Che cos è la Qualità?

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1 Che cos è la Qualità? Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 1

2 La Qualità - Cos è - La qualità del prodotto e del servizio - L evoluzione del concetto di qualità - La misura della qualità Gli strumenti della Qualità La Qualità Totale - La raccolta dei dati - Il diagramma di Ishikawa - Gli istogrammi - Le carte di controllo - Il diagramma di Pareto - Il campionamento statistico - La competizione nel rapporto costo / prestazioni - Qualità dei processi - Rapporto fornitore / cliente - Miglioramento continuo Il Sistema Qualità Le Norme della Qualità - Terminologia - La Documentazione - Il Manuale - Le Procedure - I Piani della Qualità - La certificazione - Le Norme ISO 9000, evoluzione verso la Vision Elementi qualificanti - Il modello di Quality Management Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 2

3 QUALITÀ: La capacità di un bene e/o servizio di ottemperare a requisiti (del Cliente) prestabiliti. Qualità: È l insieme delle caratteristiche di una entità che ne determinano la capacità di soddisfare esigenze espresse ed implicite Un entità può essere: Il risultato di attività o processi: prodotti tangibili, prodotti intangibili (servizi) Una attività o un processo (ad es. la fornitura di un servizio, l esecuzione di un processo) Una organizzazione Una combinazione delle precedenti Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 3

4 LE 8 DIMENSIONI DEL DEL PRODOTTO (SECONDO GARVIN) 1 - LE PRESTAZIONI FONDAMENTALI 2 - LE CARATTERISTICHE AGGIUNTIVE 3- L AFFIDABILITÀ (PERSISTENZA DI 1 E 2) 4- LA CONFORMITÀ (IL GRADO DI DIFETTI NELLE PRECEDENTI) 5- LA DURATA (O VITA UTILE) 6- LA SERVICEABILITY (manualistica + manutenibilità + supporto logistico + servizio + cortesia +.) 7- L ESTETICA 8- LA QUALITA PERCEPITA (immagine ecc.) Si possono aggiungere altri elementi significativi: 9- IL RAPPORTO PREZZO PRESTAZIONI 10- L INNOVAZIONE.. Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 4

5 LE DIMENSIONI DELLA QUALITA DEL SERVIZIO 1- L ACCESSIBILITÀ 2- LA CAPACITÀ DI RISPOSTA 3- L AFFIDABILITÀ 4- LA COMPETENZA 5- LA CREDIBILITÀ 6- LA CORTESIA 7- LA COMUNICAZIONE 8- LA COMPRENSIONE DELLE ESIGENZE DEL CLIENTE 9- L EFFICACIA 10- LA PROFESSIONALITÀ 11- LA TEMPESTIVITÀ 12- IL COSTO.. Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 5

6 PERCHÈ? UNA SFIDA INELUDIBILE Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 6

7 Quantità domanda DOMANDA >> OFFERTA STRUMENTO: VOLUMI offerta 1950 ENFASI SU: -COLLAUDO -TEMPI E METODI -COTTIMO 1960 Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 7

8 Quantità domanda DOMANDA > OFFERTA STRUMENTO: COSTI offerta 1960 ENFASI SU: -MARKETING CONTROLLO QUALITÀ -MECCANIZZAZIONE -ORGANIZZAZIONE DE LAVORO Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 8

9 Quantità DOMANDA OFFERTA STRUMENTO: QUALITÀ TANGIBILE domanda offerta ENFASI SU: -LOGISTICA -ASSICURAZIONE QUALITÀ -AUTOMAZIONE -RELAZIONI UMANE Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 9

10 Quantità DOMANDA OFFERTA STRUMENTO: QUALITÀ TOTALE domanda offerta 1985 ENFASI SU: -INNOVAZIONE DI PRODOTTO -TOTAL QUALITY MANAGEMENT -INFORMATIZZAZIONE -PARTECIPAZIONE 2000 Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 10

11 ANNI ANNI EVOLUZIONE DEL La La Qualità Qualità è Conseguenze Conseguenze Funzione Funzione Attività Attività Allocazione Allocazione Un Un lusso lusso Enfasi Enfasi su su quantità quantità Collaudo Collaudo Corrispondenza Corrispondenza a a specifiche specifiche Nell operaio Nell operaio Un Un costo costo Quantità Quantità contro contro Qualità Qualità Controllo Controllo Qualità Qualità Specializzazione Specializzazione Chi Chi fa fa non non è è chi chi controlla controlla Controllo Controllo Qualità Qualità Uno Uno strumento strumento di di vendita vendita Quantità Quantità con con qualità qualità Assicurazionne qualità Assicurazio- qualità Interfunzionalità Interfunzionalità Chi Chi fa fa è è chi chi verifica verifica Nella Nella integrazione con integrazione con il mercato il mercato Uno Uno strumento strumento di di profitto profitto Prevalentemente Prevalentemente qualità qualità Qualità Qualità tangibile tangibile Qualità Qualità intangibile intangibile Integrazione Integrazione fornitore fornitore - - cliente cliente Nella Nella integrazione integrazione con con il il mercato mercato ? Uno Uno strumento strumento di di sopravvivenza sopravvivenza Quality Quality first first Gestione Gestione totale totale della della Sistema Sistema Nella Nella strategia strategia qualità qualità Azienda Azienda dell impresa dell impresa Fare prima e bene, inventare nuovo valore per Politecnico il cliente di Mercato, Milano Dipartimento l ascolto dei di Elettrotecnica clienti stakeholders L Innovazione, lo studio del La soddisfazione di tutti gli 11

