Capitolato Tecnico Lotto 2

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1 Capitolato Tecnico Lotto 2 Procedura aperta Servizio di Project Management Tecnico (PMT) e Controllo Qualità delle attività di cui al lotto n. 1 Dipartimento Risorse Tecnologiche - Servizi delegati Viale della Previdenza Sociale, Roma Capitolato Tecnico pag. 1

2 Indice 1 PREMESSA 3 2 ARCHITETTURA DEL SISTEMA INFORMATIVO E TELEMATICO DELL AMMINISTRAZIONE 4 3 CONFIGURAZIONE HARDWARE E SOFTWARE DEI SISTEMI DI ELABORAZIONE DEL DATA CENTER 4 4 ALTRE INFORMAZIONI SUL SERVIZIO RICHIESTO 5 5 DESCRIZIONE DEI SERVIZI RICHIESTI GENERALITA AREA DI GOVERNO E COORDINAMENTO AGC Attività Generali e di Coordinamento CMG Contract Management SLM Service Level Management AUD Audit and Compliance Management AREA DI INNOVAZIONE EPM Evolution Program Management AREA DI ESERCIZIO ACM/CHM Asset and Configuration Management / Change Management IPM Incident and Problem Management BCM Business Continuity Management 16 6 ORARIO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO 17 7 MODALITA DI ESPLETAMENTO DEL SERVIZIO INFRASTRUTTURA LOGISTICA STRUTTURA ORGANIZZATIVA INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA ULTERIORI CARICHI DELL IMPRESA 18 8 DOCUMENTAZIONE 18 9 PIANO DI QUALITA FORMAZIONE ALLESTIMENTO E RILASCIO DEL SERVIZIO COLLAUDO DEL SERVIZIO 20 Capitolato Tecnico pag. 2

3 1 PREMESSA Il presente Capitolato Tecnico, corredato delle Schede Allegate citate nei paragrafi a seguire, descrive nel dettaglio lo stato dell arte dell asset tecnologico del Data Center di Roma Capitale, nonché i servizi di Project Management Tecnico e Operativo che l Impresa aggiudicataria dovrà espletare sulla sua Gestione, affidata ad altra Impresa. La descrizione che segue è in linea con quanto anticipato in modo sintetico nel Capitolato Speciale d Appalto del relativo al Bando di Gara in riferimento al Lotto 2 della Gara stessa. Nel seguito, il Data Center potrà essere indicato con l acronimo DC (che pertanto non va inteso come Data Communication ). Per completezza di trattazione, si ricorda che il Lotto 1 del citato Bando di Gara riguarda proprio l affidamento, ad Impresa diversa, dei servizi di gestione, manutenzione, supporto e sviluppo tecnologico delle infrastrutture hardware e software di tale Data Center. Un apposito e separato Capitolato Tecnico, simile nella struttura al presente, descrive i relativi servizi. Le principali scelte strategiche dell Amministrazione in materia informatica riguardano: l adozione di sistemi standard de jure o de facto, la cooperazione, nel medesimo complesso, di ambienti e sistemi operativi eterogenei, la concentrazione delle principali applicazioni e banche dati in un unica infrastruttura installata presso il Data Center di cui è responsabile il Dipartimento Risorse Tecnologiche e Servizi Delegati, la condivisione dei principi sopra indicati e delle scelte di realizzazione da loro discendenti da parte di tutti gli stakeholder dell ICT dell Amministrazione (utenti, imprese di gestione, fornitori di HW, SW e applicazioni, ecc.), nei confronti dei quali l Impresa aggiudicataria dovrà impegnarsi alla massima collaborazione. Le strategie adottate nell ambito in argomento prevedono, in particolare: di mantenere una architettura HW/SW prevalentemente multi-operativa basata su ambienti UNIX, WINDOWS e LINUX; di mantenere aggiornate ai livelli tecnologicamente avanzati le configurazioni Hardware e Software di base (Sistemi Operativi, DBMS e Software d Ambiente) dei sistemi di elaborazione e rendere il più possibile omogeneo il software di base installato nelle postazioni di lavoro periferiche dotate di piattaforma Microsoft; di mantenere alti i livelli di investimento sulle infrastrutture di Telecomunicazione (rete dati, fonia e radio); di operare in base alle regole di documentazione e di Quality Assurance di riferimento e in base a metodologie di progettazione e sviluppo che favoriscano le tecniche di riuso; insistere nelle iniziative di server consolidation volte a concentrare le applicazioni nel Data Center per massimizzare i servizi di supporto centralizzati operativi in tale ambiente, fruire delle soluzioni di sicurezza disponibili, creare condizioni di maggiore interoperabilità fra banche dati e applicazioni, allestire a minor costo applicazioni con componenti di front end fruibili attraverso i servizi del Portale. Capitolato Tecnico pag. 3

