Descrizione del Servizio. Numero Verde 800. Contact Center Service

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1 Contact Center Service Descrizione del Servizio Numero Verde 800 Service Description Pagina 1 di 10 BT CCS Italy Italia.it; la stessa può inoltre essere richiesta al Vostro riferimento commerciale oppure telefonando al servizio clienti 195

2 INDICE INDICE Premessa Descrizione del servizio Prestazioni accessorie del servizio Attivazione del servizio Modalità di Fatturazione Dettaglio chiamate Number portability Customer Care Interfaccia per il cliente Contributi di attivazione e canoni mensili Prezzi Servizi Richiesti... 9 CCS Italy Pagina 2 di 10

3 1. Premessa Nel presente documento è descritto il servizio Numero Verde 800 Nei paragrafi che seguono, unitamente alle caratteristiche generali del servizio, sono descritte la soluzione proposta e le relative condizioni economiche personalizzate nonché i tempi di attivazione previsti. 2. Descrizione del servizio Il servizio Numero Verde 800 consente al Cliente sottoscrittore di ricevere chiamate da qualunque parte d Italia, senza addebitare alcun costo al chiamante. Il servizio offerto prevede una configurazione End to End, ciò comporta che la chiamata viene raccolta da qualsiasi tipologia d accesso (fisso privato, telefonia pubblica e mobile) e successivamente consegnata in una destinazione finita del cliente senza dar vita ad ulteriori reinstradamenti. Il servizio è offerto in modalità base o con prestazioni accessorie. Il servizio in modalità base consente di instradare le chiamate dirette al numero verde del Cliente verso un unica sede. 2.1 Prestazioni accessorie del servizio MessageLink EmergencyLink DistributionLink PromptSelect AreaSelect AreaLink DivertLink Time Limit AreaSelect Plus AreaLink Plus VIPLink Annunci Personalizzati NumberSelect RegionLink VIPLink Plus Numero Mnemonico NumberSelect Plus RegionLink Plus QueueLink TimeLink/DayLink SelectLink LimitSelect In particolare: MessageLink consente al sottoscrittore del servizio di definire un breve messaggio (ad es. di benvenuto) che il chiamante ascolterà all inizio della chiamata; Area Select consente di definire un certo numero di prefissi (di rete fissa o mobile) dai quali non si desidera ricevere chiamate al numero verde oppure un certo numero di prefissi (di rete fissa o mobile) dai quali si desidera ricevere chiamate al numero verde; NumberSelect consente di definire una certa quantità di numeri (di rete fissa o mobile) dai quali non si desidera ricevere chiamate al numero verde oppure una certa quantità di numeri (di rete fissa o mobile) dai quali si desidera ricevere chiamate al numero verde; Area Select / NumberSelect Plus consentono di superare gli sbarramenti previsti dalle prestazioni AreaSelect e/o NumberSelect attraverso la digitazione di un codice di autorizzazione ed un PIN; TimeLink/ DayLink consente, a clienti multisede, di instradare le chiamate al numero verde su sedi diverse in funzione dell ora del giorno, del giorno della settimana o del giorno dell anno (giorni speciali quali feste, ferie, ). E possibile realizzare fino a 11 piani di instradamento diversi definibili e modificabili dal cliente, ciascuno dei quali può prevedere fino a 7 numeri di destinazione; CCS Italy Pagina 3 di 10

4 EmergencyLink consente di definire fino a 9 piani di instradamento alternativi da attivare in caso di emergenza; AreaLink consente di instradare le chiamate entranti in base al prefisso di origine della chiamata; RegionLink consente di instradare le chiamate entranti in base alla regione di origine della chiamata; AreaLink / RegionLink Plus consente di combinare le prestazioni AreaLink/RegionLink con le prestazioni TimeLink/DayLink, in modo da definire piani di instradamento basati sia sull ora/giorno sia sull'area di origine della chiamata; SelectLink consente al cliente sottoscrittore del servizio di definire un menù ad albero all interno del quale il chiamante potrà selezionare l opzione prescelta tramite toni DTMF; DistributionLink consente, a clienti multisede, la distribuzione delle chiamate verso sedi diverse in base a predefinite percentuali; DivertLink consente il reinstradamento delle chiamate su sedi alternative in caso di occupato o mancata risposta; VIPLink consente di definire instradamenti specifici per gruppi di utenti di riguardo, sulla base del numero chiamante; VIPLink Plus consente di definire piani di instradamento specifici per gruppi di utenti di riguardo, sulla base del numero chiamante, dell ora del giorno e del giorno della settimana; QueueLink consente di mettere in coda le chiamate dirette verso una certa sede e che eccedono un fissato limite massimo 1 ; LimitSelect consente di reinstradare le chiamate entranti dirette verso una sede e che eccedano un fissato limite massimo 1 su un annuncio di cortesia o su un altro numero. PromptSelect consente non solo di vincolare l accesso ad un numero verde da parte di un utilizzatore alla digitazione di un codice di autorizzazione e di un PIN, ma anche di instradare la telefonata sulla sede opportuna in funzione del codice di autorizzazione; TimeLimit consente di definire un tempo massimo di durata della conversazione, oltre la quale la comunicazione verrà abbattuta. 1 Il massimo numero di chiamate offerte dipende chiaramente dal numero di linee che ha il cliente. CCS Italy Pagina 4 di 10

