L ORGANIZZAZIONE E LE OPERAZIONI DEL FRONT OFFICE

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1 L ORGANIZZAZIONE E LE OPERAZIONI DEL FRONT OFFICE Definizione Con il termine Front Office vengono comunemente identificati i reparti strategici Ricevimento- Cassa e Portineria-Centralino collocati nelle immediate adiacenze dell entrata, nella hall dell albergo. Il Front Office, oltre che costituire, per ovvie ragioni, il biglietto da visita dell azienda, ricopre anche un importanza fondamentale per l economia della gestione perché è il reparto che si occupa della vendita delle camere e dei servizi dell albergo. Un oculata strategia nell acquisizione delle prenotazioni, sia sotto l aspetto quantitativo ma anche qualitativo (optare per una politica di vendita tendente alla massima remunerazione possibile) sarà perciò la chiave vincente per il prosperare dell azienda. Da quanto si è detto si evince che la funzione del Front Office è centrale in seno all organizzazione, funge da punto di coordinamento di tutti i servizi e, nel contempo, cura i contatti con la clientela in tutte le fasi del ciclo cliente. Per meglio classificare le attività che vi si svolgono si suole distinguere il reparto in due parti: il Front desk, cioè la parte che si affaccia nella hall nella quale si svolgono tutte le operazioni che richiedono il contatto diretto con la clientela; il Back desk (o Back office) che riguarda gli uffici interni nei quali si svolgono tutti quei compiti che non richiedono il contatto con il cliente. Il layout del Front Office Non è possibile immaginare quale layout del reparto un unica soluzione. Vista la grande frammentazione del parco ricettivo italiano è difficile parlare di un albergo-tipo. La tipologia della struttura alberghiera varia in termini di categoria, di capacità ricettiva, tipo di clientela, stagionalità, appartenenza o meno ad una catena, ecc.. La ripartizione degli spazi e delle attrezzature sarà fatta perciò in relazione al tipo di organizzazione di ogni singola struttura. Troviamo pertanto, nella maggior parte dei casi, un banco unico perché in Italia è prevalente la tipologia a conduzione familiare e di bassa capacità ricettiva, nonché di media categoria: tutte le operazioni vengono svolte da poche persone, se non addirittura dal titolare stesso. Spesso, inoltre, lo troviamo attiguo al bar per consentire ad un solo addetto di svolgere le due funzioni contemporaneamente. Negli alberghi medio-grandi talvolta troviamo invece il Front Office diviso in due banchi distinti posizionati in genere uno di fronte all altro: Ricevimento e Cassa; Portineria e Centralino. In

2 talune organizzazioni complesse si può trovare il Centralino posto in una zona della hall a se stante. In alberghi di grandi dimensioni dove è presente un cospicuo flusso di comitive e partecipanti a congressi, non è raro trovare un banco di Ricevimento, solo per l accoglienza dei gruppi, posizionato presso un secondo ingresso dell hotel. Le soluzioni che vengono adottate devono rispondere, da un lato, a esigenze funzionali e dall altro, alla necessità di contenimento dei costi di gestione. Si va pertanto dalla massima semplificazione con un solo addetto multifunzione alla massima suddivisione delle funzioni nelle grandi strutture, passando per i gradi intermedi nel rispetto dei due principi sopra enunciati: funzionalità congiunta all economicità. I reparti del Front Office e la suddivisione dei compiti (responsabile il Capo Ricevimento) Il Ricevimento (addetti: Segretario, Addetto al Ricevimento, Segretario di notte, Aiuto segretario) Front Desk Accoglienza Assegnazione camere Rapporti con la clientela (cambi camera, reclami, informazioni, ecc.) Altri servizi (Affitto sale, spazi ed altro) Back Desk Gestione prenotazioni Gestione corrispondenza Rapporti con altri reparti Rapporti esterni (AdV, T.O., banche, ecc.) La Cassa (1 Cassiere, Cassiere) I compiti della cassa sono: Incasso conti Cambio valuta Rapporti con AdV per incasso voucher e depositi Emissione Ricevute Fiscali e Fatture fiscali Rapporti con le banche Custodia valori La Portineria (1 Portiere, Portiere, Portiere