A - La missione dei SPI e il loro contributo alla realizzazione e al miglioramento delle politiche del lavoro

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1 A - La missione dei SPI e il loro contributo alla realizzazione e al miglioramento delle politiche del lavoro L identificazione della specifica missione dei SPI (servizi per l impiego) è condizione fondamentale per poterne definire obiettivi e standard di funzionamento. Tale missione, anche rispetto ad un recente passato, è oggi declinata secondo schemi innovativi: in particolare l attività affidata ai SPI è interpretata soprattutto come messa in atto di azioni di facilitazione e supporto rispetto a situazioni di tensione e squilibrio riscontrabili nel mercato del lavoro. La ridefinizione degli obiettivi e quindi del ruolo dei SPI discende sia dagli orientamenti formulati in sede comunitaria mano a mano che la SEO (Strategia europea per l occupazione) si è venuta precisando e arricchendo a partire dal suo avvio, nel 1997, con il Consiglio europeo di Lussemburgo, sia dalla riforma avviata dal legislatore italiano (in particolare con il d.lgs. 469/97 e con il d.lgs. 181/00). La SEO si propone essenzialmente di favorire l incremento del tasso di occupazione e della qualità del lavoro: a ciò mira l insieme delle 18 guidelines delineate anche per il 2002 nel documento annuale di Orientamenti per le politiche degli Stati membri a favore dell occupazione 1 e che articolano i quattro pilastri occupabilità, imprenditorialità, adattabilità e pari opportunità della SEO. La SEO valorizza il ruolo dei SPI in particolare con le guidelines riferite al pilastro occupabilità e, con un enfasi specifica, con la prima di esse: combattere la disoccupazione giovanile e prevenire la disoccupazione di lunga durata. A tal fine gli SPI sono chiamati sia all erogazione di servizi innovativi sia allo svolgimento di attività di accertamento, monitoraggio e verifica. Tanto i primi come le seconde sono essenziali per rendere efficaci le politiche del lavoro, legate insieme da una dimensione comune di accompagnamento al lavoro, che richiede opportune politiche attive (di incentivazione, di servizi reali) e giustifica perciò anche le collegate politiche passive di sostegno al reddito. In tale contesto gli Stati membri devono perseguire la modernizzazione dei servizi pubblici dell occupazione, in particolare monitorando i progressi compiuti, definendo un calendario preciso e prevedendo un adeguata riqualificazione del personale, favorendo altresì la collaborazione con altri fornitori di servizi, in modo da rendere più efficace la strategia di prevenzione e di attivazione. E opportuno ricordare che anche nell ambito dell ultimo documento di Raccomandazioni del Consiglio in merito all attuazione delle politiche in materia di occupazione degli Stati membri 2, l Italia è destinataria di cinque raccomandazioni specifiche; la quarta contiene l esplicito invito ad adottare ulteriori provvedimenti 1 COM (2001) 511 definitivo. 2 COM (2001) 512 definitivo. pag. 1

2 per impedire che i giovani e gli adulti vadano ad ingrossare le fila dei disoccupati di lunga durata. Tali azioni dovrebbero comprendere: la piena attuazione della riforma dei SPI in tutto il paese; una rapida introduzione del Sistema Informativo del Lavoro; il proseguimento degli attuali sforzi per aggiornare il sistema di monitoraggio statistico. Va infine ricordata l esigenza riaffermata in sede comunitaria anche di recente di rafforzare la dimensione locale della Strategia europea per l occupazione 3. A tale riguardo agli SPI vengono assegnati: un ruolo chiave nella produzione di un esame dettagliato dei bisogni del mercato del lavoro locale e delle aziende (in particolare dovrebbero sperimentare nuove soluzioni e promuovere approcci integrati che mettano in relazione la disoccupazione con bisogni sociali più ampli, come ad esempio gli alloggi, la salute, la cultura ; essi inoltre potrebbero fungere da interfaccia tra le imprese e le organizzazioni di formazione e sviluppare legami con le scuole, le università, gli enti di formazione, gli organismi di ricerca, le agenzie private di collocamento) una funzione di datori di lavoro modello fornendo formazione al loro personale e promuovendo le pari opportunità, utilizzando le tecnologie dell informazione per migliorare i servizi e ridurre il gap digitale nell area locale. Queste indicazioni comunitarie indicano un risvolto assai importante della nuova attività richiesta ai SPI. Essi infatti, oltre alle azioni espressamente previste dalla normativa, devono rivestire un ruolo fondamentale come terminali intelligenti delle politiche del lavoro disegnate dal legislatore italiano e comunitario. I SPI, grazie al quotidiano contatto con imprese, lavoratori, persone in cerca di occupazione, hanno occasioni, strumenti e motivazioni specifiche e insostituibili per: verificare l adeguatezza e la rilevanza delle politiche disegnate (soprattutto per quanto riguarda l aspetto del targeting) e, se del caso, suggerirne correzioni e aggiustamenti; osservare i principali bisogni espressi da lavoratori e aziende che, se utilmente soddisfatti, potrebbero generare ricadute positive sul funzionamento del mercato del lavoro. In altre parole, i SPI devono e possono essere non solo un braccio operativo, uno strumento di azione e di realizzazione, ma anche una struttura di intelligence che fa risalire verso l alto analisi, suggerimenti e indicazioni utili per indirizzare o re- 3 COM (2001) 629 definitivo. Il documento riprende la comunicazione di aprile 2000 Agire a livello locale in materia di occupazione Dare una dimensione locale alla Strategia europea per l occupazione (COM (2000) 196 definitivo). pag. 2

