Indice. LA NOSTRA AZIENDA Le attività RFI in cifre I numeri della rete

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2 Indice LA NOSTRA AZIENDA Le attività RFI in cifre I numeri della rete I NOSTRI PRINCIPI Uguaglianza, imparzialità, libertà di scelta Continuità del servizio Partecipazione Efficienza ed efficacia Sicurezza della circolazione e protezione dei viaggiatori Qualità e sostenibilità ASCOLTARE, MISURARE, MIGLIORARE I processi di ascolto e monitoraggio Indicatori e obiettivi I SERVIZI, I FATTORI E GLI OBIETTIVI DI QUALITA Circolazione dei treni, sicurezza ed efficienza della rete Safety Sostenibilità delle attività e dei servizi di RFI Attenzione all ambiente Pagina 2 di 37

3 Collegamento e scambio con altre modalità di trasporto Integrazione modale Vivibilità e comfort delle stazioni Security Comfort Pulizia Servizi aggiuntivi a terra Informazione al pubblico Informazione in stazione sulla circolazione dei treni Servizi per i viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità Assistenza in stazione Accessibilità degli spazi di stazione Focus: Sale Blu RFI: guida ai servizi di assistenza 32 PER COMUNICARE CON RFI Focus: Le Associazioni che dialogano con il Gruppo FS Italiane La è disponibile su in versione web. Aggiornata a luglio 2014 Pagina 3 di 37

4 La nostra Azienda RFI - Rete Ferroviaria Italiana SpA è la Società del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane, controllata al 100% da FS Italiane, responsabile della gestione complessiva della rete ferroviaria nazionale. LE ATTIVITÀ I principali ambiti di attività, svolte dalla Società nel perimetro dell Atto di Concessione e sulla base delle specifiche normative di settore (1), riguardano: la gestione in sicurezza della circolazione ferroviaria, tramite il presidio dei sistemi di controllo e comando della marcia dei treni; il mantenimento in piena efficienza dell'infrastruttura ferroviaria nazionale, assicurato tramite le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria, da quest anno disciplinate, insieme alle attività di safety, security e navigazione ferroviaria verso la Sicilia e la Sardegna, dal Contratto di Programma parte Servizi sottoscritto tra RFI, nella sua qualità di Gestore dell Infrastruttura ferroviaria nazionale, e lo Stato; la progettazione e realizzazione degli investimenti per il potenziamento dell infrastruttura esistente e delle sue dotazioni tecnologiche oltre che per lo sviluppo e la costruzione, anche tramite le società partecipate, di nuove linee e impianti ferroviari secondo la programmazione quinquennale definita con lo Stato tramite l apposito Contratto di Programma - parte Investimenti, in corso di aggiornamento; la definizione annuale dell orario ferroviario sulla base delle richieste avanzate dalle Imprese ferroviarie viaggiatori e merci secondo le regole e i criteri esposti nel PIR, il Prospetto Informativo della Rete; l accertamento dell idoneità psico-fisica del personale sia proprio, sia delle Imprese ferroviarie e di altri operatori del settore trasporti - impegnato in attività connesse con la sicurezza della circolazione dei treni e dell esercizio ferroviario nonché con la sicurezza del trasporto pubblico navale e terrestre; l'accessibilità delle stazioni e dei servizi in esse offerti alle Imprese ferroviarie, ai viaggiatori e, in generale, a tutti gli utilizzatori secondo i principi e i valori di riferimento cui RFI ispira il proprio rapporto con i clienti e con il pubblico; l assistenza in stazione alle Persone a Ridotta Mobilità in conformità al ruolo di Station Manager assunto dalla Società dal dicembre 2010 in attuazione del Regolamento CE 1371/2007 su Diritti e obblighi dei passeggeri del trasporto ferroviario ; 1) Atto di Concessione (DM 138-T/2000), Dlgs. 188/2003 di Attuazione delle direttive comunitarie 2001/12/CE, 2001/13/CE e 2001/14/CE in materia ferroviaria ; Dlgs. 162/2007 di Attuazione delle direttive 2004/49/CE e 2004/51/CE relative alla sicurezza e allo sviluppo delle ferrovie comunitarie. Pagina 4 di 37

5 la fruibilità dei terminali merci di proprietà, anche attraverso l offerta integrata di accesso all infrastruttura e di servizi dell ultimo miglio ferroviario erogati tramite la controllata Terminali Italia, attiva nel 2013 con un network esteso su tutto il territorio nazionale costituito da 17 terminali; il collegamento marittimo per garantire la continuità territoriale dei servizi ferroviari: con la Sicilia svolto continuativamente mediante il servizio di traghettamento dei treni passeggeri e merci tra Villa San Giovanni e Messina, con la Sardegna svolto esclusivamente su domanda delle Imprese ferroviarie per treni merci o trasporti di servizio; l integrazione della rete italiana nelle reti di trasporto transeuropee secondo i piani e gli standard definiti a livello sovranazionale e secondo i programmi condotti insieme ai Gestori dell Infrastruttura esteri, anche nell ambito di Gruppi di Interesse Economico Europei (GEIE), per l interoperabilità delle reti e lo sviluppo dei corridoi merci. RFI IN CIFRE DATI AL 31 DICEMBRE i dipendenti 15 le sedi territoriali milioni di treni per km/anno le Imprese ferroviarie merci che hanno circolato sulla nostra rete nel 2013 le Imprese ferroviarie passeggeri che hanno circolato sulla nostra rete nel 2013 il volume di traffico sviluppato sulla nostra rete nel 2013 le società controllate (Bluferries Srl al 100%, Terminali Italia Srl all 89%, Tunnel Ferroviario del Brennero Spa al 85,5%) le società collegate (LTF Sas al 50%, Quadrante Europa Terminal Gate Spa al 50%) i Gruppi di Interesse Economico Europeo di cui facciamo parte (GEIE Corridor A, GEIE Corridor D) milioni di euro l ammontare degli investimenti del di euro il capitale sociale Pagina 5 di 37

6 I NUMERI DELLA RETE DATI AL 31 DICEMBRE 2013 LINEE FERROVIARIE IN ESERCIZIO km (2) Classificazione Linee fondamentali Linee complementari Linee di nodo km km 938 km Tipologia Linee a doppio binario Linee a semplice binario km 9.211km Alimentazione Linee elettrificate km - a doppio binario km - a semplice binario km Linee non elettrificate (diesel) km LUNGHEZZA COMPLESSIVA DEI BINARI km linea convenzionale linea AV (3) km km IMPIANTI FERROVIARI Stazioni con servizio viaggiatori Impianti di traghettamento 3 Impianti merci (4) 225 TECNOLOGIE INNOVATIVE DI PROTEZIONE MARCIA TRENO (5) Sistemi di telecomando della circolazione (SCC/CTC+DPC) SCMT, per il controllo della marcia del treno SSC, per il supporto alla guida ERTMS, per l interoperabilità su rete AV/AC km km km 654 km 2) di cui 67 Km di rete estera; 3) riferiti a tratte attrezzate con ERTMS e relativi collegamenti alle località di servizio; 4) numeri arrotondati; 5) tutte le linee della rete sono attrezzate con uno o più sistemi di protezione marcia treno. Pagina 6 di 37

