CARTA DEI SERVIZI DI IGIENE URBANA

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1 CARTA DEI SERVIZI DI IGIENE URBANA Che cos è La S.I.A. Società Igiene Ambientale Consorzio Bacino FG/4 a r.l., nell ottica del miglioramento continuo dei servizi offerti, ha adottato la presente Carta dei Servizi per fornire ai cittadini dei Comuni Consorziati uno strumento di informazione chiaro ed immediato. La SIA FG/4 srl si impegna ad erogare e a gestire il servizio di igiene urbana in base ai principi di qualità e rispetto dei tempi dichiarati in questa Carta dei Servizi. Nel presente documento sono descritte la struttura della SIA FG/4 srl e le attività di igiene urbana svolte sul territorio servito, sono illustrati gli indicatori utilizzati per valutare la bontà dei servizi e gli standards di qualità che la SIA FG/4 srl si impegna a raggiungere e vengono relazionate le prestazioni ottenute nello svolgimento delle attività. Nella Carta, il cittadino trova informazioni chiare e dettagliate sulle procedure e sulla metodologia di erogazione e standard di qualità dei servizi, sulle modalità e quant altro necessario per comprendere il funzionamento della struttura aziendale. Tutto ciò permette di interagire con la SIA FG/4 srl, fornendo indicazioni e/o suggerimenti utili al miglioramento del servizio offerto. La Carta dei Servizi si riferisce ai servizi di gestione dei rifiuti urbani, alle attività di pulizia del territorio ed alla gestione dei rifiuti, cioè alla raccolta, al trasporto, al recupero e allo smaltimento, così come meglio specificato nelle pagine successive. Validità della Carta Il presente documento è parte integrante del sistema di gestione qualità ambientale che la SIA FG/4 srl mantiene attivo e viene revisionato ed aggiornato almeno annualmente e comunque ad ogni variazione significativa. Tutti gli aggiornamenti della Carta saranno comunque disponibili su internet. PRINCIPI FONDAMENTALI 1 Eguaglianza Il Gestore nell erogazione del Servizio di Gestione dei Rifiuti si impegna al rispetto del principio di eguaglianza degli utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell erogazione del servizio non può essere compiuta nessuna discriminazione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinione politica. Viene inoltre garantita la parità di trattamento del servizio prestato tra le diverse aree geografiche e fra le diverse categorie o fasce d utenti, nei limiti resi possibili dalle caratteristiche tecniche e funzionali del sistema infrastrutturale gestito. Il Gestore si impegna a prestare una particolare attenzione, nell erogazione dei servizi, nei confronti dei soggetti disabili, nonché degli anziani e di appartenenti a fasce sociali deboli. 2 Imparzialità Il Gestore ha l obbligo di ispirare il proprio comportamento nei confronti degli utenti a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo devono essere interpretate le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio. 3 Continuità Costituisce impegno prioritario garantire un servizio continuo, regolare e senza interruzioni ed adottare i provvedimenti necessari per ridurre al minimo eventuali disservizi. L interruzione o la parziale esecuzione del servizio potranno essere imputabili solo a: guasti incidenti imprevisti; mancanza o chiusura impianti di conferimento; cause di forza maggiore.

