporto Pubblico Locale L erogazione del servizio di Trasporto Pubblico è regolata dal Contratto di Servizio che ATM ha stipulato con il Comune di Milano. Il servizio è garantito tutti i giorni dell anno. Nelle giornate di Natale e del 1 maggio i mezzi di superficie e la metropolitana viaggiano tra le 7.00 e le circa. In caso di sciopero il servizio si effettua nelle fasce orarie di garanzia previste dalla legge, ovvero dall inizio del servizio alle ore 8.45 e dalle ore alle (tali fasce possono subire variazioni a seguito di decisioni della Commissione di Garanzia). Calendario del servizio ATM 13 ORARIO ESTIVO In vigore dall 11 luglio al 6 settembre 2009* ORARIO Invernale In vigore dal 7 settembre 2009 *Nelle settimane centrali del mese di agosto le linee effettuano, nei giorni feriali, l orario del sabato Sia l orario estivo sia quello invernale sono diversificati in giorni feriali, sabato e festivi. Nei giorni da lunedì a venerdì sono suddivisi nelle fasce dette di punta e di morbida. Le fasce di punta vanno dalle 7.00 alle 9.00 e dalle alle per le tre linee metropolitane e per le linee di forza di superficie; per le altre linee, la fascia di punta pomeridiana termina alle Le fasce di morbida sono le restanti ore della giornata.

18 servizio di superficie di area urbana Orario Frequenze programmate (in minuti) Tipologia linea Inizio servizio Fine servizio Orario Invernale Estivo Agosto linee 90/91 Servizio continuativo linee 29/30 linee tranviarie linee automobilistiche gli orari di inizio e di conclusione del servizio variano a seconda della tipologia delle linee servizio metropolitano ore di punta morbida punta morbida punta morbida Linee di forza* Altre linee *Tranviarie: /30-31; filoviarie: 90/ ; automobilistiche: Frequenze programmate (in minuti) 14 Orario Invernale Estivo Agosto M1 tratta centrale: Sesto 1 Maggio FS Pagano M1 diramazioni: Rho Fieramilano Bisceglie M2 tratta centrale: Abbiategrasso Cascina Gobba M2 diramazioni: Gessate Cologno Nord M3 San Donato - Maciachini ore di punta morbida punta morbida punta morbida Il servizio sulle 3 linee metropolitane ha inizio alle 6.00 circa e si conclude intorno alle Il sabato sera il servizio termina all 1.30 (tranne che nella tratta della M2 Cascina Gobba Cologno Nord/Gessate).

19 3.2 L informazione L offerta informativa di ATM a servizio del cliente è ampia e diversificata, grazie alla molteplicità degli strumenti dedicati sia all informazione fissa sia a quella in tempo reale. L utilizzo delle nuove tecnologie, infatti, ha permesso di sviluppare un set di strumenti che, integrati alla comunicazione in fermata, seguono il viaggiatore lungo tutto il percorso. Il Numero Verde e il sito internet utilizzatissimi, sono supportati dalla newsletter on-line ATM Informa, che segnala via le deviazioni di percorso, con la possibilità di scegliere le linee di interesse. Sul sito è anche possibile consultare i tempi di attesa dei veicoli in arrivo alle fermate dotate di pannello a messaggio variabile. Sulla rete, sono i display elettronici in fermata che danno l informazione sui tempi di attesa e messaggi sulle variazioni del servizio in tempo reale. ATM si è dotata di un sistema di videocomunicazione in 16 stazioni della metropolitana e su 500 mezzi di superficie che trasmette le informazioni sul servizio, comunica ai passeggeri in tempo reale variazioni in caso di eventi non programmati (una particolare situazione di traffico, la deviazione di una linea, ecc.) e, sugli autobus, dà l annuncio vocale e visivo di prossima fermata. Anche il nuovo treno Meneghino, in linea dal marzo 2009, è dotato del sistema di videocomunicazione di bordo con annuncio vocale e visivo di prossima fermata. ATM ha uno spazio dedicato all interno della trasmissione di RAI 3 Buongiorno regione : dal lunedì al venerdì, tra le 7.45 e le 7.50, in collegamento diretto dalla Sala Operativa vengono fornite le informazioni sulla circolazione dei mezzi di superficie e delle tre linee della metropolitana. Rinnovata nei contenuti e nel layout, la pagina lineadiretta con ATM all interno del free press City offre quotidianamente informazioni e notizie sul mondo ATM. City è distribuito dal lunedì al venerdì nelle stazioni della metropolitana e presso alcune pensiline in corrispondenza delle fermate in superficie. 15