7 I nostri principi RFI svolge le proprie attività e eroga i propri servizi nel rispetto dei principi previsti dalla Dir.P.C.M. del 27 gennaio 1994 (6) e dei valori comuni a tutto il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane. UGUAGLIANZA, IMPARZIALITÀ, LIBERTÀ DI SCELTA Nel suo ruolo di Gestore dell Infrastruttura ferroviaria nazionale, RFI assicura, secondo principi di imparzialità e non discriminazione, l accesso alla rete alle diverse imprese di trasporto, anche a tutela del diritto di scelta di tutti gli utilizzatori, senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione, opinioni. Garantisce inoltre parità di trattamento, a parità di servizi offerti, fra le diverse aree geografiche e tra le diverse categorie di utilizzatori. Per agevolare la mobilità delle persone con disabilità e a ridotta mobilità, è impegnata nell erogazione di assistenza nelle stazioni e nel continuo miglioramento dell accessibilità degli spazi, dei servizi e delle informazioni. attraverso i propri servizi di informazione al pubblico in stazione gestiti tramite l impiego di sempre più avanzati sistemi e tecnologie. Nel mercato dei trasporti, inteso come un insieme di imprese pronte a soddisfare le diverse esigenze di mobilità, RFI offre i suoi servizi in relazione alle potenzialità delle linee e degli impianti favorendo, ogni qual volta sia possibile, l integrazione e lo scambio con altre modalità di trasporto. CONTINUITÀ DEL SERVIZIO RFI assicura continuativamente la funzionalità dell infrastruttura ferroviaria gestita e l erogazione dei servizi di circolazione. Nei casi di interruzione della circolazione o di funzionamento irregolare anche dovuti a cause di forza maggiore non imputabili alla Società, RFI è comunque impegnata nel ridurre i disagi per i viaggiatori anche 6) Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 "Princìpi sull'erogazione dei servizi pubblici" Pagina 7 di 37

8 PARTECIPAZIONE RFI è impegnata a garantire la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui suoi servizi e sulle sue attività a tutti gli utilizzatori dell infrastruttura: imprese, viaggiatori e frequentatori delle stazioni, collettività. Favorisce inoltre le occasioni di confronto, valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti avanzati dalla clientela anche tramite organismi e associazioni di rappresentanza. EFFICIENZA ED EFFICACIA RFI svolge i compiti che le sono attribuiti in quanto concessionario della gestione dell infrastruttura ferroviaria nazionale nell ottica del miglioramento continuo dell efficacia e dell efficienza delle prestazioni offerte, progettando, realizzando e offrendo impianti e servizi sempre più adeguati alle esigenze della clientela. SICUREZZA DELLA CIRCOLAZIONE E PROTEZIONE DEI VIAGGIATORI RFI è impegnata nell adozione di strumenti e processi in grado di offrire i più alti standard di sicurezza nella circolazione dei treni così come in tutte le sue altre attività produttive - dalla costruzione alla manutenzione dell infrastruttura, fino all erogazione ai viaggiatori dei servizi di stazione - a tutela degli utilizzatori della rete, dei lavoratori e dell ambiente. Per la protezione del patrimonio infrastrutturale gestito e per la sicurezza delle persone che fruiscono degli spazi delle stazioni, collabora con la Polizia Ferroviaria e con altre forze dell ordine e adotta le più adeguate misure di prevenzione e sorveglianza. QUALITÀ E SOSTENIBILITÀ In continuità con la propria missione industriale, RFI orienta tutte le proprie attività a sostegno dello sviluppo di un sistema dei trasporti più sostenibile sia dal punto di vista ambientale che sociale, a beneficio della collettività e del sistema logistico e produttivo. Per questo si impegna nel migliorare la qualità e la quantità dell accessibilità all infrastruttura ferroviaria e ai servizi gestiti, e per questo opera secondo regole e criteri che, oltre il rispetto della normativa, garantiscano l adozione di comportamenti e processi ispirati alla responsabilità ambientale e sociale dell intera organizzazione. Pagina 8 di 37

9 Ascoltare, Misurare, Migliorare Per indirizzare l impegno societario verso obiettivi di qualità in grado di incontrare le reali esigenze dei viaggiatori nelle stazioni, RFI oltre a prendere parte per le materie di propria competenza ai Tavoli di confronto permanente con le Associazioni di rappresentanza dei consumatori e delle persone con disabilità condotti dalla Capogruppo Ferrovie dello Stato Italiane - si è dotata di un proprio strutturato sistema di ascolto per la valutazione della qualità percepita dagli utilizzatori e di monitoraggio della qualità loro offerta. I PROCESSI DI ASCOLTO E MONITORAGGIO Tre i processi fondamentali attivati: l analisi dei reclami del pubblico sui servizi e le attività di competenza di RFI, che pervengono sia tramite le Imprese ferroviarie, cui i clienti fanno di solito riferimento per tutte le problematiche legate al viaggio, sia tramite il servizio web RFI Risponde, on line sul sito aziendale dalla fine del 2012, attraverso cui gli utenti possono inoltrare direttamente, in modo più semplice e immediato, i propri reclami al Gestore dell Infrastruttura. Grazie al supporto di un sistema informatico dedicato deputato anche a gestire i flussi informativi tra i soggetti aziendali o di altre Società del Gruppo interessate dalle questioni sollevate dalla clientela i reclami vengono trattati e archiviati diventando una preziosa fonte di informazioni su esigenze, insoddisfazioni e gusti del pubblico che, integrate con le informazioni rilevate tramite gli altri processi di ascolto e monitoraggio, trovano seguito nella definizione dei piani di intervento per la risoluzione delle criticità e il miglioramento continuo dei servizi; le indagini di Customer satisfaction, tra le più estese nel panorama italiano, che rilevano, con cadenza mensile, la qualità di tutti i servizi di stazione e che, negli ultimi anni, sono state affiancate da ulteriori rilevazioni della soddisfazione dei viaggiatori per specifici ambiti di servizio quali, ad esempio, l assistenza in stazione offerta da RFI alle persone con disabilità e a ridotta mobilità. Svolte sin dal 2004 dall Osservatorio di Mercato RFI tramite Società certificate e di consolidata esperienza selezionate con gara europea - la più recente del 2013, aggiudicata alla RTI GN Research/Scenari Srl per il periodo le indagini si avvalgono di due tipologie di rilevazioni: per il monitoraggio della qualità percepita, di interviste face to face svolte sulla base di questionari che prevedono sia risposte precodificate, che consentono al viaggiatore di attribuire un voto ai diversi aspetti della stazione e dei servizi offerti, sia risposte aperte, per raccogliere dalla viva voce dell intervistato gli eventuali motivi di insoddisfazione; per il monitoraggio della qualità offerta, di rilevazioni condotte con la tecnica del Cliente misterioso svolte da ricercatori che, in pieno anonimato, vivono in prima persona l'esperienza in stazione seguendo percorsi predefiniti da valutare secondo un set di indicatori standardizzato - per capirne pregi e difetti con obiettività. Da quest anno le indagini verranno estese ad altre 50 stazioni, in modo da assicurare una copertura maggiore dell universo indagato con ulteriori interviste e 400 rilevazioni in più. Verranno inoltre effettuate indagini ad hoc e approfondimenti di tipo qualitativo tramite focus group di 8/10 viaggiatori coordinati da un ricercatore da attivare in base alle esigenze di monitoraggio che potranno emergere nel corso dell anno in relazione a specifici ambiti territoriali e/o a specifiche tematiche. Pagina 9 di 37