4 2 ARCHITETTURA DEL SISTEMA INFORMATIVO E TELEMATICO DELL AMMINISTRAZIONE L'infrastruttura tecnologica del sistema informativo e telematico dell Amministrazione, nelle sue macro componenti, è riassumibile nei seguenti punti: presenza di una infrastruttura di comunicazione attraverso la quale si istradano i servizi di trasmissione dati necessari per supportare le attività informatiche dell Amministrazione (attualmente sono oltre 220 le sedi comunali interconnesse fra loro); presenza di una infrastruttura, centralizzata presso il DC di Roma Capitale, dotata di sistemi di elaborazione mediante i quali si garantiscono le applicazioni principali e vitali per l Amministrazione; disponibilità di una infrastruttura di rete LAN in ogni ufficio dell Amministrazione a servizio di una utenza costituita da circa postazioni di lavoro; disponibilità di un infrastruttura di elaborazione periferica basata su server distribuiti e in via di parziale consolidamento presso lo stesso Data Center. 3 CONFIGURAZIONE HARDWARE E SOFTWARE DEI SISTEMI DI ELABORAZIONE DEL DATA CENTER Le configurazioni hardware e software dei sistemi di elaborazione installati nel Data Center la cui gestione e conduzione è oggetto del presente appalto e le altre informazioni utili per la valutazione del servizio richiesto sono riportate nelle seguenti: Scheda Allegata C Inventario del software di base e d ambiente Scheda Allegata D Inventario degli ambienti e delle applicazioni Scheda Allegata E Inventario dell hardware Scheda Allegata F Schemi di configurazione delle infrastrutture hardware Scheda Allegata G Sistema di gestione Scheda Allegata H Logistica e impiantistica del Data Center Scheda Allegata I Servizio e infrastruttura per la Continuità Operativa Scheda Allegata N Carico stampe annuale L insieme delle applicazioni e delle infrastrutture HW e SW descritte nelle schede allegate corrispondono alla situazione attuale del Data Center. È ovvio che durante l arco temporale della fornitura sono prevedibili evoluzioni sia quantitative, sia qualitative delle applicazioni e delle infrastrutture, in funzione del mutare delle esigenze degli utenti dell Amministrazione (interni ed esterni) e delle normative. In particolare, come già indicato nel Capitolato Speciale, l Amministrazione prevede un evoluzione quantitativa in crescita delle infrastrutture complessivamente sintetizzabile in un Capitolato Tecnico pag. 4

5 25% anno su anno. Tale previsione deriva dall esame del trend storico effettivo misurato dal 2008 al 2011, che ha visto una crescita: del 95% (pari al 25% anno su anno) dei diversi ambienti logici di sviluppo, test, collaudo ed esercizio (mediante attivazione di nuovi server fisici e/o nuove macchine virtuali e/o nuove partizioni mainframe), del 120% (pari al 30% anno su anno) della potenza di elaborazione dei sistemi installati (in termini di MIPS per i sistemi mainframe o, per i server Intel e Power, di unità di misura tratte dai più comuni benchmark disponibili in letteratura, come il CPU2000 o il CPU2006 dello Standard Performance Evaluation Corporation), del 145% (pari al 35% anno su anno) della capacità di memorizzazione a disco. Dal punto di vista qualitativo in rispetto degli standard indicati al Cap. 1 si può prevedere una sostanziale tenuta dell architettura attuale (Unisys-Dorado/OS2200, IBM-Power/AIX, Intel/Windows+Linux, DBMS Oracle, Websphere, SAP, ecc.), i cui rispettivi pesi potranno tuttavia variare anche significativamente, non esclusa la progressiva eliminazione di alcune componenti. L Amministrazione, inoltre, potrà valutare la possibilità di inserire nuove apparecchiature o prodotti nel complesso HW/SW del DC e si riserva di introdurre soluzioni di approvvigionamento, disimpegno e bilanciamento dinamico delle risorse indipendenti dall'hardware utilizzato. Come già specificato nel Capitolato Speciale (Art. 4), le evoluzioni quantitative e qualitative del DC, nei limiti sopra indicati, non saranno considerate come variazioni nell entità dei servizi appaltati e, dunque, non incideranno sul canone complessivo previsto dall appalto. In altri termini l ambiente descritto dalle schede allegate sopra citate rappresenta il quadro del Data Center al momento dell avvio della Fornitura, non ne costituisce vincolo (nei limiti della crescita sopra stimata). 4 ALTRE INFORMAZIONI SUL SERVIZIO RICHIESTO Oltre alle informazioni contenute nelle schede citate nei paragrafi precedenti relative allo stato attuale del Data Center e, in parte, alle sue evoluzioni attese dall Amministrazione il presente Capitolato Tecnico è corredato di altre cinque schede finalizzate ad una migliore definizione del servizio atteso dall Impresa aggiudicataria del Lotto 2 e della documentazione richiesta, ovvero: Scheda Allegata A2 Modello di Offerta Economica Scheda Allegata B2 Modello di Offerta Tecnica Scheda Allegata O2 Ruoli e Responsabilità Scheda Allegata P2 Tabella dei Livelli di Servizio e delle Penali del Lotto 2 Scheda Allegata P1 Tabella dei Livelli di Servizio e delle Penali del Lotto 1 La Scheda Allegata P1 è fornita in quanto l attività di controllo/valutazione sia dei Livelli di Servizio erogati nell ambito del Lotto 1 sia delle relative modalità di gestione da parte dell Impresa aggiudicataria del Lotto 1 (procedure/processi, metodi, strumenti e misure, registrazioni, rendicontazione) è una componente primaria del servizio atteso dall Impresa aggiudicataria del Lotto 2. Capitolato Tecnico pag. 5

