Indice. Gentile Signora, Egregio Signore

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1 C Carta dei servizi

2 Gentile Signora, Egregio Signore Nel darle il benvenuto Le suggeriamo di dedicare qualche minuto alla lettura di questa pubblicazione nella quale abbiamo cercato di riassumere tutte le informazioni utili al paziente ed ai suoi accompagnatori. Lo IEO si propone di raggiungere l eccellenza nel campo della prevenzione, della diagnosi e della cura dei tumori attraverso lo sviluppo della ricerca clinico - scientifica e l innovazione organizzativa e gestionale. In tale contesto, una delle nostre priorità è l attenzione ad erogare prestazioni di alta qualità ponendo al centro del percorso assistenziale i bisogni del paziente. La Carta dei Servizi rappresenta così il nostro impegno costante a tradurre concretamente i principi ed i valori che ci ispirano e ci guidano ma soprattutto è lo strumento dove potrà trovare tutte le informazioni necessarie per fruire al meglio dei nostri servizi durante la Sua permanenza. Le ricordo inoltre che il nostro personale sarà lieto di fornirle le ulteriori informazioni che dovessero necessitarle così come presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico saremo lieti di ricevere le Sue osservazioni ed ogni suggerimento di miglioramento. Tutte le informazioni contenute nella presente Carta dei Servizi sono inoltre disponibili sul nostro sito Oliviero Rinaldi Direttore Sanitario Indice Istituto Europeo di Oncologia... Attività clinica... Prestazioni cliniche... Visite ed Esami Diagnostici Cure Mediche in Day Hospital Interventi Chirurgici in Day Surgery Interventi Chirurgici Ambulatoriali Cure Mediche e Interventi Chirurgici in Ricovero Cure Domiciliari Radioterapia Altre Prestazioni Modalità di rimborso: SSN e Solvenza Supporto al Paziente e ai Familiari Come fare per Riconoscere le persone che lavorano allo IEO Prenotare Visite ed Esami Prenotare Cure e Interventi Chirurgici L emergenza sanitaria Richiedere copia della Documentazione Clinica Ritirare i farmaci per la terapia domiciliare dopo la visita ambulatoriale o di day hospital Prevenire le infezioni Ricovero... Checklist: cosa portare con sé Ricovero A chi rivolgersi Dimissione Checklist per una dimissione sicura Servizi all interno dello IEO... Agenzia Viaggi Edicola Ristorazione Bancomat Fax Taxi e Servizio con Autista Bar Telefoni Vigilanza Deposito Bagagli Parcheggio Standard di Servizio... Il paziente ha diritto a... Ci aspettiamo che il paziente... Piano Qualità e Sicurezza... Ufficio Relazioni con il Pubblico Questionari Come arrivare... Informazioni generali

3 Istituto Europeo di Oncologia 1 4 Istituto Europeo di Oncologia Lo IEO è un Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico (IRCCS) dedicato all oncologia. Al suo interno si realizza la completa integrazione fra le diverse aree della lotta ai tumori: ricerca di laboratorio, ricerca clinica, prevenzione, diagnosi, cura e formazione. L Istituto ha messo in atto un nuovo principio nella cura dei tumori spostando la centralità dal medico al malato. Grazie al trasferimento immediato dei nuovi risultati dalla ricerca alla clinica, ha abbandonato le terapie tradizionali basate sul massimo intervento che il paziente può tollerare, per applicare metodiche innovative che, a parità di efficacia, assicurano il minimo danno alla persona. Ha introdotto così in ogni atto di cura l obiettivo del minimo efficace al posto del massimo tollerabile. Oggi pazienti sono curati ogni anno con questi principi. Sono molto orgoglioso che in pochi anni l impegno di tutte le persone che lavorano allo IEO abbia permesso al nostro modello di assistenza e di ricerca di diventare un punto di riferimento per l oncologia di tutto il mondo. Umberto Veronesi Direttore Scientifico Missione e Valori L Istituto Europeo di Oncologia si propone di raggiungere l eccellenza nel campo della prevenzione, della diagnosi e della cura dei tumori attraverso lo sviluppo della ricerca clinico-scientifica e l innovazione organizzativa e gestionale, in un contesto di costante attenzione alla qualità del servizio erogato alle persone assistite. I valori e i principi che ispirano e guidano gli operatori dell Istituto sono: Centralità della persona assistita. Miglioramento continuo della qualità assistenziale. Eccellenza del servizio. Approccio multidisciplinare agli aspetti clinici. Sviluppo della ricerca sperimentale con rapido trasferimento dei risultati al paziente. Valorizzazione delle risorse umane. Spirito europeo ed apertura a collaborazioni internazionali. I 10 Diritti del Malato 1. Diritto a cure scientificamente valide 2. Diritto a cure sollecite 3. Diritto a una seconda opinione 4. Diritto alla privacy 5. Diritto a conoscere la verità sulla malattia 6. Diritto a essere informato sulle terapie 7. Diritto di rifiutare le cure 8. Diritto a esprimere le proprie volontà anticipate 9. Diritto a non soffrire 10. Diritto al rispetto e alla dignità Una organizzazione a misura di Paziente In Istituto tutti i medici lavorano a tempo pieno ed hanno un rapporto di esclusività con l ospedale. Il medico, evitando di frazionare il proprio tempo fra attività ospedaliera ed attività privata, dedica tutto il suo impegno alla cura, alla ricerca, all aggiornamento continuo ed allo scambio interdisciplinare con i colleghi nell ambito della stessa struttura, ad indubbio beneficio dei pazienti. L organizzazione del lavoro ruota sempre intorno alle necessità della persona assistita ed è improntata all eccellenza del servizio. Porre la persona al centro del processo di cura, ha portato IEO ad una ridefinizione delle attività assistenziali, prevedendo una innovativa modalità per l erogazione di assistenza infermieristica che riconosce il valore delle relazioni e della comunicazione tra operatori sanitari, persona e famigliari. La Ricerca L Istituto investe i propri fondi sia nella Ricerca Clinica, 5

4 Istituto Europeo di Oncologia Istituto Europeo di Oncologia 1 quella che serve per curare meglio il malato, sia nella Ricerca di Base, quella che in laboratorio tenta di capire le basi genetiche del tumore e di studiare nuovi farmaci. La Ricerca Clinica avviene prevalentemente attraverso sperimentazioni cliniche condotte su pazienti che hanno fornito il loro consenso, allo scopo di identificare risposte specifiche a nuove terapie/procedure, oppure nuove modalità di utilizzo di terapie già note. Le sperimentazioni cliniche danno un grande contributo alla conoscenza ed al progresso nella lotta contro molte malattie. I trattamenti terapeutici odierni più efficaci sono il risultato di lunghi studi. Ogni sperimentazione clinica si basa su una serie di regole dette protocollo. Il protocollo descrive le caratteristiche delle persone che possono essere curate nell ambito di una sperimentazione clinica, il programma, la logistica, gli esami necessari, i dettagli sulla cura e la durata dello studio. distanza dell Istituto ed ospita oltre 400 ricercatori. I ricercatori provenienti da tutto il mondo si dedicano allo sviluppo dell oncologia molecolare ed alla sua applicazione alla cura del malato, tramite un rapido trasferimento dei risultati. Il Campus IFOM-IEO nasce dalla collaborazione fra lo IEO e la FIRC, Fondazione Italiana per la Ricerca sul Cancro, e si ispira ai più prestigiosi modelli di centri internazionali, nei quali i migliori ricercatori hanno la possibilità di avere a disposizione tutta la tecnologia di ultimissima generazione per condurre i propri studi. La Formazione L Istituto da sempre assegna un ruolo importante alla formazione. Il personale medico, infermieristico, tecnico e amministrativo ad ogni livello partecipa costantemente a programmi di aggiornamento continuo e di formazione interdisciplinare. Molti medici dello IEO sono anche professori Universitari e svolgono, oltre alle attività Cliniche e di Ricerca, anche quella dell insegnamento accademico. L Istituto rivolge la sua attenzione anche ai medici che operano sul territorio, promuovendo ed organizzando per loro Eventi di Formazione Nazionali ed Internazionali che coinvolgono annualmente oltre 3000 medici esterni allo IEO. Una testimonianza è la Milan Breast Cancer Conference, un punto di riferimento dell aggiornamento scientifico per oltre mille medici che ogni anno vi partecipano e che provengono da tutto il mondo. IEO Education L Istituto ha integrato in un unica realtà tutte le attività formative, interne ed esterne, per valorizzare e diffondere il patrimonio di conoscenze e per fornire ai nostri collaboratori progetti formativi mirati allo sviluppo delle competenze e a tutti i professionisti della Sanità una più ampia offerta formativa, grazie anche allo sviluppo di Scuole di alta specializzazione di chirurgia addomino-pelvica e chirurgia robotica multidisciplinare. IEO Education, coerente con le strategie scientifica, clinica e istituzionale dell Istituto, pone come priorità del programma formativo: la divulgazione del sapere clinico-assistenziale e scientifico dello IEO alla comunità medico-scientifica nazionale e internazionale, la formazione continua del personale IEO, la formazione pre-dottorale e post-dottorale, professionalizzante e di aggiornamento, livelli elevati di formazione del personale medico su argomenti di ricerca clinica, l integrazione dei programmi formativi interni con l Università di Milano. Per verificare l idoneità di una persona a partecipare ad una sperimentazione clinica è previsto un accurato programma di selezione che permette di stabilire se tutti i requisiti richiesti dal protocollo sono soddisfatti. È importante sottolineare che questi requisiti sono essenziali per individuare le persone più adatte alla sperimentazione e garantire risultati analoghi e non hanno alcun intento discriminatorio. Per avere maggiori informazioni sull argomento e per prendere visione delle sperimentazioni cliniche attualmente in corso presso lo IEO è possibile accedere direttamente ad un area dedicata alle sperimentazioni cliniche del nostro sito web ( StudiClinici.asp). La Ricerca di Base dell Istituto si svolge prevalentemente all interno del Campus IFOM-IEO che è situato a poca 6 7

