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- Beatrice Foti
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1 Programmi a.s Disciplina ACCOGLIENZA TURISTICA Docente BALDO SILVIA Classi 1 sezione/i B, E, F, G, H, I Programma L EVOLUZIONE DEL TURISMO 1 Fare turismo oggi Il turismo, un fenomeno moderno Il turismo dal 2000 ad oggi Il turismo in Europa Il turismo in Italia Il turismo e la tutela dell ambiente 2 Turismo e mercato turistico I bisogni e i beni La domanda, l offerta, il mercato La domanda turistica (elasticità, rigidità, fungibilità e stagionalità) L offerta turistica Il mercato turistico (il mercato turistico in Italia) Le tipologie di turismo La normativa sul turismo La legge 135/2001 (l organizzazione pubblica del turismo; la definizione di impresa turistica; la Carta dei diritti del turista) L INDUSTRIA RICETTIVA 1 Gli operatori del turismo La classificazione delle strutture ricettive (la classificazione degli alberghi; l evoluzione della normativa nazionale; il decreto DPCM 21/10/2008; L Italy Stars and Rating) Le agenzie di viaggio e turismo Attività professionali tradizionali ed emergenti 2 Le strutture ricettive I tipi di struttura ricettiva Le strutture alberghiere Le strutture paralberghiere Le strutture extralberghiere I servizi alberghieri su strutture mobili (i servizi alberghieri sui treni; i servizi alberghieri sulle navi) L ALBERGO OGGI 1 L organizzazione dell azienda alberghiera Definizione di albergo Il tipo di gestione La struttura (l edificio) Gli ambienti interni 2- Il personale Il concetto di azienda leggera Reparti esterni e interni L organizzazione del personale Il comportamento del personale La sicurezza al front e back office
2 Le figure Professionali della ristorazione (le figure manageriali; le divise del settore alberghiero) 2 Il front office e back office Gli addetti del Front office Il servizio di portineria oggi (il primo portiere; l addetto di portineria/secondo portiere; il portiere di notte; il commissioni ere; il portiere esterno; il conduttore; il facchino) Il back office Le fasi del ciclo cliente Arredi e attrezzature del front office Il sistema informatizzato LA COMUNICAZIONE IN ALBERGO 1 La comunicazione Che cos è la comunicazione (gli elementi della comunicazione; stili comunicativi) La comunicazione verbale La comunicazione non verbale (gli elementi non verbali della comunicazione 1- La comunicazione telefonica La comunicazione telefonica (comunicazioni effettuate o ricevute per conto del cliente; situazioni particolari; fraseologia telefonica) Le regole della comunicazione diretta 2 La comunicazione scritta La comunicazione scritta in albergo Le forme della comunicazione scritta con il cliente (la lettera; l ; il fax) Il questionario di gradimento dei servizi alberghieri ESERCITAZIONI PRATICHE IN LABORATORIO Simulazione telefonica Rappresentazione geografica delle località turistiche del Veneto Rappresentazione grafica delle principali strutture ricettive presenti nel Veneto Creazione itinerari turistici Impostazione lettera Libro di testo Franco Giani, Hotel Italia Buongiorno Le Monnier Scuola