6 5 DESCRIZIONE DEI SERVIZI RICHIESTI In questa sezione vengono descritti gli 8 servizi richiesti all Impresa aggiudicataria. Per ciascun servizio si riportano: una sintetica descrizione dello stesso gli obiettivi cui il servizio è finalizzato, la lista delle attività attraverso le quali il servizio viene espletato, la lista degli SLA tramite i quali l Amministrazione misurerà la qualità di fornitura del servizio stesso (in questa sede gli SLA sono indicati solo in modo qualitativo: la definizione esatta degli stessi, con le relative soglie e penali sono oggetto della citata Scheda Allegata P2). 5.1 GENERALITA In analogia con lo schema utilizzato nel Capitolato Tecnico per il Lotto 1, anche qui i servizi richiesti sono stati classificati nelle medesime tre Aree : 1. Area di Governo e Coordinamento: sono quelli finalizzati, appunto, al governo e al coordinamento generale della fornitura e all interfacciamento dell Impresa con la Committente Roma Capitale e con l Impresa aggiudicataria del Lotto 1. I servizi di quest area potrebbero definirsi di staff, ovvero con funzioni di ausilio a tutti gli altri servizi. 2. Area di Innovazione: si tratta di un unico servizio di supporto all Amministrazione per la governance dei servizi di innovazione forniti dall Impresa aggiudicataria del Lotto 1, finalizzati all evoluzione dell infrastruttura HW e SW del Data Center di Roma Capitale. 3. Area di Esercizio: sono i servizi indirizzati al PMT/CDQ dei classici servizi di gestione (operativa, sistemistica, della continuità operativa e della sicurezza logica e fisica) del Data Center, forniti dall Impresa aggiudicataria del Lotto 1. Come anticipato nel Capitolato Speciale, tutti i Servizi di tutte le Aree sono erogati con modalità continuativa e costante. Per tutte le attività di controllo (indicate anche come monitoraggi, verifiche, validazioni, audit) elencate nel seguito quali adempimenti dell Impresa aggiudicataria, sono da considerare come input di riferimento: a. Le fonti del contratto del Lotto 1, come elencate nell Art. 6 del Capitolato Speciale d Appalto, tra cui sono input primari: i documenti di Gara, l offerta aggiudicataria, il Piano di Qualità e i Piani e i Manuale Operativi per l erogazione dei diversi servizi; b. Tutti i piani di realizzazione/erogazione relativi al Lotto 1, concordati tra l Impresa aggiudicataria del Lotto 1 e l Amministrazione successivamente all avvio dei servizi relativi al Lotto 1, con particolare riferimento al Piano di Progetto; c. Tutte le eventuali aggiunte/modifiche ai documenti contrattuali di cui alla precedente voce a ; Capitolato Tecnico pag. 6

7 d. Tutte le specifiche dei Servizi del Lotto 1 (specifiche di erogazione, specifiche di controllo) approvate da Roma Capitale e descritte nel Capitolato Speciale e nel Capitolato Tecnico e relative Schede Allegate per il Lotto 1. Per l espletamento delle attività di controllo elencate nel seguito l Impresa aggiudicataria avrà l accesso a: tutte le registrazioni della Qualità e tutti gli strumenti/basi informative che l Impresa aggiudicataria del Lotto 1 renderà accessibili all Amministrazione, secondo quanto specificato nei documenti di gara e nell offerta aggiudicataria, ivi incluso quanto incluso in eventuali successivi ampliamenti/modifiche di tali documenti; tutti i documenti/dati di rendicontazione forniti a Roma Capitale dall Impresa aggiudicataria del Lotto AREA DI GOVERNO E COORDINAMENTO Il compito principale demandato all Impresa aggiudicataria del Lotto 2 è quello di fornire il massimo supporto all Amministrazione nel governo generale della fornitura oggetto del Lotto 1. Il supporto richiesto deve coprire tutte le dimensioni del governo, ovvero: quella di puro coordinamento dei rapporti e delle attività, quella di gestione delle diverse clausole contrattuali, quella di controllo della qualità, espressa mediante i livelli di servizio, quella, infine, di audit interno e di controllo della compliance. Alle quattro dimensioni di cui sopra corrispondono, pertanto, quattro servizi specifici e distinti richiesti all Impresa nell ambito di quest area: GCA Attività Generali e di Coordinamento CMG Contract Management SLM Service Level Management AUD Audit and Compliance Management AGC ATTIVITÀ GENERALI E DI COORDINAMENTO Descrizione generale del servizio Il servizio è finalizzato al supporto all Amministrazione nei rapporti con l Impresa aggiudicataria del Lotto 1 e nel coordinamento generale delle attività oggetto della fornitura oggetto del Lotto 1. Il supporto richiesto deve essere fornito sia in termini valutativi, sia in termini operativi. In altri termini si richiede all Impresa sia di esaminare i processi di funzionamento definiti e gli strumenti utilizzati nell ambito del Lotto 1, suggerendo eventuali azioni migliorative, sia di seguire costantemente l esecuzione di tali processi con funzione di interfaccia e coordinamento tra l Impresa aggiudicataria del Lotto 1, l Amministrazione e gli altri stakeholders coinvolti. Capitolato Tecnico pag. 7

8 Il servizio deve presupporre l esistenza dell analogo servizio denominato DLA (Servizio di Direzione Lavori) richiesto all Impresa aggiudicataria del Lotto 1, che tuttavia si prefigura con funzioni principalmente di governo interno alla corrispondente fornitura. In ogni caso l Amministrazione si aspetta la massima collaborazione tra le due Imprese soprattutto nell espletazione di tali servizi di coordinamento, il cui valore aggiunto sarà tanto maggiore quanto più positivi e proattivi saranno i rapporti instaurati Obiettivi del servizio Gli obiettivi del servizio sono: l analisi sia ex-ante sia ex-post dei processi di funzionamento definiti e degli strumenti utilizzati nella fornitura del Lotto 1, al fine di suggerire, sia all Impresa aggiudicataria del Lotto 1, sia all Amministrazione, eventuali azioni migliorative, il supporto operativo all Amministrazione nel controllo e nel coordinamento di tali processi il supporto all Amministrazione nell organizzazione e nel coordinamento di tutte le interazioni tra l Impresa aggiudicataria del Lotto 1 e gli altri stakeholders (fornitori di prodotti/servizi, strutture dell Amministrazione, Enti esterni) Attività ricomprese nel servizio La fornitura del servizio dovrà considerare e, conseguentemente, adeguarsi a due fasi significativamente diverse della fornitura del Lotto 1. La prima, coincidente con il cosiddetto Periodo di allestimento del servizio, ma con possibili code oltre i tre mesi della sua durata prevista, in cui l analisi dei processi e degli strumenti dovrà riferirsi a quanto in essere con la fornitura precedente (cioè in atto al momento di questa gara e in parte descritto negli Allegati al presente Capitolato) nonché alle modifiche proposte dalla nuova Impresa aggiudicataria. La seconda, durante tutto l arco temporale della fornitura, in cui la medesima analisi dovrà riferirsi a processi e strumenti adottati a regime. Con le possibili differenze imposte dalle diverse condizioni in essere nelle due fasi di cui sopra, in ogni caso le principali attività richieste dal presente servizio sono: valutazione dell AS-IS e Gap Analysis rispetto alle best practices ITIL delle prassi operative e dei processi di funzionamento previsti; supporto al disegno, alla reingegnerizzazione e/o all integrazione dei processi nell ambito del Lotto 1 e delle attività dell Amministrazione per la gestione di tale fornitura e delle sue implicazioni; definizione di ruoli e responsabilità (matrici RACI o schemi equivalenti) per tutto ciò che é esterno all organizzazione dell Impresa aggiudicataria del Lotto 1 (stakeholders e loro interazioni); definizione dei processi/modalità di comunicazione tra gli stakeholders; verifica degli strumenti a supporto del controllo e del governo dei processi IT ed eventuali proposte di integrazione degli stessi. Le integrazioni dovranno essere realizzabili mediante le funzioni standard dei prodotti e non richiedere attività di Capitolato Tecnico pag. 8