5 Attività Clinica 2 8 Attività Clinica L Attività Clinica dello IEO è concentrata in tre aree principali: Prevenzione e Diagnosi, Chirurgia, Cure Mediche. Tutte le attività sono caratterizzate da un approccio multidisciplinare che si concretizza in programmi per la prevenzione e diagnosi, per la senologia, le vie respiratorie, il distretto addominale e urogenitale, il distretto ginecologico, i melanomi e per le neoplasie ematiche. I programmi, a cui afferiscono sia divisioni chirurgiche che mediche, garantiscono al paziente, con le migliori competenze cliniche, un percorso di cura completo per quanto riguarda gli aspetti di diagnosi e prognosi, per la definizione e gestione dei trattamenti e delle terapie palliative, per la gestione di complicazioni ed effetti collaterali. L attività di ricerca clinica coinvolge le tre aree principali con 312 studi clinici attivi (174 attivi aperti arruolamento e 138 attivi in corso di follow-up). Programma prevenzione e diagnosi IEO Check Up Divisione di Prevenzione e Genetica Oncologica Department of Pathology and Laboratory Medicine (Anatomia Patologica, Medicina di Laboratorio, Laboratorio di Ematoncologia) Department of Medical Imaging and Radiation Sciences (Radiologia, Radiologia Senologica, Radioterapia, Medicina Nucleare, Terapia Radiometabolica, Fisica Sanitaria) Programma Senologia Area Chirurgica Divisione di Senologia Chirurgica Divisione di Chirurgia Plastica Area Medica Divisione di Senologia Medica Programma Vie Respiratorie Area Chirurgica Divisione di Chirurgia Toracica Divisione di Chirurgia Cervico Facciale Area Medica Divisione di Oncologia Medica delle Vie Respiratorie Programma Addominale e Urogenitale Area Chirurgica Divisione di Chirurgia Urologica Divisione di Chirurgia Addomino Pelvica Divisione di Chirurgia Generale e Laposcopica Divisione di Endoscopia Area Medica Divisione di Oncologia Medica Urogenitale e Gastrointestinale Programma Ginecologia Area Chirurgica Divisione di Ginecologia Chirurgica Area Medica Divisione di Ginecologia Oncologica Programma Melanoma Area Chirurgica Divisione di Chirurgia Melanomi e Sarcomi Area Medica Divisione di Oncologia del Melanoma Programma Ematoncologia Area Medica Divisione di Oncoematologia Divisione Sviluppo di Nuovi Farmaci per Terapie Innovative Surgery Resources Divisione di Anestesia e Rianimazione, Blocco Operatorio Divisione di Day Surgery Medical Resources Divisione di Cardiologia Divisione di Day Hospital Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito dell Istituto 9

6 Prestazioni cliniche 3 10 Prestazioni cliniche Lo IEO offre al paziente prestazioni cliniche: prevenzione determinazione dei fattori di rischio dell individuo diagnosi precoce cura chirurgica e medica con le più avanzate tecniche disponibili. Il Paziente può accedere alle prestazioni dello IEO sia avvalendosi del Servizio Sanitario Nazionale sia in Regime di Solvenza (private a pagamento). Le prestazioni effettuate in regime di solvenza consentono al paziente di scegliere il medico specialista dello IEO a cui affidare le proprie cure e, nel caso di ricovero, di trascorrere il periodo di degenza in camera singola. La scelta del medico attiva la libera professione. Visite ed Esami Diagnostici Le visite specialistiche e tutti gli esami diagnostici vengono effettuati presso la sede principale dello IEO in via Ripamonti 435 a Milano e presso la sede IEO Centro in via S. Luca 8 a Milano. In via Ripamonti 435 vengono effettuate Mammografie, Ecografie, Radiografie, Risonanze Magnetiche, TAC, PET e Scintigrafie. Vengono anche effettuate le visite specialistiche, gli esami di endoscopia ed i prelievi. Cure Mediche in Day Hospital Presso il Day Hospital vengono effettuate le chemioterapie e le cure di supporto che non necessitano di ricovero con pernottamento. Il Day Hospital, situato al primo piano dell edificio 2, è dotato di 16 poltrone per le sedute di chemioterapia. Il Day Hospital dispone di 16 posti letto per le terapie che richiedono una assistenza medica ed infermieristica prolungata. Interventi Chirurgici in Day Surgery Gli interventi chirurgici che prevedono un ricovero senza pernottamento, vengono eseguiti al secondo piano dello IEO 2, dove si trova il Centro di Day Surgery. Esso comprende il blocco operatorio e la degenza diurna con 32 posti letto. Tutte le stanze hanno la stessa dotazione di quelle della degenza ordinaria. Interventi Chirurgici Ambulatoriali Gli interventi chirurgici che non prevedono il ricovero, vengono eseguiti al primo piano dello IEO 2, presso gli ambulatori chirurgici. Cure Mediche e Interventi Chirurgici in Ricovero Lo IEO è dotato di 256 posti letto distribuiti al primo ed al secondo piano, ed utilizzati sia per la degenza post chirurgica sia per la degenza in caso di cure mediche. In ogni camera sono presenti: il bagno, la televisione e la cassaforte. L ambiente è climatizzato. Cure Domiciliari Le cure domiciliari consentono di fruire di competenze professionali presso il proprio domicilio sia in presenza che con contatto telefonico. Si articolano in consulenza sanitaria (clinica assistenziale) e assistenza domiciliare nell area Sud di Milano. Radioterapia Lo IEO è dotato di attrezzature di ultima generazione, tra le quali Tomotherapy, Cyberknife, Vero e Trilogy, in grado di erogare prestazioni ad alto contenuto tecnologico nei settori della radioterapia guidata dalle immagini (IGRT), della modulazione di intensità (IMRT) e della radiochirurgia stereotassica. Nello stesso reparto esiste una sezione della Fisica Sanitaria totalmente dedicata alla pianificazione dei trattamenti. Ulteriori dotazioni riguardano la radioterapia intraoperatoria (IORT) con due acceleratori dedicati inclusi nel blocco operatorio, proiettori per brachiterapia ad alto rateo di dose, pulsata e con impianto permanente. Altre Prestazioni Se il paziente ne ha la necessità e/o ne fa espressamente richiesta, lo IEO mette a disposizione: Dietetica e Nutrizione Clinica. Fisioterapia, per la riabilitazione dopo gli interventi di chirurgia. Logopedia, per la riabilitazione dopo gli interventi dell apparato fonatorio. Oral Care, per la cura del cavo orale prima degli interventi del distretto cervico facciale. Servizio di Supporto Psicologico individuale per la coppia e di gruppo per pazienti e familiari. Gruppi di rilassamento. Consulenze sessuologiche/ Fertilità. Counseling psicologico in ambito genetico. Second opinion istocitopatologica. È possibile chiedere la rivalutazione di preparati isto/citopatologici (vetrini e/o inclusioni in paraffina) per conferma diagnostica e di caratterizzazione biologica. La prestazione non è a carico del SSN. è possibile applicare tecniche di biologia molecolare, su materiale proveniente da altre strutture a carico del SSN. 11

