INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION Sportello Unificato per il Commercio. Settembre 2011 REPORT RISULTATI

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1 Pagina: di REPORT RISULTATI Stato del documento Funzione Nome Redazione (*) Certificazioni di Qualità F. D Alessandro (*) Alla redazione del presente report ha contribuito Chiara Margaria

2 Pagina: di SOMMARIO. Obiettivi.... Destinatari dell indagine.... Somministrazione del Questionario.... Inserimento ed elaborazione dei dati.... Risultati..... Il campione..... Qualità attesa e qualità percepita a confronto servizi di sportello..... Mappa delle priorità Qualità percepita servizi post-sportello.... Suggerimenti.... Confronti con indagini precedenti... ALLEGATO - QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DEL SERVIZIO OFFERTO DALLO SPORTELLO UNIFICATO PER IL COMMERCIO... ALLEGATO DETTAGLIO DISTRIBUZIONE QUALITÀ ATTESA E QUALITÀ PERCEPITA...

3 Pagina: di. Obiettivi In relazione all analisi di Customer Satisfaction riguardante lo Sportello Unificato per il Commercio della Città di Torino si sono posti i seguenti obiettivi:. verificare il livello di soddisfazione in merito al servizio erogato attraverso: la valutazione della qualità attesa la valutazione della qualità percepita. evidenziare i margini di miglioramento negli ambiti delle problematiche emerse.. Destinatari dell indagine Il campione è stato calcolato prendendo a riferimento la popolazione che ha usufruito dei servizi erogati dallo nell anno 00, pari a. utenti. Sulla base di questa stima è stata individuata la numerosità campionaria che è risultata pari a persone. La numerosità campionaria è stata calcolata grazie all utilizzo della seguente formula: dove: n = campione minimo = N = universo =. k = intervallo di confidenza =, s = scarto quadratico medio =, e = margine di errore = 0, N * k n = ( N ) * e * s + k * s Nel corso dell indagine sono stati raccolti 0 questionari validi (valore superiore al minimo pianificato).. Somministrazione del Questionario Il questionario utilizzato è riportato in Allegato e comprende domande relative a diversi fattori di qualità caratterizzanti il servizio. La somministrazione del questionario è stata effettuata presso gli spazi dello Sportello Unificato per il Commercio e si è svolta dal /0/0 al /0/0, per un totale di 0 giorni effettivi, a cura dall addetta alla Customer Satisfaction del Settore Certificazioni di Qualità.

4 Pagina: di. Inserimento ed elaborazione dei dati L inserimento dei dati e la successiva elaborazione statistica sono state realizzate dall addetta alla Customer Satisfaction del Settore Certificazioni di Qualità, tramite l utilizzo del software di elaborazione informatica Excel. In Allegato sono riportati i risultati in termini di: distribuzione della soddisfazione degli utenti rispetto a ciascuno dei fattori di qualità; distribuzione dell importanza attribuita dagli utenti ai suddetti fattori nella determinazione della soddisfazione del servizio, ricavata attraverso opportune procedure di analisi statistica delle risposte.. Risultati.. Il campione Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile GENERE Risposta Frequenza Percentuale % Maschio % maschio Femmina Missing % % femmina

5 Pagina: di Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile RESIDENZA Risposta Frequenza Percentuale Torino % Altro comune italiano % Estero % % % % Torino altro comune italiano estero Missing % % Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile ETÀ Risposta Frequenza Percentuale Fino a anni % - anni % - anni % Oltre i anni % % % % % fino a anni - anni - anni oltre i anni Missing % %

6 Pagina: di Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile TITOLO DI STUDIO Risposta Frequenza Percentuale Licenza elementare % Licenza media % Qualifica professionale % Diploma 0 % % % % % licenza elementare licenza media qualifica professionale diploma % % % Laurea/postlaurea laurea/postlaurea Missing %

7 Pagina: di Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile PROFESSIONE Risposta Frequenza Percentuale Disoccupato % Studente % Casalinga % Lavoratore autonomo/ commerciante % Operaio 0 % Impiegato % Libero professionista % Pensionato % Altro * 0 % Missing % * Altro: Imprenditore utenti, Commerciate utenti, Agente utente, Ambulante utente, Parrucchiere utente, Idealista utente, Coadiuvante utente, Suora utente, Albergatore utente, Consulente utente, Praticante utente, Artista utente, Artigiano utente.

