INTERNATIONAL STANDARD ISO Prima Edizione

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1 Reference number ISO 29990:2010(E) ISO 2010 INTERNATIONAL STANDARD ISO Prima Edizione Servizi di formazione per l educazione e la formazione non formali Requisiti minimi per i fornitori di servizi di formazione trad_ita_iso29990_rev.02.doc 1 di 18

2 Prefazione ISO (Organizzazione internazionale e per la standardizzazione) è una federazione mondiale di organismi nazionali di standardizzazione( organismi membri ISO) Il lavoro di preparazione degli Standard Internazionali è normalmente svolto attraverso i comitati tecnici ISO. Ogni membro interessato ad un argomento per il quale è stato stabilito un comitato tecnico ha il diritto di essere rappresentato da questo comitato. Le organizzazioni internazionali governative e non governative and, legate all ISO, prendono anch esse parte al lavoro. ISO collabora strettamente con la Commissione internazionale Elettrotecnica (IEC) per quanto riguarda tutte le questioni di standardizzazione elettrotecnica. Gli Standard Internazionali vengono redatti seguendo le regole dettate dalle direttive ISO/IEC, Parte 2. Il compito principale dei comitati tecnici è quello di preparare gli Standard. La bozza degli Standard Internazionali adottata dalle commissioni tecniche è circolata tra i membri per essere votata. La pubblicazione come requisito Standard Internazionale richiede l approvazione di almeno il 75% dei voti dei membri aventi diritto. Si richiama l attenzione sulla possibilità che alcuni degli elementi di questo documento possano essere oggetto di brevetto. ISO non potrà essere ritenuta responsabile per l identificazione di uno o tutti I diritti di brevetto. ISO è stato preparato da un Comitato Tecnico ISO/TC 232, Servizi di formazione per l educazione e l apprendimento informali. INTRODUZIONE L Obiettivo della presente norma Internazione è quello di fornire un modello generico per la qualità e l adempimento della pratica professionale,ed un riferimento comune per i fornitori dei servizi di formazione(lsps) e dei loro clienti nella progettazione, erogazione e fornitura di un educazione e formazione informali. Con il termine di Servizi di formazione invece di addestramento si vuole esprimere una centralità sull allievo e sui risultati dei processi e per enfatizzare la gamma completa di opzioni disponibili per la fornitura dei servizi di formazione. Questi standard internazionali si focalizzano sulla competenza dell LSPs. Esso è destinato ad assistere le organizzazioni e gli individui per selezionare un LSP che possa incontrare i bisogni dell organizzazione e le aspettative per competenza e sviluppo delle capacità che possono essere utilizzate per certificare i LSPs. La presente norma internazionale ha alcune somiglianze con molti dei sistemi di gestione pubblicati da ISO, in particolare ISO Ad esempio viene fornito nell allegato E un confronto del contenuto della presente norma Internazione con la norma ISO 9001:2008. trad_ita_iso29990_rev.02.doc 2 di 18

3 Servizi di formazione per l educazione e la formazione non formali Requisiti minimi per i fornitori del servizio 1 Scopo e campo di applicazione La presente norma internazionale specifica i requisiti minimi per i fornitori dei servizi di formazione per l educazione e la formazione non formali. NOTA 1 Nel caso in cui il fornitore dei servizi di formazione fa parte di un organizzazione che fornisce prodotti (merce e servizi) in aggiunta ai servizi di formazione, questo Standard Internazionale viene applicato solo all unità di fornitura dei servizi di formazione. NOTA 2 Esempi di educazione ed apprendimento non formali possono includere formazione professionale, apprendimento permanente e formazione aziendale sia in outsourcing che in sede. 2 Termini e definizioni Al fine del presente documento si applicano i seguenti termini e definizioni: 2.1 Associato: (Servizi di formazione)entità o persona non impiegata dal fornitore di servizi di formazione, ma che lavora sotto i suoi auspici per fornire servizi di formazione. NOTA Un associato non è un membro dello staff del fornitore di sevizi di formazione ESEMPIO Organizzazioni o appaltatori indipendenti, come istruttori, istruttore progettista,analista, project managers, o consulente professionale. 2.2 Riconoscimento (qualifica): (Servizi di formazione) designazione data da un fornitore di servizi di formazione ad un allievo al fine di indicare un livello di prestazione o conseguimento, o il completamento di un programma di apprendimento. 2.3 Business plan: piano di azione ideato per raggiungere obiettivi lavorativi 2.4 Competenza: (Servizi di formazione) conoscenza, comprensione, abilità o attitudine che siano osservabili o misurabili, o entrambe osservabili e misurabili, che viene applicata e controllata in una data situazione lavorativa e nello sviluppo professionale o personale o in entrambi. 2.5 Sviluppo professionale continuo: intenzionale accrescimento della conoscenza o competenza professionali 2.6 Curriculum: (Servizi di formazione) piano di studi preparato dal fornitore dei servizi di formazione che descrive gli scopi, i contenuti, i risultati dell insegnamento, i metodi di insegnamento e di apprendimento, i processi di valutazione ecc, in relazione ai servizi di formazione. 2.7 Valutazione della formazione:approccio normativo per l'analisi del processo di apprendimento o dei suoi risultati misurati in rapporto agli obbiettivi di apprendimento. 2.8 Facilitatore: (Servizi di formazione) persona che lavora con gli studenti per aiutarli con l'apprendimento NOTA Un facilitatore è spesso definito come un insegnante, un allenatore, un coach, un tutor o un mentore 2.9 Parti interessate: (Servizi per l'apprendimento) individuo, gruppo o organizzazione con un interesse diretto o indiretto al servizio di apprendimento, compresa la sua gestione ed i risultati, i processi coinvolti, o entrambi Processo chiave: (Servizi di formazione) processo essenziale per il servizio di formazione e la gestione di esso Allievo: persona impegnata nella formazione trad_ita_iso29990_rev.02.doc 3 di 18

