Commercio elettronico B2C: e-tailing e servizi online

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1 Commercio elettronico B2C: e-tailing e servizi online Dr. Stefano Burigat Dipartimento di Matematica e Informatica Università di Udine [email protected]

2 E-tailing retailing (vendita al dettaglio) Un retailer è tipicamente un intermediario che opera tra produttori e consumatori, vendendo quantità limitate di prodotti fisici a singoli consumatori electronic retailing (e-tailing) Retailing condotto online Può essere fatto anche senza intermediari (direct marketing) 2

3 E-tailing 3

4 E-tailing Caratteristiche retailing Espansione tramite nuovo spazio fisico Marketing per trasformare visitatori in acquirenti Ruolo dell'it: pagamenti, gestione inventario Relazioni stabili con la clientela (contatto) Minore concorrenza, tipicamente locale Maggiore fedeltà del cliente 4

5 E-tailing Caratteristiche e-tailing Espansione tramite nuova infrastruttura (server) Marketing per trasformare navigatori in acquirenti Ruolo dell'it: tutto il front-end, tutto il back-end Relazioni instabili con la clientela (nessun contatto personale, anonimato) Maggiore concorrenza, tipicamente globale Minore fedeltà del cliente 5

6 E-tailing Molti dei pionieri dell'e-tailing, tipicamente società pure-play, sono falliti a causa di una scarsa comprensione dei fattori necessari ad avere successo nella vendita di prodotti online L'errore principale è stato assumere che il consumatore fosse sensibile solamente al prezzo e che il costo di ingresso sul mercato fosse molto basso In realtà, il prezzo è solo uno dei fattori ed entrare sul mercato implica costi relativi a implementazione e mantenimento del sito Web, creazione dell'infrastruttura di gestione degli ordini, sviluppo del brand Nella maggior parte dei casi, gli intermediari non sono scomparsi e molti produttori usano il Web come risorsa informativa per i potenziali clienti 6

7 E-tailing Le società pure-play sopravvissute, assieme ai principali player tradizionali (generali o specializzati) entrati sul mercato online, hanno raffinato nel tempo i loro modelli di business per poter competere efficacemente in un settore in costante espansione 7

8 E-tailing Prodotti che vendono bene online Hardware, software, elettronica di consumo Forniture per ufficio Beni per lo sport ed il fitness Libri, musica, videogiochi Giocattoli Prodotti per la salute e bellezza Abbigliamento ed accessori Prodotti digitali 8

9 E-tailing Caratteristiche che facilitano la vendita di prodotti online Utilizzo di marchi riconosciuti Venditori molto conosciuti e affidabili Formato digitale Costo moderato Prodotti di largo consumo Prodotti con specifiche standard Prodotti imballati che non potrebbero essere aperti nemmeno nei negozi fisici 9

10 Trend nell'e-tailing Crescita costante del volume di affari anche grazie all'ampliamento delle categorie di prodotti offerti Sforzo da parte dei retailer pure-play di rendere le loro operazioni efficienti al fine di raggiungere la profittabilità Sforzo da parte dei retailer multicanale (bricks-and-clicks) di integrare le operazioni tradizionali e quelle online Strategie di marketing votate ad incrementare la spesa per singolo utente, anche grazie ad un maggiore focus sull'esperienza d'acquisto e su funzionalità Web 2.0 Sempre maggiore diffusione del mobile commerce e sviluppo del local commerce Impatto dei social networks (marketing/advertising) 10

11 Servizi online Il settore dei servizi (viaggi/turismo, lavoro/carriera, banche, assicurazioni, immobiliare, ) si presta perfettamente all'online in quanto basato principalmente su conoscenza, informazioni, personalizzazione Il successo dei servizi online è in continua crescita ed ha avuto un profondo impatto sul mercato dei servizi tradizionale 11

12 Viaggi/turismo 12

13 Viaggi/turismo Una delle implementazioni di maggiore successo dell'e-commerce Servizi forniti: Informazioni generali Prenotazione di voli, pernottamenti, autonoleggio, intrattenimento Consigli di viaggio Riviste tematiche elettroniche Confronti di tariffe Notifiche (anche mobile) 13

14 Viaggi/turismo Principali modelli di ricavo Vendite dirette Commissioni Pubblicità Lead-generation Consulenze Abbonamenti/sottoscrizioni 14

15 Viaggi/turismo Benefici per i consumatori Ampia quantità di informazioni disponibili 24/7 Offerte vantaggiose Benefici per i venditori/fornitori Le aziende riescono a vendere spazi (posti aereo, camere) che rimarrebbero altrimenti vuoti (lastminute,...) La vendita diretta consente un risparmio sulle commissioni 15

16 Viaggi/turismo Limitazioni per i consumatori Tempo e difficoltà nell'utilizzare siti online per pianificare percorsi complessi che richiedono tragitti multipli Limitazioni per i venditori Forte concorrenza Crescente standardizzazione dei prodotti/servizi Bassi margini Bassa fedeltà dei clienti 16

17 Viaggi/turismo Settore corporate Per ridurre i costi relativi ai viaggi di lavoro, le aziende si accordano con i fornitori del servizio per permettere ai propri dipendenti di pianificare e prenotare viaggi online utilizzando specifici software di ottimizzazione Tali software sono spesso integrati con il sistema informativo aziendale e consentono di determinare automaticamente la disponibilità di fondi ed il rispetto della normativa aziendale 17

