Ottimizzare il contact center bilanciando costi e qualità del servizio

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1 Ottmzzare l contact center blancando cost e qualtà del servzo Contact Center - Le attvtà E l punto centralzzato d ncontro tra l clente ed l busness Utlzza var canal d comuncazone (Telefono, Telesales, Web, Emal e Drect Mal) Esstono dfferent tpologe d contatto: Servce Calls (e.g. support centre utltes) Informaton Servces (e.g. catalogue, elp-lnes) Outbound Calls (e.g. telesales, follow-up calls) Customer Relatonsps (e.g. ssues and complants) Transacton Servces (e.g. on-lne bookng) Slde 2 - Copyrgt 2002 Busness Objects SA - All Rgts Reserved 1

2 Alcune domande d base... Come rspondete ogg a quest quest? Qual canal usano me clent? Qual sono me operator mglor? Come può essere ottmzzato l tempo degl operator? Quante sono le rceste rsolte al prmo contatto? Qual è l numero e l anzantà de cas apert? D quant operator o bsogno per rspettare gl obettv e lvell d servzo? Slde 3 - Copyrgt 2002 Busness Objects SA - All Rgts Reserved Contact Center Analytcs La Vsone Una anals accurata delle nformazon d un contact center è la garanza ce l organzzazone fornsca un servzo effcace ed effcente al clente, generando ance presuppost per eventual vendte successve Contact Center Analytcs: Ablta manager ad avere una precsa comprensone d come l loro contact center sta performando, fornendo precse anals su lvell d servzo & costo verso pan ed obettv Permette d comprendere la dstrbuzone de contatt per canale, qual clent stanno camando e percè, e d come var andament s vanno componendo nel tempo Fornsce una anals approfondta al fne d facltare managers e gl agent nella panfcazone e nelle prevson Permette d montorare contatt d nbound / outbound e msurare la percentuale d successo Slde 4 - Copyrgt 2002 Busness Objects SA - All Rgts Reserved 2

3 Contact Center Analytcs Auta le organzzazon a... Mglorare le prestazon de contact center Implementare best practce ne call center Mglorare l effcenza de contact center Blancamento de carc d lavoro Camate per funzonaro Mglorare l servzo offerto da contact center Mglor servzo al clente Clent pù soddsfatt e fedel Slde 5 - Copyrgt 2002 Busness Objects SA - All Rgts Reserved Contact Center Analytcs - Obettv Ottmzzare le prestazon del contact center Mglorare l effcenza del contact center Massmzzare l servzo del contact center Valutare l proflo del contatto Mglorare l Forecastng Montorare la Customer Satsfacton Montorare l utlzzo dell Agent Agente Ottmzzare lo scedulng degl Agent Valutare le Performance Vs Lvell d servzo Dmnure l tempo d rsoluzone de cas Incrementare la capactà d panfcazone del Canale utlzzato Identfcare care problem d Prodotto otto/servzo Slde 6 - Copyrgt 2002 Busness Objects SA - All Rgts Reserved 3

4 Contact Center Soggett d Anals Agente Asscurare ce la rsorsa prmara del contact center sa effettvamente ben utlzzata e con l approprato skll e tranng Clente Aderenza Occupazone Comprendere quanto bene gl agent sono aderent alla loro scedulazone: quanto sono dsponbl per prendere camate? Comprendere quanto gl agent sono utlzzat: quanto tempo vene speso per l trattamento delle camate n confronto al tempo d attesa per le camate stesse? Scoprre qual clent stanno camando, quanto spesso e quale è l lvello d soddsfazone de servz del contact Center Canale Scoprre qual clent d medo lvello c stanno camando e su qual canal, e come tutto questo mpatta su cost ed lvell d servzo del canale stesso Prodotto Scoprre qual prodott stanno generando contatt e percè, e quando questo accade Caso Quando n genere contatt s attvano, scoprre quale è la loro dstrbuzone, quanto tempo è passato dall ultmo contatto e quale è l tempo medo d rsoluzone Slde 7 - Copyrgt 2002 Busness Objects SA - All Rgts Reserved Contact Center Analytcs Benefc A c è rvolto? Contact Center Manager CRM Manager Support Desk Manager Telesales Manager Informaton Servce Manager Quale è l suo valore aggunto? Incrementa la conoscenza delle operazon del contact center abltando l clente ad usufrure d un servzo effcente e d nstaurare con lu nuov rapport d vendta Permette d gestre l effcenza degl agent del contact center Promuove le attvtà ed rsultat del contact center a tutt lvell d management Fornsce con puntualtà le nformazon su comportament de lvell d servzo nel tempo Slde 8 - Copyrgt 2002 Busness Objects SA - All Rgts Reserved 4

