Descrizione del Servizio Contact Centre Service Internazionale. Offerta Commerciale

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1 Descrizione del Servizio Contact Centre Service Internazionale Offerta Commerciale Data : 29 settembre 2011 Versione : 2.3 Service Description Pagina 1 di 5 In ottemperanza a quanto stabilito dall'autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni, BT Italia Spa rende disponibile la Carta dei Servizi consultabile presso il sito la stessa può inoltre essere richiesta al Vostro riferimento commerciale oppure telefonando al Servizio Clienti 195

2 1. Premessa Nel presente documento è descritto il servizio di fonia inbound internazionale per le aziende, offerto da BT Italia. Nei paragrafi che seguono, unitamente alle caratteristiche generali del servizio, vengono descritti la soluzione proposta e le relative condizioni economiche. 2. Descrizione del servizio 2.1 Descrizione del servizio I servizi Inbound internazionali sono l estensione, al traffico internazionale, dei servizi Inbound nazionali (Numero Verde ed Addebito ripartito). Tali servizi, nella forma più semplice, offrono la possibilità di ricevere chiamate dall estero, addebitando il costo del traffico (interamente o parzialmente) al chiamato. Il servizio Numero Verde Internazionale (International Toll Free, Domestic Toll Free, Toll Free Direct) consente di addebitare il costo di una chiamata internazionale interamente al cliente chiamato. Le applicazioni tipiche di tali servizi sono: customer care, telemarketing, telesales, servizi informazioni ed in generale tutti i casi in cui un azienda/organizzazione ha necessità di favorire alti volumi di traffico entrante per lo sviluppo del proprio business all estero. In alcuni paesi l accesso al servizio NV Int.le potrà avvenire attraverso la cosiddetta modalità dual stage, ossia: al cliente chiamante, oltre al numero verde, verrà fornito un numero geografico del paese da cui si desidera il servizio. Questo dovrà essere digitato prima del NV, aspettare successivamente il tono di libero e poi comporre il NV per effettuare la chiamata gratuita. Il servizio Numero Verde Universale (UIFN) è simile al servizio Numero Verde Internazionale, ma consente al cliente di offrire un Numero Verde unico vale a dire che lo stesso Numero Verde può essere utilizzato in diversi paesi. L utilizzo del servizio Numero Verde Universale presenta alcune limitazioni: Non è garantito l accesso ai Numeri Verdi Universali da tutti i fornitori tlc all estero anche nei paesi elencati nel listino allegato Alcuni fornitori tlc all estero applicano al chiamante un costo per le chiamate verso un Numero Verde Universale Tenendo conto di questi limitazioni, BT Italia non consiglia l utilizzo del servizio Numero Verde Universale per applicazioni fondamentali alla gestione dell azienda. Il servizio Addebito Ripartito Internazionale (Shared Cost, Caller pays, National Rate) consente di addebitare il costo di una chiamata internazionale parzialmente al cliente chiamato. Tale servizio esiste in due modalità: Addebito ripartito locale, in cui il cliente chiamante paga una chiamata locale (nel paese da cui ha origine la chiamata) ed il chiamato paga il resto del costo; Addebito ripartito nazionale, in cui il cliente chiamante paga una chiamata nazionale fino al nodo BT (nel paese da cui ha origine la chiamata) ed il chiamato paga il resto del costo. I clienti tipici di tali servizi sono organizzazioni multinazionali interessate ad una gestione flessibile e avanzata di tale traffico, attraverso prestazioni quali: instradamento variabile in funzione di diversi parametri, statistiche di traffico. I servizi Inbound internazionali possono anche essere utilizzati a scopi interni aziendali, per consentire all azienda cliente di dare ai propri dipendenti la possibilità di svolgere traffico verso le proprie sedi quando sono all estero senza dover pagare il costo della chiamata, mantenendo allo Service Description Pagina 2 di 5

3 stesso tempo un migliore controllo dei costi. 2.2 Prestazioni addizionali di instradamento e controllo del traffico Al fine di ottimizzare i flussi di traffico entrante, tramite un adeguato dimensionamento delle risorse necessarie a gestire tale traffico, è opportuno, soprattutto per aziende multisede, arricchire l offerta con prestazioni avanzate di instradamento e di controllo del servizio. Di seguito sono descritte le prestazioni disponibili: Punto di Origine Geografico (GeoRouting) GeoRouting dà la possibilità di definire le opzioni di instradamento in base al punto di origine delle chiamate. Le regioni sono definite dal prefisso internazionale del paese di origine della chiamata. L instradamento avviene per paese o per gruppi di paesi Instradamento Festivo (Holiday Routing) Holiday Routing consente ai clienti di definire un piano di instradamento basato su uno specifico calendario (vacanze, chiusure annuali). Ciascun dato dell Holiday Routing nel piano di instradamento può contenere una serie di giorni specificati da una data di inizio e una data di fine o singoli giorni Instradamento per Giorni della Settimana (Day of Week Routing) L instradamento per giorno della settimana consente ai clienti di definire un piano di instradamento per ogni giorno della settimana Instradamento Orario (Time Interval Routing) L instradamento orario consente ai clienti di instradare le chiamate verso diversi call centre a seconda dell ora della chiamata in arrivo Bilanciamento del Carico (Load Balancing) Il Bilanciamento del Carico consente ai clienti di distribuire le chiamate in base a diversi fattori. Le caratteristiche di Bilanciamento del Carico disponibili sono: 1. Distribuzione Percentuale Consente al cliente di distribuire le chiamate in maniera % tra le diverse sedi 2. Distribuzione Uniforme del Carico / Massimo di Chiamate Consentite La Distribuzione Uniforme del Carico consente di instradare le chiamate su varie sedi stabilendo il numero massimo di chiamate consentito per sede. La rete controlla i carichi di chiamate dei centri e aggiungerà chiamate ai centri che sono al di sotto del carico massimo Eccesso di chiamate Nel caso in cui il call centre di un cliente non riesca a gestire il volume di chiamate in arrivo, i clienti possono specificare una sede alternativa per le chiamate in eccesso. Una chiamata è definita in eccesso se non può essere terminata al sito primario e la rete BT riceve un segnale di Occupato, Libero non risponde o Mancata connessione. 2.3 Tariffazione ed opzioni di fatturazione Meccanismo di tariffazione fatturazione a secondi; costo minimo per chiamata: nessuno Cicli di fatturazione La fatturazione ha periodicità mensile Modalità di pagamento Sono offerte le seguenti modalità di pagamento: bonifico bancario a 30 giorni dalla data di emissione della fattura; Service Description Pagina 3 di 5