20 16 Per facilitare l uso del mezzo pubblico e informare in modo puntuale i clienti, l azienda sta pubblicando una serie di brochure tematiche che presentano i servizi ATM dedicati agli studenti, alle famiglie, agli anziani, ai disabilili, alle aziende e un depliant specifico per il trasporto della bicicletta in metropolitana. Queste pubblicazioni, insieme alla mappa della rete ATM, sono distribuite gratuitamente presso i 6 ATM POINT e sono scaricabili dal sito Alle fermate e nelle stazioni metropolitane sono affissi gli orari, gli schemi di rete e delle linee di superficie. La comunicazione fissa in superficie è stata oggetto di un rinnovo per migliorarne la fruibilità. Nel 2009 sarà la volta di quella in metropolitana dove l attenzione si concentrerà sia sulle mappe sia sulla segnaletica, con l avvio di un progetto di razionalizzazione. A disposizione del pubblico sono i 6 ATM POINT, punti vendita e uffici informazioni presso le stazioni di Duomo M1-M3, Cadorna FN Triennale M1-M2, Loreto M1-M2, Centrale FS M2-M3, Romolo M2 e Garibaldi FS M2. L importanza degli ATM POINT, punto di riferimento per moltissimi clienti ATM, ha spinto l azienda a investire sia nella ristrutturazione di quelli esistenti sia ad aprirne di nuovi: il primo nuovo ATM POINT è stato aperto nella stazione di Garibaldi FS. 3.3 Il potenziamento del servizio Nel 2008 ATM ha messo in atto una serie di interventi mirati ad aumentare l offerta di servizio: il potenziamento del servizio di 13 linee di area urbana che collegano i Comuni della prima fascia dell hinterland al Comune di Milano: 585 nuove corse, con un incremento medio del 27% nelle ore di punta e del 51% nelle ore di morbida;

21 il potenziamento del servizio di 17 linee urbane: 519 nuove corse, con un incremento medio del 13% sulle linee tranviarie e del 20% sulle linee automobilistiche e filoviarie; l estensione del servizio di punta pomeridiano-serale fino alle che ha comportato un incremento del 20% delle corse tra le e le sia in superficie sia in metropolitana; estensione del percorso di 5 linee urbane ai Comuni di fascia suburbana: Linea 66 > Peschiera Linea 85 > Rho Fieramilano Linea 64 > Quinto Romano Linea 77 > Poasco Linea 75 > Segrate A gennaio 2009 è entrata in servizio la linea 31, la nuova metrotranvia Milano Cinisello, caratterizzata da un elevato livello di servizio e completamente in sede riservata o a traffico limitato. Contestualmente, è stata attuata una riorganizzazione delle linee della zona nord di Milano che ha portato una maggiore copertura del territorio, una migliore regolarità del servizio e un aumento delle frequenze delle linee interessate La regolarità del servizio Il traffico cittadino rende spesso difficoltoso per i mezzi di superficie mantenere un adeguato livello di regolarità. Per questo ATM ha aperto un tavolo di confronto con il Comune di Milano per definire una serie di azioni mirate a garantire una maggiore regolarità del servizio: l aumento delle corsie riservate ai mezzi pubblici (+7,5 chilometri nel 2008), la loro protezione tramite barriere fisiche e telecamere, l implementazione dei semafori intelligenti. Nel 2008 è stata inaugurata la nuova Sala Operativa di superficie, tra le più avanzate d Europa. Il sistema effettua un monitoraggio attivo linea per linea segnalando in tempo reale le criticità: ciò consente l intervento immediato, con positive ricadute sulla regolarità del servizio.

22 Al suo interno opera la postazione di Infomobilità, che informa in tempo reale sul servizio attraverso i canali di comunicazione ATM. La Sala Operativa gestisce le task force anti traffico che hanno il compito di sanzionare chi non rispetta gli spazi destinati al trasporto pubblico, come le corsie preferenziali. Inoltre ATM: ha portato a termine, nei primi mesi del 2009, l eliminazione del 70% dei tram da 35 metri dal centro città (inteso come zona Duomo Cordusio), sostituiti dai tram Sirietto da 26 metri; ha adottato il cadenzamento degli orari tra le 8.00 e le dei giorni festivi delle linee di forza : la frequenza di passaggio è stata fissata a 15 minuti e sincronizzata con quella delle tre linee metropolitane in modo tale da ridurre il più possibile i tempi di attesa La sicurezza L indicatore del Contratto di Servizio relativo alla sicurezza che misura i sinistri passivi (quelli cioè con responsabilità o concorso di colpa da parte di ATM), è passato da 23,5 a 19,18 sinistri ogni milone di chilometri in superficie e da 6,7 a 6,5 in metropolitana*. 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 Trend dei sinistri passivi ogni milione di chilometri 24,5 7,2 7 23,2 23, servizio di superficie metropolitana *In metropolitana, per sinistri passivi si intendono gli incidenti dovuti a frenate di emergenza, a cadute provocate da scale scivolose, ecc. 6,7 19,18 6,5

