VII I RAPPORTO IB I I n t ern e t B e nchmar k i ng I talia nu m eri, fatti e t e nde nz e dell e a t tività produttiv e

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1 VII I RAPPORTO IB I I n t ern e t B e nchmar k i ng I talia nu m eri, fatti e t e nde nz e dell e a t tività produttiv e PREME S S A 1) D OMINI REGI S TRATI 2) LA C O N S I S TENZA DEL MERCATO 3) SITUAZIONE DEL COMMERCIO ELETTRONICO 4) ANALISI DEI SITI REALIZZATI 1

2 VII I RAPPORTO IB I I n t ern e t B e nchmar k i ng I talia nu m eri, fatti e t e nde nz e dell e a t tività produttiv e PREME S S A L IBI Internet Benchmarking Italia, giunto all ottava edizione, è il Rapporto annuale sui numeri, fatti e tendenze delle attività produttive presenti su Internet: quante sono le Aziende, come sono distribuite sul territorio nazionale, come hanno impostato la loro attività on-line, quali sono le caratteristiche e la struttura dei siti realizzati, quali esperienze hanno maturato, quali risultati, come li hanno raggiunti. Dall analisi di circa siti messi a confronto sono state evidenziate le best practices per orientare meglio il proprio lavoro nell e-business, con particolare riferimento al commercio elettronico ed alla gestione dei siti. Direttamente dalla voce degli imprenditori, in larga parte piccoli, si è cercato di identificare i fattori di successo da replicare e quelli critici da evitare, le sensazioni sui trend di mercato, definendo alcuni punti di riferimento. Il Rapporto IBI analizza la situazione di Internet nell ambito del più vasto mercato ICT (Information Communication Technology) e si propone di individuare la realtà che effettivamente si muove sulla rete; non per la fedele rappresentatività del campione (non avrebbe mai potuto esserlo data la recente apparizione del fenomeno) ma per l ingente numero di informazioni raccolte. Quindi il suo obiettivo non è quello di presentarsi come uno studio di analisti, bensì come la composizione delle idee e delle intuizioni espresse direttamente dai protagonisti del mercato mettendo in risalto il senso comune, l opinione diffusa, le sensazioni emergenti. Il Rapporto IBI è divenuto, dopo otto edizioni, un riferimento importante per gli addetti ai lavori e per le Aziende interessate alla Net Economy perché costituisce una fonte informativa primaria sulla reale situazione del mercato. Lo scenario che andremo ad analizzare non si discosta molto dalla situazione di sostanziale ristagno che ha caratterizzato l anno passato. La tendenza è quella di una crescita dell ICT italiano lenta e ancora molto inferiore a quella degli altri Stati Europei. Nel 2004 il giro d affari relativo al mercato dell informatica e delle telecomunicazioni nel nostro Paese ha superato di poco i sessanta milioni di euro, in 2

3 aumento dell 1,5% rispetto al 2003, mentre a livello mondiale la crescita su base annua è stata pari al 5,9% e a livello europeo del 3,4%. Se può essere considerato confortante il dato relativo al settore delle telecomunicazioni, che trainato soprattutto dai servizi di telefonia mobile, si e' riconfermato il vero motore del settore ICT con un volume d'affari complessivo di oltre quaranta miliardi di euro e un incremento su base annua pari al 2,4%, desta senza dubbio preoccupazione quello relativo alla domanda di informatica, che nel 2004 non ha raggiunto l auspicata quota di venti miliardi di euro, ossia in calo dello 0,4% su base annua. Questo risultato, nonostante prospetti la chiusura di un biennio negativo iniziato nel 2002 (meno 2,2%) e proseguito nel 2003 (flessione del 3,2%), mette in luce la partecipazione ancora poco sostenuta delle numerose PMI (piccole e medie imprese) su cui si fonda il sistema produttivo nazionale, nonché l' aggravarsi di un gap di investimenti rispetto all' insieme dei paesi europei (più 2,4%), asiatici (più 5,8%) e agli Stati Uniti (più 4,6%). Se per le grandi imprese il ricorso all innovazione rappresenta un passaggio obbligato e la conseguente diffusione delle tecnologie è adeguata, sono proprio le PMI il vero tallone d Achille dell innovazione tecnologica, non percependo la importanza dell adozione delle nuove tecnologie nei propri processi aziendali. Il problema non è recepire l innovazione tecnologica ma introdurla nell organizzazione e modificare strutture e rapporti tra i diversi soggetti all interno e fuori dell azienda, affinché si possano ottenere gli effetti di efficienza voluti. L importante è dotarsi di quelle competenze necessarie per capire come le tecnologie vadano recepite e creare figure che all interno dell azienda spieghino l adozione dei prodotti migliori e ne facilitino l introduzione. Un altra esigenza dovrebbe essere quella della condivisione di informazioni e conoscenze: attualmente esiste una forte barriera informativa al perimetro dell azienda, mentre sarebbe efficace promuovere a livello di distretto software, banche dati, capacità di relazione con il sistema delle in modo da ottenere benefici anche in termini di produttività. Nonostante nell ultimo anno vi sia stato qualche timido segnale di ripresa grazie soprattutto ad un costante aumento per quelle applicazioni che, a livello di mercato, si sono dimostrate vincenti, come UMTS e banda larga, le imprese italiane, prese dalla stagnazione economica e dal downsizing, hanno ancora dimostrato una scarsa fiducia nell ICT e in quelle opportunità che tale mercato potrebbe rappresentare. Il periodo di recessione, gli ultimi scossoni finanziari e la crisi delle Grandi Aziende, sono 3