18 Viaggi/turismo Trend Trasformazione degli agenti tradizionali in consulenti globali Nascita di nuovi intermediari (e.g., siti di meta ricerca come kayak.com e mobissimo.com) Fornitura di nuovi servizi a valore aggiunto per distinguersi da altri agenti online Importanza sempre maggiore dei social media (user generated content, social networks) sia per trovare informazioni che per fornire contenuti ai potenziali clienti e studiarne il comportamento 18

19 Lavoro/carriera 19

20 Lavoro/carriera I servizi di ricerca/offerta di lavoro e gestione della carriera hanno ottenuto notevole successo online Entità coinvolte Individui che cercano lavoro Datori di lavoro Agenzie di lavoro Istituzioni governative 20

21 Lavoro/carriera Vantaggi dei servizi online relativi a lavoro/carriera per chi cerca lavoro Quantità di offerte disponibili Ricchezza di informazioni sui lavori disponibili Ricerca veloce Distribuzione del curriculum Determinazione delle proprie competenze, personalità, valore di mercato Consulenza nella scrittura del curriculum e gestione delle interviste 21

22 Lavoro/carriera 22

23 Lavoro/carriera Vantaggi dei servizi online relativi a lavoro/carriera per i datori di lavoro Ampio bacino d'utenza Maggiori possibilità di individuare personale esperto Minori costi pubblicitari Minori costi di gestione delle domande Interviste e test online 23

24 Lavoro/carriera Limitazioni dei servizi online relativi a lavoro/carriera Difficoltà nel raggiungere tutte le fasce di popolazione Sicurezza e privacy: le informazioni relative a chi cerca lavoro sono a volte disponibili online a chiunque Creazione di alto turnover verso lavori migliori Quantità di domande Difficoltà nel distinguersi per i candidati Difficoltà nell'individuare i migliori candidati per i datori Curriculum video e sistemi di matching automatico possono migliorare la situazione 24

25 Lavoro/carriera 25

26 Lavoro/carriera Trend Consolidamento del mercato Diversificazione (siti di nicchia) Maggiore localizzazione Meta-motori di ricerca Social networking (LinkedIn, controllo delle attività di potenziali candidati) Mobile 26

27 Servizi immobiliari e finanziari 27

28 Servizi immobiliari e finanziari Il mercato dei servizi immobiliari e finanziari ha vissuto una fase iniziale caratterizzata dall'ingresso di nuovi attori di tipo pure-play seguita da una fase di consolidamento in cui si sono imposte le società già operanti sul mercato tradizionale 28

29 Mercato immobiliare Un'alta percentuale di chi cerca una proprietà immobiliare ricerca informazioni online (non è possibile completare una transazione online) Vantaggi del mercato immobiliare online Quantità di proprietà Consultazione informazioni dettagliate su diverse proprietà Facilità di filtraggio e confronto delle proprietà Servizi online 29

30 Mercato immobiliare Servizi disponibili online Consulenza sull'acquisto/vendita di proprietà Informazioni addizionali sull'area considerata Informazioni e possibilità di accendere mutui e prestiti online Gestione delle pratiche di acquisto/vendita Gestione online delle proprietà (monitoraggio, sorveglianza, comunicazioni con gli affittuari, etc.) 30

31 Mercato assicurativo Un crescente numero di compagnie assicurative offre i propri prodotti online (polizze auto, casa, vita, salute), spesso con sconti sostanziosi Per alcuni prodotti, la rete di agenti viene disintermediata La presenza di meta motori di ricerca (es., facile.it) consente un facile confronto tra i diversi prodotti 31

32 Mercato azionario/obbligazionario Vantaggi del mercato azionario/obbligazionario online Basse commissioni Meno errori di comunicazione Possibilità di operare in qualsiasi luogo/momento Aggiornamenti real-time Quantità di informazioni sulle aziende, i fondi, il mercato Strumenti di supporto (incluse simulazioni) 32

33 Servizi bancari Lo sviluppo di Internet ha permesso la nascita di banche virtuali che non hanno alcuna filiale fisica ed operano esclusivamente online Le banche tradizionali non sono state disintermediate ma si sono adattate, proponendo un canale online che offre diversi tipi di servizi 33

34 Servizi bancari 34

35 Servizi bancari Vantaggi del banking online Per i clienti Possibilità di effettuare operazioni senza doversi recare allo sportello Possibilità di accedere a servizi finanziari integrati e personalizzati Per le banche Riduzione dei costi amministrativi Possibilità di raggiungere un bacino d'utenza più ampio Nessuna necessità di aprire filiali fisiche 35

36 Altri servizi finanziari Pagamento online di bollette Mutui (acquisto e gestione dei pagamenti) Monitoraggio delle spese Gestione degli investimenti Calcolo delle tasse Gestione previdenziale Aggregatori di account 36

37 Servizi di consegna on-demand, e-grocer e prodotti digitali 37

38 Servizi di consegna on-demand ed e-grocer servizi di consegna on-demand Servizi che necessitano di una consegna immediata successivamente all'ordine e-grocer Drogherie (alimentari, prodotti per la casa) che prendono ordini online e consegnano in giornata, ad intervalli regolari o comunque entro un breve termine 38

39 Servizi di consegna on-demand ed e-grocer Potenziali clienti degli e-grocer Shopping avoiders Necessity users New technologist / leading edge consumers Time-starved consumers I clienti degli e-grocer sono clienti abituali Mercato altamente competitivo (margini ridotti) 39

40 Servizi di consegna on-demand e prodotti digitali Alcuni prodotti/servizi (software, musica, libri, informazioni, eventi) possono essere distribuiti fisicamente o possono essere digitalizzati e distribuiti online on-demand La distribuzione online dei prodotti digitali elimina gli alti costi di produzione, immagazzinamento, e distribuzione fisica 40