23 La soglia di attenzione verso il mantenimento in piena efficienza dei mezzi e degli impianti è sempre molto alta e gli investimenti previsti dal Piano di Impresa per il riammodernamento delle infrastrutture stanno dando i loro frutti. In particolare, nel 2008, l infrastruttura della linea M2 è stata oggetto di un ampio programma di rinnovo (7.000 metri di binario sostituiti). In superficie gli interventi sono dedicati agli scambi tranviari attraverso l aggiornamento tecnologico di tutti i principali snodi, mirato a rendere più sicuro il comando di azionamento. Il 2008 ha visto anche l avvio del progetto per il rinnovo dell impianto di segnalamento dell intera linea M1 che, una volta terminato, permetterà di innalzare la frequenza dei treni fino al 25% in più di quella attuale, garantendo standard elevati di sicurezza. Anche sul fronte della sicurezza personale sono aumentate le risorse dedicate: i controllori ATM sono passati da 100 a 180, nell ambito di un programma che ne prevede, a regime, oltre 200, ed è stata potenziata l attività di controllo sulla rete di superficie e metropolitana. 19 Risultati attività di controllo Delta Evasione tariffaria media 9% 7% -22,2% Multe elevate al di ogni anno ,6% La presenza del personale ATM non ha solo lo scopo di verificare il pagamento del biglietto ma anche quella di offrire ai passeggeri maggiore sicurezza, soprattutto sulle linee e negli orari più a rischio. I controlli sulla rete di superficie e metropolitana vengono effettuati anche in collaborazione con il Nucleo Tutela Trasporto Pubblico, unità della Polizia Municipale dedicata.

24 A supporto del personale e utilizzando le tecnologie a disposizione, ATM ha una rete di sicurezza che si attiva grazie: agli impianti di videosorveglianza nelle stazioni e sui mezzi. In metropolitana è in atto un consistente potenziamento del numero di telecamere presenti nelle stazioni che saranno a fine 2009, mentre tutti i nuovi mezzi che entrano in servizio (tram, autobus, filobus e treni) sono dotati dell impianto di videosorveglianza; alla possibilità, per il personale di stazione e di guida, di collegarsi direttamente con le Sale Operative delle linee metropolitane e di superficie; agli impianti SOS presenti su tutti i treni; ai videocitofoni SOS installati su tutte le banchine della linea M3 (in progetto nel 2009 l estensione ad alcune stazioni di linea M1 e M2). 20 Una novità in questo senso è stato l ampliamento della copertura UMTS che permette di usare i cellulari in stazione e in galleria e che sarà estesa a tutta la rete metropolitana entro la fine del Sulla rete di superficie, infine, è stato attivato l impianto di videosorveglianza, collegato con le Forze dell Ordine, presso un centinaio di fermate. 3.6 Il comfort Il Piano di Impresa ha dedicato una consistente parte degli investimenti al rinnovo del parco mezzi e al miglioramento di quello esistente, per offrire ai passeggeri un viaggio più confortevole. Due gli aspetti particolarmente curati: il condizionamento e l accessibilità. I sistemi di condizionamento fanno parte della dotazione delle nuove vetture (siano esse autobus, filobus, tram o treni). Si tratta pertanto di affrontare il problema su quelle più datate e, in particolare, sulle vetture tranviarie e metropolitane, il cui ciclo di vita è piuttosto lungo e la sostituzione con vetture più moderne è più costosa e complessa. Perciò, parallelamente al programma di rinnovo dei mezzi su ferro, è stata studiata una soluzione per

