FROM SOFTWARE PRODUCTS TO CLOUD: NEW OPPORTUNITIES FOR IT SPECIALISTS

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1 FROM SOFTWARE PRODUCTS TO CLOUD: NEW OPPORTUNITIES FOR IT SPECIALISTS Marco Castaldi COO Doxee SpA Modena, 19 Novembre

2 AGENDA Lo Speaker Doxee Prodotti e Servizi Il Cloud Computing Gli impatti sulle professionalità IT IT Service Management 2014 Doxee Proprietary and Confidential 2 2

3 LO SPEAKER 2014 Doxee Proprietary and Confidential 3 3

4 MARCO CASTALDI 39 anni, Abruzzese (montanaro) di nascita, Emiliano di adozione professionale Laurea magistrale in Informatica nel 2000 Dottorato di Ricerca in Informatica nel Dynamic Reconfiguration of Component Based Applications, Software Architectures Executive MBA, Bologna Business School (ex Alma), nel anni di consulenza sul mercato Finance per Imola Informatica Architetture Software, Metodologie di Sviluppo Software, Assessment di Sistemi Informativi, Processi Organizzativi, Best Practice Framework 5 anni in Doxee SpA Chief Operations Officer Global Delivery Director 2014 Doxee Proprietary and Confidential 4 4

5 DOXEE 2014 Doxee Proprietary and Confidential 5 5

6 PROFILO AZIENDALE Doxee è una multinazionale del settore ICT con sedi in Europa e Nord America. Doxee fornisce soluzioni e servizi Cloud per: Customer Communication Management Dematerializzazione e Conservazione Sostitutiva Fatturazione elettronica La missione di Doxee è abilitare le aziende a costruire una duratura e proficua relazione con i propri clienti attraverso comunicazioni personalizzate, proattive e conformi alle normative Doxee Proprietary and Confidential 6 6

7 FATTI E CIFRE Documenti, , sms, rapporti processati e consegnati ogni anno Utenti finali e abbonati raggiunti ogni anno Clienti di classe enterprise a livello mondiale Fatturato (M ) 9,5 11,3 12,1 15, , Doxee Proprietary and Confidential 7 7

8 SETTORI VERTICALI E CLIENTI Telecomunicazioni Pubblica Utilità Industria Servizi Bancari e Finanziari 2014 Doxee Proprietary and Confidential 8 8

9 GARTNER CCM MAGIC QUADRANT Gartner ha posizionato Doxee come Visionary nel suo primo in assoluto Magic Quadrant per il Customer Communications Management Software (CCM). Doxee è l unica realtà nel mercato del CCM ad offrire ed erogare funzionalità CCM end to end «as a service»; infatti il 90% dei ricavi di Doxee derivano dalla vendita di SaaS in Cloud di CCM Magic Quadrant for Customer Communications Management Software - Karen M. Shegda, Kenneth Chin, Pete Basiliere - 26 November G Doxee Proprietary and Confidential 9 9

10 DOXEE ENTERPRISE COMMUNICATION PLATFORM 6. Digital Archiving Legal Electronic Archiving Regulatory compliance, long-term documents preservation (i.e.: einvoices), browsing, exhibition, searching, verifying, storing and back up 5. Tracking Track and manage relevant business events over the E2E production chain, including data from printers and delivery 1. Data Design Convert any data format to XML, apply business rules 2. Layout Design Design the layout and graphical contents 3. Proofing Test the E2E production chain, approve applications for use in production 4. Production Run scheduled production tasks, including the multichannel distribution RISULTATI DELL ADOZIONE DI DOXEE PLATFORM 1. Verificata riduzione dei tempi di processo e di lavorazione 2. Possibile riduzione dei costi di produzione digitale 3. Possibile abilitazione nuovi canali e tipologie di comunicazione 2014 Doxee Proprietary and Confidential 10 10