7 Modalità di rimborso: SSN e Solvenza Supporto al Paziente e ai Familiari 3 12 Accesso con il Servizio Sanitario Nazionale Lo IEO è un Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico (IRCCS) e, come in tutte le strutture sanitarie pubbliche, i pazienti possono accedere alle cure avvalendosi del Servizio Sanitario Nazionale. È possibile visionare i tempi di attesa delle prestazioni sul sito alla sezione Servizi online Tempi di attesa. Accesso in Regime di Solvenza Oltre alle cure in convenzione con il Servizio Sanitario Nazionale, lo IEO offre al paziente l accesso in regime di solvenza (privato a pagamento). In regime di solvenza il paziente ha la possibilità di scegliere il medico specialista a cui affidare le proprie cure (Libera Professione) ed in caso di ricovero la degenza in camera singola. Libera Professione dei Medici Il rapporto di lavoro fra lo IEO ed i medici che vi prestano servizio è di tipo esclusivo, questo comporta che tutte le attività dei medici in libera professione vengano svolte solo ed esclusivamente all interno della struttura. Possono esercitare la libera professione tutti i medici che ricoprono i seguenti ruoli: Direttore e Condirettore. Vice Direttore Senior. Vice Direttore. Assistente. La libera professione comporta un costo aggiuntivo che viene riportato in fattura assieme alle prestazioni erogate al paziente. L importo relativo alla libera professione viene determinato in base al ruolo che il medico ricopre all interno della struttura ed in relazione al tipo di prestazione erogata. L importo della libera professione viene applicato quando il paziente sceglie in modo nominale il medico che effettuerà le prestazioni, siano esse visite specialistiche, esami diagnostici, terapie mediche o interventi chirurgici. Convenzioni con Casse Mutua ed Assicurazioni Lo IEO ha stipulato convenzioni con la maggior parte degli Enti Assicurativi che offrono Polizze Salute e con le varie Casse Mutua di categoria. Per le Convenzioni Dirette l ente convenzionato si assume in via diretta la responsabilità del pagamento, completo o parziale, delle prestazioni erogate dallo IEO a favore del proprio assistito. Nel caso di copertura parziale l Istituto Europeo di Oncologia chiederà al paziente il pagamento della quota di Sua competenza. Per le Convenzioni Indirette il Paziente provvede al pagamento completo delle prestazioni erogate dallo IEO a Suo favore e richiede il successivo rimborso, completo o parziale, al proprio Ente Assicurativo o Cassa Mutua di categoria. Per maggiori informazioni Il personale dell Accettazione e il personale dell Ufficio Solventi saranno lieti di fornire ulteriori informazioni in merito alla libera professione e agli enti convenzionati. Assistenza Religiosa e Spirituale Al terzo piano è presente la Cappella intitolata a San Pio da Pietralcina ed ai Santi Medici Cosma e Damiano, dove viene celebrata la S. Messa di rito cattolico, tutti i giorni alle ore 16. I pazienti di altre confessioni religiose possono richiedere l assistenza di ministri del proprio culto direttamente al coordinatore infermieristico del reparto di degenza. Mediazione Culturale Per rispettare le diversità culturali dei propri pazienti, lo IEO mette a disposizione un Servizio di Mediazione Culturale. Il paziente che lo desidera può richiedere la presenza di un mediatore culturale direttamente al coordinatore infermieristico del reparto di degenza in cui si trova o in cui verrà ricoverato. Educazione Sanitaria Per migliorare il grado di informazione dei pazienti su alcuni importanti argomenti (quali ad esempio le terapie svolte, l alimentazione da seguire e gli esercizi di riabilitazione) lo IEO pubblica le collane IEO Booklets e IEO Informa. Le pubblicazioni sono disponibili presso ogni reparto ed è anche possibile scaricarle dal sito Le informazioni contenute non potranno certo sostituire il colloquio diretto: Vi invitiamo pertanto ad esporre liberamente e senza timore ogni eventuale dubbio al personale del Reparto. Il Supporto Telefonico Per una migliore continuità assistenziale, lo IEO, in collaborazione con la Fondazione Lucè Onlus, mette a disposizione dei propri Pazienti un Supporto Telefonico: ( Lu-Ve). Risponderà un infermiere con cui il paziente potrà valutare il Suo problema e il comportamento da seguire. In base alla situazione l infermiere comunicherà al medico di riferimento il problema insorto. Il Supporto Telefonico affianca ma NON sostituisce la comunicazione con il Suo medico di famiglia o con il Suo oncologo di riferimento. Volontari di Sottovoce Al di là delle parole, per comprendere un malato e i suoi bisogni, è necessario possedere alcune caratteristiche: l intuizione, lo sguardo empatico, la capacità di ascolto e di silenzio, l amore per gli altri. Così opera SOTTOVOCE, l Associazione dei Volontari IEO, che mette a disposizione dell Istituto un gruppo di persone fortemente motivate e preparate, desiderose di offrire volontariamente una parte del loro tempo a chi ha incontrato questa malattia. Il compito dei Volontari non è quello di sostituirsi al personale medico e infermieristico, bensì quello di inserirsi con discrezione tra il malato e la struttura, fornendo un servizio di supporto al paziente e ai suoi familiari (informazioni su: alberghi, collegamenti con l IEO, libri e riviste, servizi interni all IEO). La Segreteria di Sottovoce si trova al piano terra. Sottovoce dispone di una ricca collezione di libri d autore e alcune pubblicazioni di testimonianze scritte da persone che hanno vissuto direttamente o indirettamente la malattia. Associazione Volontari IEO 13

8 Come fare per... 4 Come fare per riconoscere le persone che lavorano allo IEO Tutte le persone che lavorano allo IEO hanno una tessera di riconoscimento che contiene: il nominativo, il ruolo, la fotografia e uno sfondo colorato. Lo sfondo colorato permette l identificazione delle diverse figure professionali: Ruolo Tesserino Divisa Medico Blu Camice Bianco Coordinatore Infermieristico Azzurro Casacca Bianca con bordo Bordeaux Infermiere Azzurro Casacca Bianca con bordo Blu Tecnico Sanitario Azzurro Casacca con bordo Verde e camice Bianco Tecnico in Anatomia Patologica Azzurro Casacca e pantaloni Blu Fisioterapista Azzurro Camice Bianco Dietista Azzurro Camice Bianco Ausiliario Arancione Casacca Azzurra Biologo, Chimico, Farmacista, Fisico, Psicologo Rosso Camice Bianco Amministrativo Verde Nessuna... prenotare Visite ed Esami La prenotazione di visite specialistiche ed esami diagnostici può essere effettuata: Telefonicamente allo (dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle ore 16). E possibile effettuare una richiesta di prenotazione: via Internet all indirizzo prenotare Cure e Interventi Chirurgici Lo IEO non ha un pronto soccorso, pertanto tutte le cure e gli interventi chirurgici, effettuati in giornata (Day Hospital) o che richiedono il pernottamento (in Ricovero), devono essere programmati previa visita specialistica con un medico dell Istituto. Se il paziente decide di accedere alle cure in regime di solvenza (privata a pagamento), al termine della visita con lo specialista dello IEO, l Ufficio Solventi predispone e consegna un preventivo di spesa. Per il paziente in possesso di una assicurazione o tutelato da una Cassa Mutua Privata convenzionate con lo IEO, il personale dell Ufficio Solventi provvederà ad espletare tutte le pratiche burocratiche necessarie previste dall accordo di convenzione. Le procedure relative alla prenotazione vengono espletate dalle segreterie di reparto secondo le indicazioni che il medico specialista dello IEO riporta sulla proposta di cura.... l emergenza Sanitaria Come già citato lo IEO non dispone di un servizio di pronto soccorso aperto al pubblico, in caso di emergenza al di fuori dell istituto il paziente può contattare il 118 o chiamare il centralino dello IEO e chiedere del medico di guardia o verificare il numero indicato nella lettera di dimissione.... richiedere copia della Documentazione Clinica Per ottenere il duplicato della documentazione clinica va compilato l apposito modulo ed effettuato il pagamento. E necessario essere sempre muniti di documento di identità valido. Il modulo con le necessarie istruzioni è disponibile presso gli sportelli dell Edificio 1 Hall B e sul sito alla sezione Servizi a Distanza. Il modulo può essere consegnato di persona, a mezzo posta, fax o . Il pagamento può essere effettuato di persona, tramite bollettino postale o bonifico bancario. La Documentazione Clinica può essere ritirata direttamente all Ufficio Consegna Referti presso l Edificio 2, Piano - 1, oppure ricevuta a mezzo corriere all indirizzo specificato nell apposito modulo di richiesta. In caso di delega per il ritiro della documentazione clinica è necessario un documento di identità (o fotocopia) dell intestatario e un documento d identità del delegato. Nel caso di ritiro presso l Accettazione dello IEO 2, si consiglia sempre di accertarsi preventivamente che la documentazione sia pronta, contattando telefonicamente lo (dal lunedì al venerdì dalle ore 9 alle ore 17). Lo IEO offre, a pagamento, un servizio di traduzione della Documentazione Clinica

