Centro Europeo Consumatori Italia. Viaggiare in Europa MINISTERO DELLO SVILUPPO ECONOMICO DG AMTC EUROPEAN COMMISSION DG SANCO

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1 Centro Europeo Consumatori Italia Viaggiare in Europa MINISTERO DELLO SVILUPPO ECONOMICO DG AMTC EUROPEAN COMMISSION DG SANCO

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3 Centro Europeo Consumatori Italia Viaggiare in Europa xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Testi a cura di: xxxxxxxxxxxxxxxx in collaborazione con MINISTERO DELLO SVILUPPO ECONOMICO DG AMTC EUROPEAN COMMISSION DG SANCO

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5 D Introduzione ell aereo non sappiamo più fare a meno. Venti o trenta anni fa era un mezzo di spostamento riservato ai viaggi di lavoro, alle vacanze più lontane, alle occasioni speciali: oggi lo si preferisce anche sulle rotte nazionali per la sua velocità e per i costi talvolta inferiori al treno o alla nave. Però che delusione quando ci si accorge di aver fatto i conti senza...il ritardo di tre ore, la valigia che fa il giro del mondo, il volo cancellato! Sono ormai la maggioranza gli utenti del trasporto aereo che hanno fatto almeno una volta esperienza di questi fastidiosi, quando non drammatici o addirittura catastrofici, disservizi. Al Centro Europeo Consumatori arrivano ogni anno centinaia di vittime di questo annoso problema, che purtroppo con il passare del tempo peggiora. Forse la causa sta nell incremento consistente del traffico aereo, che mette in crisi le infrastrutture aeroportuali e l organizzazione dei servizi, nel moltiplicarsi delle misure di sicurezza legate al rischio di attentati, ma anche magari nella guerra delle tariffe, che spinge le compagnie a prassi spesso poco ortodosse nella gestione dei voli (overbooking, cancellazioni, partenze troppo ravvicinate). Sono peraltro ancora molte le imperfezioni persistenti del sistema della concorrenza, scarso il potere deterrente delle attività di controllo e sanzione da parte delle autorità preposte, raro il fatto che un passeggero insoddisfatto si rivolga al giudice: come dire che le motivazioni alla correttezza non sono ad oggi tra le più efficaci. In generale, si ha la sensazione che il viaggiatore sia davvero poco considerato: scarsa informazione nei casi di

6 ritardo o cancellazione, poca assistenza in aeroporto, reclami che non ottengono risposta o che vengono sistematicamente respinti. Le fattispecie dei disservizi lamentati dai consumatori sono tante e a volte si tratta di casi così estremi da sembrare incredibili. A seguito di un volo perso possono esserci anche gravi conseguenze per qualcuno, non soltanto una vacanza rovinata. La Commissione Europea, che non sottovaluta l importanza strategica di questo settore economico per lo sviluppo del Mercato Interno e il progresso degli Stati Membri, ha rigorosamente regolamentato i diritti del passeggero, intervenendo ripetutamente anche per correggere le mancanze riscontrate in fase di attuazione delle norme da parte delle autorità nazionali. Inoltre, essa conduce sistematici monitoraggi dei disservizi e dei reclami dei passeggeri. In questa Guida, per informazione e prevenzione del lettore, daremo conto dei possibili problemi di chi usufruisce del trasporto aereo, delle modalità per l esercizio dei diritti previsti nei vari casi, dei risarcimenti per i danni subiti e delle circostanze in cui non è invece possibile ottenere alcunché. Il testo contiene casi pratici e consigli utili, oltre a riferimenti normativi, link per approfondimenti, fac-simile di lettere di reclamo. E se non riuscite a farvi ascoltare o se avete dubbi sui vostri diritti, il Centro Europeo Consumatori è a vostra disposizione. Buona lettura!

7 Indice Introduzione ) L Agenzia Europea per la Sicurezza Aerea ) L ENAC e il ruolo dei NEB ) Diritti dei passeggeri e trasparenza del biglietto ) Leggere il biglietto aereo ) Il regolamento europeo 261/ Ritardo prolungato - Negato imbarco - Cancellazione del volo - Sistemazione del passeggero in una classe superiore o inferiore - L ulteriore risarcimento e l informazione obbligatoria sui diritti del passeggero 6) La Convenzione di Montreal... Responsabilità del vettore per danni al bagaglio - La tutela nei casi di ritardata consegna del bagaglio - Limitazioni di responsabilità per il bagaglio - Casi di trasporto effettuato da più vettori ) Come e quando far valere i vostri diritti nei confronti delle compagnie: soddisfatti e rimborsati!... 8) I diritti dei passeggeri disabili o con mobilita ridotta ) Nuove Regole di Sicurezza negli Aeroporti... Appendice: lettere tipo per il reclamo e per la richiesta di risarcimento

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9 1 L Agenzia Europea per la Sicurezza Aerea (E ASA)

10 L Agenzia europea per la sicurezza aerea è stata istituita dal regolamento n. 1592/2002 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 15 luglio 2002, con specifici compiti normativi ed esecutivi nel campo della sicurezza aerea, al fine di creare e mantenere per l aviazione civile un elevato ed uniforme livello di sicurezza in Europa. Esso definisce gli obiettivi da perseguire mentre le relative modalità attuative vengano stabilite in regolamenti di secondo livello adottati dalla Commissione Europea definiti Regole di implementazione. Gli Stati Membri dell UE sono tenuti ad adottare nel settore dell aviazione civile tali regole comuni, per il raggiungimento di elevati livelli di sicurezza e compatibilità ambientale ed anche per consentire il libero scambio di merci, prodotti e servizi. L EASA interviene anche nella definizione dei regolamenti e degli accordi internazionali riguardanti la sicurezza aera. L EASA, con sede a Colonia, svolge un ruolo chiave nella strategia dell Unione Europea. La missione dell Agenzia è duplice: in ambito normativo l Agenzia fornisce alla Commissione informazioni e consulenze tecniche, collaborando alla stesura dei regolamenti per la sicurezza aerea ed alla conclusione degli accordi internazionali; in ambito operativo ha assunto, a partire dal 28 Settembre 2003, alcune funzioni prima svolte dalle Autorità Aeronautiche dei Paesi Membri, quali l omologazione dei prodotti aeronautici e l emissione delle Prescrizioni di Aeronavigabilità, mentre per le altre attività (rilascio dei Certificati di Navigabilità, approvazione delle imprese di produzione e di manutenzione, rilascio delle licenze al personale di manutenzione, approvazione delle organizzazioni di addestramento, ecc.) la responsabilità resta alle Autorità Aeronautiche 8