4 tutti fattori che hanno portato le PMI a rischiare di meno o nulla, riducendo gli investimenti e l occupazione. Il mercato è stato così caratterizzato da una diminuzione relativa della quantità e da un incremento della qualità degli operatori, con il conseguente accentramento del potere nelle mani di poche e soprattutto grandi imprese. Le incertezze del quadro economico non sono però sufficienti a spiegare questi andamenti. Gli investimenti in ICT sono quelli che più possono permettere a centinaia di migliaia di piccole e medie imprese di innovare i processi e fare sistema in modo nuovo, ricreando robusti margini di competitività. Se ancora mostrano una dinamica inferiore a quella degli investimenti in attrezzature e macchinari, cresciuti nell ultimo semestre del 2004 di oltre 2 punti percentuali, è evidente che essi non sono percepiti in tutta la loro enorme potenzialità. Il sistema delle imprese, non è tuttavia esente da responsabilità, infatti se è vero che c' è un calo di tensione imprenditoriale, è anche vero che manca un riferimento per stimolarla. In un sistema come il nostro, caratterizzato da moltissime piccole imprese, sembrano mancare sia gli indirizzi, sia gli strumenti di incentivazione per dare la giusta prospettiva a scelte più coraggiose, basti pensare alle enormi potenzialità del sistema banda larga che rischiano di rimanere non completamente sfruttate a causa di prezzi decisamente più alti rispetto alla media europea o alla scarsa copertura di molte zone. È importante quindi che anche lo Stato si doti di servizi innovativi, che diano energia e carburante a tutte le strutture economiche, dalle tradizionali alle più nuove. 4

5 1) D OMINI REGI S TRATI Abbiamo verificato domini (come l anno scorso) sui (l anno scorso erano ) registrati per determinare, partendo dal numero dei domini registrati nei diversi suffissi, a quanti Siti Web effettivamente realizzati corrispondessero i domini registrati; VARIAZIONE 2003/2004 DEI D OMIN I REGI S TRATI Anno 2003 Anno 2004 Variaz./N Variaz./% Domini registrati con suffisso.it ,4% Domini cancellati ,1% Domini registrati con altri suffissi ,3% Totale domini registrati ,1% Anche nel corso del 2004 è stata confermata la tendenza degli anni passati relativa ad una crescita stabile anche se sempre in leggera discesa dei domini registrati: si è infatti passati da una crescita pari al 18,8% nel 2000, al 9,1% nel Se da un lato è possibile riscontrare la crescita costante dei domini con suffisso.it, ormai stabile intorno al 20% già da due anni, si assiste ad una sempre più marcata diminuzione delle registrazioni di domini con altri suffissi (.com,.net,.org ed altri). Il numero dei domini.it ormai rappresenta quasi la totalità dei domini registrati raggiungendo addirittura il 92,2% del complessivo, rispetto all 84% del 2003 e al 78,3% del 2002; dalla fine del 1998 (dove era pari a ) alla fine del 2004 il numero dei domini.it è aumentato di oltre 25 volte raggiungendo la cifra di Con più di un milione di domini attivi e un tasso di crescita di circa nuove registrazioni al mese, il Registro italiano si conferma la quarta realtà del panorama Internet europeo, limitatamente ai domini geografici che identificano i singoli paesi. In testa alla classifica continentale c è la Germania, saldamente al comando con 8,2 milioni di registrazioni di domini.de, seguita dall inglese.uk (3,7 milioni di indirizzi) e, al terzo posto, dall' Olanda (.nl) con 1,3 milioni di suffissi registrati. 5

6 Questi numeri e cifre confermano lo stato di salute della rete italiana, capace di competere fianco a fianco con realtà ben più dimensionate, nonostante la facoltà di registrare domini nel nostro paese sia concessa solo ai cittadini europei escludendo quindi aree ad alta popolazione Internet (accettate dal modello tedesco). Da segnalare anche i primi effetti della liberalizzazione che il Registro ha messo in atto dall agosto 2004: oggi chiunque, privato cittadino, associazione o impresa, può registrare un numero illimitato di domini.it con il solo vincolo della maggiore età e della cittadinanza comunitaria. La diminuzione delle registrazioni di domini con altri suffissi, il numero è sceso da nel 2001 a poco più di nel 2004 (-65%), è stata dettata dalla sempre più diffusa scelta di molte aziende di preferire il suffisso.it, rispetto a quelli generalisti internazionali, vista l importanza e il rilievo sempre maggiore che il valore del.it, inteso come marchio di provenienza, continua ad avere a livello internazionale in termini di qualità produttiva, innovazione tecnologica e design. Tali considerazioni spiegano anche lo scarso successo che hanno riscontrato i suffissi tipo.biz,.info e simili di nuova generazione così come la non particolare attenzione che la novità del.eu, prevista in un primo momento per la metà del 2004 e non ancora operativa, dovrebbe destare soprattutto per le PMI, maggiormente interessate ad evidenziare la loro localizzazione più definita in un territorio. Esaminando il campione abbiamo rilevato la variazione intercorsa nell anno sulla effettiva utilizzazione dei domini registrati per la realizzazione di siti web. VARI A Z I O NE 2003/2004 DELL U T I LI Z Z A Z I O NE DEI DO M I N I RE GIST R A T I PER L A RE ALI Z Z A Z I O NE DI SI T I WE B Domini Variaz./N Variaz.% non utilizzati ,2% utilizzati ,3% Totale domini registrati ,1% Nonostante sia stata superata la soglia del milione di domini non utilizzati per la effettiva apertura di un sito web, trova conferma la tendenza, già iniziata nel 2002, di un incremento dei domini utilizzati con conseguente riduzione del divario. La sempre più vasta diffusione di Internet a livello globale ed i relativi benefici ad essa legati in termini di immagine e visibilità, nonché la necessità di tenere il passo di molti concorrenti, soprattutto a livello 6

