Il governo dei processi in Intesa Sanpaolo

Transcript

1 Il governo dei processi in Intesa Sanpaolo Alberto Lugano Servizio Processi ed Efficienza Direzione Personale e Organizzazione Intesa Sanpaolo Group Services Milano, 16 giugno 2015

2 Il percorso di evoluzione nel governo dei processi Evoluzione 2 Modello Logico di Misurazione 3 Misurazione dei Processi 4 Revisione processi sulla base della misurazione 1 I processi come Normativa Aziendale Tempo 2

3 Intesa Sanpaolo: modello organizzativo orientato al cliente Consigliere Delegato e CEO Area di Governo Chief Financial Officer Area di Governo Chief Innovation Officer Area di Governo Chief Operating Officer Area di Governo Chief Lending Officer Area di Governo Chief Risk Officer Area di Governo Chief Governance Officer Divisione Banca dei Territori Divisione Corporate & Investment Banking Divisione Banche Estere Divisione Private Banking Divisione Asset Management Divisione Insurance Capital Light Bank 3

4 Depositi Certificati di Deposito Conti Correnti Depositi a Risparmio - Depositi Monetica - Commerciale Carte di Credito Carte di Debito e Credito Carte di Debito Finanza e Tesoreria COMMERCIALE Banca Depositaria Risparmio Gestito Sistemi di Tesoreria Incassi e Pagamenti Assegni Bonifici Pensioni Estero Estero/Altri Applicativi Filiali Estero Estero merci / Crediti Documentari Credito - Commerciale Gestione del Credito - Finanziamenti Gestione del Credito - Crediti di Firma Gestione del credito Filiali Estere e Financial Istitutions Mappatura dei processi Approccio di Intesa Sanpaolo Obiettivi mappatura dei processi Organizzazione Knowledge Management IT Rischi e Controlli Obiettivo della mappatura Mappatura realizzata per scopi puramente organizzativi: analisi processi, BPR; dimensionamenti,... Mappatura arricchita realizzata per la diffusione della normativa interna di processo Mappatura realizzata per scopi di analisi e mappatura dei flussi informatici tra gli applicativi Mappatura realizzata per evidenziare le attività sensibili a determinate categorie di rischio e i controlli a mitigazioni dei rischi stessi Rappresentazione Interfaccia di processo Cliente richiede primo fido o revisione Evento Attività Gestore 1 Effettuare colloquio Richiesta di affidamento da non abilitato Gestore Verifica dei poteri di rappresentanza e firma Evento Evento 2 Gestore Raccogliere documentazione Attività Attività 3 Evento Evento Gestore 4 Predisporre domanda Interfaccia di processo Interfaccia di processo Domanda predisposta Caratteristiche e informazioni Focus su: sequenza attività attori coinvolti Strumenti a supporto Focus su: sequenza attività e descrizione puntuale attori coinvolti documentazione e strumenti a supporto Focus su: attività automatiche applicativi e sistemi IT workflow flussi informativi Focus su: attività sensibili tipologia e caratteristiche atività di controllo attori coinvolti o owner controlli 4

5 Mappatura dei processi Regole adottate (1/2) Il process mapping concorre a definire i processi esistenti in un organizzazione. La metodologia di mappatura deve essere univoca in azienda e chi si occupa di definire la metodologia deve avere una competenza organizzativa. La descrizione del processo deve avvenire con il coinvolgimento del process owner, sia in fase di prima mappatura che in fase di revisione periodica La mappa del processo deve essere disegnata sulla base di quello che è il processo reale,. E necessario saper valutare il trade off tra dettaglio della mappatura e suoi obiettivi. La mappa del processo deve essere verificata e concordata con le funzioni interessate. La mappatura non deve necessariamente essere dettagliata in prima release e comunque il livello di dettaglio dipende dall uso che si vuole fare di queste informazioni. Le fonti informative devono essere eterogenee. La mappatura deve considerare anche le attività anomale e le eccezioni al processo normale. 5

