Università di Roma Sapienza

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1 Università di Roma Sapienza ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE TURISTICHE Prof.ssa Ilaria Di Pietro 1

2 L IMPORTANZA DEI PROCESSI DI YIELD MANAGEMENT 2

3 DEFINIZIONE DI YIELD MANAGEMENT Letteralmente Yield management significa gestione del rendimento. Con tale espressione ci si riferisce ad una serie di metodologie che rendono possibile la massimizzazione del rendimento attraverso l utilizzo di modelli matematico-statistici che bilanciano convenientemente le peculiarità insite nella struttura produttiva con le esigenze espresse dai consumatori. 3

4 ASPETTI FUNZIONALI CARATTERIZZANTI UN SISTEMA DI YIELD Gli elementi imprescindibili per l adozione dello yield management sono: A. Segmentazione e discriminazione di prezzo; B. Andamento della domanda; C. Gestione della capacità; D. Vendite e prenotazioni. 4

5 APPLICABILITÀ DEI PROCESSI DI YIELD MANAGEMENT I processi di yield management vengono attuati in quei settori in cui non è possibile effettuare le scorte di magazzino e un servizio sarebbe, dunque, invenduto. Gli elementi che permettono di attuare processi di yield management sono: 1. Capacità di offerta relativamente fissa; 2. Prodotti/servizi altamente deperibili; 3. Prodotto vendibile in anticipo; 4. Domanda sensibile al prezzo che può essere segmentata; 5. Bassi costi marginali di vendita. 5

6 LA PREVISIONE DELLA DOMANDA La previsione della domanda si basa su due variabili temporali: un tempo x precedente la data di fruizione del servizio ed il numero di prenotazioni pervenute fino a quella data; le prenotazioni associabili ad ogni singolo giorno. È necessario osservare anche i seguenti fenomeni: Cancellazioni; Storico aziendale; Recapture; Check out anticipato o posticipato. 6

7 LA GESTIONE DELLA CAPACITÀ La gestione della capacità può configurarsi in due metodologie a seconda che ci sia disponibilità di servizi o indisponibilità degli stessi; DISPONIBILITÀ DI SERVIZI: Rischio di mancata vendita; Rischio di mancati ricavi. INDISPONIBILITÀ DI SERVIZI: Rischio di mancata vendita; Rischi connessi all overbookiong. Fenomeni del noshow 7

8 I FATTORI CHIAVE DI UN SISTEMA DI YIELD IL PREZZO PER BILANCIARE DOMANDA E OFFERTA CONOSCERE LA CATENA DI VALORE DI OGNI PRODOTTO RIVALUTARE CONTINUAMENTE LE STRATEGIE DI VENDITA I PREZZI VANNO FISSATI IN BASE AL MERCATO E NON IN BASE AI COSTI DECIDERE BASANDOSI SU CONOSCENZE SCEGLIERE UN SEGMENTO E NON UN MERCATO DI MASSA IL PRODOTTO DEVE ESSERE CONSERVATO PER IL CONSUMATORE CHE RAPPRESENTA VALORE PER L IMPRESA 8

9 COME ORGANIZZARE UN PERCORSO TURISTICO DALLA PROGETTAZIONE ALLA PRATICA 9

10 ORGANIZZARE UN ITINERARIO TURISTICO ASSICURAZIONI SICUREZZA DELLA META SCEGLIERE LA DESTINAZIONE VIAGGIARE SICURO BAGAGLI SCEGLIERE LA STRUTTURA RICETTIVA DEFINIRE I DOCUMENTI DI VIAGGIO SCEGLIERE IL MEZZO DI TRASPORTO DETERMINARE IL PERIODO E LA DURATA LIMITI DI PESO 10

11 COME SCEGLIERE LA DESTINAZIONE La destinazione turistica può essere scelta tenendo conto di diversi criteri: A. Fattori temporali(durata, periodo); B. Il luogo di destinazione; C. Le modalità di viaggio(organizzato, non organizzato); D. Le caratteristiche anagrafiche o sociali del turista (giovani, famiglie ecc); E.Iltipodisoggiorno; F. Le finalità (svago e tempo libero, visite ad amici e parenti, viaggi d affari e professionali) 11

12 CRITERIO TEMPORALE La durata della vacanza può essere determinata dal cliente nel caso in cui si sta organizzando un viaggioadhoc,o può essere scelta dall organizzatore di pacchetti turistici; Vi sono due tipologie di turismo, classificabili in base al criterio temporale: I. Turismo dei week end o a medio - lungo termine; II. Turismo itinerante; 12