3 Programmi a.s Disciplina ACCOGLIENZA TURISTICA Docente LOMBARDO MARIA ROSA Classi 1 sezione/i A Programma PROGRAMMA SVOLTO IL TURISMO TRA MERCATO E AMBIENTE 1 Il turismo oggi Il turismo, un fenomeno moderno Il turismo dal 2000 ad oggi Il turismo in Europa Il turismo in Italia Il Turismo e la tutela dell ambiente 2 Turismo e mercato turistico I bisogni e i beni La domanda, l offerta, il mercato La domanda turistica L offerta turistica Il mercato turistico Le tipologie di turismo La normativa sul Turismo La legge 135/2001 L INDUSTRIA RICETTIVA 1 Gli operatori del Turismo La classificazione delle strutture ricettive Le agenzie di viaggio e turismo Attività professionali tradizionali ed emergenti 2 Le strutture ricettive I tipi di struttura ricettiva Le strutture alberghiere Le strutture paralberghiere Le strutture extralberghiere I servizi alberghieri su strutture mobili L ALBERGO OGGI 1 L organizzazione dell azienda alberghiera Definizione di albergo Il tipo di gestione La struttura Gli ambienti interni 2 Il personale Il concetto di Azienda leggera Reparti interni ed esterni L organizzazione del personale Il comportamento del personale La sicurezza al front e back office Le figure professionali della ristorazione 3 Il front office e il back office Gli addetti al front office
4 Il servizio di portineria oggi Il back office Le fasi del ciclo del cliente Arredi e attrezzature del front office Il sistema informatizzato LA COMUNICAZIONE IN ALBERGO 1 La comunicazione Che cos è la comunicazione La comunicazione verbale La comunicazione non verbale 2 - La comunicazione telefonica La comunicazione telefonica Le regole della comunicazione diretta 3 La comunicazione scritta La comunicazione scritta in albergo Le forme della comunicazione scritta Il questionario di gradimento dei servizi alberghieri ESERCITAZIONI PRATICHE IN LABORATORIO Simulazione telefonica Rappresentazione geografica delle località turistiche del Veneto Creazione itinerari turistici Impostazione lettera Libro di testo FRANCO GIANI, HOTEL ITALIA BUONGIORNO, LE MONNIER SCUOLA
5 Programmi a.s Disciplina ACCOGLIENZA TURISTICA Docente LOMBARDO MARIA ROSA Classi 1 sezione/i L Programma PROGRAMMA SVOLTO IL TURISMO TRA MERCATO E AMBIENTE 1 Il turismo oggi Il turismo, un fenomeno moderno Il turismo dal 2000 ad oggi Il turismo in Europa Il turismo in Italia Il Turismo e la tutela dell ambiente 2 Turismo e mercato turistico I bisogni e i beni La domanda, l offerta, il mercato La domanda turistica L offerta turistica Il mercato turistico Le tipologie di turismo La normativa sul Turismo La legge 135/2001 L INDUSTRIA RICETTIVA 1 Gli operatori del Turismo La classificazione delle strutture ricettive Le agenzie di viaggio e turismo Attività professionali tradizionali ed emergenti 2 Le strutture ricettive I tipi di struttura ricettiva Le strutture alberghiere Le strutture paralberghiere Le strutture extralberghiere I servizi alberghieri su strutture mobili L ALBERGO OGGI 1 L organizzazione dell azienda alberghiera Definizione di albergo Il tipo di gestione La struttura Gli ambienti interni 2 Il personale Il concetto di Azienda leggera Reparti interni ed esterni L organizzazione del personale Il comportamento del personale La sicurezza al front e back office Le figure professionali della ristorazione 3 Il front office e il back office Gli addetti al front office
6 Il servizio di portineria oggi Il back office Le fasi del ciclo del cliente Arredi e attrezzature del front office Il sistema informatizzato LA COMUNICAZIONE IN ALBERGO 1 La comunicazione Che cos è la comunicazione La comunicazione verbale La comunicazione non verbale 2 - La comunicazione telefonica La comunicazione telefonica Le regole della comunicazione diretta 3 La comunicazione scritta La comunicazione scritta in albergo Le forme della comunicazione scritta Il questionario di gradimento dei servizi alberghieri ESERCITAZIONI PRATICHE IN LABORATORIO Simulazione telefonica Rappresentazione geografica delle località turistiche del Veneto Creazione itinerari turistici Impostazione lettera Libro di testo FRANCO GIANI, HOTEL ITALIA BUONGIORNO, LE MONNIER SCUOLA