25 installare sistemi di condizionamento a bordo di 50 jumbo tram e di 11 treni. Continuano anche le operazioni di rinnovo dei treni esistenti per dotarli di nuovi interni, impianto di condizionamento, carrozze intercomunicanti, nuovi impianti di frenatura e apertura porte. Contemporaneamente è proseguita la fornitura di tram Sirio da 26 e 35 metri ed è entrato in servizio il Meneghino, il nuovissimo treno della metropolitana. I 40 treni che progressivamente verranno messi in linea daranno nel giro di due anni un nuovo volto alla metropolitana: sei vagoni, tutti intercomunicanti per offrire un unico spazio confortevole e sicuro. Il treno è dotato dell impianto di condizionamento e di un avanzato sistema di informazione audio/video: i monitor visualizzano le fermate con le relative corrispondenze e annunciano la prossima fermata in italiano e in inglese. In metropolitana gli interventi non si limiteranno al parco mezzi. L attenzione è rivolta alle stazioni, per le quali è in via di sviluppo un progetto di rinnovo di quelle più importanti. Iniziato con la stazione di Garibaldi FS M2, nel 2009 sarà la volta di Loreto M1-M2. Sempre nell ottica di innalzare il livello di comfort, 7 stazioni sono state dotate di impianto di raffrescamento ad acqua nebulizzata che, nei mesi più caldi, rende l attesa in banchina più piacevole. Anche il parco filoviario e automobilistico è oggetto di rinnovo. Nel 2008, 8 vetture filoviarie già in servizio sono state dotate di impianto di condizionamento e, parallelamente, è stata avviata la fornitura dei nuovi filobus Vanhool, a partire da aprile La flotta automobilistica si è arricchita nel 2008 di 42 Ecobus da 12 metri e di 29 da 18 metri. Tutti i nuovi veicoli sono a pianale ribassato, dotati di pedana manuale per facilitare la salita dei disabili motori e di impianto di climatizzazione. Riguardo all accessibilità, dobbiamo ricordare che non si tratta solo di garantire ai passeggeri disabili la possibilità di viaggiare, ma a tutti i cittadini che, pur non avendo disabilità motorie, potrebbero trovarsi in difficoltà nel prendere un mezzo. Pensiamo ai genitori con i passeggini, alle persone anziane, ai viaggiatori che dall aeroporto o dalla stazione si recano in città con i propri bagagli. Gli autobus ATM che fanno servizio in area urbana sono tutti a pianale ribassato, come lo sono i tram e i filobus di nuova generazione. In metropolitana l accessibilità è garantita da 305 scale mobili, da 81 impianti di montascale e da 76 ascensori. 21

26 3.7 L accessibilità Nel 2008 una rinnovata attenzione alle disabilità ha portato ATM a strutturarsi per rispondere in modo adeguato ai bisogni dei clienti disabili: è stata infatti individuata una figura che, all interno dell azienda, coordina e monitora tutti i progetti dedicati e il loro stato di avanzamento. Tra questi, la redazione di una brochure ad hoc, ATM: accessibilità della rete di trasporto, che sarà in distribuzione presso gli ATM POINT nel corso del Questi gli ambiti in cui ATM sta lavorando: 22 disabilità motoria: in superficie, l attenzione è puntata sia sul rinnovo del parco vetture, per incrementare quelle a pianale ribassato, sia sulla funzionalità degli apparati di bordo degli autobus, vale a dire le pedane che permettono la salita dei disabili motori. Sui nuovi autobus l azionamento della pedana è manuale e non elettrico, un particolare che garantisce una migliore affidabilità dell impianto. In metropolitana sono aumentati i controlli e l attività di manutenzione per mantenere efficienti i montascale, il cui indice di affidabilità è al 98%. Allo stesso tempo si lavora per incrementare il numero di ascensori: nel 2009 saranno installati gli impianti di Cologno Nord M2 e, nel 2010, quelli di Loreto M1-M2. disabilità visiva: in superficie il 100% delle vetture è dotato del sistema di annuncio di prossima fermata che verrà attivato su tutte le linee entro il In metropolitana, è in fase di completamento, in tutte le stazioni, la posa del pavimento sensibile a bordo banchina in corrispondenza della linea gialla di sicurezza e la posa dei pavimenti che segnalano ai disabili visivi la giunzione delle Unità di Trazione*. In tutte le stazioni viene annunciato il nome della fermata ad eccezione dei capilinea. disabilità uditiva: in superficie, il 73,9% degli autobus, il 26,7% dei tram e l 11,9% dei filobus sono dotati di monitor o display a LED che annunciano la prossima fermata. Entro la fine del 2009 le percentuali saliranno, rispettivamente, all 88,8%, al 34,6% e al 34%. *L Unità di Trazione si compone di due motrici ed un vagone posto al centro (motrice+rimorchio+motrice). I treni in circolazione sulle tre linee della metropolitana sono formati da 2 unità di trazione.

