Manuale della Qualità conforme alla Norma ISO 9001:2008. Redazione: Verifica: Approvazione:

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1 C.I.D.I.S. onlus Manuale della Qualità conforme alla Norma ISO 9001:2008 REVISIONE: 11 del 01/07/2016 Redazione: Verifica: Approvazione: RAQ RAQ DIR Copia CONTROLLATA Nr. _1 Assegnata a tutti i collaboratori Questo Manuale è una copia in distribuzione controllata, registrata e soggetta alla procedura di aggiornamento in occasione delle revisioni. Copia NON CONTROLLATA Questo Manuale è una copia in distribuzione non controllata, ha carattere unicamente informativo e non è soggetta alla procedura di aggiornamento in occasione delle revisioni

2 0 - presentazione dell Organizzazione Edizione 01 Pag. 2 di Informazioni generali sull'organizzazione 0.2 Descrizione di C.I.D.I.S. Onlus 0.3 Pincipali Committenti 1.1 Scopo 1.2 Campo di applicazione 1.3 Processi in outsourcing 1.4 Esclusioni 2.1 Norme di riferimento sui Sistemi di Gestione per la Qualità 2.2 Legislazione settoriale di riferimento 3.1 Glossario generale 3.2 Definizioni e abbreviazioni specifiche del SGQ di Cidis Onlus 4.1 Requisiti Generali 4.2 Processi del SGQ di 4.3 Documentazione del SGQ 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Attenzione focalizzata al Committente ed all Utente 5.3 Politica per la Qualità 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilità, Autorità e Comunicazione 5.6 Riesame da parte della Direzione 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse Umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro 7.1 Pianificazione della Realizzazione del Prodotto / Servizio 7.2 Processi relativi al Cliente 7.3 Progettazione e Sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione di servizi (Realizzazione) 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione 8.1 Misurazioni, Analisi e Miglioramento 8.2 Monitoraggi e Misurazioni 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti/servizi non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento

3 0 - presentazione dell Organizzazione Edizione 01 Pag. 3 di Informazioni generali sull'organizzazione Ragione sociale: C.I.D.I.S. - Onlus Sede Legale: Via della Viola n.1, PERUGIA Tel.: 075/ ; Fax: 075/ ; perugia@cidisonlus.org Sede Uffici : - Via Torino, NAPOLI Tel. 081/ ; Fax. 081/ ; napoli@cidisonlus.org Sede Uffici : - Vicolo Solfanelli, CASERTA Tel. : 0823/ ; Fax 0823/352717; caserta@cidisonlus.org Sede Uffici : - Via Merulana, ROMA Tel: 06/483066; Fax :06/ roma@cidisonlus.org Sede Uffici : - Via Pacinotti 21, D TERNI Tel 074/ ; Fax. 074/ terni@cidisonlus.org Sede Uffici : - Via Oberdan c/o Casa dell associazionismo -, FOLIGNO foligno@cidisonlus.org Sede Uffici : Corso Cavour, c/o Servizi Sociali - Cassano Allo Ionio (CS) Tel: 0981/ ; Fax: 0981/ cassano@cidisonlus.org; casalarocca@cidisonlus.org Sede Uffici Via Domitiana 652, Mondragone(CE) Tel. 0823/979870; Fax.0823/ mondragone@cidisonlus.org n Dipendenti 12 n Collaboratori stabili (interni) 32 n Collaboratori / Consulenti esterni 25 Direttore Maria Teresa Terreri Rappresentante legale Maria Teresa Terreri

4 0 - presentazione dell Organizzazione Edizione 01 Pag. 4 di 39 Rappresentante della Direzione per la Qualità Responsabile Servizio Prevenzione e Protezione (RSPP) Laura De Rosa Mercedes Rayon Pando 0.2 Descrizione di C.I.D.I.S. Onlus Cidis Onlus è un associazione, nata nel 1987, che opera a livello nazionale per garantire diritti e pari opportunità alla popolazione immigrata, nonché per informare e sensibilizzare l opinione pubblica italiana alla cultura dell accoglienza. Cidis Onlus è regolarmente iscritta alla prima sezione del Registro delle Associazioni e degli enti che svolgono attività in favore degli immigrati (di cui agli art.52 e ss. Del D.P.R. del 31 agosto 1999 n.394, e successive modificazioni) con il numero di iscrizione A/88/2001/PG e al Registro Unar delle associazioni e degli enti che svolgono attività nel campo della lotta alle discriminazioni (ai sensi dell art. 6, comma 2, del decreto Legislativo 9 luglio 2003 n. 215). Cidis Onlus è accreditata come Ente per la formazione professionale in Umbria e Campania. L Associazione è nata nella prima metà degli anni 80 quando, con l estensione del fenomeno migratorio, il tema della multiculturalità è emerso con forza nel paese, richiamando nuova attenzione e sensibilità verso le differenze, di cultura e di valori, di gruppi od individui provenienti soprattutto da paesi del Sud del mondo. Si trattava, da un lato, di far conoscere al paese chi fossero i nuovi venuti e, dall altro, di promuovere e tutelare le diversità culturali in quanto elemento identitario di appartenenza. Da questo, l impegno dell Associazione in campagne di informazione e sensibilizzazione dell opinione pubblica sul fenomeno migratorio, ed, in particolare, un intensa attività di Educazione all'interculturalità all interno della scuola, considerata dall Associazione luogo privilegiato per innescare processi di conoscenza, confronto e scambio tra le diverse culture presenti. Successivamente, l arrivo di sempre più consistenti flussi migratori ha indotto l'associazione a lavorare sui bisogni espressi dagli stranieri in Italia, in particolare attraverso attività di facilitazione dell accesso ai servizi pubblici da parte degli immigrati, come condizione di un loro effettivo inserimento socio culturale nella società di accoglienza. Lavoro, casa, salute, istruzione, formazione sono dunque diventate le piste di lavoro dell Associazione per rendere concreto il percorso di inclusione degli immigrati nella società italiana. Attualmente, pur sempre impegnata nella sua attività di Educazione Interculturale, l Associazione ha rafforzato l impegno nella costruzione di percorsi di fruizione dei diritti di cittadinanza da parte degli immigrati e di interazione positiva con la popolazione autoctona, al fine di stabilire un giusto equilibrio tra coesione sociale e diversità culturali. I VALORI L Associazione mantiene fermi alcuni valori centrali sui quali ha costruito la sua attività sin dagli inizi. Questi ruotano attorno a precise convinzioni: l incontro tra culture è in sé un elemento arricchente, la società multiculturale non nasce da affermazioni ottimistiche, ma è il frutto di uno scambio, di un confronto culturale anche aspro,