2 In caso di interruzioni dipendenti dalla SIA FG/4 srl, la comunicazione al cittadino avverrà anticipatamente o tempestivamente in modo da permettere a quest ultimo di essere informato. In caso di interruzioni dovute a causa di forza maggiore la SIA FG/4 srl interverrà prontamente, previa adeguata informazione onde recare il minor disagio possibile. 4 Efficienza ed efficacia La SIA FG/4 srl persegue l obiettivo del miglioramento continuativo del livello di efficacia e di efficienza dei propri servizi adottando le soluzioni organizzative procedurali e tecnologiche più confacenti allo scopo. Nell'ambito del processo di miglioramento continuativo del proprio sistema, oltre le verifiche volte a garantire la conformità del servizio ai requisiti specificati, sono state previste ed attuate misure e valutazioni per verificare la soddisfazione del cliente, del committente e delle parti coinvolte (interfacce con la collettività). A tal fine sono stati predisposti dei Questionari di soddisfazione dei clienti (MD.MMS.02) dalla cui analisi si possono evincere valutazioni circa la competenza e la professionalità profusa nell'espletamento delle attività, la disponibilità, la tempestività di intervento, la qualità del servizio percepita dall utente, ecc. La SIA FG/4 srl svolgerà annualmente un indagine del grado di soddisfazione dell Utenza e la renderà pubblica attraverso il sito internet istituzionale. Tutti i dati di ritorno dei questionari sono raccolti periodicamente dal Responsabile del Sistema di Gestione Ambientale ed i risultati elaborati e inseriti nel report presentato e discusso in sede di Riesame del Sistema di Gestione al fine di predisporre attività di miglioramento del servizio. Inoltre, tali questionari, identificandosi quali "strumenti di misurazione" della bontà del servizio, sono soggetti a taratura periodica; l'analisi dei dati di ritorno consente infatti di valutare l'efficacia dello strumento e di suggerire eventualmente azioni volte alla rimozione delle difettosità e al miglioramento del servizio. 5 Sicurezza e rispetto dell ambiente La SIA FG/4 srl nello svolgimento del servizio, garantisce in ogni attività la tutela dei cittadini nonché la salvaguardia dell ambiente. Gli utenti dovranno contribuire alla qualità del servizio adottando comportamenti rispettosi dell ambiente e del pubblico decoro. Per poter garantire maggiore qualità al servizio, la SIA FG/4 srl si è dotata di sistemi di gestione qualità e ambiente, per i quali ha conseguito la certificazione di conformità alle norme ISO 9001:2008, rilasciata da appositi organismi indipendenti e qualificati al termine di un significativo percorso di verifiche e controlli. Il conseguimento e il mantenimento nel tempo delle certificazioni costituiscono una garanzia della volontà aziendale di miglioramento continuo costituendo un importante riscontro di attendibilità dei dati forniti, anche indipendentemente dai controlli svolti dagli organismi preposti o da altri soggetti a ciò deputati secondo le vigenti norme di legge. 6 Comportamento e formazione del personale La SIA FG/4 srl s impegna a curare in maniera particolare la cortesia nei confronti dell utente e fornisce ai dipendenti le opportune istruzioni. Il personale che opera per SIA FG/4 srl è tenuto a trattare gli utenti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, all agevolarli nell esercizio del loro diritti e nell adempimento degli obblighi. I dipendenti SIA FG/4 srl sono inoltre tenuti a rendere disponibili le proprie generalità. 7 Partecipazione Il Gestore, al fine di tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio e per favorire la collaborazione, garantisce la partecipazione dell Utente alla prestazione del servizio. L Utente può avanzare proposte, suggerimenti e reclami.

