Indagine campionaria Gli utenti del treno regionale in Toscana

Transcript

1 Indagine campionaria Gli utenti del treno regionale in Toscana edizione 2015 Sintesi dei risultati a cura di Settore Trasporto Pubblico Locale Settore Sistema Informativo di Supporto alle Decisioni. Ufficio Regionale di Statistica Maggio 2016 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

2 L impostazione dell indagine RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

3 Nota metodologica L indagine Gli utenti del treno regionale in Toscana realizzata nell anno 2015, si inserisce nel quadro del sistema d indagini di customer satisfaction che la Regione Toscana ha avviato fin dal Promossa dal Settore Trasporto Pubblico Locale è stata curata dal Settore Sistema Informativo di Supporto alle decisioni - Ufficio Regionale di Statistica che si è avvalso dell Istituto Pragma di Roma. La rilevazione è stata effettuata, nel periodo compreso tra il 17 Ottobre e il 27 Novembre 2015, con una metodologia integrata: interviste face-to-face e telefoniche. Obiettivi dello studio L indagine si è posta l obiettivo di valutare la qualità percepita e il grado di soddisfazione degli utenti verso il trasporto ferroviario regionale, nelle direttrici di interesse, con particolare riferimento a: - profilo socio-demografico degli utenti - caratteristiche del viaggio, motivi e frequenza d uso - livello di soddisfazione per i principali aspetti del servizio ferroviario - qualità percepita nel suo complesso - percezione di miglioramento/peggioramento del servizio - importanza e utilizzo di canali di relazione tra utenti e Regione Toscana - conoscenza di alcuni servizi regionali Modalità e strumenti di rilevazione L attivitàdi rilevazione si èarticolata in due fasi: -la fase di arruolamento (face-to-face): i rilevatori hanno contattato i viaggiatori in stazione o a bordo treno per individuare un adeguato numero di soggetti da intervistare nella fase di recall telefonico. E stata utilizzata una scheda di arruolamento per rilevare informazioni sugli spostamenti e sulle caratteristiche demografiche degli arruolati. Si è svolta tra il 17 ottobre e il 15 novembre la rilevazione telefonica: è stata effettuata con sistema CATI da personale opportunamente formato. E stata utilizzato un questionario strutturato con il quale sono state raccolte le informazioni di interesse. La rilevazione telefonica si è svolta tra il 21 ottobre e il 27 novembre 2015 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

4 Le direttrici di interesse Le direttrici di interesse ai fini dell indagine sono individuate a partire dalle relazioni di traffico oggetto del Contratto di Servizio per il trasporto Pubblico ferroviario di interesse regionale e locale siglato tra Regione Toscana e Trenitalia. Ad esse si aggiungono le direttrici afferenti al gestore TFT (Trasporto Ferroviario Toscano). 1) Firenze Pisa Livorno 2) Firenze Prato Pistoia Viareggio 3) Firenze Arezzo Chiusi 4) Firenze Empoli Siena 5) Firenze Borgo S. Lorenzo, articolata nelle seguenti 2 micro-direttrici: - Firenze - Pontassieve Borgo San Lorenzo - Firenze Vaglia Borgo San Lorenzo 6) Pisa Lucca Aulla, articolata nelle seguenti 2 micro-direttrici: - Pisa -Lucca - Lucca -Aulla 7) La Spezia Pisa Livorno 8) Livorno Grosseto Orbetello 9) Relazioni Metropolitane articolata nelle seguenti 3 micro-direttrici: - Empoli Firenze Porta al Prato - Pistoia Firenze S.M.N. - Pistoia Prato - Montevarchi 10) Altre direttrici (Trenitalia): - Prato Bologna - Pistoia Porretta Terme - Siena Chiusi - Siena Grosseto - La Spezia Pontremoli Parma 10bis) Altre direttrici (TFT): - Arezzo Sinalunga e Arezzo Pratovecchio Stia. RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

5 Universo, disegno campionario e numerosità di arruolati e di interviste L universo di riferimento è costituito dagli utenti abituali ed occasionali del trasporto ferroviario regionale residenti in Toscana con almeno 14 anni. Tale universo è stato stimato a partire dai dati di frequentazione del servizio ferroviario regionale in un giorno medio feriale del mese di marzo 2015 (dati Trenitalia e TFT) e dai dati sugli avvicinati provenienti dalla precedente indagine. Si è ottenuta una stima di utenti residenti di cui circa abbonati e utenti occasionali. Il disegno campionario adottato è a 3 stadi: Primo stadio - selezione delle stazioni (oltre 35 stazioni) Secondo stadio - selezione dei treni, tenendo conto di 4 diverse fasce orarie Terzo stadio - reclutamento dei viaggiatori in stazione o a bordo treno. Arruolamenti realizzati: Totale utenti arruolati: Utenti arruolati abbonati: Utenti arruolati occasionali: Numerosità campionaria di interviste telefoniche realizzate: Totale utenti: Utenti abbonati: Utenti occasionali: L allocazione delle interviste telefoniche per direttrice e tipologia di utenza assicura una buona rappresentatività delle stime a livello complessivo, di utenza e di direttrice. RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