9 programmazione se non a seguito di specifica valutazione e autorizzazione da parte dell Amministrazione; controllo dei processi di fornitura dell Impresa aggiudicataria del Lotto 1. L attività potrebbe richiedere la definizione di eventuali indicatori aggiuntivi rispetto a quelli di Capitolato per il controllo e la validazione dei processi. Identificazione di Critical Success Factor (CSF) e Key Performance Indicator (KPI); definizione e pianificazione di eventuali transitori (primo tra tutti quello di passaggio di consegne tra vecchia e nuova Impresa aggiudicataria, durante il periodo di allestimento del servizio). In questa attività è inclusa la prototipazione degli strumenti a supporto dei processi e dei CSF/KPI rivisti/modificati e/o ampliati; change management del servizio a seguito di modifiche significative dell ambiente, della normativa, di particolari esigenze contrattuali, ecc SLA relativi al servizio La qualità del Servizio viene misurata su disponibilità a fronte delle richieste dell Amministrazione rispetto della pianificazione concordata a fronte delle richieste dell Amministrazione completezza e accuratezza degli output prodotti CMG CONTRACT MANAGEMENT Descrizione generale del servizio All Impresa, tramite questo servizio, l Amministrazione richiede un supporto a carattere formale e contrattuale nella gestione della fornitura oggetto del Lotto Obiettivi del servizio Obiettivo primario del servizio è la costante verifica del rispetto del contratto stipulato con l Impresa aggiudicataria del Lotto 1. Qualora se ne verifichi la necessità, sarà richiesto anche un supporto per la revisione parziale del contratto stesso. Ciò sarà più probabile verso la fine della fornitura, in caso di eventuali rinnovi Attività ricomprese nel servizio Le principali attività svolte dal servizio sono: verifica della rispondenza delle dichiarazioni e della documentazione prodotta dai fornitori in ambito alle disposizioni normative in materia di appalti pubblici; gestione di eventuali sub-forniture (verifiche D. Lgs. 12/04/2006, n. 163, verifiche dichiarazioni, quietanza fatturazione); calcolo delle eventuali penali da applicare su base contrattuale e supporto all Amministrazione nella contrattazione, a riguardo, con l Impresa aggiudicataria del Lotto 1; Capitolato Tecnico pag. 9

10 supporto alla eventuale revisione di aspetti contrattuali in corso d opera. La gestione di eventuali sub-forniture con impatto sulla qualità della fornitura dell Impresa aggiudicataria del Lotto 1 deve considerare tutte le implicazioni correlate alla Qualità (qualità della fornitura, livelli di controllo, registrazioni della qualità previste), pertanto deve essere integrata con il servizio AUD. Il calcolo di eventuali penali é conseguenza delle attività di verifica/controllo, pertanto questa componente del servizio deve essere integrata con le altre componenti rilevanti per gli aspetti di verifica/controllo (in primo luogo SLM, ma anche AUD, ACM, IPM) SLA relativi al servizio La qualità del Servizio viene misurata su disponibilità a fronte delle richieste dell Amministrazione rispetto della pianificazione concordata a fronte delle richieste dell Amministrazione completezza e accuratezza degli output prodotti SLM SERVICE LEVEL MANAGEMENT Descrizione generale del servizio Si tratta, probabilmente, del servizio più qualificante della presente fornitura, in quanto il controllo dei livelli di servizio forniti dall Impresa aggiudicataria del Lotto 1 determina il mantenimento di una corretta qualità nella gestione delle infrastrutture del Data Center, che rappresentano uno dei tre pilastri fondamentali dell intero sistema ICT dell Amministrazione (essendo gli altri due l insieme dei sistemi applicativi e la rete di telecomunicazioni). Il servizio dovrà farsi carico del controllo del rispetto dei livelli di servizio definiti nel contratto, ma anche di eventuali revisioni/integrazioni dei medesimi, qualora in taluni casi si dimostrassero non completamente efficaci o non più adeguati a fronte della evoluzione del Data Center e/o degli altri pilastri del sistema ICT Obiettivi del servizio Gli obiettivi del servizio sono due: verificare costantemente che i processi di gestione previsti nella fornitura del Lotto 1 rispettino i livelli di servizi definiti nel corrispondente contratto, verificare che i livelli di servizio definiti siano sufficientemente efficaci per la misura dell effettiva qualità dei servizi forniti, suggerendo all Amministrazione, in caso contrario, eventuali azioni di aggiustamento Attività ricomprese nel servizio Le principali attività svolte dal servizio sono: Capitolato Tecnico pag. 10