3 indirizzare le politiche pubbliche del lavoro, migliorando l efficienza e l efficacia dei relativi investimenti. È possibile, in definitiva, tenendo conto di tutto quanto elaborato in ambito SEO e conseguente legislazione italiana (in particolare il d.lgs. 181/2000), sintetizzare la missione dei SPI nello svolgimento delle seguenti macrofunzioni: erogazione di servizi di facilitazione e supporto ad imprese e lavoratori rispetto ad ambiti di bisogni che le dinamiche naturali del mercato del lavoro non riescono ad affrontare e risolvere; gestione delle misure di politica passiva del lavoro in un ottica di stretta integrazione con le misure di politica attiva; partecipazione ai processi di monitoraggio del mercato del lavoro, garantendo un ritorno informativo, non meramente statistico ma anche interpretativo, relativamente all attività svolta e al suo impatto sul mercato del lavoro locale. La definizione della missione dei SPI così delineata sgombra il campo da alcuni equivoci che spesso accompagnano i giudizi circa i compiti dei SPI e l efficacia con cui essi li assolvono. Ai SPI vengono infatti frequentemente assegnate due missioni principali che si discostano da quanto fin qui indicato: incidere sull entità della disoccupazione; fungere da principale intermediario dell incontro tra domanda ed offerta di lavoro. Si tratta in entrambi i casi di assunzioni scorrette: la prima perché, come è stato ampiamente dimostrato, il ruolo di controllo delle dinamiche occupazionali è affidato largamente alle scelte di politica economica nell assecondare i cicli positivi e nel contrastare le cadute della domanda; l azione dei SPI può portare un contributo importante sul terreno specifico della disoccupazione di lunga durata; la seconda perché la necessità generalmente condivisa di ridurre significativamente il controllo, operato dai SPI, dei processi di reclutamento del personale così da favorire le dinamiche naturali di incontro tra domanda ed offerta, contrasta palesemente con l'aspettativa che i SPI svolgano un ruolo generalizzato di mediazione tra domanda ed offerta di lavoro. Un ulteriore rappresentazione stereotipata relativa alle funzioni dei SPI è quella che ritiene che la cosiddetta componente adempimentale costituisca un residuo negativo dell attività passata, e che il suo peso nell attività complessiva dei SPI debba essere quanto più possibile ridotto. Va rilevato, invece, come la corretta gestione delle misure di politica del lavoro (sia attive che passive) implichi necessariamente un sistema gestionale efficiente tale da garantire sia l efficacia delle misure stesse, sia il controllo di un corretto utilizzo delle risorse. Pertanto la pag. 3

4 componente adempimentale più che eliminata va razionalizzata, finalizzata e soprattutto integrata nell insieme delle altre funzioni svolte dai SPI. In tal modo essa acquista un valore nuovo per i SPI, garantendo un supporto essenziale per quelle funzioni irrinunciabili da parte di qualsiasi sistema erogatore di servizi quali il monitoraggio dei propri interventi, l efficiente controllo gestionale e la corretta valutazione degli esiti. pag. 4

5 B - Gli standard di attività dei SPI La messa a punto di un piano di sviluppo dei SPI richiede una rappresentazione di riferimento delle caratteristiche strutturali, organizzative ed operative del sistema. In altri termini si tratta di definire un modello di SPI in grado sia di essere letto come struttura di obiettivi che guidi la predisposizione e l attuazione di un piano di sviluppo dei servizi, sia come insieme di parametri oggettivi di riferimento per valutare la qualità dei servizi offerti. Se esistono quindi evidenti buoni motivi circa l opportunità di procedere alla definizione di un modello standardizzato di SPI, nel fare ciò devono essere considerati anche quei fattori che suggeriscono di evitare un appiattimento dei servizi ad un modello normativo eccessivamente dettagliato e astratto dal contesto territoriale. Un piano di sviluppo dei SPI a livello regionale deve infatti tener conto del processo di decentramento dei SPI e del conseguente assetto generale del sistema dei servizi caratterizzato da una distribuzione delle competenze su più livelli e tra molteplici attori. Nel concreto, ciò comporta che il modello regionale di SPI deve saper coniugare l esigenza di valorizzazione dell autonomia delle Province nel predisporre l erogazione dei servizi e la necessità di garantire una uniforme presenza di servizi base e modalità omogenee di attuazione delle misure di politica del lavoro per l intero mercato regionale. Coerentemente con queste esigenze, il masterplan ha assunto quale riferimento un modello di SPI in cui sono normati quegli elementi valutati essenziali per garantire da parte dei SPI la realizzazione della loro missione. Ne deriva che gli standard identificati e assunti come vincolanti per i SPI, costituiscono sul piano della qualità dei servizi erogati non tanto il punto di arrivo quanto invece il punto di partenza. Il processo di costruzione del masterplan ha inoltre tenuto conto della necessità di giungere ad una formulazione del modello condivisa da parte dei diversi soggetti coinvolti nel sistema dei SPI. Ciò è stato effettuato adottando una procedura di redazione del masterplan che ha visto il coinvolgimento diretto di tutti i soggetti che hanno un ruolo significativo nell assetto dei SPI. Come già precedentemente sottolineato, uno degli elementi centrali della missione dei SPI è di attuare, attraverso l implementazione di adeguati servizi, le misure di politica per il lavoro messe in campo. Ciò evidenzia che vi è un forte legame tra l attività di policy e quella dei SPI, ma anche che esiste una sostanziale distinzione tra i due ambiti. La definizione del modello di SPI e la conseguente pianificazione delle attività per la sua implementazione non può quindi che limitarsi ad intervenire sugli aspetti relativi alla costruzione di servizi, e l adeguamento dei SPI agli standard definiti dal modello non assume alcun valore significativo di indicatore di impatto delle politiche. pag. 5

6 Allo stesso tempo, l esistenza di una relazione di necessità tra sviluppo di servizi per l impiego e l attuazione di misure di politica del lavoro 4 richiede un attenzione particolare sui vincoli che i due ambiti impongono rispettivamente all azione dell altro. In particolare, SPI scollegati dalle scelte di politica del lavoro, rinunciando alla strumentazione da queste garantita, perdono molto del loro potere di intervento sul mercato del lavoro; in senso inverso, misure di politica del lavoro che non dispongono di un adeguato sistema di servizi che ne garantiscano l attuazione, riducono sensibilmente il loro potenziale d azione. Nella definizione di un modello di SPI, ovviamente è possibile intervenire solo su uno dei due fattori in gioco: quello dei servizi. Nel masterplan le riflessioni qui proposte sono state pienamente accolte adottando quale base di riferimento per l individuazione dei contenuti di servizio dei SPI la normativa esistente e le indicazioni provenienti dalla pianificazione comunitaria, nazionale e regionale in materia di politiche del lavoro. Con ciò, ci si è anche sostanzialmente allineati alle indicazioni del masterplan nazionale. Sul piano formale, il modello sviluppato si articola su tre distinti livelli: a) l assetto generale dei SPI; b) le caratteristiche organizzative dei CPI; c) le funzioni dei SPI. Per ciascuno dei tre livelli è stata prodotta una rappresentazione descrittiva delle caratteristiche standard e sono stati individuati gli indicatori oggettivi con cui misurare l adeguatezza dei SPI al modello. Per ciascun indicatore è stato individuato un parametro di riferimento che segnala la posizione standard da raggiungere. 4 Relazione valida soprattutto in riferimento alle misure di politica attiva. pag. 6