6 Attività di avvicinamento e arruolamento TOTALE UTENZA AVVICINATA Viaggiatori UTENZA NON RESIDENTE Viaggiatori 16% UTENZA RESIDENTE Viaggiatori 84% Nella fase di arruolamento sono stati avvicinati viaggiatori, di cui residenti. Tra i residenti/domiciliati contattati sono stati in primo luogo identificati soggetti con almeno 14 anni; successivamente si è venuta determinando la quota parte dei soggetti arruolati ossia le persone in target che hanno accettato di partecipare all indagine rilasciando un recapito telefonico (fisso o mobile). Di fatto soggetti (pari a circa il 60% degli arruolati e a circa il 50% degli avvicinati) hanno ha aderito all indagine fornendo le informazioni necessarie per poter essere successivamente ricontattato telefonicamente ARRUOLATI RIFIUTI e MINORI di 14 ANNI Viaggiatori Viaggiatori 60% 40% GLI AVVICINATI - Sintesi Soggetti avvicinati Avvicinati residenti in Toscana Arruolati RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

7 I principali risultati RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

8 Tipologia di utenza: abbonati e occasionali RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

9 Utenti abbonati e occasionali Utenza Occasionale 39,9 Utenti abbonati e occasionali Abbonati al servizio ferroviario 60,1 La prevalenza dell utenza è abbonata (60.1%) Questo dato è in parte condizionato dal mese di rilevazione novembre periodo in cui l utenza occasionale è fisiologicamente minore. Possessori di abbonamento Pegaso tra gli abbonati (%) non risponde 0,8 Abbonamento Pegaso 17,9 Altro abbonamento ferroviario 81,3 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

10 Profilo dell utenza: chi sono gli utenti del treno regionale? RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

11 Profilo dell utenza: aspetti socio-demografici L utenza del treno regionale è formata in prevalenza da donne (circa il 60% per entrambe le componenti), da giovani e giovani adulti (età media: 29 abbonati e 36 occasionali), con alti titoli di studio, in maggioranza studenti ed impiegati. Titolo di studio (%) Studente Impiegato, insegnante Libero professionista Condizione professionale (%) 34.2% 58.3% 48.7% Titolo universitario Diploma media superiore Diploma media inferiore 23,6 21,6 26,5 15,5 14,8 16,6 Altro lavoratore dipendente Operaio Disoccupato, non occupato 53,5 55,7 Pensionato 50,1 Artigiano, commerciante Non indicato Funzionario/quadro Licenza elementare - Nessuno Non indicato 0,4 0,1 0,7 7,1 7,7 6,1 Totale utenza Abbonati Occasionali Casalinga Dirigente Imprenditore Altro Occasionali Abbonati Totale utenti RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

12 Profilo dell utenza: da quanto tempo e con che frequenza è usato il treno Da quanto tempo utilizza il treno regionale come mezzo di spostamento? (%) 4 anni ed oltre Da 2 a 4 anni 18,6 20,4 15,9 47,9 45,6 51,5 Gran parte dell utenza utilizza il servizio ferroviario da tempo (spesso da oltre quattro anni) e lo usa frequentemente, sebbene ovviamente la frequenza vari per tipologia di utenza. Da 1 a 2 anni Meno di 1 anno E' la prima volta Non so / Non ricordo 2,8 1,1 2,4 1,7 2,0 4,0 12,5 14,2 9,9 16,5 16,6 16,2 Totale utenza Abbonati Occasionali Da 1 a 7 volte alla settimana Qualche volta al mese Qualche volta all'anno In genere con quale frequenza usa il treno regionale? (%) 0,6 9,4 0,0 3,8 13,9 34,0 53,8 81,2 99,4 Più raramente 2,8 0,0 1,1 Occasionali Abbonati Totale utenti RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

13 Profilo dell utenza: fasce orarie di utilizzo del treno In quali fasce orarie in genere prende il treno? (%) Fino alle ,5 0,9 Dalle 6.01 alle ,1 36,5 Dalle 9.01 alle ,3 6,3 Dalle alle ,8 10,6 Dalle alle ,8 15,9 Dalle alle ,1 20,3 Dalle alle ,7 6,6 Dopo le ,9 Occasionali Abbonati Non ho un orario fisso 13,8 Per entrambe le tipologie di utenza la fascia oraria più frequentata è quella mattutina (6:00-9:00). Gli occasionali si distribuiscono maggiormente su tutte le fasce orarie e spesso non hanno un orario fisso. Non emergono differenze significative rispetto al 2012 Soddisfazione per la disponibilitàdi treni nelle fasce orario di utilizzo (%) Tre quarti dell utenza è soddisfatta dell offerta di treni regionali nelle varie fasce orarie. Un quarto invece si dichiara insoddisfatta. Insoddisfatti 25,1% Soddisfatti 74,9% RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

14 Profilo utenza: come si cercano informazioni, dove si acquista il titolo di viaggio In genere come si tiene informato su percorsi, orari e costi? (possibili più risposte -% sul totale delle risposte) Tramite Internet/smartphone 79,8 79,4 79,6 Internet svolge un ruolo fondamentale per l acquisizione di informazioni, mentre la stazione è usata meno e soprattutto dall utenza meno informatizzata. Chiedo informazioni in stazione Libre tto degli orari 2,4 2,2 2,3 15,0 15,8 15,5 Resta prevalente l uso della biglietteria in stazione per l acquisto del titolo di viaggio, specie per gli abbonati. Telefono a Trenitalia Chiedo a parenti ed amici Altro 1,4 1,2 1,3 0,8 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 Occasionali Abbonati Totale utenza Dove abitualmente acquista il titolo di viaggio? (%) Biglietteria di stazione Rivendita a terra Emettitrice automatica Internet Altro 0,5 0,4 8,9 6,2 26,5 21,1 23,7 12,8 40,4 59,4 Occasionali Abbonati RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