11 supporto per la costante verifica del rispetto dei livelli di servizio attesi (definiti nel processo CLS di cui al Lotto 1); costante verifica di correttezza e completezza del processo di controllo dei livelli di servizio effettuato dall Impresa aggiudicataria del Lotto 1; analisi dell andamento dei KPI e stima dei trend, al fine di valutare l evoluzione della qualità globale del servizio reso dall Impresa aggiudicataria del Lotto 1; eventuali suggerimenti di revisione degli indicatori e dei livelli di servizio attesi, e conseguente supporto all Amministrazione nel processo di contrattazione per la revisione stessa SLA relativi al servizio La qualità del Servizio viene misurata su disponibilità a fronte delle richieste dell Amministrazione tempestività ed efficacia delle verifiche e analisi effettuate completezza e accuratezza delle eventuali proposte di miglioramento AUD AUDIT AND COMPLIANCE MANAGEMENT Descrizione generale del servizio L evoluzione del panorama normativo e regolamentare determinano la necessità di un costante adeguamento del Sistema di Controllo Interno e di un azione integrata da parte dei principali soggetti deputati al controllo. In tale ambito, l Impresa aggiudicataria dovrà promuovere nei confronti dell Amministrazione, ma soprattutto verso l Impresa aggiudicataria del Lotto 1 una cultura aziendale che incentivi la trasparenza, il rispetto delle norme, il controllo e la prevenzione dei rischi e l efficienza delle performance Obiettivi del servizio Obiettivo del servizio è il controllo della qualità della fornitura oggetto del Lotto 1, per tutti gli aspetti non verificati dai livelli di servizio di cui ai precedenti paragrafi. In particolare il servizio dovrà verificare costantemente il rispetto delle normative e l aderenza ai principali frame-work di best practicies di mercato Attività ricomprese nel servizio Le principali attività svolte dal servizio sono: la validazione del Piano di Qualità e del Piano di Progetto presentati all avvio del Servizio dall Impresa aggiudicataria del Lotto 1, con eventuali indicazioni di Azioni Correttive e/o di miglioramento degli stessi il controllo della compliance del fornitore rispetto alle norme ISO e ISO 27001; il controllo della compliance del fornitore rispetto ai requisiti contrattuali non misurati da Livelli di Servizio (organizzazione, risorse, procedure, metodologie); Capitolato Tecnico pag. 11

12 le verifiche periodiche di validazione del Servizio previste per il Lotto 1, di cui all Art. 32 del Capitolato Speciale d Appalto; audit periodici, soprattutto con le finalità previste dal Service Continuous Improvement di ITIL v3, ed eventuali Verifiche e Controlli mirati sullo svolgimento dell affidamento di cui all Art. 24 del Capitolato Speciale d Appalto. Tutti i controlli sopra elencati devono essere estesi, per quanto applicabile, ad eventuali subfornitori con impatto sulla qualità della fornitura dell Impresa aggiudicataria del Lotto 1 Le attività ricomprese nel servizio saranno svolte dall Impresa in modo autonomo o in collaborazione con risorse dell Amministrazione sulla base di accordi definiti durante la erogazione del servizio; in tutti i casi l Impresa é tenuta a predisporre un Piano di Verifica sulla base delle proprie conoscenze e metodologie adattate al contesto specifico ed agli obiettivi di controllo fissati da Roma Capitale SLA relativi al servizio La qualità del Servizio viene misurata su disponibilità a fronte delle richieste dell Amministrazione rispetto della pianificazione di controlli ed audit concordata completezza e accuratezza degli output prodotti efficacia di controlli ed audit. 5.3 AREA DI INNOVAZIONE L area prevede un solo servizio, finalizzato a supportare l Amministrazione nella gestione dei servizi richiesti all Impresa aggiudicataria del Lotto 1 nell ambito della corrispondente Area di Innovazione EPM EVOLUTION PROGRAM MANAGEMENT Descrizione generale del servizio Si tratta di un servizio a forte componente specialistica, finalizzato all analisi e al coordinamento dei processi svolti dalla fornitura del Lotto 1 nell ambito dei due servizi dell area di innovazione: il Servizio di Evoluzione Programmata dei Sistemi, il Servizio di Sviluppo Sistemi Obiettivi del servizio Gli obiettivi del servizio sono sostanzialmente tre: verificare la qualità tecnica dei due servizi di cui sopra, erogati dall Impresa aggiudicataria del Lotto 1, Capitolato Tecnico pag. 12

