DISABILTA E PRESA IN CARICO INTEGRATA

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1 DISABILTA E PRESA IN CARICO INTEGRATA PERCORSO SULLA QUALITA PERCEPITA E VERIFICA DELLA CARTA DEI SERVIZI NEI CSRD A CURA DI: Dott. Fiorinto Scirgalea Coop. Soc. Società Dolce Dott.ssa Adriana Battista Coop. Soc. CADIAI

2 CONTESTO 2011 Dipartimento Attività Socio Sanitarie (DASS) Ha avviato 4 gruppi di lavoro per individuare aree di miglioramento dei servizi ai disabili con gli enti gestori

3 OBIETTIVO Favorire il coinvolgimento di operatori ed enti gestori nella definizione di una metodologia di lavoro partecipata e di condivisone di metodi e strumenti operativi In questo ambito.. Il DASS vuole indagare la dimensione della qualità percepita nei CSRD per disabili in relazione alle garanzie per gli utenti presenti nelle carte dei servizi

4 IL PROGETTO Il progetto ha coinvolto 44 CSRD accreditati con l Azienda USL di Bologna per un totale di 583 posti accreditati (di cui 468 da contratto di servizio)

5 OBIETTIVO Il gruppo di lavoro si è riunito periodicamente con l obiettivo di: Individuare e condividere i fattori che costituiscono la base comune di garanzie per gli utenti da inserire all interno delle carte dei servizi Analizzare gli strumenti di valutazione presenti nei centri diurni accreditati Definire strumenti di verifica dell applicazione delle carte dei servizi

6 DESTINATARI DELL INDAGINE I familiari degli utenti inseriti nei centri diurni accreditati Gli utenti inseriti nei centri diurni quando possibile per i quali sono stati predisposti specifici strumenti di rilevazione

7 DESTINATARI (SPERIMENTAZIONE) IMPORTANTE Individuare famigliari eterogenei per età e tempo di permanenza del proprio famigliare al centro Collaboranti e disposti anche a dare un feedback sullo strumento (es. Chiarezza del linguaggio, completezza dei temi trattati etc..etc )

8 GLI ATTORI ATTORI FUNZIONI Direttore DASS AUSL Bo Validazione progetto Costituzione gruppo di lavoro Analisi dei risultati Proposta azioni di miglioramento Coordinatore CSRD Condivisione del progetto Individuazione del proprio rappresentante del gruppo di lavoro Coordinamento indagine all interno della propria struttura Analisi dei risultati Azioni di miglioramento

9 ATTORI Referente aziendale qualità percepita AUSL Bologna GLI ATTORI FUNZIONI Partecipazioni gruppo di lavoro Proposta progetto di indagine lettura ottica questionari compilati Elaborazione statistica condivisone risultati Stesura relazione finale Sociologi DASS AUSL Bologna Coordinamento e partecipazione al gruppo di lavoro Proposta progetto di indagine Coordinamento attività, condivisone risultati Stesura relazione finale

10 ATTORI Comitato consuntivo misto AUSL Bologna GLI ATTORI FUNZIONI Condivisione e proposta garanzie per la carta dei servizi Condivisione strumenti di rilevazione Gruppo di lavoro Condivisione e messa a punto del progetto Individuazione garanzie per la carta dei servizi Costruzione strumento di rilevazione per la verifica carta dei servizi Analisi dei risultati Proposta azioni di miglioramento

11 GRUPPO DI LAVORO Rosangela Ciarrocchi DASS AUSL Bologna Loretta Muraro Qualità ed accreditamento AUSL Bologna Ilaria Simonelli DASS AUSL Bologna Simona Genovese DASS AUSL Bologna Adriana Battista Cooperativa CADIAI Fiorinto Scirgalea Cooperativa Società Dolce Simona Martino CSRD Casa Santa Chiara Marilena Martelli Ass. Arca-Comunità l Arcobaleno Silvia Mantovani Ass. A.L.I.S.E. Gaspare Vesco Ass. ANFASS Daniela Sossa Ass.AIAS Gianluca Gioia Coop. Soc. L Orto Laura Putero Fomal CSRD La Villetta Federica Fioramonti Coop. Att. Sociali CSRD Borgo

12 MODALITÀ DI SVOLGIMENTO DELL INDAGINE Analisi delle carte dei servizi (CSRD Del territorio Azienda AUSL Bologna) Garanzie rivolte agli utenti (Set Minimo di garanzie concordate per tutti i CSRD accreditati con l Azienda AUSL di Bologna

