Poste Italiane Divisione Corrispondenza Strategia evolutiva della nuova divisione

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1 Poste Italiane Divisione Corrispondenza Strategia evolutiva della nuova divisione Roma, 12 Aprile 2006

2 Linee guida strategiche: L evoluzione dello scenario L area dei servizi postali si confronta oggi con la necessità di ripensare il modello di business per garantirne la sostenibilità nel medio-lungo termine. Fattori ambientali -normativi, culturali, tecnologici determinano l erosione del business tradizionale e una crescente difficoltà nella copertura dei costi fissi. Vincoli normativi Rigidità offerta Prodotti sostitutivi Declino strutturale dei volumi tradizionali Pressione crescente nella copertura dei costi fissi OSU Complessità operativa Liberalizzazione mercato Overcapacity 2

3 Linee guida strategiche: Il processo di riposizionamento ELEMENTI CHIAVE DA AA OBIETTIVI STRATEGICI MISSIONE/ APPROCCIO AL MERCATO Fornitore di servizi di recapito e servizi aggiuntivi di agevolazione Provider di soluzioni a valore aggiunto per le comunicazioni e l interazione a distanza Sviluppo ricavi non legati ad attività di recapito Sviluppo tassi di fidelizzazione e protezione market share Sviluppo redditività grazie al diverso mix tra VAS e recapito CONTESTO TECNOLOGICO Business fortemente centrato sul processo di tradizionale di tipo fisico Business multicanale integrato da strategie di protezione del mezzo cartaceo Difesa ricavi tramite moltiplicazione canali di accesso alla posta Protezione del mezzo cartaceo attraverso valorizzazione dei relativi plus (qualità, fisicità, non invasività, ) Sviluppo ricavi aggiuntivi nelle comunicazioni digitali pure STRATEGIE COMMERCIALI/ TARIFFARIE Politiche tariffarie con elevati gradi di rigidità Politiche tariffarie maggiormente flessibili e coerenti con logiche di competizione Difesa dei mercati locali ad elevata intensità competitiva Sviluppo redditività attraverso focus su prodotti a maggiore valore aggiunto Pricing strategico per posizionamento mezzo postale nel contesto multicanale 3

4 Linee guida strategiche: Il concetto allargato di cliente Il driver primario della domanda di servizio postale non è sempre o solo un bisogno del mittente ma anche quello del destinatario. Per sostenere il proprio business la posta deve soddisfare chiunque ne può decidere l utilizzo, che sia il mittente o il destinatario. I diversi interlocutori da soddisfare Quando vuole comunicare Quando deve rispondere Il mittente Il destinatario Quando riceve Quando sollecita/richiede Gli aspetti del servizio che generano la soddisfazione qualità e sicurezza costo ed efficienza certificazione usability / facilità accesso gradevolezza e professionalità facilità informazione flessibilità recapito/ricezione multimodalità e interazione 4

5 Linee guida strategiche: Le due anime della Posta Lo sviluppo del business della corrispondenza si fonda sulla capacità di distinguere e presidiare strategicamente le due anime della Posta: La Posta come Comunicazione La Posta come Media la lettera, la cartolina la fattura, il contratto, la ricevuta, l estratto conto la raccomandata, il telegramma il fax, la posta elettronica il biglietto aereo, la carta di credito il direct marketing la pubblicità, il catalogo, la newsletter la rivista, il giornale, le stampe la vendita e la distribuzione per corrispondenza 5

6 Linee guida strategiche: Il posizionamento per Posta Comunicazione Garante Stimolatore Innovatore Poste Italiane intende qualificarsi nel settore delle comunicazioni non commerciali come operatore leader nella fornitura di soluzioni multicanale e multi-prodotto per lo scambio di informazioni atte a soddisfare bisogni complessi di ingegnerizzazione invii delle imprese ed esigenze di facilità di accesso per gli individui, ricercando nel contempo una valorizzazione dell atto di comunicare e dei fattori distintivi del mezzo cartaceo Certificatore Facilitatore Collaborazione e sinergia di azione con le altre strutture di Poste Italiane sono precondizione per il raggiungimento degli obiettivi di posizionamento 6

7 Linee guida strategiche: Il posizionamento per Posta Media Promotore Innovatore Poste Italiane intende qualificarsi nel settore Communication & Media come operatore di riferimento per l area del Direct Marketing come catalizzatore della business community e del processo di evoluzione/apprezzamento dei new media provider di soluzioni integrate per i processi di sviluppo commerciale con particolare riferimento ai segmenti delle PMI e della vendita a distanza anche attraverso l attivazione di supporti commerciali specialistici Misuratore Integratore Collaborazione e sinergia di azione con le altre strutture di Poste Italiane sono precondizione per il raggiungimento degli obiettivi di posizionamento 7