15 Le scelte di mobilità: perché il treno come mezzo di trasporto? RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

16 Le scelte di mobilità: il motivo principale del viaggio in treno Quale è il motivo principale del suo viaggio? (%) Luogo di studio Luogo abituale di lavoro Affari e lavoro Visite a parenti/amici Vacanze e svago Commissioni varie Altro Non indicato 1,9 1,6 2,4 0,5 1,3 1,0 1,1 1,1 3,0 5,5 8,1 6 6,6 8,8 12,0 13,7 12,7 18,5 17,6 22,0 27,1 32,8 Occasionali Abbonati Totale utenza 41,1 53,7 Il treno regionale è utilizzato in primo luogo per le tradizionali motivazioni di tipo sistematico - lo studio e il lavoro ma accanto a queste vi sono anche molte altre motivazioni più occasionali, commissioni, visite a parenti e amici, vacanze, svago. N.B. La somma delle percentuali può non essere esattamente pari a 100 per effetto dell approssimazione dei decimali. RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

17 Le scelte di mobilità: le ragioni della scelta del treno Possesso di patente (%) Per quali ragioni ha scelto di utilizzare il treno regionale? (possibili più risposte -% sul totale delle risposte) Per evitare problemi di traffico e parcheggio Vicinanza stazione a casa/propria meta Patente Abbonati 72,5 Occasionali 77,1 Totale utenza 74,4 Ragioni di risparmio Comodità del viaggio Difficoltà di uso di altri mezzi Comodità degli orari Per la velocità Altro 0,4 0,2 0,3 8,1 9,2 8,8 12,2 14,2 12,4 14,2 13,5 11, ,7 17,6 14,3 15,6 17,4 14,1 15,4 23,8 20,6 Gli abbonati scelgono il treno regionale soprattutto per ragioni di risparmio. Il treno è scelto, da entrambe le tipologie di utenza, anche per i vantaggi che offre: la comodità del viaggio e la possibilità di evitare problemi di traffico e parcheggio. RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo ,4 17,2 Occasionali Abbonati Totale utenza

18 Le scelte di mobilità: la scelta della stazione Logiche di scelta della stazione (%) Totale utenza 82,8 8,2 9,0 La stazione di partenza utilizzata in occasione del viaggio è: la piùvicina all abitazione o alla meta; piùlontana ma meglio servita; piùlontana ma comunque piùutile per motivi personali? Abbonati 84,8 7,0 8,2 Occasionali 79,6 10,2 10,2 La piu' vicina all'abitazione o alla meta Più lontana ma meglio servita più lontana ma comunque piu' utile per motivi personali La grande maggioranza degli utenti, e in particolare gli abbonati, sceglie la stazione più vicina. Tra gli occasionali vi è una piccola quota ma non trascurabile di viaggiatori che sceglie una stazione più lontana in funzione dei maggiori servizi offerti. RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

19 Le scelte di mobilità: i mezzi per arrivare alla stazione Mezzi utilizzati per arrivare nella stazione di intervista (risposta multipla -% sul totale delle risposte) A piedi Con i mez zi pubblici urbani (inclusa tramvia) In auto come conducente In auto come passeggero In moto/in bicicletta Con i mezzi pubblici extra-urbani In taxi Altro mezzo 18,4 13,2 14,9 13,0 16,3 10,4 4,7 7,5 2,5 2,2 0,8 0,2 0,6 0,3 42,0 Occasionali Abbonati 53,1 La modalità più diffusa per raggiungere la stazione di partenza è l andare a piedi. Seguono l automobile (usata come conducente o passeggero) e il mezzo pubblico urbano; poi a distanza i mezzi a due ruote (moto, scooter, bicicletta) Situazione sostanzialmente simile per ciò che riguarda i mezzi usati per lasciare la stazione di arrivo. RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

20 La valutazione del servizio RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

21 La valutazione del servizio: giudizio complessivo Distribuzione dei voti espressi (da 1 a 5) per il servizio ferroviario (%) Voto medio: ,0 11,9 40,2 34,8 9,0 Il giudizio complessivo sul quale tutti gli utenti si sono espressi - è positivo. I giudizi pienamente positivi (voti 4-5) superano ampiamente quelli negativi (1-2) e il voto medio è pari a Voto 1 Voto 2 Voto 3 Voto 4 Voto 5 Voto medio abbonati: 3.15 Voto medio occasionali: 3.60 Il giudizio degli abbonati è più critico rispetto a quello degli utenti occasionali. Tra gli abbonati il voto modale è 3, il voto medio è 3.15 e gli utenti pienamente soddisfatti (voti 4-5) sono pari al 34.7% 4,9 mentre tra gli occasionali il voto modale è 4, il voto medio è 3.60 e i pienamente soddisfatti sono pari al 57,4%. 2,8 14,3 8,3 46,0 31,5 30,8 40,9 Abbonati Occasionali Voto 1 Voto 2 Voto 3 Voto 4 Voto 5 3,9 16,5 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