11 nazionali sotto la supervisione dell EASA. Sul piano esecutivo, segue la certificazione dei prodotti aeronautici e delle organizzazioni che si occupano della progettazione, produzione e manutenzione. L attenzione per l attività di certificazione è altissima, servendo a garantire ed assicurare il rispetto degli standard previsti anche per l installazione e manutenzione delle parti singole, comprese quelle da sostituire, nonché degli standard di protezione ambientale. La certificazione effettuata dall EASA copre tutti i prodotti dell aviazione civile, compresi quelli dell aviazione generale e commerciale. Resta fuori dall ambito di azione dell EASA la sicurezza aerea sotto il profilo della prevenzione di azioni illegali (ad esempio i dirottamenti), il cui ambito di competenza è dei singoli Stati Membri, in applicazione del diritto comunitario. 9

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13 2L Enac e il ruolo dei Neb

14 In ognuno degli Stati Membri dell UE, il compito di vigilare sulla corretta e completa attuazione delle regole che tutelano il passeggero è affidato ad un NEB (National Enforcement Body), cha ha anche un potere di sanzione nei confronti degli operatori che le violano. In Italia il NEB designato è l ENAC (Ente Nazionale per l Aviazione Civile). Chiunque riscontri il mancato rispetto degli obblighi verso i passeggeri da parte della compagnia aerea può presentare una denuncia all ENAC, che avvierà una procedura di verifica e accerterà la presenza di una violazione delle norme o meno, eventualmente invitando la compagnia ad adeguarvisi e/o sanzionandola. Tuttavia, l ENAC non interviene a risolvere il reclamo del singolo passeggero, ovvero non si preoccupa di imporre all operatore il suo risarcimento, ma solamente di accertare e correggere la violazione in sé, a beneficio di tutti i passeggeri. Questa limitazione nell intervento in favore del consumatore non è riscontrabile in tutti i NEB europei, ma solamente in quelli di cinque paesi compresa l Italia. In molti casi vi sono limitazioni riferite alle compagnie nazionali (il NEB si occupa solamente del comportamento delle compagnie con sede in quel paese, oppure a consumatori di quel paese; per tutti gli altri casi il reclamo viene trasferito al NEB del paese interessato). La rete dei Centri Europei ECC-Net ha svolto una indagine comparativa per mettere a confronto poteri, consuetudini e procedure di tutti i NEB. Un rapporto di ricerca completo, che comprende anche dati sui reclami degli utenti del trasporto aereo, è stato pubblicato ed è disponibile per la consultazione (in lingua inglese) presso il centro ECC-Net Italia. Purtroppo, a dispetto delle numerose e consistenti sanzioni irrogate dall ENAC (contro le quali viene sistematicamente presentato ricorso) le compagnie perseverano in comportamenti lesivi dei diritti del passeggero, in palese violazione delle norme o in forma più velata, attra- 12

15 verso una interpretazione riduttiva dei propri obblighi sanciti dal Regolamento CE n. 261/2004 e una gestione pretestuosa dei reclami. L Enac L Enac (Ente Nazionale per l'aviazione Civile) è stato istituito il 25 luglio 1997 con Decreto Legislativo N 250/97 ed è l organismo regolatore delle attività del trasporto aereo in Italia. La Sua sede centrale è a Roma ma è rappresentato dalle Direzioni Aeroportuali in tutti i maggiori aeroporti italiani. Esercita le competenze che prima appartenevano a tre diverse organizzazioni (la Direzione Generale dell Aviazione Civile, il Registro Aeronautico Italiano e l Ente Nazionale Gente dell Aria) e si occupa sia della regolamentazione del sistema del trasporto aereo, del controllo e dell applicazione delle norme adottate e della disciplina degli aspetti amministrativo-economici del sistema. Inoltre fa parte delle maggiori organizzazioni internazionali dell aviazione civile. Fra i più importanti compiti dell Enac vi è quello relativo al controllo della sicurezza in applicazione della normativa internazionale, sotto il profilo sia della safety che della security. Per safety si intende la sicurezza dal punto di vista della progettazione, costruzione, manutenzione ed esercizio degli aeromobili, la valutazione dell idoneità degli operatori aerei e del personale di volo. Per security, invece, ci si riferisce alla sicurezza a terra, all interno ed all esterno degli aeroporti, per la prevenzione degli atti illeciti. L Enac inoltre è tenuto a garantire la qualità dei servizi e la tutela dei diritti del passeggero, svolgendo anche il ruolo di autorità di coordinamento tra i vari soggetti aeroportuali. Sempre per offrire tutela ai passeggeri e seguendo le indicazioni dell Unione Europea, l Enac ha curato la redazione della Carta dei Diritti del Passeggero e della Carta dei Servizi Standard aeroportuali. La Carta dei Diritti del Passeggero è un pratico vademecum sulla normativa vigente (nazionale, internazionale e dell UE) e sulla tutela ad oggi offerta al viaggiatore in caso di disservizi e/o inadempimenti da parte delle compagnie aeree. La Carta dei Servizi indica invece gli standard qualitativi minimi che gli operatori aeroportuali devono osservare nei servizi da fornire agli utenti (ben 54 parametri!) per garantire al passeggero una prestazione di qualità. Infine è impegno dell Enac garantire il rispetto e la tutela dell ambiente attraverso la riduzione dell inquinamento acustico ed atmosferico prodotto dagli aeromobili, come anche la tutela del territorio attraverso la valutazione dell impatto ambientale: tutti aspetti ritenuti dall UE di fondamentale rilevanza. 13

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17 Diritti dei passeggeri 3e trasparenza del biglietto