6 Mappatura dei processi Regole adottate (2/2) Assegnare una precisa responsabilità di revisione in capo al process owner Individuare una serie di stakeholder del processo e rendere disponibile a loro il processo Rendere dinamica la mappatura dei processi attraverso integrazione di attività strettamente connesse ai processi quali (ad esempio): Assessment di compliance Assessment e valutazione di controlli (I, II livello) Definizione degli organigrammi, funzionigrammi e normativa interna Misurare e valutare l evoluzione del processo secondo alcuni indicatori (anche sintetici e parziali) Sviluppare strumenti di simulazione e valutazione dei cambiamenti dei processi. 6

7 Mappatura dei processi - il modello Il processo al centro Il processo e la sua classificazione (albero), elemento centrale per la fruizione della conoscenza organizzativa e delle norme operative, risultano il fattore aggregante per la raccolta di tutte le informazioni Catalogazione dei contenuti: l albero dei processi Rappresentazione dei contenuti: i processi Fruizione dei contenuti: la produzione e la visualizzazione Le diverse attività/aree di business sono rappresentate con un albero dei processi concordato da tutte le funzioni di governo ( piano dei conti dei processi ) Normativa basata sui processi: evidenzia relazioni esistenti fra attività, eventi, attori e strumenti a supporto Normativa consultata tramite il portale di KM, con l indice fornito dall albero dei processi 7

8 L albero dei Processi L Albero dei processi di Intesa Sanpaolo è frutto di una rivisitazione dei modelli classici per la rappresentazione dei processi di funzionamento della Banca. I primi due livelli dell albero sono stati definiti in fase progettuale con approccio top-down, mentre i livelli di scomposizione ulteriori sono stati sviluppati con gli owner aziendali (approccio bottom up). Sono stati gestiti due progetti (2005 e 2007) di impianto e revisione del modello che hanno portato alla struttura attuale Condivisione con owner processi 8

9 L albero dei Processi Caratteristiche L elemento centrale del modello è l Albero dei processi, strutturato per coprire tutte le esigenze di business delle Società del Gruppo Cataloga, secondo una logica univoca di Gruppo, i contenuti relativi a processi, normativa e compliance Fornisce l indice comune per la reportistica organizzativa e di compliance di Capogruppo e di Gruppo E strutturato per fase operativa anziché per prodotto, a meno di alcuni ambiti specifici della Vendita Prodotti Non prevede diramazioni per segmento commerciale (es. retail e corporate) Prevede i rami necessari a coprire le specificità dei business delle Società del Gruppo non presenti in Capogruppo (es. assicurazioni) con le quali è stata condivisa l alberatura specifica 9

10 L albero dei Processi Centralità per diverse funzioni L albero dei processi costituisce un modello integrato di gestione delle informazioni che consente al Gruppo di soddisfare in modo strutturato le esigenze derivanti dagli obblighi normativi Direzione Internal Auditing Direzione Risk Management Dir Personale e Organizzazione - Benefici - Acquisizione e diffusione di un linguaggio comune ed univoco per tutte le attività di gestione delle informazioni su processi/rischi/controlli Dir Personale e Organizzazione Processi Direzione Compliance Direz. Ammin. e Fiscale Trasmissione di flussi informativi basati su contenuti consistenti, completi e aggiornati e scandita temporalmente dalle singole esigenze delle strutture coinvolte Rapidità e flessibilità nel reperire le informazioni condivise necessarie al raggiungimento degli obiettivi 10

11 ❿Assegni Bancari Famiglie - ❿Contatto ❿Assegni Bancari - Famiglie ❿- Negoziazione ❿Assegni Bancari - Famiglie ❿- Registrazione ❿S ott op ro ce ss o liv ell o 1 ❿S ott op ro ce ss o liv ell o n ❿Assegni lll- Attivazione ❿Assegni Bancari - Famiglie ❿- Lavorazione L albero dei Processi - La mappatura dei processi Il Modello dei processi rappresenta l infrastruttura di base per la gestione dei processi aziendali ( centralità dei processi ), che permette di individuare l ambito di intervento, ovvero il ramo del Modello generale al quale verranno associati progressivamente i successivi livelli di scomposizione Albero dei processi Albero dei processi Contiene tutti i livelli di scomposizione dei processi fino ad arrivare al flusso di attività Processo Processo Insieme delle attività che consentono di raggiungere un obiettivo Sottoprocesso ❿Livello 1 ❿Livello n Sottoprocesso Insieme di attività finalizzate al raggiungimento di un obiettivo interno al processo. Il numero massimo di livelli di sotto processo che possono essere utilizzati per scomporre un processo è pari a 5 Flusso di attività Flusso di attività Insieme delle attività elementari che compongono il sottoprocesso di ultimo livello 11

