Report Annuale Reclami

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1 Report Annuale Reclami 2014 General Counsel Gestione Reclami Milano, Gennaio 2015

2 Indice 1 Introduzione 2 Focus controversie BPM 3 Ricorsi Abf, Ombudsman ed esposti organismi vari presentati a Bpm 4 Overview altre Banche del gruppo BPM 2

3 1. Introduzione Il presente documento offre un'overview delle controversie trattate dalla struttura Gestione Reclami (reclami, ricorsi ABF, ricorsi Ombudsman ed Esposti) relativamente alle Banche del gruppo (oltre alla Capogruppo, anche Popolare di Mantova e Webank - quest ultima incorporata il 23/11/14) generatesi nel corso dell esercizio Si ricorda che il reclamo, così come illustrato nella normativa interna 1, è una fase del più ampio processo di controversia, rappresentabile nei seguenti quattro stadi, tendenzialmente sequenziali: Lamentela: contrasto esplicito di opinioni indirizzato all Agenzia o ad altra unità di riferimento diretto con cui un Cliente, nell ambito del rapporto commerciale, espone direttamente e in qualsiasi forma alla Banca un primo dissenso circa un suo comportamento o un omissione. Reclamo: qualsiasi atto con il quale un Cliente, identificabile, contesta in forma scritta all intermediario un suo comportamento o un omissione. Mediazione Stragiudiziale/Conciliazione: situazione in cui la diatriba fra le parti, anche senza formalizzazione di reclamo, viene affidata, secondo i dettami del D.lgs. 28/10, ad organismi stragiudiziali e/o conciliativi abilitati. Causa Giudiziaria: situazione in cui la controversia fra le parti riguarda sostanzialmente impatti civilistici e/o penali derivanti da comportamenti e/o omissioni avutisi in sede contrattuale che hanno già superato lo stato di reclamo e di media-conciliazione, ritrovandosi a condurre la lite in sede giudiziaria. 3

4 1 Introduzione 2 3 Focus controversie BPM Ricorsi Abf, Ombudsman ed esposti organismi vari presentati a Bpm 4 Overview altre Banche del gruppo BPM 4

5 2 Focus controversie BPM 2. 1 Nota metodologica 2. 2 Ripartizione per numero di pratiche censite e lavorate 2. 3 Ripartizione per numero di pratiche censite ed evase: 2014 vs Ripartizione reclami censiti per comparto: Ripartizione reclami censiti per comparto: 2014 vs Ripartizione motivi reclami censiti: Ripartizione reclami censiti per prodotti: Overview sulla comparazione reclami per prodotti 2.15 Focus reclami censiti per prodotti: Altri servizi 5

6 2.1 - Nota metodologica La presente sezione fa riferimento esclusivamente a reclami BPM, in quanto l'attuale modello organizzativo della Banca prevede una struttura reclami per ogni azienda del Gruppo, con la sola eccezione di Banca Popolare di Mantova, che, dal 2009 ha un contratto di servizio con la Capogruppo BPM che provvede a rispondere in nome e per conto di tale Banca. Gli attuali criteri di censimento dei reclami riguardano la data di ricezione della contestazione per quelli in entrata, mentre le posizioni evase si riferiscono alla data d invio della risposta al reclamo; le pratiche con data ricezione inserita e prive di data esito s intendono pendenti (ovvero in lavorazione). I tempi di evasione reclami previsti sono di 90 giorni per quelli finanziari (SIM), 30 per quelli di materia non finanziaria (Banca), mentre quelli riguardanti la privacy necessitano di risposta entro15 giorni. Fra i reclami censiti sono, al momento, ricomprese anche posizioni legate ad istanze di conciliazione (D.lgs. 28/10) e cause passive (atti di citazione) che però, essendo trattate su altri canali, hanno prevedibilmente tempistiche diverse da quelle dei reclami ordinari. La segmentazione dei servizi e delle motivazioni dei reclami rispecchiano causali ABI legate a criteri di confrontabilità di sistema e sono, dunque, una componente poco modificabile. Si ricorda che sono ricompresi anche i reclami inoltrati dai Clienti Webank dopo il 23/11/14, incorporati a partire da quella data in Banca Popolare di Milano. 6

