LA SOLUZIONE MICROSOFT E AVANADE PER IL PATIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT

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1 LA SOLUZIONE MICROSOFT E AVANADE PER IL PATIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT Il paziente al centro è uno dei concetti più popolari in sanità che tuttavia, nella maggioranza dei casi, rimane soltanto un buon proposito. Com è possibile trasformarlo in realtà, valorizzando la relazione con i pazienti? Per rispondere a questa domanda, dobbiamo per prima cosa esaminare l attuale situazione dei sistemi informativi delle aziende sanitarie: ogni sistema registra al suo interno informazioni sui pazienti. Esse però sono di norma parziali in quanto strumentali al processo che deve essere gestito frammentate ossia prodotte da diversi sistemi e non sempre complete (ad esempio, un contatto per una prenotazione che va a buon fine solitamente non viene registrato). Questa situazione comporta delle conseguenze: l anagrafica dei pazienti ha una connotazione gestionale ed è priva di informazioni utili per profilare i pazienti per finalità clinica e di marketing; manca una visione integrata dei contatti del paziente e dei suoi processi; l implementazione di funzioni e servizi rivolti al paziente deve essere realizzata modificando i sistemi interessati, che possono essere molteplici. Per superare tutti questi limiti, Microsoft ed il partner Avanade propongono una soluzione di Patient Relationship Management basata su Microsoft Dynamics CRM. Essa consente di integrare le informazioni e i processi gestiti da più sistemi, incentrandoli sul paziente, realizzando un Sistema Informativo del Paziente che si aggiunge, senza sovrapporsi e sostituirli, ai sistemi dipartimentali e gestionali dell azienda sanitaria.

2 SCENARI DI UTILIZZO La soluzione che proponiamo, denominata CRM for Health, è modulare, basata su Microsoft Dynamics CRM e consente agli operatori sanitari di: 1. GESTIRE LE ANAGRAFICHE E I PROFILI DEI PAZIENTI (CENSIMENTO, GESTIONE, AGGIORNAMENTO, ETC.) Possibilità di tracciare i dati dei pazienti attraverso un anagrafica centralizzata all interno del CRM stesso e di storicizzare l interazione con gli stessi. Possibilità di integrare la scheda paziente con sistemi già esistenti, realizzando un unico punto di accesso alla stessa. La soluzione CRM for Health può integrarsi con la Cartella Clinica Elettronica e il Fascicolo Sanitario, attraverso un intervento da costruire a livello progettuale, qualora i citati sistemi siano già esistenti. 2. GESTIRE LE RELAZIONI CON I PAZIENTI E IL LORO COINVOLGIMENTO NELLE TERAPIE (PATIENT ENGAGEMENT) Ai dati anagrafici dei pazienti possono essere associate informazioni utili a gestire sia il percorso del paziente all interno di un processo di cura, sia il follow-up medico. Alcuni scenari di esempio: Impostazione Piani di Cura Il piano di cura può essere preventivamente definito a sistema prima di essere associato al paziente di riferimento e a seconda della patologia individuata (es. attacco cardiaco, diabete, ), permette inoltre di strutturare una serie di informazioni da monitorare (es. pressione sanguigna, peso, ). È possibile migliorare il coinvolgimento del paziente nella terapia attraverso l impostazione di parametri e della sintomatologia che il paziente può comunicare tramite o device mobili ormai di uso comune (smartphone, tablet, cellulare). Miglioramento disponibilità esiti e referti: all interno del CRM for Health è possibile allegare alla scheda paziente alcuni documenti (es. conferma prenotazione), in modo che l operatore possa utilizzarli in fase di ricerca/visualizzazione. La soluzione può essere integrata con veri e propri sistemi documentali o di gestione della Cartella Clinica Elettronica per accedere a informazioni più approfondite. 2

3 Schedulazione cicli di visite/terapie: è possibile programmare cicli di terapia ripetuti (es. tutti i giorni o giorni alterni), applicabili ad esempio nelle patologie che necessitano di cure oncologiche, fisioterapiche, reumatiche. Programmi di Screening Esempio: programmi di vaccinazione Identificazione pazienti a rischio per la corretta impostazione dei piani di cura Follow up/checklist dimissione: al piano di cura sono associate informazioni relative alla checklist da seguire in caso di dimissione del paziente, allo scopo di ridurre i rischi di re-ospedalizzazione precoce dovuti a dimissioni poco accurate. 3. GESTIONE DELLE MALATTIE CRONICHE La comunicazione dei parametri stabiliti nel piano di cura permette di poter applicare le funzionalità del CRM alla gestione dei pazienti cronici, migliorando il coinvolgimento del paziente nella terapia e ottenendo una migliore gestione dei Percorsi Diagnostici Terapeutici Assistenziali (PDTA). Definizione di cruscotti direzionali di controllo a livello di gestione medicoamministrativa sui dati strutturati e inseriti a sistema: è possibile avere a disposizione informazioni attraverso dashboard personalizzate, report accurati e analisi dati. 4. GESTIONE CAMPAGNE DI COMUNICAZIONE (EDUCATIVE, PREVENTIVE, INFORMATIVE) 5. CUP (CENTRO UNICO DI PRENOTAZIONE) Queste funzionalità consentono all operatore di gestire il processo di prenotazione endto-end con il paziente in linea in un unica sessione. Ciò può avvenire in autonomia, con CRM Dynamics oppure tramite Unified Desktop, realizzando l integrazione con i sistemi esistenti. Miglioramento della gestione delle code: può agire come facilitatore e ottimizzatore di prenotazioni, tempi di attesa, conferma e gestione degli appuntamenti. VANTAGGI DELLA SOLUZIONE La gestione elettronica dei pazienti e delle pratiche cliniche unita alla possibilità di accedere rapidamente alle informazioni e di contattare i membri del team medico e della più ampia cerchia degli assistenti sanitari, consente a cittadini e pazienti di avere un ruolo più attivo e più responsabilità per quanto riguarda la loro salute. 3