27 3.8 L ambiente Per tradizione e per vocazione ATM è sempre stata attenta alle questioni ambientali. È questo il motivo per cui si ritiene strategico investire sul parco mezzi e sul rinnovo degli impianti, sia per ridurre le emissioni sia in un ottica di risparmio energetico. Nel 2008 i nostri passeggeri hanno potuto viaggiare sui primi Ecobus, autobus con motorizzazioni a basso impatto ambientale, riconoscibili dal logo disegnato ad hoc. Durante il 2009 la fornitura arriverà a 53 Ecobus da 12 metri e 80 Ecobus da 18 metri. Tutti i veicoli hanno motorizzazioni EEV (Veicolo Ecologicamente Avanzato), attualmente i motori più puliti presenti sul mercato. Contemporaneamente si lavora per abbassare il livello di emissioni della flotta: nel corso del 2009, tutti gli autobus Euro 3 verranno muniti di filtro antiparticolato, permettendogli di raggiungere la classe Euro 5 su tutti gli elementi inquinanti tranne che per gli ossidi di azoto. I nuovi mezzi, oltre ad essere meno inquinanti, sono pensati per consumare meno. Nel 2009 hanno preso servizio i primi 3 Radiobus ibridi che, grazie alla motorizzazione diesel/elettrica, garantiscono minori consumi attraverso: il recupero energetico in frenatura; la possibilità di funzionare con il solo motore elettrico nei frequenti start/stop imposti dal traffico cittadino. I nuovi filobus sono dotati dei così detti supercapacitori, apparati che garantiscono un risparmio energetico del 24% tramite il recupero di energia dalla frenatura. Anche i nuovi treni della metropolitana Meneghino e quelli che hanno subito l intervento di rinnovo sono studiati per avere consumi più bassi. Ma oltre alle caratteristiche del veicolo, è fondamentale il comportamento di chi lo guida. Per questo ATM ha lanciato il programma di formazione chiamato Economy Drive dedicato agli autisti: grazie ad uno stile di guida corretto, infatti, è possibile abbassare sensibilmente il consumo di gasolio. 23

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29 4. La qualità del servizio 4.1 Responsabilità e regole nel Trasporto Pubblico Locale È importante fare chiarezza su alcuni meccanismi che regolano il sistema del Trasporto Pubblico Locale. Al cittadino che utilizza i mezzi ogni giorno, spesso, non sono chiare le responsabilità e le regole che lo disciplinano. Il settore del trasporto pubblico ha subito, nel corso degli ultimi anni, una piccola rivoluzione che ne ha profondamente cambiato il profilo. Oggi, gli enti che hanno la responsabilità di garantire per i territori che amministrano il servizio di trasporto pubblico, non possono più affidare in modo diretto le concessioni ma devono passare attraverso procedure di gara. L azienda che si aggiudica il servizio stipula con l ente affidante un Contratto di Servizio, che ha lo scopo di regolare i rapporti tra i due contraenti. In esso, solitamente, vengono fissati i livelli minimi di qualità che il gestore deve garantire; spetta all ente affidante definire la struttura della rete di trasporto e le tariffe. Seguendo le nuove regole, la Provincia di Milano ha effettuato la procedura di gara assegnando i 6 lotti in cui era stato suddiviso il territorio a differenti gestori. ATM, attraverso la controllata NET e la partecipata MOVIBUS, svolge il servizio nei lotti Nord Est e Ovest. Anche per ciò che riguarda il servizio in territorio comunale accadrà lo stesso. Nel corso del 2009 il Comune di Milano assegnerà la gara per la gestione del Trasporto Pubblico Locale in area urbana e i servizi accessori (servizi a chiamata, parcheggi, sosta, car sharing) per i prossimi 7 anni. Il Contratto di Servizio che verrà stipulato a seguito dell assegnazione definirà i livelli di qualità e i sistemi di monitoraggio. 25

30 4.2 Gli indicatori Gli indicatori presenti in questo capitolo sono quelli previsti dal Contratto di Servizio attualmente in vigore; altri sono stati tratti dal D.P.C.M (Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi pubblici del settore trasporti). Infine, alcuni sono stati definiti da ATM tenendo conto dell evoluzione tecnologica e delle nuove soluzioni che via via negli anni sono state proposte per rispondere alle esigenze della clientela. Regolarità e puntualità Indice di regolarità* 26 Obiettivo Obiettivo 2009 Servizio di superficie urbana 88% 97,60% 88% Metropolitana 98% 99,32% 98% *Come stabilito dal Contratto di Servizio con il Comune di Milano, l indice di regolarità rappresenta la percentuale di corse effettuate rispetto alle corse programmate nel giorno. Il valore di tale indice non deve essere inferiore all 88% per le linee di superficie e al 98% per le linee metropolitane. Le corse programmate sono quelle previste dal programma di esercizio a calendario con le varianti dovute ai rinforzi ed alle soppressioni programmate. Le corse perse a causa di scioperi non sono conteggiate.