7 Banca Finanziari (sim) Tot. Reg. Reclami Media giorni su 261 lavorativi Durata media (in gg lavorativi) 2.2 Ripartizione per numero di pratiche censite e lavorate Andamento reclami Bpm periodo 1/1-31/12/2014 Si evidenziano nel periodo reclami in entrata (11,8 al giorno), contro posizioni evase (10,6 al giorno); si ricorda che le pratiche chiuse possono essere state aperte anche negli ultimi mesi del precedente periodo. Si segnala: Pendenti a inizio periodo di cui evasi nel periodo Censiti nel periodo ,80 di cui evasi Evasi totale ,56 18,83 di cui accolti di cui parz. accolti di cui respinti Pendenti a fine periodo Esito Reclami Bpm evasi Maggiore peso dei reclami bancari (tempi di evasione pari a 30 gg.) rispetto a quelli finanziari (tempi di evasione: pari a 90 gg.). Prevalenza dei reclami respinti (soprattutto in ambito finanziario). Aumento del numero delle pratiche in lavorazione alla data di scadenza del periodo; tale dato tiene però conto di molte pratiche sfociate in istanze di mediazione e/o atti di citazione segnalate alla struttura Gestione Reclami (sovente legate a posizioni gestite in precedenza da quest ultimo) e che, come 52% 32% 16% prescritto da Consob, se hanno per oggetto controversie finanziarie, vanno registrate, ma che, dati i tempi che caratterizzano tali iter giudiziali e stragiudiziali, non possono ovviamente rispettare le scadenze previste. accolti parzialmente accolti respinti 7

8 reclami banca 2014 reclami banca 2013 Delta Variaz. % reclami sim 2014 reclami sim 2013 Delta Variaz. % Tot. Reg. Reclami 2014 Tot. Reg. Reclami 2013 Delta Variaz. % Media giorni 2014 su 261 lavorativi Media giorni 2013 su 261 lavorativi Delta Variaz. % 2.3 Ripartizione per numero di pratiche censite ed evase: 2014 vs 2013 Andamento Reclami BPM periodo 1/1-31/ su 2013 Pendenti a inizio periodo ,39% ,56% ,66% di cui evasi nel periodo ,66% ,00% ,59% Censiti nel periodo ,63% ,88% ,78% 11,8 8,96 2,85 31,78% di cui evasi ,63% ,56% ,21% Evasi totale ,64% ,02% ,00% 10,56 8,12 2,44 30,00% di cui accolti ,75% ,17% ,03% di cui parz. accolti ,67% ,83% ,20% di cui respinti ,06% ,00% ,57% Pendenti a fine periodo ,27% ,42% ,73% L impatto quantitativo rispetto allo stesso periodo dell anno precedente evidenzia un significativo incremento dei reclami censiti pari a 743 posizioni (+31,8%), frutto di una serie di eventi quali: l incremento delle contestazioni in ambito merito creditizio (anatocismo/usura), ritardati pagamenti rate di mutuo, disconoscimenti di operazioni su bonifici e carte, chiusura della prima fase conciliativa sul Convertendo. Sul lato dei reclami esitati emerge un aumento delle pratiche respinte, che si confermano essere più della metà delle pratiche evase nel corso del

9 2.4 Ripartizione reclami censiti per comparto nel 2014 La composizione dei reclami pervenuti nel periodo, conferma che ben più della metà delle contestazioni avanzate riguarda il mondo conti correnti e servizi di pagamento/incasso, come da tabella e grafico seguenti Comparto servizi Credito Risparmio Conti e Servizi Altro Totale Numero reclami Incidenza % 19,38% 15,71% 57,71% 7,21% 100% Incidenza reclami per comparto 7,21% 15,71% 19,38% 57,71% Conti e Servizi Credito Risparmio Altro 9

10 2.5 Ripartizione reclami censiti per comparto: 2014 vs 2013 Dalla tabella e relativo grafico a fianco, sotto il profilo quantitativo si evidenziano il pesante incremento dei reclami del comparto credito (+76,6%); un consistente aumento dei reclami del comparto conti e servizi (+30,8%); una crescita contenuta dei reclami finanziari (+14,1%). Comparto Diff delta % inc.%'14 inc.%'13 Credito ,63% 19,38% 14,46% Risparmio ,15% 15,71% 18,14% Conti e Servizi ,83% 57,71% 58,13% Altro ,30% 7,21% 9,28% Totale ,78% 100,00% 100,00% Confronto reclami per comparto di servizi In termini di incidenza, si conferma 2338 prevalente quella del comparto conti e 1778 servizi (57,7%), mentre la componente 1359 credito è arrivata a pesare poco meno del 20% del reclamato annuo Credito Risparmio Conti e Servizi Altro Totale 10

11 2.6 Ripartizione motivi reclami censiti: 2014 Top 10 (93,8% dei reclami) Causali reclami 2014 Others (6,2% dei reclami)) Le motivazioni legate ai reclami censiti evidenziano: carenze operative (ritardi, errori esecutivi, servizi male organizzati, conteggi errati, aspetti organizzativi) che pesano per il 35% delle contestazioni, soprattutto sul mondo crediti (mutui privati in particolare); aspetti commissionali e contestazioni su scritture dare/avere pesano poco più del 31% delle controversie insorte; problemi legati ad aspetti informativi e invio contabili/estratto conto (18%) principalmente sulle criticità generatesi intorno al prestito obbligazionario Convertendo, ma comunque ben presenti anche in altri comparti. 11