9 Come fare per... Come fare per ritirare i farmaci per la terapia domiciliare dopo la visita ambulatoriale o di day hospital Lo Sportello Farmacia è un distaccamento della Farmacia ospedaliera ed è situato in IEO 2, piano 0, di fronte all Ambulatorio 29. Gli orari di apertura sono e Tra le e le lo Sportello rimarrà chiuso. Allo Sportello è possibile ritirare la terapia domiciliare prescritta durante la visita dal medico specialista (farmaco o galenico ospedaliero). Durante la visita il medico effettua, se necessario, una prescrizione interna e la consegna al paziente. Il paziente dopo la visita potrà recarsi direttamente allo Sportello e consegnare il foglio di prescrizione e il Referto della visita al Farmacista. Il Farmacista provvederà, a seguito di controllo della prescrizione e del referto, a consegnare i farmaci prescritti, informando il paziente relativamente a modalità di corretta assunzione e conservazione. Lo Sportello Farmacia non è una farmacia aperta al pubblico e pertanto non è possibile per il paziente presentarsi per ricetta rossa (SSN) o specialistica per acquistare farmaci. Solo alcuni (ospedalieri o PH-T) sono ritirabili. Non è possibile inoltre reperire integratori, parafarmaci, dispositivi medici o presidi.... prevenire le infezioni Igiene delle mani Sulla cute di ogni individuo vivono normalmente dei germi. Nell ambito dell assistenza sanitaria le mani rappresentano la più efficiente modalità di trasmissione, attraverso il contatto fisico, di questi germi che possono creare delle infezioni. È quindi importante che i pazienti visitatori e lo staff ospedaliero abbattano il rischio di diffondere i germi lavandosi regolarmente le mani. L igiene delle mani è il più importante metodo di prevenzione delle infezioni. Lo staff ospedaliero è tenuto a lavarsi le mani con acqua e sapone o con il gel alcolico: prima e dopo il contatto con il paziente, e con tutto ciò che gli sta intorno prima e dopo una manovra asettica dopo l esposizione ad un liquido biologico dopo essersi tolto i guanti. I prodotti per l igiene delle mani Una corretta igiene delle mani può essere fatta con modalità e prodotti diversi a seconda della mansione che si vuole svolgere. Tali tecniche disinfettano le mani perché eliminano fino al 99.99% dei germi che possono causare infezioni: sapone liquido e acqua tiepida, disponibili nei lavandini di tutto l ospedale. È raccomandato lavare le mani con acqua e sapone quando queste sono visibilmente sporche e sempre prima di mangiare e dopo aver usato la toilette. Lavare le mani per almeno 1 minuto gel alcolici, disponibili in tutte le stanze dei pazienti a all ingresso di ogni reparto. Il gel può essere usato quando le mani sono visibilmente pulite. Versare sul palmo delle mani una quantità di prodotto sufficiente per coprire tutta la loro superficie, frizionare le mani, finché non si asciugano e per almeno 30 secondi. Consigli per i pazienti Cortesemente lavatevi le mani nel corso della vostra permanenza in ospedale come fareste normalmente: ogni qualvolta le mani sono visibilmente sporche prima di mangiare prima e dopo essere andati in bagno prima di toccare le ferite Potete lavarvi le mani ad ogni lavandino con sapone liquido e acqua tiepida oppure usare il gel alcolico. È importante ricordare di: rimuovere gli anelli prima di lavarsi le mani tenere le unghie corte affinché sia più semplice ottenere un accurata igiene delle mani evitare di toccare bende, cerotti o cateteri se non è strettamente necessario. Consigli per i visitatori In generale ai visitatori è richiesto di seguire le stesse indicazioni fornite per i pazienti. Cortesemente lavatevi le mani appena arrivati in ospedale o all ingresso del reparto. Se non sono visibilmente sporche, potete utilizzare il gel disponibile all ingresso di ogni reparto e in ogni stanza dei pazienti. Nel caso visitiate più di un reparto, igienizzate le mani prima di entrare in ogni reparto. Ulteriori informazioni Lo staff dell ospedale è istruito sulle tecniche di lavaggio delle mani e non si offenderà se vorrete chiedergli: Ti sei lavato le mani? Lo staff può mostrarvi come lavarvi le mani accuratamente al lavandino più vicino e/o fornirvi il gel alcolico

10 Ricovero 5 Ricovero Al fine di organizzare al meglio il Suo ricovero, effettuato in giornata o con pernottamento, Le forniamo una breve lista per ricordarle la documentazione necessaria ed un elenco di effetti personali che le occorreranno, oltre ad una serie di informazioni utili. Checklist: cosa portare con sè Farmaci in corso di assunzione con posologia. Documentazione clinica Impegnativa di ricovero, in originale, compilata dal proprio medico curante (solo per i Ricoveri in SSN). Precedenti lettere di dimissione. Precedenti cartelle cliniche. Esami radiologici. Altri esami precedenti. Documenti amministrativi Documento d identità o passaporto in corso di validità. Codice fiscale o carta regionale dei servizi. Libretto sanitario o carta regionale dei servizi. Eventuali polizze assicurative (solo per i Ricoveri Privati). Per i pazienti stranieri Documento d identità, passaporto in corso di validità o documento identificativo equipollente con fotografia. Per i pazienti della Comunità Europea, mod E 112 (ricoveri programmati). Per i pazienti extra-comunitari, mod STP (stranieri temporaneamente presenti). Effetti personali Pigiama. Ciabatte. Vestaglia o giacca da camera. Biancheria intima. Toilette personale. Materiale per la cura e la custodia di eventuali protesi. Ricovero Ricoveri ordinari Accettazione amministrativa Il giorno del ricovero il personale dell accettazione provvede ad espletare tutte le procedure amministrative che si svolgeranno: Dal Lunedì al Venerdì Per i Ricoveri con il Servizio Sanitario Nazionale presso l Accettazione nella hall B dell edificio 1. Per i Ricoveri in Regime di Solvenza (privati a pagamento) presso l Ufficio Solventi nella hall A dell edificio 1. Sabato pomeriggio, Domenica e giorni festivi Sia per i Ricoveri con il Servizio Sanitario Nazionale che per i Ricoveri in Regime di Solvenza (privati a pagamento) presso la Reception al piano terra di IEO 1. Ricoveri Diurni I ricoveri Diurni si effettuano nell edificio IEO 2. Per i ricoveri in Day Surgery, per le prestazioni in chirurgia ambulatoriale e per i trattamenti in Day Hospital l accettazione viene espletata nell edificio 2. Accoglienza in reparto Al suo arrivo in Istituto verrà accolta da operatori sanitari (Infermieri e operatori di supporto) che le forniranno tutte le informazioni riguardanti la permanenza in Istituto. Camere Le camere sono climatizzate, hanno il bagno e sono presenti la televisione, il telefono e la cassaforte. Il Ricovero con il Servizio Sanitario Nazionale prevede la degenza in camera doppia. Il Ricovero in Regime di Solvenza (privato a pagamento) prevede la degenza in camera singola e un divano letto a disposizione dell accompagnatore. Le ricordiamo che per motivi igienici è sconsigliabile tenere in camera vasi di fiori o piante. TV Il televisore riceve i principali canali nazionali, sia pubblici che privati, e canali satellitari. Telefono L utilizzo del telefono è subordinato all attivazione della linea telefonica che viene effettuata al momento dell accettazione su richiesta del paziente. Per effettuare chiamate esterne è sufficiente digitare lo zero prima di comporre il numero desiderato. L importo dovuto in base agli scatti effettuati verrà fatturato al momento della dimissione. Cassaforte La cassaforte si trova all interno dell armadio e le istruzioni per utilizzarla sono nell anta dell armadio stesso. Le raccomandiamo vivamente di riporre nella cassaforte denaro e documenti ogni qualvolta si dovrà allontanare dalla camera. Le consigliamo comunque di NON portare con sé eccessive somme di denaro ed oggetti preziosi. Accesso ad internet Nelle camere di degenza delle IEO 1 è disponibile in modalità gratuita l accesso ad internet tramite una rete Wireless. Modalità d accesso: 1- Attivare il proprio dispositivo Wireless b/g/n. 2- Lanciare il proprio browser Internet. Automaticamente apparirà la pagina di autenticazione. 3- Nella pagina di autenticazione cliccare sul pulsante Registrati, compilare il modulo. 4- Una volta compilato il modulo, le credenziali di accesso verranno inviate via SMS. 5- Digitare il nome utente e password contenute nell SMS. Da questo istante sarà possibile navigare, inviare e ricevere o sfruttare i servizi disponibili. Al termine della sessione per disconnetersi cliccare il tasto Logout sulla consolle di servizio. In Day Surgery, sugli schermi posti nelle camere, oltre alla visione della televisione è consentito anche l accesso ad internet. Medicine e cibi I medicinali di cui avrà bisogno durante il ricovero saranno prescritti ed ordinati dai medici dell Istituto. La preghiamo di non assumere alcun tipo di farmaco senza l autorizzazione del personale medico di reparto in quanto l uso di altri medicinali potrebbe interferire con la terapia. Per le stesse ragioni, segnalare al personale medico ed infermieristico se vengono assunti dei farmaci, compresi fitoterapici, omeopatici, integratori prece- Carta dei Servizi IEO Edizione Agosto

