5 Studi di caso in Spagna

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1 5 Studi di caso in Spagna 5.1 La figura del Tecnico Superior en Alojamento Identificazione della figura Denominazione: Tecnico Superior en Alojamento Fonti per l'identificazione: Catalogo de Titulos Profesionales del Ministerio de Educacion y Cultura (MEC). Real Decreto 2216/93, che definisce il titolo e gli insegnamenti minimi indispensabili. Real Decreto 143/94, che definisce il curriculum formativo. Figura correlata con: Non esiste una figura correlata nel Repertorio de Certificados de Profesionalidad del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales (MTAS), nel quale sono presenti pochi profili professionali di grado superiore. Nella Clasificacion Nacional Ocupaciones dell'instituto Nacional de Estadistica (INE), nel Grupo Principal H (Trabajadores de los servicios de restauración y de servicios personales) è presente un profilo professionale simile, denominato "503. Jefes de cocineros, de camareros y asimilados". Settore di riferimento: Hosteleria y Turismo, Area di Alojamento, Servizi di Recepcion, Conserjeria, Comunicaciones, Pisos, Areas Publicas. Sottosettori: alojamento turistico (alberghi tradizionali, camping, appartamenti turistici, villaggi turistici, nuove forme alberghiere); alojamento non turistico (ospedali, residenze per anziani, collegi per minori, etc.) Il ruolo professionale Le attività svolte dal tecnico superior en alojamento consistono nella amministrazione dell'area alberghiera, in riferimento agli obiettivi generali dell'impresa, assicurando l'accoglienza e l'attenzione al cliente e la corretta prestazione dei servizi. IRSO 511

2 Queste attività sono articolate in quattro Unidad de Competencia, utilizzate anche ai fini della progettazione dei moduli formativi per lo sviluppo della figura: 1. Organizzare, gestire e fare la supervisione del servizio di Recepcion, Conserjeria e Comunicaciones. 2. Organizzare e fare la supervisione del servizio ai piani, alle aree pubbliche, alla lavanderia e tintoria, prestando assistenza tecnica e operativa. 3. Pianificare e controllare l'area dell'alojamento. 4. Organizzare, realizzare e controllare lo sviluppo di iniziative commerciali. A ciascuna unidad de competencia sono associati processi, metodi e procedimenti specifici. Essi sono, per l'unidad de competencia 1: Prenotazione e registrazione del cliente; apertura e chiusura di fatture; comunicazioni interne ed esterne; calcolo dei prezzi. Metodi di controllo dei servizi consumati. Metodi di archivio e gestione delle informazioni. Procedimenti di controllo e conservazione di materiali e documenti. Metodi di controllo della cassa. Procedimenti di ricerca e localizzazione di guasti e incidenti. Metodi di elaborazione di informazioni e statistiche. Metodi di organizzazione del lavoro. Metodi di mantenimento e controllo di strumentazioni per la sicurezza. Per l unidad de competencia 2: Metodi di realizzazione e controllo della qualità della pulizia, dell'allestimento e decorazione, delle aree pubbliche; manutenzione e riparazione delle installazioni e dei mobili. Servizi forniti o richiesti dal cliente. Metodi di archivio e gestione delle informazioni. Procedimenti di inventario. Procedimenti di controllo della qualità. Metodi di elaborazione di informazioni e statistiche. Metodi di organizzazione del lavoro. Metodi di mantenimento e controllo di strumentazioni per la sicurezza Per l unidad de competencia 3: Tecniche di pianificazione delle attività dell'area. Metodi di archivio e gestione delle informazioni. Norme di procedimento amministrativo. Tecniche di analisi dei costi. Tecniche di elaborazione di documenti. Tecniche di comunicazione. Tecniche di attenzione al cliente. Procedimenti di controllo della qualità. Tecniche di gestione delle risorse umane. Per l unidad de competencia 4: Attenzione ed elaborazione dei dati del mercato. Segmentazione e selezione del mercato. Tecniche di Marketing. Realizzazione e IRSO 512

