Programmazione Modulare di Laboratorio di Servizi di Accoglienza Turistica

Transcript

1 Istituto d Istruzione Superiore Forlimpopoli I.P.S.S.A.R. P.Artusi Programmazione Modulare di Laboratorio di Servizi di Accoglienza Turistica Anno Scol. 2011/2012 Classi: 2^ A B - C D - E - F Docenti: Prof.ssa De Santis Caterina Prof.ssa Lacopo Pasqualina Pro.ssa Uzzo Erminia Moduli da svolgere nel secondo anno 1

2 - Modulo 0: Accoglienza - Modulo 1: La Comunicazione - Modulo 2: Il Check In - Modulo 3: Il Live In - Modulo 4: Il Check Out - Modulo 5: Pratica Operativa N.B. Le parti della programmazione sottolineate si riferiscono alla programmazione per obiettivi minimi 2

3 - riconoscere le figure professionali presenti nelle strutture turistico ricettive - individuare il ruolo del reparto ricevimento e le principali mansioni relative al ciclo cliente - utilizzare il - interpretare la simbologia in uso relative agli assi culturali: Leggere comprendere ed interpretare testi scritti di vario tipo Modulo 0: Accoglienza - ripasso dei principali argomenti teorici e modulistica trattati nel corso del precedente anno scolastico classificazione tipologica delle strutture ricettive, le fasi del ciclo soggiorno cliente: fase ante, calcolo dei pernottamenti, arrangiamenti alberghieri, caparra, simbologia e terminologia di settore - riequilibrare le conoscenze di base e le abilità professionali; - rafforzare la motivazione allo studio - identificare le strutture ricettive e di ospitalità - eseguire le operazioni relative alla fase ante del ciclo cliente - appunti e schemi logici - fotocopie - lezione dialogata - attività di role playng - colloqui individuali e di gruppo - correzione dei materiali elaborati - prove scritte semi strutturate lessico di settore 3

4 - utilizzare le tecniche di comunicazione e relazione per ottimizzare la qualità del servizio e il coordinamento con i colleghi - valorizzare e promuovere le tradizioni locali nazionali e internazionali individuando le nuove tendenze di filiera relative agli assi culturali: Produrre testi di vario tipo in relazione ai diversi scopi comunicativi Modulo 1: La Comunicazione - concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni - rincipali regole e componenti della comunicazione telefonica - rilevanza della voce ed accorgimenti utili all operatore telefonico - educazione allo sguardo e l espressione facciale - gestualità e aspetto fisico del personale di ricevimento - comunicazione diretta al front office - comunicazione scritta - tecniche di comunicazione professionale - applicare le norme comportamentali e le principali tecniche di comunicazione nelle diverse fasi del ciclo cliente - utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per interagire con il cliente - applicare le regole di una efficace corrispondenza alberghiera - appunti e schemi logici - laboratorio di informatica - lezione dialogata - attività di role playing - esercitazioni pratiche - analisi dei materiali elaborati - soluzione dei casi pratici - capacità di utilizzare le conoscenze acquisite e di saperle applicare 4

5 - tenere un corretto atteggiamento al front Desk - utilizzare le adeguate tecniche di accoglienza del cliente - utilizzare le tecniche di comunicazione e relazione per ottimizzare la qualità del servizio e il coordinamento con i colleghi - applicare le normative vigenti che regolano alcuni momenti operativi relative agli assi culturali: Padroneggiare gli strumenti espressivi ed argomentativi indispensabili per gestire l interazione comunicativa verbale in vari contesti Modulo 2: Il check in - elementi che concorrono alla buona accoglienza e tecniche di accoglienza - momenti di contatto tra cliente e struttura ricettiva nella fase dell accoglienza - componenti e fasi del check in - operazioni relative all arrivo del cliente individuale e di gruppo, registrazione dell ospite arrivato e casistica relativa all arrivo del cliente e comunicazione agli altri reparti - casistica relativa all arrivo del cliente (prolungamento soggiorno, errore nella prenotazione, time limit, overbooking, cambio camera) - accogliere il cliente mettendolo a proprio agio - rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente - applicare le tecniche di base di accoglienza del cliente - eseguire le operazioni relative al check in - utilizzare i moduli, gli stampati e i registri in relazione al momento operativo - utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere ed interagire con il cliente Modulistica di riferimento: - verifica disponibilità nel planning in caso di un cliente walk in - controllo nella lista arrivi della camera assegnata - compilazione della scheda di notifica - compilazione della welcome card - appunti e schemi logici - laboratorio di informatica - attività di role playing - esercitazioni pratiche - colloqui individuali e di gruppo - correzione dei materiali elaborati - osservazione del comportamento in - prove scritte semi-strutturate e 5