18 Viaggiare sicuri vuol dire innanzi tutto viaggiare informati. Quindi bisogna sapere che all atto della prenotazione di un volo anche presso un agenzia di viaggi nell Unione Europea, ogni passeggero ha il diritto di ricevere informazioni chiare e precise. In modo particolare l agente di viaggi deve fornire tutte le informazioni, comprese quelle fornite dal sistema informatizzato, in particolare quelle in merito a: le diverse opzioni disponibili per il viaggio, voli non-stop, voli con scali intermedi ma senza cambio di aeromobile, voli in coincidenza; tutte le tariffe disponibili delle diverse compagnie aeree; quale vettore aereo fornirà effettivamente il servizio a prescindere dal vettore indicato sul biglietto. E poi possibile richiedere all agente di viaggi di prendere visione delle informazioni indicate dal sistema informatico anche su carta (chiedendo ad esempio la stampa delle opzioni offerte). Anche chi ha acquistato una vacanza tutto compreso, cioè un pacchetto turistico, è tutelato sotto il profilo dell informazione. Infatti la normativa comunitaria recepita dall ordinamento Italiano, oggi raccolta all interno del Codice del Consumo (artt. 82 e seguenti), prevede il diritto dei viaggiatori a ricevere informazioni precise sul viaggio acquistato e sulle modalità di trasferimento. L informazione contenuta nel prospetto è vincolante per l organizzatore e questi è tenuto, prima della partenza, a fornire per iscritto gli orari del volo, le località eventuali di sosta intermedia e le coincidenze, i documenti necessari (passaporto e visto), nonché gli obblighi sanitari e le formalità 16

19 per l effettuazione del viaggio e del soggiorno. Ricordate, poi, che in caso di pacchetto turistico è possibile trasferire la propria prenotazione ad un altra persona, bisognerà però comunicare per iscritto all organizzatore o al venditore, entro e non oltre quattro giorni lavorativi prima della partenza, di trovarsi nell impossibilità di usufruire del pacchetto turistico e le generalità dell altra persona, nonché sostenere tutte le eventuali spese necessarie al cambio di intestazione dei biglietti di viaggio o delle prenotazioni. In caso di disservizi durante un vacanza tutto compreso è l organizzatore responsabile per qualsiasi inadempimento contrattuale, quindi anche di quelli legati al volo. Sarà pertanto direttamente l organizzatore ad agire per conto del passeggero nelle trattative con la compagnia aerea, ovviamente dopo che il passeggero abbia presentato le dovute denunce alla compagnia aerea. Importante è sapere che il trasporto aereo è subordinato ad un contratto che conferisce ai passeggeri 17

20 alcuni diritti: il contratto si perfeziona con l acquisto del biglietto e implica l accettazione delle condizioni generali di trasporto. Nel caso di persona a mobilità ridotta o minore non accompagnato, all atto della prenotazione si deve rappresentare tale condizione e richiedere informazioni sulle modalità di erogazione del servizio di assistenza prestato dalla Compagnia. Per ulteriori informazioni è possibile consultare anche il sito - sezione Carta dei Diritti del Passeggero. E sempre utile conservare una copia del contratto di viaggio: non esitate quindi a chiederne copia quando acquistate il biglietto e ricordate di scaricarlo se lo acquistate online. In virtù degli accordi internazionali e della normativa comunitaria la compagnia aerea è responsabile per i l danno causat o dallo smarrimento, ritardata consegna e danneggiamento del bagaglio. E altresì responsabile nei 18

21 casi di ritardo o cancellazione del volo e per i casi di c.d. overbooking (negato imbarco perché le prenotazioni sono di più rispetto ad i posti disponibili su un aeromobile), eccetto se prova di aver fatto tutto ciò che ragionevolmente era in suo potere per evitare il danno, cioè se prova che si è trattato di una circostanza eccezionale che ha configurato una causa di forza maggiore ed escluso una responsabilità della stessa compagnia. Viceversa al di fuori da queste ipotesi appunto eccezionali, la compagnia aerea è sempre tenuta ad adempiere alla obbligazione assunta in base al titolo di viaggio emesso. 19

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23 Leggere il biglietto aereo

24 Impariamo a leggere un biglietto aereo. Spesso quando abbiamo in mano un biglietto l unico dato certo che abbiamo è che, oltre ad esservi indicato il nostro nome, indica la destinazione del viaggio. In realtà un biglietto contiene, attraverso sigle, molte altre indicazioni che è opportuno conoscere per poterci tutelare al meglio. Il costo del biglietto è la somma di una serie di costi, che non sempre vengono comunicati in modo trasparente. Quando ci offrono un volo ad un costo bassissimo, è questa la prassi che seguono le campagne pubblicitarie di molte compagnie aeree, soprattutto low cost : dobbiamo sapere che il vero costo finale che pagheremo acquistando quel biglietto sarà per forza maggiore. Infatti, già il costo iniziale è composto dall importo della tariffa e da quello del carburante (il cosiddetto fuel surcharge ); a questo devono poi aggiungersi una serie di costi per tasse (inclusa l IVA), corrispettivi e diritti legati ai servizi di cui si usufruisce all interno delle aerostazioni, 22

25 che fanno lievitare il prezzo iniziale di circa 10/15 euro. Quindi, prima di decidere se acquistare o meno un biglietto, informiamoci di quanto realmente andremo a pagare! In dettaglio, oltre alla tariffa iniziale richiesta dalla compagnia aerea, su cui incide il fuel surcharge che varia da 32,00 a 70,00 euro a tratta, i costi aeroportuali sono: 1- diritti di imbarco: cioè i costi per i servizi offerti in aeroporto (ad esempio il ceck-in, le aree di attesa o di imbarco, ecc.) che variano a secondo dell aeroporto e della destinazione finale (da un minimo di 3,78 ad un max di 8,26 euro per le tratte extracomunitarie); corrispettivi per sicurezza passeggero e bagaglio a mano, cioè il costo del sistema controllo del passeggero e del bagaglio a mano (euro1,81) uguale in tutti gli aeroporti; 3 - corrispettivo per controllo bagaglio da stiva, cioè il costo del sistema controllo sui bagagli caricati nella stiva per garantire la sicurezza di tutti i passeggeri imbarcati e, pertanto, dovuta anche dai passeggeri senza bagaglio (il cui costo varia da 1,77 a max 3,77 euro); Deve essere anche aggiunta al costo del biglietto una addizionale prevista per legge di euro 2,50.