10 Come oggi, le indagini monitoreranno ogni anno su base mensile l andamento di oltre 90 indicatori per la qualità percepita e altrettanti per quella offerta, i più rappresentativi dei quali continueranno ad essere presentati nella Carta dei Servizi insieme ai relativi obiettivi da raggiungere. Il management societario, avendo a disposizione i risultati di dettaglio tramite un sistema on line, da quest anno potrà conoscere entro 24 ore dalla rilevazione gli eventuali motivi di insoddisfazione espressi dai viaggiatori o le eventuali criticità evidenziate dal Cliente misterioso così da potere intervenire, dove possibile, con soluzioni tempestive oltre che tarare in modo sempre più efficace i piani di miglioramento territoriale, le scelte di marketing strategico e operativo della Società e i contratti di gestione con società terze. le verifiche ispettive a campione per il monitoraggio delle strutture e dello stato di pulizia, decoro e manutenzione delle stazioni svolte da personale RFI specializzato distribuito nelle 15 direzioni territoriali sia periodicamente, secondo scadenze prefissate, sia in base a quanto via via segnalato dagli utilizzatori o dallo stesso personale. Le verifiche sono parte di un più ampio processo di controllo delle prestazioni dei fornitori e delle società cui RFI ha affidato la gestione commerciale delle maggiori stazioni. Nel 2013 è stato possibile innalzare il numero delle verifiche sul campo (più 40% rispetto al 2012), grazie anche all attivazione di nuovi sistemi di gestione informatizzata delle attività, destinati ad essere ulteriormente perfezionati per consentire più alti livelli di efficienza nella pianificazione delle azioni correttive e di miglioramento da prevedere in risposta alle eventuali criticità evidenziate. Le indagini di Customer satisfaction RFI 2013 Universo di riferimento 978 stazioni, le più frequentate della rete Target Viaggiatori in partenza, con età superiore a 14 anni e residenti in Italia Campione totale annuale Campione mensile 700 stazioni (interessate dal 94% del totale dei viaggiatori in transito nelle stazioni della rete) interviste rilevazioni del Cliente misterioso 244 stazioni: tutte le 15 platinum, 34 gold, 194 silver (di cui 45 con più di viaggiatori/giorno) interviste face to face a viaggiatori 795 rilevazioni del Cliente Misterioso Pagina 10 di 37

11 INDICATORI E OBIETTIVI Per comunicare in modo più efficace ed immediato i nostri impegni verso i clienti e il pubblico nelle stazioni, nelle sue due ultime edizioni la Carta dei Servizi RFI è stata progressivamente semplificata, e, nel contempo, arricchita. Tra i numerosi indicatori considerati dalle indagini di customer satisfaction si è scelto di presentare quelli più rappresentativi fissando i relativi obiettivi (misurati in termini di percentuale di persone soddisfatte sul totale degli intervistati) all interno di un range che va da un minimo del 75% a un massimo del 90%, valore ritenuto particolarmente sfidante da raggiungere e mantenere nell interazione con un pubblico reso sempre più esigente e consapevole proprio dall innalzamento della qualità offerta (7). Inoltre, per garantire alla Carta dei Servizi RFI la più ampia accessibilità, anche alle persone con disabilità, si è scelto di affidarne la diffusione innanzitutto al web, che offre in più anche la possibilità di concentrare le parti descrittive del documento sulle attività e sui servizi della Società più rilevanti per i clienti finali e di rimandare, per gli eventuali approfondimenti, alle altre sezioni del sito. Infine, dalla scorsa edizione, sono stati inseriti obiettivi concreti e verificabili anche per le attività relative all attenzione per l ambiente, legandoli a specifiche azioni da realizzare anno per anno in attuazione della Politica ambientale emessa da RFI nel Sono stati inoltre adottati due indicatori della qualità dei servizi ai viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità, misurata sia in relazione alla soddisfazione per l assistenza erogata, sia all ampliamento del numero di stazioni dotate del servizio. Anche quest anno, però non rinunciamo ad introdurre due novità, entrambe legate all innalzamento della qualità offerta nelle stazioni e all impegno della Società sul tema della loro più ampia fruibilità da parte di tutti i viaggiatori: un nuovo indicatore per la misurazione dei servizi di assistenza offerti alle PRM anche in relazione ai tempi di preavviso rispetto all erogazione del servizio e - dando seguito ad un proposito comunicato con la Carta dei Servizi dell anno scorso - un ulteriore indicatore che guarda all accessibilità fisica degli spazi delle stazioni, focalizzando l attenzione sulle dotazioni di quelle di ambito metropolitano interessate dai servizi di trasporto pubblico locale più frequentati e numerosi, tema caldo e di primo piano nelle strategie del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane e a cui anche il Piano di Impresa di RFI dedica i maggiori sforzi. 7) Nelle tabelle presentate nelle pagine seguenti: - i valori degli obiettivi riferiti alla customer satisfaction sono articolati secondo la serie 75, 80, 85, è evidenziato con apposita nota quando gli obiettivi relativi ai diversi indicatori sono verificati non attraverso le indagini di customer satisfaction, ma tramite monitoraggio di terzi o monitoraggio interno. Quest ultimo è eseguito, per tutti i diversi ambiti produttivi, secondo processi aziendali formalizzati, compresi nel Sistema di Controllo Interno del Gruppo FS Italiane, coerenti con le regole interne e con la normativa, e oggetto di verifiche da parte della funzione aziendale di Internal Auditing, certificata UNI EN ISO 9001:2008 Pagina 11 di 37