5 0 - presentazione dell Organizzazione Edizione 01 Pag. 5 di 39 la coesione sociale si costruisce con politiche attive di integrazione dei nuovi venuti nel sistema di welfare del paese di accoglienza, la convivenza è il risultato di una partecipazione piena degli immigrati alle opportunità offerte all insieme dei cittadini. A queste convinzioni si attiene Cidis Onlus quando si muove per far conoscere agli immigrati i diversi passaggi che regolano l accesso ai diritti di cittadinanza, ma al tempo stesso i doveri che ne sono il rovescio, così come quando si impegna a far sì che la società civile di accoglienza contrasti al suo interno le spinte alla discriminazione ed alla marginalità sociale. E' in questo modo che l Associazione ritiene che si possano mantenere all interno della società multietnica gli ideali democratici di eguaglianza, libertà individuale e universalismo. LA STRATEGIA L'Associazione ha scelto una strategia di intervento ad ampio raggio che punta a creare le condizioni per una interazione positiva tra immigrati e società d'accoglienza ai fini della tutela delle diversità culturali e del rafforzamento della coesione sociale. Considera in questo senso essenziale: intercettare i bisogni della popolazione straniera per orientarla verso l'uso dei servizi pubblici offerti dal territorio, promuovere un atteggiamento dell'amministrazione Pubblica che faciliti il rapporto con gli immigrati attraverso una specifica azione di formazione e orientamento dei suoi operatori, stimolare ed appoggiare forme appropriate di rappresentanza organizzata degli immigrati per facilitarne la relazione con le Istituzioni, favorire la ricerca di soluzioni condivise a problemi quali lavoro, alloggio, sanità, tramite Tavoli di mediazione che coinvolgano Comunità di immigrati, Associazioni, Istituzioni, Organismi pubblici, Associazioni imprenditoriali e sindacali, contrastare la discriminazione attraverso sia la rilevazione sistematica e ad ampio spettro di comportamenti xenofobi nei confronti della popolazione immigrata, sia attività di sensibilizzazione rivolti alla popolazione autoctona, promuovere servizi qualificati per la popolazione straniera che facilitino il percorso verso una cittadinanza attiva. LA RETE Nel corso degli anni Cidis Onlus ha scelto di sviluppare rapporti di collaborazione con altri Organismi per ampliare e rendere più efficace il suo impegno verso gli immigrati ed ha sviluppato una solida rete di partner europei con i quali ha collaborato e collabora nella realizzazione di progetti internazionali. La rete include organismi no profit, enti pubblici, soggetti privati, Istituti di ricerca ed Università in paesi sia di lontana che di recente adesione all Unione Europea.

6 0 - presentazione dell Organizzazione Edizione 01 Pag. 6 di 39 La collaborazione con tali soggetti contribuisce con successo alla realizzazione di interventi su scala nazionale e comunitaria, in particolare, sui fronti di: alfabetizzazione socio-linguistica degli immigrati, consolidamento e sviluppo di percorsi condivisi di cittadinanza; sensibilizzazione dell opinione pubblica europea sul tema della convivenza e della lotta alla discriminazione; elaborazione di strategie per far fronte ai problemi di inserimento delle seconde generazioni di immigrati. LE RISORSE Cidis Onlus realizza i suoi interventi grazie ai contributi dei soci, ai proventi di piccole attività commerciali, a sovvenzioni di privati, a risorse finanziarie di Organismi ed Enti pubblici, locali, nazionali, europei ed internazionali. CHE COSA FA Per dare risposta ai bisogni espressi da una società italiana ormai multietnica, Cidis Onlus propone ai nuovi cittadini una serie di servizi territorialmente diffusi, in particolare nelle Regioni Umbria, Lazio, Campania, Calabria definiti e realizzati nell ambito di una strategia a carattere nazionale. ACCOGLIENZA Nella convinzione che l inserimento dei nuovi cittadini ed in particolare di rifugiati, richiedenti asilo e titolari di protezione umanitaria sia un processo che investe l intera società di accoglienza, e che una società multiculturale possa nascere soltanto da un confronto reale che una deriva assistenzialista non consentirebbe di sviluppare, i progetti di accoglienza gestiti da Cidis Onlus sono fondati sul riconoscimento dell alterità ma anche sulla responsabilizzazione dei migranti. Oltre a garantire beni di prima necessità, assistenza sanitaria e accompagnamento per l espletamento delle pratiche burocratiche, interventi di mediazione culturale e corsi di lingua italiana, Cidis propone percorsi d integrazione e di inserimento socio-economico individuali, studiati in base al profilo delle singole persone, volti perciò a garantirne una piena integrazione. SERVIZI ALLA PERSONA Per informare ed orientare gli immigrati nel contesto per loro nuovo della società di accoglienza e per ridurne i rischi di esclusione sociale, Cidis Onlus gestisce servizi ed attività attraverso una serie di Sportelli territoriali che offrono: informazioni e consulenze, mediazione e accompagnamento ai servizi, orientamento al lavoro, intermediazione abitativa, assistenza per rifugiati e richiedenti asilo. ESCLUSIONE E DISCRIMINAZIONE Al fine di monitorare la discriminazione e l esclusione sociale degli immigrati, e di impedire l affermarsi di pregiudizi e atteggiamenti discriminatori, Cidis Onlus coordina e gestisce: * servizi di Mediazione culturale, * servizi di informazione e orientamento per detenuti ed ex-detenuti stranieri.

7 0 - presentazione dell Organizzazione Edizione 01 Pag. 7 di 39 ISTRUZIONE E FORMAZIONE Nel duplice obiettivo di promuovere il successo scolastico degli alunni stranieri e di sostenere l inserimento nel mondo del lavoro degli adulti immigrati, Cidis Onlus offre: * consulenza a scuole e famiglie, * sostegno scolastico agli allievi stranieri, * corsi di aggiornamento interculturale per gli insegnanti, * laboratori interculturali per i ragazzi, * corsi di sostegno linguistico extrascolastico per bambini e ragazzi stranieri, * corsi di alfabetizzazione sociolinguistica e culturale per immigrati adulti, * corsi di orientamento di base al lavoro, * corsi di formazione professionale,accreditata e non, * corsi di informatica, * formazione per operatori dei servizi pubblici. DOCUMENTAZIONE E RICERCA Cidis Onlus edita e pubblica lavori di ricerca, testi e materiali didattici, guide ai servizi, volumi ed articoli di approfondimento tematici, materiali informativi. Ha sviluppato un settore multimediale per la produzione di cdrom, video e siti web. Coordina e gestisce un Osservatorio sui flussi migratori. A sostegno della promozione dell organismo e delle sue attività Cidis Onlus ha strutturato al suo interno un settore che cura la produzione di materiali cartacei e multimediali di promozione e informativi.