7 internazionale, hanno convinto le imprese italiane ad abbandonare i timori e l eccessiva prudenza riguardo la realizzazione di un sito web. Inoltre, la facilità di registrazione, la velocità ed il basso costo, hanno indotto molti Provider a registrare più denominazioni per la stessa Azienda, con lo scopo di proteggere le denominazioni collaterali al marchio o alla ditta, di aumentare la visibilità con più home page trasparenti (o jumping pages); c è poi stata la scelta di regalare la registrazione con lo spazio web o solo per avere caselle di posta personali. L uso personale del dominio, cioè da parte di un privato che non svolge attività produttive, è ormai una realtà, avvalorato dall espansione dei Blog o Weblog (giornalini o diari personali). Su un totale di domini registrati (nel 2003 erano ) abbiamo riscontrato che in casi (contro i dell anno prima e i del 2002) il dominio corrisponde ad un sito effettivamente realizzato, cioè in proporzione del 18.6% (rispetto al 20% del 2003 e al 23% del 2002); l 81,4% rimanente, pari a domini (nel 2003 erano ) corrisponde ad alias, pagine di lavori in corso, prossima apertura, dominio disponibile, altro. Dei siti effettivamente realizzati fanno riferimento ad Aziende/Istituzioni siti, pari al 65% (nel 2003 erano pari al 63%, nel 2002 erano pari al 62%); ad Altri, cioè privati o attività diverse non produttive e/o organizzate, possono imputarsi siti pari al 35% (nel 2003 erano siti pari al 37%, nel 2002 erano pari al 38%). 7

8 2) LA C O N S I S TENZA DEL MERCAT O: UTENTI PRIVATI ED UTENTI AZIENDALI I metodi che abbiamo adottato fini qui, campioni consolidati presso ISP collegati, non danno più risultati attendibili; abbiamo pertanto inserito una componente di verifica e confronto con altre analisi, eseguite in modi diversi. Nel 2004 i cybernauti in tutto il mondo hanno toccato il miliardo. A guidare la speciale classifica del Paese con più utenti on-line sono gli Stati Uniti, con circa internauti (20% del totale), seguono poi la Cina (quasi 11%) e il Giappone (8,5%). Ottava posizione invece per l Italia (quasi 2% del totale) che, superando di poco la Francia, è la terza nella graduatoria dei Paesi del vecchio continente dietro la Germania (con quasi 5%) e la Gran Bretagna (quasi 4%). Il numero di persone on-line in Italia si può collocare (secondo diversi criteri di frequenza d uso) tra i 12 e i 18 milioni, con una tendenza a crescere confermata da parecchi anni. Di questi utenti, circa 13 milioni si collega almeno una volta al mese, quasi 10 milioni almeno una volta alla settimana, mentre il dato scende tra i 4 e i 5 milioni per le persone che affermano di utilizzare l Internet tutti i giorni. L evoluzione di questi dati, tuttavia, non è costante né omogenea. Per esempio nel 2001 (non solo in Italia) c è stato un rallentamento; nel 2002/2003 si sono rilevati periodi di stasi, o anche di diminuzione, dei collegamenti alla rete, che non sono sempre riconducibili alle abituali oscillazioni stagionali. Solamente a partire dalla seconda metà del 2003 vi è stata una nuova fase di crescita, meno veloce però a quella avutasi nel periodo compreso tra il 1998 ed il Una ricerca compiuta a livello europeo testimonia come Internet sia ormai divenuto il mezzo di comunicazione preferito in qualsiasi momento della giornata. I consumatori contano su Internet come fonte di informazione e questo ha reso la rete il mezzo di comunicazione più costante in qualunque momento del giorno. Con l esclusione della mattina presto (dalle 6 alle 10), Internet è al secondo posto in quanto a mezzo di comunicazione utilizzato per tutte le altre ore. Tra le 10 del mattino e le 17.30, Internet è seconda solo alla radio; nel corso della prima serata e della notte, cioè dalle alle e dalle alle 6 del mattino, Internet è al secondo posto dopo la televisione. A tal proposito due sono le considerazioni importanti da fare: la navigazione toglie tempo sopratutto alla televisione (salvo quelli che lo sottraggono al lavoro che dovrebbero fare per le Aziende di cui sono dipendenti); il tempo pro capite dedicato alla navigazione aumenta e ha raggiunto quello che si dedica 8

9 normalmente ai giornali; è poco, visto quanto poco vendono i giornali in Italia, ma è tanto solo per il fatto che viene sottratto alla televisione, il meno utile dei media sotto l aspetto della autonomia di fruizione e della interagibilità con il mercato. VARIAZIONE 2003/2004 UTENTI INTERNET IN ITALIA Tipi n. Utenti 2003 n. Utenti 2004 Variazione Variazione % Lavoro ,0% Famiglie ,0% Totale ,2% Nel 2004 abbiamo contato utenze, rispetto alle del 2003 (variazione del 4,2%) e rispetto alle del Quindi abbiamo circa due utenti per utenza. Tale incremento può essere fatto risalire in buona parte alla grande diffusione delle utenze ADSL, non solo a livello italiano ma anche e soprattutto a livello europeo e mondiale, basti pensare che nei 25 Paesi Ue, solo nel secondo semestre del 2004, la banda larga ha registrato una crescita del 31%, raggiungendo un numero superiore alle 38 milioni di connessioni. La banda larga, quindi, si sta imponendo in tempi relativamente brevi in tutto il mondo: negli Stati Uniti ci sono più di 30 milioni di utenti, in Cina oltre 25 milioni, in Giappone quasi 18 milioni. In testa ai paesi europei vi sono Germania e Francia, subito seguiti dal Regno Unito, con una media di utenti compresa tra i 6 ed i 7 milioni; l Italia dal canto suo è quarta. Le previsioni sono tutte per una fortissima crescita: dai 4 milioni di utenti ADSL alla fine del 2004 (nel 2003 erano 2 milioni e nel 2002 poco più di 1 milione), senza contare la altre linee fisse tanto a fibra ottica quanto professionali ad alta portata, dovremmo arrivare a circa 5 milioni nel 2005 e agli oltre 12 milioni nei due anni successivi. Entro la fine del 2007 il mercato mondiale della banda larga (connessione, contenuti e hardware) varrà tra i 70 e gli 80 miliardi di dollari, quasi il doppio del 2004 (circa 39 miliardi stimati), ed il peso dei contenuti aumenterà notevolmente passando da circa il 7% a quasi il 20%. Possiamo anche sostenere che gli utenti in Italia siano 24 milioni se sommiamo tutti i contratti dialup, quelli con il modem che compone un numero telefonico per intenderci (tanto gratuiti quanto a canone), con i contratti che prevedono collegamenti non telefonici ad Internet e che vengono normalmente utilizzati contemporaneamente da più utenti, per lo più dall ufficio. 9