4 2.12 Apprendimento: l'acquisizione della conoscenza, comportamento, competenze, valori, preferenze o comprensione. 2,13 Servizio di formazione: processi o sequenze di attività volte a consentire l'apprendimento. 2,14 Fornitore di servizi di formazione (LSP): un organizzazione di qualsiasi dimensione o un individuo che fornisce servizi di formazione nel campo della educazione non formale. Include anche tutti i collaboratori coinvolti nella prestazione del servizio di formazione. 2,15 Educazione non formale: (Servizi di formazione) attività educative organizzate al di fuori dei sistemi stabiliti riconosciuti di istruzione elementare,secondaria o superiore. ESEMPIO Formazione professionale, apprendimento permanente, formazione in azienda (sia in outsourcing o in-house). 2,16 Politica per la qualità: orientamenti e indirizzi generali di un'organizzazione relativi alla qualità ed espressi in modo formale sulla qualità. Nota 1 In genere la politica per la qualità è coerente con la politica complessiva dell'organizzazione e fornisce un quadro per la definizione degli obiettivi di qualità. NOTA 2 i principi di gestione della qualità presentati nella norma ISO 9000:2005 possono costituire una base per la creazione di una politica della qualità. [ISO 9000:2005, definition 3.2.4] 2,17 Sponsor:(Servizi di formazione) organizzazione o individuo che fornisce il supporto finanziario o di altro tipo per lo studente, o che ha un interesse nel risultato della formazione. NOTA Questo comprende aziende, agenzie governative, parenti, ecc 2,18 Applicazione della formazione:applicazione di quanto imparato durante il periodo di formazione ed altre situazioni. 3 Servizi di formazione 3,1 Determinazione dei bisogni formativi Generalità Prima di offrire i servizi di formazione, e al fine di orientare gli stessi in modo efficace, il fornitore di servizi di formazione (LSP) deve assicurare che è stata condotta un analisi dei bisogni formativi. NOTA : dove rilevanti, il LSP, dovrà tener conto dei quadri nazionali relativi agli standard di qualifica o progressione inerenti alla zona o al settore Bisogni delle parti interessate Prima di fornire il servizio di formazione, il LSP provvede affinché: a) in termini di analisi di qualificazione, vengano ottenute le informazioni rilevanti inerenti l educazione, la formazione e la storia degli studenti prima della formazione, comprese le qualifiche e le credenziali a loro assegnate e che queste informazioni siano ottenute ed utilizzate con il legittimo consenso; b) siano definiti gli obiettivi specifici, i desideri, le mete prefissate e le esigenze delle parti interessate ad intraprendere o commissionare il servizio di formazione; c) ove necessario e fattibile, agli studenti venga fornito il supporto di cui hanno bisogno per valutare i propri bisogni formativi e obiettivi; d) siano identificate le eventuali esigenze relative alla lingua, alla cultura, all alfabetizzazione, o altre particolari esigenze relative ad eventuali disabilita [vedi Web Content Accessibility Guidelines (WCAG)]; e) le parti interessate siano consultati per stabilire come si aspettano che vengano sviluppate, le competenze e le abilità durante il percorso formativo e quale sia il risultato del servizio stesso in relazione alle attività e responsabilità correlate al lavoro degli studenti, e su ciò che lo sponsor considera quali indicatori di successo; f) un accordo sia raggiunto e registrato con lo sponsor per il servizio di formazione che deve essere fornito. trad_ita_iso29990_rev.02.doc 4 di 18