31 Indice di puntualità* Obiettivo Obiettivo 2009 Servizio di superficie urbana 90% 97,52% 90% Metropolitana 95% 98,87% 95% *Come stabilito dal Contratto di Servizio con il Comune di Milano, l indice di puntualità rappresenta la percentuale di corse in arrivo al capolinea con ritardi inferiori ai 10 per le linee di superficie e 3 per le linee metropolitane. Il valore di tale indice non deve essere inferiore al 90% per le linee di superficie e al 95% per le linee metropolitane. Sicurezza 27 Sinistri passivi ogni di chilometri* Obiettivo Obiettivo 2009 Servizio di superficie urbana 75 19,18 75 Metropolitana 75 6,51 75 *Come stabilito dal Contratto di Servizio con il Comune di Milano, l indice di sicurezza rappresenta il numero di sinistri passivi (vale a dire quelli in cui è stata accertata la responsabilità di ATM e quelli con un concorso di colpa da parte dell azienda) ogni di chilometri effettuati. Il valore di tale indice non deve essere superiore a 75 sia per le linee di superficie sia per le linee metropolitane. Si sottolinea che il trend dei sinistri passivi è costantemente in diminuzione (vedi grafico a pag. 18).

32 Numero di telecamere nelle stazioni* linea Obiettivo Obiettivo 2009 M M M Totale *Indicatore del D.P.C.M % vetture dotate di impianti di videosorveglianza* servizio di area urbana Obiettivo 2009 Autobus 42,2% 59,6% Tram 26,7% 34,6% Filobus 6,6% 28,4% Metropolitana 8,6% 23,3% *Nuovo indicatore, non presente nella Carta della Mobilità 2008.

33 Numero stazioni con impianti di SOS in banchina* Linea Obiettivo 2009 M M2 0 2 M Totale *Nuovo indicatore, non presente nella Carta della Mobilità Numero stazioni con copertura rete di telefonia mobile 29 Linea Obiettivo 2009 M M M Totale NB: l intervento di copertura sarà completato sulle tre linee metropolitane entro il (16 delle 88 stazioni si trovano in superficie e pertanto già coperte).

34 Comfort Indice di affollamento* Obiettivo Obiettivo 2009 Servizio di superficie urbana 90% 44,9% 90% Metropolitana 100% 61,2% 100% 30 *Come stabilito dal Contratto di Servizio con il Comune di Milano, l indice di affollamento viene ricavato: per le linee di superficie i dati sono rilevati nel periodo in cui è in vigore l orario invernale nella sezione di massimo carico. La rilevazione viene effettuata tra le ore 7.00 e le ore 9.00 e tra le ore e le ore 20.00; per le linee metropolitane i dati sono rilevati nel periodo in cui è in vigore l orario invernale nelle sezioni di massimo carico delle tre linee metropolitane nella fascia oraria compresa tra le ore 7.00 e le ore Il Contratto di Servizio fissa il valore di tale indice inferiore al 90% per le linee di superficie e al 100% per le linee metropolitane. % mezzi climatizzati sul totale* servizio di area urbana Obiettivo Obiettivo 2009 Autobus 90,5% 86,3% 98,5% Tram 22,7% 38,1% 42,5% Filobus 11,8% 11,9% 34,0% Metropolitana 18,5% 14,8% 28,7% *Indicatore del D.P.C.M

35 % mezzi con pianale ribassato* servizio di area urbana Obiettivo Obiettivo 2009 Autobus 92,8% 93,5% 93,4% Tram 22,7% 26,7% 34,6% Filobus 11,8% 11,9% 34,0% *Indicatore del D.P.C.M NB: gli autobus in servizio nell area urbana hanno TUTTI il pianale ribassato. La percentuale sopra riportata non è il 100% poiché sono conteggiati anche i Radiobus, non dotati di pianale ribassato ma al 62% provvisti di elevatore per la salita dei disabili motori. Informazione 31 Numero fermate di superficie dotate di pannelli informativi con tempi di attesa Obiettivo Obiettivo Tempo medio di risposta ai reclami* Obiettivo Obiettivo giorni 10 giorni 15 giorni *Indicatore del D.P.C.M

36 Numero Verde Obiettivo Obiettivo 2009 chiamate gestite da operatore entro 20 secondi 80% 86,3% 80% chiamate gestite da operatore entro 30 secondi 95% 91,7% 95% % di risposte sulle chiamate 95% 95,7% 95% ambiente 32 % motorizzazioni sul totale parco autobus* - servizio di area urbana Obiettivo Obiettivo 2009 Euro 2 10,0% 12,8% 5,3% Euro 2 con filtro catalitico antiparticolato 26,0% 27,2% 17,8% Euro 3 2,5% 17,0% 2,5% Euro 3 con filtro catalitico antiparticolato 53,3% 37,4% 52,0% Ecobus 8,2% 5,7% 22,4% *Indicatore del D.P.C.M

37 % posti-km offerti con mezzi elettrici (tram, filobus, metro) sul totale Obiettivo Obiettivo ,6% 74,6% 75,6% Accessibilità Disabilità motoria Linea Numero stazioni accessibili* Obiettivo 2009 M M M Totale *Nuovo indicatore, non presente nella Carta della Mobilità 2008.

