Il Controllo di Gestione nelle Imprese di Servizi

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Carmelo Capone
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1 Il nelle Imprese di Servizi Introduzione 1

2 Concetto di Servizio Servizio Modo di essere Lavoro Produttivo Insieme di Benefici tangibili ed intangibili 2

3 Concetto di Servizio Servizio Come Metodo Come Comportamento Umano Come Processo 3

4 Classificazione dei Servizi Servizi alle persone ed alle imprese Ad alto contenuto di prodotto Ad alto contenuto di servizio 4

5 Classificazione dei Servizi Ad alto contenuto di prodotto Ristorazione collettiva Servizi di erogazione acqua, luce, gas, trasporti 5

6 Classificazione dei Servizi Ad alto contenuto di servizio Servizi alla persona Servizi Sociali Servizi Professionali Servizi alle Imprese Servizi Finanziari Servizi pubblici Servizi Commerciali 6

7 Complesso di attività Conseguimento obiettivi prefissati Mediante Pianificazione e programmazione 7

8 Quale meccanismo di controllo??? Durante il processo di produzione mediante eventuali azioni di assestamento Azione di controllo a ritroso (Feedback) Verifica della convenienza a proseguire nel progetto 8

9 Industriali Producono Beni Tangibili Dall agroalimentare al chimico Analisi dal punto di vista tecnico Gestione delle risorse materiali Gestione delle Risorse Umane Servizi Erogano Prestazioni Sono Intangibili Gestione delle risorse Umane Gestione delle risorse immateriali Analisi dal punto di vista del risultato Finanziari Azione di controllo Erogano a servizi ritroso di supporto (Feedback) finanziario Gestione del Capitale Attenzione al rischio e monitoraggio del medesimo 9

10 Modelli di struttura nell impresa industriale Modelli da adottare Tradizionale Per Divisione Struttura elementare dell impresa Struttura complessa dell impresa 10

11 Servizi Finanziari Budgeting annuo Monitoraggio mensile dei risultati a consuntivo Valutazione del Rischio dell attività finanziaria e della redditività prospettica Valutazione delle redditività per tipo di servizio Programmazione strategica obiettivi Definizione del CE e dei flussi di cassa di budget Con monitoraggi trimestrali e riproiezioni annuali Strumenti di simulazione e di analisi di break even Mediante un sistema di attribuzione dei costi per attività 11

12 Aziende di Servizi Commerciali Commercializzazione e distribuzione di beni e prodotti Intermediazione commerciale tra imprese 12

13 Attivazione dei sistemi di controllo Servizi di prevendita (orientamento al cliente) Servizi durante la vendita (assistenza alla vendita) Servizi di postvendita (assistenza all utilizzatore) Individuazione delle aree critiche 13

14 Aree Critiche Area Acquisti esempio Legame con i Fornitori; assortimento e rotazione delle scorte Area Vendite esempio Qualità dei servizi; risorse impegnate Area Finanziaria esempio Gestione del capitale circolante 14

15 Nelle Aziende Commerciali Cosa monitorare Chi effettua il controllo Verifica delle scelte effettuate rispetto all evoluzione dell ambiente e dell organizzazione aziendale sia in maniera concomitante che prospettica CONTROLLO DELLE STRATEGIE Amministrazione Centrale Verifica della congruenza delle decisioni/azioni correnti inerenti il profilo economico finanziario CONTROLLO DIREZIONALE Top Management (spesso questa classe di soggetti è compresa nella precedente) Verifica delle Azioni/operazioni di contatto con il cliente, procedure tecniche riferibili a compiti specifici svolti nelle singole aree di gestione CONTROLLO OPERATIVO Esecutivo 15

16 Aziende Commerciali Aziende Grossiste Aziende al Dettaglio e GDO Attenzione per i risultati da cliente Dettaglio GDO Attenzione dei Risultati da prodotti Attenzione dei risultati per addetto o superficie 16

17 Aziende Commerciali Controllo dei Costi Direct Costing Semplice Calcolo su singolo prodotto CV+Mark Up Evoluto Oltre ai C.V. tende a considerare i costi fissi specifici distinti per linea di business/prodotto/servizio 17

18 Aziende Commerciali Controllo dei Costi Costi di Struttura Costi di Acquisizione Ordini Costi di Evasione Ordini Costo del Servizio reso al Cliente 18

19 Aziende di Servizi Turistici Consulenza Trasporti Di Cura Servizi Telecomunicazioni Spettacolo Pubblicità 19

20 Aziende di Servizi Aspetti Comuni Non producono beni fisici Erogano servizi intangibili Il prodotto è immateriale Non è immagazinabile In genere non si ha trasferimento della proprietà del bene Processo produttivo, vendita e consumo tendono a coincidere nello spazio e nel tempo Fattore critico è il fattore umano più che il capitale 20

21 Aziende di Servizi Erogazione dei Servizi Servizi Erogati da Ricevuti da (clienti) Persone Attrezzature Persone Es. Att. Professionali Servizi Automatizzati (es. distributori automatici) Attrezzature (es. att. Di manutenzione) Servizi Automatizzati (es. Autolavaggi) 21

22 Aziende di Servizi Offerta Domanda Creazione di Valore Percezione del mix di beni prodotto/servizi Controllo dei costi Massimizzazione dell investimento Massimizzazione dei risultati Massimizzazione della Soddisfazione 22

23 Aziende di Servizi Creazione di valore per il cliente Determinazione delle quantità minime di volumi per creare valore per l azienda Impiantare meccanismi di verifica per monitorare la creazione del profitto Controllo dell investimento delle risorse umane e finanziarie 23

24 Aziende di Servizi La Misurazione dei costi Servizi da Attrezzature ad Attrezzature (Costi Standard) Varia man mano che si passa a Servizi da Persone a Persone (Controllo su commessa) 24

25 Aziende di Servizi Misurazione dei Costi Servizi da Attrezzature ad Attrezzature Criterio Costi Standard Servizi da Attrezzature a Persone Criterio Costi Standard Servizi da Persone ad Attrezzature Criterio Costi Standard (più complicato) Servizi da Persone a Persone Criterio Simile al controllo su commessa 25

26 Aziende di Servizi A causa della natura propria del servizio si rende necessaria la creazione di indicatori sia quantitativi che qualitativi. Indicatori di Costo Verifica della economicità Intangibilità del Servizio Indicatori non di costo Verifica della qualità del servizio reso 26

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