3 controllo dello sviluppo di azioni di pubblicità e promozione. Valutazione dei risultati. Il tecnico superior en alojamento ha relazioni significative con i clienti (attuali e potenziali); con il personale, con i fornitori, con i supervisori gerarchici, con il direttore della struttura alberghiera e, infine, con i rappresentanti sindacali. Ad ogni unidad de competencia sono collegati dei risultati attesi. Risultati della unidad de competencia 1: gestione delle prenotazioni; facilitazione del servizio di alojamento richiesto dal cliente; attenzione al cliente; fatturazione del servizio; attenzione alle comunicazioni interne e esterne; informazioni per la gestione dell'impresa. Risultati della unidad de competencia 2: allestimento e pulizia delle stanze, delle aree pubbliche, delle aree di produzione e delle zone del personale; pulizia e distribuzione nella lavanderia; attenzione al cliente; attenzione alla qualità igenico-sanitaria; controllo e manutenzione della dotazione della lavanderia, dei materiali, degli strumenti, dei mobili; controllo delle installazioni; informazioni per la gestione dell'impresa. Risultati della unidad de competencia 3: pianificazione e organizzazione efficiente del piano di alojamento; direzione e coordinamento del personale dipendente; organizzazione, realizzazione e controllo per la sua area della politica della qualità dell'impresa. Risultati della unidad de competencia 4: analisi e conclusioni sul mercato, prodotti, prezzi e canali di distribuzione; dati sui clienti potenziali; azioni di pubblicità e promozione; offerte ai clienti; informazioni sui risultati delle attività pubblicitarie e promozionali. Per quanto riguarda la posizione in organigramma e le responsabilità, il tecnico superior en alojamento si integra nel gruppo dei responsabili di altre funzioni nelle quali è inserita la sua area di alojamento. Dipende in genere da un livello superiore ed è responsabile dell'organizzazione del gruppo dei Tecnicos de Hosteleria. In genere il tecnico gestisce in autonomia attività quali: organizzazione e controllo delle attività dell'area di alojamento, che include la Recepcion, la Conserjeria, le Comunicaciones, i Pisos, la Limpieza, la Lavanderia y Lenceria; attenzione al cliente; esecuzione di attività proprie della Recepcion; soluzione alle richieste dei clienti; rilascio di informazioni a richiesta dei superiori. Può invece essere assistito o supervisionato in attività quali: programmazione della manutenzione e della riparazione delle installazioni; presa di decisioni in situazioni di emergenza; realizzazione di attività promozionali e pubblicitarie. IRSO 513

4 Infine, è in ogni caso prevista l assistenza o la supervisione al tecnico superior en alojamento per le seguenti attività: elaborazione di procedure per il controllo della qualità; coordinamento del servizio integrale dell'impresa; definizione degli obiettivi e dei programmi della sua area; cambiamenti organizzativi e nuove procedure di lavoro derivanti dall introduzione di nuovi sistemi informativi, di comunicazione e di sicurezza Caratteristiche occupazionali I cambiamenti produttivi, organizzativi e tecnologici che interessano la società hanno effetti anche sulla domanda e sull'offerta turistica. L'Alojamento, che è un punto chiave dell'offerta turistica, cerca pertanto di adattare con flessibilità i suoi servizi per rispondere ai nuovi gusti ed aspettative della domanda, in particolare per quanto riguarda la qualità e personalizzazione della prestazione, il confort e l'estetica ambientale, la diversificazione del servizio. Questi fattori sono determinanti per la permanenza nel mercato e per l'individuazione e acquisizione delle competenze professionali. L'uso sempre crescente delle tecnologie di comunicazione e commercializzazione hanno una influenza rilevante nelle attività di alojamento, che evolve incrementando la flessibilità nella gestione delle attività, inclusi i cambiamenti organizzativi delle imprese. Le nuove tecnologie hanno poi effetti anche sui processi produttivi di manutenzione ordinaria (pulizia dei locali, lavanderia, ecc.). Nell ambito di questi cambiamenti produttivi, il tecnico superior en alojamento è una figura emergente che ha un ampio margine di sviluppo delle sue attività, sia nel settore turistico che in quello non turistico. La tendenza del settore è quella del subappalto di alcuni servizi propri dell'alojamento (sicurezza, animazione, pulizie), che ha come conseguenza la crescita dell'importanza delle attività di coordinamento del personale, dell attenzione al cliente, della qualità, della diversificazione del servizio, della commercializzazione, che sono proprie di questa figura professionale. Questa figura si caratterizza per le sue attività di coordinamento ed integrazione di gruppi di persone che lavorano in funzioni e processi distinti, anche esterni all'impresa. Questo comporta che la sua formazione si orienta più verso la gestione e l'amministrazione che verso attività di lavoro diretto. Allo stesso tempo, tende ad adattarsi al contesto dove si sviluppa il suo lavoro professionale. Il tecnico superior en alojamento può orientarsi verso le seguenti occupazioni e carriere: Direttore dell'area di Alojamento; Responsabile della Recepcion; Responsabile delle prenotazioni; Incaricato delle IRSO 514