13 IL LUOGO DI DESTINAZIONE TURISMO NAZIONALE TURISMO INTERNAZIONALE Marketing turistico Scienze del turismo e dello sport Prof. Ilaria Di Pietro 13

14 DOCUMENTI DI VIAGGIO: CARTA D IDENTITÀ A seconda del paese di destinazione scelto, è importante verificare quali documenti di identità e sanitari sono richiesti, pena il divieto di ingresso. La carta d'identità valida per l'espatrio consente l'ingresso nei paesi dell'unione Europea. Per alcuni paesi fuori dall'unione Europea è possibile avvalersi della Carta d'identità, solamente per viaggi organizzati da Tour Operator. Per maggiori dettagli consultare la scheda del paese interessato sul sito Viaggiare sicuri. 14

15 DOCUMENTI DI VIAGGIO: IL PASSAPORTO Il passaporto consente l'accesso a tutti i Paesi del mondo i cui governi sono riconosciuti da quello italiano, taluni senza e altri con visto d'entrata. Il passaporto ha una validità di dieci anni. Il rinnovo annuale della marca da bollo di 30,99 non è più richiesta se il passaporto viene utilizzato per recarsi in paesi dell'unione Europea. 15

16 DOCUMENTI DI VIAGGIO: PER GLI STATI UNITI D AMERICA Se si viaggia per turismo e/o per affari, con un biglietto di andata e ritorno e una permanenza non superiore ai 90 giorni, è possibile recarsi negli Stati Uniti d'america senza l'obbligo del visto, usufruendo del Visa waiver program (Programma "Viaggio senza visto"). I passaporti ritenuti validi per il Visa waiver program sono i seguenti: passaporto a lettura ottica rilasciato o rinnovato prima del 26 ottobre 2005; passaporto con fotografia digitale, rilasciato tra il 26 ottobre 2005eil25ottobre2006; passaporto elettronico emesso dal 26 ottobre La Patente non è valida come documento d'espatrio dall'italia, e all'estero non è valida come documento d'identità. 16

17 VIAGGIARE SICURO: LE ASSICURAZIONI Le spese assicurative sono diverse e si distinguono dal soggetto del viaggio e dalle diverse tipologie di copertura: Copertura Base: è la classica assicurazione base che copre le spese mediche e rimpatrio all'estero (o Italia) e la responsabilità civile verso terzi. Ovviamente si possono integrare alcune garanzie facoltative come esonero franchigia. Usufruiscono di queste coperture base la polizza individuale e famiglia. Spese mediche e rimpatrio all'estero o Italia fino a 1 milione, Responsabilità civile

18 VIAGGIARE SICURO: LE ASSICURAZIONI (2) Copertura Argento: è un gradino superiore rispetto alla polizza Base. Oltre a garantire le spese mediche, rimpatrio e responsabilità civile verso terzi offre altre coperture per interruzione soggiorno, bagaglio personale, infortuni, morte, e mancata partenza in Italia e nel mondo. Inoltre, è sempre possibile aggiungere l'esonero franchigia. Le polizze che forniscono la copertura argento sono individuale, famiglia e annuale. Ecco un esempio: mancata partenza 500 euro, bagaglio euro, spese mediche 5 milioni; 18

19 VIAGGIARE SICURO: LE ASSICURAZIONI (3) Copertura Oro: completa ed approfondita. Integra in sé la copertura Base e Argento. Rinforza la sua offerta assicurandoti anche da eventuali rischi in cui potrebbe incorrere la tua persona come scippo e dirottamento fino a 500 euro. Anche in questo caso la scelta dell'esonero franchigia è a discrezione del cliente. Puoi trovare la copertura oro nella polizza individuale, famiglia, studenti e annuale. Esempio: dirottamento e scippo fino a 500 euro, spese mediche 8 milioni 19

20 TABELLA RIASSUNTIVA 20

21 I BAGAGLI: LIMITI DI PESO La franchigia per il bagaglio registrato (ovvero il bagaglio destinato al trasporto nelle stive dell aeromobile varia a seconda della tratta: corto, medio o lungo raggio, salvo ove diversamente specificato (es. voli speciali o destinazioni particolari). La franchigia bagaglio è rigorosamente conteggiata a persona: non è quindi in alcun modo né cumulabile né trasferibile per più passeggeri che viaggiano insieme. Non è possibile in alcun modo trasferire parte o tutta la franchigia da un passeggero all altro. Per ciascun passeggero il limite di peso del bagaglio registrato (franchigia) è di: - 15 Kg totali sui voli di corto e medio raggio - 20 Kg totali sui voli di lungo raggio in classe Economica -30Kgtotalisuivolidilungoraggio. 21

