Revisione dei processi in chiave ITIL

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1 Il Sole 24 Ore S.p.A. pag. 1 Milano,

2 Perché la revisione dei processi in chiave ITIL Esigenza: necessità di interagire in modo strutturato con un fornitore di servizi (Outsourcer) Creazione e gestione di servizi di qualità e attenzione al Cliente pag. 2

3 Situazione attuale: la classica visione dei servizi IT La tecnologia ed i relativi processi di gestione sono generalmente organizzati a silos o compartimenti stagni. Per esempio: gestione di sistemi server, gestione della rete, gestione dei database, gestione dei file server, Server applicativi Network Database File server pag. 3

4 Situazione attuale: gestione della complessità Business Qualità Flessibilità nella gestione del cambiamento Riduzione dei costi operativi Outsourcing Tecnologia L erogazione di un servizio è basata su infrastrutture tecnologiche Infrastrutture tecnologiche in continua evoluzione Processi e Persone I servizi sono il risultato di un utilizzo integrato delle risorse umane e delle tecnologie I processi e le risorse umane sono essenziali nello sviluppo e nella gestione di servizi pag. 4

5 Situazione attuale: Evidenza di un cambio di approccio Il nuovo contesto che sta maturando rende chiaro che si sta passando da un approccio legato all implementazione di sistemi legato alle tecnologie Un nuovo approccio che Parte dall esigenza del Cliente e quindi del business Mette al centro il servizio richiesto dal Cliente Gestisce il cambiamento continuo dei processi e delle tecnologie per garantire sempre il servizio nella qualità richiesta dal Cliente pag. 5

6 ITIL: Vantaggi attesi Riduzione dei costi Aumento dell efficienza delle risorse Snellezza nei processi operativi Consolidamento delle tecnologie di gestione Maggiore flessibilità Ottimizzazione dei processi e delle tecnologie di change Rapida messa in produzione dei nuovi servizi Migliore progettazione degli strumenti di gestione Servizi di Qualità Riduzione dei tempi di risoluzione dei guasti Migliore controllo della qualità tecnologica Da gestione dei servizi reattiva a gestione proattiva Riduzione dei rischi Chiara ownership dei processi Gestione ottimale e migliore controllo dell infrastruttura IT pag. 6

7 ITIL: Obiettivi per lo startup del progetto Crescita culturale interna e formazione ITIL Miglioramento della struttura dell allegato tecnico del contratto di outsourcing Comprensione della situazione di partenza: definizione della baseline sullo stato delle responsabilità, processi e strumentazione. pag. 7

8 Formazione ITIL Terminologie comuni e dal significato chiaro, univoco, condiviso e noto a tutti Meno fraintendimenti Best practices ITIL siano vicine al normale modo di lavorare; in effetti sono delle regole, o delle indicazioni, di buon senso chiare e condivise da tutti pag. 8

9 Miglioramento della struttura dell allegato tecnico del contratto di outsourcing E stato definito con precisione l ambito dell allegato tecnico, in particolare: Elenco dei Servizi End To End Strutturazione, contenuti e KPI dei servizi SLA dei servizi Modello operativo Processi di erogazione dei servizi e relative KPI Responsabilità delle parti nell ambito dell esecuzione dei processi (chi fa cosa) pag. 9

10 Comprensione della situazione di partenza: stato di responsabilità, processi e strumentazione Sintesi situazione AS IS e GAP Analysis (as is vs. to be) per i seguenti processi: Operations Event Managements Workload, output, resilience testing management and scheduling Storage management, backup and recovery management Management of supporting operational processes Proactive Operational Management Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Service Level Management pag. 10

11 Analisi di maturità dei processi Controllo del processo Initial (Iniziale) Processi ad hoc Il successo dipende dagli sforzi e approccio del singolo Strutturazione del processo Repeatable (Ripetibile) Gestione basilare e intuitiva del processo Gestiti costi, tempi e fasi gestione basata sull esperienza 2 Gestione del processo Defined (Definito) Processo standardizzato e documentato Definito un set base indicatori di qualità di processo 3 Controllo sul processo Managed (Gestito) Successo e perfomance di processo adeguatamente misurate Utilizzo dei dati per analizzare e migliore il processo 4 Optimized (Ottimizzato) Processo di miglioramento continuo Utilizzo di un sistema di feedback quantitativi per ottimizzare il processo 5 1 pag. 11

12 ICTIM Operations Sintesi situazione AS IS e GAP Analysis (as is vs. to be) ICTIM - Operations Installation of MOs ICTIM - Operations 4,50 Installation of MOs Inventory and asset management 3,50 De-installation of MOs 2,50 Inventory and asset management De-installation of MOs 1,50 Housekeeping and preventative maintenance 0,50-0,50 Distribution of MOs Housekeeping and preventative maintenance Distribution of MOs Configuration and reconfiguration Operational control Configuration and reconfiguration Development and maintenance of an operational management tool-set Operational control Online Professionisti Trasversali Finance Development and maintenance of an operational management tool-set Target Sviluppo e Produzione Initial/Iniziale Repeatable/Ripetibile Defined/Definito Managed/Gestito Optimized/Ottimizzato pag. 12