5 Annunci Personalizzati consente al cliente di definire annunci personalizzati per alcune prestazioni che altrimenti prevedono un annuncio standard BT Italia; le prestazioni personalizzabili sono: AreaSelect AreaSelect Plus NumberSelect NumberSelect Plus LimitSelect QueueLink PromptSelect DayLink/TimeLink Scelta del numero mnemonico E possibile per il Cliente chiedere l assegnazione di un numero mnemonico. Le classi di mnemonicità disponibili sono: Classe di mnemonicità Strutture del numero verde per classe di mnemonicità 1 9X 9X Y0; 9X 9X YY; 9X 9X 9X+1; 9X 9X 9X-1; 9X 9X YX XY0; XY; 900 XYX; 900 XYY 3 9XZ 9YZ 4 90 X0 Y0; 90 X0 YY 5 9X Y0; 9X YY; 9X - 00 YX 6 9X 9Y Z0; 9X 9Y ZZ; 9X 9Y 9Z 7 90 XY Z0; 90 XY ZZ 8 90 XX Y0; 90 XX YY 9 9X0 9YY 10 9XY XWZ con W = X, Y, 9 e Z = X, Y, 9 Il cliente deve indicare la classe di mnemonicità preferita e, contestualmente, dovrà effettuare una seconda scelta relativa ad un altra classe di suo interesse. Tale seconda scelta è necessaria nell evenienza in cui vi fosse indisponibilità di numeri nella classe prioritariamente selezionata. La scelta della classe di mnemonicità non è vincolante per BT Italia ed è soggetta all effettiva disponibilità del numero nella classe richiesta. BT Italia, in ogni modo, farà quanto possibile per soddisfare le esigenze del cliente. 3. Attivazione del servizio Il servizio sarà attivato entro 10 gg. lavorativi dal momento in cui Globalit srl venga in possesso di tutte le informazioni necessarie alla configurazione dello stesso. 4. Modalità di Fatturazione Cicli e data di fatturazione fatturazione mensile. Meccanismo di tariffazione fatturazione a secondi. CCS Italy Pagina 5 di 10

6 Modalità di pagamento E offerta la seguente modalità di pagamento: RID a 30 giorni dalla data di emissione della fattura Le coordinate di riferimento: BCC Barlassina Filiale di Lainate ( MI ) IBAN : IT55U Formato e struttura della fattura La fattura Globalit Srl ha una struttura organizzata nel modo seguente: la fattura nella quale è riportato, oltre ai riferimenti del cliente, l importo totale da pagare e le modalità di pagamento previste; dettaglio degli importi per servizio, nel quale sono riportati, nel caso in cui il cliente sottoscriva più servizi, gli importi (canoni, contributo e traffico) per ognuno dei servizi. 4.1 Dettaglio chiamate Il dettaglio delle chiamate verrà inviato via mail dopo l invio della fattura mensile. Il CDR conterrà le seguenti informazioni: località di origine della chiamata (in caso di chiamata proveniente da rete fissa sarà indicata la località corrispondente al distretto di origine della chiamata; in caso di chiamata proveniente da rete mobile sarà indicato il tipo di prefisso mobile); numero del chiamato (il numero geografico equivalente al numero verde chiamato); data della chiamata nel formato giorno/mese/anno; ora di inizio della chiamata nel formato ora/minuto/secondo; durata della chiamata nel formato ora/minuto/secondo; prezzo della chiamata; codice identificativo dell operatore proprietario della numerazione mobile. 5. Number portability La Number Portability, prestazione resa disponibile dall accordo fra operatori telefonici, consente al Cliente intestatario di una numerazione telefonica (geografica e non geografica) di mantenerla invariata, pur cambiando operatore. Grazie alla Number Portability, le aziende che desiderano aderire all offerta Numero Verde Globalit SpA possono conservare la numerazione eventualmente già attivata precedentemente con altro operatore telefonico nazionale (2). La Number Portability sulle numerazioni 800 può essere richiesta esclusivamente da Operatori Licenziatari, che abbiano sottoscritto con Telecom Italia un separato contratto di NP. Una volta sottoscritta la richiesta di Number Portability, sarà, Globalit Spa tramite, BT Italia, in qualità di operatore ricevente (operatore che acquisisce il cliente con il codice oggetto di portabilità), a farsi carico di trasferire la richiesta di portabilità all operatore assegnatario (operatore cui è assegnata la numerazione), portando a termine le operazioni di passaggio (il Cliente non dovrà recedere dal contratto con l operatore pena la disattivazione del servizio). A tal fine è necessario sottoscrivere l apposito modulo allegato alle condizioni contrattuali. Il passaggio del codice dall operatore assegnatario a BT Italia avviene con modalità tali da non creare alcun disservizio per il Cliente. 2 La Numer Portability è disponibile con i principali operatori nazionali. CCS Italy Pagina 6 di 10