13 proporre, con particolare riferimento al Servizio di Sviluppo Sistemi, eventuali interventi progettuali finalizzati all ottimizzazione delle infrastrutture del Data Center e/o dei processi di gestione delle medesime, supportare l Amministrazione, sempre con riferimento al Servizio di Sviluppo Sistemi, nella pianificazione e nella governance degli interventi progettuali approvati Attività ricomprese nel servizio Con riferimento al Servizio di Evoluzione Programmata dei Sistemi e, in particolare, alle attività di supporto allo sviluppo applicativo, l Impresa dovrà: verificare la qualità generale del supporto fornito in termini di definizione e validazione delle soluzioni e di soluzione dei problemi validare e sorvegliare i piani degli interventi di supporto del Gestore ai diversi gruppi applicativi, verificando il mantenimento degli impegni e tenendo traccia dei risultati; la verifica del mantenimento degli impegni dovrà essere effettuata, in modo proattivo, anche nei confronti dei gruppi applicativi; definire un processo di rilascio e verificare la qualità dei rilasci, misurare/valutare gli effort di rilascio e proporre miglioramenti (effort, qualità del risultato, livello di controllo, ecc.); Con riferimento al medesimo Servizio, ma in particolare al processo di Capacity Planning, l Impresa dovrà: approfondire, con il Gestore, le metodiche dallo stesso utilizzate per la misurazione dello stato di utilizzo delle risorse, al fine di verificarne correttezza, completezza, efficacia e di suggerire eventuali modifiche migliorative verificare la qualità del processo nel suo complesso, con particolare attenzione alla tempestività di evidenziazione di situazioni critiche e alla messa in atto di azioni correttive a carattere sistemistico, prima di avanzare proposte di potenziamento Con riferimento, infine, al Servizio di Sviluppo Sistemi e, in particolare, alle proposte presentate all Amministrazione (sia dall Impresa aggiudicataria del Lotto 1, sia da altri stakeholders) di eventuali attività progettuali rivolte alle infrastrutture del Data Center o ai relativi processi di gestione, l Impresa dovrà: valutare costi/benefici delle attività proposte, consigliando l Amministrazione sull utilità dell intervento e sulla sua priorità rispetto ad altri simili; valutare l impegno stimato dal Gestore per la realizzazione dell intervento. Inoltre, nel caso di proposte approvate dall Amministrazione, dovrà fornire supporto nella pianificazione e nella successiva governance dei progetti attuativi. Infine, come accennato negli obiettivi, l Impresa è sollecitata a sottoporre all Amministrazione proprie proposte di interventi progettuali finalizzati all ottimizzazione del Data Center. La realizzazione degli interventi poi, se approvati, potrà essere affidata dall Amministrazione anche in funzione della loro natura all Impresa stessa, all Impresa aggiudicataria del Lotto 1 ovvero a terzi. Capitolato Tecnico pag. 13

14 SLA relativi al servizio La qualità del Servizio viene misurata su disponibilità a fronte delle richieste dell Amministrazione tempestività ed efficacia delle analisi, verifiche/validazioni e valutazioni effettuate completezza e accuratezza delle eventuali proposte di miglioramento. 5.4 AREA DI ESERCIZIO L area ricomprende i servizi di affiancamento e governance dell Impresa aggiudicataria del Lotto 1, per quanto da esso previsto nella corrispondente area di esercizio, ovvero per i servizi di normale gestione del Data Center. In tale area il valore aggiunto dall Impresa di PMT/CDQ è principalmente nel supporto alla gestione dei rapporti con i numerosi stakeholders con i quali deve interagire l Impresa aggiudicataria del Lotto 1 nell espletare i propri servizi (es.: i fornitori applicativi nel configuration / change management delle strutture applicative, i fornitori software / hardware nel problem managemnet, ecc.). Si struttura in tre servizi: ACM/CHM Asset and Configuration Management / Change Management (che affianca il servizio di Gestione della Configurazione del Lotto 1); IPM Incident and Problem Management (che è trasversale ai quattro servizi di Gestione dei Sistemi, Manutenzione dei Sistemi, Gestione delle Sicurezza Logica e Gestione della Sicurezza Fisica); BCM Business Continuity Management (che affianca il Servizio di Continuità Operativa) ACM/CHM ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT / CHANGE MANAGEMENT Descrizione generale del servizio Il servizio è finalizzato a supportare l Amministrazione nella governance del servizio di Gestione della Configurazione (PGC) definito e gestito dall Impresa aggiudicataria del Lotto Obiettivi del servizio Il primario obiettivo del servizio è quello di verificare costantemente che le informazioni di configurazione (hardware, software e applicativa) mantenute dall Impresa aggiudicataria del Lotto 1 siano complete, efficaci, rispondenti allo stato dell arte e tempestivamente aggiornate. Capitolato Tecnico pag. 14

15 Attività ricomprese nel servizio Le attività che l Impresa deve effettuare sono: supporto alla verifica di correttezza e completezza del CMDB, supporto alla verifica di correttezza e completezza del processo di Change Management. Come sottolineato nella descrizione generale dell area, il supporto deve essere indirizzato soprattutto al controllo delle informazioni non direttamente governate dall Impresa aggiudicataria del Lotto 1, ad esempio di quelle riferite alla configurazione dei sistemi applicativi. All Impresa, dunque, si richiede di intervenire presso gli stakeholders coinvolti che non fossero solleciti a fornire le informazioni di propria competenza SLA relativi al servizio La qualità del Servizio viene misurata su disponibilità a fronte delle richieste dell Amministrazione rispetto della pianificazione concordata per le attività di supporto IPM INCIDENT AND PROBLEM MANAGEMENT Descrizione generale del servizio L Impresa dovrà garantire il corretto funzionamento del processo di gestione degli incidenti e dei problemi riguardanti diversi servizi di cui al Lotto 1 (in particolare quelli di Gestione dei Sistemi, Manutenzione dei Sistemi e di Gestione della Sicurezza Logica e Fisica) Obiettivi del servizio Obiettivo del servizio è garantire la migliore qualità possibile nei diversi processi di analisi e soluzione di incidenti e problemi, supportando sia l Amministrazione, sia l Impresa aggiudicataria del Lotto 1 nell evidenziare le criticità e nel progettare interventi ottimizzanti Attività ricomprese nel servizio L Impresa dovrà garantire: la verifica di correttezza e completezza dei processi di Incident e Problem Management (di 1 e 2 livello) e delle relative procedure, nonché del servizio di Service Desk, facendosi promotrice di eventuali azioni correttive e/o integrative; la raccolta ed il costante controllo di statistiche sulle tipologie di incidenti e sui tempi di risoluzione dei problemi, al fine di evidenziare eventuali punti di debolezza organizzativi o tecnici sui quali intervenire per migliorare i livelli di servizio attesi SLA relativi al servizio La qualità del Servizio viene misurata su Capitolato Tecnico pag. 15