12 I servizi, i fattori e gli obiettivi di qualità Circolazione dei treni, sicurezza ed efficienza della rete Sostenibilità delle attività e dei servizi di RFI Collegamento e scambio con altre modalità di trasporto Vivibilità, fruibilità e comfort delle stazioni Informazione al pubblico Servizi per i viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità Articolati in sei macroaree, i servizi di RFI si presentano al pubblico nelle pagine seguenti insieme agli obiettivi 2014 fi ssati in relazione ai fattori di qualità individuati dalla normativa (8) per le aziende erogatrici di servizi ferroviari, declinati in base alle specifi che responsabilità societarie e valutati tramite indicatori in continuità con gli obiettivi e i risultati del ACC (Apparato Centrale Computerizzato) di Roma Termini per la gestione in sicurezza della circolazione dei treni e delle manovre 8) Dir.P.C.M. 27 gennaio 1994 Principi sull'erogazione dei servizi pubblici e D.P.C.M. 30 dicembre 1998 Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della mobilità) Pagina 12 di 37

13 CIRCOLAZIONE DEI TRENI, SICUREZZA ED EFFICIENZA DELLA RETE Centrale tra i servizi offerti da RFI è la gestione in sicurezza della circolazione e dell esercizio ferroviario sull intera rete nazionale messa a disposizione delle Imprese ferroviarie che svolgono i servizi di trasporto per passeggeri e merci. Per mantenere la continua effi cienza della rete, garantire la massima sicurezza della circolazione e contribuire allo sviluppo della modalità ferroviaria nel contesto nazionale e internazionale, RFI è costantemente impegnata, secondo i programmi defi niti con lo Stato, nella manutenzione e nel potenziamento dell infrastruttura e delle sue dotazioni tecnologiche così come nella realizzazione di nuove linee e impianti e nella messa a punto di modalità produttive e gestionali sempre più effi caci, con il coinvolgimento capillare del proprio capitale umano. Solo nel 2013 sono state oltre 100mila le giornate di formazione rivolte al personale RFI impiegato in tutta Italia nelle attività di sicurezza della circolazione ferroviaria, attività che RFI svolge nell ambito di un consolidato processo di miglioramento continuo governato attraverso il SIGS, il Sistema Integrato di Gestione per la Sicurezza, per il quale nel 2013 SGS Italia, primario ente internazionale accreditato, ha verifi cato la conformità agli standard ISO 9001, ISO e BS OHSAS confermando le certifi cazioni acquisite dalla Società già dal Marciapiede sotterraneo della stazione di Bologna Centrale AV Stazione Reggio Emilia AV Mediopadana Sul fronte infrastrutturale e tecnologico, il 2013 ha visto l attivazione di circa 50 km di nuove linee convenzionali e l attesa attivazione al servizio viaggiatori delle nuove stazioni AV di Bologna e Reggio Emilia, entrambe entrate in funzione nel mese di giugno; l inaugurazione di sei nuove piccole stazioni a Bologna (Bologna Mazzini e Bologna San Vitale), nei pressi di Cagliari a servizio dell aeroporto (Elmas), in Trentino Alto Adige (Brunico Nord e Bolzano Casanova) e nell area metropolitana milanese (Pieve Emanuele); il completamento di numerosi interventi di upgrading tecnologico tra i quali l attivazione del Sistema per il controllo della marcia dei treni (SCMT), su 42 km di linee, e del sistema di telecomunicazione mobile di RFI - il GSM-R, dove R sta per railway, utilizzato tra l altro per lo scambio di informazioni tra i sistemi di segnalamento e controllo della circolazione più avanzati - su 253 km di linee, la maggior parte in Calabria e Sicilia; la soppressione di oltre 200 passaggi a livello nell ambito del programma di progressiva riduzione dei punti di incrocio tra ferrovia e strada, fondamentale innanzitutto per limitare i rischi derivati dal mancato rispetto da parte di automobilisti e pedoni delle regole di attraversamento dettate dal Codice stradale. Tutti interventi mirati a migliorare sicurezza, qualità dei servizi offerti al mercato e ai viaggiatori e performance della rete, che vanno ad aggiungersi a quelli portati avanti nell ambito del progetto di razionalizzazione degli apparati tecnologici e infrastrutturali di oltre 320 impianti avviato nel 2013 e in corso di avanzamento anche con la riconversione ad usi diversi, anche di carattere sociale e ambientale, di impianti non più funzionali alla circolazione. Pagina 13 di 37

14 Per il 2014, un posto di primo piano spetterà agli interventi per le stazioni che accolgono i servizi del trasporto pubblico locale, il TPL, al centro delle attuali strategie del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane e, con esso, del Piano di Impresa di RFI per il periodo Si tratta di oltre 500 stazioni, grandi e piccole, utilizzate ogni giorno da oltre 2 milioni di viaggiatori pendolari, concentrati in massima parte nelle stazioni delle grandi aree metropolitane. Ed è a partire da queste che dal 2014 il Gestore dell Infrastruttura avvierà un piano di interventi volti ad innalzare la qualità dei servizi più direttamente rivolti ai viaggiatori: l accessibilità degli spazi fisici della stazione e l informazione al pubblico sulla circolazione, gli arredi e il comfort, trattati nei paragrafi successivi. Numerose anche le misure previste nel Piano di Impresa finalizzate allo sviluppo dei diversi network che comprendono: per il network passeggeri, interventi mirati alla fluidificazione del traffico nei grandi nodi ferroviari - con effetti attesi sul fronte della puntualità, della sicurezza e della regolarità dei servizi locali - e alla velocizzazione di importanti itinerari di medio e lungo percorso per il complessivo miglioramento dei collegamenti di lunga percorrenza; per il network merci, l aumento della velocità commerciale e delle caratteristiche prestazionali sulle principali relazioni. L obiettivo è di offrire al mercato in tutti i settori servizi di circolazione di qualità sempre maggiore innalzando progressivamente gli indici di performance con particolare attenzione per quelli del settore passeggeri che, in riferimento alla puntualità, nel 2013 hanno registrato valori complessivi nell ordine del 90%, attestati per i servizi AV su valori superiori al 93%. Obiettivi 2014 Safety La valutazione del servizio di circolazione offerto sull intera rete è affidata al fattore di qualità relativo alla safety, monitorato e analizzato, in conformità alla Decisione 2010/409/UE, sulla base degli obiettivi comuni di sicurezza europei (CST) e in relazione ai valori massimi nazionali (NRV) tollerabili per le differenti categorie di rischio ferroviario definiti per ciascuno Stato Membro, da Decisioni della Commissione su proposta dell'european Railway Agency (ERA). Dallo scorso anno l obiettivo aziendale dichiarato nella Carta dei Servizi pienamente conseguito nel si colloca nella prospettiva europea e rapporta le prestazioni di sicurezza di RFI misurate in base al numero di incidenti per milioni di treni per chilometro calcolati secondo i criteri ERA - a quelle di Francia, Germania, Gran Bretagna facendo riferimento ai dati di confronto internazionale pubblicati ufficialmente dall ERA entro l anno successivo a quello in osservazione, a partire dal Indicatore Parametro Obiettivo 2014 Livello di sicurezza dell esercizio ferroviario ) Monitoraggio interno Numero di incidenti per milioni di treni x km intera rete Mantenere l allineamento al valore medio dei quattro Paesi di riferimento Pagina 14 di 37