4 ALCUNE ESPERIENZE INTERNAZIONALI È provato che questi elementi sono fondamentali per ridurre i costi, fidelizzare i pazienti e offrire servizi migliori. Di seguito sono elencate alcune esperienze internazionali di implementazione della soluzione: L implementazione del programma Patient Relationship Management per i bambini con diabete di tipo 1 presso lo University College di Londra nel Regno Unito (UK) ha portato a risultati misurabili: una riduzione del 20% del tempo dedicato alle pratiche amministrative e 68 nuovi pazienti gestiti senza necessità di aumentare il personale. Il sistema permette infatti di coinvolgere tutti coloro che si occupano della cura dei pazienti. In questo caso, in tutte le scuole dei pazienti è stato messo in atto il Medical Management Plan e, come risultato, nel 70% dei bambini il valore dell emoglobina glicata (HbA1c) si è ridotto dello 0,3% a seguito dei giorni di studio a scuola, ciò a dimostrazione dei significativi vantaggi, sui valori principali della patologia, dell utilizzo degli strumenti di Patient Relationship Management. La Mutualité Socialiste in Belgio ha implementato un progetto di Gestione Pratiche dei pazienti (Case Management) utilizzando Microsoft CRM per fornire ai propri membri l accesso ai dati sanitari personali, semplificare i processi di amministrazione interni mediante un portale, migliorare la gestione dei reclami, pubblicare le informazioni vitali e gestire il ciclo di vita dell assistenza e della cura. Il sistema è stato adottato da utenti, riducendo i costi amministrativi di circa il 12-15%. Quando TicSalut in Catalogna (Spagna) ha implementato Microsoft CRM grazie al supporto di Avanade, si è diffusa una nuova cultura di conoscenza condivisa, di trasparenza e di comunicazione efficace, portando a immediati vantaggi economici. I benefici si sono concretizzati, all esterno dell organizzazione, nel miglioramento della relazione con i pazienti e, all interno della stessa, in benefici correlati ai vantaggi offerti dallo Unified Desktop, come l accesso rapido a tutte le applicazioni esistenti che semplifica la gestione della complessità. Nell ospedale Guy s and St Thomas Hospital (Regno Unito), il programma di gestione dei pazienti ha ridotto il tempo di segnalazione da 13 a 3 minuti e ha diminuito i tempi e i costi di sviluppo del 60%, con un risparmio annuo previsto di sterline (la soluzione è stata sviluppata in sole 16 settimane). 4

5 SCHEMA LOGICO DELLA SOLUZIONE CONCLUSIONI Microsoft Dynamics CRM dispone nativamente di una serie di funzioni per la gestione di pazienti, contatti, processi e problemi e, grazie a queste caratteristiche, può essere utilizzato per estendere le funzionalità di alcuni sistemi e archivi ed implementare centralmente nuove funzioni, con risparmio di costi e tempi. La soluzione permette infatti di aggregare dati anagrafici, amministrativi, sociali e sanitari, di tracciare e gestire le pratiche amministrative, i contatti con l URP, le prenotazioni, le campagne di screening, le vaccinazioni, gli episodi clinici e altro ancora, in modo da avere una visione a 360 del paziente, realizzando un dossier integrato e completo. Tra le tante funzioni che possono essere realizzate c è la comunicazione multi-canale con il paziente, la disponibilità e l accesso ai referti, la gestione delle conferme delle prenotazioni, delle pratiche amministrative, anche mediante l uso di workflow, e di tutti i contatti con l azienda sanitaria. 5

6 Per maggiori informazioni contattare: Microsoft Paolo Valcher, Direttore Sviluppo Mercato Sanità Alessandro Adamo, Responsabile Marketing settore Pubblico Per maggiori informazioni Visita anche il sito: Avanade Italy Mauro Dell Olmo, Responsabile settore Sanità Ufficio marketing: Visita anche il sito: 6