5 comunicazioni; Governante; Incaricato della Lavanderia e Tintoria; Relazioni Pubbliche; Promoter di Alojamento; Incaricato di Camping; Recepcionista di Camping. In ogni caso la carriera non è formalizzata Il contesto di ruolo Il tecnico superior en alojamento opera in imprese di servizio di grandi, medie e piccole dimensioni. Presidia processi di organizzazione, supervisione, erogazione di servizi, attenzione al cliente, realizzazione di attività di promozione e pubblicità, informazioni, comunicazioni. Utilizza tecnologie quali: personal computer; altri tools informatici; software specifico; materiali audiovisivi; materiali di officina; strumenti di comunicazione; strumenti per la sicurezza; strumenti di accesso e trasporto di materiali interni all'impresa; strumenti per la pulizia delle superfici; strumenti di lavanderia. Il tecnico superior en alojamento può lavorare individualmente e, in alcuni casi, anche in gruppo La struttura della professione Al tecnico superior en alojamento sono richieste le seguenti competenze di ruolo: Organizzare e gestire il servizio di accoglienza, assistenza e comunicazione e tutte le azioni per l'attenzione diretta al cliente, al registro di documentazione delle presenze, alle comunicazioni telefoniche. Organizzare e fare la supervisione dei servizi igienici, delle aree pubbliche, della lavanderia. Organizzare la decorazione e il mantenimento degli ambienti. Realizzare attività per il marketing e la pubblicità e promozione dell'impresa. Comunicare in almeno due lingue straniere con i clienti e il personale. Operare in situazioni di possibile emergenza, trasmettendo con velocità e serenità i segnali di allarme e coordinando il piano di evacuazione dell'impresa. Dirigere l'area dell'alojamento, definendo (in riferimento agli obiettivi generali dell'impresa) gli obiettivi operativi, coordinando il personale, valutando e controllando i costi, elaborando il bilancio dell'area. IRSO 515