10 La realtà è diversa, come testimoniano i consumi telefonici relativi alle connessioni ad internet e la loro reale distribuzione su di un numero di utenze. Come abbiamo sempre sostenuto, non è opportuno sommare le utenze domestiche con quelle in ufficio: chi lavora con internet in ufficio molto probabilmente ha una altra utenza domestica (ed allora sempre un utente è, ma con più collegamenti). L affermazione delle linee fisse (cioè non dial-up) ha cambiato un altro convincimento fin qui radicato e che noi abbiamo sempre accolto con molti distinguo: le utenze domestiche sono di più e soprattutto più utilizzate. Le utenze domestiche sembrano più numerose; in realtà, tanto sotto il profilo della qualità (uso utile e professionale, piuttosto che ludico e amicale) quanto sotto il profilo della quantità (volume di traffico) l utenza dell ufficio è predominante. Sono poche le persone che si collegano alla rete con un cellulare ( e per nessuno quella è stata la via iniziale o è oggi lo strumento preferenziale di accesso), così come sono numeri irrilevanti e statisticamente nulli quelli riferiti a collegamenti con un televisore o con una consolle di videogioco. In passato la rete in Italia si era sviluppata soprattutto negli uffici (fino al 1998 anche l uso da scuola era superiore a quello da casa ). Dall inizio del 2000 si è estesa di più nelle famiglie, anche se sembra che dal secondo semestre 2003 sia in atto una tendenza diversa, con una nuova crescita dei collegamenti dal luogo di lavoro. L uso della rete dal luogo di lavoro, dopo una lunga stasi, sembrava avere una leggera ripresa nel primo semestre del 2002, poi risultava stazionario, mentre si è rilevato un nuovo sviluppo nella seconda metà del 2003 e nel primo semestre del Dovremo attendere gli sviluppi nel 2005 per capire se si tratta di una fase temporanea o di una tendenza più duratura, anche se, in fasi di apparente staticità, l evoluzione continua ed il quadro è sempre in continuo cambiamento. Certamente il numero di utenti da casa in quanto tale è maggiore ( rispetto ai utenti dall ufficio) ma, visto l incomparabile superiore efficienza e soddisfazione della navigazione dall ufficio, dove ormai la linea fissa non è un optional, chiunque soddisfa le proprie esigenze di ricerca e servizi personali nelle ore di lavoro o comunque dall ufficio stesso. Dal monitoraggio che abbiamo effettuato su bacheche, chat, forum e, soprattutto, dal traffico su alcuni siti di servizio personali, abbiamo riscontrato senza ombra di dubbio che, fuori dell orario di lavoro il traffico crolla; vogliamo aggiungere, con un pizzico di amarezza imprenditoriale, che pare evidente come molti impiegati abbiano più gusto a navigare nelle ore di lavoro non solo perché risparmiano sulle connessioni e fruiscono di 10

11 prestazioni migliori, ma anche perché giocano e chiacchierano mentre qualcuno li paga per lavorare. Questo fenomeno è molto più diffuso di quanto si pensi, almeno alla luce delle verifiche che abbiamo effettuato. Per quanto riguarda la composizione dell utenza continuiamo a sottolineare, come affermato nei precedenti Rapporti IBI, che il fenomeno non è ancora di massa ma non è più d elite. Mentre, a partire dal , c è stato un forte afflusso di giovani, ultimamente tra le persone che rimangono attive in rete sta di nuovo aumentando la presenza di adulti. Secondo la nostra analisi il segmento tradizionalmente più forte (25-44 anni) sarebbe ora poco più della metà delle persone on-line. Una fascia più estesa di adulti, dai 25 ai 54 anni, è il 65 % del totale (87% nel caso dei collegamenti dal luogo di lavoro). Rimane ancora molto debole la diffusione della rete fra gli anziani, ma si cominciano a notare piccoli segni di miglioramento (naturalmente non è facile capire quanto ciò dipenda dall afflusso di persone anziane che decidono di collegarsi o dall invecchiamento di chi era già in rete anni fa ma, anche se non numerose, ci sono persone con più di settant anni che imparano per la prima volta a usare l Internet e dimostrano di saperlo fare con abilità non inferiore a quella dei giovani). Mentre i giovani si collegano più spesso da casa, l uso dal luogo di lavoro è prevalentemente di persone adulte. Nell uso da scuola sono ovviamente meno numerose, ma non assenti, le persone di età post-scolastica (probabilmente questo è dovuto alla partecipazione a corsi di formazione e aggiornamento oltre che alla presenza di insegnanti). Alla fine del 2003 le donne risultavano essere il 41% delle persone che si collegano all Internet in Italia. Un anno più tardi sembra che, per la prima volta, la percentuale non sia aumentata. Mentre in periodi precedenti si era rilevato un 50% di donne fra le nuove persone on-line, ora sembra che siano il 46% (che, comunque, non è un livello basso, specialmente se confrontato alla situazione di alcuni anni fa). Nell' uso frequente (ultimi sette giorni) la presenza femminile è un po più bassa (39%), anche in questo caso invariata rispetto al Evoluzioni come questa sono valutabili solo su periodi più lunghi. È probabile che la tendenza continui ad avvicinarsi alla parità. Tre o quattro anni fa sembrava che in Italia fosse più alta la percentuale di donne fra le persone che si collegano dal posto di lavoro; poi è aumentato l uso dell Internet da casa ed ora sembra che la situazione sia vicina all equilibrio. 11

12 In definitiva possiamo quantificare a sette milioni gli utenti che si avvalgono di internet come strumento abituale (a livello di telefono e tv); il doppio se vogliamo considerare un uso frequente ma non abituale; due volte e mezzo se consideriamo i familiari o i collaboratori aggregati. 12