8 Linee guida strategiche: Principi organizzativi e di funzionamento Porre le basi per la transizione della struttura da Divisione Corrispondenza a Divisione Comunicazione valorizzando l attuale sistema di asset e competenze Configurare un modello operativo ad incubatore che consenta una gestione efficace dell intero ciclo di sviluppo delle innovazioni di prodotto con l obiettivo di ridurre il time to market e migliorare significativamente il tasso di successo immediato delle nuove introduzioni Favorire l integrazione con le altre Direzioni/Divisioni/Società del Gruppo fortemente correlate all implementazione dei piani operativi della DCO, attraverso la creazione di unità organizzative dedicate a livello territoriale (Centri di Competenza) soprattutto in relazione al supporto della Forza Vendita e di meccanismi strutturati di interfaccia continuativa Attribuire un focus primario sul controllo dei livelli di servizio erogati alla clientela ed un presidio specifico per i processi affidati in outsourcing ad altre strutture del Gruppo e/o all esterno Promuovere azioni per l incremento della qualità e dello sviluppo di servizi di base Garantire il consolidamento dei servizi innovativi DCO lanciati nel triennio Consolidare lo sviluppo di iniziative complesse (soluzioni integrate di front e back office) ad alta visibilità, rivolte al mercato della Pubblica Amministrazione Centrale Rafforzare il presidio specifico della leva tecnologica come fattore di innovazione del business, oltre che come strumento indispensabile per la riduzione del time to market Sviluppare una marcata cultura di gestione per progetti e di performance management Affermare ulteriormente i principi di responsabilizzazione, orientamento al risultato e senso di squadra. 8

9 Le Aree e le Linee di business Aree di business Linee di business / gruppi di prodotti Posta Comunicazione: Tutta l offerta di servizi postali per la comunicazione da/a di tipo personale, transazionale e amministrativo, sia in forma forma cartacea tradizionale che digitale Corrispondenza ordinaria, prioritaria, descritta, per clientela retail e business, servizi complementari e accessori al processo postale Servizi postali Digitali e Multicanalità Posta Media: Tutta l offerta di servizi postali e i loro vari complementi accessori funzionale al direct marketing, alla pubblicità, alla diffusione editoriale e alla vendita per corrispondenza Servizi postali e accessori per il DM, indirizzato (PostaTarget) e non (Promoposta) Servizi postali e accessori per l industria editoriale (diffusione stampe, gestione abbonamenti) Posta Internazionale (per/da estero) Servizi per l indirizzamento Posta Mercati: Soluzioni verticali ad hoc per esigenze specifiche, che prevedono l integrazione di fra servizio postale e processi diversi (in particolare, oggi, per la Pubblica Amministrazione) Servizi integrati per la gestione delle notifiche Sistemi per la gestione istanze Soluzioni integrate con attività sportello/servizio Estensioni su mercati verticali 9

10 Il nuovo assetto organizzativo: Contesto Generale Il processo di riorientamento del modello organizzativo di Poste Italiane ha un forte impatto sul business della corrispondenza La Divisione Corrispondenza e stata riorganizzata come una divisione di prodotto 10

11 Il nuovo assetto organizzativo: Cosa cambia IERI OGGI AD AD DC DRT DC DR DOL Marketing Operations Poli Logistici Recapito Direct Marketing Corrispondenza Tradizionale / Ibrida Servizi a Valore Aggiunto Prodotti Internazionali Poli Logistici Territoriali La nuova organizzazione prevede la costituzione della Divisione Operazioni Logistiche (DOL), a cui è affidata la piena responsabilità dei processi logistici. 11

12 Struttura Organizzativa della Divisione Corrispondenza Divisione Corrispondenza Supporto Amministrativo Performance Management Amministrazione e Controllo Solutions Deployment Erogazione Servizi Innovativi Servizi di Base e Innovativi (Posta Comunicazione) DM, Editoria e Posta Internazionale (Posta Media) Progetti Integrati PA 12

13 Mission e Valori MISSION Assicurare lo sviluppo competitivo del Gruppo nel business postale, attraverso il presidio del contesto ambientale e la coerente evoluzione del posizionamento strategico VALORI TRASPARENZA Relazioni trasparenti con clienti interni ed esterni INTEGRAZIONE CRESCITA PROATTIVITA VELOCITA ORIENTAMENTO AL CLIENTE Spirito di squadra Sviluppo delle risorse Anticipare le esigenze del cliente interno ed esterno Rapidità di risposta Il cliente come protagonista che condiziona ogni azione 13

14 Struttura Organizzativa: linee guida Sviluppo di una marcata cultura di gestione per progetti e di performance management. Focalizzazione per linee di prodotto/servizio e/o cliente. Supporto alla Forza Vendita attraverso la creazione dei Centri di Marketing Territoriale. 14