7 B.1. Assetto dei SPI L assetto generale dei SPI è definito dal Decreto legislativo n. 469/97 e dalla relativa Legge regionale n. 31/98 di attuazione, con cui si precisano i soggetti del sistema dei SPI e le loro competenze. STRUTTURA DEL SISTEMA Il modello adottato prevede sostanzialmente una doppia articolazione del sistema: a) distinguendo l ambito funzionale di indirizzo, programmazione e governo da quello di erogazione dei servizi; b) distribuendo le funzioni e le competenze tra il livello regionale e quello provinciale. Le funzioni di indirizzo, programmazione e governo sono demandate ai soggetti istituzionali Regione e Province nell ambito di un contesto di concertazione con le parti sociali e di coordinamento tra i due livelli territoriali. Al fine di dare concretezza a tale formula operativa, sono istituiti due organismi specifici per la concertazione, la Commissione regionale per la concertazione tra le parti sociali (CRCPS) e la Commissione provinciale per il lavoro (CPL), ed un apposito comitato per coordinare l attività istituzionale (Comitato di coordinamento istituzionale CCI). Le commissioni di concertazione sono composte dall istituzione territorialmente competente (Regione/Provincia) e dalle parti sociali, mentre al Comitato istituzionale partecipano la Regione, le Province e una rappresentanza degli altri enti locali. Relativamente alla erogazione dei servizi, i soggetti istituzionali responsabili sono la Regione e le Province, che operano attraverso apposite strutture operative. A livello regionale tali strutture sono individuate nelle direzioni competenti in materia di formazione e lavoro e nell Ente strumentale Veneto Lavoro. Quest ultimo è una struttura di nuova costituzione con compiti specifici di assistenza tecnica al sistema dei SPI, osservatorio del mercato del lavoro, gestione del SILR e attuazione di misure di politica del lavoro a carattere regionale e/o sperimentale. In generale le strutture regionali operano come strutture di secondo livello con un ruolo, nei confronti delle strutture provinciali, di coordinamento, indirizzo e assistenza tecnica. Per l erogazione diretta dei servizi all utente finale le Province si avvalgono dei Centri per l impiego (CPI). Essi sono strutture territoriali i cui bacini di competenza, nella fase d impianto dei SPI, coincidono con quelli delle ex Sezioni circoscrizionali per l impiego. La Regione secondo una specifica procedura coordinata con le Province e concertata con le parti sociali, provvede alla revisione del numero e dislocazione dei CPI. Ciò è effettuato tenendo conto delle possibili sinergie con servizi amministrativi già attivati o da attivare sul territorio, di normative e programmi comunitari, statali e regionali e di un parametro generale per cui ad ogni CPI corrisponda un bacino di popolazione pari almeno a abitanti. Considerato l attuale elevata distribuzione territoriale dei CPI con evidenti effetti di inefficienza, l indirizzo generale è di procedere ad una riduzione del numero dei CPI, garantendo la diffusione dei servizi sul territorio attraverso l attivazione di agenzie e sportelli decentrati. pag. 7

8 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO L effettiva implementazione dei SPI secondo l assetto predefinito è supportata dall adozione di alcuni procedure e strumenti operativi standardizzati. Ciò riguarda in particolare: a) le modalità di funzionamento degli organismi di concertazione e coordinamento e dell Ente Veneto Lavoro; b) le procedure con le quali deve essere svolta l attività di programmazione; c) l attivazione di un comune sistema informativo e di monitoraggio del mercato del lavoro. Per quanto riguarda le modalità di funzionamento degli organismi di concertazione e coordinamento la L.R. 31/98 definisce i termini per la loro attivazione, assegna la funzione di Presidenza all Assessore regionale con delega alle politiche dell'occupazione, fissa l obbligo di adottare un regolamento che ne disciplina il funzionamento, assegna alla Direzione Lavoro della Regione la funzione di segreteria, sono individuate le modalità di convocazione. L Ente Veneto Lavoro è Ente strumentale della Regione, con personalità giuridica di diritto pubblico, dotato di autonomia organizzativa, amministrativa. L'organizzazione, la dotazione organica ed il funzionamento dell'ente sono disciplinati da apposito regolamento proposto dal Direttore e approvato dalla Giunta regionale. L'Ente è tenuto a formulare un piano annuale delle attività, che viene approvato dalla Giunta regionale, previo parere della Commissione regionale per la concertazione e del Comitato di coordinamento istituzionale; predispone altresì una relazione conclusiva sullo svolgimento delle attività stesse che viene sottoposta all'approvazione della Giunta regionale. Sono organi dell Ente il Direttore e il Collegio dei Revisori. L'Ente dispone dei seguenti mezzi finanziari: a) finanziamento annuale della Regione nella misura determinata dal provvedimento di approvazione del bilancio di previsione; b) finanziamento statale annuo iscritto nel bilancio regionale; c) finanziamenti regionali per la realizzazione di specifiche attività affidate dalla Regione; d) proventi derivanti dalla fornitura di servizi a terzi a titolo oneroso; e) entrate derivanti da cespiti patrimoniali. La programmazione delle interventi sia in materia di politica del lavoro che di sviluppo dei SPI avviene attraverso l approvazione da parte del Consiglio regionale su proposta della Giunta di un Programma regionale per il lavoro e dall adozione da parte delle Province di un Piano provinciale per il lavoro. Lo sviluppo del Sistema informativo lavoro regionale (SILR) è affidato all'ente Veneto Lavoro nell'ambito del Sistema informativo-statistico Regione Veneto (SIRV) e sulla base di apposita convenzione con il Ministero del lavoro. Veneto Lavoro svolge tale funzione in collaborazione con le amministrazioni provinciali e con i centri per l'impiego. L'Ente Veneto Lavoro svolge inoltre le funzioni di Osservatorio regionale del mercato del lavoro. pag. 8