8 Edizione 01 Pag. 8 di scopo e campo di applicazione 1.1 Scopo Il presente Manuale della Qualità descrive i processi, la struttura organizzativa, le responsabilità definite dal Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) di, richiamandone la relativa documentazione. Scopo del SGQ descritto nel Manuale della Qualità è supportare tutti i collaboratori per comprendere, attuare e promuovere i principi, gli impegni e gli obiettivi stabiliti nella Politica della Qualità e per fornire servizi e prodotti che rispondano alle esigenze dei committenti ed alle normative in vigore; migliorare in modo continuativo le prestazioni di e la soddisfazione degli utenti e committenti; Il Manuale della Qualità, redatto in conformità al par della Norma UNI EN ISO 9001:2008, costituisce il riferimento permanente per l'applicazione e l'implementazione del SGQ, per l ottenimento della conformità del SGQ alla norma UNI EN ISO 9001:2008 e per attuare il SGQ in modo efficace. Il Manuale della Qualità è vincolante per tutte le persone che concorrono alla realizzazione delle attività dell Associazione: deve essere letto ed utilizzato integrandone il contenuto con le procedure richiamate. 1.2 Campo di applicazione Il SGQ di si applica (in tutte le sedi di Cidis Onlus) a: progettazione, erogazione di servizi di formazione professionale e orientamento al lavoro, di aggiornamento e di formazione continua, progettazione ed erogazione di servizi volti all integrazione di cittadini migranti e comunicazione in campo sociale, attività di ricerca. Con il medesimo scopo di certificazione, il SGQ è sottoposto a certificazione di conformità alla UNI EN ISO 9001:2008 limitatamente alla sede di Perugia (sede legale e principale) ed alla sede di Mondragone. E esclusa l attività di cui al punto 7.6 della 9001:2008.

9 Edizione 01 Pag. 9 di scopo e campo di applicazione 1.3 Processi in outsourcing affida all esterno e controlla le seguenti attività / sotto-processi. processo CIDIS P7c Formazione Servizi P7e Comunicazione P7e Comunicazione P6 P6 Infrastrutture P6 Infrastrutture P8 Miglioramento attività / sotto-processo in outsourcing Collaborazioni specifiche Impaginazione e stampa di prodotti editoriali Editing e masterizzazion e di prodotti multimediali Assistenza reti server pc Servizi di telefonia Svolgimento audit interni descrizione in procedura P FOR 02 P COM 01 P COM 01 IQ02 IQ02 PAMM01 P Q 12 prodotto Collaborazi oni specifiche opuscoli, brochure, libri, etc. CD-ROM Dotazione informatica Dotazione telefonica Audit interno fornitore presenti in Albo collaboratorii Grafici Tipografie Aziende specializzate Aziende specializzate Aziende specializzate Auditor controllo a monte (qualifica) analisi CV colloquio CV verifica in sito CV verifica in sito Camerale valutazioni Camerale qualifica auditor (19011 e 9001) controllo in itinere (processo) valutazione feedback utenza verifica bozze n.a. Verifica manutenzion e Verifica funzionamen to affiancament o RAQ controllo finale (sul prodotto) schede valutazione controllo qualità prodotto editoriale controllo funzionale prodotto finito controllo funzionale prodotto finito Aziende specializzate Verifica Raporto riscontro RAQ e DIR In tali casi, mantiene la responsabilità verso il committente per la conformità ai requisiti, sia del cliente che cogenti. A tal fine, la qualifica dei fornitori di attività in outsourcing prevede la verifica dei requisiti cogenti, inclusi titoli, abilitazioni, autorizzazioni. Le modalità di qualifica sono descritte in MQ par. 7.4, nella procedura P/FOR/02 Valutazione, qualifica e scelta dei Collaboratori e fornitori e nella procedura P/AMM/02 Approvvigionamenti generali. 1.4 Esclusioni Nessuna esclusione.

10 Edizione 01 Pag. 10 di 39 2 riferimenti normativi 2.1 Norme di riferimento sui Sistemi di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di Gestione per La Qualità Fondamenti e Terminologia UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di Gestione per la qualità Requisiti" (Edizione Dicembre 2008) UNI EN ISO 9004:2009 Sistemi di gestione per la Qualità Linee Guida per il Miglioramento delle prestazioni UNI EN ISO 19011:2011 Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale Tali Norme sono gestite in forma controllata dal RAQ, come descritto in procedura P/Q/05 Gestione Documentazione Tecnica, Materiale Didattico, Biblioteca e nella sez. 4 del presente Manuale. 2.2 Legislazione settoriale di riferimento Le leggi di applicabilità generale, le leggi specifiche settoriali sono gestite secondo la procedura P/Q 01, in relazione alle quali sono previste la compilazione ed l aggiornamento continuo del documento Elenco Normativa (al quale si rimanda per maggiore dettaglio ed ultimo aggiornamento). Tali Norme/Leggi/Convenzioni sono gestite come descritto in procedura P/Q/05 Gestione Documentazione Tecnica, Materiale Didattico, Biblioteca e secondo la IQ/04e nella sez. 4 del presente Manuale.