11 FATTORI DIFFERENZIANTI In tutti gli scenari di delivery interlocutore unico, produttore della piattaforma e/o provider del servizio Vendor riconosciuto come innovatore assoluto nel mercato CCM dagli analisti internazionali (Gartner/Madison/ IDC) Possibilità di esercitare opzioni di «switch» di modello in qualsiasi momento La soluzione più evoluta sul mercato per la multicanalità Integrata Infrastrutture e policy di rispetto dei più stringenti requisiti di Infosecurity e Tutela Informazioni ambiti Sanità, Telco e Utility Monitoraggio e reportistica end to end su tutti i canali 2014 Doxee Proprietary and Confidential 11 11

12 PRODOTTI E SERVIZI 2014 Doxee Proprietary and Confidential 12 12

13 PRODOTTO VS SERVIZIO In economia il prodotto è un insieme di attributi tangibili e intangibili volti a procurare un beneficio a un utilizzatore, ottenuto tipicamente attraverso un processo di produzione o creazione a partire da risorse iniziali e con valore aggiunto finale. In marketing, il prodotto è anche una delle 4P del marketing mix (Product, Price, Place, Promotion). Viene definito come tutto ciò che può essere offerto a un mercato per attenzione, acquisizione, uso o consumo, per soddisfare un desiderio o un bisogno. Fonte: Wikipedia 2014 Doxee Proprietary and Confidential 13 13

14 PRODOTTO VS SERVIZIO In economia e marketing, un servizio è l'equivalente non materiale della merce, dunque un bene dotato di valore economico quantificabile. La fornitura di un servizio è stata definita come un'attività economica che non risulta possedibile se non altro perché prodotta contestualmente al suo consumo, e tutto questo è ciò che lo differenzia dalla fornitura di una merce fisica. [1] Un servizio è il risultato di attività svolte all'interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente spesso avvalendosi di un'infrastruttura fisica appositamente realizzata o di un'organizzazione più o meno complessa adibita a tale scopo. In generale, il servizio può essere definito come un'attività o una serie di attività di natura più o meno intangibile, che ha luogo nell'interazione tra cliente e impiegato e/o sistemi del fornitore del servizio, e che viene fornito come soluzione ai problemi del cliente. Fonte: Wikipedia 2014 Doxee Proprietary and Confidential 14 14

15 PRODOTTO VS SERVIZIO Prodotto Generalmente concreto Avviene un trasferimento di proprietà quando si effettua l acquisto Il prodotto può essere mostrato prima dell acquisto Il prodotto può essere immagazzinato dai venditori e dagli acquirenti Il consumo è preceduto dalla produzione La produzione, la vendita e il consumo avvengono in luoghi diversi Solo il venditore produce Servizio Spesso Immateriale La proprietà non è trasferibile Il servizio non può essere mostrato prima dell acquisto Il servizio non può essere immagazzinato Produzione e consumo coincidono La produzione, il consumo e la vendita avvengono spesso nello stesso luogo L acquirente/cliente prende parte direttamente alla produzione 2014 Doxee Proprietary and Confidential 15 15

16 PRODOTTO VS SERVIZIO Prodotto Servizio Startup Acquisto licenza Canone di attivazione Costi d utilizzo (Consumo) Direttamente in carico al cliente In carico al fornitore, ribaltati sul cliente attraverso «canoni» ricorrenti (flat) oppure in PPU (Pay Per Use) Tipologia di costo Fisso, con ammortamento Variabile Personalizzazione Richiedibile pre acquisto, se prevista nelle configurazioni di prodotto Costi elevati in caso di produzione ad hoc Richiedibile pre attivazione, se prevista nelle configurazioni di servizio. Sostenibilità maggiore se legata a periodi di utilizzo lunghi, noti in anticipo Manutenzione In carico al cliente In carico al fornitore Recesso Solitamente non previsto Sempre previsto da contratto Qualità Valutata pre acquisto Valutata continuamente durante l uso 2014 Doxee Proprietary and Confidential 16 16

