GESTIONE QUALITA : DAL TQM ALLE CERTIFICAZIONI ISO 9000

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Gustavo Salvadori
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1 GESTIONE QUALITA : DAL TQM ALLE CERTIFICAZIONI ISO 9000 Seminario del corso Progetto e misura della qualità a cura di Michele Incagli 1 Contenuti del seminario/1 Qualità: introduzione e cenni storici Definizione di qualità Evoluzione storica della qualità Metodologie per la qualità L approccio per processi ed il miglioramento continuo Misurazione, analisi e miglioramento (esempi) La qualità totale 2

Definizione di qualità Evoluzione storica della qualità Metodologie per la qualità L approccio per

2 Contenuti del seminario/2 Le norme ISO 9000 L evoluzione della normativa per la qualità La Vision 2000 e gli otto principi per la qualità Contenuto della norma ISO 9001: 2000 La certificazione dei Sistemi Gestione Qualità Il processo di certificazione Integrazione con altre norme per la certificazione di Sistemi di Gestione 3 QUALITA : INTRODUZIONE E CENNI STORICI

certificazione dei Sistemi Gestione Qualità Il processo di certificazione Integrazione con

3 DEFINIZIONE DI QUALITA QUALITÀ È... TECNOLOGIA PERFEZIONE CARATTERISTICHE SUPERIORI PERFORMANCE 6

4 BELLEZZA RICERCATEZZA ESTETICA ARMONIA COSTOSITÀ ELEGANZA 7 IL TERMINE QUALITÀ NELLA LINGUA ITALIANA: qualsiasi caratteristica, proprietà o condizione di una persona o di una cosa che serva a determinarne la natura e a distinguerla dalle altre caratteristica o proprietà positiva specie, varietà la proprietà di un giudizio di essere positivo o negativo (DIZIONARIO GARZANTI) 8

serva a determinarne la natura e a distinguerla dalle altre caratteristica o proprietà

5 DEFINIZIONI DI QUALITÀ Idoneità all uso Conformità ai requisiti (J. M. Juran) (P. B. Crosby) Grado prevedibile di uniformità e affidabilità a basso costo e adatto al mercato (Deming) Il complesso di caratteristiche commerciali, di progettazione, di produzione, di manutenzione che consentono ad un prodotto/servizio di soddisfare le aspettative del cliente (Feigenbaum) Soddisfazione delle esigenze dei clienti (K. Ishikawa) L'insieme delle perdite (costi) che vengono causate alla società dal momento in cui il prodotto esce dalla fabbrica (non qualità) (Taguchi) 9 Definizioni ISO QUALITA Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite UNI EN ISO 8402: 1987 L insieme delle caratteristiche di un entità che ne determinano la capacità di soddisfare esigenze espresse ed implicite UNI EN ISO 8402: 1995 Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti (requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente) UNI EN ISO 9000: 2000 (2005) 10

consentono ad un prodotto/servizio di soddisfare le aspettative del cliente (Feigenbaum) Soddisfazione delle esigenze dei clienti (K.

6 Generalmente, le esigenze si traducono in proprietà e caratteristiche con criteri ben precisi. Per prodotti manifatturieri tali esigenze possono comprendere generalmente: conformità alle specifiche affidabilità facilità di utilizzo e di manutenzione 11 MA ATTENZIONE! Vanno considerate le esigenze di tutte le parti interessate, quindi non solo devono essere soddisfatte le esigenze del cliente, ma anche quelle tecniche e normative (rispetto obblighi di legge) Dobbiamo considerare le esigenze espresse, ma anche quelle inespresse e/o implicite 12

7 Quindi un prodotto/servizio di qualità è quello che soddisfa le esigenze direttamente specificate dal cliente, quelle implicite e quelle cogenti. Diventa centrale il concetto di soddisfazione del cliente 13 L EVOLUZIONE DELLA QUALITA

8 EVOLUZIONE DELLA QUALITA se un costruttore ha edificato una casa per un uomo ed il suo lavoro non è stato a regola d arte, tanto che la casa crolla uccidendo chi in essa vi abiti, il costruttore deve essere ucciso CODICE HAMMURABI (1750 a.c.) 15 EVOLUZIONE DELLA QUALITA ORDINI DEL GOVERNATORE 11 gennaio 1723 ordine 1. Ordino che il Direttore della fabbrica di fucili di Tula, Signor Kornil Belaglazow, sia frustato a sangue e venga mandato al confino perchè egli, buon a nulla, ha venduto fucili inefficienti all Esercito del Governatore. Ordino che il Sovrintendente Frol Fuks sia frustato a sangue affinchè impari a non più marcare ed accettare fucili inefficienti o difettosi 16