13 3) SITUAZIONE DEL COMMERCIO ELETTRONICO VARIAZIONE 2003/2004 DEL RAPPORTO PERCENTUALE TRA I SITI EFFETTIVAMENTE REALIZZATI ED I SITI DI COMMERCIO ELETTRONICO Variazione Siti e-commerce Siti operativi % 2,1% 2,2% 0,1% Seguendo la tendenza ormai avviata già da qualche anno, anche nel 2004 si è assistito ad un progresso della qualità dei siti di Commercio Elettronico. I numeri che abbiamo raccolto testimoniano un incremento di siti operativi rispetto al 2003, e addirittura di rispetto al A differenza però degli anni passati, nel 2004 vi è stato, per la prima volta, un leggero aumento del numero di siti e- commerce (da nel 2003 a 5.450). Questi dati confermano la tendenza positiva che il Commercio Elettronico sta vivendo: a livello mondiale la crescita sta andando oltre le previsioni più ottimistiche, dove ormai il 10% dell intera popolazione ha compiuto almeno un acquisto on-line (circa 627 milioni di persone), raggiungendo a sorpresa mercati inattesi e inimmaginabili fino a poco tempo fa. Nonostante il momento negativo della nostra economia, anche in Italia il settore gode di buona salute, con circa milioni di euro di valore stimato delle vendite on-line nel 2004 (più 68% rispetto al 2003). Possiamo stimare a 800/900 mila gli italiani che hanno effettuato nel corso dell ultimo anno almeno un acquisto in Internet. L utilizzo della rete per lo shopping on-line è distribuito in modo omogeneo su tutto il territorio, senza differenze tra Nord e Sud, ma il profilo degli acquirenti internauti è caratterizzato da un maggior numero di maschi e di giovani. Infatti, tra le persone al di sotto dei 35 anni, ben il 25% ha utilizzato Internet per fare delle compere. La percentuale però decresce con l aumentare dell età, fino ad arrivare al 5% di coloro i quali hanno più di 54 anni. In ogni caso il trend degli acquisti on-line è da considerare in crescita, dato che nel 2003 si registrava che le spese in Internet coinvolgevano globalmente non più del 6% degli italiani. Tuttavia, all incremento degli utilizzatori di questo canale non corrisponde, ad oggi, un uso frequente dello strumento, visto che quasi la metà di chi effettua acquisti lo fa mediamente ogni tre mesi e un ulteriore 15% ogni 6 mesi; su 100 acquirenti on-line solo 11 si possono 13

14 definire veri user del canale, i rimanenti 89 sono spinti dall occasionalità più che da un cambiamento dei comportamenti d acquisto. Anche se i risultati fin qui ottenuti dall e-commerce di casa nostra possono considerarsi incoraggianti, grazie principalmente ad un maggiore contenimento dei costi, ad una più ampia gamma di prodotti e ad una riduzione dei tempi di consegna rispetto al passato, restano ancora determinati problemi da risolvere. Il primo riguarda il rapporto con il mercato internazionale: tranne qualche rara eccezione, rappresentata dai due comparti forti del Made in Italy, l abbigliamento ed il turismo, i nostri operatori non riescono a sfondare in Europa e nel mondo, stabilizzandosi al 12-13%. Un altro fattore è quello della concentrazione nelle mani di pochi dell intero mercato interno: i principali operatori continuano a crescere con tassi ben più elevati di tutti gli altri, e i primi 20 coprono il 70% dell intero mercato, grazie alla notorietà e alla affidabilità conquistata sul campo, creando un gap quasi incolmabile, a meno di forti investimenti in comunicazione e pubblicità. Un altro grande nemico del Commercio Elettronico, e della rete in generale, è rappresentato dallo spamming, la posta indesiderata che intasa caselle di posta e traffico, con i relativi virus che trasporta, consciamente o inconsciamente. Il 2004 sarà probabilmente ricordato come l anno nero della sicurezza informatica: solo nei primi sei mesi i codici maligni sono cresciuti al ritmo di 50 al giorno, per un totale di 17 mila nuovi worm rilevati fino a fine dicembre. Il numero di nuovi virus fioriti in rete è salito a , un record negativo che indica una preoccupante inversione di tendenza, considerato che dal 2000 al 2003 il numero di worm è diminuito ad un tasso costante del 5%, mentre nel 2004 è tornato a crescere. A motivare il dato sono le numerose nuove forme e varianti con cui oggi i virus si manifestano nel web (worm, spyware, malfare, exploit). La nostra indagine rileva che è ancora l il mezzo preferito dagli hacker per sferrare i loro codici maligni, basti pensare che ogni giorno nel mondo vengono inviate 36 miliardi di . A complicare il tutto sembra esserci la rapida diffusione delle connessioni a banda larga, che ne ha aumentato la diffusione a causa della crescita della velocità di trasmissione dei dati in Internet. Le previsioni per il futuro non sono rosee e i pericoli informatici viaggeranno sempre più senza fili: nel 2005 connessioni wireless e telefonini saranno tra i principali bersagli dei pirati informatici. 14