17 PRODOTTO VS SERVIZIO Prodotto Costo iniziale molto alto per l acquisto Responsabilità della gestione del prodotto acquistato Funzionalità del prodotto congelate all acquisto: evoluzione complicata, costi alti di personalizzazione Responsabilità diretta del cliente sul risultato finale nell utilizzo del prodotto TCO difficilmente calcolabile Servizio Canone di attivazione molto più basso del costo di licenza Canone di servizio comprendente i costi di gestione, chiaramente individuabile (TCO) Responsabilità completamente delegata al fornitore Assistenza decisamente migliore rispetto a quella fornita per un prodotto Funzionalità del servizio che evolvono nel tempo sempre disponibili a costo zero per il cliente 2014 Doxee Proprietary and Confidential 17 17

18 I PLUS DEL SERVIZIO Gli investimenti iniziali sono più bassi Il ROI è più breve Il TCO è sempre calcolabile (abbastanza) precisamente La responsabilità è delegata ai fornitori Il canone diventa parte della spesa corrente, variabilizzata Si concentrano gli investimenti sulle attività core dell azienda, delegando a specialisti di settore le attività secondarie Gli improvement di servizio si ottengono in tempo reale e quasi sempre senza costi aggiuntivi per il cliente I fornitori sono più aperti a richieste di personalizzazione, soprattutto a fronte di contratti prolungati I costi delle personalizzazioni sono spesso inferiori, perché condivise tra più clienti o coperte da co-investimenti dell azienda In caso di insoddisfazione, si ha la possibilità di cambiare fornitore velocemente Qualità del servizio solitamente più alta, perché valutata in «continuità» per tutta la durata del contratto, non al momento dell acquisto Modello basato sul cambiamento 2014 Doxee Proprietary and Confidential 18 18

19 IL VALORE DEL SERVIZIO PERCEPITO DAL CLIENTE 2014 Doxee Proprietary and Confidential 19 19

20 L ACQUISTO DEL SERVIZIO Attributi ricerca: caratteristiche che l acquirente può valutare prima di acquistare un prodotto Scelta in condizioni di forti asimmetrie informative, ricerca precoce di informazioni volte a rassicurare sulla bontà della scelta effettuata Impossibilità di restituzione, assenza di garanzie Choice set (insieme di scelta) ridotto: è costoso trovare informazioni sui servizi, i servizi spesso sono difficilmente confrontabili Attributi esperienza: caratteristiche che possono essere valutate solo dopo l acquisto o durante il consumo Impossibilità di acquisire esperienza prima dell acquisto/fruizione Ruolo importante della dimensione emotiva Impatto sulla preferenza del servizio, sul ricordo del servizio ricevuto e sulla sua descrizione Attributi fiducia: caratteristiche che risultano impossibili da valutare anche dopo l acquisto ed il consumo Difficoltà nell individuazione di sostituti perfetti (assenza attributi ricerca) Elevati costi di switching (razionali ed emotivi) Fedeltà come strategia di abbattimento del rischio 2014 Doxee Proprietary and Confidential 20 20

21 ELEMENTI DISTINTIVI DEL SERVIZIO Il Cliente È parte integrante del servizio Ne determina la reale produzione, prendendone parte Interagendo continuamente con il Personale di Contatto del fornitore, partecipa attivamente all evoluzione del servizio, a beneficio proprio e degli altri utenti Il Processo Parte integrante del servizio, delegata al fornitore Rappresentano il vero valore espresso dal servizio, su cui si misura la qualità e la soddisfazione finale del cliente 2014 Doxee Proprietary and Confidential 21 21

22 SERVUCTION 2014 Doxee Proprietary and Confidential 22 22

23 IL CLOUD COMPUTING 2014 Doxee Proprietary and Confidential 23 23

24 CLOUD COMPUTING Con il termine cloud computing si indica un insieme di tecnologie che permettono, tipicamente sotto forma di un servizio offerto da un provider al cliente, di memorizzare/archiviare e/o elaborare dati (tramite CPU o software) grazie all'utilizzo di risorse hardware/software distribuite e virtualizzate in rete in un'architettura tipica client-server. Fonte: Wikipedia 2014 Doxee Proprietary and Confidential 24 24