22 I BAGAGLI: LIMITI DI PESO (2) Se il proprio bagaglio ha un peso superiore al limite di franchigia consentito, occorre pagare una tariffa extra, il cui importo varia a seconda della destinazione. Su ogni chilogrammo di eccedenza oltre ai Kg consentiti in franchigia viene applicata una maggiorazione di: 10,00 al chilogrammo per i voli di corto e medio raggio 15,00 al chilogrammo per i voli di lungo raggio Tali maggiorazioni andranno pagate presso l aeroporto di partenza e non presso le agenzie di viaggi. In ogni caso, ogni singolo pezzo di bagaglio registrato non può superare il peso massimo di 32kg per ragioni di sicurezza sui luoghi di lavoro. 22

23 TARIFFE APPLICATE DALLA COMPAGNIA AEREA NEOSAIR 23

24 IL PROCESSO DI PRODUZIONE E VENDITA DEI PACCHETTI TURISTICI NEI TOUR OPERATOR INDIVIDUAZIONE DI BISOGNI, TENDENZE E DESTINAZIONI PROGRAMMAZIONE DI PACCHETTI TURISTICI REALIZZAZIONE DI UN CATALOGO COLLOCAMENTO E VENDITA DI PACCHETTI TURISTICI PRENOTAZIONI ASSISTENZA CLIENTI CLIENTE 24

25 INDIVIDUAZIONE DI BISOGNI, TENDENZE E DESTINAZIONI La figura professionale è L ESPERTO DI MARKETING TURISTICO COMPETENZE RICHIESTE: SAPER FARE INDAGINI E REDIGERE STATISTICHE; SAPER ANALIZZARE IL MERCATO; RICERCARE E VALUTARE PREVENTIVI TECNICI; CAPACITÀ DI UTILIZZO DI PROCEDURE DI OFFICE AUTOMATION E TELEPROCESSING. 25

26 PROGRAMMAZIONE DI PACCHETTI TURISTICI La figura professionale richiesta è IL PROGRAMMATORE DI VIAGGI COMPETENZE RICHIESTE: Capacità di pianificazione; Capacità di organizzazione; Capacità creative e intuitive; Conoscenze geografiche e linguistiche. 26

27 REALIZZAZIONE DI UN CATALOGO La figura cercata è L ESPERTO DI REALIZZAZIONE DI CATALOGHI COMPETENZE RICHIESTE: Competenze di grafica; Competenze di editing. 27

28 COLLOCAMENTO E VENDITA DEI PACCHETTI TURISTICI La figura richiesta è IL PROMOTER (O SALES PROMOTER) COMPETENZE RICHIESTE: Conoscenze di marketing turistico; Conoscenze di merchandising; Conoscenze di legislazione turistica; Competenze nella vendita e nella comunicazione. 28

29 La figura richiesta è L ADDETTO AL BOOKING PRENOTAZIONI Può svolgere attività diverse a seconda che l attività sia semplice (relativa ai pacchetti viaggio) o ad hoc (si creano pacchetti di viaggio su misura dei clienti. 29

30 ASSISTENZA AI CLIENTI La figura richiesta è l addetto all assistenza ai clienti (o esperto di Customer Care) Diverse fasi di lavoro: A. Gestione di particolari informazioni nel momento della scelta da parte del cliente; B. Assistenza durante il soggiorno; C. Modifica delle prenotazioni; D. Gestione reclami: E. Analisi della Customer satisfaction. 30

31 IL CONTROLLER O L ADDETTO AL CONTROLLO QUALITÀ È la figura professionale che controlla gli standard qualitativi delle strutture alberghiere ed extra-alberghiere. 31

32 REVENUE MANAGER 32

33 LE FIGURE PROFESSIONALI NELLE L ADDETTO AL FRONT OFFICE AGENZIE DI VIAGGI CAPACITÀ RICHIESTE: Capacità di ascolto; Essere empatici; Capacità di utilizzo dei sistemi di prenotazione e acquisizione delle informazioni; Conoscenza delle lingue (preferibilmente inglese e tedesco); L addetto al front office può essere specializzato o 33 generico.