9 INDICATORI Tab. B.1 - Indicatori e standard di riferimento per l assetto dei SPI Tipologia Indicatore Standard di riferimento Sistema Costituzione CRCPS Costituzione entro 1999 Sistema Costituzione CCI Costituzione entro 1999 Sistema Costituzione Veneto Lavoro Costituzione entro 1999 Sistema Regolamentazione attività CRCPS Adozione Regolamento di funzionamento Sistema Regolamentazione attività CCI Adozione Regolamento di funzionamento Sistema Attivazione CRCPS Avvio attività entro 1999 Sistema Attivazione CCI Avvio attività entro 1999 Sistema Attivazione CPI All atto del decentramento delle competenze dal MLPS alla Regione Sistema Attivazione presso Veneto Lavoro dell Osservatorio del mercato del lavoro All atto del decentramento delle competenze dal MLPS alla Regione Sistema Attivazione Veneto Lavoro All atto del decentramento delle competenze dal MLPS alla Regione Sistema Approvazione Programma regionale per il lavoro Entro aprile 1999 Sistema Approvazione Piani provinciali per il lavoro Entro due mesi dall approvazione del Programma Regionale e, successivamente, con cadenza annuale Sistema Revisione numero e dislocazione CPI Entro il 2003 pag. 9

10 B.2. Organizzazione dei CPI Le specifiche modalità organizzative con le quali i CPI erogano i servizi competono alle Province. Al fine di garantire sul territorio regionale livelli di servizio e modalità di attuazione degli interventi di politica del lavoro omogenei, le specifiche scelte organizzative delle Province avvengono all interno dei seguenti indirizzi: I CPI hanno organizzazione unitaria e competenza territoriale definita; Per l erogazione diretta dei servizi i CPI possono essere articolati in sportelli diffusi sul territorio; Il modello organizzativo del personale dei CPI risponde al criterio di autonoma gestione amministrativa degli interventi attraverso specifiche attribuzioni di responsabilità; Nei CPI opera personale con adeguata professionalità secondo i profili di competenze richiesti per l erogazione dei servizi di base; L erogazione dei servizi di base è effettuata direttamente dai CPI con proprio personale, ovvero, per segmenti particolari d intervento, attraverso il ricorso ad organismi esterni accreditati che operano in modo integrato con i CPI e sotto il loro diretto controllo. INDICATORI Tab. B.2 - Indicatori e standard di riferimento per l organizzazione dei CPI Tipologia Indicatore Standard di riferimento Organizzazione Formalizzazione organizzazione unitaria dei CPI Tutte le Province a partire dal 2003 Organizzazione Presenza della figura del Responsabile di Centro Tutti i CPI a partire dal 2003 Organizzazione Personale con competenze adeguate ai servizi di base In ogni CPI personale coni seguenti profili di competenza: a) accoglienza; b) accompagnamento al lavoro; c) incontro domanda-offerta A partire dal 2003 Organizzazione Svolgimento delle funzioni di base con proprio personale Per le funzioni di: a) accoglienza; b) accompagnamento al lavoro; c) incontro domanda-offerta pag. 10

11 B.3. Funzionalità base dei SPI I compiti e le funzioni assegnati ai SPI sulla base della normativa nazionale e regionale si presentano come un insieme particolarmente ampio di indicazioni con livelli di dettaglio diversificati. Al fine di ricondurre l attività dei SPI ad uno schema unitario e coerente sono state individuate sette aree funzionali di attività. Si tratta di una struttura di classificazione con la quale sono evidenziati i macrobiettivi a cui rispondono i singoli aspetti di attività; ne consegue che l articolazione per aree funzionali non è una prescrizione di modello organizzativo dei SPI, la scelta del quale è infatti sostanzialmente nell autonomia dei soggetti che devono garantire l erogazione dei servizi 5. Le aree funzionali così individuate sono: Accoglienza le attività finalizzate ad accogliere, filtrare ed indirizzare la domanda dell utenza; Accompagnamento al lavoro le attività finalizzate alla costruzione e gestione dei percorsi d inserimento lavorativo; Mediazione domanda-offerta le attività finalizzate a facilitare l incontro tra la domanda e l offerta di lavoro; Orientamento le attività specialistiche di orientamento; Informazione mirata per le imprese le attività volte a garantire un flusso aggiornato e mirato di informazioni d interesse per i datori di lavoro; Gestione sistema informativo le attività di implementazione, aggiornamento e gestione delle banche dati; Analisi e programmazione le attività di monitoraggio e analisi del mercato del lavoro e di supporto alla programmazione delle politiche. Per ciascuna area funzionale è quindi individuato il pacchetto di servizi che i SPI sono tenuti ad implementare (vedi Tab. B.3). L erogazione di tale insieme di servizi costituisce la base minima di attività richiesta ai SPI, che deve essere svolta secondo parametri di prestazione omogenei su tutto il territorio regionale. Di seguito sono definite le caratteristiche di ciascuna funzione in termini di scopi da perseguire, utenza a cui sono destinati e modalità di erogazione dei servizi afferenti a ciascuna funzione, risorse necessarie per la loro implementazione. Tale 5 Come evidenziato nelle sezioni B.1 e B.2, il Masterplan definisce solamente l assetto globale dei SPI e alcuni indirizzi rispetto ad aspetti generali di organizzazione dei CPI. pag. 11

12 modelizzazione è completata dall individuazione di specifici standard di input, di processo, di output e di risultato a cui i SPI dovranno mirare. pag. 12

13 Tab. B.3 - Servizi dei SPI per funzioni Funzioni Accoglienza Accompagnamento al lavoro Mediazione domanda-offerta Orientamento Informazione mirata per le imprese Gestione sistema informativo Analisi e programmazione Servizi erogati Informazioni e orientamento all utilizzo dei SPI Invio ad un servizio interno e gestione appuntamenti Rinvio all esterno Registrazione nuovi utenti e sottoscrizione patto di servizio Colloqui e definizione Piano di azione individuale (PAI) Consulenza orientativa Promozione e tutoraggio working experiences Offerte formative Offerte d impiego Consulenza e gestione ammortizzatori sociali Raccolta domanda ed offerta di lavoro Servizio di mediazione Gestione avviamenti a selezione nelle P.A. Supporto ai servizi territoriali di orientamento Consulenza orientativa mirata Servizio di autorientamento Informazione mirata per le imprese Registrazioni comunicazioni obbligatorie Manutenzione anagrafe lavoratori Accertamenti coordinati con altre amministrazioni Progettazione monitoraggio, dati amministrativi e produzione statistiche Ricerche indagini di mercato e valutazione delle politiche Programmazione e progettazione servizi pag. 13