12 Non limitato al prodotto, ma sempre solo interno Diventa anche esterno Non più limitato al breve È esteso alle pubbliche istituzioni, ai servizi, all assimilazione della cultura della qualità Affidabilità e Controllo Qualità EVOLUZIONE DEL Capacità di pilotare il mercato Immagine nazionale Eccellenza dell azienda Soddisfazione del Cliente Qualità processi organizzativi Qualità prodotto Qualità progetto Qualità produzione Ispezione Limitato al prodotto Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 12

13 Idoneità all uso.. (Juran) È ad un costo adeguato Per il mercato e per l azienda Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 13

14 L idoneità all uso è spesso giudicata, a torto, solo con l ottica del progettista o del costruttore Idoneità all uso Qualità di progetto Qualità di Conformità Disponibilità Assistenza sul campo Qualità dello studio del mercato Qualità della concezione Qualità delle specifiche Tecnologia Esecuzione Organizz./ gestione / direzione Affidabilità Manutenibilità Logistica Tempestività Competenza Correttezza Chi definisce l idoneità all uso? Il Cliente Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 14

15 La misura della qualità La qualità come soddisfacimento delle aspettative (esplicite ed implicite) del cliente La qualità come soddisfacimento delle funzioni del prodotto: Funzioni d uso: sono relative all utilizzabilità del prodotto per gli scopi per i quali è stato progettato Funzioni di gradimento: sono relative appetibilità del prodotto per il cliente al quale il prodotto è destinato Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 15

16 La misura della qualità sulla base delle funzioni del prodotto Fa = Funzioni attese dal Cliente Fr = Funzioni realizzate dal Fabbricante Fp = Funzioni percepite dal cliente La qualità come misura di come un prodotto o un servizio assolve le funzioni attese dal cliente La qualità come misura di come un prodotto o un servizio assolve le funzioni attese dal cliente e realizza funzioni non attese, ma percepite dal cliente La qualità come misura di come un prodotto o un servizio assolve le funzioni attese dal cliente e realizza funzioni non attese, ma percepite dal cliente, meglio dei concorrenti Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 16

17 La misura della qualità sulla base delle percezione del cliente La qualità è sempre un rapporto tra una realizzazione e un attesa La qualità è un concetto misurabile La misura della qualità è relativa al sistema di riferimento dell osservatore: il CLIENTE La condizione Qr = Fr / Fa = 1 è la condizione minima di soddisfacimento delle aspettative del cliente, ma non della soddisfazione del cliente QUALITÀ QUALITÀ REALIZZATA: REALIZZATA: Rapporto Rapporto tra tra funzioni funzioni realizzate realizzate dal dal produttore produttore e e funzioni funzioni attese attese dal dal cliente cliente QUALITÀ QUALITÀ PERCEPITA: PERCEPITA: Rapporto Rapporto tra tra funzioni funzioni percepite percepite e e attese attese dal dal cliente cliente Obiettivo: Qp = Fp / Fa > 1 Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 17

18 La misura della qualità in un mercato competitivo Percezione della qualità è sostanzialmente influenzata dal confronto tra la qualità percepita e quella percepita per i prodotti dei concorrenti QUALITÀ COMPETITIVA: Rapporto tra funzioni percepite dal cliente e quelle percepite dal cliente stesso sui concorrenti (media dei concorrenti / miglior competitor) Fc = Funzioni percepite dal cliente sui concorrenti Qualità competitiva: Qc = Fp / Fc Per la qualità percepita complessiva si può proporre la formula: Qualità percepita: Qp = Fp / Fa * Fp / Fc Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 18

19 Qualità realizzata, qualità attesa, qualità percepita Qr < 1 (Fr / Fa): le cause Inadeguata comprensione di Fa Concezione di Fr Progettazione specifiche per realizzare Fr Acquisti esterni non congruenti Tecnologie, metodi, impianti non coerenti Realizzazione non conforme alle specifiche Sistema di gestione e controllo insufficiente Sistema di distribuzione non coerente Assistenza tecnica non sufficiente Qp < 1 (Fp / Fa): le cause Inadeguata comprensione dei requisiti inespressi da parte del cliente Insufficiente idoneità all uso Documentazione, addestramento supporto al cliente ecc. inadeguati Confronto con concorrenti negativo.. Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 19

20 LA SPIRALE DEL PROGRESSO DEL DI JURAN Politecnico di Milano Dipartimento di Elettrotecnica 20