7 Programmi a.s Disciplina ACCOGLIENZA TURISTICA Docente LOMBARDO MARIA ROSA Classi 1 sezione/i M Programma PROGRAMMA SVOLTO IL TURISMO TRA MERCATO E AMBIENTE 1 Il turismo oggi Il turismo, un fenomeno moderno Il turismo dal 2000 ad oggi Il turismo in Europa Il turismo in Italia Il Turismo e la tutela dell ambiente 2 Turismo e mercato turistico I bisogni e i beni La domanda, l offerta, il mercato La domanda turistica L offerta turistica Il mercato turistico Le tipologie di turismo La normativa sul Turismo La legge 135/2001 L INDUSTRIA RICETTIVA 1 Gli operatori del Turismo La classificazione delle strutture ricettive Le agenzie di viaggio e turismo Attività professionali tradizionali ed emergenti 2 Le strutture ricettive I tipi di struttura ricettiva Le strutture alberghiere Le strutture paralberghiere Le strutture extralberghiere I servizi alberghieri su strutture mobili L ALBERGO OGGI 1 L organizzazione dell azienda alberghiera Definizione di albergo Il tipo di gestione La struttura Gli ambienti interni 2 Il personale Il concetto di Azienda leggera Reparti interni ed esterni L organizzazione del personale Il comportamento del personale La sicurezza al front e back office Le figure professionali della ristorazione 3 Il front office e il back office Gli addetti al front office
8 Il servizio di portineria oggi Il back office Le fasi del ciclo del cliente Arredi e attrezzature del front office Il sistema informatizzato LA COMUNICAZIONE IN ALBERGO 1 La comunicazione Che cos è la comunicazione La comunicazione verbale La comunicazione non verbale 2 - La comunicazione telefonica La comunicazione telefonica Le regole della comunicazione diretta 3 La comunicazione scritta La comunicazione scritta in albergo Le forme della comunicazione scritta Il questionario di gradimento dei servizi alberghieri ESERCITAZIONI PRATICHE IN LABORATORIO Simulazione telefonica Rappresentazione geografica delle località turistiche del Veneto Creazione itinerari turistici Impostazione lettera Libro di testo FRANCO GIANI, HOTEL ITALIA BUONGIORNO, LE MONNIER SCUOLA
9 Programmi a.s Disciplina ACCOGLIENZA TURISTICA Docente LOMBARDO MARIA ROSA Classi 1 sezione/i N Programma PROGRAMMA SVOLTO IL TURISMO TRA MERCATO E AMBIENTE 1 Il turismo oggi Il turismo, un fenomeno moderno Il turismo dal 2000 ad oggi Il turismo in Europa Il turismo in Italia Il Turismo e la tutela dell ambiente 2 Turismo e mercato turistico I bisogni e i beni La domanda, l offerta, il mercato La domanda turistica L offerta turistica Il mercato turistico Le tipologie di turismo La normativa sul Turismo La legge 135/2001 L INDUSTRIA RICETTIVA 1 Gli operatori del Turismo La classificazione delle strutture ricettive Le agenzie di viaggio e turismo Attività professionali tradizionali ed emergenti 2 Le strutture ricettive I tipi di struttura ricettiva Le strutture alberghiere Le strutture paralberghiere Le strutture extralberghiere I servizi alberghieri su strutture mobili L ALBERGO OGGI 1 L organizzazione dell azienda alberghiera Definizione di albergo Il tipo di gestione La struttura Gli ambienti interni 2 Il personale Il concetto di Azienda leggera Reparti interni ed esterni L organizzazione del personale Il comportamento del personale La sicurezza al front e back office Le figure professionali della ristorazione 3 Il front office e il back office Gli addetti al front office