15 Un importante contributo al costante mantenimento della disponibilità dell infrastruttura e della regolarità della circolazione è garantito anche dalle azioni di security volte alla prevenzione e al contrasto dei furti del rame utilizzato per l alimentazione elettrica e i circuiti di binario delle linee ferroviarie, attraverso un piano strutturato di attività preventive, operative e istituzionali. Tra queste: la sostituzione del rame con leghe di alluminio-acciaio, la cementifi cazione e/o l interramento dei cavi, l adozione di sistemi di allarme per l immediata rilevazione del taglio dei cavi; il monitoraggio, anche con l ausilio di tecnologie dedicate quali sistemi di videosorveglianza fi ssi e mobili, delle tratte ferroviarie più critiche; la partecipazione all Osservatorio Nazionale Furti di Rame insieme a Ministero dell Interno, Enel, Agenzia delle Dogane, Telecom Italia e Federazione ANIE per la defi nizione di strategie di intervento coordinate. Su proposta del Gruppo FS Italiane l Osservatorio si è fatto promotore nel 2013 di un importante strumento, la Legge 119/2013, che dal 15 ottobre dello scorso anno ha introdotto pene più severe per i furti a danno degli enti erogatori di servizi pubblici. Da citare tra le attività connesse alla circolazione e attribuite a RFI da norme e regolamenti vigenti, i servizi erogati in campo sanitario, a partire dal compito istituzionale di accertamento dell idoneità psicofi sica dei lavoratori che svolgono mansioni con ricadute sulla sicurezza dell esercizio ferroviario. Nel corso del 2014, le 17 strutture territoriali dedicate su tutto il territorio nazionale potranno contare sul supporto organizzativo offerto da un nuovo sistema informatico, il Portale sanità RFI, messo a disposizione anche delle Imprese ferroviarie e delle altre aziende del settore trasporti che usufruiscono dei servizi di medicina legale e del lavoro offerti da RFI insieme ai servizi destinati al vasto pubblico per il rilascio di certifi cati medici per patenti di guida terrestri e nautiche. Particolare della linea aerea Pagina 15 di 37

16 SOSTENIBILITÀ DELLE ATTIVITÀ E DEI SERVIZI DI RFI L impegno per l ambiente e per il sociale costituisce per RFI elemento strategico della propria missione industriale. Gestire la rete ferroviaria secondo principi di miglioramento continuo dell effi cienza e della sicurezza dell esercizio vuol dire infatti di per sé contribuire al trasferimento modale verso un sistema di trasporto più sostenibile a tutela dell ambiente e della qualità della vita della collettività. Nel concreto e nella quotidianità, vuol dire produrre beni e servizi e sviluppare le attività di gestione, manutenzione, progettazione e costruzione dell infrastruttura ferroviaria con una crescente attenzione alla riduzione degli impatti ambientali e sociali, al perseguimento di un uso razionale delle risorse e del territorio, alla tutela e alla valorizzazione dei contesti territoriali, urbanistici e storico-archeologici in stretta collaborazione con gli enti istituzionali, con il coinvolgimento dell intera organizzazione e dei suoi fornitori e nel rispetto dei principi e dei valori enunciati nella Politica Ambientale di RFI. La componente ambientale delle attività e dei servizi ferroviari di RFI è costantemente monitorata attraverso articolati sistemi di misurazione e controllo delle variabili implicate nei diversi processi produttivi, tutti svolti nel perimetro di regole e criteri defi niti attraverso il SIGS. Linea AV Milano-Bologna: ponte sul Po Per ridurre gli inevitabili impatti sul territorio legati alla costruzione di nuove linee e stazioni, RFI adotta sin dalla fase di progettazione misure e processi a tutela delle aree coinvolte e delle variabili ambientali implicate, ad esempio prevedendo, quanto più possibile, tracciati in affi ancamento ad altre infrastrutture per ridurre il consumo di suolo. Per le grandi opere quali le nuove linee AV, le soluzioni progettuali, defi nite di concerto con le istituzioni di governo dell ambiente e del territorio nell ambito dei procedimenti autorizzativi, comprendono importanti interventi per la mitigazione degli impatti e, quando possibile, per il miglioramento delle condizioni preesistenti. Ad esempio, la bonifi ca, lungo i nuovi tracciati, di siti potenzialmente contaminati o siti da cui rimuovere rifi uti perché connessi ad impianti industriali dismessi; il riutilizzo dei materiali di scavo per il riempimento e la successiva riambientalizzazione di cave non più attive; la riqualifi cazione urbanistica e viaria di aree cittadine interessate dai lavori ferroviari. Entrano tra i criteri ambientali adottati nelle soluzioni progettuali, tra gli altri, la tutela delle biodiversità, la salvaguardia dei ritrovamenti archeologici, la limitazione e la compensazione delle interferenze con i tessuti abitativi e produttivi. Il monitoraggio ambientale, effettuato prima durante e dopo i lavori di realizzazione, consente di controllare e verifi care nel tempo l effi cacia delle misure previste per contenimento degli effetti sulle variabili ambientali e, nel caso, di adottarne di ulteriori. Linea AV Torino Milano: linea di contatto e barriere antirumore Pagina 16 di 37