34 ADDETTO AL FRONT OFFICE SPECIALIZZATO: L ADDETTO ALLA BIGLIETTERIA Si occupa di offrire informazioni relative ai mezzi di trasporto; COMPETENZE RICHIESTE: Conoscenza delle principali banche dati inerenti il settore dei trasporti; Conoscenza dei programmi specifici per la prenotazione dei biglietti aerei: Sabre, Amadeus, Galileo. Conoscenza delle tecniche di Yield Management, utili per proporre la migliore soluzione per le prenotazioni aeree. 34

35 ADDETTO AL FRONT OFFICE SPECIALIZZATO:L ESPERTO DELLA PROGETTAZIONE DEL VIAGGIO SU MISURA Si occupa di organizzare e pianificare un pacchetto SU MISURA DEL CLIENTE Deve assemblare i vari elementi costituenti il viaggio in maniera da creare un offerta unica e che soddisfi le richieste esposte dal cliente; Stila una bozza del pacchetto turistico sulla base delle informazioni iniziali proposte dal turista; la bozza subirà variazioni quando saranno definiti i costi del pacchetto e le disponibilità; Per i tour organizer i costi sono molto elevati. 35

36 IL DIRETTORE TECNICO DI AGENZIA DI VIAGGI Possiede tale titolo dopo aver superato un esame di abilitazione alla professione di Direttore tecnico di Agenzia di Viaggi e turismo presso la Regione di appartenenza; È una figura indispensabile all interno dell agenzia di viaggi; Si occupa di definire gli obiettivi aziendali; Si occupa di controllare l andamento dell azienda; È il responsabile dell andamento dell azienda; Mantiene i rapporti con i fornitori; 36

37 IL DIRETTORE TECNICO DI AGENZIA DI VIAGGI (2) Si occupa di controllare e gestire il personale interno all azienda; Conosce gli elementi di legislazione turistica; Possiede conoscenze relative al Marketing turistico, lingue straniere e posizionamento del prodotto turistico. 37

38 L ACCOMPAGNATORE TURISTICO Si occupa dell assistenza dei turisti durante il soggiorno; ATTIVITÀ CHE SVOLGE: Si occupa della questioni burocratiche e amministrative relative al soggiorno (consegna di carte d identità alla reception, prenotazione e ritiro di biglietti d ingresso a musei e chiese); Illustra, a grandi linee, informazioni relative al luogo del soggiorno ma non si sostituisce alla figura della guida turistica; Rappresenta un anello di congiunzione tra agenzia di viaggi e cliente in quanto riporta informazioni sulla customer satisfaction e eventuali input per il miglioramento del prodotto turistico. 38

39 COMPETENZE RICHIESTE: L ACCOMPAGNATORE TURISTICO (2) Conoscenze di due lingue straniere; Conoscenze geografia turistica; Capacità organizzative; Principi di legislazione turistica. 39

40 LA GUIDA TURISTICA Accompagna il gruppo o i singoli individui al fine di offrire informazioni relative ai monumenti, alle chiese e ai beni culturali del luogo; Possiede una specifica abilitazione che permette di essere iscritto all albo delle guide turistiche; Conoscenze relative alla storia dell architettura; 40

41 LA GUIDA TURISTICA (2) COMPETENZE RICHIESTE: Conoscenze relative alla storia dell arte; Conoscenze relativa alla storia in generale; Conoscenze relative alla lingue straniere. 41

42 IL MEETING PLANNER (MP) O PROFESSIONAL CONFERENCE ORGANIZER (PCO) Ambedue le figure professionali si occupano dell organizzazione di eventi, conferenze e congressi; COMPETENZE RICHIESTE: Capacità di organizzazione; Conoscenze economiche; Capacità empatiche; 42

43 IL MEETING PLANNER (MP) O PROFESSIONAL CONFERENCE ORGANIZER (PCO) Generalmente il Meeting Planner è un dipendente del azienda; Il Professional Conference Organizer è un libero professionista; ATTIVITÀ CHE SVOLGE: Individua i fornitori dei vari servizi; Definisce la quota di partecipazione o altre quote da stabilire; Coordina il comitato scientifico; Opera un analisi per effettuare un controllo economico in seguito alla realizzazione dell evento congresso o convegno. 43

44 L ANIMATORE TURISTICO Si occupa di proporre eventi ludici e ricreativi nel soggiorno del cliente; COMPETENZE RICHIESTE: Capacità di lavorare in team; Capacità di improvvisazione; Capacità di coinvolgimento; Capacità comunicative; Capacità empatiche. 44