5 Da servzo a proftto, con la busness ntellgence 1 Obettvo Customer satsfacton Stratega Soluzone al prmo contatto Rdurre temp d attesa Rsultato 2 3 Rduzone cost Effcenza operatva Mnmzzare temp d camata Rdurre l turnover del personale Sfruttare dat del clente Ottmzzare le nterazon col clente Contact center profttevole 4 Aumento d fatturato Identfcare opportuntà d cross-sell / up-sell Slde 9 - Copyrgt 2002 Busness Objects SA - All Rgts Reserved 1. - Customer Satsfacton Come posso dentfcare e segmentare clent per fornre l gusto lvello d servzo? Gl obettv sul lvello d servzo sono rspettat? Posso antcpare le necesstà de clent? Gl agent anno le conoscenze e la formazone per gestre le dverse rceste? Un ncremento del 5% nella fedeltà de clent porta a un ncremento del proftto dal 25 al 95% Harvard Busness Revew, 8/2001 Slde 10 - Copyrgt 2002 Busness Objects SA - All Rgts Reserved 5

6 2. - Rduzone cost Su quale parte de cost d organzzazone ntervenre? Come posso mpegare gl agent n modo pù mrato? Qual operazon possono essere erogate n automatco (self-servce)? Qual è l ndce d rsoluzone alla prma camata? Rsparmare 20 second per camata a 12 camate/ora/agente = 4 mnut rsparmat per agente/ora #agent: 100 costo oraro agente: K all anno 7gorn/7 Slde 11 - Copyrgt 2002 Busness Objects SA - All Rgts Reserved 3. - Effcenza operatva Ho gl ndcator necessar a msurare le prestazon? Agent e nfrastruttura sono utlzzat al meglo? Posso dstrbure meglo funzon e servz attraverso canal? Resco a montorare l andamento delle campagne? Come mglorare l ntellgent routng? segmento clente tpologa agente valore/preferenze del clente 10% mglore utlzzo degl agent Su 100 agent, rsparmo d 10 agent/gorno 8 ore/gorno, 20 /ora = 1600 /gorno = 580 K /anno 7gorn/7 Slde 12 - Copyrgt 2002 Busness Objects SA - All Rgts Reserved 6

7 4. - Aumento d fatturato Conosco profl d acqusto e comportament attes? Sto attuando le guste campagne d cross- e up-sell? Controllo qual clent anno drtto a servz d supporto? Sto mpegando le rsorse mglor (agent e sstem) per ncrementare le vendte? Mglorare le vendte d +1 al gorno/agente Su 100 agent = +100 vendte/gorno Valore medo 20 = 2K /gorno 730 K all anno 7gorn/7 Slde 13 - Copyrgt 2002 Busness Objects SA - All Rgts Reserved Contact Centre Analytcs Le Metrce Call Volume Agent Tranng Receved Call Tme Agent Turnover Handlng (Admn) Tme Agent Skll Level Queue Tme Product Defect Level. Abandon Rate Customer Update Tme (elapsed) No. Epsodes per case Response Tme. Agent Occupaton Agent Aderence Customer Satsfacton Servce Level Aderence Case Age No. Escalatons Agent Absenteesm Call Cost Case State (Open / Closed) Resoluton Rate Case Reopen Rate Duplcate Call Rate Slde 14 - Copyrgt 2002 Busness Objects SA - All Rgts Reserved 7

8 C è Busness Objects? Il leader mondale della Busness Intellgence Il leader d mercato Oltre Clent Tra le Top 100 Software Companes 60% de Fortune 100 usano BO 2001: M$ d rcav Crescta del 19% sul trmestr consecutv d crescta Il leader tecnologco Prm a proporre Q&R ad oc Pù d 500 partner nternazonal Present n 80 Paes nel mondo Un azenda transnazonale Crca dpendent nel mondo Quotata al NASDAQ ed alla Pars Bourse Slde 15 - Copyrgt 2002 Busness Objects SA - All Rgts Reserved Busness Objects Itala S.p.A. Struttura consoldata 3 sed (Roma, Mlano, Torno) Crca 110 dpendent Forte affermazone sul mercato Oltre 700 clent, presenza dal 1994 Una rete d oltre 200 partner : Organzzazone capllare Vendta Dretta q Focalzzazone sul clente per Named Account Vendta Indretta Professonal Servces/Tranng Busness Applcaton Team Product Group Marketng Hot-Lne telefonca centralzzata Unverse Bulder Tactcal System Integrator Strategc System Integrator Consultant Slde 16 - Copyrgt 2002 Busness Objects SA - All Rgts Reserved 8