5 3.1.3 I contenuti didattici e processo Il LSP provvede affinché: a) il contenuto e il processo di formazione tengano conto delle esigenze di tutte le parti interessate; b) i mezzi disponibili e le informazioni siano utilizzate per analizzare in modo efficace i problemi derivanti dagli specifici contenuti didattici e processi (per esempio: capacità acquisite in precedenza, requisiti specifici per l'allievo); c) i metodi di apprendimento e i materiali da utilizzare siano appropriati, precisi in termini di contenuti e sufficienti a soddisfare gli obiettivi dichiarati; d) il contenuto ed il processo di formazione tengano conto dei risultati dell'apprendimento. 3,2 Progettazione dei servizi di formazione Definizione degli obiettivi e delle finalità dei servizi di formazione Il LSP deve garantire che lo scopo, gli obiettivi specifici e risultati previsti del servizio di formazione, che è stato selezionato per soddisfare le esigenze delle parti interessate, così come i metodi di apprendimento da utilizzare, siano chiaramente specificati e comunicati alle parti interessate Definizione dei mezzi per il supporto e monitoraggio dell applicazione della formazione Il LSP deve considerare rilevanti le parti interessate per la definizione e la pianificazione dei modi in cui la formazione sarà strutturata e sostenuta, in modo da garantire che il processo di formazione sia valutato, monitorato, valutato e documentato in modo appropriato Pianificazione del Curriculum Il LSP deve: a) sviluppare e documentare un curriculum e dei mezzi di valutazione che riflettano e siano adatti agli scopi ed ai risultati di formazione previsti; b) selezionare i metodi di formazione, compreso l autoformazione, che : 1) rispondano alle finalità e requisiti del curriculum; 2) siano adatti per gli studenti; 3) tengano conto delle diverse esigenze dei singoli studenti; 4) si avvalgano, se appropriato, delle potenzialità del gruppo per fornire risorse e supporto alla formazione individuale e collettiva; c) specificare chiaramente il ruolo e le responsabilità delle parti interessate, tra cui lo stesso LSP, quando fornire i servizi di apprendimento e quando monitorare e valutare il processo di formazione. 3.3 Erogazione di servizi di formazione Informazione e orientamento Prima dell erogazione del servizio di formazione, il LSP deve notificare agli studenti e allo sponsor e, se del caso, verificandorne la loro comprensione circa: a) lo scopo/gli scopi, il format ed il contenuto dei servizi di formazione forniti, compresi gli strumenti, i criteri da utilizzare per la valutazione e la natura del premio o della relazione che sarà emessa al termine della formazione; b) gli impegni e le responsabilità degli studenti; c) gli impegni e le responsabilità del LSP nei confronti degli studenti; trad_ita_iso29990_rev.02.doc 5 di 18