25 CLOUD COMPUTING: LA PIENA MATURITÀ DEL SERVIZIO SaaS (Software as a Service) - Consiste nell'utilizzo di programmi installati su un server remoto, cioè fuori dal computer fisico o dalla LAN locale, spesso attraverso un server web. Questo acronimo condivide in parte la filosofia di un termine oggi in disuso, ASP (Application Service Provider). DaaS (Data as a Service) - Con questo servizio vengono messi a disposizione via web solamente i dati ai quali gli utenti possono accedere tramite qualsiasi applicazione come se fossero residenti su un disco locale. HaaS (Hardware as a Service) - Con questo servizio l'utente invia dati a un computer che vengono elaborati da computer messi a disposizione e restituiti all'utente iniziale. PaaS (Platform as a Service) - Invece che uno o più programmi singoli, viene eseguita in remoto una piattaforma software che può essere costituita da diversi servizi, programmi, librerie, etc. (ad esempio Google App Engine) IaaS (Infrastructure as a Service) - Utilizzo di risorse hardware in remoto. Questo tipo di cloud è quasi un sinonimo di Grid Computing, ma con una caratteristica imprescindibile: le risorse vengono utilizzate su richiesta o domanda al momento in cui una piattaforma ne ha bisogno, non vengono assegnate a prescindere dal loro utilizzo effettivo (ad esempio «Google Compute Engine»). Fonte: Wikipedia 2014 Doxee Proprietary and Confidential 25 25

26 CLOUD COMPUTING: IMPATTI E PROSPETTIVE Quali sono le prospettive del Cloud Computing? Quali sono gli impatti sul business delle aziende? Cosa dobbiamo attenderci dal suo successo? Quali gli impatti sul mercato del lavoro? Fonte: Wikipedia 2014 Doxee Proprietary and Confidential 26 26

27 CLOUD COMPUTING: INVESTIMENTI Fonte: 2014 Gartner Cloud Survey 2014 Doxee Proprietary and Confidential 27 27

28 CLOUD COMPUTING: INVESTIMENTI 2014 Doxee Proprietary and Confidential 28 28

29 CLOUD COMPUTING: INVESTIMENTI Fonte: 2014 Gartner Symposium 2014 Doxee Proprietary and Confidential 29 29

30 CLOUD COMPUTING: I NUMERI IN ITALIA Il mercato complessivo del Cloud in Italia nel 2014 cresce del 31%, ed è stimabile attorno ad 1,18 Miliardi di Euro Le aziende italiane, di qualsiasi dimensione, investono più frequentemente nel cloud che nel resto delle soluzioni ICT Un numero sempre maggiore di applicazioni vicine al «core business» aziendali si spostano dal tradizionale approccio On Premise al Cloud Chi decide di cambiare modello di fruizione delle applicazioni, sceglie il Cloud nel 96% dei casi Nei progetti di informatizzazione dei processi, nel 54% dei casi si sceglie un applicazione in cloud Fonte: Osservatorio Politecnico di Milano, Doxee Proprietary and Confidential 30 30

31 CLOUD COMPUTING: LE SCELTE Fonte: 2014 Gartner Symposium 2014 Doxee Proprietary and Confidential 31 31

32 CLOUD COMPUTING: I NUMERI Gli ambiti applicativi dove le soluzioni Cloud crescono sono: Social and web Analytics, +32% Human Resources, +26% and Office Automation, +23% Enterprise Social Collaboration/Internet, +15% Document Management, +13% Soluzioni ecommerce, +15% Soluzioni verticali per il business, +11% CRM, +8% Fonte: Osservatorio Politecnico di Milano, Doxee Proprietary and Confidential 32 32