6 Mantenere relazioni fluide con le persone coordinate, essere responsabile del conseguimento degli obiettivi del gruppo, dirigendo e cooperando per il superamento di eventuali difficoltà. Mantenere le comunicazioni per lo sviluppo del lavoro in altre aree dell'impresa, interpretando ordini e informazioni e sollecitando aiuti. Ottimizzare la prestazione del servizio in funzione dell'efficacia, dell'economia e della produttività, conseguendo la soddisfazione del cliente. Trasmettere l'immagine dell'impresa. Avere una visione integrata e globale della prestazione del servizio nelle sue dimensioni tecniche, organizzative, economiche e relazionali. Adattarsi alle nuove situazioni lavorative, generate dalle modifiche tecniche, organizzative, economiche. Risolvere problemi e prendere decisioni individuali sulle azioni degli altri nell'ambito della sua competenza. Riconoscere, in situazioni non previste, quando sia opportuno consultare altre persone competenti e quando agire in autonomia. In termini generali, il tecnico superior en alojamento integra forme astratte di conoscenza con competenze pratiche, contestuali organizzative e relative alle routine ed alle procedure. Esempi di sapere astratto rilevante per il tecnico superior en alojamento sono la progettazione, il coordinamento, la programmazione. Competenze contestuali sono: la gestione di problemi di guasto e riparazione di impianti; la conoscenza delle esigenze dei cliente; la gestione del personale. Competenze relative all organizzazione sono: la partecipazione allo sviluppo dell'impresa, la definizione di obiettivi, l elaborazione del piano strategico; l elaborazione delle attività di promozione e pubblicità. Esempi di competenze relative a routine organizzative sono invece l elaborazione di informazioni sul cliente e la programmazione e progettazione delle attività di manutenzione e innovazione. Per il tecnico superior en alojamento è anche rilevante identificare ed applicare conoscenze non direttamente possedute ma comunque codificate dall organizzazione (ad esempio in manuali o procedure operative). Ad esempio il trattamento dei dati statistici sull evoluzione del mercato; il software operativo; i metodi previsionali. IRSO 516

7 5.1.6 Le caratteristiche del percorso formativo Il percorso formativo consente l acquisizione del titolo di Tecnico Superior en Alojamento. Con questo titolo è poi possibile accedere agli studi universitari di Tecnico in impresa e attività turistica, Diplomato in traduzione e interpretazione, Scienze dell'impresa. I contenuti generali del percorso formativo sono i seguenti: - Gestione dell'alojamento: pianificazione delle attività, elaborazione di informazioni, gestione delle risorse umane, qualità del servizio e legislazione turistica. - Prestazione del servizio di Recepcion: organizzazione delle risorse umane e materiali, tecniche e procedure amministrative. - Prestazione del servizio al piano e nelle aree pubbliche: organizzazione delle risorse umane e materiali, operazioni di messa a punto del servizio. - Realizzazione di azioni commerciali: politica di marketing e tecniche di promozione e pubblicità. - Attenzione al cliente: tecniche di comunicazione ed espressione di abilità relazionali. - Lingue straniere. - Legislazione sulla sicurezza. - Analisi del contesto e delle relazioni del mercato. A ciascuna unidad de competencia sono poi associati moduli formativi specifici: 1. Accoglienza e attenzione al cliente (160 ore). 2. Tenuta dei piani (160 ore). 3. Organizzazione e controllo delle attività di preparazione delle stanze (95 ore). 4. Commercializzazione dei prodotti e dei servizi turistici (95 ore). I moduli trasversali sono invece relativi a: 1. Lingua straniera (160 ore). 2. Seconda lingua straniera (160 ore). 3. Relazioni con il contesto di lavoro (65 ore). Il modulo per lo stage, Formacion en Centro de Trabajo (FCT), è di 440 ore. Il modulo per la formazione e l'orientamento al lavoro prevede invece 65 ore. Infine, le discipline generali che attengono al percorso formativo sono: - organizzazione del lavoro; IRSO 517

8 - pianificazione; - programmazione; - problem solving; - informatica; - matematica; - economia; - marketing; - comunicazione; - customer care; - igiene e sicurezza; - controllo della qualità; - aspetti economici e sociali; - lingue. La tabella seguente riporta, in sintesi, attività, competenze e programma formativo previsti per questa figura. Alojamento grado superior Attività Unità di competenza Amministrare l'area della struttura alberghiera, a partire dagli obiettivi generali dell'impresa Assicurare l'accoglienza e l'attenzione al cliente Assicurare il corretto funzionamento dei servizi 1. Organizzare, gestire e fare la supervisione del servizio di ricevimento, informazione e comunicazione 2. Organizzare e fare la supervisione del servizio di piano, delle aree comuni, della lavanderia e della biancheria, prestando assistenza tecnica e operativa 3. Pianificare e controllare le attività di preparazione delle stanze 4. Organizzare, assicurare e controllare lo sviluppo di azioni commerciali Durata: 1400 ore Formazione Moduli professionali: 1. Accoglienza e attenzione al cliente (160 ore) 2. Tenuta dei piani (160 ore) 3. Organizzazione e controllo delle attività di preparazione delle stanze (95 ore) 4. Commercializzazione dei prodotti e dei servizi turistici (95 ore) 5. Lingua straniera (160 ore) 6. Seconda lingua straniera (160 ore) 7. Relazioni con il contesto di lavoro (65 ore) IRSO 518

