FORMAZIONE ALPHAITALIA

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1 ALPHAITALIA PAG. 1 DI 13 FORMAZIONE ALPHAITALIA IL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA Quadro ntroduttvo

2 ALPHAITALIA PAG. 2 DI DEFINIZIONI QUALITA Grado n cu un nseme d caratterstche ntrnseche soddsfa requst. (UNI EN ISO 9000 ed. 2000) caratterstca = elemento dstntvo. - una caratterstca può essere ntrnseca o assegnata. - una caratterstca può essere qualtatva o quanttatva Esstono var tp d caratterstche: - fsche: meccanche, elettrche, chmche, ecc. - sensoral: odore, tatto, gusto, vsta, udto - temporal: puntualtà, affdabltà, dsponbltà - funzonal : (per esempo, la veloctà massma d un aereo) ntrnseco = contraro d assegnato e presente n qualche cosa, specalmente come. caratterstca permanente. Una caratterstca assegnata ad un prodotto, servzo o processo (es. l prezzo d un prodotto, l propretaro d un prodotto) non rentra tra le caratterstche qualtatve d quel prodotto, servzo o processo) requsto = esgenza o aspettatva espressa o mplcta o cogente. Esemp d esgenze: mplcte = l aereo deve portare a destnazone, la barca deve galleggare, ecc. esplcte = tempo d volo d 1 H, automoble a 5 porte, ecc. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA Sstema d gestone per gudare e tenere sotto controllo un organzzazone con rfermento alla qualtà.

3 ALPHAITALIA PAG. 3 DI 13 Gestone: attvtà coordnate per gudare e tenere sotto controllo un organzzazone Un sstema d gestone d un organzzazone può ncludere sstem d gestone dfferent, qual un sstema d gestone fnanzara, un sstema d gestone ambentale, un sstema d gestone per la qualtà. POLITICA PER LA QUALITA Obettv ed ndrzz general d un organzzazone, relatv alla qualtà, espress n modo formale dall alta drezone. La poltca per la qualtà ha subto nel tempo una grande evoluzone. ( Ved allegato) ORGANIZZAZIONE Inseme d persone e d mezz, con defnte responsabltà, autortà ed nterrelazon. Esempo: socetà, azenda, mpresa, sttuzone, assocazone, concessonaro o loro part e combnazon PROCESSO Inseme d attvtà correlate o nteragent che trasformano element n entrata n element n uscta. Gl element n entrata n un processo provengono, n genere dagl element n uscta da altr process. PRODOTTO Rsultato d un processo

4 ALPHAITALIA PAG. 4 DI 13 Esstono quattro categore general d prodott: - servz (esempo: trasporto); - software: (es. un programma per computer, l contenuto d un vocabolaro); - hardware: (es. l computer, la parte meccanca d un motore); - materal da processo contnuo (es. lubrfcante). SERVIZIO Rsultat d attvtà svolte sa all nterfacca tra forntore e clente che all nterno dell organzzazone del forntore, per soddsfare le esgenze del Clente. CLIENTE Organzzazone o persona che rceve un prodotto. Esempo: consumatore, commttente, utlzzatore fnale, dettaglante, benefcaro ed acqurente. Un clente può essere nterno od esterno all organzzazone FORNITORE Organzzazone o persona che fornsce un prodotto. Esempo: produttore, dstrbutore, dettaglante, vendtore d un prodotto, erogatore d un servzo. Un forntore può essere nterno od esterno all organzzazone

5 ALPHAITALIA PAG. 5 DI 13 PARTE INTERESSATA Persona o gruppo d persone avent un nteresse nelle prestazon o nel successo d un organzzazone. Esempo: Clent, propretar, dpendent dell organzzazone Forntor, banche, sndacat, soc o collettvtà 2. NORME PER LA CONDUZIONE DEI SISTEMI PER LA GESTIONE DELLA QUALITA I prncp e concett fondamental su cu s devono basare Sstem d Gestone della Qualtà sono contenut nella famgla d norme nternazonal ISO La famgla è costtuta dalle seguent norme: - la ISO 9000 descrve fondament de sstem d gestone per la qualtà e ne specfca la termnologa; - la ISO 9001 specfca requst de SGQ da utlzzars quando un organzzazone deve dmostrare la propra capactà d fornre prodott che soddsfno requst de clent e quell cogent; - la ISO 9004 fornsce le lnee guda che tengono conto sa dell effcaca che dell effcenza de SGQ;