15 Obiettivi 2006 Affermare il ruolo della Divisione Corrispondenza. Rafforzare la collaborazione interdivisionale per il conseguimento di risultati concreti nel breve. Essere parte attiva nei progetti strategici e di crescita del Gruppo. Passare dal prodotto corrispondenza al prodotto comunicazione. 15

16 Il perimetro operativo della nuova Divisione Corrispondenza Processi di governance Il perimetro dei processi che DC dovrà presidiare comprende: Processi di governance che garantiscono, attraverso la definizione dei piani strategici ed operativi, la governance di tutti i processi della Divisione Processi core, che rappresentano il focus dell attività della DC Processi di supporto, legati al funzionamento della DC. Pianificazione e Monitoraggio Processi core Analisi di Marketing Sviluppo Prodotti/ Servizi Gestione Operativa di Marketing Gestione Operativa Prodotti/ Servizi Customer Care Gestione Risorse Umane Processi di supporto Gestione Amministrazione Gestione Normativa Gestione Approvvigionamenti 16

17 Amministrazione e Controllo : La squadra Sicurezza Aziendale (626) Supporto Amministrativo AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO Budget e Controllo Gestione Contratti Amministrazione 17

18 Amministrazione e Controllo : Mission MISSION Presidia la redditività della Divisione attraverso i processi di pianificazione, la valutazione delle azioni di business, l implementazione delle procedure, la misurazione dei risultati AREE DI RESPONSABILITA < IL REGOLO > Pianificazione e controllo, annuale e pluriennale Valutazioni economico/finanziarie e di redditività sul business Gestione delle attività amministrativo/contabili e dei processi di approvvigionamento Presidio sulla Tutela 18

19 Solutions Deployment: La squadra Pianificazione, Metodologie e Standard Supporto Amministrativo e Tecnico SOLUTIONS DEPLOYMENT Demand Management Sistemi Direzionali Demand Management Business Applications 19

20 Solutions Deployment: Mission MISSION Identifica e soddisfa i fabbisogni informatici divisionali collegati allo sviluppo del business e all efficiente funzionamento della Divisione AREE DI RESPONSABILITA < IL TECNOLOGO > Supporto tecnico alle risorse centrali Metodologie e standard per lo sviluppo/evoluzione dei prodotti/servizi Coordinamento delle soluzioni applicative 20

21 Performance Management: La squadra Partnership & Alliance Controllo Direzionale e Customer Satisfaction Supporto Amministrativo PERFORMANCE MANAGEMENT Project Management Normativa e Manovre Tariffarie 21

22 Performance Management: Mission MISSION Elabora il Masterplan e controlla le performance divisionali. Predispone i piani tariffari ed i prezzi a supporto dei piani di marketing divisionali. Garantisce la customer satisfaction AREE DI RESPONSABILITA < IL PIANIFICATORE > Supporto nella scelta di partnership ed alleanze Monitoraggio delle performance Supporto progettuale ai Product Manager Gestione dei reclami 22

23 Performance Management: Obiettivi 2006 OBIETTIVI PROGETTI Monitoraggio performance Presidio normativo Sistemi Direzionali Riorganizzazione assistenza clienti Supporto di Project Management 23

24 Erogazione Servizi Innovativi: La squadra Gestione Sistema Qualità Supporto Amministrativo EROGAZIONE SERVIZI INNOVATIVI Pianificazione Centro di Gestione Nazionale Industrializzazione di processo/prodotto Produzione 24

25 Erogazione Servizi Innovativi: Mission MISSION Garantisce l efficiente organizzazione ed erogazione dei Servizi Innovativi a valore aggiunto secondo i requisiti espressi dalle funzioni di marketing divisionali AREE DI RESPONSABILITA < LA FABBRICA > Ampliamento e rinnovo della Rete Conformità delle procedure aziendali con gli standard di qualità ISO 9000 Pianificazione e coordinamento delle attività di produzione 25

26 Erogazione Servizi Innovativi: Obiettivi 2006 OBIETTIVI Efficacia e qualità dei servizi di competenza PROGETTI Programmazione e Controllo della produzione Efficientamento dei costi ISO 9000 KPI di performance produttiva 26

27 Posta Media: La squadra Marketing Intelligence e Comunicazione Servizi Integrati per Indirizzamento POSTA MEDIA Centri di Marketing Territoriale Direct Marketing Editoria Posta Internazionale 27

28 Posta Media: Mission MISSION : +70%! Riposiziona i servizi postali legati alla comunicazione commerciale ed editoriale, sviluppandone le potenzialità e mantenendo la leadership assoluta del mercato < IL LABORATORIO > AREE DI RESPONSABILITA Servizi postali per il DM, sia indirizzato che non indirizzato, e tutti i loro complementi Soluzioni specifiche per editoria e settori agevolati Servizi di posta internazionale in-out bound Supporto specialistico alla Forza Vendita Promozione e sviluppo del mercato italiano del DM 28