26 Infine le compagnie aeree possono addebitare sul biglietto anche le spese di vendita dello stesso, in genere circa 5,00 euro per gli acquisti on line e circa 10,00 euro per gli acquisti tramite agenzia, ma è sempre meglio chiedere specificatamente a quanto ammontano al fine di evitare brutte sorprese e spese che poi si è costretti a pagare. In alcuni casi vengono effettuati ulteriori addebiti legati al bagaglio spedito, all eventuale check-in prioritario oppure effettuabile online, ed altri servizi offerti con il biglietto. In particolare l assicurazione di viaggio, quasi sempre offerta dalla compagnia, fa lievitare il costo di una quindicina di Euro: attenzione a non acquistarla accidentalmente poiché, pur essendo facoltativa, a volte viene automaticamente aggiunta alla procedure di acquisto online del biglietto ed è necessario optare esplicitamente per la rinuncia se non la si desidera. In caso di dubbio rivolgetevi anche all Associazione Italiana Gestori Aeroporti (Assaeroporti) che ha fatto anche una campagna di informazione proprio sui diritti e sulla trasparenza delle tariffe aeroportuali: reperibile su Internet all indirizzo: 24

27 BROCHURE AEROPORTI SCANNERIZZATA

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29 5 261/ Il Regolamento Europeo 2004

30 Questo Regolamento istituisce regole comuni relativamente alla compensazione prevista ed all assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato per rafforzare i diritti dei passeggeri e per far sì che i vettori aerei operino secondo condizioni armonizzate. Infatti le norme si applicano a tutti i voli, di linea e non (quindi anche ai charter) ed anche quelli inclusi nei c.d. pacchetti turistici tutto compreso, ai passeggeri in partenza da un aeroporto situato nel territorio di uno Stato membro ed ai passeggeri in partenza da un paese terzo (da aeroporto extra UE) con destinazione un aeroporto comunitario, salvo che i passeggeri abbiano ricevuto nel paese terzo benefici o una compensazione pecuniaria e assistenza, qualora il vettore sia comunitario. L applicazione delle norme è subordinata alla condizione che i passeggeri dispongano di una prenotazione confermata sul volo e, tranne nel caso di cancellazione del volo, si siano presentati al check-in secondo le modalità stabilite e all ora precedentemente indicata per iscritto (anche per via elettronica) dal vettore aereo, dall operatore turistico o dall agente di viaggio, oppure se non sia indicata l ora, si siano presentati all accettazione almeno quarantacinque minuti prima dell ora di partenza pubblicata. Inoltre il regolamento si applica ai passeggeri trasferiti da un volo sul quale erano prenotati ad un altro volo, indipendentemente dal motivo, da un vettore o da un operatore turistico. In relazione alla normativa a tutela del passeggero prevista dal Regolamento 261/2004 la prima e più importante informazione da tenere bene a mente è che: il passeggero, nel caso di verificarsi di ritardo prolungato del volo, negato imbarco e cancellazione del volo, ha sempre diritto ricevere l assistenza in aeroporto. 28

31 Ritardo prolungato Un ritardo si definisce prolungato qualora superi le 2, 3 o 4 ore a seconda della lunghezza del volo: di due o più ore per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1500 km; di tre o più ore per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre tratte aeree comprese tra 1500 e 3500 km; di quattro o più ore per tutte le altre tratte aeree che non rientrano nei due casi precedenti. I passeggeri il cui volo subisce un ritardo prolungato dovrebbero beneficiare di un'adeguata assistenza e dovrebbero avere la possibilità di annullare il volo usufruendo del rimborso del prezzo del biglietto o di proseguirlo in condizioni soddisfacenti. 29 Il vettore aereo deve offrire gratuitamente, al passeggero in attesa, l assistenza, cioè: pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell attesa; due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica. Se l orario di partenza è rinviato di almeno un giorno rispetto all orario di partenza precedentemente previsto sono dovuti, sempre a titolo gratuito:

32 la sistemazione in albergo; il trasporto tra l aeroporto ed il luogo di sistemazione (albergo o altro). Nel caso poi, che il ritardo sia di almeno 5 ore al passeggero, oltre all assistenza, è offerta la scelta tra: il rimborso entro 7 giorni (in contanti o mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o, previo accordo firmato dal passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi) del prezzo pieno del biglietto, allo stesso prezzo a cui è stato acquistato, per la o le parti di viaggio non effettuate o per la o le parti di viaggio già effettuate se il volo in questione è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale del passeggero; un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale non appena possibile. 30

33 Negato imbarco È il caso del c.d. "overbooking", cioè del passeggero che rimane a terra per mancanza di disponibilità di posti sull aeromobile. Questo fenomeno origina dal fatto che le compagnie aeree, al fine di assicurarsi il pieno di passeggeri, effettuano un numero maggiore di prenotazioni rispetto ai posti disponibili sull aeromobile. In queste ipotesi, se il vettore prevede di dover negare l imbarco su un volo, deve fare un appello fra i passeggeri per cercare volontari disposti a rinunciare alla prenotazione in cambio di benefici da concordare con la compagnia. Il vettore, dunque, prima di negare l imbarco deve fare una sorta di offerta ai passeggeri, i quali saranno liberi di accettarla o meno. Tale pratica, nello spirito della legge, ha lo scopo di ridurre il numero dei passeggeri non consenzienti a cui viene negato l imbarco, attraverso un obbligo imposto ai vettori aerei di fare appello a persone che rinuncino volontariamente alla prenotazione in cambio, appunto, di benefici da concordare. Sia i passeggeri rimasti a terra consenzienti sia quelli non consenzienti hanno diritto ai benefici di cui all articolo 8 del Regolamento che prevede la scelta fra il rimborso del biglietto non utilizzato oppure l imbarco sul un volo alternativo. Si opta dunque, concretamente, fra: il rimborso entro sette giorni, (in contanti o mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o, previo 31