17 Un signifi cativo esempio di attenzione ambientale delle nuove opere viene dalla stazione di Torino Porta Susa e dai connessi interventi di quadruplicamento del tratto ferroviario fi no a Torino Stura. Questi ultimi hanno comportato la sostituzione del preesistente tratto di linea a doppio binario con due linee, ciascuna a doppio binario, che si sviluppano per 4,5 km in sotterranea, all interno di gallerie artifi ciali affi ancate al di sotto del fi ume Dora, ad una profondità media di 15 metri, con picchi fi no a 20 metri. La scelta progettuale ha portato con sé notevoli vantaggi. Innanzitutto ha consentito, tra l altro, la restituzione alla città di una grande area territoriale con benefi ci per la mobilità resi possibili dalla ricucitura urbanistica di aree precedentemente separate dalla linea ferroviaria e ora messe in comunicazione da tre boulevard urbani all interno della nuova stazione la cui valenza urbanistica e architettonica ha ottenuto importanti riconoscimenti internazionali, tra cui, nel novembre 2013, il premio come migliore stazione europea dell anno conferito nel corso dell European Rail Congress. Quindi ha permesso di limitare drasticamente l impatto acustico legato al passaggio dei treni, evitato alla radice per il tratto di galleria sotterranea e destinato ad essere mitigato con barriere antirumore di prossima costruzione nei 2,5 km della parte in superfi cie. Torino Porta Susa: particolare della copertura in vetro e acciaio che ingloba celle fotovoltaiche per la produzione di 680mila KWh, pari alla maggior parte del fabbisogno elettrico diurno dell'edifi cio Il contenimento e l abbattimento del rumore è d altronde uno dei più importanti fronti di impegno anche per l innalzamento della qualità ambientale dell infrastruttura esistente condotto nell ambito del Piano di risanamento acustico di cui RFI si è dotata dal 2003 come previsto dal D.M. del 29 novembre 2000 e ora in corso di aggiornamento sulla base del Piano d azione elaborato dalla Società nel 2013 per i territori attraversati da assi ferroviari su cui transitano più di convogli l anno, incluse le aree urbane con oltre abitanti. L aggiornamento consentirà di adeguare la pianifi cazione degli interventi da realizzare nei quindici anni di vigenza del Piano - barriere acustiche o interventi diretti su ricettori isolati o sensibili - all attuale situazione del traffi co ferroviario. Ad oggi, tra le attività previste dalla prima fase del Piano, è stata completata la progettazione di 232 interventi, ora in approvazione dagli enti locali, mentre sono in corso di realizzazione o già ultimati 50 interventi. Nel 2013, in particolare, sono stati portati a termine interventi a tutela degli abitati adiacenti la ferrovia nelle aree di Monterotondo, Bologna, Conegliano, Figline e Prato. Tra gli altri progetti per il miglioramento della sostenibilità ambientale dell infrastruttura esistente trova posto un impegnativo programma, in corso di defi nizione, per l effi cientamento e il risparmio energetico nell illuminazione delle stazioni, sia degli ambienti al chiuso e all aperto frequentati dal pubblico, sia dei piazzali riservati alla circolazione ferroviaria e illuminati nelle ore notturne da torri faro. L ipotesi allo studio basata su sperimentazioni portate avanti negli ultimi anni e sui risultati ottenuti in alcune realtà pilota - prevede l adozione su larga scala, a cominciare dalle più frequentate stazioni con servizi di trasporto di tipo metropolitano e locale, di apparti di illuminazione a LED in sostituzione degli attuali a fl uorescenza, con risparmi energetici stimati fi no al 50%. Ulteriori benefi ci potranno essere conseguiti con la parallela adozione di tecnologie di telecontrollo e telegestione che consentiranno di ottimizzare i cicli di funzionamento degli apparati in relazione alla effettiva presenza di persone e ai livelli di illuminazione naturale. Già allestiti in alcuni piazzali ferroviari con torri faro a LED a Milano e Bologna nonché negli ambienti aperti al pubblico delle stazioni di Firenze Campo di Marte, Novara, Torino Porta Susa, Salerno e nuova stazione AV di Bologna, i nuovi impianti a LED verranno Pagina 17 di 37

18 affi ancati anche da altri sistemi e interventi in grado di ridurre ulteriormente i consumi energetici nelle stazioni: dalle caldaie a condensazione, alla climatizzazione con pompe di calore ad alta effi cienza, alla coibentazione con materiali a bassa trasmittenza, fi no ai pannelli fotovoltaici, ad oggi già in funzione nelle stazioni di Torino Porta Susa, Ancona e Venezia-Mestre. Nei progetti di RFI per la sostenibilità, sempre più spazio è attribuito anche a quelli per il sociale. Protagoniste anche in questo caso le stazioni, dove RFI è impegnata in modo diretto in progetti promossi dalla Capogruppo Ferrovie dello Stato Italiane, che vedono lo sviluppo di iniziative di solidarietà o il riutilizzo e la valorizzazione a fini socialmente utili del patrimonio RFI non più in uso per attività ferroviarie. Ad esempio ospitando centri di aiuto e accoglienza per il recupero dell emarginazione sociale, con ricadute positive anche per la sicurezza della stazione e della città. O concedendo in comodato d uso gratuito, a comuni e associazioni di volontariato, locali da destinare ad iniziative socio-assistenziali, culturali e di valorizzazione del territorio prevalentemente nell ambito delle oltre stazioni non presenziate, quelle controllate e gestiste a distanza da sofi sticati sistemi tecnologici e informatici e nelle quali non è più necessaria la presenza di personale ferroviario. Grazie anche ai Protocolli di Intesa sottoscritti nel 2013 da FS Italiane e RFI con CSV-Centri Servizio Volontariato, Legambiente, Associazione Turismo Responsabile, Bologna Centrale piazzale ovest: torre faro con proiettori a led installati nel 2013 in sostituzione dei tradizionali apparati SAP (sodio alta pressione) Legacoopsociali e Regione Toscana, ad oggi sono oltre 540 i locali concessi in comodato, per usi sociali, in circa 340 stazioni. Tra le novità del 2014, l avvio con Legambiente del progetto Green stations per la creazione di centri servizi per lo sviluppo di iniziative di salvaguardia ambientale, protezione civile, promozione del turismo educativo, naturalistico, storico e culturale. Prime green stations in Italia quelle di Potenza e Pescara, centri servizi per la valorizzazione del territorio ma anche poli di aggregazione e socializzazione per i cittadini. La Casa Accoglienza per famiglie con bambini affetti da patologie oncologiche aperta dall'onlus "Cuore di mamma" nei locali della stazione di Ronciglione concessi in comodato d'uso da RFI Analogamente, le linee ferroviarie non più in esercizio, sempre più di frequente vengono trasformate in piste ciclabili o comunque in percorsi verdi aperti a tutti i cittadini non motorizzati, le Greenways, recuperando alla collettività non solo tracciati immersi nella natura per una mobilità dolce, ma anche porzioni del patrimonio storico-ingegneristico che ha contribuito alla storia e allo sviluppo del nostro Paese. Pagina 18 di 37