14 Funzione 1 - Accoglienza FINALITÀ Filtrare la domanda, selezionando quella propria da quella impropria. Registrare i nuovi utenti. Orientare-canalizzare la domanda propria nell utilizzo dei servizi disponibili in modo congruente alle esigenze dell utente. Rinviare la domanda impropria verso servizi esterni adatti a rispondere al bisogno espresso. Obiettivi specifici del servizio di accoglienza: Informare ed orientare l utente nell utilizzo dei SPI Registrare i nuovi utenti Decodificare la domanda ed inviare l utente al servizio appropriato (interno/esterno) Gestire la prenotazione dei servizi interni UTENZA L utenza è costituita da qualsiasi soggetto che si presenta presso una sede operativa dei SPI. Il servizio ha quindi un carattere universalistico. È ammesso e consigliato un unico livello di articolazione del servizio in relazione alle due tipologie base di utenza costituite dai lavoratori e dai datori di lavoro. MODALITÀ DI EROGAZIONE Il servizio di accoglienza è erogato in forma essenziale presso tutte le unità operative dei SPI (sia quelle direttamente gestite dalla Provincia che quelle dalla stessa affidate ad una gestione esterna). La forma essenziale consiste nel fornire agli utenti che si presentano le indicazioni di base sui servizi dei SPI e su dove rivolgersi per ottenere risposta alla specifica domanda espressa. I CPI garantiscono il servizio di accoglienza nella sua forma completa attraverso una specifica unità di servizio fisicamente identificata e con personale dedicato. L accoglienza si realizza attraverso un breve colloquio volto ad identificare la domanda dell utente e ad indirizzarlo verso il servizio appropriato. Rispetto all invio a servizi interni, è garantita la possibilità di fissare direttamente presso il servizio di accoglienza l eventuale appuntamento. Nel caso di nuovi utenti o per i quali il rapporto con i SPI era stato sospeso, nella fase di accoglienza i CPI accolgono anche la dichiarazione di disponibilità al lavoro, di cui al D.lgs 181/00. Ciò viene effettuato prevedendo l immediata registrazione nel SILR della disponibilità dichiarata e, qualora si tratti di un nuovo utente, della registrazione della sua posizione anagrafica. L accoglimento della dichiarazione di disponibilità ha anche valore di costituzione iniziale del rapporto di pag. 14

15 servizio tra lavoratore e SPI; pertanto in tale fase il CPI e l utente sottoscrivono un patto di servizio con il quale sono definite le condizioni generali che regolano l erogazione delle prestazioni dei SPI. Per facilitare l interazione con gli eventuali clienti stranieri il servizio di accoglienza dei CPI è in grado di interloquire anche in lingua inglese. Il servizio garantisce tempi d attesa limitati e la possibilità di trascorrere l attesa in appositi spazi dove poter consultare materiali informativi. La gestione dei turni di accesso al servizio prevede l adozione di un sistema di prenotazione tramite ticket numerico. RISORSE NECESSARIE Di seguito sono indicate le risorse necessarie per il funzionamento del servizio di accoglienza nella sua forma completa presso i CPI. Negli altri casi non sono necessarie risorse specifiche ad esclusione dei materiali informativi. Materiali informativi Carta dei servizi dei SPI provinciali, contenente la tipologia dei servizi disponibili, i riferimenti delle unità operative che li erogano e le condizioni di accesso. La carta dei servizi è regolarmente aggiornata e resa disponibile al pubblico secondo una formula redazionale che ne permetta una facile lettura. Copie a stampa della carta dei servizi sono rese disponibili ai clienti presso ogni punto della rete dei SPI. Materiali informativi specifici relativamente a strumenti di supporto e agevolazioni per i lavoratori ed i datori di lavoro. Dotazione strumentale Postazioni di lavoro per ogni operatore dotate di: a) PC; b) stampante; c) connessione al SILR; d) connessione alla rete internet; e) applicativo per la gestione degli appuntamenti; f) applicativi di office automation; c) apparecchio telefonico. Fax e fotocopiatore Locali e arredo L articolazione degli spazi dedicati alla funzione di accoglienza risponde ai seguenti criteri specifici: a) riservatezza del rapporto operatore cliente; b) posti a sedere per l eventuale attesa; c) dimensionamento adeguato all afflusso medio dell utenza; d) segnaletica che ne identifica la funzione. Personale Operatori con competenze specifiche di: a) relazioni con il pubblico; b) conoscenza dei servizi e delle loro finalità; c) lingua inglese; d) utilizzo delle pag. 15

16 procedure di registrazione dei nuovi utenti; e) utilizzo degli applicativi adottati. Il numero di operatori adeguato a gestire il flusso di utenti medio giornaliero. Un parametro ragionevole è dato da un rapporto operatori/clienti giornalieri pari a 1/50 (poco meno di 10 minuti a utente su un orario di lavoro pari a 8 ore). pag. 16