22 La valutazione del servizio: giudizio complessivo Graduatoria delle direttrici ferroviarie per piena soddisfazione(% voto 4-5) 2015 Arezzo - Sinalunga e Arezzo - Pratovecchio Stia 60,3% 27,7% 12,0% Livorno -Grosseto Orbetello 51,9% 36,4% 11,8% Altre direttrici 47,7% 38,2% 14,1% Firenze - Empoli- Pisa- Livorno 45,4% 41,2% 13,3% Firenze - Borgo S.Lorenzo 44,8% 36,5% 18,8% Firenze - Arezzo - Chiusi 44,1% 38,2% 17,7% Relazioni Metropolitane 44,0% 39,5% 16,5% Totale 43,8% 40,2% 16,0% Firenze -Prato- Pistoia -Lucca - Viareggio 42,6% 39,4% 18,0% Firenze - Empoli - Siena 40,2% 43,2% 16,5% Pisa - Lucca - Aulla 37,6% 45,0% 17,4% La Spezia - Pisa - Livorno 37,0% 46,7% 16,3% Voto 4-5 Voto 3 Voto 1-2 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

23 La valutazione del servizio: giudizio su diversi aspetti (voto medio) Cortesia del personale di bordo 3,96 Funzionamento delle porte di accesso al treno 3,59 Senso di sicurezza 3,51 Disponibilità di posti a sedere 3,50 Pulizia a bordo delle vetture 3,28 Comunicazione a bordo in caso di ritardi o anormalità 3,20 Coincidenze dei treni 3,01 Funzionamento del condizionamento riscaldamento 3,00 Puntualità 2,81 Adeguatezza e pulizia dei bagni 2,47 Ai vertici della graduatoria la cortesia del personale, il funzionamento delle porte d accesso e il senso di sicurezza (voti medi superiori a 3.5). Le valutazioni più basse riguardano la puntualità e lo stato dei bagni (voto medio sotto 3). RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

24 La valutazione del servizio: giudizio su diversi aspetti per tipologia di utenza (voto medio) Cortesia del personale di bordo Funzionamento delle porte di accesso al treno Senso di sicurezza (furti, molestie) Disponibilità di posti a sedere Pulizia a bordo delle vetture Comunicazione a bordo in caso di ritardi o anormalità Coincidenze dei treni Funzionamento del condizionamento / riscaldamento Puntualità Adeguatezza e pulizia dei bagni 3,96 3,96 3,91 3,38 3,8 3,32 3,84 3,28 3,42 3,19 3,44 3,06 3,34 2,79 3,31 2,81 3,15 2,58 2,58 2,41 Abbonati Occasionali I giudizi degli abbonati sono più critici in tutti gli aspetti con l eccezione della cortesia del personale. Nel giudizio degli abbonati gli aspetti più critici quelli per i quali coloro che esprimono voti bassi (1-2) superano coloro che indicano voti alti (4-5) sono la puntualità, le coincidenze dei treni, il funzionamento degli impianti di riscaldamento e condizionamento e l adeguatezza e pulizia dei bagni. RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

25 Valutazione del servizio: la percezione del miglioramento e peggioramento Secondo Lei, Il servizio ferroviario del treno regionale, nell ultimo anno è migliorato, peggiorato o rimasto uguale? (%) Totale utenza residente 21,8 56,5 13,7 8,1 Totale utenza abbonata 20,2 57,3 14,4 8,2 Totale utenza occasionale 24,3 55,2 12,6 7,9 Migliorato Rimasto uguale Peggiorato Non indica La maggioranza di entrambe le componenti dell utenza indica un andamento stabile rispetto all anno precedente, ma coloro che percepiscono un miglioramento superano coloro che indicano un peggioramento. N.B. La somma delle percentuali può non essere esattamente pari a 100 per effetto dell approssimazione dei decimali. RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

26 Gli aspetti percepiti in termini di miglioramento e peggioramento Interventi che hanno contribuito a migliorare il servizio (possibili piùrisposte -% calcolate sul totale delle risposte fornite da coloro che hanno indicato un miglioramento L utenza ha percepito un miglioramento pari a Abbonati: 20,2% e Occasionali: 24,3%) soprattutto rispetto alla 34,0 modernizzazione dei mezzi e alla pulizia. Modernizzazione e comfort delle vetture Pulizia dei mezzi Puntualità Interventi per la sicurezza delle persone 5,9 5,3 27,1 27,6 24,3 26,4 32,7 Più controversi la puntualità e il senso di sicurezza. Aspetti che hanno contribuito a peggiorare il servizio (possibili piùrisposte -% calcolate sul totale delle risposte Fornite da coloro che hanno indicato un peggioramento pari a Abbonati: 14,4% e Occasionali: 12,6%) Abbonati Occasionali Puntualità Pulizia dei mezzi Riduzione del servizio Affollamento delle vetture Rincaro delle tariffe Mancanza di comfort delle vetture Carenza di informazioni Sicurezza a bordo 14,9 10,8 11,7 9,3 7,7 8,7 11,2 7,9 5,5 7,4 3,6 5,5 5,3 4,8 31,8 35,7 Occasionali Abbonati RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

27 La valutazione del servizio: l importanza delle componenti Graduatorie dei fattori strutturali e di servizio % Punteggi di sintesi (1) Puntualità del trasporto 28,6 29,1 Frequenza delle corse Velocità del trasporto Integrazione con altri mezzi Disponibilità di parcheggi alle stazioni Abbonati 23,3 23,5 17,4 18,0 16,1 15,0 14,6 14,4 Occasionali Pulizia Utenti abbonati e occasionali esprimono valutazioni simili ed analoghe esigenze, da un lato la puntualità e frequenza delle corse e dall altro la pulizia e il costo. 37,6 36,5 Costo 34,6 35,6 Comfort 27,8 27,9 Abbonati Occasionali (1) Agli utenti è stato chiesto di mettere in ordine di importanza gli aspetti che definiscono due dimensioni del servizio ferroviario. Per ogni rank è stato assegnato un diverso punteggio (Es. I posto punti 5 ; II posto Punti 4 V posto Punti 1). Sulla base dei punteggi, ponderati con le numerosità di utenti che hanno assegnato tali rank, si è potuta costruire una distribuzione di punteggi che consente di definire le presenti graduatorie. RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