3 8 Reclami Il cittadino può segnalare le violazioni rispetto ai principi ed agli standards contenuti in questa Carta dei Servizi formulando un reclamo verbale ai numeri telefonici indicati o per iscritto alla SIA FG/4 srl. Tutti i reclami ricevuti, sia verbali che formalizzati, sono comunicati/trasmessi al Responsabile del Sistema di Gestione Ambientale e questi li registra nell apposito elenco reclami (MD.GNC.03); quindi ne da comunicazione al Direttore Tecnico e Direttore Generale e vengono risolti e gestiti da questi come ritenuto opportuno. Per facilitare il cittadino è stato predisposto un modulo Aziendale, allegato alla presente Carta dei Servizi, il cui utilizzo non è obbligatorio ma raccomandato. Nel reclamo il cittadino deve fornire tutte le informazioni utili in suo possesso per poter consentire l istruttoria di verifica. 9 Chiarezza e comprensibilità dei messaggi La chiarezza e la comprensibilità delle comunicazioni del linguaggio e dei simboli è essenziale. La SIA FG/4 srl si impegna a fornire una esaustiva e capillare diffusione delle informazioni utilizzando strumenti e linguaggi efficaci e comprensibili. Gli operatori sono espressamente formati sul servizio da eseguire sul territorio, oltre ad essere aggiornati sul tipo di servizio svolto con lo scopo di poter soddisfare le richieste dall utenza in modo rapido ed esaustivo. 10 Accessibilità alle informazioni Per garantire ai cittadini la costante informazione sulle procedure e le iniziative aziendali che possono interessarlo, la SIA FG/4 srl utilizzerà i seguenti strumenti: sito internet siafg4.it; materiale informativo; numero verde per informazioni, richiesta servizi, reclami e suggerimenti. 11 Campagne di informazione e sensibilizzazione SIA FG/4 srl si impegna ad assicurare una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di svolgimento dei servizi e ogni altra iniziativa dell azienda. In particolare promuove: campagne informative, realizzate in occasione dell avvio o dell estensione di servizi e per la sensibilizzazione dei cittadini alla corretta fruizione del servizio; materiale informativo (opuscoli, pieghevoli, volantini) da inviare agli Utenti e da diffondere nei luoghi pubblici o in occasione di eventi locali; predisposizione e distribuzione a tutte le utenze di un calendario annuale con indicazione dei giorni e orari delle modalità delle varie raccolte; punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati; incontri informativi e forum con i cittadini in occasione dell avvio di nuovi servizi o in momenti in cui si renda necessario rinnovare l informazione; sensibilizzazione ed educazione ambientale nelle scuole finalizzata a: - diffondere la conoscenza e la partecipazione degli alunni rispetto alle problematiche ambientali; - avvicinare i più piccoli all ambiente naturale; - educare alla coscienza e al rispetto dell ambiente; - responsabilizzazione e consapevolezza del ruolo giocato dai singoli individui; - favorire una sensibilizzazione ecologica concreta e attiva. 12 Organi di tutela Gli utenti che rilevano inadempienze rispetto agli obblighi assunti dalla erogatrice del servizio con questa Carta dei Servizi, possono rivolgersi agli uffici comunali competenti.