6 d) le procedure da utilizzare in caso di insoddisfazione di una delle parti interessate, o di disaccordo tra una delle parti interessata ed il LSP; e) il supporto per la formazione, come l'accesso alla biblioteca, hotline, servizi di consulenza, accesso al computer, tutoraggio, ecc; f) metodi e periodicità della valutazione; g) ogni eventuale prerequisito, tecnico o meno, ossia le competenze richieste, le qualifiche professionali o l esperienza. Prima dell erogazione del servizio di formazione, il LSP deve notificare, a coloro che finanziano il servizio di formazione, le spese di loro competenza, come le tasse universitarie, tasse di esame e l'acquisto di materiale didattico Disponibilità e accessibilità delle risorse per la formazione Il LSP provvede affinché: a) tutte le risorse come definito nel piano di studi siano disponibili; b) tutti i facilitatori responsabili per l'erogazione dei servizi di apprendimento abbiano tutte le risorse di apprendimento disponibili e siano addestrati al loro uso; c) tutte le risorse, come definite nel curriculum, siano accessibili agli studenti L'ambiente formativo Nei casi in cui l'lsp è responsabile della fornitura o della scelta dell'ambiente destinato alla formazione, il LSP deve assicurarsi che lo stesso sia adeguato. Se il LSP non ha il controllo diretto sull'ambiente formativo, il LSP deve specificarne i requisiti minimi. NOTA 1 : l'ambiente formativo comprende strutture, attrezzature, materiale didattico, ecc NOTA 2 : si veda anche il punto 4,8 sulla ripartizione delle risorse quando si considera l ambiente formativo, perché i due aspetti sono strettamente correlati. 3.4 Monitoraggio dell'erogazione dei servizi di formazione Il LSP deve garantire che sia richiesto agli studenti il feedback sui metodi e le risorse utilizzate, oltre a quello relativo alla loro efficacia nel raggiungimento degli obiettivi formativi concordati. NOTA: per feedback da altre parti interessate, vedi Valutazione della formazione da parte dei fornitori dei servizi di formazione La valutazione degli obiettivi e delle finalità Il LSP deve : a) descrivere gli obiettivi generali e specifici di valutazione e scopi della valutazione; b) garantire che tutti i metodi di valutazione e mezzi impiegati dal LSP siano registrati, compresi la loro calendarizzazione e la loro razionalizzazione; c) garantire che le procedure di valutazione siano programmate, selezionate e condotte al fine di soddisfare gli obiettivi previsti, e che possano essere implementati in modo tale da fornire valore alle varie parti interessate; d) garantire che la valutazione sia condotta in modo legale ed etico; e) assicurare che le informazioni raccolte per le valutazioni del LSP siano: trad_ita_iso29990_rev.02.doc 6 di 18

7 1) mirate e sufficientemente comprensibili da consentire che la domanda di valutazione sia completamente soddisfatta e che le esigenze dei discenti siano adeguatamente affrontate; 2) sistematicamente ed accuratamente analizzate; 3) valide, affidabili e significative. Il LSP adotta misure ragionevoli per ridurre i pregiudizi nelle valutazioni Valutazione della formazione Questa sottoclausola comprende i requisiti del LSP utili per misurare ed analizzare il grado di raggiungimento degli obiettivi dei singoli studenti ed i risultati di apprendimento del servizio di formazione fornito. Il LSP provvede affinché: a) l'accesso ai risultati della valutazione LSP dell allievo venga data solo a coloro in possesso di legittimo consenso per visualizzare dette informazioni, e che questi risultati siano in un formato che faciliti la trasportabilità della valutazione; b) i singoli studenti con difficoltà, e coloro che necessitano di assistenza specifica con l'apprendimento in modo da raggiungere i risultati di apprendimento concordato, possano essere indirizzati agli esperti del settore in questione Valutazione del servizio di formazione Questa sottoclausola comprende i requisiti del LSP per misurare l'efficacia e la qualità del servizio di apprendimento stesso. Il LSP provvede affinché: a) le parti interessate coinvolte, o interessate dalla valutazione siano identificate; b) le persone incaricate della valutazione siano competenti e oggettive; c) i rapporti di valutazione siano trasparenti e descrivano chiaramente il servizio di formazione, gli obiettivi del servizio di apprendimento, i risultati e anche le prospettive, le procedure e le metodologie utilizzate per interpretare il risultati; d) il contesto (per esempio l ambiente formativo) in cui viene prestato il servizio di formazione sia esaminato abbastanza in dettaglio per identificare la probabile influenza sul servizio di formazione. 4 Gestione del fornitore del servizio di formazione 4.1 Requisiti generali per la gestione L Alta Direzione deve fornire evidenza del proprio impegno verso la presente norma internazionale. Il LSP deve stabilire e documentare un sistema di gestione e garantire che questo sia compreso, attuato, mantenuto e revisionato. Il LSP designa un membro della direzione che sarà responsabile per la gestione del sistema. L'applicazione e il rispetto dei i requisiti della presente norma internazionale, da parte del LSP, devono essere documentati. Questi documenti devono essere accessibili a tutto il personale interessato. Devono essere istituite procedure per assicurare l'accuratezza, la trasparenza, la pertinenza, la circolazione e la sicurezza della documentazione. Il LSP stabilisce le procedure per conservare le registrazioni per un periodo coerente con i suoi obblighi contrattuali ed i termini di legge (per esempio vedi ISO 15489). L'accesso a questi registri deve essere coerente con le modalità di riservatezza stabilite dal LSP. trad_ita_iso29990_rev.02.doc 7 di 18