9 Riferimenti legislativi Alojamento grado superior 8. Formazione in un Centro de trabajo, FCT (440 ore) 9. Formazione e orientamento al lavoro (65 ore) R.D. 2216/93, che definisce il titolo e gli insegnamenti minimi indispensabili R.D. 143/94, che definisce il curriculum formativo IRSO 519

10 5.2 La figura del Tecnico Superior en Agencias de Viajes Identificazione della figura Denominazione: Tecnico Superior en Agencias de Viajes Fonti per l'identificazione: Catalogo de Titulos Profesionales del Ministerio de Educacion y Cultura (MEC). Real Decreto 2215/93, che definisce il titolo e gli insegnamenti minimi indispensabili. Real Decreto 145/94, che definisce il curriculum formativo. Figura correlata con: Nel Repertorio de Certificados de Profesionalidad del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales (MTAS) è presente un profilo professionale simile, l'empleado de Agencia de Viajes, che sembra comunque di livello inferiore (come la gran parte dei profili contenuti nel Repertorio). Nella Clasificacion Nacional Ocupaciones dell'instituto Nacional de Estadistica (INE), nel Grupo Principal G (Empleados de tipo administrativo) è presente un profilo professionale simile, denominato "4521. Empleados de agencias de viajes" Settore di riferimento: Hosteleria y Turismo, sub-settore Turismo y Viajes Il ruolo professionale Le attività svolte dal tecnico superior en agencias de viajes consistono nella programmazione, organizzazione e controllo dei viaggi, vendita dei diritti di uso dei servizi turistici, amministrazione di unità e funzioni specializzate delle agenzie di viaggio e partecipazione allo sviluppo dei programmi commerciali. Queste attività sono articolate in quattro Unidad de Competencia, utilizzate anche ai fini della progettazione dei moduli formativi per lo sviluppo della figura: 1. Vendere diritti d'uso di servizi turistici e di viaggi e programmare, organizzare e controllare viaggi. IRSO 520

11 2. Condurre la gestione amministrativa interna ed esterna che deriva dalle relazioni economiche con i clienti e i fornitori. 3. Organizzare e controllare unità di produzione o funzioni specifiche delle agenzie di viaggio. 4. Organizzare, realizzare e controllare lo sviluppo di iniziative commerciali dell agenzia di viaggio nelle unità e nelle funzioni di propria responsabilità. A ciascuna unidad de competencia sono associati processi, metodi e procedimenti specifici. Essi sono, per l'unidad de competencia 1: Procedure di prenotazione, riconferma, modifica e cancellazione dei servizi. Metodi di calcolo e determinazione delle tariffe. Procedure di contrattazione di servizi per gruppi e viaggi organizzati. Processi e procedure di operazione e controllo di viaggi organizzati. Processi amministrativi di vendita. Per l unidad de competencia 2: Processi amministrativi. Processo contabile. Procedure e metodi di acquisto. Procedure di notificazione e liquidazione di vendita a fornitori. Procedure di verifica e controllo di servizi dei fornitori. Procedure di rimborso. Procedure di controllo e archiviazione di materiali e documenti. Metodi di controllo di cassa e conti bancari. Metodi di archiviazione. Per l unidad de competencia 3: Processo di pianificazione e controllo. Processo di organizzazione. Processo di integrazione e direzione di persone. Procedure di acquisto. Procedure di contratto con fornitori di servizi. Metodi di preventivo. Per l unidad de competencia 4: Procedure di raccolta, analisi e interpretazione di dati. Procedure di selezione e segmentazione del mercato. Tecniche di marketing. Procedure per la negoziazione con fornitori di servizi turistici e viaggi. Metodi di realizzazione e controllo dello sviluppo di programmi di azioni pubblicitarie e promozionali. Il tecnico superior en agencias de viajes ha relazioni significative con i clienti (attuali e potenziali), con imprese, enti pubblici e privati, con agenzie di viaggio minori, con fornitori di servizi, con i superiori gerarchici e con ilpersonale di propria responsabilità. Ad ogni unidad de competencia sono collegati dei risultati attesi. Risultati della unidad de competencia 1: assistenza e informazione sui servizi turistici prestati; vendita di diritti d'uso dei servizi turistici e dei viaggi effettuati; controllo dei documenti IRSO 521