28 I servizi accessori al trasporto ferroviario RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

29 I servizi accessori al trasporto ferroviario Conoscenza di alcuni servizi accessori al trasporto ferroviario (%) Pegaso 47,9 64,2 75,0 Bonus e rimborsi Numero Verde di Regione Toscana 56,4 62,0 48,0 45,2 49,0 39,5 Carta dei servizi Memorario Portale "Muoversi in Toscana" 29,6 30,6 28,0 26,9 30,5 21,5 25,9 28,5 22,0 Totale utenza Abbona ti Occa sionali I servizi più conosciuti sono Pegaso, i bonus e rimborsi e il Numero Verde. Buona, data la sua recente istituzione, la conoscenza del portale Muoversi in Toscana. Gli abbonati, com è naturale, hanno un grado di conoscenza maggiore per tutti i servizi. RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

30 I servizi accessori al trasporto ferroviario: il numero verde di Regione Toscana Utilizzo del Numero Verde per abbonati e occasionali (% calcolate sul totale di coloro che conoscono il servizio) Voto medio su scala 1-5 Totale utenza 17,1 81,6 1,3 3,0 Abbonati 18,8 80,1 1,1 3,0 Occasionali 13,9 84,3 Si No Non so Conoscenza e utilizzo del Numero Verde tot. utenza Non conosce il Num. Verde 54,8% Conosce il Num Verde 45,2% 1,8 Non ha usato 81,6% 3,1 Voto assegnato al Numero Verde da parte di coloro che hanno usato il servizio (%) Voto ,7% Non indicato 0,2% Voto ,9% Ha usato 17,1% non so 1,3% Voto 3 29,2% RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

31 Quali le modalità per la comunicazione e l interazione con gli utenti? RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

32 L importanza e utilità di diversi canali di comunicazione Quanto ritiene utile importante per la relazione tra gli utenti del trasporto ferroviario regionale e la Regione Toscana (%) Associazioni dei consumatori - Totale 23,5 43,9 10,8 4,1 17,7 Associazioni dei consumatori - Abbonati 22,1 45,5 10,8 3,8 17,7 Associazioni dei consumatori - Occasionali 25,5 41,4 10,8 4,5 17,8 Comitato dei pendolari - Totale 21,1 35,3 10,5 5,0 28,2 Comitato dei pendolari - Abbonati 20,9 36,5 10,7 5,0 26,9 Comitato dei pendolari - Occasionali 21,4 33,4 10,1 5,0 30,2 Social Network - Totale 20,5 36,5 17,5 7,3 18,1 Social Network - Abbonati 19,9 36,9 18,2 7,5 17,6 Social Network - Occasionali 21,5 35,9 16,5 7,2 18,9 Numero Verde Regione Toscana - Totale 15,9 34,6 11,9 5,6 32,0 Numero Verde Regione Toscana - Abbonati 15,9 35,5 11,5 5,4 31,8 Numero Verde Regione Toscana - Occasionali 16,0 33,3 12,5 6,0 32,2 Molto Abbastanza Poco Per niente Non so RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

33 L utilizzo di diversi canali di comunicazione Per questioni legate al trasporto ferroviario ha avuto occasione di utilizzare (%) Associazioni dei consumatori - Totale Associazioni dei consumatori - Abbonati Associazioni dei consumatori - Occasional 5,1 4,7 5,6 94,9 95,3 94,4 Comitato dei pendolari - Totale Comitato dei pendolari - Abbonati Comitato dei pendolari - Occasionali 6,5 7,5 5,1 93,5 92,5 94,9 Social Network - Totale Social Network - Abbonati Social Network - Occasionali 23,8 25,8 20,8 76,2 74,2 79,2 Numero Verde Regione Toscana - Totale Numero Verde Regione Toscana - Abbonati Numero Verde Regione Toscana - Occasionali 11,7 13,3 9,2 88,3 86,7 90,8 Si No In generale si assegna maggiore importanza e utilità a strumenti di comunicazione organizzati e collettivi come le Associazioni o i Comitati di pendolari ma nel momento dell utilizzo emerge un maggiore uso di strumenti di interazione e comunicazione diretta (social network e numero verde) RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

34 Il confronto RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

35 Il confronto Il grado di soddisfazione complessiva per il totale dell utenza ,0% 11,9% 40,2% 34,8% 9,0% ,2% 16,7% 40,2% 29,9% 7,0% voto 1 voto 2 voto 3 voto 4 voto 5 Il giudizio complessivo da parte del totale dell utenza ha registrato un buon miglioramento tra il 2012 e il 2105: i voti negativi (1-2) sono diminuiti (da 22.9% a 15.9%); e quelli di piena soddisfazione (4-5) sono aumentati (da 36.9% a 43.8%). RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

