Performance Management

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1 Performance Management La qualità nel Servizio CBI Pilar Fragalà ACBI Associazione per il CBI A cura della Segreteria Tecnica Convegno CBI 2004 Roma, 22 giugno 2004

2 Agenda 1 Finalità, principi guida e risultati attesi 2 Modalità operative 2

3 La Governance di ACBI: i ruoli chiave Le attività di Governance si sviluppano con il presidio di cinque ruoli chiave Comunicazione e brand Governo centrale ed indirizzo Governo complessivo Pianificazione strategica Definizione indirizzi e risoluzione controversie Gestione relazioni con banche, istituzioni, clientela/impresa Comunicazioni interne Gestione del brand ACBI Performance Management Gestione livelli di servizio interni Monitoraggio e controllo performance Reporting operativo Controllo qualità Aspetti economici Modalitàdifunding Gestione pricing e costi Investment Leverage Regole, normativa ed aspetti legali Gestione aspetti legali e normativa Auditing normativo Censimenti e gestione anagrafica 3

4 Il regolamento del Marchio ARTICOLO 24 IL TITOLARE DEL MARCHIO SI RISERVA DI CONTROLLARE PERIODICAMENTE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO OFFERTO DAI SINGOLI LICENZIATARI FACENDO RIFERIMENTO AI DATI FORNITI DAI LICENZIATARI STESSI, ALLA ORDINARIA ATTIVITÀ DI MONITORAGGIO ED ALLE SEGNALAZIONI EFFETTUATE DALLE BANCHE E DALLA CLIENTELA ED APPOSITAMENTE DOCUMENTATE. ARTICOLO 25 QUALORA IL TITOLARE DEL MARCHIO RISCONTRASSE, AI SENSI DELL ART. 18, IL MANCATO RISPETTO DELLE REGOLE PREVISTE DAL REGOLAMENTO, DALLA LICENZA D'USO O DALLE NORME DEL SERVIZIO RELATIVAMENTE AGLI ASPETTI DI: RISERVATEZZA, SICUREZZA, ORARI DI ESECUZIONE, QUALITÀ DEI DATI FORNITI, QUANTITÀ MINIMA DEI SERVIZI OFFERTI OD ALTRI ASPETTI RITENUTI DI PARTICOLARE RILEVANZA, EFFETTUERÀ APPOSITA ISTRUTTORIA, DANDONE COMUNICAZIONE CIRCOSTANZIATA AL LICENZIATARIO INTERESSATO CON LETTERA RACCOMANDATA CON AVVISO DI RITORNO. ARTICOLO 26 AL LICENZIATARIO RITENUTO RESPONSABILE DELLE VIOLAZIONI ADDEBITATEGLI VERRÀ APPLICATA, IN PRIMA ISTANZA, LA SANZIONE DEL "RICHIAMO" AL RISPETTO DELLE REGOLE E, QUALORA IL PRIMO RICHIAMO NON AVESSE UN ESITO POSITIVO ENTRO IL TERMINE ASSEGNATO DAL TITOLARE, VERRÀ EFFETTUATO UN "SECONDO RICHIAMO", ACCOMPAGNATO EVENTUALMENTE DALL'ULTERIORE SANZIONE DELL OBBLIGO AD INFORMARE LA CLIENTELA DANNEGGIATA E/O, SE AVESSE ARRECATO DANNO ALL'IMMAGINE DEL SERVIZIO, AD INFORMARE LA CLIENTELA COMUNQUE INTERESSATA. L'INFORMATIVA DOVRÀ ESSERE DATA SULLA BASE DI TESTI E MODALITÀ INDICATI DAL TITOLARE DEL MARCHIO. 4

5 Sistema di monitoraggio e controllo Obiettivo Creare una significativa base di dati e d informazioni a disposizione degli Associati per: supportare le attività di comunicazione e promozione costituire un valido supporto per gli Associati nella gestione operativa del Servizio FUNDING GOVERNANCE/STATISTICHE PUNISHMENT 5

6 Principi guida Autocontrollo da parte del sistema Snellimento dei processi Chiara identificazione delle responsabilità Focalizzazione sulle dimensioni più rilevanti Oggettività delle definizioni di livelli di servizio Monitoraggio complessivo dei livelli di servizio 6

7 Risultati attesi g Miglioramento dei livelli di servizio g Possibilità di effettuare simulazioni per verificare l impatto di cambiamenti in corso di studio al fine di supportare le decisioni relative alla tempistica ed alla modulazione dei cambiamenti per non mettere a repentaglio i livelli di servizio nella fase sia di transizione, sia di regime ( Performance Management a Preventivo ) g Possibilità di monitorare, a livello aggregato, l impatto su un periodo prestabilito di cambiamenti implementati o di problemi riscontrati al fine di ottimizzare l attività di problem-solving ( Performance Management a Consuntivo ) 7