di notte, Commissioniere, Conduttore, Vetturiere) I compiti della Portineria sono: Per la Legge Per la direzione Per i clienti Registrazione persone Vigilanza Informazioni di varia natura alloggiate per la P.S. Compilazione mod. ISTAT C/59 Custodia chiavi Smistamento posta Accoglienza esterna Servizio ascensori Rapporti con gli altri reparti Corrispondenza clienti Prenotazioni varie e acquisto biglietti (trasporti, spettacoli, ecc.) Servizio bagagli Esborsi ed altro. Il Centralino Ricezione e inoltro delle comunicazioni interne ed esterne Chiamate per conto dei clienti e per la direzione Ricerca persone Addebiti e sveglie 2

3 IL CICLO CLIENTE (Prenotazioni, Check in, Live in, Check out) La Prenotazione Le prenotazioni vengono solitamente trascritte su appositi moduli che ciascun albergo predispone in base alle proprie esigenze. Ci si può comunque dotare anche di moduli standard poiché in ogni caso è necessario annotare alcune informazioni essenziali quali: nome e recapito del prenotante, nome di chi soggiornerà, la data d arrivo, il numero di notti prenotate, tipo e quantità di camere, il prezzo ed il trattamento pattuito, eventualmente il tipo di pagamento, se la prenotazione è confermata o no, eventuale annotazione del time-limit, eventuali annotazioni su preferenze o richieste varie, annotazione della data e dell ora di ricevimento della prenotazione, firma dell addetto che l ha effettuata. Naturalmente i dati trascritti dovranno essere ben leggibili per non generare dubbi ed errori che potrebbero risultare anche molto gravi, soprattutto riguardo alle date ed al prezzo. La registrazione delle prenotazioni viene poi effettuata inserendole in memoria nel PC tramite appositi software di gestione del Front Office oggi in dotazione alla quasi totalità degli alberghi. Tale trattamento agevola la produzione delle varie liste necessarie per la gestione di arrivi e partenze; liste che potranno essere stampate in tempo reale in ogni momento, nella scansione temporale e forma voluta. Altrettanto automatico sarà l aggiornamento del quadro delle prenotazioni (planning) che potrà essere richiamato a video, così come il quadro generale della situazione delle camere, in ogni momento; è intuibile che, con la medesima immediatezza si potranno ottenere le liste dei clienti alloggiati, in ordine alfabetico o per numero di camera oltre che rapporti statistici su previsioni di incassi e presenze secondo ogni esigenza. La tecnologia viene in aiuto all operatore il quale disporrà in tal modo di maggior tempo da dedicare alle relazioni con la clientela essendo la sua attività alleggerita del gravoso lavoro manuale che un tempo era richiesto per la compilazione della modulistica prevista: il planning (quadro delle prenotazioni) sul quale si riportavano, a matita, le singole prenotazioni tracciando un tratto corrispondente al periodo di riferimento all altezza della camera assegnata indicandovi sopra il nome del cliente e nella colonna di fianco al numero della camera, il trattamento previsto; liste: ogni sera si dovevano redigere le liste dei movimenti di arrivi e partenze del giorno successivo e quando necessario anche prospetti di previsione settimanale o mensile; registro delle prenotazioni: è quello in cui venivano riportati, giorno per giorno come in un agenda, tutti i movimenti (arrivi, partenze, cambi camera); è il registro da cui il Capo ricevimento attingeva le informazioni per redigere le liste sopra menzionate. 3

4 In definitiva, il supporto informatico, con un unica operazione di inserimento dei dati, ci consente oggi di ottenere tutto, in tempo reale, e a vantaggio della precisione e dell efficienza che, in taluni casi può anche significare l impiego di un minor numero di addetti. Altro importante ausilio tecnologico è costituito dai moderni mezzi informatici, sempre più diffusamente usati nella comunicazione. Ai modi classici di prenotare quali: telefono, di persona, per lettera, fax, si stanno sostituendo quelli che ci mette a disposizione la tecnologia dell informazione; è raro oggi trovare alberghi che non adottano un loro sito web, che dia