8 4.2 Strategia e gestione aziendale Ai fini della conformità alla presente norma internazionale, il LSP deve redigere e documentare un business plan conformemente alle normali prassi commerciali. Il business plan deve includere una strategia e gli obiettivi di business, nonché una descrizione delle strutture, dei processi chiave e della politica della qualità del LSP. L'appendice A descrive il contenuto minimo di un business plan. 4.3 Riesame della Direzione Il LSP deve stabilire una procedura per il riesame del sistema di gestione ad intervalli pianificati, al fine di garantire la sua idoneità, adeguatezza ed efficacia, incluso il rispetto delle politiche indicate e degli obiettivi relativi alla realizzazione della presente norma internazionale. I riesami devono essere effettuati ad intervalli appropriati al contesto. L'allegato B illustra il tipo di informazioni che sono generalmente inclusi negli input per il riesame della direzione. 4,4 Azioni preventive e azioni correttive Il LSP deve stabilire procedure per l'individuazione e la gestione di non conformità relative al sistema di gestione, ad esempio il ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA). Il LSP deve anche, se necessario, adottare azioni per eliminare le cause delle non conformità, al fine di prevenirne la recidività. Le azioni preventive devono essere sufficienti per eliminare le cause di non conformità potenziali. Le azioni correttive devono essere proporzionate agli effetti dei problemi incontrati. Appendice C descrive il tipo di azioni preventive e azioni correttive che sono generalmente adottate. 4,5 Gestione finanziaria e gestione del rischio Il LSP, al fine di garantirne la continuità del business, deve predisporre e documentare: a) un adeguato sistema di gestione finanziaria; b) un sistema di identificazione, valutazione e gestione del rischio. 4.6 Gestione delle risorse umane Competenze del personale LSP e associati Il LSP deve provvedere affinché i dipendenti e collaboratori abbiano le competenze minime necessarie per svolgere i processi definiti nel requisito 3 e la descrizione delle loro mansioni, e che queste competenze siano mantenute. Il LSP dovrebbe fornire descrizioni delle mansioni che fanno riferimento alla competenze di base richieste, che devono essere riviste ad intervalli appropriati. NOTA L appendice D fornisce ulteriori informazioni per illustrare alcune delle competenze di cui al presente Standard Internazionale Valutazione delle competenze del LSP, delle prestazioni della gestione e dello sviluppo professionale Questo sottoclausola illustra i requisiti necessari a misurare il grado necessario per valutare le competenze del personale o dei collaboratori del LSP, necessarie per svolgere efficacemente le attività di cui sono incaricati e gestirne le performance. Il LSP provvede affinché: trad_ita_iso29990_rev.02.doc 8 di 18

9 a) le competenze di ogni membro dello staff o associato che fornisce servizi di formazione sotto i suoi auspici, siano valutate o giudicate in relazione alla loro mansione e che le valutazioni o giudizi siano documentati; b) i sistemi siano sviluppati e attuati per gestire, valutare e fornire feedback sulla competenza e le prestazioni del personale; NOTA Questo può essere ottenuto in vari modi, compresa l'osservazione regolare dell insegnamento e delle sessioni di formazione, con feedback agli istruttori relativi alle eventuali osservazioni. c) si ottenga un feedback da parte dello staff e dei collaboratori sulla loro motivazione e la soddisfazione lavorativa; d) personale e collaboratori intraprendano uno sviluppo professionale continuo, e l'impatto di questo venga valutato e documentato; e) le modalità di valutazione che sono scelte, sviluppate e implementate forniscano valide ed affidabili informazioni circa le competenze del team che provvede alla fornitura del servizio di formazione; f) tutti gli aspetti di questi processi siano coerenti con la legislazione vigente e con i principi fondamentali della equità e diritti umani e siano regolarmente riesaminati. 4.7 Comunicazione (interna / esterna) Il LSP deve, ove opportuno, implementare le procedure di informazione e consultazione con il personale e collaboratori coinvolti che possono avere un impatto diretto su di loro e, promuovere la comunicazione bidirezionale. Il LSP dovrebbe fornire opportunità di comunicazione tra il personale e collaboratori. 4.8 Risorse Il LSP provvede affinché il personale necessario, i collaboratori e le risorse di apprendimento siano selezionate e distribuite, tenendo conto di eventuali esigenze specifiche, e che le risorse della formazione siano regolarmente mantenute. NOTA Si veda anche e ESEMPIO : Il personale, i materiali didattici, le attrezzature, comprese le infrastrutture informatiche (per necessità speciali, per esempio vedi Web Content Accessibility Guidelines (WCAG); ambienti di lavoro e di formazione, attrezzature per la formazione o per servizi forniti fuori dei locali della LSP, cataloghi di tecnologie educative e di esigenze particolari; servizi di consulenza. 4.9 Audit interni Il LSP deve stabilire le procedure per gli audit interni, al fine di verificarne la conformità con la presente Norma Internazionale e che il sistema di gestione sia stato efficacemente attuato e mantenuto. Deve essere pianificato un programma di audit che prenda in considerazione l'importanza dei processi e delle aree da sottoporre a controllo, così come i risultati degli audit precedenti. Questo programma di audit deve comprendere tutti i processi per un periodo massimo di 36 mesi. Il LSP provvede affinché: a) gli audit interni siano effettuati da personale adeguatamente qualificato, con competenze sull attività di audit e sui requisiti della presente norma internazionale; b) gli auditor non verifichino il proprio lavoro; c) il personale responsabile per ogni area di controllo sia informato dell'esito della verifica; d) ogni eventuali opportunità di miglioramento venga identificata; e) ogni azione che derivi da audit interni venga gestita in modo tempestivo e appropriato. trad_ita_iso29990_rev.02.doc 9 di 18