8 Pagina: di Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile DI QUALE SERVIZIO HA USUFRUITO OGGI PRESSO LO SPORTELLO UNIFICATO PER IL COMMERCIO? Risposta Frequenza Percentuale Commercio in sede fissa Ufficio esercizi pubblici % Mercati rionali % Altro % Licenze di pubblica sicurezza Acconciatori ed estetisti Ufficio manifestazioni e feste di via Taxi e noleggio con conducente % % % % % % Com m ercio in s ede fis s a % Ufficio es ercizi pubblici % Mercati rionali Altro % Licenze di pubblica s icurezza Acconciatori ed es tetis ti Ufficio m anifes tazioni e fes te di via % % Taxi e noleggio con conducente Totale 0 * Altro: Informazioni utenti, Ritiro licenza utenti, Fiera utente, Ricorso verbale utente, Micronido utente, Commercio area pubblica utente, Consegna documento annuale b&b utente, Presentazione pratica utente, Sanità utente, Commercio on line utente, Apertura sede espositiva utente.

9 Pagina: di Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile PER QUALE TIPO DI PRATICA? Risposta Frequenza Percentuale Nuova autorizzazione % Nuova apertura % Sub-ingresso Informazioni % Cessazione attività % Nuova autorizzazione sub-ingresso Inf ormazioni Nuova apertura Modifiche varie Cessazione attività Consegna documenti Ritiro licenza Reintestazione licenza Trasf erimento Ricorso Vidimazione registri Coadiuvanza Cambio taxi Sospensione Riattivazione licenza Miglioria SCIA Adeguamento tipologia Conteggio presenze Ampliamento superficie di vendita Sospensione fidejussione Sospensione Accesso agli atti DIA Svincolo assicurativo Ritiro licenza % Reintestazione licenza Consegna documenti Ampliamento superficie di vendita Adeguamento tipologia Conteggio presenze Vidimazione registri % 0 % % % Modifiche varie % Sospensione Accesso agli atti Svincolo assicurativo Miglioria % % % % % % % % % % % % % % % % SCIA Riattivazione licenza % Ricorso % Sospensione % Sospensione fidejussione Cambio taxi % Trasferimento % DIA Coadiuvanza % Totale 0 0

10 Pagina: 0 di Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Giudizio Frequenza Percentuale % % % % % % % % % 0 % Missing % % % % % % % % % % % % 0 Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile È STATO CONTATTATO DAGLI UFFICI DELLA DIVISIONE COMMERCIO PER FORNIRE DOCUMENTI E INFORMAZIONI INTEGRATIVE? Risposta Frequenza Percentuale Si 0 % % si No 0 % Missing % no

11 Pagina: di Grafico 0 - Distribuzione del campione sulla variabile CHIAREZZA NELLA RICHIESTA DI DOCUMENTI AD INTEGRAZIONE DELLA PRATICA. Giudizio Frequenza Percentuale % 0 % % % % 0 % % % 0 % % % % % % % % % % % 0 Missing % Totale 0 0

12 Pagina: di Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile CHIARE SPIEGAZIONI DI EVENTUALE DINIEGO. Giudizio Frequenza Percentuale % 0 0 % % 0 % % % % % % % % % % % 0 0 % Missing % Totale 0 0

13 Pagina: di Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile COMPETENZA DEL PERSONALE DELL UFFICIO CONTATTATO. Giudizio Frequenza Percentuale % 0 % % % % % % % 0 0 % Missing % Totale 0 0 % % % % % % % % % % 0

14 Pagina: di Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile GENTILEZZA E DISPONIBILITÀ DEL PERSONALE CONTATTATO. Giudizio Frequenza Percentuale % % % % 0 % % 0 % % % % % % % % % 0 Missing % Totale 0 0 Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile HA PRENOTATO UN APPUNTAMENTO PRESSO UN UFFICIO DELLA DIVISIONE COMMERCIO? Risposta Frequenza Percentuale % % Si % No % Missing % si no %

15 Pagina: di Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile SE SI, SODDISFAZIONE DEGLI ORARI DI RICEVIMENTO DEL PUBBLICO? Giudizio Frequenza Percentuale % % 0 % % % % % % % % % % % % % % % 0 % 0 Missing 0 Totale 0 Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile HA AFFIDATO LA GESTIONE DELLA PRATICA AD UN PROFESSIONISTA? Risposta Frequenza Percentuale % % Si 0 % No % si no Missing % %