15 Anche se dai numeri fin a qui forniti ci risulta un miglioramento nella fiducia del navigatore e nel consolidamento di chi ha preso a fare acquisti on-line, sono sempre pochissimi i siti che fanno veramente affari su internet ed ecco perché sono soprattutto di matrice professionale, cioè B2B. Da un monitoraggio che abbiamo ripetuto presso 250 PMI (con meno di 100 dipendenti), che hanno un sito di qualità superiore di commercio elettronico, abbiamo accertato che solo nel 16% dei casi (nel precedente IBI era del 15,3% e nel precedente ancora l 11,7%) vengono raccolti dati sui visitatori e sul loro comportamento (analisi dei log file) Percentuale dei siti con log files 11,7 15,3 16,0 Quindi dall 84% dei siti non vengono tratte informazioni utili in relazione al traffico generato, evitando iniziative di marketing appropriate o ignorando i segnali utili raccolti per apportare migliorie nella gestione del sito stesso; possiamo confermare che, nella quasi totalità delle implementazioni, neanche si pensa ad attivare politiche di CRM (Customer Relationship Management): solo due PMI su cento hanno attivato software per l elaborazione di dati che possiamo ritenere degni di un CRM come si deve. Infine l' attuale panorama normativo italiano non garantisce la possibilità di valorizzare le risorse economiche nazionali attraverso l' uso della rete Internet. Urge quindi un adeguamento dell' attuale normativa per adattarsi a queste nuove entità economiche nonché una chiara informazione sia per le aziende che per i clienti delle innumerevoli possibilità offerte dal commercio elettronico, a partire dalla sicurezza dei pagamenti, diritto di recesso, ecc. Il commercio elettronico differisce sotto molti aspetti dal commercio tradizionale e la normativa vigente risulta penalizzante e per alcuni aspetti poco chiara. L' e-commerce italiano, per coprire il gap che ci separa dall' Europa e dal resto del mondo, ha bisogno di leggi precise e trasparenti che permettano al venditore di rapportarsi al meglio sia coi propri fornitori, sia coi propri clienti. In un momento così delicato dove l' Innovazione può permettere al nostro paese di competere ad armi pari nell agone economico globale, riteniamo che il commercio elettronico possa essere una via preferenziale alla portata di tutte quelle aziende, piccole e grandi, che hanno fatto della qualità del Made in Italy la loro bandiera. 15

16 Ribadiamo l importanza, sottolineata anche in precedenti IBI, tanto per la comunicazione quanto per l innovazione aziendale. Utilizzando nel giusto modo il mix di tecnologia e marketing che contraddistingue l essenza del commercio elettronico, soprattutto le PMI possono avere stimoli al miglioramento e ragioni per farlo in vista di concreti risultati sul fatturato; possono altresì acquisire mezzi che consentono di competere quasi alla pari con aziende più grandi o con altre più remote, accedendo al mercato globale. 16

17 4) ANALISI DEI SITI REALIZZATI Abbiamo aperto (come nel 2003) dei Siti Web effettivamente realizzati (nel 2003 erano , nel 2002 erano ); risulta: il 48,2%, pari a unità, (nel 2003 erano il 47,5% mentre nel 2002 erano il 48,6%) sono non operativi, cioè solo Home Page o abbandonati, non aggiornati da oltre un anno o evidentemente incompleti. Il 37,1%, pari a unità (nel 2003 era il 38,2% e nel 2002 il 36,5%) sono siti amatoriali o personali, cioè non imprenditoriali; il 14,8%, pari a unità, sono operativi, cioè strutturati e gestiti a livello imprenditoriale, di cui il 2,2% sul totale dei siti realizzati, pari a unità, sono di Commercio Elettronico/E-Commerce (nel 2003 erano il 2,1% pari a unità). Secondo questa rilevazione, estendendo a tutto il campo: su domini registrati e sui Siti Web effettivamente realizzati con questi domini, in Italia esistono circa Siti Web che sono operativi (nel 2002 erano ) cioè strutturati e gestiti a livello imprenditoriale. VARIAZIONE 2003/2004 DEL RAPPORTO TRA SITI EFFETTIVAMENTE REALIZZATI E SITI OPERATIVI (estrapolazione a tutto il campo) Variaz./N Variaz.% Siti realizzati ,2% Siti non operativi ,4% Siti operativi imprenditoriali ,9% Siti amatoriali % Siti E-Commerce (tra operativi imprenditoriali) % L andamento ci sembra stabilizzato; i siti realizzati presentano un leggero incremento (più 2.2%), crescono leggermente anche quelli realizzati ed abbandonati in generale (più 3,4%) e soprattutto quelli 17

18 imprenditoriali in particolare (più 5,9%); diminuiscono di poco quelli amatoriali (meno 1%), probabilmente in conseguenza dell affermazione dei blog. VARIAZIONE 2003/2004 DELLA DISTRIBUZIONE DEI SITI OPERATIVI PER REGIONE Regione Siti 2003 % 2003 Siti 2004 % 2004 Differenza % Abruzzo 217 1,21% 359 1,99% 0,79% Basilicata 90 0,50% 155 0,86% 0,36% Calabria 162 0,90% 250 1,39% 0,49% Campania 685 3,81% 810 4,50% 0,69% Emilia Romagna ,01% ,22% 0,21% Friuli 434 2,41% 358 1,99% -0,42% Lazio ,81% ,67% -5,14% Liguria 487 2,71% 532 2,96% 0,25% Lombardia ,41% ,33% 0,92% Marche 469 2,61% 531 2,95% 0,34% Molise 54 0,30% 67 0,37% 0,07% Piemonte ,51% ,72% 0,22% Puglia 559 3,11% 590 3,28% 0,17% Sardegna 217 1,21% 242 1,34% 0,14% Sicilia 667 3,71% 733 4,07% 0,37% Toscana ,61% ,26% -0,35% Trentino 288 1,60% 329 1,83% 0,23% Umbria 325 1,81% 372 2,07% 0,26% Valle d'aosta 18 0,10% 36 0,20% 0,10% Veneto ,71% ,00% 0,29% Totale % % 0% Interpretiamo questi numeri come una maggiore fedeltà e consapevolezza dell utilità di internet da parte dei privati/utenti rispetto alla Aziende; infatti, le nuove linee a banda larga stanno dando il loro effetto benefico sotto il profilo della continuità, serietà e coinvolgimento dell utenza, prima sull entusiasmo dei privati/utenti che sull ottimismo delle Aziende. Una nota sull aumento dei siti di Commercio Elettronico, in controtendenza rispetto agli anni passati che, secondo questa rilevazione, salgono da 5000 nel 2003 a nel Spariscono i siti che di Commercio Elettronico avevano solo l apparenza e la superficiale velleità; cioè la Rete continua a perdere siti inutili, quelli che il commercio elettronico non lo potevano fare neanche in maniera virtuale. Possiamo altresì asserire che molti siti di Commercio Elettronico, quelli che di norma funzionano meglio, si stanno trasformando in intranet chiuse, cioè siti riservati a catene di fornitura aziendale non aperte a tutti; il B2B cresce meglio e più 18