11 Ricovero Ricovero 5 20 dentemente al ricovero. Non è consentito portare cibi e bevande da casa, ai pazienti degenti, senza il consenso dello staff medico e/o del coordinatore infermieristico. Visita ai degenti L orario di visita ai degenti è dalle ore 10 alle ore 22. Per preservare il riposo dei pazienti, dopo le ore non è concesso l ingresso se non autorizzato dai coordinatori infermieristici. E consentita la presenza in camera di degenza a non più di due visitatori per paziente. L accesso non è consenito ai minori di anni dodici, salvo casi particolari da concordare con il coordinatore infermieristico. Ristorazione Gli orari dei pasti dei pazienti sono i seguenti: Colazione: dalle ore 07:45 alle ore 08:30. Pranzo: dalle ore 12 alle ore 13. Cena: dalle ore 19 alle ore 19:45. A metà pomeriggio viene servita una merenda se consentito dal medico o dall unità di dietetica e nutrizione clinica. I pasti sono serviti in appositi vassoi termici e preparati appositamente per il paziente in base al tipo di dieta prescritta dal medico e dall unità di dietetica e nutrizione clinica. Ogni giorno un addetto del servizio di ristorazione passerà nella stanza per raccogliere le Sue ordinazioni, a scelta tra le varie proposte del menù. In IEO 2 è disponibile un punto ristorazione presso il Bar al piano -1. Esami diagnostici Il personale infermieristico del reparto provvederà ad informarla in merito ad eventuali esami che dovrà effettuare durante il ricovero. Un addetto La accompagnerà nel luogo di svolgimento degli esami che dovrà effettuare. A chi rivolgersi Personale Medico Tutta l équipe medica della Divisione sarà a Sua disposizione per fornire indicazioni sulla diagnosi, sulla terapia (medica e/o chirurgica) e sul decorso clinico e potrà inoltre, previa Sua autorizzazione, fornire tutte le informazioni richieste dai Suoi familiari. I medici saranno disponibili per qualsiasi chiarimento presso i propri studi. Personale Infermieristico La Direzione del Servizio Infermieristico Tecnico Riabilitativo Aziendale (SITRA), in collaborazione con la Direzione Sanitaria, ha intrapreso da alcuni anni un processo di modifica radicale del modello di erogazione dell assistenza infermieristica all interno dell Istituto. In totale aderenza alla mission dello IEO, che pone la persona al centro del processo di cura, si è deciso di introdurre, tra i primi in Europa, un innovativa modalità per assistere la persona e i suoi familiari. È stato infatti implementato il modello del Primary Nursing che permette ad ogni infermiere di prendere in carico il paziente e la sua famiglia, diventando l infermiere di riferimento dal momento del ricovero alla dimissione, garantendo così un assistenza personalizzata. L infermiere di riferimento, inoltre, favorirà la continuità delle cure anche dopo la dimissione attraverso la definizione di un piano assistenziale, condiviso con la persona assistita e i suoi familiari. L équipe infermieristica è costituita da un Coordinatore Infermieristico (casacca bianca con bordo bordeaux) e da Infermieri (casacca bianca con bordi blu). Il Coordinatore Infermieristico ha soprattutto funzioni gestionali ed organizzative. Altro personale Oltre al personale medico ed infermieristico saranno a Sua disposizione il personale di supporto (casacca azzurra) che svolge funzioni di tipo alberghiero, igienico-ambientale e di accompagnamento, ed il personale amministrativo. Da ricordare: Per qualsiasi informazione di carattere clinico, Le suggeriamo di fare sempre riferimento al personale medico ed infermieristico. Dimissione Nel momento previsto per la Sua dimissione un infermiere valuterà le Sue condizioni generali e, nel corso della mattinata, un medico La visiterà per confermare le dimissioni. Il personale amministrativo provvederà ad espletare poi tutte le procedure di dimissione amministrativa, che si svolgeranno: Dal Lunedì al Venerdì Per i Ricoveri con il Servizio Sanitario Nazionale presso i banchi dell Accettazione nella hall B dell edificio 1; Per i Ricoveri in Regime di Solvenza (privati a pagamento) presso l Ufficio Solventi nella hall A dell edificio 1. Sabato, Domenica e giorni festivi Presso la Reception al piano terra, sia per i Ricoveri con il Servizio Sanitario Nazionale che per i Ricoveri in Regime di Solvenza (privati a pagamento). Al momento della dimissione sarà possibile anche effettuare il saldo delle eventuali spese e, se necessario, effettuare la richiesta per avere il duplicato della propria documentazione clinica. Da ricordare: una volta confermata la dimissione, le chiediamo gentilmente di lasciare libera la camera come richiesto dall infermiere, dopo aver verificato accuratamente di non aver dimenticato effetti personali e documenti. Checklist per una dimissione sicura: Ha organizzato il trasporto per tornare verso casa? E già stato informato dal personale per un eventuale, laddove previsto, ritorno in Ospedale per medicazioni o in caso contrario le sono state fornite informazioni necessarie per come comportarsi dopo la dimissione? Ha ricevuto le prescrizioni necessarie per la sua dimissione e le ha comprese? Ha ricevuto tutte le informazioni necessarie relative ai farmaci da assumere al momento della sua dimissione (es: tipologia di farmaco, modalità e tempi di assunzione)? C è qualcuno, qualora lei non fosse in grado, che può aiutarla a gestire l assunzione dei farmaci (acquisto assunzione)? Ha organizzato un assistenza domiciliare, qualora ne necessiti, attivata al momento della sua dimissione e ritorno a casa? Ha ottenuto tutte le informazioni circa il ritorno alla sua normale attività lavorativa e sui tempi di convalescenza? Ha già provveduto alla richiesta di tutti i certificati medici necessari per la sua dimissione? Ha ricevuto le informazioni necessarie su chi contattare qualora insorgessero particolari problematiche? Ha controllato di aver ritirato tutti i suoi oggetti personali portati durante il ricovero? Ha già provveduto qualora sia necessario a fissare un appuntamento per la sua visita / esami di controllo? 21