17 INDICATORI Tab. B.4 - Indicatori e standard di riferimento per il servizio di accoglienza Tipologia Indicatore Standard di riferimento Input Caratteristiche sala d attesa Disponibilità area d attesa con posti a sedere, tutti i CPI entro il 2003 Input Dotazione informatica postazioni front office Una postazione completa di: PC, stampante, connessione al SILR e alla rete internet, applicativi per la gestione degli appuntamenti e di office automation, apparecchio telefonico. Caratteristiche tecniche vedi Tab. B.11 Input Formazione degli operatori Competenze certificate in: a) relazioni con il pubblico; b) conoscenza dei servizi e delle loro finalità; c) lingua inglese; d) utilizzo delle procedure di registrazione dei nuovi utenti; e) utilizzo degli applicativi adottati Input Materiali informativi Carta dei servizi Guide specifiche, tutti i CPI a partire dal 2003 Input N. CPI con soluzioni per garantire riservatezza Tutti i CPI entro il 2003 almeno un area di rispetto Input Presenza e contenuti segnaletica Tutti i CPI entro il 2003 indicazione sui servizi erogati Input Rapporto tra operatori e media utenti giornaliera Un operatore per 30 utenti Processo Automazione redazione atti Stampa personalizzata della dichiarazione utente e patto di servizio Processo Fruizione del servizio tramite prenotazione numerica In tutti i CPI a partire dal 2003 Processo Modalità registrazione dichiarazioni Registrazione in tempo reale delle dichiarazioni Output Tipologia servizi erogati da strutture diverse dai CPI Informazione e orientamento all utilizzo dei SPI - Invio utenti a servizio interno/esterno - Gestione appuntamenti (tutti i servizi in ogni struttura entro il 2006) Output Tipologia servizi erogati dai CPI Informazione e orientamento all utilizzo dei SPI Raccolta e registrazione dichiarazioni Sottoscrizione patto di servizio Invio utenti a servizio interno/esterno - Gestione appuntamenti (tutti i servizi in ogni CPI entro il 2003) Output Lingue nelle quali sono erogati il servizio Italiano Italiano e Inglese a partire dal 2004 (tutti i CPI) Output Tempo medio di attesa Non superiore a 30 minuti Output Utenza impedita all accesso Nessuna utenza pag. 17

18 Funzione 2 - Accompagnamento al lavoro FINALITÀ Concordare con i clienti un piano d inserimento lavorativo e accompagnarne la realizzazione attraverso un insieme d interventi integrati volti a potenziare l occupabilità, a sostenere il reddito individuale nella fase di transizione ed a individuare soluzioni occupazionali. Il servizio di accompagnamento al lavoro svolge le seguenti attività: colloqui finalizzati a concordare, aggiornare, verificare i PAI; supporto e tutoraggio nella realizzazione del PAI; erogazione diretta delle seguenti tipologie di servizio qualora previste nel PAI consulenza orientativa volta a promuovere l autonomia dell utente nella ricerca attiva di lavoro; organizzazione e tutoraggio di esperienze di formazione e orientamento in contesti lavorativi (working experiences); offerta di opportunità formative; ricerca e offerta di opportunità occupazionali; consulenza e supporto nell accesso agli ammortizzatori sociali UTENZA Sono utenti del servizio almeno tutti gli utenti registrati che hanno sottoscritto un patto di servizio. Il servizio è erogato con intensità e con modalità diversa in relazione alle particolari caratteristiche ed esigenze del cliente. MODALITÀ DI EROGAZIONE Colloquio per la definizione dei PAI Per ogni utente che ha sottoscritto un patto di servizio è fissato un colloquio attraverso il quale viene definito un PAI. Il colloquio si svolge entro il termine massimo di 30 giorni (fino al 2003) ovvero 15 giorni (dal 2004) dalla data di sottoscrizione del patto di servizio. Entro il 2003 i CPI convocano per il medesimo colloquio tutti gli utenti già in carico alla data del Il PAI è formulato secondo uno schema tipo definito a livello regionale ed è formalizzato in un documento sottoscritto dal CPI e dall utente. Nel PAI sono indicate le caratteristiche dell occupazione ricercata dal lavoratore, la tipologia di azioni che si intendono pag. 18

19 realizzare per incrementare il grado di occupabilità del lavoratore, il tipo di supporto e gli interventi garantiti dal CPI, le modalità di verifica del PAI. Periodicamente, attraverso un nuovo colloquio con l utente, è svolta una verifica dell andamento del PAI. Sono verificati prioritariamente i PAI relativi agli utenti che non hanno avuto una collocazione lavorativa entro un periodo di sei mesi. Per gli utenti disabili il servizio di accompagnamento al lavoro e la formulazione del PAI avviene secondo le modalità specifiche del collocamento mirato. Al fine di garantire a tali lavoratori un trattamento paritario, l attività di accompagnamento al lavoro è collocata all interno del servizio di accompagnamento al lavoro differenziandosi solamente per la maggiore tutela e disponibilità di facilitazioni e supporti. Per migliorare l efficacia dei PAI concordati con i lavoratori disabili, sono attivati accordi specifici con i datori di lavoro in relazione alla realizzazione di programmi aziendali e/o percorsi individuali d inserimento lavorativo. Ciò viene effettuato sulla base di schemi tipo di convenzione concertati a livello regionale. Supporto e tutoraggio nella realizzazione del PAI All utente è garantita un azione costante di tutoraggio nella realizzazione del PAI. In particolare tale servizio dovrà assicurare coerenza ed unitarietà di scopi tra le singole attività e l opportunità per l utente di ricorrere all aiuto del servizio per affrontare le eventuali problematiche connesse all attuazione del PAI. Erogazione diretta di servizi Relativamente alle diverse azioni del PAI, il servizio realizza direttamente gli interventi di consulenza orientativa, di promozione di working experiences, di offerta di opportunità formative, di offerta di occasioni occupazionali. Tali interventi sono erogati secondo le modalità e gli standard di seguito indicati. Consulenza orientativa Ai lavoratori che durante il colloquio evidenziano scarsa conoscenza delle caratteristiche del mercato del lavoro, sono fornite informazioni relativamente ai canali e modalità di incontro tra domanda ed offerta di lavoro, alle forme di lavoro, alle professionalità richieste, ecc.; i lavoratori sono inoltre supportati nelle loro scelte. Il servizio è garantito sui seguenti tre livelli: Personalizzato di base: erogato durante i colloqui ed è focalizzato a chiarire i diversi temi affrontati nel colloquio e a consigliare il lavoratore nelle scelte; Personalizzato avanzato: erogato da servizi specialistici del CPI o presenti sul territorio (la presenza di tale servizio nei CPI non è richiesta); Standardizzato: erogato tramite incontri di gruppo predefiniti o attraverso la messa a disposizione di prodotti informativi in autoconsultazione. pag. 19