19 concretamente del B2C perché gode di maggiori professionalità ed investimenti, oltre che di un utenza più disponibile a dare risultati concreti. La distribuzione non presenta molte variazioni salvo le leggere riduzioni dei siti in Toscana (meno 0,35%) e Friuli (meno 0,42%). Nel Lazio, invece, si è assistito ad un forte calo rispetto al 2003 (meno 6,44%), dovuto essenzialmente al fermo della Pubblica Amministrazione, della politica e della formazione; nella tabella successiva si potrà osservare come la percentuale di decremento di siti imputabili alla Pubblica Amministrazione è praticamente la stessa. Di particolare rilevanza è l incremento, anche se leggero rispetto all anno passato, dei siti operativi nelle Regioni del Sud e in particolare in Campania e Calabria, con un incremento rispettivamente dello 0,69% e dello 0,49%. Resta tuttavia il fatto che da sole le prime quattro regioni (Lombardia, Emilia Romagna, Toscana e Lazio) superano il cinquanta per cento della intera presenza su Internet. Compito della P.A. è di far ordine al suo interno: troppe ancora sono le iniziative sprovvedute, estemporanee, in sovrapposizione se non in contraddizione con altre nello stesso settore; è necessario anche dettare linee guida sui requisiti tecnici e declinare disposizioni per favorire l accesso agli strumenti informatici non solo ai soggetti svantaggiati come i disabili (Legge , n. 49); insomma assumere un ruolo di riferimento e stimolo rendendo obbligatorio almeno per i siti web d interesse pubblico l adozione dei requisiti individuati. 19

20 DISTRIBUZIONE DEI SITI INTERNET OPERATIVI PER SETTORE MERCEOLOGICO IN ITALIA NEL 2004 Raffronto con il Categorie merceologiche n % n % + / - Internet Service Provider, Softwarehouse ,3% ,7% 0,4% Pubblica Amministrazione + diversi ,4% ,6% 0,2% Servizi Finanziari 828 4,6% 800 4,4% -0,2% Abbigliamento ,6% 867 4,8% -0,8% Arte e antiquariato ,7% 600 3,3% -2,4% Libri, Video / Dischi / Cd, Videogiochi, Editoria ,1% 798 4,4% -1,7% Alimentari e prodotti tipici 612 3,4% 719 4,0% 0,6% Informazione 594 3,3% 410 2,3% -1,0% Cultura, hobby e fotografia, giocattoli 576 3,2% 745 4,1% 0,9% Arredamento e forniture per la casa 595 3,3% 401 2,2% -1,1% Mall e Marketplace B2B 270 1,5% 340 1,9% 0,4% Arredamento e forniture per l'ufficio 414 2,3% 296 1,6% -0,7% Marketing, pubblicità, oggettistica, aste on line 396 2,2% 612 3,4% 1,2% Ambiente, salute e sanità 288 1,6% 410 2,3% 0,7% Viaggi e vacanze 270 1,5% 660 3,7% 2,2% Istruzione e formazione, consulenti, lavoro ,7% 970 5,4% -0,3% Spettacolo e biglietterie on line 162 0,9% 490 2,7% 1,8% Computer, elettronica casa e telefonia 756 4,2% 815 4,5% 0,3% Immobiliare 306 1,7% 202 1,1% -0,6% Arredamento per esterno, giardinaggio, fiori 252 1,4% 140 0,8% -0,6% Trasporti, logistica, autonoleggio 234 1,3% 259 1,4% 0,1% Mall e Shopping centre B2B, supermercati 558 3,1% 352 2,0% -1,1% Bellezza, fitness e profumeria 882 4,9% 923 5,1% 0,2% Auto e moto 757 4,2% 930 5,2% 1,0% Economia e politica, professioni e professionisti 648 3,6% 857 4,8% 1,2% Accessori moda 216 1,2% 230 1,3% 0,1% Animali domestici 504 2,8% 354 2,0% -0,8% Totale % % 0,0% 20

21 Come già abbiamo potuto riscontrare nei dati pubblicati nel precedente Rapporto IBI, aziende ed enti pubblici sono sempre più attratti dalle potenzialità di Internet (il numero di siti Internet è salito a con un incremento dello 0,2% rispetto al 2003), uno strumento comunicativo, flessibile, in grado di potenziare e migliorare la capacità di trasmettere informazioni. Mediante la creazione di un sito Web su Internet, una moderna organizzazione si pone l obiettivo di arrivare ad un utenza più vasta di quella raggiungibile attraverso i mezzi di comunicazione tradizionali, con costi contenuti e ottenendo un impatto spesso più incisivo. Partendo dal presupposto che sulla qualità della comunicazione si gioca il rapporto tra cittadino e istituzioni, il modello di questo legame sarà sempre di più quello che si sviluppa intorno alla parola "magica" rete, in cui si dovranno organizzare le informazioni e la loro diffusione. Il fulcro centrale è il coinvolgimento dell' utenza, sino ad arrivare ad un utente realmente co-produttore del servizio. Pensiamo alle possibilità che, in questo senso, offrono la firma digitale e la carta elettronica. Questi strumenti permettono ai cittadini di usufruire del riconoscimento anagrafico e di altri servizi amministrativi o sanitari, lontano dal luogo classico di erogazione (l' ufficio), avvicinando il titolare della carta all' amministrazione. In questo passaggio risiede probabilmente anche uno spostamento di competenze e di attività, dalla PA al cittadino. Insomma, se prima nella predisposizione, nella stesura e nella compilazione di un modulo era significativamente coinvolta l' organizzazione, oggi spetta al cittadino "scaricarlo, stamparlo, compilarlo e inviarlo". Invece, alle amministrazioni, ogni giorno di più, è richiesta la capacità di liberare energie precedentemente impegnate nell' operatività quotidiana, per proporre soluzioni, per ascoltare le esigenze e i bisogni, per diventare front-office. Nell' affermarsi di questo paradigma di servizio, il coinvolgimento dell' utenza, fuori e dentro l' amministrazione, può facilitare il giusto dimensionamento del servizio pubblico alle esigenze dei cittadini e riduce gli ostacoli allo sviluppo dei progetti. Se la pubblica amministrazione si sta, rapidamente e progressivamente, organizzando verso un modello "di servizi connessi", tra unità della stessa organizzazione e tra enti, la qualità delle funzioni che esercita si dovrà probabilmente misurare sulla soddisfazione dell' utenza. Questo passaggio rappresenta un cambiamento radicale nella cultura delle relazioni, perché non si tratta solo di adeguare risorse, tecnologie, ma, al contempo, di far maturare la consapevolezza dei cittadini e dell' organizzazione. Il raggiungimento degli obiettivi passa anche per la consuetudine di autovalutarsi 21