6 ALPHAITALIA PAG. 6 DI 13 - la ISO fornsce una guda sulle verfche spettve d SGQ e ambental. Queste norme sono state recepte a lvello europeo nelle norme EN ISO 9000 e a lvello talano nelle norme UNI EN ISO Nota la famgla d norme ISO 9000 stablsce requst per SGQ, che hanno carattere generale e sono applcabl ad organzzazon d qualsas settore, a prescndere dal tpo d prodotto offerto, e non stablsce, nvece, requst per prodott. I requst de prodott possono essere defnt sa da clent, sa dall organzzazone stessa, sa da dsposzon cogent. 3. RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE Per gudare e far funzonare con successo un organzzazone è necessaro drgerla e tenerla sotto controllo n manera sstematca attraverso l attuazone d un sstema d gestone progettato per mglorare con contnutà le prestazon, tenendo conto delle esgenze d tutte le part nteressate. La gestone d un organzzazone comprende, tra le altre dscplne d gestone, la gestone per la qualtà. Sono stat dentfcat otto prncp d gestone per la qualtà che possono essere utlzzat dalla drezone per gudare l organzzazone verso l mgloramento delle prestazon: 1. Orentamento al Clente L organzzazone deve capre le esgenze present e future de propr clent, soddsfare loro requst e mrare a superare le loro stesse aspettatve. 2. Leadershp I cap devono stablre untà d ntent e d ndrzzo dell organzzazone. Ess devono creare e mantenere un ambente nterno che convolga penamente l personale nel persegumento degl obettv dell organzzazone.

7 ALPHAITALIA PAG. 7 DI Convolgmento del personale Il personale, a tutt lvell, costtusce l essenza dell organzzazone e l suo peno convolgmento permette d porre la sua capactà al servzo dell organzzazone. 4. Approcco per process Un rsultato desderato s ottene con maggore effcenza quando le relatve attvtà e rsorse sono gestte come un processo. 5. Approcco sstemco alla gestone Identfcare, capre e gestre process tra loro correlat contrbusce all effcaca ed effcenza dell organzzazone nel consegure propr obettv. 6. Mgloramento contnuo Il mgloramento contnuo delle prestazon complessve deve essere un obettvo permanente dell organzzazone. 7. Decson basate su dat d fatto Le decson effcac s basano sull anals d dat e nformazon 8. Rapport d recproco benefco con forntor Un organzzazone e suo forntor sono nterdpendent e un rapporto d recproco benefco mglora, per entramb, la capactà d creare valore. Quest otto prncp costtuscono la base per le norme su sstem d gestone per la qualtà nell ambto delle norme ISO MOTIVAZIONI ALLA BASE DEI SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA I Sstem d Gestone per la Qualtà possono autare le organzzazon ad accrescere la soddsfazone de clent. I clent rchedono prodott/servz con caratterstche n grado d soddsfare le loro esgenze. Tal esgenze ed aspettatve costtuscono cosddett requst del clente. I requst del

8 ALPHAITALIA PAG. 8 DI 13 Clente possono essere specfcat contrattualmente dal clente stesso, ma possono essere stablt anche dalla stessa organzzazone. In entramb cas è l clente stesso che determna l accettabltà del prodotto. Dato che le esgenze e le aspettatve del Clente s modfcano,e date anche le presson della concorrenza e del progresso tecnco, le organzzazon sono spnte a mglorare costantemente loro prodott e loro process. L approcco suggerto da sstem d gestone per la qualtà spnge le organzzazon a: - analzzare requst del clente; - defnre process che contrbuscono ad ottenere un prodotto accettable; - tenere quest process sotto controllo Un sstema d gestone per la qualtà può fornre la struttura per l mgloramento contnuo e per accrescere le probabltà d soddsfare l clente e le altre part nteressate. 5. APPROCCIO PER PROCESSI Qualsas attvtà, o nseme d attvtà, che utlzza rsorse per trasformare element n entrata n element n uscta può consderars un processo. Un organzzazone, per funzonare effcacemente, deve dentfcare e gestre numeros process tra loro correlat e nteragent. Spesso, l elemento n uscta d un processo

9 ALPHAITALIA PAG. 9 DI 13 costtusce l elemento n entrata per l processo successvo. L dentfcazone e la gestone sstematche de process adottat dall organzzazone e, n partcolare le nterazon tra tal process, s possono defnre come un approcco per process. L ntento delle norme ISO 9000 è quello d ncoraggare questo tpo d approcco nella gestone d un organzzazone. La seguente fgura llustra, sntetcamente, l sstema d gestone per la qualtà basato su process. MIGLIORAMENTO CONTINUATIVO SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA C l e n t e R e q u s t Gestone delle rsorse Responsabltà della drezone Realzzazone del prodotto Msurazone, anals, mgloramento Ingresso uscta Prodotto S o d d s f a z o n e C l e n t e 6. POLITICA ED OBIETTIVI PER LA QUALITA La poltca e gl obettv per la qualtà sono stablt per fornre ndrzz per gudare l organzzazone. Entramb ndvduano rsultat da raggungere ed assstono l organzzazone nell utlzzazone delle sue rsorse per raggungerl. La poltca