11 Edizione 01 Pag. 11 di 39 3 termini e definizioni 3.1 Glossario generale I termini di base utilizzati in questo Manuale si richiamano alla Norma UNI EN ISO 9000:2008. ORGANIZZAZIONE: insieme di mezzi e persone con responsabilità, autorità e relazioni ordinatamente stabilite. CLIENTE: per CIDIS onlus COMMITTENTE e UTENTE (vedi par. successivo). INFRASTRUTTURA : sistemi di mezzi ed attrezzature permanenti di un Organizzazione. AMBIENTE DI LAVORO: insieme di condizioni in cui opera una persona. PRODOTTO / SERVIZIO: risultato di un processo. I due termini sono utilizzati all interno del SGQ di Cidis Onlus con significati diversi (vedi 3.2). E un prodotto sia quello destinato al cliente o da esso richiesto, sia qualunque elemento voluto risultante dai processi di realizzazione del prodotto (c.d. prodotto intermedio ). PROCESSO: sistema di attività che utilizza risorse per trasformare elementi in ingresso in elementi in uscita (vedi par. 4.2). PROCEDURA: descrizione dell attuazione di un processo (vedi par. 4.2). ISTRUZIONE: definizione del modo migliore di svolgere un attività, un lavoro, un compito. QUALITÁ: capacità di un insieme di caratteristiche inerenti ad un servizio, sistema o processo di ottemperare a requisiti di committenti e utenti e di altre parti interessate. REQUISITO: esigenza o aspettativa che può essere espressa o usualmente implicita o obbligatoria. SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti. RINTRACCIABILITÀ: capacità di ricostruire la storia e di seguire l utilizzo o l ubicazione di un oggetto o di un attività (o di oggetti e attività analoghi), mediante identificazione documentata e predisposta. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA : Sistema per stabilire una Politica per la Qualità e per conseguire gli obiettivi per la Qualità definiti. POLITICA DELLA QUALITÁ: gli obiettivi o gli indirizzi generali di un Organizzazione relativi alla Qualità espressi in modo formale dal suo gruppo dirigente. OBIETTIVO PER LA QUALITÁ: qualcosa che si cerca di ottenere o a cui si mira, relativo alla Qualità. PIANIFICAZIONE DELLA QUALITÁ: componente della politica di gestione per la Qualità, che mira a stabilirne gli obiettivi e a specificarne i processi operativi, le procedure e le risorse necessarie. AUDIT INTERNO: esame sistematico, indipendente e documentato, per verificare se le attività svolte e i risultati ottenuti sono in accordo con quanto pianificato, e se quanto predisposto viene attuato efficacemente e risulta idoneo al conseguimento degli obiettivi. NON CONFORMITÀ: non ottemperanza ad un requisito specificato AZIONE CORRETTIVA: azione intrapresa per eliminare la causa di una Non Conformità rilevata, o di altre situazioni indesiderabili rilevate, al fine di prevenirne la ripetizione AZIONE PREVENTIVA: azione intrapresa per eliminare la causa di una potenziale Non Conformità, o di altre potenziali situazioni indesiderabili, al fine di prevenirne il verificarsi.

12 Edizione 01 Pag. 12 di 39 3 termini e definizioni RIESAME DELLA DIREZIONE: valutazione formale, da parte del gruppo dirigente dell Organizzazione, dello stato del Sistema Qualità e della sua adeguatezza, in relazione alla politica per la Qualità e ad eventuali nuovi obiettivi derivanti da un mutamento delle condizioni iniziali. 3.2 Definizioni e abbreviazioni specifiche del SGQ di Cidis Onlus Per agevolare la comprensione di quanto esposto nel Manuale della Qualità, nelle Procedure e nelle Istruzioni, si riportano di seguito gli acronimi utilizzati e le interpretazioni di alcuni termini particolari utilizzati nell'ambito dei processi propri di Cidis Onlus. Definizioni Definizioni relative al PRODOTTO PROGETTO: opportunità (bandi, gare, possibili collaborazioni con altri Enti, ecc...) ritenuta di interesse in base alle strategie e politiche dell Associazione, identificata da un codice, gestita da un Responsabile di Progetto, documentata nel REPORT P/PROG-01, ed inserita nel Registro Progetti. La realizzazione di un progetto è un prodotto o un servizio o un corso di formazione PRODOTTI: lavori di ricerca, testi e materiali didattici, guide ai servizi, volumi ed articoli di approfondimento, materiali informativi; cdrom, video e siti web; materiali cartacei e multimediali di promozione e informativi. SERVIZI: sportelli per informazioni e consulenze, mediazione e accompagnamento ai servizi, orientamento al lavoro, intermediazione abitativa, assistenza per rifugiati e richiedenti asilo; servizi di mediazione culturale, servizi di informazione e orientamento per detenuti ed ex-detenuti stranieri, osservatorio sui flussi migratori; consulenza a scuole e famiglie, sostegno scolastico agli allievi stranieri, corsi di aggiornamento interculturale per gli insegnanti, laboratori interculturali per i ragazzi, corsi di sostegno linguistico extrascolastico per bambini e ragazzi stranieri, corsi di alfabetizzazione sociolinguistica e culturale per immigrati adulti, corsi di orientamento di base al lavoro, corsi di formazione professionale, corsi di informatica, formazione per operatori dei servizi pubblici; osservatorio sui flussi migratori; campagne di informazione e sensibilizzazione. Dai processi realizzativi di possono risultare i seguenti prodotti intermedi: progetto di corso di formazione progetto di servizio dati raccolti nel corso di ricerche e studi Definizioni relative al CLIENTE COMMITTENTE: il Cliente-Organizzazione che commissiona (e/o che finanzia) a Cidis Onlus la progettazione e realizzazione di servizi e prodotti, stabilendone i requisiti. UTENTE: il Cliente finale persona che usufruisce dei servizi e prodotti di Cidis Onlus.

13 Edizione 01 Pag. 13 di 39 3 termini e definizioni Abbreviazioni delle principali funzioni aziendali DIR RAQ AMM RSPP SEG MV PROG FOR OSS COM RP CC RS RT TUT DOC Direttore Rappresentante Assicurazione per la Qualità Amministrazione Responsabile Servizio Prevenzione e Protezione Segreteria Generale Area Monitoraggio e Valutazione Coordinatore Progettazione Responsabile Agenzia Formativa Responsabile fabbisogni, Osservatorio e Ricerca Coordinatore Comunicazione Responsabile del Progetto Coordinatore del Corso Responsabile di Struttura Referente Territoriale Tutor Docenti Altre abbreviazioni utilizzate nel Manuale della Qualità SGQ Sistema di Gestione per la Qualità MQ Manuale della Qualità sez. sezione del MQ (prima cifra) par. paragrafo del MQ (seconda cifra P Processo P/ Procedura I/ Istruzione doc. Documento mod. Modello VI Verifica Ispettiva (= audit) VII Verifica Ispettiva Interna (= audit interno) NC Non Conformità AC Azione Correttiva AP Azione Preventiva SSL Salute e Sicurezza sul Lavoro