16 disponibilità a fronte delle richieste dell Amministrazione tempestività ed efficacia delle verifiche e analisi effettuate completezza e accuratezza dei dati raccolti e delle eventuali proposte di miglioramento BCM BUSINESS CONTINUITY MANAGEMENT Descrizione generale del servizio Come detto, il servizio si affianca al corrispondente servizio di Continuità Operativa fornito dall Impresa aggiudicataria del Lotto 1, offrendo supporto all Amministrazione sia in termini di analisi organizzativa/funzionale (es.: BIA), sia in termini di controllo della qualità del servizio reso Obiettivi del servizio Gli obiettivi del servizio sono sostanzialmente due: verificare che il servizio di Continuità Operativa richiesto all Impresa aggiudicataria del Lotto 1 sia coerente con le effettive esigenze dell Amministrazione e con la normativa in vigore; verificare che la sua erogazione sia corretta Attività ricomprese nel servizio Con riferimento agli obiettivi del servizio sopra indicati, è evidente che il primo (verifica di coerenza) sarà primario durante l allestimento del servizio e/o nel caso di significativi cambiamenti strutturali del sistema ICT dell Amministrazione e/o normativi, mentre il secondo (verifica di correttezza) sarà continuativo durante l intero mandato. Di conseguenza anche le attività avranno pesi differenti a secondo del momento della fornitura in considerazione. Durante l allestimento o nei transitori di trasformazione all Impresa si richiederanno soprattutto: supporto per l eventuale revisione o completo rifacimento della BIA, in funzione delle mutate esigenze comunali e/o delle disposizioni indicate per la PPAA dal CAD; supporto alla predisposizione e/o alla manutenzione del Disaster Recovery Plan; verifica del modello e delle soluzioni di Continuità Operativa proposte dall Impresa aggiudicataria del Lotto 1. Mentre durante il resto della fornitura l Impresa si dovrà occupare soprattutto di supportare l Amministrazione: per la gestione ordinaria del DR-Plan (documentazione, formazione, manutenzione, ecc.); nella pianificazione, realizzazione e controllo degli esiti dei test periodici. Capitolato Tecnico pag. 16

17 Un ruolo molto importante avrà poi l Impresa nel caso di effettivo disastro, nel qual caso gli sarà richiesto un supporto speciale nella progettazione e nel coordinamento delle fasi complesse e delicate di gestione dell operatività in emergenza e di successivo rientro dall emergenza. Come previsto anche per l Impresa aggiudicataria del Lotto 1, anche per l Impresa in oggetto l Amministrazione si riserva di rivedere, se del caso, il contratto sottoscritto, in considerazione delle particolarissime condizioni che si potrebbero verificare e che potrebbero richiedere impegni non previsti SLA relativi al servizio La qualità del Servizio viene misurata su disponibilità a fronte delle richieste dell Amministrazione tempestività ed efficacia delle verifiche e analisi effettuate rispetto della pianificazione concordata per le attività di supporto. 6 ORARIO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO In generale le prestazioni degli addetti dell Impresa sono previste nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì e su un arco orario dalle 9:00 alle 19:00, con una presenza quotidiana minima presso l Amministrazione di almeno uno degli addetti. Non è inoltre esclusa la saltuaria necessità, per particolari ragioni progettuali, di interventi in giorni non lavorativi e/o in orari diversi. In questi casi l Amministrazione si impegna a fornire un preavviso di almeno due settimane dalla specifica richiesta di servizio. L Amministrazione si impegna, inoltre, a non richiedere più di 5 giorni/uomo in giorni non lavorativi, per ciascun anno solare. Entro tali limiti il corrispettivo per tali interventi si intende ricompreso nel canone. 7 MODALITA DI ESPLETAMENTO DEL SERVIZIO È responsabilità dell'impresa dotarsi dell'infrastruttura organizzativa, logistica e tecnologica necessaria a svolgere in piena autonomia le attività oggetto del servizio richiesto nel presente capitolato. 7.1 INFRASTRUTTURA LOGISTICA L Impresa dovrà disporre, presso una propria sede, di un infrastruttura logistica presso cui possa operare il proprio personale nel fornire i servizi per l Amministrazione, nei casi in cui quest ultima non sia in grado di rendere disponibili posti di lavoro presso i propri uffici e, ovviamente, non sia indispensabile la presenza fisica in situ degli addetti dell Impresa. L Amministrazione si impegna, ovviamente, a fornire tutta l assistenza necessaria, all avvio del contratto, affinché siano garantiti, per tale infrastruttura logistica, i requisiti minimi per permettere l operatività del personale (es.: connettività con i sistemi di Roma Capitale). Capitolato Tecnico pag. 17