10 ALPHAITALIA PAG. 10 DI 13 della qualtà fornsce un quadro d rfermento per stablre e resamnare gl obettv per la qualtà. Ess devono essere coerent con la poltca della qualtà e con l mpegno per l mgloramento contnuo e devono essere msurabl. 7. RUOLO DELLA DIREZIONE La Drezone dell organzzazone ha una responsabltà prmara nello svluppo e attuazone della poltca della qualtà e nel convolgmento n merto del personale, tramte l utlzzazone de seguent prncp: stablre e mantenere aggornat gl obettv per la qualtà dell organzzazone; asscurare che sa predsposto, messo n atto e mantenuto aggornato un effcace ed effcente SGQ, per poter raggungere quest obettv; asscurare la dsponbltà delle rsorse necessare; promuovere la poltca e gl obettv per la qualtà nell ambto d tutta l organzzazone, per accrescerne la consapevolezza, la motvazone e l convolgmento; determnare le esgenze e le aspettatve de clent e delle altre part nteressate e fare n modo che su d esse sa focalzzata l attenzone d tutt lvell dell organzzazone; determnare e asscurare che sano mess n atto process e le responsabltà necessar per ottemperare a requst de clent e delle altre part nteressate e per consegure gl obettv per la qualtà; stablre e mettere n atto metod per msurare l effcaca e

11 ALPHAITALIA PAG. 11 DI 13 l effcenza d cascun processo; determnare mezz per prevenre le non conformtà ed elmnarne le cause; stablre a applcare un processo per l mgloramento contnuo del SGQ; resamnare perodcamente l SGQ. 8. DOCUMENTAZIONE La documentazone consente d trasmettere le fnaltà e asscurare la coerenza delle azon. La sua utlzzazone contrbusce a: - ottenere la conformtà a requst de clent e a mglorare la qualtà; - fornre un addestramento approprato; - asscurare la rpetbltà e la rntraccabltà; - fornre evdenze oggettve; - valutare l effcaca e la contnua adeguatezza del SGQ. Ne SGQ sono utlzzat seguent tp d document: document che fornscono nformazon sul SGQ dell organzzazone, sa all nterno che all esterno della stessa; tal document sono denomnat manual della qualtà ; document che fornscono nformazon su come svluppare coerentemente attvtà e process; tal document ncludono, ad esempo, procedure operatve, struzon d lavoro, ecc. document che fornscono evdenza oggettva d attvtà esegute o d rsultat consegut; ess sono denomnat

12 ALPHAITALIA PAG. 12 DI 13 regstrazon. document che descrvono come l SGQ s applca ad uno specfco prodotto, progetto o contratto; quest document sono denomnat pan della qualtà document che stablscono de requst e sono denomnat specfche o captolat ; document che fornscono raccomandazon o consgl e sono denomnat lnee guda. Cascuna organzzazone stablsce l estensone della documentazone necessara e support su cu presentarla, che possono essere nformatc e/o cartace. 9. VALUTAZIONE DEI SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA I process del SGQ sono sottopost a verfca perodca per valutare l lvello d soddsfazone de requst relatv al SGQ. I rsultat delle verfche sono utlzzat per valutare l effcaca del Sstema e per ndvduare opportuntà d mgloramento. Le verfche spettve possono essere: d prma parte, condotte dall organzzazone stessa o da altr per suo conto; d seconda parte, esegute da clent dell organzzazone o da altr su mandato del clente; d terza parte, esegute da organzzazon esterne ed ndpendent. Tal organzzazon, soltamente accredtate, rlascano certfcat d conformtà a requst come quell della ISO 9001.

13 ALPHAITALIA PAG. 13 DI MIGLIORAMENTO CONTINUO Lo scopo del mgloramento contnuo d un SGQ è quello d aumentare la probabltà d accrescere la soddsfazone de clent e delle altre part nteressate. Le azon per l mgloramento comprendono: l anals e la valutazone della stuazone esstente al fne d ndvduare aree per l mgloramento; l ndvduazone degl obettv d mgloramento; la rcerca d possbl soluzon per persegure quest obettv e la loro valutazone; l attuazone della soluzone prescelta; la msurazone, la verfca, l anals e la valutazone de rsultat d tale attuazone, per stablre se gl obettv sono stat raggunt; la formalzzazone delle modfche. 11. RIESAME DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA La Drezone deve effettuare valutazon regolar e sstematche dell adeguatezza, effcaca ed effcenza del SGQ rspetto alla poltca e agl obettv per la qualtà. Questo resame deve comprendere la valutazone delle opportuntà per l mgloramento e le esgenze d modfche del SGQ, poltca ed obettv per la qualtà nclus.