4 PRESENTAZIONE DELL AZIENDA E DEI SERVIZI Di IGIENE URBANA 1 L Azienda La SIA FG/4 srl fornisce servizi di igiene ambientale ai Comuni Consorziati (Carapelle, Cerignola, Ordona, Orta Nova, San Ferdinando di Puglia, Stornara, Stornarella e Trinitapoli). La SIA FG/4 srl gestisce gli impianti di bio-stabilizzazione, la discarica di servizio/soccorso e il centro di raccolta, prepulizia e pressatura dei rifiuti differenziati. Per il recupero dei rifiuti la SIA FG/4 è convenzionata con i Consorzi di filiera del CONAI. 2 Servizi erogati indifferenziati Tutte le zone urbanizzate del territorio dei comuni consorziati comprese nella perimetrazione del servizio, sono interessate dalla raccolta e dal trasporto dei rifiuti indifferenziati non riciclabili. differenziati (non da Porta a Porta) La raccolta viene effettuata mediante contenitori a campana stradali per il vetro, cassonetti stradali con ruote per carta, plastica/metalli, bidoncini carrellati colorati (per tipologia) per le utenze commerciali. Il materiale raccolto viene conferito presso gli impianti di prepulizia e pressatura ed avviati successivamente agli impianti per la selezione ed il recupero. Spazzamento stradale, pulizia aree mercatali La pulizia del suolo viene eseguita in modo da asportare e tenere sgombre da rifiuti, imballaggi, carte, fogliame, polvere, rottami e simili le vie, le piazze, i marciapiedi, nonché tutte le aree pubbliche o private soggette ad uso pubblico, comprese le fiere e i mercati. Lo spazzamento stradale viene effettuato manualmente e/o meccanicamente, con interventi a frequenza pianificata ed è comprensivo dello svuotamento dei cestini con sostituzione delle buste. Lo spazzamento meccanico si effettua con l'ausilio di macchine spazzatrici aspiranti per la pulizia di marciapiedi, strade, parcheggi, grandi superfici pubbliche. Lavaggio e disinfezione cassonetti La programmazione del lavaggio dei cassonetti riguarda in particolare il periodo giugno-ottobre, durante il quale si concentrano le maggiori problematiche derivanti dalle alte temperature e dalla maggiore presenza di frazione organica putrescibile conferita nei cassonetti. Disinfestazione e derattizzazione Gli interventi di disinfestazione vengono espletati su tutto il centro abitato e dove sono presenti gli insediamenti civili e produttivi posti alla periferia della città. Tutto il territorio è sottoposto ai trattamenti di disinfestazione che comprendono interventi antilarvali e interventi adulticidi, per un totale circa di n. 9 cicli/anno di disinfestazione di ogni città e relative zone periferiche (periodo aprileottobre), n. 6 cicli/anno circa di interventi presso tutti i plessi scolastici comunali, effettuati in concomitanza con l inizio delle attività scolastiche, festività varie, per eventi particolari (elezioni amministrative, e su varie segnalazioni particolari e di emergenza). I trattamenti sono espletati con atomizzatore e in orari tali da arrecare il minor disagio possibile alla popolazione (solitamente ore ). I prodotti chimici utilizzati per gli interventi di disinfestazione e derattizzazione sono dotati di scheda tecnica e di sicurezza, tutti approvati e registrati presso il ministero della Salute. Porta a porta Per raggiungere gli obiettivi previsti dalla normativa in vigore, in alcuni Comuni del Consorzio è stato attivato il servizio di raccolta differenziata porta a porta. Il PAP è una tecnica di raccolta dei rifiuti urbani che prevede il periodico ritiro delle diverse tipologie e frazioni di rifiuto in prossimità del domicilio, al fine di incrementare l incidenza della raccolta differenziata. E previsto per ogni giornata una specifica raccolta (i diversi tipi di rifiuti, organico destinato al compostaggio, vetro, carta-cartone, plastica-metalli, residuo non riciclabile, verranno quindi ritirati in giorni diversi) privilegiando per

5 frequenza i rifiuti presenti in quantità maggiori; questo oltre a liberare spazi per i parcheggi e migliorare il decoro e la viabilità cittadina, induce i cittadini a riciclare la maggior quantità possibile dei rifiuti. Raccolta di ingombranti Il servizio comprende la raccolta gratuita e su prenotazione dei beni durevoli (quali frigoriferi, televisori, computer, lavatrici ecc.) ed ingombranti (quali divani, armadi, sedie, reti), conferiti dall utenza e rivenienti dalla raccolta urbana. Per la raccolta degli ingombranti, l articolazione del servizio dovrà tener conto che non può essere ammesso il deposito incontrollato dell ingombrante presso il suolo pubblico. Raccolta differenziata indumenti usati da contenitore stradale 3 Modalità e frequenze servizi erogati Sui territori comunali i servizi verranno erogati con le modalità e le frequenze indicate nei seguenti prospetti: Comune di Carapelle Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale 7 g / 7 g Raccolta plastica da cassonetto stradale 2 g / 7 g Raccolta RD da attività commerciali 6 g / 7 g Raccolta vetro da campana stradale 1 g / 30 g Raccolta carta da cassonetto stradale 1 g/ 15 g 6 g / 7 g zona centrale e 2 g / 7 g le altre 3 zone di spazzamento 7 g / 7 g zona centrale e 2 g / 7 g le altre 3 zone di spazzamento 1 g / 7 g (sabato) Lavaggio cassonetti 1 / mese Disinfestazioni 22 interventi / anno Derattizzazioni 10 interventi / anno Comune di Cerignola Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale 1 giro centro abitato Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale 2 giro centro abitato Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale 3 giro centro abitato Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale 4 giro centro abitato Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale 5 giro (zone periferiche borgate) Raccolta plastica da cassonetto stradale Raccolta vetro da campana stradale Raccolta carta da cassonetto stradale 7 g / 7 g 7 g / 7 g 7 g / 7 g 7 g / 7 g 6 g / 7 g 3 g / 7 g 1 g / 30 g 1 g / 15 g