34 accordo firmato dal passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi), del prezzo pieno del biglietto, allo stesso prezzo al quale è stato acquistato, per la o le parti di viaggio non effettuate e per la o le parti di viaggio già effettuate se il volo in questione è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale del passeggero, nonché, se del caso un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile; l'imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, non appena possibile; oppure l'imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, ad una data successiva di suo gradimento, a seconda delle disponibilità di posti. Qualora la città o regione di destinazione sia servita da più aeroporti ed il vettore aereo offra ad un passeggero l'imbarco su un volo per un aeroporto di destinazione diverso da quello prenotato, le spese di trasferimento del passeggero dall'aeroporto di arrivo all'aeroporto per il quale era stata effettuata la prenotazione o ad un'altra destinazione vicina, concordata con il passeggero, sono a carico del vettore aereo. Inoltre, il passeggero che ha rinunciato volontariamente all imbarco ha diritto ai benefici che ha concordato con la compagnia, mentre quello non consenziente alla rinuncia all imbarco ha diritto anche all assistenza in aeroporto (pasti, bevande, due 32

35 comunicazioni, hotel e trasferimenti se del caso, secondo art. 9 del Regolamento) e ad una compensazione pecuniaria immediatamente versata che varia a seconda della tratta del volo di cui non ha potuto usufruire: a ) euro 250,00 per tratte aeree inferiori o pari a Km; b ) euro 400,00 per tratte intracomunitarie superiori a 1.500,00km e per tutte le altre tratte comprese tra e km; c ) euro 600,00 per le tratte aeree che non rientrano nei casi precedenti (lettere a o b) in sostanza superiori ai chilometri. Per determinare la distanza (che si misura secondo il metodo della rotta ortodromica) si considera l ultima destinazione per la quale il passeggero subisce un ritardo all arrivo rispetto all orario previsto a causa del negato imbarco. 33 Il vettore aereo operativo può però ridurre del 50 % la compensazione pecuniaria prevista se ai passeg-

36 geri è offerto di raggiungere la loro destinazione finale, imbarcandosi su un volo alternativo, il cui orario di arrivo non superi l'orario di arrivo previsto (cioè del volo originariamente prenotato): a ) di due ore, per tutte le tratte aeree pari o inferiori a km; oppure b ) di tre ore, per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a km e per tutte le altre tratte aeree comprese fra e km; oppure c ) di quattro ore, per tutte le tratte aeree che non rientrano nei casi precedenti (lettere a o b). La compensazione pecuniaria è pagata in contanti, mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o, previo accordo firmato dal passeggero, con buoni viaggio e/o altri servizi. Cancellazione del volo Ilregolamento prevede che i passeggeri a cui viene cancellato il volo dovrebbero poter ottenere il rimborso del prezzo del biglietto o avere la possibilità di proseguire il viaggio con un volo alternativo in condizioni soddisfacenti. Inoltre dovrebbero beneficiare di una adeguata assistenza durante il periodo di attesa di un 34

37 volo successivo. A tal fine sono previsti trattamento e compensazione analoghi a quelli stabiliti in caso di negato imbarco, a meno che il passeggero non sia stato informato (onere della prova a carico della compagnia) della cancellazione del volo: almeno due settimane prima dell orario di partenza previsto; oppure nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima dell orario di partenza previsto e gli sia stato offerto di partire con un volo alternativo non più di due ore prima dell orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di quattro ore dopo l orario di arrivo previsto; oppure 35 sia stato informato della cancellazione del volo almeno sette giorni prima dell orario di partenza previsto e gli sia stato offerto di partire con un volo alternativo non più di un ora prima dell orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di due ore dopo l orario d arrivo previsto. Tranne che in questi casi specifici, oltre a tutte le informazioni sulle eventuali alternative di trasporto possibili, è sempre dovuta al passeggero la compensazione pecuniaria (analoga a quella prevista per il negato imbarco). Il vettore non è tenuto a pagare la compensazione pecuniaria (ma è comunque tenuto al rimborso del prezzo del biglietto oppure all imbarco su un

38 volo alternativo nonché all assistenza al passeggero) se può dimostrare che la cancellazione del volo è dovuta a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso. Tra tali circostanze deve ritenersi rientrino i casi di instabilità politica, le condizioni meteorologiche incompatibili con l effettuazione del volo, rischi per la sicurezza, improvvise carenze del volo sotto il profilo della sicurezza e scioperi che si ripercuotono sull attività del vettore aereo. In caso di cancellazione del volo ai passeggeri sono offerti: rimborso entro sette giorni del biglietto oppure volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale oppure l imbarco su un volo alternativo appena possibile o ad una data successiva di suo gradimento; Il passeggero ha sempre diritto all assistenza in aeroporto (la stessa prevista per il ritardo e per il negato imbarco) a spese della compagnia aerea: pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell attesa; due chiamate telefoniche o messaggi fax, telex o posta elettronica. - in caso di volo alternativo, quando l orario di partenza per il nuovo volo è ritardato di almeno un giorno, la sistemazione in albergo ed il trasporto tra l aeroporto e il luogo di sistemazione. 36

39 Sistemazione del passeggero in classe superiore o inferiore In tutte queste ipotesi di disservizio, se un vettore aereo sistema un passeggero in una classe superiore a quella corrispondente al biglietto aereo acquistato, non può esigere alcun pagamento supplementare. Se invece la sistemazione avviene in una classe inferiore a quella corrispondente al biglietto aereo acquistato, il vettore deve rimborsare entro sette giorni (in contanti o mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o, previo accordo firmato dal passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi) : 37 il 30% del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1500 km; il 50% del prezzo per tutte le tratte intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre tratte comprese tra 1500 e 3500 km;