8 risultati attesi g Possibilità di monitorare, a livello individuale, i livelli di servizio effettivamente offerti da ciascun soggetto ed eventualmente di stabilire sanzioni per i soggetti che non si adeguano ai livelli stabiliti ( Punishment ) g Possibilità di fornire agli utenti ed agli Associati concrete garanzie del rispetto dei livelli di Servizio g Possibilità di alimentare un sistema di funding per il finanziamento dell attività di ACBI adeguato 8

9 Agenda 1 Finalità, principi guida e risultati attesi 2 Modalità operative 9

10 Oggetto del monitoraggio Se disponibili, i dati in riferimento a questi flussi devono essere forniti ad ACBI a fini puramente statistici Cliente censito CBI Cliente non censito CBI Mono Banca Home Banking evolvibile Home Banking puro Flussi non rilevanti I III II IV Multi Banca Flussi soggetti a Performance Management Flussi CBI tradizionali Flussi scambiati tra Banche riunite in consorzio Flussi rilevanti Flussi non soggetti a Performance Management Flussi CBI Flussi non CBI 10

11 Il disegno del sistema Presupposti ed obiettivi Implementazione di un sistema di monitoraggio e controllo dei livelli di Servizio erogati in ambito CBI (definizione di SLM/SLA) Implementazione strutturata del processo di sviluppo del sistema CBI governato dal GdL preposto Individuazione ed applicazione di procedure di escalation per disservizi gravi che non rientrano nella fase della normale amministrazione Definizione, gestione e produzione di reporting operativo a supporto delle attività di controllo Controllo dell aderenza alle norme ed applicazione di sanzioni in caso di mancato rispetto Macro Requisiti Definizione dei livelli di servizio Definizione del set di KPI e valori quantitativi di ogni servizio Definizione, per ogni livello di servizio richiesto: tempistiche di monitoraggio velocità di reazione punishment Responsabilizzazione di ogni Banca proponente e passiva sul livello di servizio fornito 11

12 Logica del sistema SEGNALAZIONI Associazione SANZIONAMENTO Azienda punto di controllo Banca Proponente / STD Infrastruttura di Sistema Banca passiva Miglioramento dei livelli di servizio 12

13 Il Giornale degli eventi Ogni Soggetto operativo nell'ambito del servizio effettua già oggi una rilevazione dei dati a fronte di ogni evento legato all operatività del Servizio CBI, ivi compresi errori o eccezioni. Tali rilevazioni sono inserite in log specifici e peculiari di ogni Soggetto. L insieme di tali registrazioni, indipendentemente dalle peculiarità tecniche delle soluzioni adottate da ciascuno, è stato identificato quale Giornale degli Eventi che riporta gli estremi dell evento verificatosi, come metrica a supporto dei KPI di Servizio. Applicazione CBI Lato banca/std Lato CA Log Giornale Eventi CBI Export Elaborazione Misure e KPI Soggetto operativo in CBI Processing 13

14 Messaggio Header Body Schema di funzionamento 1 Definizione esigenze informative 4 Trasmissione dati rilevati/ elaborati 6 Trasmissione elaborazioni 2 Definizione Specifiche di elaborazione 5 Processing (elaborazione a Livello consolidato) 7 Utilizzo elaborazioni 3 Rilevazione/archiviazione dati ed elaborazione a livello individuale Associazione 2 Governance 1 Statistiche Operatività CBI Soggetti rilevatori GdE 4 3 Processing Funding Performance Management

15 Modalità di sanzionamento: principi Singola infrazione Singolo bimestre Bimestri Successivi Gravità GRAVITÀ SINGOLA GRAVITÀ COMPLESSIVA LIVELLO SANZIONE Trascurabile Lieve Moderata Ripetitività RIPETITIVITÀ INTRA - BIMESTRE RIPETITIVITÀ INTER - BIMESTRE Grave TIPOLOGIA SANZIONE Lettera privata Sanzione Richiamo pubblico 15

16 Fasi del modello di sanzionamento Le fasi del processo di sanzionamento sono volte a garantire snellezza allo stesso attivando, ove possibile, automatismi. Produzione delle informazioni Fasi mensili Elaborazione delle informazioni Messa a disposizione Fasi periodiche Opposizione Contraddittorio Fasi facoltative Sanzione/Non sanzione 16

17 Associazione per il CBI P.zza del Gesù Roma 17