22 delle amministrazioni, intesa non tanto quanto mero punteggio legato agli incentivi, ma come cultura della diagnosi dei problemi manifestati e delle strategie da adottare. E' il presupposto necessario, per raggiungere pienamente il modello transazionale nella rete, cioè la possibilità dei cittadini di partecipare al governo della cosa pubblica, scambiando vere e proprie prestazioni on-line con le amministrazioni. Le pubbliche amministrazioni italiane sembrano oggi muoversi in questa direzione, ossia si stanno evolvendo intorno alla qualità delle funzioni che esercitano, modello che pone la soddisfazione dell' utente come criterio principale per misurare efficacia e flessibilità del servizio erogato, aprendo all' ascolto delle comunità. A testimonianza di quanto detto, i siti della PA sono stati consultati, nel secondo trimestre del 2004, da oltre 10 milioni di cittadini, il 17% in più rispetto allo stesso periodo del Dalla nostra analisi di mercato risulta che: il 77,3% degli utilizzatori di questi siti ha fatto ricorso all e-government per ricercare informazioni, solo il 38,3% per scaricare moduli, mentre il 62,6% si è mostrato soddisfatto della offerta attuale. Nelle tabelle che seguono viene riportata l analisi delle caratteristiche di siti a standard elevato selezionati in base a 17 caratteristiche, cioè alle caratteristiche che definiscono un sito di qualità. Per standard elevato s intende quello di siti completi ed efficienti, che precedentemente abbiamo definito operativi (strutturati e gestiti a livello imprenditoriale). L analisi dimostra la generale crescita delle caratteristiche introdotte e, di conseguenza, un miglioramento della qualità; pure l affidabilità, cioè la capacità di generare fiducia è leggermente incrementata. In generale è un quadro di stabile inerzia verso l ottimismo, verso la voglia di fare di credere ma che ancora stenta a decollare. Per il rating, come già emerso nell ultimo Rapporto IBI, aumentano abbastanza chiaramente i siti classificati buono ed ottimo e diminuiscono quelli insufficienti e scadenti; s accentua ancora di più il distacco tra i siti migliori e quelli peggiori, cioè, è sempre più evidente che nel Commercio Elettronico la professionalità, la professionalità specifica per il Commercio Elettronico, paga e rende bene. Tutte le caratteristiche esaminate migliorano nei siti; cioè la qualità dei siti tende a migliorare uniformemente. In particolare sottolineiamo una migliore presentazione dell Azienda, un servizio 22

23 clienti più accentuato e attento, una maggiore informazione e un incremento delle traduzioni, quest ultimo dovuto all importanza crescente della globalizzazione. Le Aziende, soprattutto le PMI, non sono ancora consapevoli in pieno dell obbligo di adattarsi al cambiamento evolutivo che le tecnologie impongono; c è un vero e proprio divario nelle Aziende, come tra i privati cittadini, tra chi è digitale e chi non lo è. Tra chi si è lanciato e chi è stregato dalla diffidenza e dalla pigrizia. Ora che internet è entrato nella logica operativa di tutti questo divario si fa evidente e pesante; colmare questo divario è sempre più difficile man mano che passa il tempo e gli aggiornamenti si accumulano. E ben vero che le attività produttive hanno inquadrato bene, anche se non perfettamente, cosa può fare internet per loro, senza i sogni e le illusioni della sbornia che la new economy ha procurato. Ma l impegno professionale ad adottare le tecnologie non è facile; certamente internet è il più facile proprio perché ancor prima di una tecnologia è una filosofia, una logica di ragionamento e comportamento che stimola sinergie e sistemi per rendere al meglio; quindi una logica che serve soprattutto alla tipologia del tessuto produttivo italiano. 23

24 ANALISI 2004 DELLE CARATTERISTICHE DI SITI A STANDARD ELEVATO SELEZIONATI IN BASE A 17 CARATTERISTICHE (stesso campione del 2003) CARATTERISTICA % SI % NO % SI % NO Presentazione Azienda 85,2 14,8 86,1 13,9 Descrizione prodotti 83,1 16,9 84,0 16,0 Servizio Clienti 43,0 57,0 43,5 56,5 FAQ 15,6 84,4 16,1 83,9 Tutela Privacy 19,8 80,2 20,0 80,0 Certificazione Qualità 6,3 93,7 6,9 93,1 News 22,2 77,8 31,0 69,0 Offerte di lavoro 6,3 93,7 13,0 87,0 Affidabilità 3,9 96,1 4,2 95,8 Accessibilità 20,6 79,4 21,2 78,8 Server sicuro 26,1 73,9 26,6 73,4 Regole acquisto 28,9 71,1 29,7 70,3 Costi trasporto 17,7 82,3 18,0 82,0 Tempi consegna 15,4 84,6 16,2 83,8 Diritto di recesso 33,5 66,5 34,4 65,6 Carte di credito 27,3 72,7 30,1 69,9 Traduzioni 41,1 58,9 45,0 55,0 RATING Insufficiente Scadente Sufficiente Buono Ottimo