20 Working experiences Ai lavoratori che sono in una fase di transizione caratterizzata dalla necessità di familiarizzarsi con il mondo del lavoro, aggiornare e/o adeguare le proprie competenze professionali, verificare specifici sbocchi professionali, i CPI offrono opportunità di esperienze di formazione e orientamento in contesti lavorativi, utilizzando a tal fine gli strumenti di politica attiva disponibili (es. tirocini, piani d inserimento professionale, lavori socialmente utili). I CPI garantiscono l attività di promozione e tutoraggio delle singole iniziative. L attività di promozione contempla: L individuazione dell impresa disponibile ad ospitare l esperienza; L organizzazione dell esperienza in termini di contenuti e modalità di svolgimento; La gestione mirata degli incentivi e facilitazioni. L attività di tutoraggio prevede: Il supporto all utente relativamente alle problematiche che incontra durante l esperienza; La valutazione in itinere e finale dell esperienza. Opportunità formative I CPI individuano sulla base del programma fissato nel PAI le opportunità formative adeguate all aggiornamento / qualificazione / riqualificazione / specializzazione professionale dell utente. Le opportunità vengono proposte agli utenti ai quali è garantito anche il supporto nell attivare le procedure di iscrizione ai corsi. La proposta, l adesione o il rifiuto da parte dell utente seguono una procedura formale definita a livello regionale. Il rifiuto ingiustificato delle proposte da parte dell utente determina la decadenza dalla condizione di disoccupazione. Agli utenti dei SPI è reso disponibile alla libera consultazione il catalogo delle opportunità formative presenti nel territorio. Offerte di lavoro Sulla base del programma fissato nel PAI, agli utenti sono proposte occasioni d impiego. L utente è aiutato a contattare il datore di lavoro nonché ad espletare gli atti necessari per l eventuale assunzione. La proposta, l adesione o il rifiuto da parte dell utente seguono una procedura formale definita a livello regionale. Il rifiuto ingiustificato delle proposte da parte dell utente determina la decadenza dalla condizione di disoccupazione. L individuazione delle opportunità occupazionali avviene attraverso una forte integrazione dell esercizio della funzione di accompagnamento al lavoro con quella di mediazione tra domanda e offerta di lavoro. pag. 20

21 Consulenza e supporto nel ricorso agli ammortizzatori sociali - Nel colloquio è verificata la presenza dei requisiti che danno diritto al ricorso ad una qualche misura di ammortizzatore sociale. Qualora ciò si verifichi, all utente è segnalata la possibilità di farvi ricorso ed è aiutato ad avviare la procedura di richiesta presso un altro servizio ovvero a inoltrare l istanza presso lo stesso CPI. RISORSE NECESSARIE Personale Operatori con competenze/conoscenze specifiche di: a) analisi dei profili professionali e delle posizioni lavorative; b) tipologie dei rapporto di lavoro; c) incentivi e agevolazioni all assunzione; d) offerta formativa; e) gestione relazioni; f) programmazione ed organizzazione interventi; g) articolazione dei servizi socio-assistenziali territoriali; h) gestione procedure amministrative collegate agli strumenti utilizzati; i) utilizzo degli applicativi gestionali adottati dal servizio. Il numero di operatori necessario è fissato in ragione di un operatore ogni 100 utenti disoccupati da oltre 6 mesi. Banche dati Catalogo dell offerta formativa - catalogo aggiornato dell offerta di formazione professionale disponibile sul territorio, completo delle indicazioni relative ai contenuti formativi, alla qualificazione assicurata, alla durata, alle modalità di accesso, alla data di attivazione di ciascuna delle proposte. Banca dati tirocini banca dati dei datori disponibili ad ospitare tirocinanti e degli utenti disponibili a svolgere tirocini. Banca dati domanda-offerta di lavoro collegamento diretto con la banca dati per l incontro tra domanda ed offerta di lavoro (vedi funzione 3) Banca dati prospetti informativi ex L. 68/99 Applicazioni informatiche Applicativo per la gestione dei colloqui e dei PAI Applicativo per la gestione del collocamento mirato ex L. 68/99 Applicativo per la gestione dei tirocini Materiali informativi e di orientamento Materiali per l aggiornamento degli operatori relativamente alle caratteristiche del mercato del lavoro e agli strumenti di politica del lavoro disponibili. Prodotti per l autorientamento degli utenti. pag. 21

22 Materiali illustrativi di supporto all attività di orientamento realizzata dagli operatori durante i colloqui. Locali e dotazione strumentale Postazioni individuali per il ricevimento dell utenza attrezzate con: a) accesso diretto al SILR; b) connessione alla rete internet; c) applicativi gestionali specifici e di office automation; d) collegamento telefonico. Postazione di back office attrezzata per poter svolgere le funzioni di segreteria. INDICATORI Tab. B.5 - Indicatori e standard di riferimento per la funzione di Accompagnamento al lavoro Tipologia Indicatore Standard di riferimento Input Dotazione postazione di lavoro a) PC e stampanti; b) accesso diretto al SILR; c) connessione alla rete internet; d) applicativi gestionali specifici e di office automation; e) collegamento telefonico; Caratteristiche tecniche vedi Tab. B.11 Input Disponibilità postazione di lavoro informatizzate 100% degli operatori, dal 2004 individuali Input Formazione degli operatori Competenze su: a) analisi dei profili professionali e delle posizioni lavorative; b) tipologie dei rapporto di lavoro; c) incentivi e agevolazioni all assunzione; d) offerta formativa; e) gestione relazioni; f) programmazione ed organizzazione interventi; g) articolazione servizi socio-assistenziali territoriali; h) gestione procedure amministrative; i) utilizzo degli applicativi gestionali adottati dal servizio Input Rapporto operatori / utenti 1 operatore per 100 disoccupati da più di 6 mesi Input Frequenza aggiornamento catalogo offerta In tempo reale, dal 2004 formativa Input Modalità consultazione banca dati offerta formativa Accesso diretto per l operatore Input Modalità consultazione banca dati domanda-offerta Accesso diretto per l operatore Input Modalità consultazione banca dati tirocini Accesso diretto per l operatore Input Modalità consultazione banca dati prospetti legge Accesso diretto per l operatore 68/99 Input Disponibilità materiali formativi aggiornamento Dal 2002, a cura Analisi e Programmazione operatori Input Disponibilità Materiali illustrativi di supporto Dal 2003, a cura Analisi e Programmazione all attività di orientamento realizzata dagli operatori durante i colloqui Processo Standardizzazione procedure amministrative Informatizzazione gestione delle procedure amministrative Output Quantità di utenti disoccupati con PAI 100% utenti, entro il 2003 Output Frequenza colloqui di verifica PAI Almeno una verifica ogni 3 mesi Output Disponibilità di prodotti informativi in In tutti i CPI a partire da 2003 autoconsultazione Output Tutoraggio progetti tirocinio 100% dei tirocini promossi dai CPI Output Monitoraggio andamento working experiences Completamento, esito occupazionale, soddisfazione utente; dal 2002 a campione; a partire dal 2004, 100% delle esperienze promosse Prestazione Proposte ai lavoratori Almeno un offerta, tra quelle previste nel PAI, entro due mesi dall attivazione del PAI, 80% PAI a partire dal pag. 22