40 il 75% del prezzo per tutte le tratte aeree che non rientrano nei precedenti due casi. Come negli altri casi, la compensazione pecuniaria è versata in contanti, mediante trasferimento bancario o assegno o, previo accordo firmato dal passeggero, con buoni viaggio o altri servizi. L ulteriore risarcimento e l informazione obbligatoria sui diritti del passeggero E bene precisare che il regolamento lascia impregiudicati i diritti del passeggero ad un eventuale risarcimento supplementare: il risarcimento concesso in base al Regolamento 261/2004 può essere detratto da quest ultimo. La cd. compensazione pecuniaria, dunque, non esclude la possibilità di ottenere risarcimenti ulteriori. Gli unici soggetti esclusi da tale possibilità, ma fatti salvi principi e norme pertinenti del diritto nazionale, inclusa la giurisprudenza, potrebbero essere i cd. volontari (coloro che in caso di negato imbarco accettano l offerta del vettore e rinunciano alla prenotazione).l UE pone particolare attenzione alla informazione prevista per il passeggero in relazione ai diritti accordati con questo Regolamento e impone infatti, all art. 14 dello stesso, come obbligo alle compagnie che nella zona registrazione (check-in) sia affisso, in modo chiaramente visibile e leggibile per i passeggeri, un avviso per informare che, in caso di negato imbarco, di volo cancellato o di ritardo di almeno due ore, rivolgendosi al banco accettazione o alla porta di imbarco si potrà ottenere il testo che enumera i diritti del passeggero, in particolare in materia di com- 38

41 pensazione pecuniaria ed assistenza. Quindi, se ci troviamo in difficoltà, chiediamo il testo per sapere cosa possiamo fare, cosa è nostro diritto ottenere alle compagnie aeree e quali sono tutti i doveri che queste hanno nei confronti dei passeggeri. Va infine ricordato che ai passeggeri devono essere fornite per iscritto le informazioni necessarie a contattare l organismo nazionale responsabile dell applicazione del regolamento: l ENAC per l Italia. In caso di violazione del Regolamento è sempre possibile presentare una denuncia all ENAC, che può prendere provvedimenti a carico della compagnia. 39

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43 6 La convenzione di Montreal

44 La Convenzione è entrata in vigore in Italia il 28 giugno 2004, a seguito della ratifica avvenuta nell aprile dello stesso anno da parte dell Unione Europea, degli Stati Membri e della Norvegia, nonché molti stati extra-ue: oltre 50 Stati partecipanti inizialmente, oggi 62 in totale. Con l entrata in vigore della Convenzione, ha trovato applicazione anche il Regolamento (CE) n. 889/2002 del 13 maggio 2002, regolamento che estende le disposizioni della Convenzione di Montreal che riguardano il trasporto di passeggeri e bagagli anche ai trasporti aerei effettuati all interno di un unico Stato Membro. La Convenzione tutela i diritti dei passeggeri in materia di trasporto aereo relativamente ai disservizi collegati ai bagagli. Può infatti capitare che chi viaggia abbia la brutta sorpresa, una volta giunto a destinazione, di non trovare il proprio bagaglio o di riceverlo danneggiato. Si configurano dunque varie ipotesi di disservizio, smarrimento del bagaglio, ritardata consegna oppure danneggiamento, tutte tutelate dalla Convenzione di Montreal. La Convenzione si applica ad ogni trasporto internazionale di persone, bagagli o merci, effettuato tra i paesi aderenti con un aeromobile sia a titolo oneroso che gratuito e copre, congiuntamente al citato Regolamento Europeo, anche il trasporto all interno di Stati Membri. Passeggeri e bagagli: in occasione del trasporto di passeggeri 42

45 deve essere rilasciato un titolo di trasporto individuale o collettivo contenente l'indicazione dei punti di partenza e di destinazione e degli scali eventualmente previsti. Per quanto poi riguarda specificamente il bagaglio, il vettore rilascia al passeggero uno scontrino identificativo per ogni bagaglio consegnato. Al passeggero deve essere consegnato anche un avviso scritto nel quale viene specificato che la responsabilità del vettore per distruzione, perdita o deterioramento del bagaglio o per ritardo è soggetta alla Convenzione di Montreal. Responsabilità del vettore per danni al bagaglio L Articolo 17 della Convenzione prevede il caso in cui si verifichino danni ai bagagli. Il vettore è responsabile del danno derivante dalla distruzione, perdita o deterioramento dei bagagli consegnati, se l'evento che ne è stato causa si è prodotto a bordo dell'aeromobile o comunque mentre il vettore aveva in custodia i bagagli consegnati. La responsabilità è esclusa se e nella misura in cui il danno derivi esclusivamente dalla natura dei bagagli o da difetto o vizio intrinseco degli stessi. Il ricevimento senza riserve del bagaglio consegnato dal passeggero costituisce, salvo prova contraria, presunzione che lo stesso sia stato consegnato in buono stato. Nella Convenzione il termine "bagagli" indica sia i bagagli registrati che quelli non registrati (bagaglio a mano). Nel caso di bagagli non consegnati, compresi gli oggetti personali, il vettore è responsabile qualora il danno derivi da sua colpa ovvero da colpa dei suoi 43

46 dipendenti o incaricati. Se il vettore riconosce la perdita del bagaglio consegnato, ovvero qualora il bagaglio consegnato non sia ancora giunto a destinazione entro ventuno giorni dalla data prevista, il passeggero può far valere nei confronti del vettore i diritti che gli derivano dal contratto di trasporto. La tutela nei casi di ritardata consegna del bagalio Per quanto poi riguarda l ipotesi di ritardo nella riconsegna del bagaglio, questa è prevista dall art. 19 della Convenzione che disciplina l a responsabilità del vettore per il danno derivante da ritardo nel trasporto aereo di bagagli o merci. Il vettore non è responsabile per i danni da ritardo se dimostri che egli stesso, i propri dipendenti e preposti hanno adottato tutte le misure che potevano essere ragionevolmente richieste per evitare il danno oppure che era loro impossibile adottarle. Il vettore, se dimostra che la persona che chiede il risarcimento ha provocato il danno o vi ha contributo per negligenza, atto illecito o omissione, è esonerato dalle proprie responsabilità completamente o per la parte e nella misura in cui la negligenza, l'atto illecito o l'omissione ha provocato oppure ha contribuito al verificarsi del danno stesso. 44