7 6. Customer Care 6.1 Interfaccia per il cliente GLOBALIT, allo scopo di consentire ai Clienti di effettuare richieste di chiarimenti, segnalazioni o suggerimenti rende disponibile il proprio : Servizio Assistenza Clienti (Customer care). Per segnalazioni di accertata natura tecnica è disponibile il numero di telefono il numero fax l indirizzo assistenza@globalit.it Per informazioni amministrative il numero di telefono il numero fax al numero L indirizzo di posta di Globalit è : GLOBALIT Ssrl Servizio Numero Verde Via A. Figini, Muggiò (MI) Lunedì Giovedì Venerdì Sabato Domenica e Festivi Segnalazioni mail 00:00 24:00 00:00 24:00 00:00 24:00 00:00 24:00 Gestione guasti 09:00 18:00 09:00 17:00 CCS Italy Pagina 7 di 10

8 7. Contributi di attivazione e canoni mensili Al Cliente sottoscrittore del servizio saranno addebitati: Contributi di attivazione (una tantum) Canoni mensili I prezzi sono in Euro, IVA esclusa. PRESTAZIONE CONTRIBUTO ATTIVAZIONE CANONE MENSILE Servizio base (per numero) 30,00 10,50 Numero mnemonico (per numero) 35,00 35,00 MessageLink (per numero) 35,00 35,00 AreaSelect 22,00 22,00 AreaSelect Plus 22,00 (per nr) + 7,5 (per PIN) 22,00 (per nr) + 3,50 (per PIN) NumberSelect (per numero) 22,00 22,00 NumberSelect Plus 22,00 (per nr) + 7,5 (per PIN) 22,00 (per nr) + 3,50 (per PIN) TimeLink/DayLink (per numero) 22,00 22,00 EmergencyLink (per numero) 22,00 22,00 AreaLink (per numero) 22,00 22,00 AreaLink Plus (per numero) 35,00 35,00 RegionLink (per numero) 22,00 22,00 RegionLink Plus (per numero) 35,00 35,00 SelectLink (per numero) 35,00 35,00 DistributionLink (per numero) 22,00 22,00 DivertLink (per numero) 22,00 22,00 SelectLink (per numero) 35,00 35,00 LimitSelect (per numero) 22,00 22,00 VIPLink (per numero) 22,00 22,00 VIPLink Plus (per numero) 35,00 35,00 QueueLink (per numero) 35,00 35,00 PromptSelect (per PIN) 7,50 3,50 Annunci Personalizzati (per prestazione) 35,00 35,00 I contributi di attivazione saranno addebitati con la prima fattura utile. Globalit SpA - con decorrenza dal 1 giugno tarifferà le chiamate originate da mobile sulla base dell Operatore titolare della numerazione al momento della chiamata (Operatore Receipient). Ai fini della tariffazione delle suddette chiamate, Globalit SpA si avvarrà dei dati relativi alle numerazioni mobili nazionali soggette a Mobile Number Portability contenuti in data base forniti da Operatori terzi. CCS Italy Pagina 8 di 10

9 8. Prezzi Viene di seguito riportata la proposta economica: Prezzi in Cent IVA esclusa NUMERO VERDE 800 Peak Off-peak Da indicativi geografici locali e nazionali con terminazione su T.I o BTI 1,70 1,70 Da indicativi geografici locali e nazionali con terminazione su altri operatori 3,00 3,00 Da TP (cabina telefonica) con terminazione su T.I o BTI 14,00 14,00 Da TP (cabina telefonica) con terminazione su altri operatori 16,00 16,00 Da Mobile Tim 32,00 32,00 Da Mobile Vodafone 32,00 32,00 Da Mobile Wind 32,00 32,00 Da Mobile H3G 32,00 32,00 9. Servizi Richiesti Numerazioni Assegnate Nr Verde Linea d appoggio Prestazioni accessorie richieste MessageLink EmergencyLink DistributionLink AreaSelect AreaLink DivertLink AreaSelect Plus AreaLink Plus VIPLink NumberSelect RegionLink VIPLink Plus NumberSelect Plus RegionLink Plus QueueLink TimeLink/DayLink SelectLink LimitSelect PromptSelect Numero Mnemonico Time Limit Data: / / Firma: CCS Italy Pagina 9 di 10

10 Richiesta di Number Portability Il sottoscritto in qualità di...., titolare dell abbonamento con (indicare l operatore telefonico con il quale si ha il rapporto contrattuale).... al servizio Numero Verde Nazionale con le seguenti numerazioni munito dei necessari poteri: CHIEDE di recedere dal suddetto contratto e di instaurare, usufruendo della prestazione di Service Provider Portability, di cui alle delibere 4/CIR/99( pubblicata nella G.U. n. 303 del ) e 7/CIR/00 (pubblicata nella G.U. n. 185 del 9/8/2000), un rapporto contrattuale con BT Italia. Firma Data: / / Firma: CCS Italy Pagina 10 di 10