Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation

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1 Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation User satisfaction survey Technology Innovation 2009 summary of results Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation Pag. 1 User satisfaction survey - Technology Innovation results Summary Page 1

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3 Introduzione TECHNOLOGY INNOVATION Questo rapporto è un sommario degli scopi, della metodologia e dei risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation 2009 proposto nel mese di gennaio Il questionario è uno dei modi attraverso il quale Technology Innovation vuole dare voce agli utenti per identificare, in modo sistematico e dal punto di vista degli utenti, i servizi che stanno funzionando e quelli che devono essere migliorati. Il questionario è stato progettato e proposto per i seguenti scopi: identificare i punti di soddisfazione e di insoddisfazione degli utenti e metterne in evidenza le cause; scoprire quali miglioramenti ai servizi possono rendere più semplice il lavoro degli utenti; avere le informazioni corrette per definire le priorità dei cambiamenti da effettuare sui servizi erogati. Lo scopo ultimo è quello di offrire il miglior possibile servizio agli utenti e in particolare al core business di FBK: la ricerca. I risultati presentati nelle seguenti pagine forniscono una solida base a Technology Innovation per aumentare la qualità dei servizi offerti. Marco De Rosa Technology Innovation Fondazione Bruno Kessler Introduction This report provides a summary of the purposes, the methodology, and the results of the User satisfaction survey - Technology Innovation sponsored by Technology Innovation in January The survey is one means by which Technology Innovation can give a voice to its users. It is a systematic way of identifying what works and what needs to be improved from the users point of view. This survey was undertaken for the following purposes - all of which helped construct and design the survey: to document where users are satisfied and where they are dissatisfied and to identify what gaps cause disappointment in user experience; to pinpoint what improvements are important to users; to use this data to prioritize the ongoing improvements that will make it easier for Technology Innovation users to do their work. The ultimate goal is to provide the best service possible to the IT-user and especially for FBK s core business: research. The survey findings on the following pages provide a sound basis for determining how Technology Innovation can focus its efforts to enhance the quality of its services. Marco De Rosa Technology Innovation Fondazione Bruno Kessler Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation Pag. 3 User satisfaction survey - Technology Innovation results Summary Page 3

4 Metodologia del questionario - Survey Methodology TECHNOLOGY INNOVATION Popolazione - Population Tutte le persone in possesso di un account valido al momento della pubblicazione del questionario. Every person with a valid user account at the moment of the survey s publication. Partecipazione Response rates Utenti Users 775 Risposte Responses 251 Ricerca Research 188 Servizi Services 63 Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation Pag. 4 User satisfaction survey - Technology Innovation results Summary Page 4

5 Scala di misurazione - Assessment scale Ricordiamo che la valutazione parte da un valore minimo di 1 (minima soddisfazione) a un valore massimo di 6 (massima soddisfazione). I risultati del 2008 avevano 5 come massimo valore e sono stati quindi normalizzati a 6. Please remember that we used the following assessment scale, 1 for minimum satisfaction, 6 for maximum satisfaction. The 2008 results had a maximum value of 5 and were then normalized to 6. Valutazioni generali - General considerations In termini generali possiamo dire che gli utenti sono abbastanza soddisfatti dei servizi forniti da Technology Innovation, anche se esiste un notevole margine di miglioramento in alcuni settori. I punti critici su cui abbiamo lavorato nel 2009 (accesso remoto, sito web, reti WiFi) registrano un indice di soddisfazione molto maggiore rispetto al 2008 ma in alcuni casi (stampa da reti untrusted, accesso remoto, aiuto nell uso della tecnologia) la valutazione, pur largamente sufficiente, rimane comunque ancora lontana da valori di eccellenza. Overall, users are generally satisfied with Technology Innovation services. However, there is room for improvement. The critical points on which we worked in 2009 (remote access, web site, WiFi networks) have been rated better than in In some cases (printing from untrusted networks, remote access, help in the use of technology) ratings, although more than adequate, are still far from excellent. Variazioni rispetto al passato Comparisons with previous results Notiamo con piacere l aumento sia assoluto che percentuale dei partecipanti, che hanno ormai raggiunto un terzo della popolazione totale. Tutti i servizi, tranne uno, sono stati valutati meglio dello scorso anno. L unica risposta negativa deriva probabilmente dalla crescente necessità, nell ottica di aumentare l efficienza, di lavorare per ticket. Come abbiamo già osservato, i punti critici su cui abbiamo lavorato nel 2009 (accesso remoto, sito web, reti WiFi), sono anche quelli che hanno avuto la crescita maggiore in termini di punteggio. We note with pleasure that the increase in both absolute numbers and percentage of participants reached one third of the total population. All questions, except one, have seen an increase in the level of satisfaction. Ease of contacting support personnel is probably rated poorly because of the growing need to use a ticketing system increased efficiency. As noted above, the critical points on which we worked in 2009 (remote access, web site, WiFi networks) are also those that had the biggest increase in terms of rating % (Accesso remoto Remote access) Lavori a casa - Working from home % Qual è il tuo grado di soddisfazione, in generale, rispetto ai servizi di % accesso remoto? Overall satisfaction with remote access services? (Reti WiFi WiFi Networks) Mantenimento della connessione - Connection % stability Usa il web e i feed RSS per veicolare le informazioni - Uses the web and % RSS feeds to circulate information Facilità nel contattare le persone del supporto - Ease of contacting support personnel % Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation Pag. 5 User satisfaction survey - Technology Innovation results Summary Page 5