10 4.10 Ritorni dalle parti interessate Il LSP deve predisporre e avvalersi di sistemi per la raccolta di feedback da parte delle parti interessate inerenti ai servizi di formazione forniti, in modo da analizzarli, rispondere e, in caso, agire su di essi. Il LSP deve disporre di un sistema per la gestione di reclami e ricorsi, e renderlo noto alle parti interessate. trad_ita_iso29990_rev.02.doc 10 di 18

11 Un business plan dovrebbe coprire i seguenti aspetti: APPENDICE A (informativa) Contenuti del business plan a) vision e mission: il LSP documenta la sua vision e la sua mission, includendo come si sostiene il valore della formazione ed il trattamento equo delle parti interessate; b) sviluppo e valutazione periodica della strategia: il LSP precisa la sua strategia ed il periodo di riesame e dimostra che sono condotti i controlli periodici; c) politica per la qualità: il LSP documenta il suo sistema di qualità e la politica di controllo della qualità; d) attività ed obiettivi di qualità: il LSP 1) documenta i propri obiettivi commerciali; 2) registra l effettiva attuazione di progetti di miglioramento all'interno dell'organizzazione, compresi i termini stessi; 3) stabilisce obiettivi misurabili e verificabili per i progetti di miglioramento all'interno dell'organizzazione, collegandoli alla propria politica di qualità; e) analisi di mercato: il LSP periodicamente riesamina e documenta la domanda di servizi di formazione; f) struttura organizzativa e operativa, comprese le aree di business e le collaborazioni: il LSP documenta la sua struttura organizzativa e assicura che questa struttura venga comunicata a tutti i membri dello staff ed agli associati; g) individuazione e progettazione dei processi chiave: il LSP fornisce evidenza della progettazione dei processi chiave, comprese le esigenze di analisi, progettazione, erogazione e valutazione; h) associati: il LSP pianifica e documenta come coinvolge gli associati nel loro lavoro. trad_ita_iso29990_rev.02.doc 11 di 18

12 APPENDICE B (informativa) Informazioni per i riesami della Direzione Le informazioni per i riesami della Direzione dovrebbero includere: a) i risultati degli audit interni ed esterni; b) il ritorno delle parti interessate relative al rispetto della presente norma internazionale; c) lo stato delle azioni preventive e azioni correttive; d) le azioni derivanti da precedenti riesami della direzione; e) il raggiungimento degli obiettivi; f) le eventuali modifiche che potrebbero influire sul sistema di gestione; g) gli eventuali ricorsi e reclami, così come la loro gestione; h) l'identificazione e la risoluzione di eventuali non conformità del sistema di gestione; i) i risultati della valutazione dei servizi di formazione. Il riesame della direzione dovrebbe portare a decisioni e azioni relative a : migliorare l'efficacia del sistema di gestione e dei suoi processi; migliorare il rispetto della presente norma internazionale; le risorse necessarie per l effettiva erogazione dei servizi di formazione. trad_ita_iso29990_rev.02.doc 12 di 18

13 APPENDICE C (informativa) Azioni preventive e azioni correttive La gestione delle azioni preventive e azioni correttive include: a) identificazione delle non conformità nel sistema di gestione; b) determinazione delle cause di non conformità; c) prevenzione o correzione delle non conformità; d) analisi della necessità di azioni al fine di assicurare che le non conformità non si ripetano; e) determinazione ed attuazione delle azioni necessarie in modo tempestivo; f) registrazione dei risultati delle azioni intraprese; g) riesame dell'efficacia delle azioni correttive prese. trad_ita_iso29990_rev.02.doc 13 di 18

