Nuovi modelli di Intelligenza Artificiale per arricchire il profilo dei tuoi utenti Il Customer Engagement si rivoluziona

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Agnella Ferrari
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1 Nuovi modelli di Intelligenza Artificiale per arricchire il profilo dei tuoi utenti Il Customer Engagement si rivoluziona Stefano Lena, CSO, Contactlab Armando Puglisi, Sr. Data Scientist, Contactlab

2 Nuovi modelli di Intelligenza Artificiale per arricchire il profilo dei tuoi utenti Indice Contactlab: come aumentare il valore dei tuoi clienti Intelligenza Artificiale: cosa pensiamo sia e cosa è in realtà Cosa significa Machine Learning e il suo flusso La risposta di Contactlab 2

3 Contactlab Contactlab: leader in soluzioni di engagement dei clienti, efficaci e facili da usare Influenziamo le vendite e aumentiamo il valore dei tuoi clienti nel tempo, trasformando i dati in relazioni personali 3

4 Contactlab Un cambio di paradigma «I leader di soluzioni applicative che abilitano processi CRM e la customer experience devono prepararsi a un importante cambiamento. Passare dal consolidamento dei dati e dall'ottimizzazione dei processi alla risposta agli eventi mentre si verificano in tempo reale, sta diventando fondamentale per sostenere il vantaggio competitivo e offrire un'esperienza superiore al cliente.» Use an Event-Driven Approach to Deliver Superior Customer Experience Published: 18 May 2017 Gartner,

5 Contactlab Perché il processo all acquisto non è certo lineare COME PENSIAMO CHE SIA COME È REALMENTE 5

Contactlab La soluzione Ma genera una mole di

Eventi di acquisto Eventi dinamici E-mail SMS

6 Contactlab La soluzione Ma genera una mole di dati enorme per un singolo utente Customer Care Preference Center Social Login CRM E-commerce Retail Analytics Dati personali Eventi di acquisto Eventi dinamici SMS Mobile app Sondaggi Feedback digitale Messaggi istantanei 6

7 Contactlab La soluzione E se moltiplichiamo questi dati per tutti i tuoi clienti? Customer Care Preference Center Social Login CRM E-commerce Retail Analytics SMS Mobile app Sondaggi Feedback digitale Messaggi istantanei 7

CUSTOMER DATA PLATFORM MARKETING AUTOMATION

CONOSCENZA AUTOMAZIONE PERSONALIZZAZIONE

INTERAGISCI OVUNQUE IN TEMPO REALE VEICOLI IL

8 Contactlab Contactlab Marketing Cloud Engagement Intelligence with a human touch CUSTOMER DATA PLATFORM MARKETING AUTOMATION MULTICHANNEL 1-TO-1 PERSONALIZATION INSIGHTS CONOSCENZA AUTOMAZIONE PERSONALIZZAZIONE ANALYTICS CONOSCI MEGLIO I TUOI CONTATTI INTERAGISCI OVUNQUE IN TEMPO REALE VEICOLI IL MESSAGGIO PIÙ EFFICACE FAI CRESCERE IL VALORE DEI TUOI CLIENTI 8

disponibili a catalogo o personalizzati Generare Cluster dinamici grazie all

9 Contactlab Contactlab Marketing Cloud L intelligenza artificiale della Contactlab Marketing Cloud vi consente di Arricchire il profilo dei contatti con algoritmi disponibili a catalogo o personalizzati Generare Cluster dinamici grazie all identificazione di pattern comportamentali correlati Targettizzare accuratamente i clienti aumentando le vendite 9

10 Nuovi modelli di Intelligenza Artificiale per arricchire il profilo dei tuoi utenti Contactlab: come aumentare il valore dei tuoi clienti Intelligenza Artificiale: cosa pensiamo sia e cosa è in realtà Cosa significa Machine Learning e il suo flusso La risposta di Contactlab 10