10 Il servizio di portineria oggi Il back office Le fasi del ciclo del cliente Arredi e attrezzature del front office Il sistema informatizzato LA COMUNICAZIONE IN ALBERGO 1 La comunicazione Che cos è la comunicazione La comunicazione verbale La comunicazione non verbale 2 - La comunicazione telefonica La comunicazione telefonica Le regole della comunicazione diretta 3 La comunicazione scritta La comunicazione scritta in albergo Le forme della comunicazione scritta Il questionario di gradimento dei servizi alberghieri ESERCITAZIONI PRATICHE IN LABORATORIO Simulazione telefonica Rappresentazione geografica delle località turistiche del Veneto Creazione itinerari turistici Impostazione lettera Libro di testo FRANCO GIANI, HOTEL ITALIA BUONGIORNO, LE MONNIER SCUOLA
11 Programmi a.s Disciplina ACCOGLIENZA TURISTICA Docente ROCCO GIULIANO Classi 1 sezione/i D Programma 1) L EVOLUZIONE DEL TURISMO - Fare turismo oggi - Il turismo, un fenomeno moderno - Il turismo dal 2000 ad oggi - Il turismo in Europa - Il turismo in Italia - Il turismo e la tutela dell ambiente 2) TURISMO E MERCATO TURISTICO -I bisogni e i beni - La domanda, l offerta, il mercato - La domanda turistica (elasticità, rigidità, fungibilità e stagionalità ) - L offerta turistica - Il mercato turistico in Italia - Le tipologie di turismo - La normativa sul turismo - L organizzazione pubblica del turismo ( legge 135/2001) 3) L INDUSTRIA RICETTIVA - Gli operatori del turismo - La classificazione delle strutture ricettive ( la classificazione degli alberghi; l evoluzione della normativa nazionale; l Italy Stars and Raiting -Attività professionali tradizionali ed emergenti 4) LE STRUTTURE RICETTIVE - I tipi di struttura ricettiva - Le strutture alberghiere - Le strutture paralberghiere - Le strutture extralberghiere - I servizi alberghieri su strutture mobili ( i servizi alberghieri sui treni e sulle navi) 5) L ALBERGO OGGI - L organizzazione dell azienda alberghiera - Definizione di albergo - Il tipo di gestione - La struttura ( l edificio) - Gli ambienti interni 6) IL PERSONALE - Il concetto di azienda leggera - Reparti interni ed esterni - L organizzazione del personale -Il comportamento del personale - La sicurezza al Front Office e Back Office - Le divise del settore alberghiero
12 7) IL FRONT-OFFICE E IL BACK -OFFICE - Gli addetti del Front-Office - Il servizio di Portineria oggi ( 1^ portiere; l addetto di portineria / secondo portiere; portiere di notte; commissioniere; portiere esterno; conduttore e il facchino) -Il Back-Office -Le fasi del ciclo cliente -Arredi e attrezzature del Front- Office 8) LA COMUNICAZIONE IN ALBERGO - La comunicazione - Gli elementi della comunicazione -La comunicazione verbale -La comunicazione telefonica ( fraseologia telefonica) -La comunicazione scritta ( la lettera) 11) LA PRENOTAZIONE - La prenotazione come contratto - Canali e tipologie della prenotazione - La registrazione della prenotazione - Le sigle utilizzate ( XB - XXD -MX Mc- TW-JS-SUI- DUS- OOO ) -Le tariffe alberghiere ESERCITAZIONE PRATICHE IN LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA Front -Desk - Uso del centralino telefonico: simulazioni di prenotazioni telefoniche - Registrazione sulla modulistica di settore ( Foglio prenotazioni camere,registro prenotazioni e Planning ) INFORMATICA ESERCITAZIONI PRATICHE IN LABORATORIO DI -Impostazione della lettera -Costruzione Menu con inserimento del clip-art ( Programma Open Office ) -Esercitazioni pratiche su Internet: ricerca di strutture ricettive in Veneto; rappresentazione geografica delle località turistiche del Veneto -Produzione classario Libro di testo Hotel Italia Buongiorno Primo Biennio Le monnier Franco Giani
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