6 Utenze domestiche (circa 1000 utenze) Raccolta porta a porta zona Terra vecchia Raccolta porta a porta indifferenziato 6 g / 7 g Raccolta porta a porta plastica e metalli 2 g / 7 g Raccolta porta a porta carta 2 g / 7 g Raccolta porta a porta vetro 3 g / 7 g Raccolta porta a porta organico 6 g / 7 g Raccolta utenze commerciali Raccolta organico da bidoncino carrellato 4 g / 7 g Raccolta vetro da bidoncino carrellato 1 g / 15 g Raccolta carta da bidoncino carrellato 1 g / 7 g Raccolta cartone 6 g / 7 g 7 g / 7g zona centrale e 2g/7g le altre 5 zone di spazzamento a zona di spazzamento (25 zone di spazzamento) (mercoledì) Pulizia mercati rionali e cestini Lavaggio cassonetti 1 / mese Disinfestazioni 49 interventi / anno Derattizzazioni 42 interventi / anno Comune di Ordona Utenze domestiche (circa 1000 utenze) Raccolta porta a porta centro abitato umido 4 g / 7 g Raccolta porta a porta centro abitato indifferenziato 2 g / 7 g Raccolta porta a porta centro abitato plastica e metalli 2 g / 7 g Raccolta porta a porta centro abitato carta 1 g / 7 g Raccolta porta a porta centro abitato vetro 1 g / 15 g Utenze non domestiche (circa 50 utenze) Raccolta porta a porta centro abitato umido 4 g / 7 g Raccolta porta a porta centro abitato indifferenziato 2 g / 7 g Raccolta porta a porta centro abitato plastica e metalli 2 g / 7 g Raccolta porta a porta centro abitato carta 1 g / 7 g Raccolta porta a porta centro abitato vetro 1 g/ 15 g Raccolta porta a porta cartoni 6 g / 7 g 2 g / 7 g zona centrale 7 g/7g zona centrale e 2g/7g le altre 3 zone 1 g / 7 g (martedì) Disinfestazioni 22 interventi / anno Derattizzazioni 10 interventi / anno

7 Comune di Orta Nova Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale 1 giro centro abitato Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale 2 giro centro abitato 7 g / 7g Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale 3 giro (zone periferiche) 3 g / 7g Raccolta plastica da cassonetto stradale Raccolta organico da attività commerciali 3 g / 7g Raccolta RD da attività commerciali 5 g / 7g Raccolta cartoni attività commerciali Raccolta vetro da campana stradale 1 g / 30 g Raccolta carta da cassonetto stradale 1 g/ 15g zona centrale e 2 g/ 7 g le altre 3 zone di spazzamento 7 g / 7g zona centrale e 2g/7g le altre 3 zone di spazzamento (giovedì) Lavaggio cassonetti 1 /mese Disinfestazioni 22 interventi / anno Derattizzazioni 14 interventi / anno Comune di San Ferdinando di Puglia Utenze domestiche (circa 6000 utenze) Raccolta porta a porta centro abitato umido 4 g / 7g Raccolta porta a porta centro abitato indifferenziato Raccolta porta a porta centro abitato plastica e metalli Raccolta porta a porta centro abitato carta Raccolta porta a porta centro abitato vetro 1 g / 30 g Utenze non domestiche (circa 400 utenze) Raccolta porta a porta organico 3 g / 7g Raccolta porta a porta indifferenziato 3 g / 7g Raccolta porta a porta centro abitato plastica e metalli Raccolta porta a porta vetro 3 g / 7g Raccolta porta a porta carta Raccolta porta a porta cartoni Utenze domestiche e non domestiche giro esterno (circa 100 utenze) Raccolta porta a porta organico Raccolta porta a porta indifferenziato Raccolta porta a porta centro abitato plastica e metalli