14 APPENDICE D (Informativa) Esempi di competenze centrali per i fornitori di servizi di formazione Le competenze sono strutturate attorno a tre voci principali che riportano le competenze di base, come segue: competenze relative alla fornitura di servizi di formazione, che comprendono: applicazione della teoria di formazione; applicazione della metodologia di formazione; scelta e utilizzo dei materiali di supporto alla formazione; gestione esigenze particolari e diversità; valutazione dell apprendimento; essere un esperto della materia trattata; sviluppo di un curriculum; individuazione delle esigenze di apprendimento; applicazione della tecnologia di apprendimento; competenze personali, che riguardano qualità personali di un individuo come un facilitatore, e includono: ascolto e comunicazione in modo efficace; capacità di realizzazione di presentazioni; motivazione delle persone; facilitazione; gestione dei conflitti; sviluppo professionale continuo; utilizzo tecnologie informatiche in modo efficace; sensibilità per questioni di uguaglianza e diversità; aderenza ad un codice di condotta e dichiarazione di valori; competenze interculturali; guida, consulenza e tutoraggio; competenze di business, che riguardano la capacità del facilitatore di collegare la formazione agli obiettivi di business dei clienti e comprendono: l'innovazione e l'utilizzo delle nuove tecnologie; abilità commerciale (pianificazione, budgeting); gestione delle parti interessate; formule che regolano la politica di apprendimento; collegamenti e costruzione di relazioni con le parti; gestione delle performance aziendali; comprendere la mutevole natura del lavoro, ossia sociale, tecnologica, industriale, politica e culturale; utilizzo della tecnologia per gestire le comunicazioni; lavoro sullo sviluppo organizzativo e sulla sua efficacia; amministrazione della formazione. trad_ita_iso29990_rev.02.doc 14 di 18

15 APPENDICE E (informativa) Corrispondenza tra ISO 29990:2010 e ISO 9001:2008 Lo scopo della presente appendice è di fornire riferimenti incrociati tra la presente norma internazionale e la ISO 9001:2008. Nelle tabelle E.1 ed E.2: - il termine "(solo il titolo)" indica che vi è corrispondenza dei titoli, ma non dei contenuti; - dove il titolo è tra parentesi seguito dalla termine "Generalità", si intende una corrispondenza della descrizione generale, piuttosto che di punti specifici. trad_ita_iso29990_rev.02.doc 15 di 18

16 Table E.1 Corrispondenza tra ISO 29990:2010 e ISO 9001:2008 ISO : 2010 ISO 9001:2008 Scopo e campo di applicazione Scopo e campo di applicazione Generalità Applicazione Termini e definizioni 2 3 Termini e definizioni Servizi di formazione 3 7 Realizzazione del prodotto (solo titolo) Determinazione dei bisogni di formazione Processi relativi al cliente (solo titol) Generalità Bisogni delle parti interessate Contenuti didattici e processo Determinazione dei requisiti relativi alla prodotto Progettazione dei servizi di formazione 3.2 Definizione degli obiettivi e delle finalità dei servizi di formazione (Pianificazione della realizzazione del prodotto) Generalità Definizione dei mezzi per il supporto e monitoraggio dell applicazione della formazione Pianificazione del Curriculum ERogazione di servizi di formazione Produzione ed erogazione del servizio (solo titolo) Informazioni e orientamento Disponibilità e accessibilità delle (Infrastrutture) Generalità risorse per la formazione L'ambiente formativo Ambiente di lavoro Monitoraggio dell erogazione dei servizi di Misurazioni, analisi e miglioramento formazione (solo titolo) Valutazione della formazione da parte dei fornitori Generalità dei servizi di formazione Valutazione degli obiettivi e delle finalità Valutazione della formazione Monitoraggio e misurazione dei prodotti Valutazione del servizio di formazione Monitoraggio e misurazione dei processi Gestione del fornitore del servizio di formazione 4 4 Sistema di gestione per la qualità (solo titolo) Requisiti generali per la gestione Requisiti generali Requisiti relativi alla documentazione Impegno della direzione Strategia e gestione aziendale , , 5.5 Riesame della direzione Riesame della Direzione Azioni preventive e azioni correttive Gestione finanziaria e gestione del rischio 4.5 Rappresentante della direzione (solo titolo) (Sistema di gestione, politica per la qualità, Pianificazione, responsabilità, autorità e comunicazione) Generalità (Azioni correttive, azioni preventive) Generalità Gestione delle risorse umane Risorse umane (solo titolo) Competenze del personale LSP e associati Generalità Valutazione delle competenze del LSP, delle prestazioni della gestione e dello sviluppo professionale. Comunicazione (interna/esterna) (comunicazione interna) Generalità Risorse (Infrastrutture) Generalità Audit interni Audit interno Ritorni dalle parti interessate (Customer satisfaction) Generalità Business Plan contenuto nell'appendice A Informazioni per il riesame del sistema di gestione nell appendice B Azioni preventive e azioni correttive - Appendice C Annex A Annex B Annex C 4.2 Requisiti relativi alla documentazione (solo titolo) 5.6 Riesame della Direzione (Azioni correttive, azioni preventive) Generalità trad_ita_iso29990_rev.02.doc 16 di 18