12 2.7 Ripartizione reclami censiti per prodotti: Top 10 (81,6% dei reclami) Others (18,4% dei reclami)) Si evidenzia come, dei 35 prodotti relativi ai reclami censiti, le proteste sui primi 3 (C/C, Mutui casa e Altro) incidano per il 46% delle contestazioni registrate, mentre, allargando il range ai primi 10 prodotti, si arriva ad abbracciare l 82% dei reclami; secondo tale ultimo raggruppamento, 6 prodotti appartengono al Comparto Conti e Servizi. 12

13 2.8 Overview sulla comparazione reclami per prodotti Nel corso del 2014 occorre rilevare che la distribuzione dei reclami sui prodotti, pur su valori incrementali, conferma sostanzialmente la tipologia di servizi già strutturatasi nel precedente esercizio: ai primi 3 posti del ranking si confermano: Conti correnti; Mutui e prodotti residuali; scendono, anche come valore assoluto, i reclami su Obbligazioni della banca; si confermano Carte di credito (con forte incremento quantitativo), di debito, Bonifici, Servizi di pagamento vari e Deposito titoli; fanno infine il loro ingresso il servizio di Apertura di Credito, riportando appena al di sotto del 10 posto le contestazioni su Assegni. Nel grafico sottostante la variazione quantitativa dei reclami sui primi 10 servizi nei periodi considerati

14 1 Introduzione 2 Focus controversie BPM 3 Ricorsi Abf, Ombudsman ed esposti organismi vari presentati a Bpm 4 Overview altre Banche del gruppo BPM 14

15 3 Ricorsi Abf, Ombudsman ed esposti organismi vari presentati a Bpm 3. 1 Ripartizione ricorsi ABF per prodotti e motivi 3. 2 Ripartizione ricorsi ABF per prodotti e motivi alcune considerazioni 3. 3 Ripartizione ricorsi Ombudsman Finanziario ed esposti vari 15

16 Accolti Cessata materia del contendere inammissibili Parzialmente accolti Respinti pendenti TOTALE 3.1 Ripartizione ricorsi ABF per prodotti e motivi Ricorsi ABF ricevuti da BPM nel corso del 2014 per Oggetto/Esito Conti correnti Mutui Carte di Credito Prestiti personali Carte di Debito Bonifici Aperture di credito in c/c Assegni Dossier titoli Effetti/Riba 3 3 Obbligazioni della banca (non strutturate) 3 3 Carte prepagate 1 1 Crediti speciali 1 1 Depositi a risparmio 1 1 Fondi comuni d investimento mobiliare e SICAV 1 1 Totale Oggetto di ricorso sono principalmente eventi (Frodi e disconoscimenti) legati all utilizzo di strumenti di pagamento (bonifici, conti correnti e carte); risultano altresì assunto consistenti i ricorsi su mutui e prestiti personali. L insieme di questi ricorsi costituiscono il 73% di quanto presentato dalla Clientela dinanzi all Abf in questo semestre. Appaiono sostanzialmente di ordinaria amministrazione i rimanenti servizi oggetto di ricorso. 16

17 3.2 Ripartizione ricorsi ABF per prodotti e motivi accolti 1% Esiti Ricorsi Abf 2014 Cessata materia del contendere 17% Pendenti 57% inammissibili 5% Parzialmente accolti 10% RespintI 10% Andamento comparato ricorsi Abf per Prodotti 5 3 Pendenti 0% Esiti Ricorsi Abf 2013 Parzialmente accolti 28% RespintI 37% accolti 17% Cessata materia del contendere 9% inammissibili 9% Ricorsi 2014 Ricorsi

18 3.3 Ricorsi Ombudsman Finanziario ed esposti vari Mentre si conferma una residua marginalità nei ricorsi all Ombudsman Finanziario in materia di servizi d investimento da parte della nostra Clientela (9 ricorsi in tutto, di cui 6 su materie estranee), si registrano invece valori importanti nelle richieste avanzate da organismi di Vigilanza, in particolare Banca d Italia, su controversie (potenziali o assodate) su istanze della clientela Ricorsi Ombudsman ed Esposti 2014 per comparto / prodotto 57 Comparto Organismo inoltrante Credito Risp CC/SER Altro TOTALE Ricorsi Ombudsman Finanziario Esposti Banca d Italia Esposti Organismo di Vigilanza Esposti Prefettura TOTALE Credito Risp CC/SER Altro 0 Fra i servizi oggetto degli 85 esposti Bankitalia, 26 riguardano il mondo Conti correnti, 15 questioni inerenti Aperture di credito, 12 Mutui, 5 Assegni e Bonifici, mentre altri 22 riguardano servizi residuali. Ricorsi Ombudsman Finanziario Esposti Bankitalia Esposti OdV 18

