Nuovi scenari per realizzare una migliore gestione dell IT: L evoluzione della manutenzione

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1 Nuovi scenari per realizzare una migliore gestione dell IT: L evoluzione della manutenzione

2 Le solite nuove sfide del CIO Riduzione costi gestione migliorando i servizi Attenuazione rischi aziendali Introduzione di nuovi servizi senza destabilizzare quelli esistenti Infrastruttura condivisa, integrata ed altamente disponibile ovvero l infrastruttura dinamica

3 Un Infrastruttura Dinamica consente un migliore impiego delle risorse e aumenta il peso aziendale dell IT

4 Un Infrastruttura Dinamica ha necessita di avere forme di gestione differenti Da concetti di : Assistenza ai singoli prodotti Riduzione delle interruzioni dei sistemi SLA a livello di singole apparecchiature Più fornitori di assistenza Si arriva a : Assistenza infrastruttura integrata Ottimizzazione prestazioni (manutenzione preventiva) SLA flessibili dipendenti dalle esigenze aziendali Integratori affidabili

5 Forme di gestione differenti necessitano di competenze differenti Per fornire : Assistenza ai prodotti in ambiente integrato Assistenza all IT virtualizzata Manutenzione preventiva Affidabilità nell integrare servizi su differenti piattaforme Serve / Servono : Competenze HW e SW su tutte le piattaforme Competenze approfondite nella gestione dei sistemi Monitoraggio continui (sistemi di automazione) Conoscere i diversi modelli di supporto ed avere esperienze trasversali e multinazionali condivisibili

6 Perchè IBM? IBM offre supporto completo per sistemi, software di sistema e middleware IBM è in grado di sviluppare progetti di ottimizzazione (es. virtualizzazione, cloud, etc..) e parallelamente continuare ad erogare i servizi quotidiani dell IT senza alterarne gli SLA IBM e in grado di fornire seriamente questi servizi grazie a comprovate esperienze nella gestione di organizzazioni IT a livello globale (WW) in ogni settore di attività. I consulenti IBM addetti ai servizi e all assistenza possono capitalizzare su conoscenze e strategie chiave, avendo accesso diretto a ricerca e sviluppo in un modello collaborativo su tutti gli elementi infrastrutturali.

7 La Manutenzione IBM Il supporto globale di IBM include: 43 centri principali di assistenza tecnica remoti 5 hub per le parti in tutto il mondo 400 centri di distribuzione delle parti di ricambio addetti all assistenza sui sistemi addetti all assistenza remota. L offerta ai Clienti e composta da soluzioni differenti BASE praticamente la classica gestione garanzia HW e SW PROATTIVA ovvero supporti HW e SW dinamici ed intergrati per piattaforme DINAMICA ovvero l unico punto di contatto, la gestione di differenti piattaforme, l impegno nella gestione della disponibilità dei sistemi

8 Modello IBM

9 IBM è in grado di offrire tutta la Value Chain dei servizi IT di post vendita Customer Satisfaction Management Request Receipt Center Technical Support Comptence Center Resource Management / Dispatch Logistics On-Site Services Central / Depot Services Problem acceptance (by phone, or electronically) Entitlement Check Service Ticket Problem Analysis and Determination Action Plan Development Field CE Support Communication with Manufacturer s 2nd and 3rd Level CE Dispatch Ordering Parts Service Level Coordination Call / SLA Monitoring Stock management System monitoring Guarantee by SLA On-site repair under managed SLAs Preventive on-site service On-site swap On-site installation Central repair service under managed SLAs NDF component test test laboratory for sporadic faults Service Life Cycle Management Your Value: Service is scalable, e.g. project based with different SLA, service times etc. Multilingual call response and problem management around the clock Focus on remote fix of incoming calls if necessary The collaboration of customer engineers and specialists means rapid problem solving on site Report of statistical information on customer satisfaction of end users Reporting: More Key Performance Indicators bring transparency to finances Customer-specific parts logistics / genuine spare parts NDF (no defect found) parts test Service Level Agreements e.g. 4 h response time or 6 h total fix time is possible Different service times from Monday through Friday 8am until 5pm up to 7x24

10 Visione orizzontale dell infrastruttura : Dal Break fix del singolo alla assistenza integrata dell IT Capacità di far convivere competenze multipiattaforma Gestione problemi indisponiblità di risorse infrastrutturali Network Cisco Juniper Server SUN, HP, IBM Connettività interna Storage EMC HP IBM

11 IBM Italy Maintenance Technical Support 7 Spare Parts Warehouses 200 Spare Parts Kit at Customers' sites 210 Spare Parts Delivery Points Parts stocked in Italy 14 M of Spare Parts inventory Quality Certified (BVQI ISO 9001) 1372 Customers Engineers Student days in 2008 for skill update 2 National and International About Spare Parts sent per year Technical Support Centres 24 Technical Assistance Services Clients About machines served calls per year (includes Service Desk) About onsite activities per year Printers Served in Italy Field Delivery Area Technical Support Centre Wharehouses Technical Assistance Centres

12 Una Customer Satisfaction elevata è il Risultato What we do Why we do Trailer calls Measure customer perception on received service Determine critical issues Analyze and share results Addressing the issue Technical Set/Met Understand Customer Expectations Identify potential problems Identify proactive actions Complaint Management Understand reasons for complaint Identify actions to address the specific problem Meet Customer requirements

13 IBM Certification Multivendor SUN Unix-oriented Entry, Midrange, Hi-End Servers HW Maintenance SUN SUN Solaris Unix-oriented Administration Entry, Midrange, Hi-End Servers HW Maintenance SUN SUN HW Solaris Entry-Level Administration Server (Ultra, Blade, Netra) SUN SUN HW HW Midrange Entry-Level Server Server (Ultra-Enterprise) (Ultra, Blade, Netra) SUN SUN HW HW Midrange MidrangeServer Server (Fire (Ultra-Enterprise) V-class) SUN SUN HW HW High-End Midrange Server Server (Enterprise (Fire V-class) 10k) SUN SUN HW HW High-End High-End Server Server (Fire (Enterprise 12/15k) 10k) SUN SUN HW HW Midrange High-End Server Server (Fire (Fire x800/x900) 12/15k) SUN SUN HW HW Stroredge Midrange Server (x1000-a3x00-t3-a5x00-rsm2000) (Fire x800/x900) SUN SUN SW HW Solaris Stroredge (2.6 -Array 2.9) (x1000-a3x00-t3-a5x00-rsm2000) SUN SW Solaris ( ) Cisco Certified Network Professional (CCNP) Cisco Certified Security Professional (CCSP) Cisco Certified Network Associate (CCNA BULL Unix-oriented Servers HW Maintenance BULL HW Estrella Server (M,E,T class) BULL HW Escala Server (M,E,T class) BULL HW Array (DAS ) DEC HW Alpha Server (2x00-4x00) DEC HW Alpha Server ( ) DEC HW Storage Array HSZ ( ) DEC SW True64 (4d) HP HP-UX Administration HP HW WS 9000 (700/series) HP Unix-oriented Entry, Midrange, Hi-End Servers HW Maintenance HP HW Server 9000 (800/series) HP HW Server 9000 (L/N Class) HP SW HP-UX (11.11) HP SUPERDOME: PA-RISC - ITANUIM

14 Competence Center Multivendor Roma

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