12 Servizi all interno dell IEO 6 22 Servizi all interno dello IEO Per rendere più confortevole la permanenza del Paziente e dei suoi cari, sono a disposizione i seguenti servizi. Agenzia Viaggi Presso lo IEO è presente un servizio per la prenotazione di viaggi e di sistemazione alberghiera dedicato ai pazienti IEO e ai loro accompagnatori. L Agenzia si trova presso lo IEO 2 piano terra, box 14 ed è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.30 alle e dalle alle In alternativa è possibile contattare l Agenzia al recapito telefonico , dal lunedì al venerdì, dalle 9.00 alle Bancomat Nelle hall al piano terra è in funzione un servizio Bancomat. Bar Lo IEO dispone di due bar. Il bar dell edificio 1 si trova al piano terra ed è in funzione dal lunedì al venerdì dalle 7 alle 19:30. Sabato, domenica e festivi è aperto dalle ore 8 alle ore 18. Al di fuori di queste fasce orarie, nella zona adiacente al Bar, sono attivi alcuni distributori automatici di bevande fredde e calde. Il bar dell edificio 2 si trova al piano -1 ed è in funzione dal lunedì al venerdì dalle 7 alle 19. Deposito Bagagli Per pazienti ed accompagnatori sono disponibili due depositi bagagli che si trovano al piano -1 nelle aree sottostanti alle scale mobili. Vigilanza Un servizio di vigilanza, attivo H24, sorveglia l entrata e l interno dell Istituto. Il personale al quale ci si può rivolgere è facilmente identificabile dall uniforme e dal tesserino. Sono in funzione all interno dell istituto delle telecamere di sicurezza. In caso di urgenza telefonare al numero interno Fax Documenti via fax possono essere inviati recandosi al centralino situato al piano terra dell edificio 1. Telefoni Nel corridoio che collega le due hall sono a disposizione dei telefoni pubblici ed un distributore automatico di carte telefoniche. Parcheggio Allo IEO è disponibile un parcheggio interrato multipiano a cui si accede direttamente dall ingresso principale. Al Suo arrivo un addetto alla sorveglianza Le darà le indicazioni necessarie. Tariffe per la sosta: prime due ore - euro 1,50 per ogni ora dalla 3 ora alla 12 ora - euro 1 per ogni ora dalla 13 ora alla 24 ora - euro 0,50 per ogni ora. E possibile acquistare abbonamenti. Il parcheggio dell Istituto non è accessibile ai camper. Il parcheggio è attivo 365 giorni l anno. Ristorazione Colazione, Pranzo e Cena Per accompagnatori e visitatori è a disposizione il self service situato al piano terra accanto al bar. Presso il self service vengono serviti: Pranzo e Cena. Il self service è situato al piano terra IEO 1, accanto al bar. Il buono per il pasto potrà essere acquistato presso la cassa del bar IEO 1 dal lunedì al venerdì dalle ore 7.00 alle ore 19.30; il sabato, la Domenica e i festivi dalle ore 8.00 alle ore Poiché il self service ospiti termina il servizio alle ore 20.30, oltre l orario di chiusura del bar, il buono pasto potrà essere acquistato direttamente al self ospiti. Il buono consente la consumazione di un primo, un secondo con contorno caldo, un contorno freddo a buffet, frutta o dessert o yogurt, acqua o vino o bibita. Per motivi igienici, preghiamo accompagnatori e visitatori di non consumare il pranzo o la cena nella camera di degenza. Gli orari del self service sono i seguenti: Dal Lunedì alla Domenica e giorni festivi Colazione dalle ore 07:30 alle ore 10. Pranzo dalle ore 12 alle ore 15. Cena dalle 19:30 alle 20:30. Taxi e Servizio con Autista Presso la Reception della hall A è possibile prenotare un taxi o un auto a noleggio con autista. Inoltre sono a disposizione dei taxi in sosta nell area loro dedicata, di fronte all ingresso dello IEO 2. Edicola L edicola dell edificio 1 si trova nella hall A ed è aperta dal lunedì al venerdì dalle 7 alle 18.00, sabato e domenica dalle 8.00 alle (giorni di chiusura: 25/26 Dicembre, 1 Gennaio, Lunedì dell Angelo, 16 Agosto, 2 Maggio). L edicola dell edificio 2 si trova al piano -1: è aperta dal lunedì al venerdì dalle 7 alle 18, sabato-domenica dalle 8 alle (è chiusa i festivi). 23

13 Standard di Servizio 7 24 Standard di Servizio Allo IEO la centralità del paziente è una delle priorità e si manifesta non solo con le migliori cure ma anche con una corretta informazione. è importante quindi che il paziente sia a conoscenza dei propri diritti, per valutare al meglio la qualità delle cure ricevute e per sapere come reperire le informazioni che gli sono dovute. è inoltre importante che il Paziente conosca anche i propri doveri, per permettere al personale dello IEO di assisterlo al meglio. Protezione dei dati personali e tutela della riservatezza Lo IEO ha predisposto un apposito Modulo per l acquisizione del consenso da parte del paziente al trattamento dei propri dati personali. Il modulo si trova all interno dell opuscolo Protezione dei dati personali e tutela della riservatezza, che descrive dettagliatamente la normativa e le finalità per le quali lo IEO richiede al paziente l acquisizione del consenso al trattamento dei propri dati. L opuscolo è disponibile nelle varie bacheche dell Istituto e presso tutte le accettazioni. Il paziente ha diritto a: Qualità delle cure Ricevere le migliori cure possibili, in sicurezza, con l utilizzo delle più avanzate tecnologie e conoscenze scientifiche. Un assistenza prestata in maniera professionale e personalizzata. Consenso informato Un informazione completa riguardo al suo stato di salute, agli accertamenti diagnostici ed ai trattamenti terapeutici a cui sarà sottoposto. Essere informato su possibili trattamenti alternativi, anche se eseguibili esclusivamente in altre strutture. Non essere sottoposto ad alcuna cura o intervento senza aver espresso il proprio consenso. Rifiutare il proprio consenso nel caso in cui l Istituto intenda utilizzare il suo caso clinico per attività di insegnamento o di ricerca. Conoscere il nome del medico a cui è stato affidato ed identificare il personale sanitario per quanto riguarda qualifica, ruolo e identità personale. Una cartella clinica chiara, leggibile e completa di tutte le informazioni riguardanti diagnosi, trattamenti ed interventi eseguiti. Partecipazione a programmi di ricerca. Riservatezza La massima riservatezza dei dati personali e di quelli relativi alla diagnosi, alla degenza e alle terapie. Dignità Umana Un assistenza prestata nel rispetto della dignità umana e della massima considerazione della sua sfera personale. Medico curante Un medico di riferimento La collaborazione tra il medico IEO ed il proprio medico curante, che verrà informato sull andamento della malattia e sull esito dei trattamenti terapeutici. Ambiente Essere accolto in una struttura confortevole ed ospitale, che tenga in considerazione le comuni abitudini. Segnalazioni e reclami Esprimere la propria opinione sulla qualità delle prestazioni e dei servizi IEO e ricevere una risposta pronta, chiara ed esauriente ad eventuali reclami. Ci aspettiamo che il paziente: Collabori con i medici ed il personale infermieristico, fornendo informazioni chiare e precise sulla propria salute, sui precedenti ricoveri e sulle terapie seguite. Informi il personale infermieristico dei farmaci e/o prodotti di erboristeria assunti a domicilio. Avvisi tempestivamente il medico o l infermiere di qualsiasi cambiamento nel proprio stato di salute. Comunichi al medico o agli infermieri l insorgere di ogni tipo di dolore. Informi il personale infermieristico nel caso desideri allontanarsi dal proprio reparto. Dimostri rispetto e considerazione per il lavoro di tutto il personale, usando gentilezza nei rapporti e ragionevolezza nelle richieste. Si attenga alle prescrizioni raccomandate dal medico curante. Eviti qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o di disagio agli altri degenti. Utilizzi in maniera appropriata gli ambienti, le attrezzature e gli arredi dell Istituto. Segnali eventuali disfunzioni riscontrate, al fine di contribuire al miglioramento della qualità dei servizi. Rispetti il divieto di fumare in tutto l ospedale e nell area perimetrale esterna. 25