6 - integrare le competenze professionali orientate al cliente con quelle linguistiche, utilizzando le tecniche di comunicazione e relazione per ottimizzare la qualità del servizio e il coordinamento con i colleghi - individuare e valutare le diverse necessità del cliente durante il soggiorno relative agli assi culturali: Leggere comprendere ed interpretare testi scritti di vario tipo Modulo 3: Il live in - elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all assistenza clienti - principali mansioni svolte dai reparti del front e back office (portineria, centralino, ricevimento, cassa, contabilità-maincourante) - richiesta di informazioni interne ed esterne e segni pittografici - mezzi di trasporto (ferroviario, stradale, aereo, marittimo) Modulistica di riferimento: - compilazione della scheda cliente; - esborsi della portineria, comunicazione messaggi, custodia valori - elaborazione del test di cortesia per la valutazione da parte del cliente dei servizi offerti - applicare le tecniche di assistenza al cliente durante il soggiorno - applicare l insieme degli elementi atti a garantire la sicurezza al cliente - consultare il materiale turistico-informativo in dotazione al front office per fornire attendibili informazioni di vario genere al cliente - gestire l espletamento dei servizi interni dell albergo - utilizzare i moduli, gli stampati e i registri in relazione al momento operativo - utilizzare il linguaggio tecnico di settore in relazione alle diverse situazioni operative - presentare i prodotti/servizi offerti - appunti e schemi logici - laboratorio di informatica - attività di role playing - esercitazioni pratiche : - colloqui individuali e di gruppo - correzione dei materiali elaborati - prove scritte semi-strutturate : 6

7 - Agire nel sistema di qualità relativo alla filiera produttiva di interesse relative agli assi culturali: Produrre testi di vario tipo in relazione ai diversi scopi comunicativi Modulo 4: Il check out - le operazioni di check out - componenti della contabilità e sistemi adottati in albergo - elementi della maincourante e il conto albergo - differenziazione delle tariffe in base alla tipologia di camere e alla stagionalità - buoni consumazioni extra e preparazione del conto - presentazione del conto (gli elementi essenziali della ricevuta fiscale e della fattura) - pagamento del conto e i mezzi di pagamento (contanti, assegno, carta di credito, traveller s cheque, voucher) - redigere un listino prezzi alberghiero - effettuare le registrazioni di tipo contabile - emettere un conto d albergo - utilizzare in modo corretto i mezzi di pagamento - eseguire le operazioni relative alla fase di check out del cliente Modulistica di riferimento: - compilazione della maincourante in forma semplificata - fotocopie - laboratorio di informatica - esercitazioni pratiche - colloqui individuali e di gruppo - correzione dei materiali elaborati - prove scritte semi-strutturate 7

8 - utilizzare e produrre testi multimediali - utilizzare gli strumenti fondamentali per una fruizione consapevole del patrimonio artistico e letterario relative agli assi culturali: Leggere comprendere ed interpretare testi scritti di vario tipo * Asse storico sociale Riconoscere le caratteristiche essenziali del sistema socio economico per orientarsi nel tessuto produttivo del proprio territorio Collocare l esperienza personale in un sistema di regole fondato sul reciproco riconoscimento dei diritti garantiti dalla Costituzione a tutela delle persone della collettività e dell ambiente Modulo 5: Pratica Operativa N.B. il modulo sarà sviluppato in più momenti nel corso dell anno scolastico. - compilazione di moduli di prenotazione - utilizzo del planning per registrazione prenotazioni - compilazione della lista degli arrivi, del registro arrivi e partenze, dei buoni extra e della maincourante - compilazione della scheda di notifica, welcome card e scheda cliente - compilazione esborsi della portineria, comunicazione messaggi, custodia valori - compilazione conto del cliente - utilizzo del pacchetto office - elaborazione di un menu - risorse naturalistiche e i parchi del proprio territorio - località d arte e d interesse turistico del territorio - aspetti fondamentali dell attività di front e back office; - eseguire le principali operazioni del ciclo cliente; - utilizzare il linguaggio tecnico del settore in relazione alle diverse situazioni operative - eseguire con ordine e precisione i compiti assegnati rispettando i tempi - utilizzare le attrezzature di reparto, gli strumenti informatici e modulistica in uso - riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio - laboratorio di ricevimento - front office - strumenti informatici - lezione dialogata - attività di role playing - analisi dei materiali elaborati - soluzione dei casi pratici 8