Convegno Billing 2015

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2 Convegno Billing Marzo 2015 Relatore Eleonora Amenta Matteo Cappello in collaborazione con Benedetta Pavanati (isolutions)

3 USER USER è lo strumento web con cui i Clienti Finali, la Forza Vendita, il Call Center e gli operatori di Front-Office possono interagire 24 ore su 24. I dati di USER sono perfettamente interfacciati ed allineati automaticamente con i dati del billing.

4 Cliente finale Interazione tra software USER Forza Vendita Call Center Front office DYNAMICS NAV

5 Ruoli USER ha una gestione degli account in funzione dei ruoli. Sono previsti 6 ruoli: Utente Agente Amministratore condominio Operatore Call Center Operatore Back office Amministratore Ogni account ha una visione delle funzionalità legata al proprio ruolo.

6 USER - Gerarchia Commerciale Il ruolo di tipo agente è gestito a livelli: Agente base o di 1 livello, con visibilità solo sulle utenze dirette Supervisore, con visibilità sulle utenze dirette e sulle utenze associate agli agenti di livello 1 Manager, con visibilità sulle utenze dirette e sulle utenze associate agli agenti/supervisori

7 Gerarchia Commerciale Responsabile Commerciale Manager A Manager B Supervisore A Agente A Cliente A Supervisore B Agente B Cliente B Agente SA Cliente SA Cliente A1 Cliente AN Cliente B1 Agente SB Cliente B1 Cliente BN Cliente ASA1 Cliente ASA2 Cliente ASB1 Cliente ASBN

8 USER Agenda Modulo Agenti Modulo contratto online per utente finale Funzionalità di USER per cliente finale e operatore Pagamento online Funzionalità per call center User come strumento di CRM Sviluppi futuri APP User Mobile

9 USER Modulo Agenti Acquisizione Contratti La maschera di inserimento contratti consta di 3 sezioni fondamentali: Anagrafica del cliente Dati tecnici e condizioni di pagamento del punto di fornitura Allegati (distinti tra allegati obbligatori e non obbligatori)

10 USER Modulo Agenti Acquisizione Contratti Sono previste tutte le funzioni necessarie per la ricerca del cliente esistente, per evitare di duplicare le anagrafiche e permettere l inserimento di nuove forniture per il cliente.

11 User - Modulo Agenti Elaborazione contratti e validazione BO Il contratto confermato e completato dall agente è elaborato dagli operatori del Back Office. E possibile estrarre i dati inseriti filtrando per intervallo di date e stato contratto. Gli operatori del BO verificano la consistenza e la correttezza dei dati inseriti dall agente confrontandoli con i documenti allegati al contratto.

12 User Ricerca contratti Visualizza anagrafica cliente Visualizza dati fornitura e allegati Inserimento nuova fornitura per anagrafica presente

13 User Modulo Agenti Elaborazione Contratti Processo di switch I contratti che hanno superato positivamente la verifica del B.O. saranno esportati per effettuare la richiesta di switch. Nella maschera di ricerca contratti, è possibile filtrare per agente, nominativo cliente, POD/PDR, Partita IVA, codice fiscale, stato del contratto, tipo servizio e data di switch. I contratti presenti possono essere esportati con apposita funzione in file di testo (.csv,.txt) e quindi elaborati per la richiesta di switch.

14 User Modulo Agenti Elaborazione Contratti Cambio stato Il file con l esito dello switch può essere importato massivamente con apposita funzione e può essere elaborato in modo da modificare lo stato del contratto. Se l esito dello switch è OK il POD/PDR assume lo stato «In attivazione», altrimenti il POD/PDR assumerà lo stato «Rigettato switch».

15 User Modulo Agenti Cambio stato massivo da web

16 User Modulo Agenti Cambio stato massivo da Servizio

17 User Modulo Agenti Stati contratto In lavorazione Completato Annullato Validato BO Rigettato Switch Rigettato BO In Attivazione In Fornitura Cessato

18 User Modulo Agenti Elaborazione Contratti Processo di switch

19 User Modulo Agenti Welcome I contratti che si trovano nello stato «In attivazione» vengono trasferiti automaticamente al sistema di Billing creando Cliente, Prenotazione e Utenza. Nel momento in cui si attiva l utenza sul sistema di Billing, dal portale USER si invia la Welcome per informare il cliente finale dell inizio della fornitura, riportando i dati relativi alla fornitura, l offerta e il codice PIN per registrarsi all area Clienti.