36 Il confronto Il grado di soddisfazione complessiva per abbonati e occasionali Abbonati Occasionali ,8% 8,3% 31,5% 2,3% 10,0% 33,5% 4,9% 8,7% 14,3% 21,1% 46,0% 44,6% 40,9% 41,3% 16,5% 12,8% 30,8% 3,9% 22,4% 3,1% voto 1 voto 2 voto 3 voto 4 voto 5 Il miglioramento registrato tra il 2012 e il 2015 è imputabile soprattutto all utenza abbonata, si tratta quindi di un risultato importante dato che gli abbonati sono tendenzialmente più critici. RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

37 Il confronto Graduatoria delle direttrici 2012 per voto 4-5 relativo alla soddisfazione complessiva Arezzo - Sinalunga e Arezzo - Pratovecchio Stia 44,7% 37,8% 17,5% Altre direttrici 42,2% 35,9% 22,0% Firenze - Borgo S.Lorenzo 41,3% 37,4% 21,2% Livorno -Grosseto Orbetello 40,9% 36,3% 22,7% Relazioni Metropolitane 39,6% 38,3% 22,1% Firenze - Empoli- Pisa- Livorno 39,0% 40,9% 20,0% Totale 36,8% 40,2% 22,9% Firenze -Prato- Pistoia -Lucca - Viareggio 36,8% 40,4% 22,8% Firenze - Empoli - Siena 36,0% 35,5% 28,5% Firenze - Arezzo - Chiusi 33,4% 44,2% 22,5% La Spezia - Pisa - Livorno 31,8% 48,6% 19,5% Pisa - Lucca - Aulla 25,0% 34,8% 40,3% Voto 4-5 Voto 3 Voto 1-2 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

38 Il confronto Graduatoria delle direttrici 2015 per voto 4-5 relativo alla soddisfazione complessiva Arezzo - Sinalunga e Arezzo - Pratovecchio Stia 60,3% 27,7% 12,0% Livorno -Grosseto Orbetello 51,9% 36,4% 11,8% Altre direttrici 47,7% 38,2% 14,1% Firenze - Empoli- Pisa- Livorno 45,4% 41,2% 13,3% Firenze - Borgo S.Lorenzo 44,8% 36,5% 18,8% Firenze - Arezzo - Chiusi 44,1% 38,2% 17,7% Relazioni Metropolitane 44,0% 39,5% 16,5% Totale 43,8% 40,2% 16,0% Firenze -Prato- Pistoia -Lucca - Viareggio 42,6% 39,4% 18,0% Firenze - Empoli - Siena 40,2% 43,2% 16,5% Pisa - Lucca - Aulla 37,6% 45,0% 17,4% La Spezia - Pisa - Livorno 37,0% 46,7% 16,3% Voto 4-5 Voto 3 Voto 1-2 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

39 Il confronto Graduatoria delle direttrici 2015 per voto 4-5 relativo alla soddisfazione complessiva RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

40 Il confronto I principali aspetti del servizio ferroviario (voto medio su scala 1 5) Personale di bordo Funzionamento delle porte Senso di sicurezza Affollamento a bordo Pulizia a bordo delle vetture Comunicazione a bor do per ritardi o anormalità Coincidenze dei treni Funzionamento del condizionamento / riscaldamento Puntualità Adeguatezza e pulizia dei bagni 3,96 3,83 3,59 3,06 3,51 3,54 3,50 3,03 3,28 2,67 3,20 2,99 3,01 2,81 3,00 2,89 2,81 2,75 2,47 1, Tutti gli aspetti hanno registrato un miglioramento tra il 2012 e il 2015 con la sola eccezione del senso di sicurezza. I miglioramenti più importanti sono associati a: funzionamento delle porte, pulizia delle vetture, affollamento a bordo (disponibilità di posti a sedere) e pulizia dei bagni. RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

41 Dove e come agire per continuare a migliorare Posizioni nelle graduatorie delle 11 direttrici per ciascuno dei parametri (graduatorie realizzate sulla base delle % di voti 4-5) La Pisa Lucca Aulla si deve intervenire sul fronte della puntualità e coincidenze La La Spezia Pisa Livorno ha necessità di miglioramenti su quasi tutti i fronti La Arezzo Sinalunga / Arezzo Pratovecchio Stia, prima nella classifica della soddisfazione generale, richiede miglioramenti nella pulizia a bordo e dei bagni Le Relazioni metropolitane richiedono un azione in merito al sovraffollamento. RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

42 Graduatorie delle direttrici per 10 parametri sulla qualità del servizio RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

43 La soddisfazione per la Puntualità Graduatoria delle direttrici 2015 per voto relativo alla Puntualità A rezzo - S inalunga e A rezzo - P rato vecchio Stia 48,2 28,4 2 3,4 A ltre dire ttrici 41,1 24,8 34,1 Liv o rno -Gro sseto O rbetello 37,4 31,9 30,7 F irenze - E m po li- P isa- Liv o rno 36,7 29,0 34,3 F irenze - B o rgo S.Lo renzo 32,6 25,0 42,3 T o ta le 30,2 28,3 4 1,5 F irenze - E m po li - Siena 30,1 25,5 44,4 R e lazio ni M etro po litane 29,3 30,1 4 0,6 F irenze -P rato - P isto ia -Lucca -Viareggio 25,6 25,4 49,0 F irenze - A rezzo - C hiusi 24,5 29,6 46,0 La S pezia - P isa - Livo rno 2 3,4 32,1 44,5 P isa - Lucca - A ulla 2 3,3 26,5 50,2 V o to 4-5 V o to 3 V o to 1-2 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