12 di pagamento o conferma dei servizi (biglietti aerei, marittimi e ferroviari, vouchers, bollettini di conferma, ecc.) emessi. Risultati della unidad de competencia 2: fatture e note di pagamento per i clienti; conti per i clienti; incassi effettuati; note di rimborso di fornitori per i servizi non utilizzati; bollettini di vendita di fornitori; pagamenti effettuati e conseguente documentazione; documenti di contabilità interna; controllo di cassa e di conti effettuati; controllo della vendita e documentazione emessa. Risultati della unidad de competencia 3: programmi sviluppati (attività commerciali, contratti con fornitori, appalti, etc.). Risultati della unidad de competencia 4: analisi e relazioni sul mercato, sui prodotti, sui prezzi e sui canali di distribuzione; banche dati di clienti potenziali; attività di pubblicità e promozione; offerte e proposte ai clienti; "acquisizione" dei clienti (contratti); informazioni sulla esecuzione e risultati dei programmi pubblicitari e promozionali. Per quanto riguarda la posizione in organigramma e le responsabilità, il tecnico superior en agencias de viajes, nei posti di lavoro di livello inferiore, dipende funzionalmente dal responsabile del dipartimento e delle unità di produzione nei quali opera; nei livelli superiori (responsabile di unità o di funzione), dipende invece dal direttore dell'impresa. In genere il tecnico gestisce in autonomia attività quali: assistenza e informazioni ai clienti; vendita di diritti d'uso di servizi turistici e di viaggi; programmazione, organizzazione, operazione e controllo di viaggi organizzati e altre prestazioni; amministrazione di unità di produzione e funzioni di agenzie di viaggio. Può invece essere assistito o supervisionato in attività quali: organizzazione, esecuzione e controllo di attività commerciali delle agenzie di viaggio. Infine, è in ogni caso prevista l assistenza o la supervisione al tecnico superior en agencias de viajes per le seguenti attività: definizione di obiettivi, piani e obiettivi della sua funzione; elaborazione di procedure relative al controllo di qualità Caratteristiche occupazionali La nascita, lo sviluppo e la funzione nel mercato delle agenzie di viaggio (mediazione tra clienti e fornitori) sono correlati ai cambiamenti delle tecniche di informazione e comunicazione. La funzione di mediazione viene pertanto svolta dalle agenzie di viaggio con modalità di differenziazione dei servizi offerti e di personalizzazione per IRSO 522

