Programmazione Modulare di Laboratorio dei Servizi di Ricevimento. Docenti: Prof.ssa De Santis Caterina Prof.ssa Lacopo Pasqualina

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1 Istituto d Istruzione Superiore Forlimpopoli I.P.S.S.A.R. P.Artusi Programmazione Modulare di Laboratorio dei Servizi di Ricevimento Anno Scol. 2010/2011 Classi: 2^ A B - C D - E - F Docenti: Prof.ssa De Santis Caterina Prof.ssa Lacopo Pasqualina Moduli da svolgere nel secondo anno 1

2 - Modulo 0: Accoglienza - Modulo 1: Le prenotazioni alberghiere (Fase Ante) - Modulo 2: Il Check In - Modulo 3: Il Live In - Modulo 4: Il Check Out - Modulo 5: La Comunicazione - Modulo 6: Pratica Operativa N.B. Le parti della programmazione sottolineate si riferiscono alla programmazione per obiettivi minimi 2

3 - Riconoscere le principali figure professionali presenti nelle strutture turistico ricettive - Individuare la suddivisioni in settori del reparto ricevimento e le principali mansioni relative al ciclo cliente M o d u l o 0 : Accoglienza - ripasso dei principali argomenti teorici e modulistica trattati nel corso del precedente anno scolastico (le componenti del turismo e le professioni turistiche, formule e forme di turismo, classificazione delle strutture ricettive, classificazione tipologica delle strutture ricettive, l organizzazione di una struttura ricettiva e del reparto ricevimento, le fasi del ciclo soggiorno cliente: fase ante, check in, live in, check out e post) - riequilibrare le conoscenze di base e le abilità professionali; - rafforzare la motivazione allo studio - stimolare gli alunni all autovalutazione del proprio livello di acquisizione delle competenze e dell efficacia del proprio metodo di studio - lezione dialogata - attività di role playng - colloqui individuali e di gruppo - correzione dei materiali elaborati - osservazione del comportamento in situazioni operative - prove scritte semi strutturate - conoscenza dei contenuti - conoscenza e corretto utilizzo del lessico di settore - capacità di utilizzare le conoscenze acquisite e di saperle applicare 3

4 - fornire e richiedere dati ed informazioni indispensabili al caso - compilare ed aggiornare la modulistica collocando opportunamente i dati - registrare correttamente i dati con l ausilio di un supporto informatico - interpretare la simbologia in uso M o d u l o 1 : Le prenotazioni alberghiere (fase Ante) - canali della prenotazione (classific. in base al mezzo, fonte e oggetto); - tipologie di camera e i tipi di trattamento; - glossario dei principali termini usati per le prenotazioni; - cambi, cancellazioni e tecniche occupazionali (cambio prenotaz., no show, cancellazione prenotaz., la tecnica dell overbooking, la waiting list, la black list); - contratto d albergo e di pensione; - iniziative di fidelizzazione della clientela. Modulistica di riferimento: - compilazione di moduli di prenotazione; - utilizzo del planning per registrazione prenotazioni; - gestire l intero processo della prenotazione; - conoscere la tipologia della prenotazione in base al mezzo, alla fonte e all oggetto; - essere capaci di confermare oralmente e per iscritto una prenotazione; - eseguire le variazioni relative alla prenotazione nell applicazione delle tecniche occupazionali; - usare moduli, stampati e registri per gestire la prenotazione; - utilizzare il linguaggio tecnico di settore in relazione alle diverse situazioni operative. / - colloqui individuali e di gruppo - correzione dei materiali elaborati - osservazione del comportamento in situazioni operative - prove scritte semi-strutturate - conoscenza dei contenuti - conoscenza e corretto utilizzo del lessico di settore - capacità di utilizzare le conoscenze acquisite e di saperle applicare 4

5 - tenere un corretto atteggiamento al front Desk - utilizzare le adeguate tecniche di accoglienza del cliente - utilizzare le tecniche di comunicazione relative alla situazione operativa - conoscere e applicare le norme di legge che regolano alcuni momenti operativi M o d u l o 2 : Il check in - elementi che concorrono alla buona accoglienza; - momenti di contatto tra cliente e struttura ricettiva nella fase dell accoglienza; - analisi dei motivi che inducono un cliente a scegliere un determinato albergo; - componenti e fasi del check in; - operazioni relative all arrivo del cliente individuale e di gruppo con relativo schema logico; - casistica relativa all arrivo del cliente (prolungamento soggiorno, errore nella prenotazione, time limit, overbooking, cambio camera). Modulistica di riferimento: - verifica disponibilità nel planning in caso di un cliente walk in ; - controllo nella lista arrivi della camera assegnata; - compilazione della scheda di notifica; - compilazione della welcome card. - conoscere gli elementi e i vari momenti che caratterizzano l accoglienza del cliente; - cogliere gli aspetti distintivi che diversificano il servizio e la qualità dell ospitalità; - gestire l intero processo del check in, in relazione alle diverse categorie di clientela; - utilizzare i moduli, gli stampati e i registri in relazione al momento operativo; - utilizzare correttamente il linguaggio tecnico di settore sia nella fase dell accoglienza che di gestione del check in. - colloqui individuali e di gruppo - conoscenza dei contenuti - analisi dei materiali elaborati - conoscenza e corretto utilizzo del - osservazione del comportamento lessico di settore in situazioni operative - capacità di utilizzare le conoscenze - prove scritte semi-strutturate e acquisite e di saperle applicare 5