11 Artificial Intelligence Cosa pensiamo sia La risposta alla domanda fondamentale sulla vita, l universo e tutto quanto è 42. Certo sarebbe stato più semplice se avessi conosciuto la domanda. 11

12 Artificial Intelligence Cosa è realmente 12

Artificial Intelligence Un po di storia Artificial Intelligence Is

computer di simulare il comportamento umano Machine Learning

imparare dai dati senza essere esplicitamente programmati Deep

13 Artificial Intelligence Un po di storia Artificial Intelligence Is not new Artificial Intelligence Qualsiasi tecnica che consente ai computer di simulare il comportamento umano Machine Learning Processi statistici in grado di permettere ai sistemi informatici di imparare dai dati senza essere esplicitamente programmati Deep Learning Learning basato sul Deep Neural Network

14 Nuovi modelli di Intelligenza Artificiale per arricchire il profilo dei tuoi utenti Contactlab: come aumentare il valore dei tuoi clienti Intelligenza Artificiale: cosa pensiamo sia e cosa è in realtà Cosa significa Machine Learning e il suo flusso La risposta di Contactlab 14

15 Cosa significa Machine Learning e il suo flusso Machine Learning: un po di ordine 15

16 Cosa significa Machine Learning e il suo flusso Alcuni esempi Supervised Unsupervised Classification Regression Clustering Recommender 16

17 Cosa significa Machine Learning e il suo flusso Alcuni inconvenienti Supervised Unsupervised Classification Regression Clustering Recommender 17

Cosa significa Machine Learning e il suo flusso Pro & Contro del machine

Interpretabilità Capire come ragiona il modello risulta abbastanza

Black Box Modelli già allenati Attenzione Rischio di applicare un

18 Cosa significa Machine Learning e il suo flusso Pro & Contro del machine learning Accuratezza Si possono ottenere dei modelli molto accurati. Interpretabilità Capire come ragiona il modello risulta abbastanza complesso e richiede ulteriori analisi. Black Box Modelli già allenati Attenzione Rischio di applicare un modello allenato fuori dal suo dominio Non si può prevedere tutto: FIFA World Cup predictions I clienti sono persone 18

19 Cosa significa Machine Learning e il suo flusso Machine Learning Flow: le fasi Obiettivo Dati Exploratory & Cleaning Model Building Insights Actions & Measures 19

Cosa significa Machine Learning e il suo flusso Definizione obiettivo Obiettivo Quanti acquisti faranno i nostri clienti durante il prossimo anno?

20 Cosa significa Machine Learning e il suo flusso Definizione obiettivo Obiettivo Quanti acquisti faranno i nostri clienti durante il prossimo anno? Quali clienti abbandoneranno il nostro brand? Chi sono i top spenders? Chi sono gli utenti più ingaggiati su un canale? Obiettivo Dati Exploratory & Cleaning Model Building Insights Actions & Measures 20

Cosa significa Machine Learning e il suo flusso I dati necessari Dati Anagrafica Età Città Lingua Eventi navigazione web Pagine viste Prodotti cliccati Eventi Ecommerce Aggiunto al carrello Rimosso

21 Cosa significa Machine Learning e il suo flusso I dati necessari Dati Anagrafica Età Città Lingua Eventi navigazione web Pagine viste Prodotti cliccati Eventi Ecommerce Aggiunto al carrello Rimosso dal carrello Aggiunto alla wishlist Resi Eventi Retail Store Sales Associate Feedback Aperture Click Impatto sugli acquisti Obiettivo Dati Exploratory & Cleaning Model Building Insights Actions & Measures 21

Cosa significa Machine Learning e il suo flusso Exploratory & Cleaning 80 percent of data science is cleaning the data 20 percent is complaining about cleaning the data Exploratory & Cleaning

22 Cosa significa Machine Learning e il suo flusso Exploratory & Cleaning 80 percent of data science is cleaning the data 20 percent is complaining about cleaning the data Exploratory & Cleaning Garbage In -> Garbage Out Quanto sono consistenti i dati che abbiamo? Utenti/eventi duplicati? Missing data Obiettivo Dati Exploratory & Cleaning Model Building Insights Actions & Measures 22