23 Prestazione Prestazione Stock utenti che superano i sei mesi di disoccupazione Tasso di ingresso nella disoccupazione di lunga durata 2004 Riduzione progressiva rispetto al dato giugno 2002: - 20% entro il 2004; - 40% entro il Riduzione progressiva rispetto al dato realizzato nel primo semestre 2002: - 20% entro il 2004; - 40% entro il giorni, fino al giorni, dal 2004 Processo Tempo di attesa tra Patto di Servizio e definizione PAI Prestazione Attivazione convenzioni di programma ex L. 68/99 Con datori di lavoro con scoperture superiori a 50%: entro il 2003 con 50% datori di lavoro, entro il 2005 con 100% dei datori di lavoro Prestazione Attivazione convenzioni d inserimento ex L. 68/99 Con 50% dei disabili con difficoltà d inserimento, entro il con 80% dei disabili con difficoltà d inserimento, entro il Prestazione Prestazione Prestazione Tasso di afflusso dei disabili nella disoccupazione di lunga durata Stock utenti disabili che superano i sei mesi di disoccupazione Tempi redazione progetto formativo e valutazione ricorso incentivi e agevolazioni Riduzione progressiva rispetto al dato 2002: - 20% entro il 2004; - 40% entro il Riduzione progressiva rispetto al dato 2002: -20% entro il 2004; - 40% entro il Mediamente 5 giorni dalla individuazione dell azienda ospitante. pag. 23

24 Funzione 3 - Mediazione domanda-offerta FINALITÀ Offrire un servizio d incontro tra la domanda ed offerta di lavoro in grado di: Raccogliere rispettivamente le candidature dei lavoratori e le richieste di personale dei datori di lavoro; Rendere disponibili all autoconsultazione le candidature dei lavoratori e le richieste di personale; Fornire su richiesta il servizio di mediazione tra domanda ed offerta di lavoro raccolta dai SPI; Svolgere su richiesta dei datori di lavoro preselezioni di candidati e campagne di reclutamento sia tra gli utenti del proprio servizio che della rete dei SPI; Supportare il Servizio di Accompagnamento al Lavoro nell individuazione di offerte occupazionali da sottoporre ai propri utenti. Gestire l incontro tra domanda ed offerta di lavoro relativamente agli avviamenti a selezione di lavoratori nelle P.A. secondo criteri che coniughino la condizione di bisogno del lavoratore, la sua professionalità specifica e l impegno verificato nell attuazione del PAI. Il servizio d incontro tra domanda ed offerta di lavoro garantisce al servizio di accompagnamento al lavoro segnalazioni di opportunità lavorative da offrire ai lavoratori che seguono un PAI. UTENZA I lavoratori che ricercano un impiego indipendentemente se occupati o meno. Il servizio è offerto prioritariamente agli utenti che hanno attivato un PAI. I datori di lavoro che richiedono personale. Pubbliche Amministrazioni interessate ad assumere lavoratori attraverso la procedura dell avviamento a selezione. MODALITÀ DI EROGAZIONE Il servizio è garantito in modo diffuso sul territorio attraverso una molteplicità di punti di contatto con l utenza. I punti di contatto sono garantiti attraverso una rete di sportelli collocati sia all interno dei CPI che presso altri organismi pubblici e privati convenzionati con le Province. Attraverso gli sportelli e con l assistenza degli operatori è effettuata: a) la raccolta e l inserimento in banca dati delle inserzioni dei lavoratori e dei datori di lavoro; b) l attività d incontro tra domanda ed offerta di lavoro. pag. 24

25 La rete di sportelli rientra a tutti gli effetti nel sistema pubblico dei SPI e le Province ne controllano il mantenimento degli standard operativi fissati a livello regionale in sede di CRCPS e CCI. In particolare il sistema di sportelli garantisce: l inserimento delle ricerche di personale nella banca dati entro 48 ore dalla segnalazione; una ricerca giornaliera in banca dati per soddisfare le richieste insoddisfatte; l aggiornamento costante delle informazioni inserite in banca dati. Lo sportello presso i CPI opera in stretto collegamento con il Servizio di accompagnamento al lavoro le cui richieste di opportunità occupazionali sono trattate con priorità sulle altre. Le inserzioni dei datori di lavoro e dei lavoratori sono rese disponibili in autoconsultazione a tutti gli utenti attraverso la rete internet nonché attraverso la loro pubblicazione presso i CPI. Il servizio di mediazione dei CPI effettua gli avviamenti a selezione richiesti dalle P.A. secondo la procedura prevista dalla normativa in proposito. RISORSE NECESSARIE Le risorse necessarie a realizzare la funzionalità sono riconducibili all attivazione e al funzionamento: a) del sistema nel suo complesso; b) dei singoli sportelli. Risorse per il sistema Banca dati comune e applicativo gestionale. Materiali promozionali. Risorse per gli sportelli Operatori qualificati nella misura minima di una unità per sportello. All interno dei locali aperti al pubblico dell organismo che gestisce lo sportello, uno spazio fisico specificatamente dedicato all attività d incontro tra domanda offerta. Attrezzature standard per ufficio (telefono, fax, postazione informatizzata di lavoro con collegamento internet veloce, fotocopiatore, ecc.). Arredo funzionale all attività svolta. Per la consultazione pubblica delle inserzioni presso i CPI: terminali per la consultazione della banca dati e pannelli per la pubblicazione delle inserzioni. pag. 25