16 Pagina: di Grafico - Distribuzione del campione sulla variabile SE SI, PER QUALE MOTIVO? Risposta Frequenza Percentuale Per risparmiare tempo % Per comodità % % % % Per risparmiare tempo Per comodità Per essere certo di presentare correttamente la pratica % % Per essere certo di presentare correttamente la pratica Altro Altro % % Missing Missing % Totale 0

17 Pagina: di.. Qualità attesa e qualità percepita a confronto servizi di sportello I valori medi della qualità percepita sono rappresentati dalla SODDISFAZIONE, calcolata sulle risposte date dagli utenti. I valori medi della qualità attesa (IMPORTANZA) sono ricavati dagli indici di correlazione ottenuti tra le singole risposte ed il giudizio di soddisfazione complessiva. Il metodo utilizzato, pertanto, assume di poter associare l importanza di ciascun fattore all indice di correlazione (per comodità l indice è stato moltiplicato per 0). Tabella - I valori di qualità percepita e i coefficienti di correlazione ITEM SODDISFAZIONE IMPORTANZA. Uffici e locali ben accoglienti ed organizzati,,. Chiarezza della segnaletica per l'accesso agli sportelli,,. Comodità degli orari di apertura al pubblico,0,. Tempi di attesa per parlare con l'operatore,0,. Reperibilità della modulistica necessaria,,. Facilità di compilazione della modulistica,,. Collegamento con altri uffici e servizi dell'amministrazione,,. Capacità del personale di fornire informazioni complete, corrette ed affidabili,,. Personale cortese e disponibile,,.0 Modalità di pagamento facili ed accessibili,0, Tempi celeri di lavorazione e riscontro delle pratiche. presentate,, Soddisfazione complessiva, MM Media delle medie,, Il fattore maggiormente implicato nella valutazione complessiva della qualità del servizio, secondo questa analisi, è Tempi celeri di lavorazione e riscontro delle pratiche presentate, mentre il fattore che meno influenza il giudizio complessivo di soddisfazione è Chiarezza della segnaletica per l accesso agli sportelli.

18 Pagina: di Grafico - I valori di QUALITA ATTESA e di QUALITA PERCEPITA a CONFRONTO media,0,0,0,0,,,,,0,0,, importanza/soddisfazione,,,,,,,,,,,0,,,,,0,0 Uffici e locali ben accoglienti ed organizzati Chiarezza della segnaletica per l'accesso agli sportelli Comodità degli orari di apertura al pubblico Tempi di attesa per parlare con l'operatore Reperibilità della modullistica necessaria Facilità di compilazione della modulistica Collegamento con altri uffici e servizi dell'amministrazione Capacità del personale di fornire informazioni complete, corrette Personale cortese e disponibile Modalità di pagamento facili ed accessisili Tempi celeri di lavorazione e riscontro delle pratiche presentate Soddisfazione complessiva Soddisfazione media Importanza (correlazione x 0) Gli elementi che maggiormente richiedono attenzione da parte del servizio, tenendo in considerazione il grado di soddisfazione (qualità percepita), è Chiarezza della segnaletica per l accesso agli sportelli. La soddisfazione percepita è più alta per le domande relative al Personale cortese e disponibile e agli Uffici e locali ben accoglienti ed organizzati.

19 Pagina: di Grafico I valori di SODDISFAZIONE COMPLESSIVA, di SODDISFATTI e di MOLTO SODDISFATTI a confronto,0,,0,,0,,0 Soddisfazione complessiva, % soddisfatti e % molto soddisfatti % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % Uffici e locali ben accoglienti ed organizzati Chiarezza della segnaletica per l'accesso agli sportelli Comodità degli orari di apertura al pubblico % Tempi di attesa per parlare con l'operatore medio ovvero utenti che hanno espresso un giudizio uguale o maggiore a ovvero utenti che hanno espresso un giudizio uguale o maggiore a Reperibilità della modullistica necessaria Facilità di compilazione della modulistica Collegamento con altri uffici e servizi dell'amministrazione Fattori % soddisfatti ( =>) Capacità del personale di fornire informazioni complete, corrette ed affidabili Personale cortese e disponibile Modalità di pagamento facili ed accessisili Tempi celeri di lavorazione e riscontro delle pratiche presentate % molto soddisfatti (=>) Soddisfazione complessiva 0 Il fattore che registra la maggiore soddisfazione degli utenti è Personale cortese e disponibile, mentre quelli con i valori più bassi sono Tempi di attesa per parlare con l operatore e Comodità degli orari di apertura al pubblico.