la possibilità di inoltrare richieste da parte del cliente, tramite form del sito oppure . Un altro importante apporto può derivare dall adesione ai circuiti di prenotazione CRS (Computer Reservation System), centri di prenotazione creati da alberghi fra loro consorziati e che funzionano come gli HCRS delle catene alberghiere. La prenotazione può essere effettuata in modo diretto dal cliente stesso oppure in modo indiretto, cioè tramite intermediario (AdV, ditte, associazioni, altri) che, nel caso dell AdV prevede il riconoscimento di una commissione (provvigione); può essere relativa a clientela individuale o a clienti di gruppo che, di solito, usufruiscono di tariffe scontate, nonché di una gratuità per l accompagnatore se il gruppo è di almeno 15 persone. Nel caso della prenotazione di un gruppo, per facilitare la messa a disposizione delle camere, l albergo dovrà ricevere per tempo la rooming list che contiene l elenco dei partecipanti ordinato in base alle tipologie di camere richieste (singole, doppie ) facendo corrispondere ad ogni camera il nome, luogo e data di nascita e residenza di ogni partecipante. La rooming list definitiva verrà presentata all albergo dal capogruppo all atto dell arrivo e sarà allegata alla scheda di notifica a lui intestata. La prenotazione può essere riferita alla fornitura di servizi: di solo alloggio RO (room only), per gli americani EP (European plan) di camera e prima colazione BB (Bed & Breakfast), per gli americani CP (Continental plan) per i quali il prezzo è da intendersi al giorno e per camera ; di pensione completa FB (Full Board), per gli americani AP (American plan) di mezza pensione HB (Half Board), per gli americani MAP (Modified American plan) i cui servizi prevedono room, breakfast e, a scelta, il lunch o il dinner per questi ultimi il prezzo è da intendersi al giorno e per persona. In base all accordo fra l albergo ed il cliente o l intermediario possiamo distinguere diversi tipi di prenotazione: la prenotazione semplice riguarda il caso in cui venga effettuata senza scambio anticipato di denaro: il cliente paga tutto alla partenza e se vi è l intermediazione dell AdV il cliente si 4

5 presenta in albergo con un voucher che descrive i servizi prenotati ma lo stesso non ha alcun valore monetario (voucher di riserva) la prenotazione con caparra, importo versato a garanzia della prenotazione effettuata la prenotazione con deposito che si ha quando l albergo riceve una somma anticipata ed il saldo avviene alla partenza da parte del cliente la prenotazione a forfait si ha quando l AdV incassa tutto l importo del soggiorno ed il cliente, presentandosi con il relativo voucher (importo pagato), alla partenza salderà solo gli extra ed il resto sarà versato dall AdV all albergo in seguito. La prenotazione full credit: è tipica quella delle ditte che offrono a loro dipendenti o clienti il soggiorno accollandosi tutti i costi; ovviamente il cliente è totalmente spesato e la sua Ricevuta Fiscale è a importo zero mentre l intero importo verrà fatturato alla ditta. Si noti che, ovviamente, per la clientela individuale saranno presi in considerazione solo i primi due casi (semplice e con caparra). Per quanto concerne i rapporti con le AdV, l albergo talvolta stipula accordi che prevedono diverse modalità di prenotazione; i casi sono: l allotment che sottintende la disponibilità di un determinato numero di camere in un determinato periodo da parte dell AdV, che può disporne fino ad una certa data (release) il free sale che riguarda la possibilità di prenotare liberamente, in un certo periodo, da parte dell AdV un certo numero di camere, senza richiesta la prenotazione con opzione che si riferisce all opportunità per l AdV di riservarsi la possibilità di confermare una prenotazione entro una certa data. CHECK IN Il contatto con il cliente è un momento cruciale dell attività del Front Office. Far sì che il primo impatto che il cliente ha con l albergo sia gestito nel segno della cortesia e dell efficienza è garanzia dell instaurarsi di un rapporto di fiducia, indispensabile per mettere il cliente a suo agio e