17 Esempi di competenze centrali per i fornitori di servizi di formazione - Appendice D Annex D Table E.2 Corrispondenza tra ISO 29990:2010 e ISO 9001:2008 ISO 9001 : 2008 ISO : 2010 Introduzione Generalità L'approccio per processi Relazione con ISO 9004 Compatibilità con altri sistemi di gestione Introduzione Scopo e Campo di applicazione Generalità Riferimenti normativi Scopo e Campo di applicazione Termini e definizioni 3 2 Termini e definizioni Qualità del sistema di gestione (solo titolo) Gestione del fornitore dei servizi di formazione Requisiti generali per la gestione Strategia e gestione aziendale 4.5 Gestione finanziaria e gestione del rischio Requisiti generali Requisiti generali per la gestione Requisiti relativi alla documentazione (solo titolo) 4.2 Annex A Business plan Responsabilità della direzione (solo titolo) 5 4 Gestione del fornitore dei servizi di formazione Sistema di gestione Requisiti generali per la gestione Comunicazione interna Comunicazione (interna / esterna) Riesame della Direzione Annex B Riesame della direzione Informazioni per il riesame della Direzione Gestione delle risorse (solo titolo) Risorse Risorse umane (solo titolo) Risorse umane Generalità Competenze del personale LSP e degli associati (Infrastrutture) Generalità Risorse Ambiente di lavoro L'ambiente formativo Realizzazione del prodotto (solo titolo) 7 3 Servizi di formazione (Pianificazione della realizzazione del prodotto) Generalità Definizione degli obiettivi e delle finalità dei servizi di formazione Processi relativi al cliente (solo titolo)) Determinazione dei bisogni di formazione Determinazione dei requisiti relativi alla prodotto Generalità Bisogni delle parti interessate Progettazione e sviluppo (solo titolo) Progettazione dei servizi di formazione Acquisto (solo titolo) 7.4 Produzione e erogazione del servizio (solo titolo) Erogazione di servizi di formazione Controllo della produzione ed erogazione di servizi Valutazione della formazione da parte dei fornitori dei servizi di formazione Controllo dei dispositivi di monitoraggio e di 7.6 misurazione Misurazione, analisi e miglioramento (solo titolo) Monitoraggio dell erogazione dei servizi di formazione Generalità Valutazione della formazione da parte dei fornitori dei servizi di formazione Monitoraggio e misurazione (solo titolo) Valutazione della formazione da parte dei fornitori dei servizi di formazione La soddisfazione del cliente Ritorni dalle parti interessate Audit interno Audit interni Monitoraggio e misurazione dei processi Valutazione della formazione da parte dei fornitori dei servizi di formazione Monitoraggio e misurazione dei prodotti Valutazione della formazione da parte dei fornitori dei servizi di formazione Gestione del prodotto non conforme Azioni preventive e azioni correttive Analisi dei dati La valutazione degli obiettivi di valutazione e delle finalità (Azioni correttive) Generalità Annex Azioni preventive e azioni correttive Azioni preventive e azioni correttive trad_ita_iso29990_rev.02.doc 17 di 18

18 C (Azione preventiva) Generalità Annex C Azioni preventive e azioni correttive Azioni preventive e azioni correttive Bibliografia [1] ISO 9000:2005, Sistemi di gestione qualità Fondamenti e terminologia [2] ISO 9001:2008, Sistemi di gestione qualità Requisiti [3] ISO (all parts), Information and documentation Records management [4] WAI Accessibility Guidelines: Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 (2005), trad_ita_iso29990_rev.02.doc 18 di 18