23 Cosa significa Machine Learning e il suo flusso Model Building Model building: Scelta algoritmo ML Creazione dataset & Feature engineering Training modello Fine tuning parametri Performance & Accuratezza Obiettivo Dati Exploratory & Cleaning Model Building Insights Actions & Measures 23

24 Cosa significa Machine Learning e il suo flusso Insights Insights: Cosa abbiamo scoperto? Valore aggiunto? Correlazioni con altri dati? Obiettivo Dati Exploratory & Cleaning Model Building Insights Actions & Measures 24

Cosa significa Machine Learning e il suo flusso Actions & Measures Actions & Measure: Strategie: Cross selling Up selling Improve customer relationship

25 Cosa significa Machine Learning e il suo flusso Actions & Measures Actions & Measure: Strategie: Cross selling Up selling Improve customer relationship Personalizzazione contenuti KPI monitoring Model predictive accuracy monitoring Obiettivo Dati Exploratory & Cleaning Model Building Insights Actions & Measures 25

26 Nuovi modelli di Intelligenza Artificiale per arricchire il profilo dei tuoi utenti Contactlab: come aumentare il valore dei tuoi clienti Intelligenza Artificiale: cosa pensiamo sia e cosa è in realtà Cosa significa Machine Learning e il suo flusso La risposta di Contactlab 26

27 La risposta di Contactlab ContactDATA: Classification & Regression Churn: identificare i clienti a rischio abbandono sulla base della loro storia passata Future Spending: Predire la spesa futura di ciascun cliente sulla base della storia passata OBIETTIVI Quanti clienti lo saranno ancora fra 6 mesi? Quale sarà il livello di spesa dei tuoi clienti il prossimo anno? Quali clienti sono a rischio abbandono? I tuoi attuali top spender resteranno tali anche in futuro? Indice di Regolarità per Settore 27

La risposta di Contactlab ContactDATA: Classification & Regression Customer Lifetime Value (CLV) Grazie alle capacità di analizzare i comportamenti dei clienti fino a oggi e di predire il loro

28 La risposta di Contactlab ContactDATA: Classification & Regression Customer Lifetime Value (CLV) Grazie alle capacità di analizzare i comportamenti dei clienti fino a oggi e di predire il loro comportamento futuro di acquisto, è possibile utilizzare le informazioni calcolate, ad esempio per: Intercettare i cambi di stato e differenziare le comunicazioni (e.g. da silver a bronze) Scoprire i clienti a rischio abbandono (e.g. 40%) e poter applicare strategie di retention Individuare i clienti che hanno una spesa medio bassa e creare strategie di up-selling (e.g. 332 ) Quanto ha speso Angela durante l'ultimo anno? Attenzione: si prevede che Angela spenderà molto meno l'anno prossimo 28

29 La risposta di Contactlab ContactDATA: Clustering Digital Behaviour Engagement: Raggruppare i clienti in base al loro comportamento sul canale OBIETTIVI Quali contatti hanno aperto le tue ? Quali nuovi clienti hanno iniziato a seguirti attivamente? Quali sono i clienti che mostrano maggiore interesse? 29

La risposta di Contactlab ContactDATA: Clustering Digital Behaviour Email Engagement Index Livello di Engagement: ENGAGED.

30 La risposta di Contactlab ContactDATA: Clustering Digital Behaviour Engagement Index Livello di Engagement: ENGAGED. Angela risulta molto attiva sul canale e reattiva alle comunicazioni che le mandi. Quante ha aperto e cliccato nell ultimo anno Angela? 30

31 La risposta di Contactlab Altri campi di applicazione Data Cleaning & Matching Anomalies detection in customers behaviour Recommender Systems for content personalization Propensity Scores (intention to buy, ) Multi-Channel attribution Model 31

32 Thank you

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