20 User Modulo Agenti Integrazione con il Billing

21 User Modulo Agenti Riepilogo processo Inserimento Contratti Contratti fornitura Allegati contratti fornitura Verifica BO OK Esito Richiesta Switch in OK BILLING: Creazione prenotazione, cliente e utenza non fatturabile e in attesa dei dati tecnici Welcome CRM: area privata clienti Back-office aggiornamento stato contratti KO Dati tecnici dal distributore e attivazione utenze

22 USER Agenda Modulo Agenti Modulo contratto online per utente finale Funzionalità di USER per cliente finale e operatore Pagamento online Funzionalità per call center User come strumento di CRM Sviluppi futuri

23 USER Modulo contratto online Dall offerta al contratto

24 USER Modulo contratto online Contratto online per utente finale L utente finale può sottoscrivere il contratto direttamente con l azienda di vendita, scegliendo l offerta più consona alle proprie esigenze e compilando un apposito form con i dati di anagrafica, i dati relativi al punto di fornitura (POD/PDR, consumo presunto, indirizzo della fornitura, metodo di pagamento, modalità invio fattura). Il contratto sarà in stato In lavorazione fin quando un operatore del call center non lo prende in carico.

25 Contratto online Funzioni BO Recall

26 Contratto online Funzioni BO Recall Dalla maschera Recall, gli operatori del call center hanno visibilità dei contratti da richiamare, ordinati per data e orario preferibile contatto. Dopo la Recall il contratto sarà: Validato BO se il cliente ha confermato ed è stata effettuata la registrazione della telefonata Rigettato BO se il cliente non ha confermato In Lavorazione in caso di mancato contatto

27 Contratto online Funzioni BO Recall

28 Contratto online Invio contratto e condizioni economiche Per tutti i contratti che sono in stato Validato BO il portale invia per il contratto precompilato e da firmare e i pdf delle condizioni economiche e dei consensi. L utente restituisce per fax, posta o il contratto firmato e inizia il processo di switch. Il contratto assume lo stato In Attesa di switch. I contratti che hanno superato lo switch verranno trasferiti automaticamente sul sistema di billing creando Cliente, Prenotazione e Utenza.

29 User Contratto online Stati contratto utente Validato BO Rigettato Switch In lavorazione In Attivazione In Fornitura Rigettato BO Cessato

31 USER Funzionalità per il cliente finale e Back-office Dopo aver effettuato la registrazione all area riservata, le operazioni abilitate all utente sono: Autolettura Modifica dati anagrafici Visualizzazione dati fornitura Cambio recapito Fattura via Domiciliazione SEPA Dati Catastali Visualizzazione fatture e pagamenti Pagamento fattura con Carta di Credito Visualizzazione Consumi

32 Funzionalità per cliente finale Fattura via Il cliente può attivare o disattivare il servizio di fattura via e può modificare gli indirizzi impostati sulle proprie utenze. Un cliente con più forniture attive, può selezionare una o più o tutte le forniture contemporaneamente. E possibile inserire fino a 4 indirizzi cui recapitare la fattura. Un cliente che ha il servizio di fattura via attivo, riceve anche le per i piani di rateizzazione emessi (se per le rate si generano i pdf).

33 Funzionalità per cliente finale Domiciliazione bancaria Il cliente può attivare il servizio di Domiciliazione Bancaria. Dopo aver inserito i dati per l addebito, potrà stampare il pdf del mandato SEPA precompilato con i dati del debitore e creditore e riconsegnarlo all azienda di vendita. La richiesta sarà nello stato Nuova da validare fin quando un operatore del BO non riceve il mandato firmato dal cliente e quindi modifica lo stato della richiesta in Validato BO e automaticamente la richiesta sarà esportata sul sistema di billing assumendo lo stato Evasa.

35 Funzionalità per cliente finale Pagamento Fattura con Carta di credito Dall elenco delle fatture il cliente può effettuare il pagamento con i circuiti Paypal delle fatture ancora aperte. Al termine della transazione, se l esito è positivo, il saldo del cliente si aggiorna e lo stato della fattura è pagata, in modo da non permettere un successivo pagamento con carta di credito. Il pagamento viene riportato automaticamente sul sistema di Billing.

36 Funzionalità per cliente finale Pagamento Fattura con Carta di credito

38 User Attività del Call center Solleciti di pagamento Telefonici Una delle attività svolte dal call center riguarda i solleciti di pagamento telefonici, pertanto User è dotato di una form adatta a tale scopo. Le informazioni necessarie che gli operatori del call center registrano per questa attività sono: la data e l ora del contatto, la risposta del cliente (contattato e pagherà, ha già pagato, non pagherà), nr. telefonico errato, mancato contatto E stato provato che dopo il sollecito telefonico, si è avuto un INCREMENTO dei pagamenti delle fatture insolute.

39 User Attività Call center

41 USER CRM Light Evasione richieste Le richieste inserite sul CRM possono essere gestite in due modi: Evasione automatica Evasione manuale Le richieste che non necessitano di controlli da parte degli operatori sono evase automaticamente e i dati sono aggiornati sistematicamente sul software di billing (es.: registrazioni sul portale, inserimento delle autoletture, modifiche dei dati anagrafici e della corrispondenza, invio fattura via ).