Ordino che il Direttore della fabbrica di fucili di Tula, Signor Kornil Belaglazow, sia frustato a sangue e venga mandato al confino perchè egli, buon a nulla, ha venduto

9 ATTIVITA AZIENDALI DIRETTAMENTE LEGATE ALLA QUALITÀ definizione con il cliente delle caratteristiche (specifiche) del prodotto progettazione del prodotto relazioni con i fornitori, selezione e controllo MP cura del processo di produzione (autocontrollo) verifica dell adeguatezza del prodotto finito (autocollaudo) verifica della soddisfazione del cliente 17 Chi ne è responsabile? Che strumenti ha a sua disposizione? Come si relaziona con gli altri enti aziendali? La risposta a queste domande cambia significativamente con l evolversi del contesto sociale e produttivo 18

prodotto finito (autocollaudo) verifica della soddisfazione del cliente 17 Chi ne è responsabile? Che strumenti ha a sua disposizione?

10 LO SVILUPPO DELLA QUALITA Produzione artigianale Produzione di serie Mercato del fornitore Produzione di serie Mercato del cliente Metodo Auto controllo Controllo Unitario Controllo Statistico SPC Assicuraz. Interna Assicuraz. esterna TQM Gestione qualità Obiettivo Concetto globale di qualità Conformità prodotto Garanzia Garanzia Sodd. Cliente Sodd. cliente Ambito Artigianato Industria manifatturiera Industria/Servizi da Fantini - Cattani Principi di Qualità Pitagora ed. Bologna Lo sviluppo delle problematiche della qualità e delle metodologie utilizzate comporta un analogo sviluppo dei modelli organizzativi aziendali che si fanno sempre più complessi 20

Cliente Sodd. cliente Ambito Artigianato Industria manifatturiera Industria/Servizi 1900 1930 1960 1990 2000 da Fantini - Cattani Principi di Qualità Pitagora ed.

11 modelli organizzativi assicurazione qualità Total Quality Management controllo qualità integrato controllo di processo collaudo finale anni CONTROLLO QUALITA Il controllo qualità viene istituito quando la meccanizzazione introduce la standardizzazione del prodotto. Viene istituito un ruolo atto alla ispezione nella fase finale della produzione. I costi risultano estremamente elevati in quanto non vengono impediti gli scarti. 22

istituito quando la meccanizzazione introduce la standardizzazione del prodotto.

12 ENTE AZIENDALE DEPUTATO AL CONTROLLO QUALITA UNITA CONTROLLO QUALITA DIPARTIMENTO CONTROLLO STATISTICO QUALITA TOTAL QUALITY CONTROL CAPO REPARTO OPERATORE ASSICURAZIONE DELLA QUALITA La clientela sempre più esigente, una maggior consapevolezza del costo della non-qualità, l esigenza di realizzare prodotti con requisiti di affidabilità ASSICURAZIONE QUALITÀ 24

ASSICURAZIONE DELLA QUALITA La clientela sempre più esigente, una maggior consapevolezza del

13 ASSICURAZIONE DELLA QUALITA La riduzione dei costi di verifica della qualità viene effettuata attraverso l utilizzo di: tecniche di controllo statistico della qualità prevenzione della non qualità tramite il monitoraggio del processo produttivo istituzioni di azioni preventive 25 PREVENIRE E MEGLIO CHE CURARE definizione di procedure standard per la gestione di ogni attività e non ricerca delle attività non conformi ricerca delle cause delle non conformità per evitarne il ripetersi fare bene le cose alla prima volta e non e non controllo continuo di tutte le attività rifiuto o rilavorazione 26

E MEGLIO CHE CURARE definizione di procedure standard per la gestione di ogni attività e non ricerca delle attività non conformi ricerca delle cause

14 anche perché i costi di individuazione di non conformità aumentano in modo esponenziale con l avanzare dello stadio in cui si correggono i difetti! da Qualità: una sfida per tutti 27 Si afferma la convinzione che per raggiungere la qualità non siano più sufficienti le tecniche statistiche applicate al prodotto e al processo produttivo E necessario un intervento a livello organizzativo che coinvolga tutti i processi aziendali e che si vada ad estendere al fornitore ed al cliente 28 14

da Qualità: una sfida per tutti 27 Si afferma la convinzione che per raggiungere la qualità non siano più sufficienti le

15 Il focus si sposta prodotto processo intera azienda sistema fornitore - azienda - cliente 29 La gestione della qualità nel sistema fornitore - azienda - cliente azienda MP PF fornitore cliente selezione dei fornitori controllo in ingresso collaudo finale feed back controllo dei processi aziendali 30

azienda - cliente azienda MP PF fornitore cliente selezione dei fornitori

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