predisporlo a recepire positivamente il servizio che gli sarà prestato. Seguiamo ora in sequenza le operazioni svolte da Front Office nella fase di check in: all arrivo il cliente viene accolto dal vetturiere (personale esterno, ove presente) il facchino (bagagista), avvisato dell arrivo, provvederà ai bagagli che verranno lasciati temporaneamente in un apposito ripostiglio fino all assegnazione della camera al cliente l addetto al Front Office provvede all assegnazione della camera consultando la lista degli arrivi del giorno, qualora si tratti di cliente prenotato; seguendo le indicazioni ed i criteri stabiliti dal responsabile se il cliente non ha prenotato (walk in); quindi informa il personale addetto ai bagagli del numero di camera assegnata. 5

6 L addetto si premurerà di chiedere al cliente un documento di identificazione personale, necessario per la notifica alla P.S. i cui dati verranno trascritti sulla schedina di P.S. riportando tutti i dati anagrafici del cliente cui essa viene intestata e solo cognome, nome, luogo e data di nascita per eventuali altri componenti il suo nucleo familiare. Contestualmente egli chiederà al cliente di firmare la schedina e di compilare il modulo per il consenso al trattamento dei dati personali per quanto riguarda la trasmissione di messaggi ed eventuali future spedizioni postali da parte dell albergo al suo indirizzo. Il cliente dovrà barrare le caselle interessate e firmare per confermare o negare il suo consenso. Per i dati relativi alla P.S. non è richiesto il consenso perché il cliente è obbligato a fornirli. L addetto passerà quindi alla compilazione e consegna della welcome card contenente il nome del cliente, il prezzo dell arrangiamento convenuto, la data di arrivo e di partenza; solitamente la welcome card riporta stampati i dati identificativi dell albergo ed un sommario dei servizi offerti; servizi che l addetto provvederà ad elencare anche verbalmente consegnando la chiave o il badge, se presente. Il badge è la cosiddetta chiave elettronica che negli alberghi moderni consente, grazie alla banda magnetica, di aprire la camera, azionare l alimentazione elettrica nella stessa, aprire la cassaforte e servirsi del frigo-bar della camera, nonché farsi addebitare le consumazioni fatte nei vari reparti dell albergo. Consegnata la chiave, il cliente verrà fatto accompagnare in camera oppure gli verranno fornite tutte le indicazioni necessarie per raggiungerla, nonché quelle relative al funzionamento dei servizi interni alla stessa. L operazione seguente è quella della registrazione dell arrivo sul registro arrivi e partenze annotando: numero di camera, nome del cliente, numero di persone ed il prezzo relativo all arrangiamento convenuto (l ammontare totale giornaliero) Quindi verrà aggiornato il quadro delle camere con l indicazione del nome del cliente appena arrivato in corrispondenza del suo numero di camera; il nome del cliente verrà anche inserito nella tabella che contiene l elenco alfabetico dei clienti presenti (tabella utile per una rapida ricerca dei clienti) A questo punto l addetto provvede all apertura del conto in maincourante e ad intestare una scheda conto se la contabilità è manuale; viceversa se è presente la contabilità automatica basterà una semplice conferma dell arrivo A questo punto l addetto provvederà ad avvisare tutti i reparti che devono essere informati dell arrivo. Se il cliente non era stato accompagnato in camera sarà cura del Front Office verificare, con una telefonata, se la sistemazione è di suo gradimento. 6