20 Pagina: 0 di.. Mappa delle priorità Grafico 0 - Mappa delle priorità MAPPA DELLE PRIORITÀ 0,0, AZIONI PRIORITARIE AZIONI DI PRESIDIO,0,, IMPORTANZA,0,,0,,0,,,, MM,,,,0,,,,0 MIGLIORAMENTO VALORIZZAZIONE,0,,0,,0,,0,,0, 0,0 SODDISFAZIONE Collocando i fattori su un quadrante soddisfazione-importanza è possibile evidenziarne la posizione rispetto ai rispettivi scostamenti dalla media dell importanza e dalla media della soddisfazione.

21 Pagina: di In sintesi, con questo grafico si possono evidenziare, elencando per priorità: AZIONI PRIORITARIE (aspetti sui quali bisognerebbe agire immediatamente, poiché considerati molto importanti dagli utenti ma con un minore grado di soddisfazione):. - Collegamento con altri uffici e servizi dell'amministrazione. - Tempi celeri di lavorazione e riscontro delle pratiche presentate MIGLIORAMENTO (aspetti che presentano una discreta soddisfazione ed una bassa importanza e perciò richiedono interventi da affrontare in via secondaria):. - Comodità degli orari di apertura al pubblico. - Tempi di attesa per parlare con l'operatore. - Facilità di compilazione della modulistica VALORIZZAZIONE (aspetti per cui la soddisfazione degli utenti è alta ma vengono considerati poco importanti). - Chiarezza della segnaletica per l'accesso agli sportelli. - Personale cortese e disponibile AZIONI DI PRESIDIO (aspetti che vengono valutati in modo molto positivo da parte degli utenti, sia a livello di soddisfazione che di importanza). - Uffici e locali ben accoglienti ed organizzati. - Reperibilità della modulistica necessaria. - Capacità del personale di fornire informazioni complete, corrette ed affidabili.0 - Modalità di pagamento facili ed accessibili

22 Pagina: di. Qualità percepita servizi post-sportello Gli utenti del nostro campione contattati dagli uffici della Divisione Commercio per fornire documenti e informazioni integrative sono stati 0. In base alle risposte date da questi utenti sono stati calcolati i valori medi della qualità percepita, rappresentati dalla SODDISFAZIONE, la percentuale di soddisfatti e di molto soddisfatti di ciascun aspetto indagato. Tabella - I valori di qualità percepita SODDISFAZIONE ITEM Chiarezza nella richiesta di documenti ad integrazione. della pratica,. Chiare spiegazioni di eventuale diniego,0. Competenza del personale dell ufficio contattato,. Gentilezza e disponibilità del personale contattato, MM Media delle medie. Grafico I valori di SODDISFAZIONE COMPLESSIVA, di SODDISFATTI e di MOLTO SODDISFATTI a confronto,,, Soddisfazione complessiva, % soddisfatti e % molto soddisfatti % % % Chiarezza nella richiesta didocumenti ad integrazione della pratica Chiare spiegazioni di eventuale diniego Fattori % % % % Competenza del personale dell'ufficio contattato Gentilezza e disponibilità del personale contattato 0 medio % soddisfatti ( =>) % molto soddisfatti (=>) ovvero utenti che hanno espresso un giudizio uguale o maggiore a ovvero utenti che hanno espresso un giudizio uguale o maggiore a