8 Raccolta porta a porta vetro 1 g / 30 g Raccolta porta a porta carta 7 g / 7g zona centrale e 1g/7g le altre 6 zone di spazzamento 7 g / 7g zona centrale e 1g/7g le altre 6 zone di spazzamento (martedì) Lavaggio cassonetti 1 volta/mese Comune di Stornara Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale Raccolta plastica da cassonetto stradale Raccolta RD da attività commerciali Raccolta vetro da campana stradale 1 g / 30 g Raccolta carta da cassonetto stradale 1 g/ 15g 3 g / 7g zona centrale 7 g / 7g zona centrale e 2g/7g le altre 3 zone ( martedì) Lavaggio cassonetti 1 volta/mese Disinfestazioni 22 interventi / anno Derattizzazioni 10 interventi / anno Comune di Stornarella Raccolta indifferenziato da cassonetto stradale Raccolta plastica da cassonetto stradale Raccolta RD da attività commerciali Raccolta vetro da campana stradale 1 g / 30 g Raccolta carta da cassonetto stradale 1 g/ 15g 3 g / 7g zona centrale zona centrale e 2g/7g le altre 3 zone (lunedì) Lavaggio cassonetti 1 volta/mese Disinfestazioni 22 interventi / anno Derattizzazioni 10 interventi / anno

9 Comune di Trinitapoli Raccolta porta a porta centro abitato utenze domestiche (n 5000 utenze) Raccolta porta a porta centro abitato indifferenziato Raccolta porta a porta centro abitato plastica e metalli Raccolta porta a porta centro abitato carta Raccolta porta a porta centro abitato vetro Raccolta porta a porta utenze commerciali (100 utenze) Raccolta porta a porta organico 3 g / 7g Raccolta porta a porta centro abitato plastica e metalli Raccolta porta a porta vetro Raccolta porta a porta carta Raccolta porta a porta cartoni 7 g / 7g zona centrale e 2g/7g le altre 3 zone 7 g / 7g zona centrale e 2g/7g le altre 3 zone (lunedì) Lavaggio cassonetti 1 volta/mese Disinfestazioni 22 interventi / anno Derattizzazioni 14 interventi / anno 4 Standard di qualità dei servizi Raccolta differenziata a domicilio dei rifiuti Indicatori di qualità _ Puntualità della raccolta : ore straordinarie per completamento servizio inferiori al 5% rispetto al totale ore normalmente programmato per il servizio _ Efficacia della raccolta : numero prelievi totali corrispondenti alla totalità dei sacchi esposti _ Efficienza della raccolta : numero mensile reclami su servizio inferiori a n. 5 Pulizia strade, area mercato Indicatori di qualità _ Puntualità della pulizia : ore straordinarie per completamento servizio inferiori al 5% rispetto al totale ore normalmente programmato per il servizio, completamento del servizio entro il termine massimo programmato per rendere agevoli le strade interessate _ Efficacia della pulizia : strade coperte dal servizio corrispondenti alla globalità di quelle programmate (escludendo ovviamente cause di forza maggiore quali interruzioni per lavori stradali, presenza di veicoli in divieto di sosta, inaccessibilità alle aree di servizio, condizioni meteorologiche particolarmente avverse, ecc.), copertura totale delle aree di plateatico previste e delle arterie collaterali interessate _ Efficienza della pulizia : numero mensile reclami su servizio inferiori a n. 10