19 Obiettivi 2014 Attenzione all ambiente Come per gli anni passati, la valutazione dell impegno ambientale di RFI è affidata al monitoraggio dell attuazione della sua Politica Ambientale tramite specifiche e puntuali azioni mirate a qualificare sempre di più la tutela dell ambiente quale leva strategica societaria con il coinvolgimento dell intera organizzazione e dei suoi interlocutori esterni. Le azioni-obiettivo fissate per il 2013 sono state compiutamente portate a termine: i nuovi contratti di appalto sottoscritti da RFI per progetti di investimento includono ora clausole di responsabilità ambientale cui devono attenersi le imprese affidatarie; le prestazioni delle imprese appaltatrici di lavori sono adesso monitorate tramite un indice qualitativo che include la gestione ambientale tra le variabili considerate mentre per l iscrizione ai Sistemi di Qualificazione dei settori armamento e trazione elettrica è richiesto il possesso della certificazione ISO 14001, tracciando un percorso virtuoso che è in corso di progressiva estensione anche ad imprese di altri settori. Per il 2014 le azioni da attuare riguardano sia processi produttivi interni alla Società che attività svolte tramite imprese appaltatrici. La prima si riferisce al completamento di un ulteriore impegno finalizzato ad estendere all intera RFI l attuazione del Sistema di Gestione Ambientale, già certificato secondo la norma ISO 9001:2004 per le 15 Direzioni Territoriali Produzione, le 5 Direzioni Direttrici e le 3 Officine Nazionali. La seconda prevede invece che già entro il 2014 le attività di diserbo dei piazzali di stazione e delle aree ferroviarie adiacenti alle abitazioni siano svolte dalle imprese appaltatrici nel rispetto dei nuovi criteri resi cogenti a partire dal 2017 dal Piano di azione nazionale per l uso sostenibile dei prodotti fitosanitari (PAN) in attuazione della Direttiva 2009/128/CE e del Decreto legislativo 150/2012. Già da tempo infatti RFI ha intrapreso un percorso di riduzione degli impatti di questo tipo di attività di diserbo, escludendo tra l altro l impiego di prodotti a maggiore pericolosità, e l adozione anticipata dei nuovi criteri consentirà alla Società di ottimizzare ulteriormente la sostenibilità di lavori indispensabili per il mantenimento in efficienza della rete, che nelle sole aree di stazione e adiacenti agli abitati interessano ogni anno decine e decine di milioni di metri quadrati. Indicatore Parametro Obiettivo 2014 Azioni in attuazione della Politica Ambientale RFI completamento dell Analisi ambientale di tutte le unità produttive di RFI nell'ambito del Sistema di Gestione Ambientale dell intera Società secondo la norma ISO 14001:2004 Impegno Attuazione Azioni in attuazione della Politica Ambientale RFI immediato adeguamento dei capitolati di appalto per attività di diserbo ai nuovi criteri introdotti dal PAN 2014 Impegno Attuazione ) Monitoraggio interno Pagina 19 di 37

20 COLLEGAMENTO E SCAMBIO CON ALTRE MODALITÀ DI TRASPORTO La capillarità della rete ferroviaria nazionale e dei suoi nodi di alimentazione, le stazioni viaggiatori e gli impianti merci, trova nell integrazione con le altre modalità di trasporto un importante fattore di crescita dell attrattività del ferro per bacini di utenza sempre più estesi. Per questo RFI è impegnata nella realizzazione e gestione di impianti intermodali in punti strategici della rete che le consentano di massimizzare per gli operatori del trasporto merci la convenienza della modalità ferroviaria offrendo, insieme all accesso all infrastruttura, anche servizi di terminalizzazione. Analogamente, sul fronte viaggiatori, per migliorare l accessibilità dei servizi ferroviari ad un pubblico sempre più ampio, RFI promuove e favorisce l attestamento delle altre modalità di trasporto nelle aree adiacenti le sue stazioni, operando sia direttamente sia in cooperazione con gli enti di sviluppo e governo del territorio e con le aziende di servizi di mobilità locale su gomma o rotaia. Anche in questo senso la centralità attribuita al trasporto pubblico locale dal Gruppo FS Italiane nelle strategie industriali porterà ad un rafforzamento dell impegno di RFI, innanzitutto per la creazione, di concerto con i Comuni, delle condizioni logistiche intorno alle stazioni per favorire l integrazione treno/ gomma, treno/bici. Continuerà intanto l impegno diretto della Società nella realizzazione, in aree di pertinenza ferroviaria, di parcheggi di scambio che consentano ai viaggiatori di lasciare con comodità il proprio mezzo privato e di proseguire nei propri spostamenti con il treno; nell organizzazione di aree di sosta veloce per gli accompagnatori, i kiss&ride; nello sviluppo nell ambito della stazione di percorsi pedonali diretti e attrezzati (con tapis roulant, scale mobili, sottopassi, segnaletica di orientamento, ecc.) per il collegamento con fermate del trasporto pubblico. Quando non nascono come parte integrante delle nuove stazioni, come avviene per le nuove stazioni AV, parcheggi e aree di sosta per i mezzi del trasporto pubblico trovano sempre più spesso collocazione in aree di pertinenza ferroviaria nell ambito di più ampi interventi di riqualificazione di stazioni esistenti. Obiettivi 2014 Integrazione modale Nella percezione dei viaggiatori l integrazione delle stazioni RFI con mezzi di trasporto diversi dal treno, frutto della cooperazione con Enti locali e società terze (in particolare società di servizi su gomma), rappresenta un fattore di qualità particolarmente significativo. Anche se l evoluzione dei relativi indicatori non è interamente riconducibile alla diretta responsabilità di RFI, la Società monitora comunque costantemente i livelli di soddisfazione del pubblico per il collegamento della stazione con i mezzi pubblici urbani/extraurbani e per la comodità di arrivo alla stazione nonché la presenza di parcheggi autorizzati. Gli obiettivi di qualità, tutti raggiunti nel 2013, sono riconfermati per il Indicatore Parametro Obiettivo 2014 Percezione della qualità del collegamento della stazione con mezzi pubblici urbani/extraurbani Percezione della facilità e comodità di arrivo alla stazione Presenza di zone di parcheggio autorizzato nei pressi della stazione Percentuale di persone soddisfatte Percentuale di persone soddisfatte Percentuale di presenza del servizio 85% 90% 85% ) Obiettivi di qualità che prevedono il coinvolgimento di terzi Pagina 20 di 37