23 Pagina: di Il fattore che registra la maggiore soddisfazione degli utenti è Gentilezza e disponibilità del personale contattato, mentre quello con il valore più basso è Chiare spiegazioni di eventuale diniego.. Suggerimenti I commenti e i suggerimenti indicati dagli UTENTI alla domanda Quali suggerimenti propone per migliorare i servizi erogati dallo? del questionario sono stati sintetizzati e raggruppati nelle seguenti categorie: Orario - utenti chiedono un prolungamento dell orario; - utenti chiedono di anticipare l orario di apertura il mattino; - utenti chiedono che gli sportelli siano aperti anche al pomeriggio; - utente chiede una maggiore flessibilità di orario. Personale - utenti chiedono che il personale sia più disponibile a risolvere le problematiche degli utenti; - utenti propongono corsi di formazione e aggiornamento per gli impiegati; - utenti chiedono più impiegati; - utenti chiedono che gli impiegati siano più veloci nello sbrigare le pratiche; - utenti chiedono che il personale sia più competente e informato riguardo le pratiche richieste; - utente chiede di migliorare il servizio informazioni nella qualità e nei tempi di risposta. Comunicazioni telefoniche - utenti chiedono che vi sia la possibilità di telefonare agli impiegati per chiarimenti; - utente chiede che le informazioni fornite telefonicamente siano costantemente aggiornate. Coda agli sportelli - utenti chiedono più sportelli, soprattutto per le informazioni; - utente propone sportelli dedicati solo a pratiche veloci; - utenti chiedono di diminuire i tempi di attesa, soprattutto per gli sportelli che danno informazioni; - utente suggerisce di migliorare la celerità in caso di maggiore affluenza; - utente suggerisce di avere sportelli diversi per i singoli servizi.

24 Pagina: di Modulistica - utenti propongono modulistica più semplice e chiara; - utenti propongono di semplificare le normative; - utenti chiedono che le pratiche siano concluse in tempi più rapidi; Organizzazione - utente chiede un migliore collegamento tra gli uffici del Comune e altri enti quali Camera di Commercio, Asl, ecc.; - utente propone una fotocopiatrice (a pagamento). Segnaletica - utente propone di migliorare la segnaletica per l accesso agli sportelli; - utenti chiedono sedie con appoggio per poter compilare i documenti; - utente chiede che siano possibili i pagamenti in sede, senza dover andare in posta e poi tornare a consegnare le ricevute; - utente chiede che sia disponibile un bancomat per i pagamenti; - utente chiede che i display elimina-code siano posizionati in punti più visibili; - utenti chiedono una macchinetta per acqua e caffè; - utente chiede che siano presenti dei cartelloni che spieghino in modo chiaro quali documenti bisogna avere per ritirare la documentazione (es. marca da bollo e relativo importo). Informazioni on-line - utenti chiedono che vi sia la possibilità di compilare e consegnare le pratiche via web; - utente chiede di poter prenotare gli appuntamenti via web; - utente chiede che vi sia la possibilità di pagare i diritti (bonifici, rav, ecc.) via web; - utente chiede di poter disporre di maggiori procedure via web.. Confronti con indagini precedenti Non sono state condotte indagini confrontabili con la presente. Nel 00 è stata condotta un indagine sugli utenti dello sportello unificato con metodologia Focus Group. ALLEGATO - QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DEL SERVIZIO OFFERTO DALLO SPORTELLO UNIFICATO PER IL COMMERCIO ALLEGATO DETTAGLIO DISTRIBUZIONE QUALITÀ ATTESA E QUALITÀ PERCEPITA

25 REPCS_D0C_0_ PAG. di ALLEGATO Indagine sulla soddisfazione degli utenti Gentile utente, uno degli obiettivi fondamentali perseguiti dal Comune di Torino è il miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. Per questo motivo l Amministrazione desidera coinvolgerla in una ricerca mirata a conoscere l opinione degli utenti, le eventuali idee e le opportunità di miglioramento rispetto ai servizi erogati dallo. Le chiediamo di rispondere a questo breve questionario anonimo. Le informazioni saranno elaborate a fini statistici. La ringraziamo per la collaborazione.. In base alla Sua esperienza di oggi presso lo, quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti? Utilizzi una scala da a 0 (=completamente insoddisfatto 0=completamente soddisfatto) Uffici e locali accoglienti e ben organizzati Chiarezza della segnaletica per l accesso agli sportelli Comodità degli orari di apertura al pubblico Tempi di attesa per parlare con l operatore Reperibilità della modulistica necessaria Facilità di compilazione della modulistica Collegamento con altri uffici e servizi dell Amministrazione Capacità del personale di fornire informazioni complete, corrette e attendibili Personale cortese e disponibile 0 Modalità di pagamento facili ed.0 accessibili Tempi celeri di lavorazione e. riscontro delle pratiche presentate 0 0 Non so Non so Non so Non so Non so Non so Non so Non so Non so Non so Non so. Considerando tutti gli aspetti del servizio di cui ha usufruito, quanto può dirsi complessivamente soddisfatto? Utilizzi una scala da a 0 (=completamente insoddisfatto 0=completamente soddisfatto) 0 Non so. Di quale Servizio ha usufruito oggi presso lo?. Ufficio esercizi pubblici. Commercio in sede fissa. Acconciatori ed estetisti. Taxi e noleggio con conducente. Licenze di pubblica sicurezza. Mercati rionali. Ufficio manifestazioni e feste di via. Altro (specificare).. Per quale tipo di pratica (es. sub-ingresso, nuova autorizzazione, ecc.)?.. Indagine - 0 segue