14 Edizione 01 Pag. 14 di 39 4 sistema di gestione per la qualità 4.1 Requisiti Generali DIR di Cidis Onlus ha documentato, attua e tiene aggiornato con continuità un Sistema di gestione per la Qualità (SGQ) rispondente ai requisiti della Norma UNI EN ISO 9001:2008 Il SGQ di Cidis Onlus è stato strutturato per processi che sono descritti attraverso procedure. In particolare, per mettere in atto il SGQ si è proceduto a: identificare i processi (nel MQ), stabilire la loro sequenza e le loro interazioni (nel MQ e nelle procedure), stabilire criteri e metodi capaci di assicurarne un efficace operatività e controllo (procedure e istruzioni), garantire la disponibilità delle informazioni necessarie a supportarne l implementazione e il monitoraggio (registrazioni), stabilire specifiche fasi di analisi dei risultati e di pianificazione delle conseguenti azioni necessarie a conseguire nuovi obiettivi, coerentemente con il principio del miglioramento continuo. E responsabilità del Direttore attivare il ciclo di miglioramento e tenere costantemente informata l organizzazione in merito ai risultati (vedi par. 8.5). 4.2 Processi del SGQ di Il seguente schema rappresenta i processi ( P ) del SGQ di e le loro interazioni e consente (con il supporto della successiva tabella) di identificare le fasi di applicazione delle singole procedure:

15 Edizione 01 Pag. 15 di 39 4 sistema di gestione per la qualità La seguente tabella elenca i processi del SGQ di e le relative procedure applicabili. In GRASSETTO MAIUSCOLO sono indicati i processi primari (input dal cliente, output al cliente), in carattere normale i processi di supporto ai primari. PROCESSO RESP. PROCEDURA P4 - Gestione documentazione P5 - Responsabilità della Direzione P6 - Gestione delle Risorse P7a - Gestione Fornitori P7B - Progettazione RAQ DIR DIR AMM PROG P/Q/01 Gestione Documentazione Sistema Qualità P/Q/05 Gestione Documentazione Tecnica, Materiale Didattico e Biblioteca P/Q/02 Organizzazione P/Q/03 Politica, Obiettivi, Riesame P/AMM/01 Amministrazione P/Q/06 Pianificazione, erogazione, gestione e formazione risorse umane e inserimento nuovo personale P/Q/08 Gestione spazi e attrezzature P/FOR/02 Gestione dei Docenti / Collaboratori Esterni e outsourcing di servizi P/AMM/02 Approvvigionamenti generali P/AMM/01 P/PROG/01 Progettazione P7C Formazione FOR P/FOR/01 Pianificazione, erogazione degli interventi formativi e relativi controlli P7D Servizi DIR P7E - Comunicazione COM P/SER/01 Pianificazione, erogazione dei Servizi e relativi controlli P/COM/01 Pianificazione dell attività di Comunicazione e relativi controlli P7f - Osservatorio OSS P/OSS/01 Pianificazione dell attività dell osservatorio P8 - Miglioramento MV P/Q/09 Pianificazione dell attività di monitoraggio e valutazione P/Q/11 Gestione delle NC e delle AC-AP-AM e reclami P/Q/12 Audit interni P/Q/14 Attività di rilevazione dati soddisfazione Committenti/Utenti e relativa valutazione

16 Edizione 01 Pag. 16 di 39 4 sistema di gestione per la qualità 4.3 Documentazione del SGQ (Procedure di riferimento: PQ/01, PQ/05) La documentazione del SGQ contiene le informazioni e ne stabilisce il flusso all interno del SGQ stesso. Tali documenti sono suddivisi come descritto nella tabella sottostante: i documenti riportati sono indicativi delle tipologie utilizzate da e non ne costituiscono un elenco esaustivo (contenuto nella I/Q/03). LIVELLO DOCUMENTO TIPO 1 LIVELLO DOCUMENTAZIONE DIRETTIVA 2 LIVELLO DOCUMENTAZIONE GESTIONALE 3 LIVELLO DOCUMENTAZIONE TECNICA, OPERATIVA E DI CONTROLLO Manuale della qualità Istruzioni Contratti Convenzioni Leggi Politica per la qualità Piani di attuazione della politica Organigramma Schede di funzione Procedure REPORT P/PROG-01 Piano della Qualità Piano del Corso P R E S C R I T T I V A DOCUMENTAZIONE DI REGISTRAZIONE Verbali Rapporti Registri Database Dossier Certificati R E G I S T R A Z. Manuale della Qualità È il documento che descrive, documenta, coordina ed integra la struttura organizzativa, le responsabilità e tutte le attività che regolano l'istituzione, il funzionamento e la gestione del SGQ secondo la Politica per la Qualità e la Norma UNI EN ISO 9001:2008. Il Manuale della Qualità è suddiviso in sezioni, ogni sezione in paragrafi, con numerazioni corrispondenti ai requisiti della Norma ISO 9001:2008. Il manuale qualità è tenuto sotto controllo e aggiornato dal RAQ e include: lo scopo e il campo di applicazione del Sistema di gestione per la Qualità i riferimenti alle procedure e ai requisiti della Norma UNI EN ISO 9001:2008 una descrizione sintetica dei processi costituenti il SGQ e le loro interazioni.

17 Edizione 01 Pag. 17 di 39 4 sistema di gestione per la qualità Il RAQ provvede a tenere sotto controllo il Manuale e a garantirne l'aggiornamento coerentemente con l evoluzione delle Norme di riferimento, dell'organizzazione, del SGQ, con gli esiti degli audit e dei riesami della Direzione. In caso di significative modifiche, il Manuale assume un numero successivo di edizione, altrimenti del solo numero di revisione. La distribuzione controllata di questo Manuale è gestita dal RAQ, mediante intranet. Per il solo MQ è prevista una emissione controllata in distribuzione all esterno. Nel caso di distribuzione non controllata la distribuzione ha solo scopo informativo, non è registrata e non è soggetta al procedimento di aggiornamento in caso di revisione. Tenuta sotto controllo dei documenti di tipo prescrittivo Cidis Onlus ha definito e documentato criteri atti a garantire la gestione dei documenti di tipo prescrittivo, siano essi di origine interna o esterna. La gestione in forma controllata dalla documentazione presuppone in modo prescrittivo che: i documenti vengano approvati per adeguatezza prima del loro utilizzo, riesaminati e, quando necessario, aggiornati e riapprovati prima del loro utilizzo sia identificato lo stato di revisione vigente dei documenti le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili nei luoghi di utilizzo i documenti siano leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili i documenti di origine esterna vengano identificati e la loro distribuzione avvenga in forma controllata si prevenga l'uso involontario di documenti obsoleti e venga adottato una loro adeguata identificazione, qualora se necessario debba essere conservata Per rispettare tutte le suddette prescrizioni, è stata organizzata una intranet interna, gestita secondo la IQ-02 Gestione del sistema informatico e IQ-03 Gestione della Documentazione del SGQ. Tenuta sotto controllo delle registrazioni Tutti i documenti di registrazione richiesti dal SGQ, siano essi di origine interna o esterna, sono tenuti sotto controllo dal Responsabile di Progetto, di processo, di sede (in funzione dei casi descritti nelle procedure), con la supervisione e supporto del RAQ, comunque secondo le prescrizioni della IQ-03 Gestione della Documentazione del SGQ, che descrive tutti i criteri per assicurarne l identificazione, l'archiviazione, la reperibilità, la protezione, la definizione della durata di conservazione e destinazione dei documenti di registrazione della qualità. La conservazione di tali documenti è ritenuta dalla Direzione di fondamentale importanza, quale evidenza oggettiva della conformità ai requisiti e dell'efficace funzionamento del SGQ stesso e al fine di creare una memoria storica delle performance dell'organizzazione nel suo complesso che renda possibile un oggettivo riesame e miglioramento del SGQ.