7 Modulo ISTAT C/59 Il modulo Istat C/59 viene compilato al fine di raccogliere le statistiche relative ai movimenti di turisti nelle strutture ricettive. Deve essere compilato giornalmente. A fine giornata l addetto in servizio provvede all inserimento dei seguenti dati: numero progressivo, nome e categoria della struttura e comune ove essa è ubicata, riquadro dei movimenti: presenti nella notte precedente, totale clienti arrivati, totale clienti partiti, presenti nella notte, la data del giorno, due sezioni per registrare, da un lato arrivi e partenze degli stranieri, dall altro quelli degli italiani. in calce la firma del compilatore. LIVE IN Durante il soggiorno il cliente si rivolge al personale del Front Office per i più disparati motivi: informazioni su esercizi commerciali della città, su ristoranti, locali ricreativi, centri sportivi, spettacoli, manifestazioni, per l acquisizione di biglietti per trasporti, ingressi a teatro; tanto per citarne alcuni; in pratica si tratta di tutti quei servizi tipici della funzione di portineria che possono riguardare anche piccoli esborsi per acquisti fatti per conto del cliente. La varietà può essere talmente vasta che è impossibile enunciarli tutti. Durante il soggiorno, al cliente vengono assicurati anche servizi tesi a garantire la sicurezza con una vigilanza costante, la custodia e controllo delle chiavi che sono assicurati 24 ore su 24. La maincourante Tradizionalmente la tenuta della maincourante per il reparto Ricevimento è sempre stata la funzione più impegnativa e più onerosa in termini di tempo richiesto per la sua compilazione. L avvento dell informatica ha alleggerito e semplificato enormemente questo lavoro. La maincourante è indispensabile per tenere aggiornato il conto del cliente in ogni momento. I dati che fornisce riguardano, da un lato la direzione, dall altro il cliente. La maincourante è disposta a colonne che, nell ordine, sono così intestate: numero camera; numero persone; nome del cliente; condizioni convenute (importo giornaliero dell arrangiamento); a seguire le colonne relative ai vari reparti presso i quali vi possono essere somme da addebitare al cliente; colonna dei totali del giorno; la colonna con il riporto del giorno precedente; la colonna con il totale a tutt oggi che somma le due precedenti; a seguire le colonne con eventuali somme da sottrarre come incassi o deduzioni; l ultima colonna contiene 7

8 gli importi da riportare il giorno successivo: dal totale a tutt oggi sottrae eventuali incassi o deduzioni. Ogni riga corrisponde ad un cliente e fornisce l ammontare del conto corrispondente. Dopo aver terminato i singoli addebiti e aver chiuso i conti sia orizzontali che verticali si dovrà verificare la quadratura (la somma delle righe sarà uguale a quella delle colonne) per avere la certezza che non ci siano errori (la somma di tutti gli incassi dei reparti deve essere uguale alla somma dei conti dei clienti). CHECK OUT Quando il cliente annuncia la sua partenza e chiede la chiusura del conto, l addetto alla cassa chiederà al collega che si occupa della maincourante di provvedere ad aggiornarlo con eventuali ultimi addebiti ed in particolare quelli relativi ai consumi del frigo bar. Prima dell emissione del documento fiscale l addetto presenterà al cliente una distinta provvisoria (cosa oggi molto agevole grazie all ausilio del PC) per il controllo degli addebiti caricati. Una volta ottenuta la conferma da parte del cliente ed aver fornito eventuali spiegazioni in caso di dubbi, il cassiere provvederà alla stampa della Ricevuta Fiscale o, se richiesta, della Fattura Fiscale per procedere quindi all incasso. Nei casi che prevedono un pagamento non immediato, l importo sarà riportato fra i sospesi. Ricevuta Fiscale L albergo è obbligato a rilasciare al cliente una Ricevuta Fiscale a riprova del pagamento dei servizi prestati. La Ricevuta Fiscale è un documento in cui il corrispettivo pagato dal cliente per la prestazione ricevuta è comprensivo di IVA (importo lordo); deve essere compilata secondo la norma di un ordinata contabilità, cioè senza abrasioni, senza cancellazioni e senza correzioni e, in caso di errore, sarà opportuno annullare il documento e conservarlo in tutte le copie che lo compongono ai fini di un eventuale controllo ispettivo. I documenti fiscali devono essere conservati dall albergo per non meno di dieci anni. La Ricevuta fiscale è compilata in duplice copia; la copia (figlia) va consegnata al cliente, mentre l originale (madre) è conservata, come impone la legge, dall albergatore. Qualora la Ricevuta Fiscale sia composta da una terza copia a fini amministrativi interni, quest ultima dovrà riportare a stampa la dicitura copia per uso interno non valida ai fini del DM 30/3/92. La Ricevuta Fiscale deve contenere: i dati identificativi dell albergo che la emette compresa la Partita IVA la data di emissione natura, qualità e quantità di beni e servizi oggetto della prestazione 8