26 REPCS_D0C_0_ PAG. di. È stato contattato dagli uffici della divisione commercio per fornire documenti e informazioni integrative? si no.a Se si, le chiediamo di dirci quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti? Utilizzi la scala da a 0 (=completamente insoddisfatto 0=completamente soddisfatto).... Chiarezza nella richiesta di documenti ad integrazione della pratica Chiare spiegazioni di eventuale diniego Competenza del personale dell ufficio contattato Gentilezza e disponibilità del personale contattato Non so Non so Non so Non so. Ha prenotato un appuntamento presso un ufficio della Divisione Commercio? si no. Se si quanto è soddisfatto degli orari di ricevimento del pubblico? Utilizzi la scala da a 0 (=completamente insoddisfatto 0=completamente soddisfatto) 0 Non so. Ha affidato la gestione della pratica ad un professionista (per esempio al commercialista)? si no. Se si, per quale motivo?. Per risparmiare tempo. Per comodità. Per essere certo di presentare correttamente la pratica. Altro (specificare). Quali suggerimenti propone per migliorare i servizi erogati dallo Sportello Unificato per il Commercio? Le chiediamo di fornire alcuni dati utili per fini statistici Genere M F Età fino a anni - anni - anni oltre i anni Residenza Torino altro comune italiano estero Titolo di studio Licenza elementare Licenza media Qualifica professionale Diploma Laurea/post-laurea Professione Disoccupato Studente Casalinga Lavoratore autonomo Operaio Impiegato Libero professionista Pensionato Altro (specificare) Nel ringraziarla per la collaborazione le chiediamo di consegnare il questionario all addetto o imbucarlo nella cassetta appositamente predisposta nella sala d attesa. Indagine - 0

27 REPCS_D0C_0_ PAG. di Dettaglio distribuzione qualità attesa e qualità percepita ALLEGATO. Frequenza Percentuale % % % Uffici e locali accoglienti e ben organizzati % % % % 0 % 0 % % % % % % % % 0 % Missing %. Frequenza Percentuale % 0 % % Chiarezza della segnaletica per l'accesso agli sportelli % % % % % % % % % % % % % % 0 % 0 % Missing %

28 REPCS_D0C_0_ PAG. di. Frequenza Percentuale % % Comodità degli orari di apertura al pubblico % % % % % % % % % % % % % % 0 % 0 Missing %. Frequenza Percentuale % 0 % % Tempi di attesa per parlare con l'operatore % % % % % % 0 % % % % % % % % % % % % 0 Missing %

29 REPCS_D0C_0_ PAG. di. Frequenza Percentuale % % % % % 0 % % 0 % Missing % Reperibilità della modulistica necessaria % % % % % % % % 0 %. Frequenza Percentuale % % % % % % % % % 0 % Facilità di compilazione della modulistica % % % % % % % % % % % 0 Missing %

30 REPCS_D0C_0_ PAG. 0 di. Frequenza Percentuale % % % % Collegamento con altri uffici e servizi dell'amministrazione % % % % % 0 % % % % % % % % % % % % 0 Missing %. Frequenza Percentuale % % % % Capacità del personale di fornire informazioni complete, corrette e affidabili % 0 % % % 0 0 % Missing % % % % % % % % % 0

31 REPCS_D0C_0_ PAG. di. Frequenza Percentuale % % 0 % % % % % % 0 % Missing % Personale cortese e disponibile % % % % % % % % % % 0.0 Frequenza Percentuale % % 0 % % % 0 % % 0 % Missing % Modalità di pagamento facili ed accessibili % % % % % % % % % 0

32 REPCS_D0C_0_ PAG. di. Frequenza Percentuale % % % % % % 0 0 % % 0 % Tempi celeri di lavorazione e riscontro delle pratiche presentate % % % % % % % % 0 % % Missing %