44 La soddisfazione per le Coincidenze con altri treni Graduatoria delle direttrici 2015 per voto relativo alle Coincidenze A rezzo - S inalunga e A re zzo - P rato vecchio S tia 47,3 22,8 29,9 Liv o rno -Gro s seto Orbe te llo 4 4,0 37,8 18,2 F irenze - E m po li- P isa- Livo rno 40,8 2 9,6 2 9,6 F irenze - Em po li - S iena 40,8 31,1 28,2 A ltre direttric i 3 6,5 34,3 2 9,2 T o tale 3 5,9 32,0 32,1 F ire nze -P rato - P isto ia -Lucca -Viareggio 34,6 30,2 35,3 F ire nze - B o rgo S.Lo renzo 33,7 3 5,9 30,4 R elazio ni M etro po litane 33,6 31,6 34,7 La S pe zia - P isa - Livo rno 31,9 39,9 28,2 F irenze - A rezzo - C hius i 3 0,6 33,0 36,4 P isa - Lucca - A ulla 27,4 29,0 43,6 V o to 4-5 V o to 3 V o to 1-2 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

45 La soddisfazione per la Disponibilità dei posti a sedere Graduatoria delle direttrici 2015 per voto relativo ai Posti a sedere A ltre direttric i 73,5 11,4 15,1 A rezzo - S inalunga e A re zzo - P rato vecchio S tia 66,7 20,3 13,0 Liv o rno -Gro s seto Orbe te llo 66,5 19,8 13,7 F ire nze - B o rgo S.Lo renzo 57,9 26,1 16,0 T o tale 53,4 2 7,1 19,5 F irenze - A rezzo - C hius i 53,2 26,2 20,5 F ire nze -P rato - P isto ia -Lucca -Viareggio 53,2 28,1 18,7 P isa - Lucca - A ulla 51,7 28,5 19,9 F irenze - E m po li- P isa- Livo rno 51,4 30,8 17,8 F irenze - Em po li - S iena 50,2 2 5,9 2 3,9 R elazio ni M etro po litane 49,9 27,9 22,2 La S pe zia - P isa - Livo rno 47,9 27,5 24,6 V o to 4-5 V o to 3 V o to 1-2 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

46 La soddisfazione per la Pulizia a bordo delle vetture Graduatoria delle direttrici 2015 per voto relativo alla Pulizia a bordo F ire nze -P ra to - P ist o ia -Luc c a -Viareggio 5 1,9 29,7 18,4 P is a - Luc c a - A ulla 5 0,0 30,6 19,4 F ire nze - E m po li- P is a- Liv o rno 49,6 30,9 19,5 R e la zio ni M e tro po lit ane 4 8,4 3 0,7 2 0,9 A lt re dire ttrici 46,3 26,4 2 7,3 T o tale 45,5 3 0,6 2 3,8 F ire nze - B o rgo S.Lo renzo 45,4 3 1,1 2 3,5 F ire nze - E m po li - Sie na 4 4,6 2 7,9 2 7,6 F ire nze - A rezzo - C hiusi 3 9,7 3 3,2 2 7,1 A re zzo - Sina lunga e A re zzo - P rat o v e cchio Stia 3 8,1 2 3,7 3 8,2 Liv o rno - G ro sseto O rbe tello 3 6,2 2 9,7 3 4,0 La S pe zia - P isa - Liv o rno 35,0 3 3,5 3 1,5 V o to 4-5 Vo to 3 Vo to 1-2 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

47 La soddisfazione per l Adeguatezza e pulizia dei bagni Graduatoria delle direttrici 2015 per voto relativo alla Pulizia dei bagni A ltre direttrici 3 1,5 24,7 43,8 P is a - Lucca - A ulla 28,7 29,6 41,7 R elazio ni M etro po lit ane 2 3,3 26,0 50,7 F irenze -P ra to - P isto ia - Lucca -V iareggio 22,9 25,4 51,7 F ire nze - E m po li- P is a- Livo rno 22,0 28,6 4 9,4 F irenze - Empo li - Siena 21,9 2 3,7 5 4,4 T o ta le 21,5 2 5,7 52,8 F irenze - B o rgo S.Lo re nzo 21,2 28,3 50,5 A re zzo - S inalunga e A rezzo - P ra t o vecchio Stia 20,2 19,1 60,8 F ire nze - A rezzo - C hiusi 19,3 23,4 5 7,3 La Spe zia - P isa - Livo rno 18,2 2 2,8 59,0 Livo rno - G ro s seto O rbetello 11,1 26,9 62,0 V o t o 4-5 Vo t o 3 Vo to 1-2 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

48 La soddisfazione per il Funzionamento del condizionamento/riscaldamento Graduatoria delle direttrici 2015 per voto relativo al Condizionamento/Riscaldamento A rezzo - S ina lunga e A rezzo - P ra to vecchio S tia 5 3,0 2 2,9 24,1 P is a - Lucca - A ulla 45,0 3 2,6 22,3 A ltre dire ttric i 4 4,2 24,7 31,1 R elazio ni M etro po litane 38,8 26,7 3 4,5 F irenze - E m po li- P isa- Livo rno 3 7,3 3 3,4 29,2 F ire nze -P rato - P isto ia -Luc ca -Viareggio 3 7,1 3 4,0 28,9 T o tale 36,5 30,1 3 3,4 F ire nze - B o rgo S.Lo renzo 36,0 2 3,2 4 0,7 Liv o rno -Gro sseto O rbe tello 3 4,9 30,9 3 4,2 La S pezia - P is a - Livo rno 3 4,6 3 2,8 32,6 F irenze - E m po li - S ie na 3 4,3 2 7,2 38,5 F irenze - A re zzo - C hius i 28,9 26,1 45,1 Vo to 4-5 Vo to 3 Vo to 1-2 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