19 1 Introduzione 2 Focus controversie BPM 3 Ricorsi Abf, Ombudsman ed esposti organismi vari presentati a Bpm 4 Overview altre banche del gruppo Bpm 19

20 4 Overview altre banche gruppo Bpm 4.1 Webank: reclami censiti e lavorati 4.2 Webank: reclami censiti per comparto - prodotto 4.3 Banca Popolare di Mantova: reclami censiti per stato 4.4 Banca Popolare di Mantova: reclami censiti per prodotto 4.5 Altri soggetti del Gruppo Pro Family e Banca Akros 20

21 banca 2014 banca 2013 Delta % sim 2014 sim 2013 Delta % Tot. Reg. Reclami 2014 Tot. Reg. Reclami 2013 Delta % Media giorni 2014 su 261 lavorativi Media giorni 2013 su 261 lavorativi Delta % Media pro capite su 261 giorni di lavoro 4.1 Banche del Gruppo Webank: ripartizione per reclami censiti e lavorati Andamento Reclami Wb periodo 1/1-31/ su 2013 Pendenti a inizio periodo ,1% ,9% % di cui evasi nel periodo ,1% ,9% % Censiti nel periodo ,2% ,4% ,5% 5,9 3,7 2,2 57,5% 1,48 di cui evasi ,6% ,5% ,9% Evasi totale % ,7% ,9% 5,7 3,6 2,1 57,9% 1,43 di cui accolti ,8% ,1% ,3% di cui parzialmente accolti ,9% ,8% ,5% di cui respinti ,6% ,3% ,6% Pendenti a fine periodo ,2% ,4% ,8% banca 2014 banca 2013 sim 2014 sim 2013 Tot. Reg. Reclami 2014 Pendenti a inizio periodo Censiti nel periodo Evasi totale Pendenti a fine periodo Tot. Reg. Reclami

22 4.2 società del Gruppo Webank: reclami censiti per comparto prodotti Comparto 2014 inc.%'14 Credito 52 3,37% Risparmio ,63% Conti e Servizi ,55% Altro 7 0,45% Totale ,00% Ripartizione reclami Wb censiti per comparto 75% 0% 3% 22% Credito Risparmio Conti e Servizi Altro Primi 10 prodotti Wb oggetto di contestazione Comparto prodotti n.recl rank c& serv Conti correnti risp Dossier titoli c& serv Altri servizi di incasso e pagamento 86 3 c& serv Carte di credito - con pagamento a saldo 68 4 c& serv Carte di debito per prelevamento contanti 67 5 risp Azioni 66 6 c& serv Bonifici 52 7 cr Mutui casa 46 8 risp Prodotti derivati 37 9 risp Obbligazioni di terzi (non strutturate)

23 banca 2014 banca 2013 Delta % sim 2014 sim 2013 Delta % Tot. Reg. Reclami 2014 Tot. Reg. Reclami 2013 Delta % Media giorni 2014 su 261 lavorativi Media giorni 2013 su 261 lavorativi Delta Banche del Gruppo Banca Popolare di Mantova: reclami censiti per stato banca 2014 banca 2013 sim 2014 sim 2013 Tot. Reg. Reclami 2014 Tot. Reg. Reclami 2013 Pendenti a inizio periodo di cui evasi nel periodo Censiti nel periodo di cui evasi Andamento periodo Reclami BMAN 01/01-31/ Pendenti a inizio periodo ,00% Ns ,00% di cui evasi nel periodo ,00% Ns ns Censiti nel periodo ,91% ,00% ,00% 0,08 0,05 0,03 di cui evasi ,11% ,00% ,33% Evasi totale ,22% ,00% ,67% 0,07 0,05 0,02 di cui accolti ,00% ,00% ,33% di cui parzialmente accolti ,00% Ns ,00% di cui respinti ,33% ,00% ,50% Pendenti a fine periodo ,33% Ns ,33% 23

24 4.4 Banche del Gruppo Banca Popolare di Mantova: reclami censiti per servizio n.recl n.recl

25 4.5 Altri soggetti del Gruppo Pro Family e Banca Akros Società Accolti 2014 Accolti 2013 Diff. Parz. Accolti 2014 Parz. Accolti 2013 Diff. Respinti 2014 Respinti 2013 Diff. Tot Tot Diff. Pro Family Banca Akros Totale