18 Edizione 01 Pag. 18 di 39 5 responsabilità della Direzione 5.1 Impegno della Direzione Al fine di concretizzare e dare evidenza del proprio impegno nello sviluppo e nel miglioramento del SGQ, DIR: definisce e documenta le politiche, gli obiettivi, gli impegni per la qualità, assicurando che tale politica venga compresa, attuata e promossa a tutti i livelli dell'organizzazione (P5); garantisce la disponibilità delle risorse, umane e strumentali, necessarie (P6); provvede, nell ambito dell Organizzazione, a comunicare l importanza del rispetto dei requisiti posti dal committente/utente e/o dal sistema di norme e regolamenti vigente, ed a pianificare il SGQ ed i singoli progetti in modo tale da soddisfare tali requisiti (P5, P6, P7); effettua periodicamente il riesame del SGQ, supportato dal RAQ, avvalendosi degli esiti dei processi di supporto. 5.2 Attenzione focalizzata al Committente ed all Utente opera fattivamente affinché le esigenze e le aspettative del Committente e dell Utente vengano chiaramente comprese, traslate in requisiti ed ottemperate, per garantirne la soddisfazione (vedi Sez. 7). Per controllare e monitorare sistematicamente eventuali scostamenti della Qualità erogata rispetto ai requisiti specificati sono state definite e documentate le attività di gestione dei reclami trasmessi a dal Committente/Utente e di monitoraggio del livello di soddisfazione del Committente/Utente (vedi Sez. 8). Attraverso tali attività è possibile valutare e definire le cause di eventuali non conformità del servizio e/o di insoddisfazione del Committente/Utente per i servizi forniti, individuando azioni correttive e/o preventive (vedi par. 8.3). 5.3 Politica per la Qualità (Procedura di riferimento: PQ/03) DIR, in considerazione della crescente richiesta di standard qualitativi elevati e dello specifico settore di attività dell Organizzazione, convinto dei miglioramenti conseguibili con lo sviluppo di una cultura interna della qualità, stabilisce i principi e gli obiettivi generali nel documento Politica della qualità, riesaminato ad intervalli prestabiliti, comunque almeno ogni 3 anni, diffuso a tutti i livelli dell Organizzazione, e disponibile alle Parti interessate. Allegato: Politica della Qualità

19 Edizione 01 Pag. 19 di 39 5 responsabilità della Direzione 5.4 Pianificazione (Procedura di riferimento: PQ/03) Definita la Politica per la Qualità, DIR, con cadenza annuale, definisce in un Piano di Miglioramento gli obiettivi, misurabili e coerenti con la politica, e gli indicatori utili alla successiva misurazione e verifica della performance dell Organizzazione (vedi par. 8.4). Il Piano di Miglioramento viene ufficializzato e presentato a tutti i Responsabili, i Coordinatori e i Referenti in occasione di una riunione nel corso della quale DIR concorda con le funzioni interessate gli obiettivi di qualità settoriali e/o generali. Gli obiettivi comprendono anche quelli necessari per ottemperare ai requisiti dei processi/servizi. Gli indicatori sono tenuti sotto controllo attraverso le seguenti fonti di informazioni: risultati degli audit interni, analisi delle non conformità, analisi dei reclami del committente/utente, rilevazione soddisfazione dei committenti/utenti, secondo le modalità fissate nei Piani della Qualità, analisi delle azioni correttive e preventive, valutazione fornitori (e docenti/consulenti esterni), formazione del personale (analisi dei risultati raggiunti), analisi adeguatezza indicatori di qualità relativi ai vari servizi erogati. Tali informazioni sono prese in esame continuativamente dal RAQ e portate all attenzione del Direttore in sede di riesame direzionale. DIR è responsabile della pianificazione del SGQ e della sua continua adegutatezza, anche attraverso sue modifiche ed aggiornamenti, in particolare alla documentazione. A tal fine, si avvale del supporto del RAQ (vedi par. 5.5) e del contributo di ogni collaboratore: tutti i collaboratori, consapevoli della rilevanza delle proprie attività e del proprio contributo al raggiungimento degli obiettivi per la qalità dell Organizzazione (vedi par. 6.2), concorrono attivamente allo sviluppo e al miglioramento del SGQ. Tale pianificazione è articolata con modalità e formalizzazioni diverse, coerente con i requisiti del SGQ, strumentale rispetto agli obiettivi qualità individuati e documentata in modo adeguato alle diverse tipologie e metodologie di lavoro. In particolare, la pianificazione per la Qualità comprende: la documentazione di tipo prescrittivo e dei supporti per le registrazioni (vedi par. 4.3), la definizione di profili professionali, delle relative competenze e l'acquisizione di Personale adeguato, la messa a disposizione di mezzi ed infrastrutture adeguate, la definizione di tutte le specifiche richieste per l erogazione dei servizi, la definizione di processi e di Piani della Qualità per singoli progetti/servizi, il controllo e monitoraggio della qualità dei servizi/prodotti realizzati.

20 Edizione 01 Pag. 20 di 39 5 responsabilità della Direzione Il RAQ assicura che i cambiamenti apportati al SGQ avvengano in forma controllata e tale che l integrità del SGQ venga mantenuta durante le fasi di modifica, supporta DIR nella definizione delle conseguenti azioni formative, e mantiene corentemente aggiornato il MQ.