13 LE GARANZIE Area Garanzia Indicatore di attività Indicatore di qualità percepita Domanda Accesso /inserimento Ad ogni utente viene consegnata la Carta dei Servizi Ad ogni utente o al suo familiare viene consegnato il regolamento del Centro, chiedendo una firma per ricevuta Al momento del primo accesso viene condotto un incontro preliminare con familiare e utente Al momento del primo accesso viene concordato con la famiglia e l'utente un piano di inserimento (tempi, modalità, attività ecc.) Alla famiglia vengono comunicate le figure di riferimento all'interno del Centro, al momento del primo accesso ed ogni volta che intervengono delle variazioni % utenti che hanno ricevuto la Carta dei servizi / su totale utenti che hanno risposto al questionario % utenti che hanno ricevuto il regolamento/ su totale utenti che hanno risposto al questionario % utenti che hanno avuto un incontro preliminare al momento dell inserimento/ su totale utenti che hanno risposto al questionario inseriti negli ultimi due anni % utenti coi quali è stato concordato il Piano di Inserimento/ su totale utenti che hanno risposto al questionario inseriti negli ultimi due anni % utenti a cui è stato comunicata una figura di riferimento / su totale utenti che hanno risposto al questionario Le hanno consegnato la CdS del Centro? Le hanno consegnato il regolamento del Centro? Ha effettuato un incontro con gli operatori prima che il suo famigliare iniziasse a frequentare il Centro? Al momento del primo accesso, hanno concordato con lei le modalità di inserimento del suo famigliare? Le è stato indicato l operatore di riferimento per il suo famigliare? Informazione Ogni utente viene informato sui costi per la frequenza al servizio All'utente e alla sua famiglia è garantita per tutta la permanenza nel servizio possibilità di colloqui individuali, incontri di gruppo (incontri collettivi con più famigliari) I cambiamenti organizzativi ed assistenziali vengono comunicati tempestivamente In caso di bisogno i famigliari possono telefonare per avere informazioni negli orari di apertura del Centro % utenti informati sui costi / su totale utenti che hanno risposto al questionario -% utenti che hanno avuto un colloquio individuale / su totale utenti che hanno risposto al questionario -% utenti che hanno partecipato ad incontri di gruppo / su totale utenti che hanno risposto al questionario % utenti a cui sono stati comunicati tempestivamente cambiamenti organizzativi ed assistenziali / totale utenti che hanno risposto al questionario % utenti che ricevono risposta telefonica in caso di bisogno / su totale utenti che hanno risposto al questionario Da chi è stato informato sui costi? Nel corso della frequenza al Centro, se lo ha ritenuto necessario, ha avuto la possibilità di avere colloqui individuali con E stato invitato a incontri di gruppo con altri famigliari? I cambiamenti organizzativi ed assistenziali sul servizio Le vengono comunicati tempestivamente? Quando telefona al Centro per avere informazioni riceve risposta dagli operatori del Centro?

14 LE GARANZIE Il servizio promuove momenti di confronto fra ospiti,famigliari,volontariato e operatori Presenza verbali incontri L utente e il famigliare partecipano alla progettazione delle attività del Centro % utenti che ritengono di aver avuto la possibilità di partecipare alla progettazione delle attività del Centro/ su totale utenti che hanno risposto al questionario Ritiene di aver avuto la possibilità di partecipare alla progettazione delle attività del Centro? Ascolto e Partecipazione Il famigliare può accedere al servizio previo accordo con gli operatori Ogni Ospite viene coinvolto nelle decisioni che lo riguardano Gli ospiti, i loro famigliari e /o tutori possono formulare osservazioni e proposte per il miglioramento del servizio Ogni utente che presenta una segnalazione scritta o un reclamo scritto riceve una risposta entro 30 giorni. Le segnalazioni possono essere presentate di persona al Responsabile del Centro, essere inviate con lettera, per posta elettronica a.@...it ) oppure inserite nell'apposita cassetta. Il Centro verifica l effettiva applicazione delle garanzie attraverso un Piano che prevede la somministrazione di questionari agli utenti e il monitoraggio di informazioni e dati specifici. Presenza di sistemi utili per agevolare la presentazione di osservazioni da parte di famigliari e utenti n. risposte ai reclami scritti date entro 30 giorni/totale Presenza di una relazione di monitoraggio e la verifica delle garanzie % famigliari che accedono al servizio previo accordo con il Centro / su totale utenti che hanno risposto al questionario % utenti che ritengono di aver avuto la possibilità di partecipare attivamente alle decisioni che lo riguardano/ su totale utenti che hanno risposto al questionario % utenti che conoscono le modalità di presentazione del reclamo/ su totale utenti che hanno risposto al questionario Se ne ha avuto bisogno, ha avuto la possibilità di entrare al Centro, concordando l orario con gli operatori? Ritiene che al Suo famigliare venga offerta la possibilità di partecipare alle decisioni che lo riguardano? Se dovesse presentare una segnalazione o un reclamo, saprebbe come fare? Per ogni utente viene formulato un piano % PEAI effettuati / educativo e assistenziale individualizzato (PEAI) totale ospiti inseriti in cui viene identificato l operatore di riferimento nell anno Personalizzazion e Ogni Progetto Educativo e Assistenziale Individualizzato (PEAI) viene periodicamente verificato. % PEAI verificati / PEAI effettuati nell anno % utenti che ritengono che il PEAI venga verificato e aggiornato periodicamente/ totale utenti che hanno risposto al questionario Il Piano Educativo Assistenziale Individualizzato (PEAI) del suo famigliare viene verificato e aggiornato periodicamente? E' assicurato il rispetto delle credenze sociali, culturali, religiose di ogni utente % utenti che ritengono siano rispettate le proprie credenze.. / su totale utenti che hanno risposto al questionario Ritiene che nel Centro ci sia rispetto delle credenze sociali, culturali, religiose?