38 % mezzi di superficie accessibili ai disabili motori* servizio di area urbana Obiettivo Obiettivo 2009 Autobus 96,9% 97,5% 96,8% Tram 22,7% 26,7% 34,6% Filobus 11,8% 11,9% 34,0% *Indicatore del D.P.C.M Disabilità visiva 34 Numero stazioni dotate di pavimento sensibile a bordo banchina davanti alla giunzione delle due unità di trazione del treno* Linea Obiettivo 2009 M M M Totale *Nuovo indicatore, non presente nella Carta della Mobilità 2008.

39 Linea Numero stazioni dotate di pavimento sensibile a bordo banchina in corrispondenza della linea gialla * Obiettivo 2009 M M M Totale *Nuovo indicatore, non presente nella Carta della Mobilità Disabilità uditiva 35 % di mezzi dotati di display/monitor con annuncio visivo prossima fermata* servizio di area urbana Obiettivo 2009 Autobus 73,9% 88,8% Tram 26,7% 34,6% Filobus 11,9% 34,0% Metropolitana 0% 11,6% *Nuovo indicatore, non presente nella Carta della Mobilità 2008.

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41 5. Le indagini di Customer Satisfaction Nel corso del 2008, a seguito di un analisi comparata tra le principali aziende europee, ATM ha definito un nuovo modello da utilizzare per le indagini sulla soddisfazione del cliente. Queste le caratteristiche della metodologia utilizzata: è stato introdotto un sistema basato su interviste face to face a bordo dei mezzi, nei pressi delle fermate di superficie e sulle banchine della metropolitana; le interviste sono distribuite nell arco di una settimana tipo, dal lunedì al venerdì e in 5 fasce orarie (di punta e di morbida) dalle ore 7.30 alle circa, in modo da cogliere l esperienza del cliente nei diversi contesti e/o condizioni di fruizione del servizio durante il corso della giornata; dal 2008, il campione di indagine è stato raddoppiato (da a casi) e la tecnica di campionamento utilizzata ha permesso di rappresentare effettivamente lo spaccato della clientela. Questa nuova modalità consente di rilevare, oltre ai clienti ATM residenti a Milano, anche quelli che provengono dall hinterland; la ricerca segue una logica per linea: sono monitorate le 15 principali linee di superficie urbana (tra filobus, autobus e tram) e le tre linee della metropolitana; i dati sulla soddisfazione sono ricavati mediante ponderazione, secondo il criterio della percentuale media di carico delle diverse linee (es. il giudizio della linea 1 della metropolitana ha un maggior peso rispetto ad una linea di superficie). 37

42 La prima indagine di customer satisfaction con il nuovo impianto è stata svolta nel periodo 9-13 aprile 2008 dall Istituto Piepoli (sono state monitorate, oltre alle linee della metropolitana, anche 12 linee di superficie urbana: 3, 12, 14, 15, 54, 56, 61, 70, 90, 91, 94, 95); la seconda è stata realizzata dalla società Eurisko nel periodo gennaio 2009, con l introduzione di ulteriori tre linee di superficie (27, 50 e 73). Tra le due rilevazioni sono state avviate azioni di miglioramento nelle aree di maggior criticità. 38 I RISULTATI Il voto medio sul servizio offerto da ATM, espresso dai clienti nel gennaio 2009 su una scala da 1 a 10, è 6,4, in sostanziale miglioramento rispetto al 5,9 dell indagine svolta ad aprile Inoltre, la percentuale dei clienti che esprimono un giudizio maggiore o uguale a 6 (coloro che si ritengono molto o abbastanza soddisfatti) sono l 81%, contro il 64% della precedente rilevazione. Anche per quanto riguarda i fattori del servizio oggetto di indagine si registra una tendenza generale al miglioramento (vedi tabella).