47 Limitazioni di responsabilità per il bagaglio La Convenzione di Montreal fissa un limite relativamente alla responsabilità del vettore nel trasporto di bagagli. La responsabilità in caso di distruzione, perdita, deterioramento o ritardo è limitata alla somma di 1000 diritti speciali di prelievo per passeggero, circa euro, salvo dichiarazione speciale di interesse alla consegna a destinazione, che può essere effettuata dal passeggero al momento della consegna al vettore del bagaglio, dietro pagamento di un'eventuale tassa supplementare (il cui costo è in genere di10/15 euro). In tal caso il vettore sarà tenuto al risarcimento sino a concorrenza della somma dichiarata. Se invece viaggia con una compagnia di uno Stato che non aderisce alla Convenzione di Montreal, il passeggero riceve un risarcimento per il bagaglio fino a 17 DPS (circa 18 euro) a kg, da parte delle compagnie dei paesi che aderiscono alla Convenzione di Varsavia, salvo che il passeggero non abbia sottoscritto una assicurazione integrativa, nel qual caso il risarcimento avverrà fino a concorrenza della somma assicurata. Le norme della Convenzione sono imperative: è quindi nulla ogni clausola contrattuale volta a limitare od escludere la responsabilità del vettore o a limitare la competenza giurisdizionale. Una clausola di questo tipo è illegittima, pertanto il contratto continuerà ad essere efficace per il resto e comunque soggetto alla disciplina della Convenzione di Montreal. E anche possibile far valere i propri diritti, riconosciuti dalla Convenzione di Montreal, adendo il Tribunale. 45

48 Per quanto concerne la competenza giurisdizionale, l'azione per il risarcimento del danno è promossa, a scelta dell'attore: nel territorio di uno degli Stati parti della Convenzione, o davanti al tribunale del domicilio del vettore o della sede principale della sua attività o del luogo in cui esso possiede un'impresa che ha provveduto a stipulare il contratto, o davanti al tribunale del luogo di destinazione. Si applicano le norme procedurali del tribunale adito. Limiti temporali dell'azione: il diritto al risarcimento per danni si estingue nel termine due anni decorrenti dal giorno di arrivo a destinazione o dal giorno previsto per l'arrivo a destinazione dell'aeromobile o dal giorno in cui il trasporto è stato interrotto. Malgrado i limiti previsti al risarcimento nella Convenzione (euro 1.100,00) è sempre possibile, per il passeggero che deve ricorrere al tribunale, vedersi riconosciuta un'ulteriore somma corrispondente alle spese processuali ed agli altri oneri sostenuti in relazione alla controversia, maggiorati degli interessi. Ogni vettore ha l obbligo di stipulare un contratto di assicurazione al fine di offrire idonea copertura assicurativa ai passeggeri per i casi di responsabilità derivante dalla presente convenzione. Nel caso il trasporto aereo sia effettuato in circostanze eccezionali, che esulano quindi dal normale esercizio dell attività del vettore, non si applicano le disposizioni previste dalla Convenzione di Montreal. Casi di trasporto efettuato da più vettori Una ipotesi particolare di trasporto è quella c.d. del trasporto successivo che ricorre nei casi in cui il trasporto sia eseguito da diversi vettori suc- 46

49 cessivi. In questo caso ogni vettore che accetta passeggeri, bagaglio e merci è soggetto alle disposizioni della Convenzione ed è considerato parte del contratto di trasporto per la tratta effettuata sotto il suo controllo. Il trasporto effettuato da più vettori successivi si presume costituire un unico trasporto se le parti lo hanno considerato come un' unica operazione, indipendentemente dal fatto che sia stato stipulato attraverso uno o più contratti. Inoltre si considera sempre internazionale anche se uno o più contratti devono essere eseguiti integralmente sul territorio di un medesimo Stato. Il passeggero potrà agire sia nei confronti del primo che dell ultimo vettore che ha effettuato il trasporto, così come potrà agire nei confronti del vettore che ha effettuato il trasporto nel corso del quale si sono verificati la distruzione, la perdita, il deterioramento o il ritardo del bagaglio. Entrambi i vettori sono comunque responsabili singolarmente e solidalmente nei confronti del passeggero. La normativa della convenzione di Montreal si applica anche nel caso in cui il trasporto aereo sia effettuato da un vettore diverso (il c.d vettore di fatto) da quello previsto nel contratto (il c.d.vettore contrattuale), ad esempio se il vettore per proprie ragioni e/o problemi organizzativi utilizza un aeromobile di un altra compagnia. Il passeggero ha diritto di presentare un reclamo o una richiesta di risarcimento sia al vettore contraente che al vettore di fatto. Se il nome o il codice di un vettore aereo figura sul biglietto, questo vettore è considerato il vettore contraente. 47

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51 7 Come e quando far valere i vostri diritti nei confronti delle compagnie : soddisfatti e... rimborsati

52 Oggi l aereo è certamente uno dei mezzi di trasporto più diffusi ed utilizzati per raggiungere le mete delle vacanze ed è stato oggetto, da parte della Commissione Europea, di studio, approfondimenti e redazione di direttive tese a creare una efficace tutela per i casi di inadempimento da parte delle compagnie aeree. Tutto ciò ha comportato una serie di diritti riconosciuti ai passeggeri che è bene conoscere, per farli valere nei tempi e modi previsti e non rischiare di perderli. Al riguardo esiste una carta dei diritti del viaggiatore, che deve essere esposta in tutti gli aeroporti, con l indicazione dei diritti dei passeggeri: questa carta è redatta a cura dell ENAC, l ente preposto a vigilare anche sulla corretta applicazione da parte delle compagnie aeree della normativa comunitaria in materia di trasporto aereo. Cosa fare in caso di danneggiamento, smarrimento e ritardata consegna del bagaglio Nelle ipotesi di smarrimento, ritardata consegna o danneggiamento si applicano per tutti i voli, sia interni che internazionali, di linea e charter, il Regolamento CE 889/02 e la Convenzione di Montreal. E previsto in caso di danneggiamento, smarrimento e ritardo nella riconsegna del bagaglio, che il vettore risponda dei danni provocati nei limiti di DSP (circa euro): i passeggeri possono però beneficiare di un limite di risarcimento più elevato rilasciando una dichiarazione speciale, al più tardi al momento della registrazione del bagaglio, e pagando un supplemento. E bene dunque chiedere informazioni in 50