6 Servizi da migliorare Services in need of improvement Abbiamo già parlato della necessità di migliorare ancora i servizi di accesso remoto. Il processo di registrazione degli ospiti è stato semplificato nei giorni scorsi. La stampa dalle reti untrusted, introdotta nel 2009, probabilmente non è ancora abbastanza semplice da utilizzare. È anche evidente che dovremo fare un maggiore sforzo per quanto riguarda la formazione e il supporto degli utenti meno tecnici. We have already mentioned that Remote Access Services need to be improved. The user registration process was simplified a few days ago. Printing services from untrusted networks, introduced in 2009, are probably not user-friendly enough. It is also clear that we must take greater efforts in the training and support of less-technical users. Domanda % Processo di registrazione degli ospiti (per la rete WiFi) - Guest registration % process (WiFi network) Qual è il tuo grado di soddisfazione rispetto al servizio di Virtual Private % Network SSL? - How satisfied are you with the Virtual Private Network SSL service? Ti aiuta ad usare la tecnologia - Helps you use the technology % Stampa dalle reti untrusted Printing from untrusted networks na 3.7 Le cinque migliori valutazioni Top five ratings La comunicazione, la posta elettronica e le reti su cavo sono tra i servizi più apprezzati. Communication, , and wired networks are the most appreciated services. Domanda % Comunica le interruzioni dei servizi critici in modo da consentire di prendere % dei provvedimenti - Communicates interruptions in critical services in such a way as to permit users to take precautions (Posta elettronica) Velocità ( ) Speed % (Posta elettronica) Affidabilità ( ) Reliability % (Posta elettronica) Facilità d uso ( ) Ease of use % (Reti) Affidabilità della rete wired (Network) Reliability of the wired network % Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation Pag. 6 User satisfaction survey - Technology Innovation results Summary Page 6

7 Le cinque peggiori valutazioni Five lowest ratings Il nuovo servizio di stampa da reti untrusted e il nuovo server di accesso remoto dovranno essere resi più semplici e funzionali. La formazione e il supporto degli utenti meno tecnici dovranno essere oggetto di attenzione. Printing services from untrusted networks and the remote access server must be made more simple and functional. Training and support of less-technical users will be addressed. Domanda % Stampa dalle reti untrusted - Printing from untrusted networks na 3.7 na Ti aiuta ad usare la tecnologia - Helps you use the technology % Qual è il tuo grado di soddisfazione rispetto al servizio di Virtual Private % Network SSL? - Degree of satisfaction with the Virtual Private Network SSL service? Qual è il tuo grado di soddisfazione rispetto ai servizi di rete di FBK quando % stai viaggiando? - Degree of satisfaction with FBK s network services when you are traveling? Processo di registrazione degli ospiti Guest registration process % Commenti degli utenti User comments I commenti degli utenti sono di diverso tipo: costruttivi, distruttivi, spiritosi, a volte geniali. Sarà nostra cura utilizzarli nell ottica del miglioramento continuo del servizio. We received many different kinds of user comments: constructive, destructive, funny, sometimes brilliant. We will use them as an invaluable source for building better services. Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation Pag. 7 User satisfaction survey - Technology Innovation results Summary Page 7