33 CLOUD COMPUTING: INVESTIMENTI 2014 Doxee Proprietary and Confidential 33 33

34 CLOUD COMPUTING: IL PERCORSO 2014 Doxee Proprietary and Confidential 34 34

35 CLOUD COMPUTING E IOE IaaS Storage e cpu potenzialmente illimitate Cloud Computing Condivisione di informazioni Arricchimento dei dati Processi di business potenzialmente illimitati Internet of Everything Interconnessione globale Logica decentralizzata Intelligenza condivisa 2014 Doxee Proprietary and Confidential 35 35

36 CLOUD COMPUTING E IOE Numero di Device connessi a Internet Fonte: CISCO ISBG Doxee Proprietary and Confidential 36 36

37 IOE: UNA POTENZIALITÀ ENORME PER LE IMPRESE ITALIANE Fonte: CISCO ISBG Doxee Proprietary and Confidential 37 37

38 CLOUD COMPUTING: QUALI IMPATTI SUL BUSINESS? Il cloud è istituzione economica, non solo infrastruttura tecnologica Luogo di ridefinizione delle ragioni di scambio del lavoro e del capitale Luogo di governance, di trasparenza e responsabilità Il cloud è una nuova città, crocevia di interessi e di convergenze Imprese, Settori, Istituzioni, Mercati interagiscono «nel» cloud Il cloud è un luogo di «memoria», non solo di transito I processi economici imparano e portano con sé le esternalità positive dei processi conoscitivi Il cloud è compensazione: chi spreca sottrae ad altri, chi non usa fornisce capacità ad altri 2014 Doxee Proprietary and Confidential 38 38

39 CLOUD COMPUTING: QUAL È IL VALORE? Fonte: Carnevale-Maffè, SDA Bocconi 2014 Doxee Proprietary and Confidential 39 39

40 CLOUD COMPUTING: QUALI LE CONSEGUENZE? Il cloud sarà la tecnologia abilitante per la globalizzazione 2.0 Attraverso la coesistenza dei processi di business più svariati, il cloud può rappresentare l incubatore stesso di nuove opportunità di business fino a questo momento sconosciute, quindi di nuova imprenditorialità Il cloud dovrà entrare nella Value Chain, approfittando dell occasione per «rimuovere» le «zavorre» Ridefinire il business Sfruttare a pieno le potenzialità di «interconnessione» e «prossimità» Sul cloud le imprese sono già nativamente globali Il cloud è intrinsecamente trasparente e paritario: la concorrenza è visibile, globale, solitamente confrontabile Qualità alta, costi di transizione minimi, l interoperabilità ai massimi livelli, tendenza alla creazione di monopoli 2014 Doxee Proprietary and Confidential 40 40

41 CLOUD COMPUTING: LE SFIDE Fare sistema Standardizzazione Interoperabilità Complementarità Esternalità positive di rete Educare la filiera, sia a monte sia a valle Integrarsi con i processi della domanda 2014 Doxee Proprietary and Confidential 41 41

42 CLOUD COMPUTING: SECURITY AS A SERVICE Anche nel Cloud, la sicurezza deve garantire i seguenti ambiti: Confidenzialità, Integrità, Disponibilità La tendenza al monopolio, da un punto di vista della sicurezza, porterà: Innalzamento dei livelli di qualità Standardizzazione dell offerta Vendor lock-in Alcuni temi noti multy-tenancy Vigilando 2014 Doxee Proprietary and Confidential 42 42

43 CLOUD COMPUTING: PRIVACY AS A SERVICE Compliance normativa per mettere i dati sul cloud Direttiva n. 95/46/CE art. 25, par. 1 e 2: i dati personali possono essere trasferiti in un Paese non appartenente all'unione Europea qualora il Paese terzo garantisca un livello di protezione adeguato: gli US non rispondono a questo requisito! Safe Harbor: il processo per le aziende US per essere conformi alle direttive EU sulla Privacy (futuro non roseo a causa dell Affaire Snowden) Binding Corporate Rules (BCR) per le multinazionali (private cloud) Qualcosa si muove: l evoluzione normativa comunitaria in corso (draft 2012) Subcontractors: devono essere soggetti agli stessi standard/ requirements ai quali è soggetto il data processor/controller 2014 Doxee Proprietary and Confidential 43 43