10 5 Modalità di verifica a) Controllo del servizio Sui servizi sono previste verifiche e controlli che possono essere: -controlli ordinari eseguiti dal Responsabile del coordinamento esterno sul corretto rispetto delle specifiche di esecuzione del servizio da parte delle squadre o degli operatori addetti; -verifica delle segnalazioni di servizio fatte direttamente dagli operatori; -sopralluoghi di controllo richiesti dagli utenti o dal Comune; -controlli eseguiti dal Responsabile tecnico di settore sul livello quali/quantitativo dei servizi erogati e sull andamento gestionale delle unità operative; -verifiche ispettive della qualità; In seguito a tali controlli è prevista l annotazione delle eventuali non conformità con le necessarie azioni correttive. b) Report sull andamento dei servizi erogati Dalle informazioni sui servizi ottenute dalle segnalazioni di servizio o dai rapporti sui controlli e verifiche eseguite, il Responsabile di Produzione Esterna predispone un rapporto mensile che trasmette all Amministratore della SIA FG/4 srl per una valutazione sulla congruità e sui margini di miglioramento dei servizi erogati. Il Responsabile esegue una valutazione sul conseguimento degli obiettivi prefissati e propone le azioni correttive ritenute opportune. c) Gestione delle non conformità Il Responsabile valuta le situazione di servizi erogati in modo non conforme che possono essere rilevate: -in base ad indicazioni delle squadre e degli addetti -in seguito a riscontri diretti dello stesso durante gli ordinari controlli -in conseguenza di segnalazioni e reclami dagli utenti Per tali non conformità il Responsabile definisce le azioni risolutive definite come ogni tipo di intervento volto a porre rimedio nel più breve tempo possibile alla non conformità del servizio. Nella definizione delle azioni risolutive devono essere considerati: -la necessità di informazione al cittadino -il recupero del servizio, la ri-esecuzione parziale o totale dello stesso -l esecuzione di servizi di emergenza alternativi. d) Verifiche straordinarie A seguito di ripetute e circostanziate segnalazioni, Società e Comune possono richiedere l attivazione di incontri di verifica per analizzare nel dettaglio gli elementi che creano problematiche al servizio. Analogamente è previsto di analizzare gli elementi di efficacia ed efficienza prima di produrre variazioni, incrementi o riduzione di servizi sul territorio. 6 Corrispettivo/tariffa del servizio Ogni cittadino/utente è tenuto a pagare il servizio di igiene urbana (TARI) al proprio Comune di residenza. La SIA FG/4 srl fattura il costo del servizio direttamente al Comune, il quale provvede poi a riscuotere la tassa dai cittadini. MODULISTICA 1 Modulo gradimento dei servizi forniti Questionario di soddisfazione clienti: MD MMS.02 (Sistema Gestione Ambientale SIA FG/4 srl)

11 QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE CLIENTE (Per i Comuni Consorziati) (MD.MMS.02-B Ed 02 Rev 0) Gentile Cliente, è di grande interesse per la Direzione del Centro di trattamento rifiuti della SIA Società Igiene Ambientale Consorzio Bacino FG/4 a r.l. poter conoscere il grado di soddisfazione che la propria Organizzazione riesce a fornire alla Clientela considerando, in modo particolare, la soddisfazione percepita dal cliente stesso, così da poter fornire un servizio sempre soddisfacente le aspettative del cliente. In questa ottica, Vi invitiamo a dedicarci qualche minuto per la compilazione di questo semplice questionario, che Vi preghiamo di inviarci al più presto, con il quale potrete fornirci indicazioni preziose per il miglioramento del servizio fornito. RingraziandoVi anticipatamente, porgiamo distinti saluti. Il Responsabile della Gestione per la Qualità e l Ambiente Ing. Domenico Pellegrini OGGETTO 1. Organizzazione 2. Flessibilità / Reattività dell organizzazione 3. Immagine percepita dall utenza 4. completezza dei servizi effettuati 5. qualità dei servizi effettuati 6. Capacità di risoluzione problemi 7. Disponibilità personale tecnico 8. Disponibilità personale amministrativo 9. Competenza personale tecnico 10. Competenza personale amministrativo 11. Rintracciabilità personale (in casi di chiamate straordinarie) 12. Tempi di risposta (in caso di chiamate per servizi straordinari) 13. Rispetto dei requisiti contrattuali 14. Completezza documentazione tecnica fornita 15. completezza documentazione amministrativa fornita GIUDIZIO Scarso Sufficiente Buono Ottimo Note Commenti Finali In conclusione, cosa dovrebbe fare la SIA Società Igiene Ambientale Consorzio Bacino FG/4 a r.l. per migliorare e rafforzare tali rapporti? Dati del Compilatore (facoltativi) Società / Ente Nome Cognome Funzione Aziendale Data di Compilazione SPAZIO RISERVATO A SIA IGIENE AMBIENTALE srl: Questionario n Data:

12 QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE CLIENTE (Per i Cittadini) (MD.MMS.02-D Rev 0) Gentile Cittadino, è di grande interesse per la Direzione della SIA Società Igiene Ambientale Consorzio Bacino FG/4 a r.l. poter conoscere la Vostra soddisfazione in merito ai servizi erogati. Per questo, per il miglioramento del servizio fornitovi, Vi chiediamo di dedicarci qualche minuto per la compilazione di questo semplice questionario, che Vi preghiamo di restituire al personale addetto alla raccolta dei rifiuti. RingraziandoVi anticipatamente, porgiamo distinti saluti. OGGETTO 16. puntualità della raccolta 17. modalità della raccolta 18. completezza del servizio effettuato 19. qualità del servizio effettuato GIUDIZIO Scarso Sufficiente Buono Ottimo Suggerimenti 2 Modulo segnalazioni/reclami Foglio di suggerimenti e richieste: MD MMS.03 (Sistema Gestione Ambientale SIA FG/4 srl) MODULO RECLAMI /SEGNALAZIONI CLIENTI ( Foglio di suggerimenti e richieste) (MD.MMS.03 Ed 02 Rev 00) Data: Reclamo Comune di Residenza: Segnalazione SPAZIO RISERVATO A SIA IGIENE AMBIENTALE srl: Modulo n Data:

13 INDIRIZZI UTILI Ragione Sociale S.I.A. Società Igiene Ambientale Consorzio Bacino FG/4 a r.l. Sede legale ed operativa Strada vicinale S. Samuele - c.da Forcone di Cafiero Località Cerignola (FG) Partita IVA e Codice Fiscale Organo Amministrativo Amministratore Unico Recapito telefonico Fax Recapito postale C.P. 8 - Ufficio postale Piazza Duomo Indirizzo posta elettronica sia@consorziofg4.it segreteria@pec.siafg4.it Indirizzi P.E.C. contabilita@pec.siafg4.it personale@pec.siafg4.it ufficiotecnico@pec.siafg4.it Indirizzi uffici: Segreteria - Affari Generali e Legali segreteria@siafg4.it Risorse Finanziarie cmorra@siafg4.it

14 Ufficio del Personale Ufficio Risorse Umane Ufficio Acquisti Direttore Tecnico Ufficio tecnico - Produzione Esterna ccaressa@siafg4.it Ufficio tecnico - Produzione Interna mclaudione@siafg4.it

15 INDICE Che cos è Validità della Carta PRINCIPI FONDAMENTALI 1 Eguaglianza 2 Imparzialità 3 Continuità 4 Efficienza ed efficacia 5 Sicurezza e rispetto dell ambiente 6 Comportamento e formazione del personale 7 Partecipazione 8 Reclami 9 Chiarezza e comprensibilità dei messaggi 10 Accessibilità alle informazioni 11 Campagne di informazione e sensibilizzazione 12 Organi di tutela PRESENTAZIONE DELL AZIENDA E DEI SERVIZI Di IGIENE URBANA 1 L Azienda 2 Servizi erogati indifferenziati differenziati (non da Porta a Porta) Spazzamento stradale, pulizia aree mercatali Lavaggio e disinfezione cassonetti Disinfestazione e derattizzazione Porta a porta Raccolta di ingombranti Raccolta differenziata indumenti usati da contenitore stradale 3 Modalità e frequenze servizi erogati 4 Standard di qualità dei servizi Indicatori di qualità raccolta differenziata a domicilio dei rifiuti Indicatori di qualità pulizia strade, area mercato 5 Modalità di verifica e) Controllo del servizio f) Report sull andamento dei servizi erogati g) Gestione delle non conformità h) Verifiche straordinarie 6 Corrispettivo/tariffa del servizio MODULISTICA 1 Modulo gradimento dei servizi forniti 2 Modulo segnalazioni/reclami INDIRIZZI UTILI INDICE