14 N Piano Qualità e Sicurezza 8 26 Piano Qualità e Sicurezza Il miglioramento continuo della qualità della ricerca, dell assistenza e delle cure prestate è uno dei punti principali della mission dell Istituto. Per dare organicità alle azioni di miglioramento, lo IEO ha sviluppato piani triennali con obiettivi coerenti con standard internazionali di eccellenza. La prima fase ( ) del percorso ha posto a confronto i processi IEO con standard Joint Commission International, l Ente maggiormente autorevole a livello mondiale. Terminata la fase strutturale, nella seconda fase ( ) l IEO ha orientato l impegno nel trasformare lo slogan il paziente al centro in realtà concreta attraverso progetti specifici. Ricordiamo: la creazione di IEO 2, edificio dedicato alla prevenzione e alle cure a regime diurno ed ambulatoriale; Gestione del Rischio Misurazione della Performance Customer Satisfaction Evidence Based Medicine Formazione Continua il paziente al centro prevenzione diagnosi terapia riabilitazione follow-up ricerca il miglioramento dell informazione ed educazione del paziente e della famiglia, grazie alla creazione di guide per l educazione sanitaria; un maggiore coinvolgimento del paziente nel piano di cura ed in quello assistenziale attraverso la creazione di percorsi di cura ; miglioramento della valutazione e lotta al dolore; aumento della sicurezza nell identificazione del paziente con il coinvolgendo del paziente in ogni fase del suo percorso; prevenzione delle cadute accidentali. La terza fase ( ). Lo IEO ora intende consolidare quanto raggiunto finora, sviluppare progetti di rinnovamento delle tecnologie e migliorare le aree suggerite dai nostri pazienti. I progetti più rappresentativi sono: Comunicazione istituzionale. Prosegue la pubblicazione dello Scientific Report e del Quality & Safety Report con notizie sempre più puntuali e dettagliate sui risultati dello IEO nell ottica della trasparenza e della condivisione con i nostri pazienti dei nostri obiettivi e dei risultati. Accoglienza, accessibilità e comfort. E in corso di divulgazione il progetto viaggiarefacile, attraverso il quale il paziente può avvalersi di un supporto organizzativo e a condizioni economiche vantaggiose grazie ad accordi sottoscritti dall IEO con Alitalia, Atahotels e Settimotour (si veda pag. 29); Orientamento in IEO. Miglioramento della segnaletica e dei percorsi interni, pubblicazione di guide sul percorso clinico e sui servizi offerti, sulla prevenzione, sui comportamenti da seguire prima, durante e dopo l intervento o il trattamento; Innovazione. Ampliamento dell offerta radioterapica con tre nuovi acceleratori lineari all avanguardia a livello internazionale, aumento delle prestazioni in Day Surgery con riduzione delle giornate di degenza e aumento dei pazienti trattati, Primary care con assegnazione di un infermiere di riferimento ad ogni paziente; Continuità delle cure. Attuazione del progetto Dimissione protetta per i pazienti con problematiche più rilevanti e la creazione di un servizio di raccordo tra IEO e medici curanti; Sicurezza. La creazione del passaporto del paziente : i documenti clinici saranno corredati della foto del paziente rendendo più sicuro ogni passaggio della cura; Sostenibilità e risparmio. Progetto che ha come obiettivi: - risparmio energetico, - riduzione di fotocopie e stampe, maggior uso dell informatica; - riduzione dei ricoveri impropri e della degenza media; - capillari controlli dell appropriatezza nell uso dei farmaci e dispositivi; - buon uso delle sale operatorie rendendole più efficienti; - lotta agli sprechi. Piano Qualità Ufficio Relazioni con il Pubblico Per raccogliere segnalazioni da parte dei pazienti, è a disposizione l Ufficio Relazioni con il Pubblico, situato al piano terra dello IEO2 (corridoio ambulatori a sinistra) ed aperto dalle ore alle ore e dalle ore alle ore dal lunedì al venerdì. Al di fuori di tale orario è possibile essere ricevuti previo appuntamento. L Ufficio Relazioni con il Pubblico può anche essere contattato tramite telefono al numero , posta elettronica all indirizzo urp@ieo.it o via fax al numero Questionari Le chiediamo gentilmente di dedicare qualche minuto alla compilazione del questionario Ci interessa la Sua opinione, esprimendo con la massima libertà, sincerità e in forma anonima, il proprio parere circa il nostro Istituto. I questionari possono essere compilati in formato cartaceo (sono presenti nelle bacheche dello IEO) e in formato elettronico (riceverà una mail con il link il giorno di erogazione della prestazione o della dimissione). I questionari vengono analizzati ogni mese a cura del Servizio Qualità ed Accreditamento e contribuiscono a rendere il nostro Istituto sempre più rispondente alle aspettative dei nostri pazienti. 27 I questionari vengono ritirati ed elaborati ogni mese a cura del Servizio Qualità. Qualora volesse essere ricontattata/o o semplicemente volesse segnalare il Suo nome, la nota verrà I questionari vengono ritirati ed elaborati ogni mese a cura del Servizio Qualità. Qualora volesse essere ricontattata/o o semplicemente volesse segnalare il Suo nome, la nota verrà Gentile Signora, Egregio Signore, Le chiediamo di volerci segnalare eventuali carenze nel servizio da Lei usufruito e suggerimenti su come migliorarlo. Grazie Istituto accreditato Gentile Signora, Egregio Signore, Le chiediamo di volerci segnalare eventuali carenze nel servizio da Lei usufruito e suggerimenti su come migliorarlo. Grazie I questionari vengono ritirati ed elaborati ogni mese a cura del Servizio Qualità. Qualora volesse essere ricontattata/o o semplicemente volesse segnalare il Suo nome, la nota verrà CI INTERESSA LA SUA OPINIONE DAY SURGERY A cura del Comitato Qualità e Sicurezza IEO Istituto accreditato DSA MO 4196 A Gentile Signora, Egregio Signore, Le chiediamo di volerci segnalare eventuali carenze nel servizio da Lei usufruito e suggerimenti su come migliorarlo. Grazie A cura del Comitato Qualità e Sicurezza IEO I questionari vengono ritirati ed elaborati ogni mese a cura del Servizio Qualità. Qualora volesse essere ricontattata/o o semplicemente volesse segnalare il Suo nome, la nota verrà Istituto accreditato Gentile Signora, Egregio Signore, Le chiediamo di volerci segnalare eventuali carenze nel servizio da Lei usufruito e suggerimenti su come migliorarlo. Grazie CI INTERESSA LA SUA OPINIONE RICOVERI ORDINARI A cura del Comitato Qualità e Sicurezza IEO DSA MO 0084 N DSA MO 0083 A cura del Comitato Qualità e Sicurezza IEO CI INTERESSA LA SUA OPINIONE PRESTAZIONI AMBULATORIALI DIAGNOSTICHE E TERAPEUTICHE DSA MO 4195 A Istituto accreditato CI INTERESSA LA SUA OPINIONE DAY HOSPITAL