44 DOXEE AND CLOUD COMPUTING: IAAS 2014 Doxee Proprietary and Confidential 44 44

45 DOXEE AND CLOUD COMPUTING: COMUNICAZIONE 1-TO-1 DA CUSTOMER CARE 2014 Doxee Proprietary and Confidential 45 45

46 DOXEE AND CLOUD COMPUTING: TOMORROW 2. Customer Base 3. Digital content creation 1. Marketing Campaign 5. Customer navigation feedback 4. Digital content distribution 7. Success evaluation 2014 Doxee Proprietary and Confidential 46 46

47 GLI IMPATTI SULLE PROFESSIONALITA IT 2014 Doxee Proprietary and Confidential 47 47

48 CLOUD COMPUTING: QUALI IMPATTI SUL LAVORO? Divisione netta tra professionalità di ingegnerizzazione, richieste dai fornitori di servizi IT, e professionalità di processo, richieste dalle aziende (anche non IT) per il loro business Professionalità di ingegnerizzazione richiedono skill tecniche ultra specialistiche su domini specifici (Reti, Sicurezza, Progettazione Applicazioni, Sviluppo, etc) Professionalità di processo richiedono competenze sul business erogato, sulla governance ed il controllo del servizio, sulla configurazione dei servizi utilizzati 2014 Doxee Proprietary and Confidential 48 48

49 PROFESSIONALITÀ DI INGEGNERIZZAZIONE Competenze specifiche (hard skill): algoritmica, ottimizzazione, gestione dinamica delle risorse (capacity) linguaggi di programmazione progettazione evoluta di applicazioni software, accessibilità usabilità interoperabilità standardizzazione software engineering governance di progetti a investimento Attitudini personali (soft skill): Passione per la tecnologia Capacità di astrazione Innovazione tecnologica continua Ricerca dell eccellenza tecnica 2014 Doxee Proprietary and Confidential 49 49

50 PROFESSIONALITÀ DI PROCESSO Competenze specifiche (hard skill): Linguaggi di programmazione (focus sui dichiarativi) Notazioni per la rappresentazione di processi Tecnologie per l integrazione Standard di interoperabilità Livelli di Servizio, KPI, KPO Strumenti e tecniche di Misurazione e Controllo Metodologie di IT Service Management Software Engineering Governance di progetti cliente Attitudini personali (soft skill): Spiccata relazionalità Senso del business Risk Management Negoziazione Attenzione alla qualità percepita dall utente Valutazione di business case 2014 Doxee Proprietary and Confidential 50 50

51 CONFIGURAZIONE VS PROGRAMMAZIONE Il modello basato su cloud prevede la configurazione di piattaforme esistenti, e non la loro «programmazione» Il progettista si muove all interno di un paradigma pre-definito, quindi con minori gradi di libertà Non tutti i requisiti hanno disponibili funzionalità per l implementazione: spesso necessario agire per analogia, individuare work around Strumenti «visuali» per la configurazione, che sostituiscono gli IDE Non sempre sono presenti strumenti per la gestione del versionamento, quindi necessità di gestire il SCM diversamente, con strumenti terzi Pochi strumenti a supporto del test (debugger, tool per test automation, etc) 2014 Doxee Proprietary and Confidential 51 51

52 CONFIGURAZIONE VS PROGETTAZIONE I principi di progettazione rimangono gli stessi, molti design pattern risultano ancora applicabili I requisiti di manutenibilità, riusabilità, leggibilità, autoconsistenza continuano ad esistere: il progettista ha il compito di implementarli anche nelle configurazioni La progettazione di configurazioni «efficienti», che utilizzino le risorse «necessarie», senza sprecarne, è elemento essenziale! Non si ha più la possibilità di agire «più in basso» per migliorare le performance L aumento nell uso delle risorse richiede una rinegoziazione del contratto col provider, con impatto immediatamente visibile sui costi di gestione L utilizzo di tecnologie ed API standard diventa condizione necessaria per evitare lock-in sui fornitori, costosissimi da rimuovere 2014 Doxee Proprietary and Confidential 52 52