45 L IMPORTANZA DEL MANAGER È la figura professionale che si occupa di organizzare, coordinare e dirigere le figure professionali; Trasforma in decisioni e operatività quanto previsto in fase progettuale; COMPETENZE RICHIESTE: Capacità collaborative; Capacità di leader; Capacità di raggiungimento degli obiettivi. 45

46 IL CONSULENTE TURISTICO Lavora come libero professionista al fine di offrire consulenza sia ad enti pubblici che privati. Effettua piani di marketing al fine di studiare le potenzialità di una destinazione turistica o di un azienda operante nel settore turistico. Lavora in totale autonomia e spesso ricorre a collaboratori. 46

47 IL DESTINATION MANAGER Il destination manager si occupa dello sviluppo del territorio. Lavora come libero professionista ed entra in contatto con gli operatori di categoria pubblici e privati al fine di capire la migliore strategia per lo sviluppo della destinazione turistica. Il destination manager lavora sia nella fase di esplorazione che di consolidamento e declino della destinazione. 47

48 LE ATTIVITÀ DI LAVORO E LE OCCUPAZIONI NEL MARKETING TURISTICO 48

49 Orientamento al risultato Spirito d iniziativa Attenzione all ordine e alla qualità LE COMPETENZE DEL LAVORATORE NEL MARKETING Ricerca delle informazioni Flessibilità Lavoro di gruppo e cooperazione Attitudine al comando Impegno verso l organizzazione Sviluppo degli altri Leadership di gruppo Fiducia in sé Autocontrollo 49

50 IL MANAGER CULTURALE È una figura professionale indispensabile per le aziende turistiche. Ha un ottima conoscenza del patrimonio nazionale e elabora piani di marketing strategico. Si occupano della valorizzazione amministrativo-finanziaria del patrimonio e si occupano della promozione di eventi e manifestazioni. 50

51 IL MARKETING MANAGER È il responsabile della creazione dei piani d intervento per la collocazione del prodotto turistico. Svolge studi di ricerca e supporta la direzione nei contatti strategici con enti pubblici e privati. 51

52 Definisce le azioni promozionali e di vendita verso segmenti di mercato individuati per mezzo di ricerche motivazionali o campionarie. IL CONSULENTE DI MARKETING TURISTICO Può lavorare come dipendente aziendale o come libero professionista. 52

53 IL RESPONSABILE DELLE VENDITE Si occupa della commercializzazione, della progettazione e del controllo di tutte le iniziative legate al lancio e alla vendita di un prodotto. Raccoglie e interpreta i dati riguardanti le attività promozionali e collabora alla definizione del budget pubblicitario. 53

54 È la figura professionale che si occupa di coordinare ricerche, produrre piani di vendita, fissare obiettivi di redditività, di vendite e di pubblicità. è il responsabile della progettazione dei prodotti turistici, dalla progettazione alla realizzazione fino alla promozione. Ha un ruolo manageriale e di coordinamento dello staff. IL PRODUCT MANAGER Caratteristica preponderante è la versatilità. 54

55 IL RESPONSABILE DELLA COMUNICAZIONE ESTERNA Si occupa dell insieme delle comunicazioni che si prefiggono lo scopo di informare e persuadere il target. Sa usare metodi e tecniche di marketing e di merchandising, ha capacità analitica, la creatività, le capacità decisionali, organizzative e di leadership. Gode della capacità di tollerare lo stress. 55

56 DATA MINER TURISTICO Si occupa della lettura e della trasformazione di grafici e dati in conoscenze reali, utili per determinare le strategie aziendali. Ha una preparazione nel campo della statistica; utilizza software applicativi per l elaborazione dei dati. 56

57 NUOVE FIGURE PROFESSIONALI DA FORMARE 57

58 PROMOTER DELLA TIPICITÀ Si occupa di favorire l associazionismo e l acquisizione di strumenti d intesa interprofessionale. Mantiene ed implementa i rapporti tra il sistema distributivo e i prodotti agroalimentari tipici. Promuove strategie di comunicazione attraverso campagne pubblicitarie. 58

59 OPERATORE TURISMO ENOGASTRONOMICO Si occupa di inserire i centri di sviluppo agricoli e rurali all interno di pacchetti turistici. Raccoglie informazioni riguardanti i prodotti agroalimentari di pregio della zona in cui opera Lavora come consulente o come libero professionista o, infine, presso centri agricoli o ambientali. 59