49 La soddisfazione per il Funzionamento delle porte di accesso al treno Graduatoria delle direttrici 2015 per voto relativo alle Porte di accesso P isa - Lucca - A ulla 68,2 2 1,9 9,9 F irenze -P rato - P isto ia - Lucca -Viareggio 60,3 28,1 11,6 F irenze - E m po li- P is a- Livo rno 59,7 29,3 11,0 A ltre direttric i 59,6 24,4 16,0 R elazio ni M etro po lita ne 5 8,6 25,6 15,8 F irenze - B o rgo S.Lo renzo 5 8,5 23,3 18,3 A re zzo - S inalunga e A rezzo - P rato vecchio S tia 5 8,0 2 5,2 16,7 T o tale 56,4 2 7,9 15,6 Livo rno -G ro sseto O rbetello 55,0 32,6 12,5 F irenze - E m po li - S ie na 5 0,6 29,2 2 0,2 La S pezia - P isa - Livo rno 48,8 31,7 19,6 F irenze - A rezzo - C hius i 48,5 27,6 23,9 V o to 4-5 V o t o 3 V o t o 1-2 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

50 La soddisfazione per il Senso di sicurezza nel viaggio (furti, molestie) Graduatoria delle direttrici 2015 per voto relativo al Senso di sicurezza A re zzo - S inalunga e A rezzo - P ra t o vecchio Stia 6 6,5 22,0 11,5 F irenze - B o rgo S.Lo re nzo 6 6,0 2 0,1 13,9 A ltre direttrici 6 0,6 25,1 14,3 F ire nze - A rezzo - C hiusi 5 8,4 2 8,7 12,9 P is a - Lucca - A ulla 5 8,0 24,4 17,6 R elazio ni M etro po lit ane 56,7 26,6 16,7 F ire nze - E m po li- P is a- Livo rno 56,0 2 4,5 19,5 T o ta le 55,0 2 6,8 18,1 F irenze -P ra to - P isto ia - Lucca -V iareggio 51,8 27,6 2 0,6 F irenze - Empo li - Siena 51,6 29,0 19,4 Livo rno - G ro s seto O rbetello 5 0,2 29,2 2 0,6 La Spe zia - P isa - Livo rno 4 3,6 3 2,7 2 3,7 V o t o 4-5 Vo t o 3 Vo to 1-2 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

51 La soddisfazione per il Personale di bordo Graduatoria delle direttrici 2015 per voto relativo al Personale di bordo Livo rno -G ro sseto O rbe te llo 8 0,0 12,1 7,9 A re zzo - S ina lunga e A rezzo - P ra to v e cchio S tia 7 7,4 13,8 8,8 F irenze - E m po li- P isa- Livo rno 7 5,9 16,3 7,8 R ela zio ni M etro po litane 75,5 17,2 7,2 T o tale 73,5 18,6 8,0 La S pezia - P is a - Livo rno 73,1 18,7 8,2 F ire nze - B o rgo S.Lo re nzo 7 3,0 19,8 7,2 F ire nze - A rezzo - C hiusi 7 2,2 18,8 9,0 F irenze -P rato - P isto ia -Luc ca -Via re ggio 7 1,5 20,9 7,6 F ire nze - E m po li - S iena 7 0,1 21,6 8,3 P isa - Luc ca - A ulla 6 9,2 22,1 8,8 A ltre direttrici 68,5 24,3 7,2 V o to 4-5 V o to 3 V o to 1-2 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

52 La soddisfazione per la Comunicazione a bordo in caso di ritardi o anomalie Graduatoria delle direttrici 2015 per voto relativo alla Comunicazione a bordo A rezzo - S ina lunga e A re zzo - P ra to vecchio S t ia 5 5,5 18,6 2 5,9 A ltre direttrici 53,9 16,1 30,0 Liv o rno -G ro s seto O rbe t ello 48,5 2 5,8 2 5,7 F irenze - B o rgo S.Lo re nzo 4 5,3 25,3 2 9,3 F irenze - E m po li- P isa- Livo rno 4 5,3 27,7 2 7,0 T o t a le 44,0 2 7,3 2 8,8 F irenze - P ra to - P is to ia -Lucca - V ia re ggio 4 3,3 3 0,0 26,7 La S pe zia - P is a - Livo rno 4 3,3 3 0,8 26,0 P isa - Luc c a - A ulla 4 3,0 26,3 3 0,7 R ela zio ni M e tro po lita ne 42,2 2 6,8 3 1,1 F irenze - E m po li - S ie na 41,4 2 6,0 3 2,6 F ire nze - A rezzo - C hiusi 4 0,6 2 7,2 32,2 V o to 4-5 V o to 3 V o t o 1-2 RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo

53 Grazie per l attenzione Claudia Daurù e Lucia Del Grosso Il Rapporto e il sistema di indicatori sono consultabili e scaricabili sul sito regionale Per approfondimenti e informazioni sull indagine: statistica@regione.toscana.it RM /2 - Qualità percepita del Servizio Ferroviario Regionale degli utenti residenti in Toscana Marzo