53 CONFIGURAZIONE VS SOFTWARE LIFE CYCLE MANAGEMENT Il ciclo di vita del software può essere applicato anche alle configurazioni L analisi del processo business è invariante rispetto al modello L implementazione sarà basata su configurazioni di piattaforme evolute e non su programmazione, ma gli elementi tecnici di base saranno invariati Le fasi di test risultano metodologicamente identiche, spesso però non si hanno strumenti a supporto della metodologia Saranno necessari ambienti paralleli per garantire i percorsi di rilascio Sarà fondamentale mantenere traccia di tutte le modifiche nelle configurazioni, tracciando «chi» e «quando» le ha effettuate La documentazione, non essendo disponibile del «codice parlante», assume un ruolo ancora più importante che nei processi standard Tutte le metodologie per lo sviluppo di applicazioni software possono essere applicate RUP SCRUM XP Agile 2014 Doxee Proprietary and Confidential 53 53

54 SERVIZI GESTITI VS RESPONSABILITÀ PROPRIA La gestione di un fornitore diventa elemento imprescindibile, quindi parte stessa del modello E fondamentale conoscere i fondamenti della contrattualistica I concetti tipici del «Service Delivery» devono essere pienamente compresi Service Level Agreement (SLA) Key Performance Indicator (KPI) Key Performance Objective (KPO) Availability Penalties Service Operation processes Fondamentale una visione olistica dei processi di IT Service Management 2014 Doxee Proprietary and Confidential 54 54

55 IT SERVICE MANAGEMENT 2014 Doxee Proprietary and Confidential 55 55

56 IT SERVICE MANAGEMENT ITIL (Information Technology Infrastructure Library) principles «ITIL is all about which processes need to be realized within the organization for management and operation of the IT infrastructure to promote optimal service provision to the customer of the services at justifiable costs» 2014 Doxee Proprietary and Confidential 56 56

57 IT SERVICE MANAGEMENT Term Incident Definition An unplanned interruption to an IT Service or a reduction in the Quality of an IT Service (e.g. application bug, unavailable service, HW error, etc.) Service Request A request from a User for information, or advice, or for a Standard Change or for Access to an IT Service. For example to reset a password, or to provide standard IT Services for a new User. Workaround Problem Known Error Change Reducing or eliminating the impact of an incident or problem for which a full resolution is not yet available for example, by restarting a failed configuration item. The root cause of one or more Incidents. The cause is not usually known at the time a Problem Record is created, and the Problem Management Process is responsible for further investigation. A fault identified by the successful diagnosis of a Problem and for which a temporary workaround or a permanent solution has been identified. The addition, modification or removal of anything that could have an effect on IT Services. The Scope should include changes to all architectures, processes, tools, metrics and documentation, as well as changes to IT Services and other Configuration Items Doxee Proprietary and Confidential 57 57

58 ITIL PROCESSES Governance Processes Operational Processes Continual Service Improvement Measurement Reporting Improvement Strategy Design Transition Operation Business Relationship Management Demand Management Service Portfolio Financial Management Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management Change Management Service Asset & Configuration Mgmt Release & Deployment Knowledge Management Event Management Incident Mgmt Request Fulfilment Problem Management 2014 Doxee Proprietary and Confidential 58 58

59 SERVICE LEVEL MANAGEMENT In Doxee: 70+ KPI defined on processes 100+ reports developed for KPI monitoring 2014 Doxee Proprietary and Confidential 59 59

60 GRAZIE DOXEE.COM 2014 Doxee Proprietary and Confidential 60 60

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