13 Incident Management Sintesi situazione AS IS e GAP Analysis (as is vs. to be) Incident Management Incident Recording & Alerting Incident Ow neship, Monitoring and Closure Incident Support & Classification Incident management Incident Recording & Alerting 4,50 3,50 Incident tracking and customer/user communication Incident Ow neship, Monitoring and Closure Investigation & Diagnosis 2,50 1,50 Incident Support & Classification 0,50-0,50 Resolution & Recovery Online Professionisti Trasversali Finance Incident tracking and customer/user communication Investigation & Diagnosis Resolution & Recovery Target Sviluppo e Produzione Initial/Iniziale Repeatable/Ripetibile Defined/Definito Managed/Gestito Optimized/Ottimizzato pag. 13

14 Problem Management Sintesi situazione AS IS e GAP Analysis (as is vs. to be) Problem Management Problem Control Problem management Problem Control Production of Related Management Information Error Control 4,50 3,50 2,50 1,50 0,50 tion of Related M anagement Information -0,50 Error Control Proactive Problem Management Online Professionisti Trasversali Finance Target Proactive Problem Management Sviluppo e Produzione Initial/Iniziale Repeatable/Ripetibile Defined/Definito Managed/Gestito Optimized/Ottimizzato pag. 14

15 Change Management Sintesi situazione AS IS e GAP Analysis (as is vs. to be) Change Management Change logging and filtering Change review Allocation of priorities Change management Change logging and filtering 4,50 Change building, testing and implementation Change categorisation Change review 3,50 2,50 Allocation of priorities 1,50 0,50 Change scheduling Change approval -0,50 Online Professionisti Trasversali Finance Change building, testing and implementation Change categorisation Change scheduling Change approval Target Sviluppo e Produzione Initial/Iniziale Repeatable/Ripetibile Defined/Definito Managed/Gestito Optimized/Ottimizzato pag. 15

16 Configuration Management Sintesi situazione AS IS e GAP Analysis (as is vs. to be) Configuration Management Configuration identification Configuration management Configuration identification Configuration verification and audit Control of CIs 4,50 3,50 2,50 1,50 0,50 Configuration verification and audit -0,50 Control of CIs Configuration status accounting Online Professionisti Trasversali Finance Configuration status accounting Target Sviluppo e Produzione Initial/Iniziale Repeatable/Ripetibile Defined/Definito Managed/Gestito Optimized/Ottimizzato pag. 16

17 Service Level Management Sintesi situazione AS IS e GAP Analysis (as is vs. to be) Service Level Management Service Level Monitoring Service Level management Service Level Monitoring SLA Review meetings Service Level Reporting 4,50 3,50 2,50 1,50 0,50 Online Professionisti Trasversali Finance -0,50 SLA Review meetings Service Level Reporting Target Sviluppo e Produzione Initial/Iniziale Repeatable/Ripetibile Defined/Definito Managed/Gestito Optimized/Ottimizzato pag. 17

18 Servizi End To End Esempio di tabella dei servizi End To End identificati dall analisi pag. 18

19 Esempio di KPI T/F KPI Formula Transazione Disponibilità Dispmax Tman Tout Dispmax Tman 100 Flusso Periodo di indisponibilità giornaliera Performance Percentuale di infrazioni delle performance Disponibilità Sommatoria Tout nel periodo T risposta del ciclo di misurazione Sommatoria Cicli performance KO / sommatoria Cicli performance nel periodo Dispmax Tman Tout Dispmax Tman 100 Periodo di indisponibilità giornaliera Percentuali di infrazioni delle performance Sommatoria T out nel periodo Sommatoria Cicli performance OK / sommatoria Cicli performance nel periodo pag. 19

20 Esempio di Report SLA Di seguito esposta una parte del report riportanti gli SLA servizio per servizio, il valore indicato si riferisce alla KPI relativa alla disponibilità Inoltre indichiamo anche un valore aggregato che ci permette di capire subito l andamento del servizio nel mese preso in esame. pag. 20

21 ITIL: Vantaggi ottenuti Riduzione dei costi Aumento dell efficienza delle risorse Snellezza nei processi operativi Consolidamento delle tecnologie di gestione Maggiore flessibilità Ottimizzazione dei processi e delle tecnologie di change Rapido deploy dei nuovi servizi Migliore progettazione degli strumenti di gestione Servizi di Qualità Riduzione dei tempi di risoluzione dei guasti Migliore controllo della qualità tecnologica Da gestione dei servizi reattiva a gestione proattiva Riduzione dei rischi Chiara ownership dei processi Gestione ottimale e migliore controllo dell infrastruttura IT pag. 21

22 Aree di miglioramento e prossimi passi Allargamento della formazione ITIL Adeguamento della struttura organizzativa secondo quanto previsto dai nuovi processi: Definizione nuovi ruoli / responsabilità Eventuale ottimizzazione della struttura organizzativa Progettazione di dettaglio e implementazione dei processi di Service Support (Incident Management, Change Management, Configuration Management, Problem Management, Release Management) Progettazione di dettaglio ed implementazione del sistema di Service Level Management (SLM) Revisione degli accordi contrattuali con l outsourcer alla luce di quanto appena esposto alla prima scadenza utile pag. 22

23 Grazie per l attenzione Il Sole 24 Ore S.p.A. Milano pag. 23 Milano,

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