53 proposito al momento del check-in. Per ottenere il risarcimento previsto occorre, però, fare attenzione ai brevi termini di decadenza e di prescrizione previsti: infatti, chi subisce un danno di questo tipo, deve subito aprire un rapporto di smarrimento o di danneggiamento bagaglio, facendo constatare il fatto prima di lasciare l area riconsegna bagagli, presentando immediata denuncia all Ufficio Lost and Found dell aeroporto di arrivo, compilando gli appositi moduli denominati PIR (Property Irregularity Report. Inoltre si dovrà comunque chiedere il risarcimento del danno inviando al più presto anche una formale richiesta di risarcimento, per mezzo di raccomandata a/r, alla compagnia aerea per l avvio della pratica. Ricordate quindi che compilare soltanto il modello PIR non basta ad ottenere il risarcimento previsto: il PIR serve a comunicare lo smarrimento ed avviare la ricerca da parte della compagnia; poi, essendo richiesto per il reclamo la forma scritta, sarà necessario scrivere una raccomandata chiedendo specificatamente il risarcimento dei danni subiti. Per il caso di smarrimento del bagaglio la raccomandata deve essere inviata alla compagnia aerea con la quale si è viaggiato entro 21 giorni da quando il bagaglio risulta smarrito (cioè da quando il bagaglio doveva essere riconsegnato), in sostanza dal giorno dell apertura del Rapporto di smarrimento bagaglio. Anche per il caso di ritardata consegna del bagaglio bisognerà inviare una raccomandata alla compagnia aerea entro un termine ben preciso, che è di 21 giorni da quando il bagaglio viene riconsegnato. 51

54 E invece previsto un termine più breve per il caso in cui il bagaglio venga restituito danneggiato: il termine è di 7 giorni che decorrono dall effettiva riconsegna. In questo caso è bene evidenziare il danno al personale che riconsegna il bagaglio e farlo scrivere sul modulo di riconsegna del quale è possibile anche chiedere copia. Attenzione: quando viene riconsegnato il bagaglio è bene sempre accertarsi che non risulti aperto, nel qual caso controllate se manca qualcosa e fatelo eventualmente annotare, sempre sul modulo di riconsegna, dal personale della compagnia. E importante fare attenzione ad inviare la raccomandata entro 21 giorni in caso di smarrimento e di ritardata consegna del bagaglio, ed entro 7 giorni in caso di danneggiamento, altrimenti la compagnia può non rimborsarvi il dovuto: questi termini sono infatti previsti a pena di decadenza per far valere (cioè per chiedere) i vostri diritti. Definizione di giorni: il termine "giorni" nella Convenzione indica i giorni di calendario e non i giorni feriali, comunque per non incorrere in decadenze è opportuno presentare il reclamo al più presto. Ricordate di allegare alla raccomandata a/r da inviare alla compagnia tutti i seguenti documenti: copia del titolo di viaggio (il biglietto aereo o il codice di prenotazione del volo in caso di acquisto via internet, oppure l originale della ricevuta in caso di biglietto cartaceo, la carta di imbarco) copia del tagliando di identificazione del bagaglio (TAG) e la prova dell avvenuto pagamento dell eventuale eccedenza del bagaglio. 52

55 copia del modello PIR rilasciato in aeroporto; copia di tutti gli scontrini e/o ricevute delle spese fatte in conseguenza della mancata consegna. Per quanto invece attiene al valore della valigia smarrita e di quanto in essa contenuto, dovranno essere indicati nel dettaglio sia il valore della valigia (allegando se lo si ha anche lo scontrino relativo all acquisto), sia l indicazione forfetaria del valore dei beni in essa contenuti. Infine ricordate di indicare le coordinate bancarie complete per ricevere il rimborso ed il risarcimento dovuto: nome ed indirizzo della banca, codici IBAN, ABI, CAB, numero di conto corrente. Ricordate che se il rimborso deve esse fatto da una compagnia aerea dell UE, sarà necessario anche dare i riferimenti bancari internazionali (informandovi presso la vostra banca) per poter ricevere l eventuale rimborso dovuto attraverso un bonifico transfrontaliero. Se poi i dati bancari non si riferiscono all intestatario della pratica, è opportuno specificarlo, assieme all indirizzo di residenza, numero di telefono e, se disponibile, anche numero di fax ed indirizzo . 53

56 Le compagnie aeree hanno l obbligo di informare il Cosa fare in caso di ritardo prolungato, cancellazione o negato imbarco del volo passeggero dei suoi diritti quando si verificano casi di negato imbarco, cancellazione e ritardo prolungato di un volo ed è bene saperlo per poter chiedere, nel caso si verifichino tali circostanze, informazioni in proposito e l assistenza sempre dovuta in aeroporto: cioè pasti, bevande, telefonate, fax e, ove necessario, anche la sistemazione alberghiera o l equivalente per l eventuale pernotto ed i trasferimenti da e per l aeroporto, anche per i casi di riprotezione (imbarco su altro volo). Per queste ipotesi, a differenza dei disservizi sui bagagli, non è prescritto un termine a pena di decadenza entro cui inviare la richiesta di risarcimento alla compagnia per i danni provocati da tali inadempimenti. La raccomandata dovrà essere comunque inviata nel più breve tempo possibile. Dovrà essere dettagliata, cioè indicare i fatti e le circostanze nelle quali si è verificato il ritardo, la cancellazione del volo o il negato imbarco, dovrà essere specificato se è stata prestata o meno dalla compagnia l assistenza che è sempre dovuta per legge e, nel caso non sia stata fornita, dovranno essere indicate anche le spese eventualmente sostenute, sempre allegando in copia le ricevute e/o gli scontrini che dovranno, quindi, essere conservati. Inoltre dovranno essere allegati alla raccomandata anche la copia del titolo di viaggio (cioè del biglietto aereo) e l ulteriore biglietto (o carta di imbarco) rilasciato dalla compagnia in caso di riprotezione. Se invece la riprotezione non vi è stata, sarà necessario specificarne motivi, e indicare se sia stata o meno offerta dalla compagnia, che dovrebbe sempre provvedervi al fine di porre rimedio ai fastidi e/o i problemi dei passeggeri coinvolti in questi disservizi. In caso di negato imbarco per overbooking, invece, i vettori aerei sono tenuti a seguire 54