4 addebito diretto in conto (RID), a 45 giorni dalla data di emissione della fattura Dettaglio chiamate e report di traffico Il Sistema di Documentazione del Traffico dei servizi Inbound Services fornisce una serie completa di report che danno informazioni al cliente per ottimizzare le operazioni dei call centre. I report sono accessibili via Internet e vengono prodotti secondo le esigenze del cliente (mensilmente, settimanalmente o giornalmente). I report contengono informazioni relative a : Ora Giorno della settimana Origine geografica Sito Data Numero Inbound Il Sistema di Documentazione del Traffico offre vari tipi di report: Rapporti Standard Sono 12 rapporti standard Rapporti Eccezionali - 10 rapporti che forniscono dati chiamata per chiamata. Aiutano i clienti ad analizzare le chiamate frequenti, ripetute o perse. Rapporti con Dettaglio sulle Chiamate - Forniscono un analisi per ogni chiamata, dando ai clienti informazioni vitali per ottimizzare il numero di chiamate completate, come ora, data e durata. Controllo in tempo reale - Dà accesso ai clienti a statistiche essenziali consentendo di prendere decisioni tempestive sulla gestione del volume di traffico. 2.4 Customer care Interfaccia per il cliente Il punto di contatto guasti (Customer Support Centre) è disponibile al numero oppure all indirizzo Service delivery Il tempo d attivazione del servizio dipende dai paesi dal quale il servizio deve essere accessibile e dalla tipologia d accesso scelta; in fase d attivazione del servizio sarà fornita una stima del tempo d attivazione, in funzione della configurazione prescelta dal cliente Riparazione guasti Al ricevimento della segnalazione di un guasto verrà effettuata un analisi del livello di severity, secondo le definizioni di seguito riportate: Severity 1 - Guasto che ha un impatto sulle possibilità di comunicazione del cliente superiore o uguale al 30% e che non può essere circoscritto; Severity 2 - Guasto che ha un impatto sulle possibilità di comunicazione del cliente inferiore al 30% e che non può essere circoscritto; Severity 3 - Guasto che ha un impatto sulle possibilità di comunicazione del cliente e che può essere temporaneamente circoscritto; Severity 4 - Problema che non ha un impatto diretto sul cliente e per il quale un ticket è stato aperto. Il tempo di riparazione (TTR) è descritto di seguito: Severity 1 - riparazione entro 5 ore lavorative (95%) Severity 2 - riparazione entro 12 ore lavorative (95%) Severity 3 - riparazione entro 48 ore lavorative (95%) Severity 4 - risoluzione entro 5 giorni lavorativi (95%) Service Description Pagina 4 di 5

5 3. Condizioni economiche di offerta I contributi, canoni e tariffe per il traffico sono (IVA esclusa): Contributo di attivazione servizio Contributi Contributo attivazione servizio (per numero/paese) 25,82 Contributo attivazione prestazioni addizionali (per singola prestazione) 25, Canone mensile servizio Canoni Canone servizio (per numero/paese) 25,82 Canone prestazioni addizionali (per singola prestazione) 13, Tariffe per il traffico Le tariffe per il traffico variano a seconda del paese da cui la chiamata ha origine e della modalità di accesso richiesta. Di seguito i prezzi per il servizio richiesto: Paese di origine Paese di terminazione Prezzo al minuto da fisso ( ) Prezzo al minuto da mobile ( ) 3.2 Riserva di verifica tecnica (Clausola sospensiva) BT Italia, entro 30 giorni lavorativi dall accettazione dell offerta, si riserva di prendere contatto con il Cliente per effettuare una verifica della compatibilità delle apparecchiature dello stesso e di quelle dell operatore di accesso con le specifiche tecniche descritte nell offerta e necessarie per l attivazione del servizio. Qualora la suddetta verifica avesse esito negativo, le Parti considereranno l offerta automaticamente decaduta e dunque non vincolante in alcun modo né per BT Italia né per il Cliente, che conseguentemente non avranno nulla reciprocamente a pretendere a qualsivoglia titolo. Service Description Pagina 5 di 5

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