15 LE GARANZIE Struttura Il Cd è dotato di attrezzature idonee a massimizzare le autonomie degli ospiti Sono assicurati i servizi generali di lavanderia, pulizie, manutenzione ordinaria e straordinaria mediante utilizzo di personale proprio o attraverso contratti di fornitura con ditte esterne altamente qualificate e/o certificate. Tutte le il servizio garantisce la variazione stagionale del menù Presenza di un sistema di monitoraggio e verifica dei servizi generali di Presenza di calendarizzazione cambio menù % utenti che ritiene le attrezzature del Centro idonee / su totale utenti che hanno risposto al questionario Ritiene che il Centro abbia attrezzature idonee a potenziare e mantenere l autonomia del Suo famigliare? Il Centro garantisce aiuto e sostegno all ospite nel momento dei pasti se ritenuto necessario ed opportuno Socializzazione il Centro organizza attività di socializzazione e di inclusione sociale N di attività di socializzazione e inclusione sociale realizzate nell anno/n attività programmate Formazione professionale Tutto il personale operante nel CD è formato, competente e in possesso della qualifica prevista dalla Normativa vigente (DGR 514) Tutto il personale è aggiornato annualmente attraverso corsi di formazione specifici, formazione continua N operatori con qualifica/n operatori presenti n. operatori che hanno frequentato e concluso i corsi previsti/ n. operatori invitati a partecipare ai corsi

16 MODALITÀ DI SVOLGIMENTO DELL INDAGINE Elaborazione questionario per la valutazione Il Questionario somministrato all interno di ciascun CSRD dal coordinatore o suo delegato, accompagnato da una lettera di presentazione. Il questionario anonimo sarà restituito al servizio in busta chiusa a tutela della privacy

17 QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA QUALITA PERCEPITA

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19 CALENDARIO E FASI DI LAVORO Costituzione gruppo di lavoro (Marzo 2013) Progettazione del percorso: definizione e condivisione degli obiettivi (aprile 2013) Analisi di sfondo (raccolta e studio delle carte dei servizi in uso nei CSRD, letteratura sulla carta dei servizi) Individuazione garanzie comuni per la carta dei servizi ed elaborazione atti di indirizzo.

20 CALENDARIO E FASI DI LAVORO Indagine pre-test degli strumenti di rilevazione (Marzo 2014) Elaborazione e analisi dei risultati della sperimentazione (Aprile 2014) Indagine di qualità percepita (entro 2014 e successivamente ad anni alterni) Elaborazione analisi dei risultati e azioni di miglioramento (anno 2015 e successivi)

21 CENTRI COINVOLTI NELLA SPERIMENTAZIONE Gestore N questionari AIAS 8 CADIAI 9 SOCIETA Dolce 5 ARCA 5 AUSL Bologna 4 ANFASS 9

22 FASI SPERIMENTAZIONE QUESTIONARIO FASI Avvio sperimentazione Chiusura sperimentazione Restituzione Questionari AUSL Confronto Dati sperimentazione TEMPI 28 Marzo 22 Aprile 24 Aprile 8 Maggio Validazione Questionario Giugno 2014

23 D una città non godi le sette o le settantasette meraviglie, ma la risposta che dà ad una tua domanda. I. Calvino

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