21 VIVIBILITÀ, FRUIBILITÀ E COMFORT DELLE STAZIONI RFI gestisce sull intero territorio nazionale oltre duemila stazioni, nodi fondamentali della rete in cui le sue attività entrano in contatto diretto con i clienti delle Imprese ferroviarie, i viaggiatori, e in cui l infrastruttura entra in contatto diretto con le realtà urbane e con i loro abitanti. Nei grandi centri metropolitani così come spesso anche nelle piccole città, le stazioni rappresentano luoghi di incontro, di socialità, consumo e nuove centralità cittadine, di accoglienza e servizio non solo per i viaggiatori ma per l intera collettività. Per modulare gli interventi e le modalità di gestione secondo criteri omogenei e tarati sulle effettive esigenze della clientela e dell ambito territoriale, il variegato mondo delle stazioni RFI è articolato in 4 categorie (platinum, gold, silver e bronze) che tengono conto di diversi fattori quali il numero di viaggiatori e dei semplici frequentatori, il livello dei servizi offerti dalle Imprese ferroviarie, la potenzialità commerciale e la dimensione delle aree aperte al pubblico. La gestione commerciale dei complessi immobiliari delle 14 più importanti e frequentate stazioni della rete, tutte comprese nella categoria platinum, e quella delle 103 stazioni urbane grandi e medio-grandi, distribuite nella maggior parte nella categoria gold, è affi data da RFI rispettivamente alle società Grandi Stazioni e Centostazioni, mentre tutte le altre medie e piccole, quasi tutte delle categorie silver e bronze, sono gestite interamente da RFI, in un crescente numero di casi anche con il coinvolgimento, tramite contratti di comodato, di enti locali e associazioni no profi t per la destinazione ad usi sociali di parte degli spazi interni. Stazione di Foligno Area di attesa nella stazione di Trieste Centrale Numerosi progetti di riqualificazione hanno già interessato negli ultimi anni gli edifi ci viaggiatori di molte stazioni della rete, a partire da quelle più grandi e frequentate. Dopo il rinnovamento di Roma Termini, Torino Porta Nuova, Milano Centrale e Napoli Centrale, sono stati completati nel 2013 da Grandi Stazioni i cantieri di Verona Porta Nuova, Firenze Santa Maria Novella e Venezia Santa Lucia mentre proseguono le attività per Genova Piazza Principe, Bari Centrale, Genova Brignole, Bologna Centrale, Venezia Mestre e Palermo Centrale e sono entrati nel vivo i lavori per l ulteriore sviluppo di Roma Termini con la realizzazione di una nuova galleria servizi e un parcheggio multipiano. Ancora nel 2013, sono stati sostanzialmente completati da Centostazioni gli interventi nelle stazioni di Foligno, Forlì, Rapallo e Genova Sanpierdarena mentre continuano le attività per la stazione di Bergamo, da concludere anche nelle stazioni di Arezzo e Pistoia. Pagina 21 di 37

22 Dal 2014, con la centralità attribuita dalle strategie del Gruppo FS Italiane al trasporto pubblico locale (TPL), RFI ha pianifi cato una serie di interventi che entro i prossimi quattro anni interesseranno, le oltre 500 stazioni che nelle aree urbane accolgono ogni giorno i più di due milioni di passeggeri dei servizi locali. L obiettivo è di migliorarne - secondo criteri omogenei e standardizzati, graduati innanzitutto in base ai fl ussi dei frequentatori e alle potenzialità di sviluppo - l accessibilità, il comfort, la sicurezza, l informazione al pubblico e gli altri servizi ai viaggiatori. Raggruppati sotto il cappello del progetto 500 stazioni avviato nel 2012 e da quest anno opportunamente ridefi nito fi no ad includere l intero circuito delle stazioni con servizi TPL, gli interventi saranno sia di tipo gestionale sia strutturale e, nei grandi nodi urbani, verranno accompagnati da misure fi nalizzate a fl uidifi care il traffi co ferroviario per consentire l innalzamento della qualità e quantità dei servizi offerti dalle Imprese ferroviarie ai viaggiatori pendolari. Sotto il profilo gestionale verranno ad esempio adottate anche per la manutenzione ordinaria delle stazioni le stesse modalità di pianifi cazione delle attività tradizionalmente utilizzate per l infrastruttura in senso stretto (binari e impianti). Verrà inoltre estesa l innovativa esperienza già realizzata nel 2013 in medie e piccole stazioni dell area di Ancona, Bari, Bologna, Napoli, Torino e Venezia, nelle quali sono state create squadre per il miglioramento del decoro, formate da personale RFI, per le attività di piccola manutenzione e pulizia - sino ad oggi svolte esclusivamente da ditte appaltatrici - che intervengono su segnalazione di specifi ci addetti al controllo dello stato degli ambienti aperti al pubblico con l obiettivo di migliorare l effi cienza e la rapidità degli interventi di ripristino della sicurezza, del decoro e della pulizia, in particolare nei casi in cui guasti o atti vandalici pregiudichino la fruibilità degli spazi da parte del pubblico. Mezzi delle squadre per il miglioramento del decoro, della Direzione Territoriale di Ancona L iniziativa ha già prodotto, lì dove è stata implementata, un generale innalzamento della customer satisfaction e, risultato non secondario, ha consentito di riconvertire l attività lavorativa di personale RFI non più impegnato in altri processi aziendali. Il nuovo manuale RFI per la progettazione e realizzazione della segnaletica fi ssa in stazione, edizione 2013 Sotto il profilo delle dotazioni strutturali, verranno estesi e potenziati gli interventi per l abbattimento delle barriere architettoniche e il miglioramento dell accessibilità degli spazi per i viaggiatori con l installazione di ulteriori corrimano a doppia altezza, ascensori, scale mobili e rampe, con la creazione di percorsi tattili e con l innalzamento delle banchine di accesso ai treni. Gli arredi esterni e interni verranno rinnovati secondo linee di sviluppo omogenee e riconoscibili per le diverse tipologie di stazione potendo già contare sulla disponibilità della fornitura di oltre elementi di arredo aggiudicata con gara europea nel Materiali, colori, design e qualità - selezionati per la capacità di garantire riconoscibilità, funzionalità, durabilità, armonizzazione ad ambienti di diverse epoche e diverse caratteristiche architettoniche - verranno adottati omogeneamente per tutti i nuovi arredi: dai cestini portarifi uti, ai posacenere, le rastrelliere per le biciclette, le colonnine per dissuadere dal parcheggio in aree di transito pedonale, le fi oriere, Pagina 22 di 37