13 soddisfare le esigenze del cliente; in più, nel mercato si stanno realizzando integrazioni orizzontali e verticali tra imprese. Gli effetti di questi fattori sulle agenzie di viaggio comportano una maggiore completezza e sofisticazione del servizio, e la conseguente necessità di impiego di personale altamente qualificato e specializzato. Dal punto di vista tecnologico, il sistema di prenotazione con supporto informatico ha modificato il contesto e le attività delle agenzie di viaggio, sia nel front-office che nel back-office. In definitiva, le agenzie di viaggio hanno come imperativo quello di adattarsi ai cambiamenti del mercato tramite la differenziazione e specializzazione dei servizi e l impiego di strutture organizzative in funzione della competitività e, conseguentemente, hanno la necessità di impiegare personale con ampie conoscenze del mercato turistico e con qualifiche in campo amministrativo, di marketing e di tecniche proprie di questa attività. L'evoluzione delle attività professionali del tecnico superior en agencias de viajes sta determinando la rilevanza crescente delle capacità di comunicazione (vendita e negoziazione con fornitori) e un decremento della rilevanza di procedure tecniche che sono sempre più realizzate con il supporto dell'informatica. Inoltre, nelle attività lavorative, viene data maggiore attenzione agli aspetti connessi alla qualità del servizio. Per questo profilo professionale è fondamentale la formazione in aree come la vendita, la negoziazione e il marketing, realizzata non solo in aula, ma anche nelle situazioni reali di lavoro. Il tecnico superior en agencias de viajes può orientarsi verso le seguenti occupazioni e carriere: Venditore delle agenzie di viaggio; Impiegato alle prenotazioni; Programmatore; Responsabile di funzione nelle agenzie di viaggio; Controllore della qualità; Promoter; Organizzatore professionale di congressi e altri eventi; Delegato commerciale. In ogni caso la carriera non è formalizzata Il contesto di ruolo Il tecnico superior en agencias de viajes opera in imprese di servizio di grandi, medie e piccole dimensioni. Presidia processi di programmazione, organizzazione, controllo, erogazione e vendita di servizi, amministrazione, analisi di dati, attenzione al cliente, realizzazione di attività di promozione e pubblicità, informazioni, comunicazioni. Tra le tecnologie di frequente utilizzo si segnalano i terminali elettronici, il personal computer; altra strumentazione informatica, software applicativo, materiale informativo (guide, orari, tariffari, manuali di vendita, manuali di emissione di documenti, etc.). IRSO 523

14 Il tecnico superior en agencias de viajes può lavorare individualmente e, in alcuni casi, anche in gruppo La struttura della professione Al tecnico superior en agencias de viajes sono richieste le seguenti competenze di ruolo: Interpretare la domanda di informazione e di fornitura del servizio espressa dai clienti. Utilizzare attitudini personali di empatia e di facilitazione della comunicazione. Riservare e vendere diritti d'uso di servizi e prodotti turistici e di viaggi, calcolando e determinando tariffe e prezzi e emettendo documenti di conferma dell'avvenuto pagamento. Organizzare, realizzare e controllare viaggi organizzati, viaggi di gruppo, congressi ed eventi, etc. Selezionare servizi ed elaborare offerte che soddisfino le necessità e le aspettative del cliente. Sviluppare la gestione amministrativa e contabile delle agenzie di viaggio. Analizzare dati. Amministrare unità di produzione o funzioni specifiche delle agenzie di viaggio, organizzando con efficacia le risorse e il tempo disponibili. Partecipare all elaborazione di programmi di attività commerciale, alla loro organizzazione, realizzazione e controllo rispetto alle opportunità del mercato. Organizzare e dirigere il lavoro dei tecnici di livello inferiore. Sapersi adattare a diversi posti di lavoro del settore. Comunicare con almeno due lingue straniere, a voce e per iscritto. Avere sufficiente capacità di lavorare in gruppo. Saper intervenire attivamente nei processi di decisione, con modalità creativa e positiva, sviluppando uno spirito critico costruttivo e proponendo soluzioni alternative. Accettare un elevato grado di responsabilità. In termini generali, il tecnico superior en agencias de viajes integra forme astratte di conoscenza con competenze pratiche, contestuali organizzative e relative alle routine ed alle procedure. Esempi di sapere astratto rilevante per il tecnico superior en agencias de viajes sono l interpretazione, la ricerca, l analisi, la progettazione, la programmazione, l amministrazione, il coordinamento. Competenze contestuali sono: la conoscenza e interpretazione delle esigenze dei cliente; la conoscenza dell'offerta del servizio, la conoscenza delle procedure. IRSO 524