42 USER CRM Light Evasione manuale Le richieste che necessitano di controlli da parte di operatori sono gestite in maniera semiautomatica e attraverso l utilizzo delle funzionalità del CRM i responsabili operativi possono incaricare un operatore/agente per l evasione dell attività, impostando una data di scadenza. All assegnazione dell attività viene generato un messaggio ICS (Internet Calendar Standard) che imposta il calendario del client di posta dell incaricato. Alla data di scadenza dell attività viene inviato un ulteriore messaggio di promemoria all operatore o agente.

43 User CRM Light Elenco Richieste Dall ELENCO RICHIESTE è possibile avere una panoramica di tutte le attività in corso con relativi stati di avanzamento e date appuntamento e scadenza. Tramite le impostazioni dei profili di accesso, l agente avrà la possibilità di visualizzare le sole attività da lui inserite o a lui assegnate. L elenco delle richieste può essere filtrato per tipo di attività (es. sollecito di pagamento) ed esportato in un file Excel contenente tutte le informazioni registrate nella richiesta per fare le considerazioni, report e statistiche. Filtrando per cliente è possibile avere un elenco delle richieste fatte dal cliente o fatte dall operatore per il cliente.

44 User CRM Light Elenco richieste

45 USER Mailing Massivo User può essere utilizzato per inviare newsletter o comunicazioni generali via ai clienti. Da opportuno profilo operatore è possibile selezionare con appositi filtri l elenco dei clienti a cui inviare la newsletter e preparare il corpo della mail che sarà inviata automaticamente da apposito servizio schedulato con frequenza giornaliera.

46 USER Mailing Massivo filtro su utenze

47 USER Mailing Massivo selezione utenze

48 USER Mailing Massivo composizione e invio

50 USER sviluppi futuri Nuovi sviluppi su USER: Gestione prenotazione Tracking dello stato contratto utente Solleciti Sms di notifica

51 USER sviluppi futuri Gestione prenotazione Obiettivo: Rendere visibile sul portale le prenotazioni e l operatore del call center o sportellista deve poter effettuare da portale le modifiche anche sulle prenotazioni. Le modifiche saranno importate su MUBI. Le richieste che possono essere fatte su una prenotazione (dal portale) sono: Cambio recapito Attivazione servizio fattura online Domiciliazione bancaria Comunicazione dati catastali

52 USER sviluppi futuri Tracking stato contratto utente Per essere sempre più vicini agli utenti finali, verrà introdotta la possibilità di fare il tracking sullo stato del contratto inserito dall utente; questo per dare comunque la sensazione che il processo è iniziato e sta proseguendo nell iter istituzionale.

53 USER sviluppi futuri Solleciti di pagamento Obiettivo: Rendere visibile all operatore del call center o sportellista la lista dei solleciti di pagamento emessi per cliente. Per ogni sollecito emesso l operatore visualizzerà: pdf del sollecito nr sollecito data emissione sollecito importo sollecitato

54 USER sviluppi futuri SMS di notifica A oggi USER prevede l invio di di notifica per diverse attività: Registrazione all area riservata Pubblicazione fattura Apertura range autolettura Attivazione nuova utenza Obiettivo futuro è dare all utente finale la possibilità di attivare/disattivare le notifiche e decidere il canale di comunicazione che preferisce: Sms

55 APP USER MOBILE Nell ultimo anno abbiamo potenziato USER con lo sviluppo dell APP USER MOBILE. I due sistemi si interfacciano tra loro con l utilizzo di Web Service DYNAMICS NAV USER APP

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57 Dati Anagrafici Autolettura Dati Contratto Fatture / Pagamenti Home Funzioni primarie

58 Home Funzioni secondarie Consumi Sportello più vicino Richiesta Assistenza Profilo / Registrazione

59 Visualizzazione Modifica Dati Anagrafici

60 Autolettura Lettura CONTATORE Lettura CONTATORE + CORRETTORE

61 Dati Contratto Visualizzazione Richiesta di «Cambio Recapito» Modifica servizio «Fattura via »

62 Fatture / Pagamenti Riepilogo Estratto Conto Elenco Fatture Filtro temporale di visualizzazione Dettagli fattura Download PDF fattura

63 Grafico Tabella Consumi

64 Sportello più vicino Integrazione Google Maps (Android) Integrazione Maps (Apple)

65 Richiesta Assistenza Modulo richiesta «Informazioni» e «Reclamo»

66 Profilo / Registrazione Modifica informazioni di recupero password: Domanda segreta Risposta segreta Cambio Password Per sicurezza, durante l aggiornamenti di questi dati viene richiesto un secondo inserimento della password.

67 Login Accesso Automatico Recupero Password Registrazione (via Web Browser) Schermata Informazioni Informazioni societarie Invio Chiamata Sito Web

68 Notifiche APP + Portale Range Autolettura Emissione nuova fattura Fattura in scadenza Comunicazioni generiche Le notifiche del portale vengono inviate ai clienti tramite utilizzando strumenti professionali di invio per accertarne la consegna.