9 l ammontare dei corrispettivi dovuti numerazione progressiva per anno solare qualora il documento venisse saldato in un secondo tempo, l ammontare dovuto verrà riportato nell apposito spazio corrispettivo non pagato sulla Ricevuta Fiscale di solito è riportato anche il numero di iscrizione al Registro delle Imprese e altre informazioni relative alla ragione sociale. Fattura Fiscale Quasi tutti gli alberghi, per snellire le pratiche fiscali al Front Office, hanno uniformato, come previsto dalla legge, in un unico modello che può essere utilizzato sia come Ricevuta sia come Fattura Fiscale. Naturalmente i due tipi di documento avranno una numerazione autonoma e progressiva. La Fattura Fiscale si differenzia dalla Ricevuta Fiscale per alcuni dati che vi devono essere inseriti obbligatoriamente: i dati identificativi del cliente, compresa la Partita IVA o codice fiscale (non obbligatori per la R. F.) l importo del corrispettivo scorporato in imponibile e IVA. Il pagamento del conto Le modalità di pagamento possono prevedere il regolamento in contanti, con assegno, con traveller s cheque, con voucher, con carte di credito o bancomat. Nei rapporti con AdV possono essere previsti pagamenti a mezzo bonifico bancario o vaglia postale. Il pagamento in contanti richiede attenzione per riconoscere eventuali banconote false. E detto anche pagamento cash e può avvenire anche in valuta estera; per il saldo del conto l albergo può accettare anche valuta estera mentre per il cambio valuta serve una specifica autorizzazione. L assegno bancario presenta il rischio che, una volta passato all incasso, esso possa risultare scoperto (il conto corrente cui si riferisce non dispone della somma indicata sull assegno). L assegno circolare è emesso da una banca dietro versamento in contanti. E perciò un titolo di credito a copertura precostituita e garantita. I traveller s cheque sono assegni turistici emessi in valuta straniera con taglio fisso ( ). Al ritiro dalla banca il richiedente firma ogni assegno che poi controfirmerà al momento dell utilizzo. Le carte di credito ed il bancomat stanno diventano i mezzi di pagamento più usati grazie anche all evoluzione tecnologica che ha reso questo mezzo molto veloce e relativamente sicuro. Al momento dell incasso l addetto deve controllare che la firma richiesta sullo 9

10 scontrino, da parte del cliente, corrisponda a quella apposta sul retro della carta; se il cliente non è conosciuto da chi effettua l incasso sarà necessario chiedere l esibizione di un documento per verificare la corrispondenza del nome del possessore. Di grande importanza è il controllo della data di scadenza. La procedura di incasso avviene grazie al terminale POS (Point of sale) che, collegato telematicamente al circuito bancario opera automaticamente la richiesta di autorizzazione e scarica i dati relativi alla transazione effettuata. In modo automatico avviene l addebito dell importo sul conto corrente del cliente e contestualmente l accredito sul conto corrente dell albergo. Voucher Il pagamento degli importi relativi ai voucher FF (forfait), deposito e full credit, avviene generalmente dopo la partenza del cliente il quale avrà utilizzato la sua copia come mezzo di pagamento all albergo. Quando l AdV è debitrice verso l albergo, essa invierà l importo dovuto trattenendosi la quota relativa alla commissione maturata. Iter completo del voucher AdV originale 2 a copia 3 a copia 4 a copia Consegnata al cliente Inviate all albergo Archivio AdV Presentazione al check in Mezzo di pagamento al check out Archivio albergo Timbro e firma dell albergo e ritorno all AdV I sospesi Il termine sospesi indica tutti quei conti che, per ragioni diverse, non sono pagati direttamente dal cliente al momento della partenza ma che dovranno essere, in un secondo momento, spediti alla ditta o AdV debitrice. 10