12 Direttore F il ial e S ervizio S icurezza Fis ic a Direttore F il ial e S ervizio S icurezza Fis ic a S ervizio S icurezza Fis ic a Direttore F il ial e Direttore F il ial e Inviar e c omunicazi one dell'ac caduto 1 2 Inviare istruzioni Attivi tà Eseguire le verific he Com pilar e la doc umentazione 6 Inviare doc umentazione 7 D ocumentazione i nviata M odulo Tabulat o M.U Ricer che di mass a... Ri s chio M.U Ricer che di mass a... M odulo D ocum ento s ulla tras par enz a L albero dei Processi - La mappatura dei processi L albero dei processi è comune per la Capogruppo e tutte le Società del Gruppo ed è stato definito in base alle seguenti linee guida: Liv. 1 Liv. 2 Indirizzo e controllo Gestione Compliance Strutturazione dell albero in 4 livelli; il quinto livello è opzionale, da utilizzare nei soli casi di elevata numerosità di flussi di processo da gestire Posizionamento dei flussi di processo (CPE) unicamente sotto il quarto livello (sotto il quinto livello nei casi eccezionali di cui sopra) Ultimo livello composto da sole CPE Liv. 3 Gestione Antiriciclaggio Non è possibile creare livelli sotto il sesto Liv. 4 Adempimenti antiriciclaggio e gestione Archivio Unico Informatico Modifiche ai primi 4 livelli dell albero gestite centralmente, al fine di garantirne la massima stabilità, in quanto comuni a tutte le Società del gruppo Flusso di processo Adempimenti Antiriciclaggio-Trasferimenti di importo maggiore di euro Modifiche dal quinto livello opzionale gestite in autonomia dagli analisti (aggiunta / cancellazione diramazioni) 12

13 Il Modello della Conoscenza La gestione integrata del patrimonio informativo, organizzato sulla base delle tipologie di informazioni contenute nelle diverse fonti (Oggetti della Conoscenza), consente di incrementare la facilità e la rapidità di consultazione per gli utenti finali Il modello complessivo e la fruizione dell utente finale Gli utenti possono accedere all intero patrimonio della conoscenza organizzativa della Banca attraverso un unico punto di ingresso e da lì navigare in modo semplice e strutturato verso tutti i contenuti Processo Schede Prodotti Tutte le informazioni funzionali all utente per lo svolgimento dei processi aziendali sono contenute negli Oggetti della Conoscenza e collegate ai processi aziendali I contenuti non vengono modificati ma abrogati e sostituiti da una nuova versione Sono definite regole di scrittura e di strutturazione delle informazioni Manuali Applicazioni IT Doc. Trasparenza Tabulati 13

14 La misurazione Visione Integrata Lo strumento di misurazione della performance dei processi consente di cogliere, sia in modo puntuale che integrato, molteplici aspetti che caratterizzano il singolo processo aziendale e con una visione d insieme su diverse dimensioni Tempi di esecuzione PROCESSI E PROCEDURE Anomalie ed inefficienze Livello e qualità dell accentramento Organico impegnato sul processo end to end RISORSE UMANE CONTROLLI Numerosità ed efficacia dei controlli applicati Articolazione della filiera dei controlli (I e II liv) CRUSCOTTO DI MISURAZIONE Complessità di lettura della normativa aziendale Copertura normativa del processo NORMATIVA INTERNA CANALI DI VENDITA Analisi comparata tra le diverse modalità di vendita Meccanismi di relazione SODDISF. CLIENTE Feedback ricevuti (es: numero reclami) Tempi di risposta 14