21 Edizione 01 Pag. 21 di 39 5 responsabilità della Direzione 5.5 Responsabilità, Autorità e Comunicazione (Procedure di riferimento: PQ/02) Al fine di garantire e favorire un efficace gestione per la qualità, nell ambito dell organizzazione sono state definite e rese note le funzioni e le interrelazioni, nonché le relative responsabilità e autorità del Personale che opera all interno di Cidis Onlus, la cui attività ha diretta influenza sulla qualità del servizio fornito. A tale scopo DIR emette, mantiene aggiornati e comunica: l' Organigramma Aziendale, divulgato in forma funzionale e nominativa, le Schede di Funzione, contenenti il profilo della Funzione, le principali mansioni, le autorità, i criteri utilizzati per la qualifica.

22 Edizione 01 Pag. 22 di 39 5 responsabilità della Direzione ORGANIGRAMMA FUNZIONALE

23 Edizione 01 Pag. 23 di 39 5 responsabilità della Direzione Le responsabilità relative ad ogni processo sono definite nella seguente matrice delle responsabilità. (R = Responsabile; V = Verifica; C = Collabora) PROCESSO P4 - Gestione documentazione P5 - Responsabilità della Direzione P6 - Gestione delle Risorse DIR RAQ AMM SEG MV PROG COM FOR OSS RT RP OP CC TUT V R C C C C C C C C C C C C R C C - C R C V C C P7a - Gestione V C R Fornitori P7b - Progettazione V - C - -V R - C C - C P7c Formazione V - C - V C C R C C - - C C P7d - Servizi R - C - V C C - C C RC C - - P7e - Comunicazione V - C - V - R - C C C P7f - Osservatorio V V - C C R C P8 - Miglioramento RV RC C - C C C C Nello specifico, le mansioni di ciascuna funzione coinvolta sono descritte nelle singole procedure del SGQ di Cidis Onlus. L elenco delle procedure è nella tabella al par. 4.2 del presente Manuale. DIR, allo scopo di assicurare che le prescrizioni contenute nel presente Manuale della Qualità e nella Norma ISO 9001:2008 siano applicate, mantenute e promosse a tutti i livelli dell'organizzazione, assume le specifiche autorità e responsabilità previste al par della Norma UNI EN ISO 9001:2008, con il supporto del RAQ. assicurare che i processi del SGQ vengano attuati e tenuti aggiornati in conformità a quanto pianificato dalla Direzione, prescritto nelle procedure e dalla norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2008, informare DIR del funzionamento del SGQ, incluse le esigenze di miglioramento, promuovere la consapevolezza in seno all Organizzazione dei requisiti impliciti ed espliciti richiesti. DIR istituisce ed attiva un sistema di comunicazione tra i diversi livelli e funzioni per quanto concerne i processi del SGQ e la loro efficacia. Esso comprende riunioni, , intranet ed utilizzo di bacheche. A tale scopo DIR definisce, nelle Procedure, le interfacce e le attività prescrittive atte a garantire un adeguata conoscenza e comprensione del SGQ. Tutti i collaboratori di comunicano con il RAQ per quanto attiene al SGQ. E assicurato un costante scambio di informazioni sul SGQ e sulla sua efficacia attraverso formazione, riunioni a tutti i livelli, suggerimenti e richieste da parte dei Collaboratori.

24 Edizione 01 Pag. 24 di 39 5 responsabilità della Direzione 5.6 Riesame da parte della Direzione (Procedure di riferimento: PQ/03) Il SGQ viene sottoposto a riesame da parte di DIR con cadenza minima annuale in modo da verificarne l'adeguatezza e l'efficacia e quindi pianificare eventuali azioni correttive, preventive o di miglioramento (vedi par. 8.5). Attraverso il riesame vengono valutate le esigenze di apportare modifiche al SGQ oppure le azioni correttive / preventive da intraprendere, con particolare riferimento a quanto dichiarato nella politica della qualità e declinato negli obiettivi settoriali e/o generali per la qualità. Il riesame, che avviene in modo formale e documentato, costituisce uno degli elementi fondamentali per la stesura del piano di miglioramento annuale. DIR, di concerto con il RAQ, analizza e vaglia l'andamento corrente e le opportunità di miglioramento utilizzando i seguenti parametri: risultati degli audit interni, misura della soddisfazione dei committenti / utenti, analisi indicatori di qualità dei processi e dei servizi, andamento dei fornitori (docenti, esperti, partners) rispetto alla qualità, azioni correttive e preventive, azioni a seguire dei precedenti riesami, cambiamenti che potrebbero avere influenza sul SGQ dell organizzazione, piani di miglioramento in atto rispetto alla qualità, A seguito del riesame, DIR pianifica (Piano di Miglioramento) azioni relative a miglioramento efficacia del sistema di gestione per la qualità e dei suoi processi, miglioramento dei servizi connessi alle richieste dei committenti/utenti, necessità di risorse, e stabilisce il Piano di Formazione ed il Piano degli Audit interni. Coerentemente con gli esiti del riesame, DIR stabilisce le eventuali modifiche da apportare al SGQ di Cidis Onlus. Al termine del riesame viene redatto un verbale completo delle attività svolte con l'indicazione dei documenti utilizzati e di quanto convenuto in sede di riesame.