18 7.2 STRUTTURA ORGANIZZATIVA L operatività presso la propria sede, come indicato nel paragrafo precedente, costituirà in ogni caso un eccezione per l Impresa, i cui addetti, di norma, forniranno la loro prestazione presso gli Uffici dell Amministrazione e saltuariamente ove richiesto dai servizi offerti presso il Data Center di Roma Capitale o presso il Centro di Gestione dell Impresa aggiudicataria del Lotto INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA L operatività dell Impresa presso l Amministrazione a parte la strumentazione di produttività personale di cui al successivo paragrafo sarà espletata utilizzando l infrastruttura tecnologica dell Amministrazione, che la stessa si impegna a rendere disponibile presso i propri Uffici, nelle modalità e nei tempi che saranno concordati ad avvio fornitura. 7.4 ULTERIORI CARICHI DELL IMPRESA Sono a carico dell'impresa i costi del personale di gestione, della strumentazione di produttività adottata (cellulari, notebook, ecc.), dei materiali utilizzati, dei costi di trasporto, e d ogni altro elemento strumentale, al di fuori di quanto sopra riportato, che si renda necessario per l erogazione del servizio. I ruoli e le responsabilità che spettano all Impresa e all Amministrazione nell ambito delle attività associate all erogazione del servizio sono descritte nella Scheda Allegata O2. I Livelli di Servizio erogati dovranno essere conformi a quanto riportato nella Scheda Allegata P2. 8 DOCUMENTAZIONE L'Impresa è tenuta a creare e mantenere aggiornata, senza ulteriore corrispettivo rispetto al prezzo offerto, la documentazione operativa e tecnica redatta in lingua originale italiana idonea ad assicurare la corretta erogazione del servizio descritto nel presente Capitolato Tecnico. L'Impresa è inoltre tenuta a fornire tutta la documentazione, sviluppata e/o modificata durante tutta la erogazione del servizio, riguardante: gli strumenti utilizzati nell'erogazione del servizio, le metodologie e le tecniche di gestione/controllo utilizzate, i dati e le informazioni raccolti nell'erogazione del servizio, incluse le registrazioni della qualità relative al servizio erogato gli eventuali manuali adottati dai propri addetti al servizio, purchè non vincolati da licenze/copyright. Capitolato Tecnico pag. 18

19 Tutta la documentazione, se gestita su sistemi dell'impresa, dovrà essere disponibile all Amministrazione in modalità WEB, con possibilità di scaricare i documenti medesimi mediante i formati standard di mercato e quelli adottati da Roma Capitale. 9 PIANO DI QUALITA L'Impresa non dovrà predisporre un Piano della Qualità dei servizi offerti, bensì gestire in qualità la fornitura dando evidenza di tale gestione e delle regole di qualità di riferimento. L'Impresa dovrà presentare, in sede di Collaudo del servizio, una documentazione che descriva le procedure/regole di qualità e le metodologie previste nell'erogare i servizi previsti dal contratto (a meno che siano incluse nella documentazione di offerta). Tale documentazione dovrà essere tale da permettere all Amministrazione di controllare la conformità della fornitura ai requisiti contrattuali per quanto concerne Livelli di Servizio e altre caratteristiche di qualità. L'Impresa definirà e metterà in atto un processo interno di controllo della qualità relativo al presente appalto, registrando tutti i parametri di qualità dei servizi erogati necessari a misurare i Livelli di Servizio previsti contrattualmente. Tali registrazioni dovranno essere accessibili all Amministrazione e pertanto, se informatizzate, accessibili ad almeno una utenza messa a disposizione di personale dell Amministrazione. Le modalità di rendicontazione dei Livelli di Servizio erogati saranno concordate all avvio della fornitura. 10 FORMAZIONE L Amministrazione potrà richiedere attività di formazione del proprio personale, limitatamente a metodologie e modalità di svolgimento dei controlli previsti nella fornitura, fino ad un massimo di 5 gg/anno. Per far fronte a tali eventuali richieste, l'impresa potrà utilizzare risorse diverse da quelle in precedenza assegnate alla fornitura, purchè con esperienza (complessiva di formazione e di consulenza/supporto PMT/CDQ) non inferiore a quella media delle risorse Esperti di Processi IT assegnate al gruppo di lavoro e ; competenze specifiche sugli argomenti oggetto di formazione. Tali risorse dovranno comunque essere approvate dall Amministrazione. 11 ALLESTIMENTO E RILASCIO DEL SERVIZIO L allestimento del servizio da parte dell impresa deve avvenire secondo quanto disposto dal Capitolato Speciale e del presente Capitolato Tecnico in termini di logistica, organizzazione, sicurezza, documentazione e quanto altro necessario. L Amministrazione, inoltre, potrà richiedere interventi particolari descrivibili solo quando necessari, ancorché in ogni caso ascrivibili ai servizi definiti nel presente Capitolato Tecnico nelle due fasi di: Capitolato Tecnico pag. 19

20 allestimento del servizio da parte dell Impresa aggiudicataria del Lotto 1 e rilascio del medesimo da parte della precedente Impresa appaltatrice (primi 3 mesi della fornitura); rilascio del servizio da parte della stessa Impresa aggiudicataria del Lotto 1 (ultimi 3 mesi della fornitura). 12 COLLAUDO DEL SERVIZIO Il collaudo del servizio sarà effettuato dall Amministrazione tramite una commissione appositamente eletta e formata da elementi interni ed esterni all Amministrazione stessa. Le modalità di collaudo saranno definite dalla commissione sulla base dell offerta dell Impresa aggiudicataria e delle altre fonti del contratto, garantendo in ogni caso la verifica di:. conformità delle risorse professionali assegnate rispetto agli impegni contrattuali assunti conformità e completezza di metodologie di lavoro, procedure e strumenti messi a disposizione dall Impresa rispetto agli impegni contrattuali assunti. L Amministrazione provvederà, mediante la citata apposita Commissione, entro 20 giorni dalla loro definizione, al collaudo dei servizi oggetto della fornitura. L esito positivo del collaudo di ciascun servizio consentirà il rilascio del servizio. La data del verbale di collaudo, congiuntamente sottoscritto, verrà considerata quale data di accettazione ed attivazione dei servizi oggetto della fornitura. Tale data sarà considerata come l inizio dell erogazione dei servizi, salvo diverso accordo tra le parti sulla data di inizio dell erogazione. In caso di esito negativo, la prova di collaudo potrà essere ripetuta entro e non oltre i 5 giorni lavorativi successivi alla data della prima verifica, risultante da apposito verbale. In caso di esito negativo ripetuto, sarà facoltà dell'amministrazione riassegnare la fornitura al fornitore successivo nella graduatoria di gara. Capitolato Tecnico pag. 20