6 - svolgere le operazioni relative al soggiorno dell ospite - individuare e valutare le diverse necessità del cliente durante il soggiorno M o d u l o 3 : Il live in - necessità personali dell ospite durante il soggiorno; - principali mansioni svolte dai reparti del front e back office (portineria, centralino, ricevimento, cassa, contabilità-maincourante); (ripasso e approfondimento poiché argomento già trattato in parte lo scorso anno scolastico) - richiesta di informazioni interne ed esterne e segni pittografici; - indicatori per inserzione pubblicitaria in una guida turistica; - mezzi di trasporto (ferroviario, stradale, aereo, marittimo). Modulistica di riferimento: - compilazione della scheda cliente; - esborsi della portineria, comunicazione messaggi, custodia valori; - elaborazione del test di cortesia per la valutazione da parte del cliente dei servizi offerti. - - essere in grado di fornire piena assistenza al cliente; - conoscere e applicare l insieme degli elementi atti a garantire la sicurezza al cliente e a comprovare l affidabilità dell albergo; - consultare il materiale turistico-informativo in dotazione al front office per fornire attendibili informazioni di vario genere al cliente; - gestire l espletamento dei servizi interni dell albergo; - utilizzare i moduli, gli stampati e i registri in relazione al momento operativo; - utilizzare il linguaggio tecnico di settore in relazione alle diverse situazioni operative. - colloqui individuali e di gruppo - conoscenza dei contenuti - correzionei dei materiali elaborati - conoscenza e corretto utilizzo del lessico di settore - osservazione del comportamento - capacità di utilizzare le conoscenze in situazioni operative acquisite e di saperle applicare - prove scritte semi-strutturate e 6

7 - essere in grado di emettere un conto albergo nel rispetto delle norme di legge - definire gli elementi essenziali della ricevuta fiscale e della fattura - conoscere e utilizzare in modo corretto i mezzi di pagamento M o d u l o 4 : Il check out - componenti della contabilità e sistemi adottati in albergo; - elementi della maincourante; - buoni consumazioni extra e preparazione del conto; - presentazione del conto (gli elementi essenziali della ricevuta fiscale e della fattura); - pagamento del conto e i mezzi di pagamento (contanti, assegno, carta di credito, traveller s cheque, voucher). Modulistica di riferimento: - compilazione della maincourante in forma semplificata; - conoscere gli elementi e i vari momenti che caratterizzano il check out; - effettuare le registrazioni di tipo contabile; - essere in grado di emettere un conto d albergo; - conoscere e saper utilizzare in modo corretto tutti i mezzi di pagamento - colloqui individuali e di gruppo - conoscenza dei contenuti - analisi dei materiali elaborati - conoscenza e corretto utilizzo del - osservazione del comportamento lessico di settore in situazioni operative - capacità di utilizzare le conoscenze - prove scritte semi-strutturate acquisite e di saperle applicare 7

8 - applicare le regole della comunicazione verbale e non verbale M o d u l o 5 : La Comunicazione - principali regole e componenti della comunicazione telefonica; - rilevanza della voce ed accorgimenti utili all operatore telefonico; - aspetti della comunicazione non verbale; - educazione allo sguardo e l espressione facciale; - gestualità e aspetto fisico del personale di ricevimento; - comunicazione diretta al front office; - Comunicazione scritta. - - lezione dialogata - conoscere e applicare l insieme degli elementi atti a garantire l efficacia della comunicazione; - applicare le norme comportamentali e le principali tecniche di comunicazione nelle diverse fasi del ciclo cliente - analisi dei materiali elaborati - conoscenza dei contenuti - osservazione del comportamento - conoscenza e corretto utilizzo del in situazioni operative lessico di settore - soluzione dei casi pratici - capacità di utilizzare le conoscenze acquisite e di saperle applicare 8

9 - utilizzare le attrezzature di reparto, gli strumenti informati e la modulistica in uso - gestire ed eseguire le principali operazioni del ciclo cliente - eseguire con ordine e precisione i compiti assegnati rispettando i tempi M o d u l o 6 : Pratica Operativa N.B. il modulo sarà sviluppato in più momenti nel corso dell anno scolastico. - compilazione di moduli di prenotazione; - utilizzo del planning per registrazione prenotazioni; - verifica disponibilità nel planning in caso di un cliente walk in ; - controllo nella lista arrivi della camera assegnata; - compilazione della scheda di notifica, welcome card e scheda cliente; - compilazione esborsi della portineria, comunicazione messaggi, custodia valori; - - laboratorio di ricevimento - front office - strumenti informatici - lezione dialogata - conoscere gli aspetti fondamentali dell attività di front e back office; - conoscere ed eseguire le principali operazioni del ciclo cliente; - utilizzare il linguaggio tecnico del settore in relazione alle diverse situazioni operative - analisi dei materiali elaborati - conoscenza dei contenuti - osservazione del comportamento - conoscenza e corretto utilizzo del in situazioni operative lessico di settore - soluzione dei casi pratici - capacità di utilizzare le conoscenze acquisite e di saperle applicare 9