25 Edizione 01 Pag. 25 di 39 6 gestione delle risorse 6.1 Messa a disposizione delle risorse individua, valuta e riesamina le risorse adeguate per: attuare e migliorare i processi del Sistema di Gestione per la Qualità rispettare le richieste dei committenti/utenti, con lo scopo di ottenere la loro soddisfazione. Per migliorare in modo continuativo l efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità, favorisce e promuove: lo sviluppo delle capacità ed esperienza del Personale, anche nei casi di nuove collaborazioni, la comprensione e il rispetto del SGQ tramite formazione continua, la manutenzione e lo sviluppo delle risorse strumentali e infrastrutturali, la programmazione dello sviluppo delle risorse coerentemente con l andamento del SGQ e degli esiti dei riesami della Direzione. 6.2 Risorse Umane (Procedura di riferimento: PQ/06 PFOR02) Il Personale di a cui sono state attribuite specifiche e definite responsabilità relative al SGQ, è adeguatamente informato, formato e qualificato. Per ogni collaboratore sono definite le mansioni per la corretta e completa applicazione delle prescrizioni del SGQ assunte come impegno da. Per ciascun collaboratore sono monitorati e registrati il grado di istruzione, l aggiornamento effettuato, la qualifica e l esperienza professionale e la competenza in materia di requisiti cogenti settoriali e per il prodotto. DIR assume quali elementi di valutazione e rivalutazione continua: livello d istruzione ed esperienza lavorativa, capacità specifiche e loro aggiornamento, consapevolezza delle attività, responsabilità, obiettivi del SGQ di Cidis Onlus, rispetto dei requisiti cogenti delle attività In funzione di tali elementi DIR definisce, attua e riesamina piani di aggiornamento e formazione continui per lo sviluppo del Personale, finalizzati allo sviluppo e miglioramento del SGQ e nel raggiungimento degli obiettivi di qualità prefissati da Cidis Onlus e ne valuta l efficacia. L efficacia delle attività formative e dello sviluppo generale delle risorse umane è valutata dai Responsabili e Coordinatori competenti d Area in modo continuativo, nonché durante gli audit interni del SGQ, analizzando i riscontri utili ricevuti dai clienti, verificando il grado di raggiungimento degli obiettivi e valutando ogni elemento utile emerso in fase di riesame della Direzione. Compete al RAQ assicurare che i collaboratori siano a conoscenza ed operino secondo i requisiti del Sistema di Gestione per la Qualità. A tale scopo sono previste riunioni e formazione sul Sistema di Gestione per la Qualità, ed è utilizzata un apposita area intranet ed indirizzo .

26 Edizione 01 Pag. 26 di 39 6 gestione delle risorse Cidis Onlus utilizza la propria intranet anche per la gestione del flusso di informazioni concernenti l organizzazione, le normative vigenti incluse quelle per l accreditamento presso gli Enti Pubblici, quelle in materia di SSL (vedi par. 6.4) ed i relativi adempimenti. 6.3 Infrastrutture (Procedure di riferimento: PQ/08, PQ/05) Al fine di assicurare la conformità dei servizi rispetto alle richieste dei Committenti/Utenti e la prevenzione delle Non Conformità, Cidis Onlus ha individuato le infrastrutture necessarie e garantisce il loro mantenimento e una verifica del loro stato di conservazione e funzionamento. Le infrastrutture comprendono: uffici, rete informatica e telefonica, hardware e software, centro di documentazione Pagine Aperte, altri servizi di supporto utili all ottenimento della conformità dei servizi ai requisiti del Cliente. Cidis Onlus ne garantisce la gestione (identificazione, attribuzione di responsabilità, manutenzione, controllo) al fine di assicurare il mantenimento nel tempo della capacità dei processi di erogazione dei servizi evitando interruzioni non programmate e prevendo le NC. Tale gestione viene effettuata sulla base delle indicazioni generali riportate in apposita procedura, delle indicazioni specifiche dei fabbricati (quando applicabili) e comunque fatte salve le responsabilità attribuite ai gestori di strutture presso le quali è chiamato ad operare Cidis Onlus, in base alle specifiche contratuali definite con il Committente. 6.4 Ambiente di lavoro Per le attività di Cidis Onlus non sono richiesti parametri ambientali specifici oltre al rispetto della legislazione di carattere generale in materia di SSL. Di tale legislazione, il Datore di Lavoro supportato dal RSPP, assicura e si fa garante del pieno rispetto di tutti i collaboratori (vedi par. 6.2). Non sono richieste, per le attività di Cidis Onlus particolari condizioni dell ambiente di lavoro finalizzate al processo o al prodotto. Sono stabiliti in sede di Accreditamento le condizioni di ambiente di lavoro relativamente alle aule didattiche (vedi P/FOR/01)

27 Edizione 01 Pag. 27 di 39 7 realizzazione di servizi e prodotti 7.1 Pianificazione della Realizzazione del Prodotto / Servizio I processi di realizzazione dei prodotti e dell erogazione dei servizi che hanno diretta influenza sulla qualità, sono pianificati in modo da garantire che vengano attuati in condizioni di qualità controllata definendo modalità operative e relative responsabilità per ciascuna fase dei processi. A tal fine, il SGQ di Cidis Onlus prevede una pianificazione generale che include: procedure che descrivono il flusso delle attività generali (unitamente alle relative responsabilità e documenti) che devono essere svolte dai collaboratori per garantire il rispetto dei requisiti del Committente, delle esigenze organizzative interne e della legislazione vigente in materia, incluse le specifiche procedure per l accreditamento presso Enti Pubblici, istruzioni di dettaglio per specifiche attività (sotto-fasi dei processi), mezzi ed attrezzature adeguate all'ottenimento dei requisiti prescritti, ambiente di lavoro e dispositivi idonei per il rispetto delle leggi in materia di SSL, sistema documentale e di raccolta e gestione delle registrazioni, controlli e monitoraggi dei servizi e prodotti mediante i processi dell Osservatorio, del Monitoraggio e Valutazione. Per ogni specifico progetto di prodotti/servizi, il SGQ di Cidis Onlus prevede inoltre una pianificazione specifica attraverso l emissione di un Piano della Qualità /Piano del Corso, gestito da RP/CC, che recepiscono tutti i suddetti aspetti di tipo generale del SGQ, e ne documentano le parti e modalità specifiche da applicare nel singolo progetto, in considerazione dei requisiti specificati dal Committente nel singolo contratto. 7.2 Processi relativi al Cliente (Procedure di riferimento: P PROG/01, P SER/01) Cidis Onlus provvede ad una ricerca sistematica di opportunità per l attivazione di nuovi progetti e contratti. In tale ricerca si evidenziano, e sono valutate in sede di riesame della Direzione, le tendenze del settore e le aspettative dei committenti e degli utenti. Nel caso in cui un opportunità sia ritenuta di interesse, prima di sottoporre un offerta, ovvero di partecipare ad un bando o rispondere ad una richiesta di un Committente, la Direzione nomina un RP a cui affida l analisi dei requisiti del cliente ed un analisi di fattibilità. La determinazione dei requisiti del prodotto/servizio è schematicamente suddivisibile in tre casi: Bandi di gara Contratti e/o Affidamenti e Convenzioni con Enti Pubblici Prodotti/Servizi a soggetti privati In tutti i suddetti casi DIR, oltre al RP, coinvolge le funzioni, FOR, PROG, AMM, ed altre eventualmente ritenute utili in tale fase preliminare. Fra i requisiti del cliente sono presi in esame, oltre a quelli espliciti, i requisiti impliciti, previsti per legge e comunque ritenuti essenziali per la realizzazione del prodotto/servizio.