43 La soddisfazione per gli aspetti del servizio Voto medio (scala 1-10) confronto 2008/2009 1a rilevazione (aprile 2008) 2a rilevazione (gennaio 2009) Facilità di salita e discesa dai mezzi 6,2 6,7 Comodità dei posti a sedere 5,5 6,2 Affollamento delle vetture 4,8 5,4 Climatizzazione 5,4 5,8 Tabelle elettroniche alle fermate con i minuti di attesa 6,1 6,2 Comunicazioni sui mezzi e alle fermate su scioperi 6 6,1 Pulizia delle vetture 4,8 5,4 39 Pulizia delle fermate e delle stazioni 5,2 5,6 Qualità della guida 6,4 6,7 Cortesia del personale ATM 6,4 6,6 Regolarità e puntualità del servizio 5,6 5,9 Frequenza delle corse 5,5 6 Sicurezza contro il rischio di incidenti 5,8 5,8 Sicurezza contro il rischio di furti e aggressioni 4,6 5 Facilità di acquisto dei biglietti 7,4 7,3

44 Benché alcuni fattori non abbiano raggiunto ancora la sufficienza piena, il trend di crescita è la risposta positiva alle azioni che l azienda ha messo in campo nel È il caso del comfort di viaggio: il miglioramento dei fattori riferiti a quest area (facilità di salita e discesa dai mezzi, comodità dei posti a sedere, climatizzazione) è un riscontro concreto all impegno di ATM nel rinnovo del parco veicoli, che coinvolge tutte le quattro modalità di trasporto (metropolitana, tram, autobus, filobus). Restano delle aree di criticità che sono oggetto di azioni specifiche. In particolare: 40 pulizia dei mezzi e delle stazioni: le azioni per migliorare questo aspetto sono su due fronti: rinnovo degli appalti alle società che hanno in carico le attività di pulizia, che prevedono un generale miglioramento degli standard ed il potenziamento dei controlli (è stata istituita la figura dell ispettore, 3 persone full time dedicate alla verifica e al controllo del rispetto degli standard di pulizia richiesti); introduzione delle squadre mobili di pulizia composte da due persone ciascuna (due squadre dedicate alla metropolitana e quattro alla superficie), che operano nei giorni feriali dalle alle e immediatamente riconoscibili dalla divisa verde e gialla. Questo il dettaglio degli interventi: in metropolitana squadre ATM sono al lavoro tra Loreto e Pagano sulla linea M1, tra Loreto e Cadorna sulla M2 e tra Centrale e Porta Romana sulla M3; in superficie coperte quasi 30 linee di bus e tram con addetti a bordo e ai capilinea di quattro aree centrali: Cadorna, Duomo, Fontana, Stazione Centrale. Sul tema vale la pena segnalare la raccolta differenziata in metropolitana, già istituita da diversi anni: in 48 stazioni della metropolitana sono presenti 260 cestini dedicati alla raccolta della carta (in fase di studio l estensione del progetto).

45 regolarità e puntualità del servizio: questi fattori sono al centro di un costante monitoraggio e attenzione da parte dell azienda, finalizzato a migliorare il servizio. Peraltro, il traffico cittadino incide in modo determinante su questi fattori. Per questo ATM sta lavorando con il Comune di Milano per aumentare le corsie preferenziali, per la protezione di quelle esistenti e la diffusione dei semafori intelligenti (per le azioni intraprese nel corso dell 2008 vedi pagg ). sicurezza contro il rischio di incidenti: la percezione di sicurezza contro il rischio di incidenti è stabile rispetto al 2008; da segnalare, a questo proposito, il trend relativo ai sinistri, in costante diminuzione (vedi pag. 18); sicurezza personale: ATM, nell ambito delle sue competenze, ha implementato una serie di azioni per garantire ai propri passeggeri un viaggio più sicuro, quali: il potenziamento delle azioni di controllo sulla rete di superficie e metropolitana sia attraverso il proprio personale dedicato (passato da 100 a 180 unità in un anno) sia in collaborazione con le Forze dell Ordine; l estensione del numero di telecamere in metropolitana e sui mezzi di superficie (tutti i nuovi veicoli hanno il sistema di videosorveglianza a bordo). 41

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47 6. L ascolto del cliente 6.1 Il processo di gestione dei reclami e l attività di monitoraggio Il processo di risposta ai reclami fa parte del sistema di gestione per la qualità secondo gli standard UNI EN ISO 9001, periodicamente sottoposto a verifica. Dal febbraio 2008, il processo di gestione dei reclami è stato oggetto di una profonda revisione: tutte le segnalazioni della clientela, da qualsiasi canale provengano (posta, fax, web, Numero Verde), sono gestite tramite piattaforma SAP condivisa da tutti settori aziendali. Ciò permette una migliore affidabilità dell intero processo e un monitoraggio più puntuale dei tempi di risposta al cliente. Nel 2008 il tempo medio di risposta è passato a 10 giorni a fronte di un obiettivo di Il numero totale dei reclami pervenuti nel 2008 è sostanzialmente allineato con quello del È importante sottolineare inoltre come le iniziative messe in atto dall azienda nel corso dell anno hanno portato ad una più che sensibile riduzione dei reclami nel secondo semestre del 2008 (-11,22% rispetto allo stesso periodo dell anno precedente).