15 Come arrivare 9 A8 Varese Via Catafimi 28 A4 A9 Como Venezia A4 Torino Via San Luca 5 Come arrivare Via Molino delle Armi Via Cosimo del Fante IEO Centro Via Marco Burigozzzo Via Gian Galeazzo Viale Col di Lana Corso Italia Milano Tangenziale Ovest Uscita Val Tidone Milano Vigentina IEO Centro IEO Aeroporto di LInate A1 Bologna... allo IEO In automobile dal centro di Milano, percorrere C.so di Porta Romana in direzione Sud, proseguire per C.so di Porta Vigentina e quindi per Via Ripamonti fino al n 435. dalle autostrade, prendere la Tangenziale Ovest di Milano fino all uscita Val Tidone-Milano Vigentina e proseguire sempre dritto verso Milano centro percorrendo via Ripamonti fino al n 435. Con i mezzi pubblici dal centro di Milano, prendere il Tram n 24 in Piazza Duomo - Via Mazzini (direzione Via Noto - Via Ripamonti) fino al capolinea, poi prendere l autobus n 99 (direzione Noverasco) o l autobus n 222 (linea extra urbana) e scendere alla prima fermata, chiamata Ripamonti-Macconago ; dalla Stazione Centrale, prendere la metropolitana Linea 3 (gialla) fino alla fermata Missori, prendere il tram n 24 (direzione Via Noto - Via Ripamonti) fino al capolinea e poi l autobus n 99 e n 222 in direzione Opera scendendo alla fermata Ripamonti-Macconago; dall aeroporto di Malpensa, prendere il bus-navetta fino alla Stazione Centrale, poi seguire le indicazioni sopra riportate; dall aeroporto di Linate, prendere l autobus n 73 fino in centro (Piazza Duomo - Via Mazzini), poi seguire le indicazioni sopra riportate.... allo IEO Centro Con i mezzi pubblici dalla Stazione Centrale, prendere la metropolitana Linea 3 (gialla) fino alla fermata Missori, prendere il tram n 15 alla fermata Albricci Da Cannobio fino alla fermata Italia S. Luca ; dal centro di Milano, (Piazza Duomo), prendere il tram n 15 alla fermata Albricci Da Cannobio fino alla fermata Italia S. Luca ; dallo IEO, prendere la linea 99 alla Ripamonti-Macconago fino alla fermata Ripamonti-Quaranta, prendere il tram n 24 fino alla fermata Romana-Missori e poi il tram n 15 dalla fermata Italia-Missori fino alla fermata Italia-S. Luca. IEO Viaggiare facile Per tutti i pazienti con appuntamento, lo IEO mette a disposizione un servizio di prenotazione viaggio e alloggio: IEO Viaggiarefacile. Attraverso questo servizio il paziente può avvalersi di un supporto organizzativo attento alle sue esigenze e a condizioni economiche vantaggiose grazie agli accordi sottoscritti con ALITALIA, Atahotels e L orchidea viaggi. L accordo con ALITALIA prevede tariffe speciali con riduzioni fino al 35% su determinate classi tariffarie. È previsto anche l acquisto di biglietti ferroviari. L accordo con il gruppo Atahotels prevede il soggiorno a tariffe speciali con riduzioni fino al 45% sulla miglior tariffa disponibile pubblicata presso il Quark Hotel (camere) e presso il Quark 2 (residence - per periodi prolungati). Entrambe queste strutture a 4 stelle si trovano nelle vicinanze dello IEO e sono raggiunte da un servizio navetta che le collega all Istituto. I benefici di IEO Viaggiarefacile si estendono anche all eventuale accompagnatore del paziente. Per maggiori informazioni, visitate il sito alla sezione Viaggio e Sistemazione Alberghiera. A7 Genova 29

16 Orario navetta Il servizio è gratuito Piazza Abbiategrasso 2 (metropolitana linea verde) - capolinea tram 24 - IEO IEO - capolinea tram 24 - Piazza Abbiategrasso 2 (metropolitana linea verde) Il servizio è offerto dalla Fondazione IEO, che può aiutare con una donazione sul sito alla sezione Fondazione IEO

17 Informazioni generali 10 Informazioni generali L accesso all edificio IEO 1 è consentito dalle ore 7 alle ore 22 tutti i giorni dell anno, mentre in IEO 2 dalle ore 7 alle 20 dal lunedì al venerdì. Per motivi igienici non è possibile introdurre animali. Non è consentito portare cibi e bevande ai pazienti degenti senza il consenso del coordinatore infermieristico. Si consiglia di non portare in visita i bambini di età inferiore ai 12 anni e di non portare piante e fiori. IEO senza fumo Allo IEO è vietato fumare sia all interno dell edificio che all esterno in tutto il perimetro sanitario eccetto nelle aree dedicate. Questa politica è stata adottata in considerazione dell impegno e del ruolo che l istituto riveste in ambito scientifico, sanitario e sociale. Invitiamo tutti a voler condividere con noi questo impegno contro il fumo rinunciando alla sigaretta durante la permanenza in IEO. Chi sostiene l Istituto Un grande progetto necessita anche di solide basi finanziarie per potersi sviluppare. Lo IEO sin dall inizio della propria attività ha potuto contare sul sostegno di un gruppo di enti. I soci dello IEO Allianz Assicurazioni Generali Banca Popolare di Milano Banca Popolare di Sondrio Banco Popolare Edison Fondazione Cabrino Carena in Vigevano Fondazione Italcementi Fondazione Salvatore Maugeri Fondiaria - SAI Intesa San Paolo Italcementi MedioBanca Mediolanum Milano Assicurazioni Pirelli RCS Media Group Sorin Telecom Italia Unicredit Ministero e Associazioni Un grande contributo allo sviluppo della ricerca dello IEO lo si deve anche ai fondi provenienti dal Ministero della Salute, da Associazioni e Fondazioni. Un particolare ringraziamento è rivolto alla Associazione Italiana per la Ricerca sul Cancro (AIRC) che da sempre ha finanziato un grande numero di progetti dell Istituto. Privati Un sentito ringraziamento va anche alle Persone e alle Aziende che hanno effettuato donazioni attraverso la Fondazione IEO ed a chi ha scelto di destinare il proprio 5 per 1000 dell imposta sul reddito delle persone fisiche allo IEO. Dai dati del Ministero della Salute, nell anno 2010, persone hanno scelto lo IEO, una testimonianza di come oramai la lotta contro il cancro sia diventata una priorità di tanti. Tutti coloro che presentano il modello Unico, il modello 730 o più semplicemente che ricevono dal proprio datore di lavoro il modello CUD, hanno la facoltà di scegliere la destinazione del 5 per mille apponendo la propria firma e il codice fiscale dello IEO La Fondazione IEO costituisce un importante strumento per contribuire al finanziamento dei progetti dei medici e dei ricercatori dello IEO. Gli uffici della Fondazione IEO si trovano al piano terra nel corridoio che collega le due Hall

18 Informazioni generali Informazioni generali 10 Come orientarsi allo IEO IEO 1 IEO 2 Piano -1 Piano Terra Primo Piano Orari Radioterapia Radiodiagnostica Mammografie Ecografie Radiografie Risonanze Magnetiche TAC Accettazione Richiesta Prenotazione 8 18 Prericoveri e Ricoveri SSN Prericoveri e Ricoveri Solventi 8-19 Visite Specialistiche Esami Endoscopici PET e Scintigrafie Ecografie Mammografie Radiografie TAC Chirurgia Ambulatoriale Day Surgery Medicazioni Reparti di Degenza Chirugia Toracica Chirurgia Plastica e Ricostruttiva Urologia Senologia Degenza Area Solventi Piano -1 Piano Terra Primo Piano Endoscopia Medicina Nucleare PET e Scintigrafie Radioterapia Orari Accettazione Ritiro Referti e Cartelle Cliniche 9 15 Prelievi Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Visite Specialistiche Ambulatorio da 1 a 29 Accettazione Day Hospital Day Hospital Visite Specialistiche Ambulatorio da 30 a 39 Chirurgia ambulatoriale Secondo Piano Day Surgery Cont. Assistenziale e Cure Territoriali Utilità Orari (Lu-Ve) Altri orari Secondo Piano Reparti di Degenza Chirurgia Cervico Facciale Oncologia Medica Chirurgia Addomino-Pelvica Melanomi e Sarcomi Ginecologia Chirurgia Generale e Laparoscopica Brachiterapia Ematoncologia Terapia Intensiva Bar IEO 1 Piano Terra (Hall A) (Sa-Do, Festivi) IEO 2 Piano Ristorante IEO 1 Piano Terra (Hall A) Colazione Pranzo Cena Edicola IEO 1 Piano Terra (Hall A) (Sa-Do) IEO 2 Piano (Sa-Do) Agenzia Viaggi IEO 2 Piano Terra Associazione Sottovoce IEO 1 Piano Terra (tra le due Hall) 9 13 Bancomat IEO 1 Piano Terra (Hall A e Hall B) Telefoni IEO 1 Piano Terra (Hall A e Hall B) Cappella IEO 1 Terzo Piano

19 Nel sito sono disponibili tutte le informazioni relative allo IEO, comprese quelle riportate nel presente documento, ed è inoltre possibile prenotare visite ed esami, visualizzare i curricula dei medici e scaricare la modulistica. Numeri utili Centralino Tel CUP (Centro Unificato Prenotazioni) Tel Giorni feriali: Ufficio Relazioni con il Pubblico urp@ieo.it Tel.: Fax: Giorni feriali: e IEO Istituto Europeo di Oncologia Via Ripamonti Milano T F W Lo IEO è accreditato Joint Commission Aggiornato al mese di Agosto a cura del Nucleo Carta dei Servizi Oliviero Rinaldi Barbara Cossetto Giorgio Magon Emanuela Ottolina Pier Luigi Deriu Carta dei Servizi IEO Edizione Agosto 2013 DSA.DO.0075.O