15 Competenze relative all organizzazione sono: la partecipazione allo sviluppo dell'impresa, la conoscenza degli obiettivi, l elaborazione delle attività di promozione e pubblicità. Esempi di competenze relative a routine organizzative sono invece l elaborazione di informazioni sul cliente e la conoscenza della normativa e delle procedure. Per il tecnico superior en agencias de viajes è anche rilevante identificare ed applicare conoscenze non direttamente possedute ma comunque codificate dall organizzazione (ad esempio in manuali o procedure operative). Ad esempio, il trattamento dei dati statistici sull evoluzione del mercato; l interpretazione dei dati sulla domanda e l'offerta; il software applicativo; l accesso a banche dati Le caratteristiche del percorso formativo Il percorso formativo consente l acquisizione del titolo di tecnico superior en agencias de viajes. Con questo titolo è poi possibile accedere agli studi universitari di Tecnico in impresa e attività turistica, Diplomato in traduzione e interpretazione, Scienze dell'impresa. I contenuti generali del percorso formativo sono i seguenti: Informazione; Vendita; Programmazione di viaggi organizzati ed erogazione di altri servizi; Contrattazione; Processi contabili e amministrativi; Gestione di unità di produzione; Organizzazione; Sviluppo di attività commerciali; Attenzione al cliente; Lingue straniere; Analisi del contesto e della situazione del mercato. A ciascuna unidad de competencia sono poi associati moduli formativi specifici: 1. Produzione e vendita di servizi turistici nelle agenzia di viaggio (190 ore). 2. Gestione economico-amministrativa nelle agenzie di viaggio (95 ore). 3. Organizzazione e controllo nelle agenzie di viaggio (130 ore). 4. Commercializzazione dei prodotti e dei servizi turistici (95 ore). I moduli trasversali sono invece relativi a: Lingua straniera (160 ore). IRSO 525

16 Seconda lingua straniera (160 ore). Relazioni con il contesto di lavoro (65 ore). Il modulo per lo stage, Formacion en Centro de Trabajo (FCT), è di 440 ore. Il modulo per la formazione e l'orientamento al lavoro prevede invece 65 ore. Infine, le discipline generali che attengono al percorso formativo sono: organizzazione delle agenzie di viaggio; economia del turismo spagnolo e internazionale; informatica; comunicazione; pianificazione; programmazione; organizzazione di grandi eventi; legislazione; geografia; problem solving; negoziazione; matematica; contabilità; marketing turistico; marketing mix; customer care; controllo della qualità; aspetti economici e sociali; lingue. La tabella seguente riporta, in sintesi, attività, competenze e programma formativo previsti per questa figura. Agencias de Viajes grado superior Attività Unità di competenza Programmare, organizzare e controllare viajes combinados Vendere diritto di uso di servizi turistici Amministrare unità o funzioni specifiche di Agenzie di viaggi Partecipare allo sviluppo dei programmi commerciali di Agenzie di viaggio 1. Vendere diritti d'uso di servizi turistici e di viaggio 2. Programmare, organizzare e controllare viajes combinados IRSO 526

17 Agencias de Viajes grado superior Formazione Riferimenti legislativi 3. Organizzare e controllare settori di produzione di Agenzie di viaggio 4. Organizzare, realizzare e controllare lo sviluppo di azioni commerciali della Agenzia di viaggi nel settore di propria responsabilità Durata: 1400 ore Moduli professionali: 1. Produzione e vendita di servizi turistici in Agenzie di viaggi (190 ore) 2. Gestione economica e amministrativa in una Agenzia di viaggi (95 ore) 3. Organizzazione e controllo nell'agenzia di viaggi (130 ore) 4. Commercializzazione dei prodotti e servizi turistici (95 0re) 5. Lingua straniera (160 ore) 6. Seconda lingua straniera (160 ore) 7. Relazioni con il contesto di lavoro (65 ore) 8. Formazione in un Centro de trabajo, FCT (440 ore) 9. Formazione e orientamento al lavoro (65 ore) R.D. 2215/93, che definisce il titolo e gli insegnamenti minimi indispensabili R.D. 144/94, che definisce il curriculum formativo IRSO 527