29 Posta Media: Obiettivi 2006 OBIETTIVI Rinnovare l immagine dei prodotti Sostenere lo sviluppo del DM, accreditandolo come Media in senso pieno e più generale Supportare la vendita con competenze e consulenze specialistiche Sviluppare le potenzialità nel segmento internazionale inbound e outbound Assicurare la leadership con servizi specialistici per il mercato dell editoria PROGETTI Raccolta Consensi Audimail Partnership Agenzie-C.Media Vendita a Distanza Sviluppo Brand Italia Club Abbonati Nuovo CAP Centri Marketing Territoriali 29

30 Posta Comunicazione: La squadra Outsourcing Marketing Intelligence e Comunicazione Supporto Amministrativo POSTA COMUNICAZIONE Servizi Integrati Servizi di Base Servizi di Comunicazione Multicanale 30

31 Posta Comunicazione: Mission MISSION Assicura la gestione strategica e lo sviluppo competitivo dell offerta di Servizi di Base, Comunicazioni Multicanale e Servizi Innovativi < IL LABORATORIO > AREE DI RESPONSABILITA Monitoraggio del mercato e identificazione di nuove opportunità Outsourcing dei processi di recapito Sviluppo di soluzioni tecniche innovative Evoluzione dell offerta base di corrispondenza attraverso modelli di servizio multicanale 31

32 Posta Comunicazione: Obiettivi 2006 OBIETTIVI Sviluppo innovativo di prodotti/servizi tradizionali Contrastare il calo strutturale dei volumi Perseguire la crescita della redditività PROGETTI Raccomandata veloce ELI 2 Evoluzione dei Servizi di Comunicazione Elettronica Ampliare il business su P.A.C./P.A.L. 32

33 Progetti Integrati Pubblica Amministrazione: La squadra Supporto Amministrativo PROGETTI INTEGRATI PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Analisi e Studi Sviluppo Offerta 33

34 Progetti Integrati Pubblica Amministrazione: Mission MISSION Identifica, nell ambito del mercato della Pubblica Amministrazione, nuove opportunità di business e persegue l ampliamento dei filoni esistenti AREE DI RESPONSABILITA < L ESPLORATORE L > Identificazione aree di sviluppo in ambito P.A. Definizione soluzioni e pacchetti standard di offerta per la P.A. Supportare la Forza Vendita di Poste Italiane nella gestione della relazione con il cliente finale 34

35 Progetti Integrati Pubblica Amministrazione: Obiettivi 2006 OBIETTIVI PROGETTI Sviluppare soluzioni integrate per i clienti della Pubblica Amministrazione Rafforzare la presenza sul settore della Pubblica Amministrazione Passaporti Comunicazioni Integrate Dipartimento Funzione Pubblica 35

36 Distribuzione Organico Div. Corrispondenza - Distribuzione per macro aggregazione 5% 21% Tot. 715 M a rk e tin g E rogazione Servizi Staff 74% Erogazione Servizi: SIN Servizio Integrato Notifiche CSA Centro Servizi Amministrativi ELI Emersione Lavoratori Irregolari CE Comunicazioni Elettroniche 36

37 D iv. C orrispondenza - D istribuzione per Sesso 356; 50% M F 359; 50% Tot

38 Div. Corrispondenza - Distribuzione per Livello Inquadramentale 176; 25% 6; 1% A1 409; 57% 34; 5% 3; 0% 45; 6% 42; 6% A2 B C D E F Tot. 715 A1 A2 B C D E F Totale

39 Div. Corrispondenza - Distribuzione per Titolo di Studio 25,0% 61,4% Laurea Laurea breve Media Superiore Altro 0,3% 13,3% Tot

40 Div. Corrispondenza - Distribuzione per Fascia di Età 11% 8% 55% 26% 35 anni anni anni > 55 anni Tot

41 Div. Corrispondenza - Distribuzione per Anzianità 1% 9% 66% 24% 5 anni 5-20 anni anni > 35 anni Tot

42 Divisione Corrispondenza Organizzazione Territoriale SIN 60 SIN SIN Totale CE CSA ELI 150 MILANO PAVIA Totale 527 CE PERUGIA 4 SIN CE CSA comprese risorse ELI ROMA ELI 60 COSENZA nn SIN CE CSA Presidio ELI in corso di implementazione (nn=organico a tendere) Servizio Integrato Notifiche Comunicazioni Elettroniche Centro Servizi Amministrativi PALERMO ELI 50 ELI 100 MESSINA REGGIO CALABRIA SIN